” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU

Công nghệ thông tin trong giai đoạn hiện nay đang có những bước pháttriển một cách mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới Ở ViệtNam, tuy rằng công nghệ thông tin mới chỉ đang đi từng bước phát triển, tuy nhiênnhững bước phát triển đó đã đem lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm năng vềlĩnh vực công nghệ thông tin Trong đó, phát triển hệ thống thông tin đang là thếmạnh của đất nước Với việc ứng dụng trong các ngành kinh tế, hệ thống thông tingiúp cho công việc quản lý được dễ dàng hơn, nâng cao hiệu quả sản xuất, tiếtkiệm được thời gian công sức

Với công nghệ thông tin, thông tin được thu thập, xử lý, phổ biến, một cáchnhanh chóng, chính xác và có hiệu quả Đã đi qua thời tính toán, lưu trữ dữ liệubằng các phương pháp thủ công truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời.Công nghệ thông tin đã đi vào các ngành với một phương thức hoạt động hoàn toànmới mẻ,sáng tạo và nhanh chóng mà không mất đi sự chính xác Đặc biệt, nó đãđánh dấu một bước ngoặt trong việc áp dụng tin học vào trong hệ thống quản lý Đối với các doanh nghiệp thì công nghệ thông tin ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là công tác quản lý khách hàng Nó đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường của công ty Chính vì vậy em đã lựa chọn

đề tài” Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN &

TM Hà Nội “

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐT PT CN & TM

HÀ NỘI -***** -

Giáo viên hướng dẫn:Nguyễn Văn Thư

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Tuyết Lớp :Tin học kinh tế 47a

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.1 Tổng quan về thực trạng quản lý khách hàng tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

a) Giới thiệu chung về công ty

 Tên công ty: Công ty Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Và

Thương Mại Hà Nội

 Lĩnh vực kinh doanh: Là công ty chuyên cung cấp các sản phẩm máy tính đồng

bộ, laptop hay các linh kiện máy tính ,thiết bị mạng, thiết bị văn phòng đáp ứng nhu cầu của người sử dùng

 Sản phẩm của công ty hướng đến mục tiêu: Đặc biệt với chất lượng sản phẩm tốt nhất, Giá cả hấp dẫn nhất, các dịch vụ sửa chữa, bảo hành tận nhà sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sự yêu mến và tin tưởng mỗi khi nghĩ đến thương hiệu

 Các khách hàng của công ty bao gồm: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tưnhân, khách hàng hộ gia đình và khách hàng chính là những nhân viên trong công ty.

Công việc được thực hiện chậm và nếu dữ liệu cần xử lý nhiều thì việc xử lý trên Excel

sẽ gặp rất nhiều khó khăn Điều này ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

1.2 Lý do chọn đề tài

a) Tầm quan trọng của khách hàng trong chiếc lược phát triển của công ty

Đối với một công ty bất kì thì khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty Khách hàng chính là người quảng cáo hìnhảnh công ty một cách trực tiếp nhất.Ngày nay khi thị trường của các công ty ngày càng được mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều thì việc quản lý gặp không ít khó khăn Đồng thời cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt ,việc tìm kiếm và thu hút khách hàng là những vấn đề mấu chốt Các công ty không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn phải tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Qua khảo sát công ty, thấy rằng thị trường hoạt động của công ty ngày càng được

mở rộng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều, khối lượng thông tin cần thu thâp ngày

càng tăng Chính vì những yêu cầu này đòi hỏi công ty phải có 1 chương trình quản lý

khách hàng hoạt động có hiệu quả, nhằm đáp ứng được những mục tiêu đề ra

b) Vai trò của phần mền quản lý khách hàng

 Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp

 Hỗ trợ quy trình bán hàng

+ Hoạt động bán hàng

+ Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng

 Nâng cao năng suất ,hiệu quả công việc

 Trợ giúp quá trình ra quyết định

1.3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

a) Quản lý hồ sơ khách hàng

 Thu thập thông tin khách hàng

 Cập nhật thông tin khách hàng

 Tìm kiếm thông tin khách hàng

b) Quản lý yêu cầu khách hàng

 Quản lý yêu cầu mua sản phẩm mới

 Quản lý yêu cầu cài đặt, bảo hành,sửa chữa

Chương 2: Phương pháp luận về quy trình xây dựng một

hệ thống thông tin

2.1.Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý và sự phát triển 1 hệ thống thông tin

a) Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý

Ngày nay khi nhu cầu về thông tin ngày càng trở nên cấp thiết đối với mọi hoạt động trong xã hội.Nó cung cấp cho các thành viên trong tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Nó giúp cho công việc của chúng ta được thực hiện nhanh,gọn,chính xác Đặc biệt trong quá trình quản lý Hệ thống thông tin giúp cho các nhà quản lý có thể dễ dàng nắm bắt được các thông tin chính xác, nhanh gọn về tổ chức hay doanh nghiệp của mình

Hệ thống thông tin là tài sản quý đối với mỗi doanh nghiệp,việc quản lý và sử dụng tốt HTTT đem lại lợi ích cho các DN HTTT là cầu nối giữa hệ thống quản trị và hệ thống tác nghiệp, đảm bảo sự vận hành của hệ thống nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Hệ thống thông tin đạt hiệu quả tốt giúo các nhà lãnh đạo đưa ra được những quyết định đúng đắn và phù hợp,hoạch định tốt các nguồn lực tăng khả năng cạnh tranh của các DN

b) Các nguyên tắc xây dựng một hệ thống thông tin trong quản lý

Một hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp ,vận động trong môi trường cũng phức tạp Để làm chủ sự phức tạp đó, phân tích viên cần phải có một cách tiến hành

nghiêm túc hay chính là cần đưa ra 1 phương pháp

Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hợn.Các phương pháp được đề nghị dựa vào 3 nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc giúp phát triển một HTTT.Đó là:

 Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

Đó là 3 mô hình của hệ thống thông tin: mô hình logic, mô hình vật lý ngoài

và mô hình vật lý trong Cùng mô tả về một đổi tượng nhưng 3 mô hình này được quan tâm từ những góc độ khác nhau.Phương pháp phát triển hệ thống được thể hiện cũng dùng tới các mô hình này và do đó cần luôn luôn phân định 3 mức

 Nguyên tắc 2 : Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Nguyên tắc đi từ cái chung sang cái riêng là một nguyên tắc của sự đơn giản hóa Để hiểu rõ một hệ thống thông tin chúng ta phải hiểu các mặt chung trước khi xem xét các mặt chi tiết Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc này là hiển nhiên.Tuy nhiên những công cụ đầu tiên được ứng dụng để phát triển ứng dụng tin học cho phép tiến hành mô hình hóa một HTTT bằng các khía cạnh chi tiết hơn.Nhiệm vụ lúc này sẽ khó khăn hơn

 Nguyên tắc 3 : Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân tích và từ môhình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế

Nhiệm vụ phát triển cũng sẽ đơn giản hơn bằng cách áp dụng nguyên tắc 3, tức là đi từ vật lý sang logic khi phân tích và đi từ logic sang vật lý khi thiết kế Phân tích bắt đầu từ thu thập dữ liệu về HTTT đang tồn tại và về khung cảnh của nó Nguồn dữ liệu chính là người sử dụng, các tài liệu và quan sát Cả 3 nguồn này cung cấp chủ yếu sự mô

tả mô hình vật lý ngoài của hệ thống.Chúng ta cần tiến hành phân tích dựa trên nguồn dữ liệu đó để có được những thông tin chi tiết.Nhưng vấn đề sẽ khác đi khi ta tiến hành thiết

kế 1 HTTT mới

2.2.Các giai đoạn phát triển của 1 hệ thống thông tin

a) Đánh giá yêu cầu

Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giámđốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một

Đánh giá đúng yêu cầu là quan trọng cho việc thành công của 1 dự án Một sai lầm phạm phải trong giai đoạn này có thể làm lùi bước trên toàn bộ dự án,kéo theo những chi phí lớn cho tổ chức

Đánh giá yêu cầu gồm việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn của dự án và những thay đổi có thể ,đánh giá tác động của những thay đổi đó, đánh giá tính khả thi của dự án và đưa

ra những gợi ý cho những người chịu trách nhiệm ra quyết định

Giai đoạn này phải được tiến hành trong thời gian tương đối ngắn để không kéo theo nhiều chi phí và thời gian.( trung bình chiếm 4-5% tổng thời gian dành cho dự án.) Đây là một nhiệm vụ phức tạp vì nó đòi hỏi phân tích viên phải nhìn nhận nhanh và với sự nhạy bén cao, từ đó đề xuất những nguyên nhân có thể nhất và đề xuất các giải pháp, xác định độ lớn về chi phí và thời gian để đi đến giải pháp mới ,đánh giá tầm quan trọng của những biến đổi, dự báo được những ảnh hưởng của chúng

Các công đoạn của giai đoạn đánh giá yêu cầu:

 Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu

Đây chính là việc làm quen với hệ thống đang xét, xác định thông tin phải thu thập cũng như nguồn và phương pháp thu thập cần dùng Số lượng và sự đa dạng của nguồn thông tin phụ thuộc vào kích thước và độ phức tạp của hệ thống nghiên cứu

Trong một dự án với quy mô lớn có nhiều người tham gia vào thẩm định yêu cầu thì cần phải xác định nhiệm vụ cho từng đối tượng thành viên và xác định phương tiện kết hợp giữa các nhiệm vụ

 Làm rõ yêu cầu

Làm rõ yêu cầu có mục đích là làm cho phân tích viên hiểu đúng yêu cầu của người yêu cầu Xác định chính xác đối tượng yêu cầu, thu thập những yếu tố cơ bản của môi trường hệ thống và xác định khung cảnh nghiên cứu.

Làm sáng tỏ yêu cầu được thực hiện chủ yếu thông qua những cuộc gặp gỡ tiếp xúc với người yêu cầu sau đó là nới những người quản lý chính mà bộ phận của họ bị tác động hoặc bị hệ thống ảnh hưởng tới

Khung cảnh hệ thống được xem như là cái nguồn và cái đích của thông tin, cũng như các bộ phận, các chức năng và các cá nhân tham gia vào xử lý dữ liệu Định nghĩa này về khung cảnh có ảnh hưởng tới việc xác định tầm vóc của dự án trong tương lai.Đây không phải là một công việc dễ dàng Nếu phân tích viên xácđịnh nó quá hẹp thì sẽ có nguy cơ là một số thành phần quan trọng của hệ thống sẽ bị bỏ qua không tính đến Kết quả

hệ thống có thể không đáp ứng được nhu cầu của tổ chức

Phân tích viên phải tận dụng những cuộc gặp gỡ cũng như tham vấn từ các tài liệu khác nhau có trong tổ chức để thu thập thông tin về hệ thống và môi trường xác thực của nó.Những cuộc trao đổi cũng cho phép thu thập cái nhìn của các nhân tố khác nhau về vấn đề nguồn gốc của yêu cầu Công việc này được thực hiện không chỉ với người đặt yêu cầu mà cả các bộ phận thuộc khung cảnh hệ thống Tiếp theo phân tích viên phải tổng hợp thông tin với nhưng vấn đề đã được xác định và những nguyên nhân có thể nhất , chuẩn bị một bức tranh khái quát về giải pháp để tiến hành đánh giá tính khả thi của dự án

Phỏng đoán, quan sát,nghiên cứu tài liệu và sử dụng phiếu điều tra là những công cụ được tin dùng của nhà phân tích Chúng vẫn được dùng trong suốt quá trình phát triển dự án nhưng đặc biệt trong giao đoạn đánh giá yêu cầu

 Đánh giá tính khả thi

Đánh giá khả năng thực thi của dự án là tìm xem có yếu tố nào ngăn cản nhà phân tích thực hiện cài đặt một cách thành công giải pháp đã đề xuất hay không? Những vấn đề chính của khả năng thực thi :khả thi về tổ chức , khả thi về tài chính,khả thi về thời hạn và khả thi về kĩ thuật

Đánh giá khả thi rất quan trọng Đòi hỏi phân tích viên có sự hiểu biết vấn đề, có năng lực thiết kế nhanh các yếu tố của giải pháp và đánh giá chi phí của các giải pháp đó Nếu đánh gí nhận định là không tích cực thì buộc nhà phân tích phải có 1 đề xuất mới

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu

Báo cáo cho phép các nhà quản lý quyết định cho phép dự án tiếp tục hay dừng lại Báo cáo phải cung cấp một bức tranh sáng sửa và đầy đủ về tình hình và khuyến nghị những hành động tiếp theo

b) Phân tích chi tiết

Mục đích chính của giai đoạn phân tích chi tiết là đưa ra được chuẩn đoán về hệ thống đang tồn tại- nghĩa là xác định được những vấn đề chính cũng như những nguyên nhân chính của chúng, xác định được mục tiêu cần đạt được của hệ thống mới và đề xuất

ra những yếu tố giải pháp cho phép đạt được mục tiêu trên.Để làm được điều này phân tíchviên phải có sự hiểu biết sâu sắc về môi trường trong đó hệ thống phát triển và hiểu thấu đáo hoạt động của chính hệ thống

Giai đoạn phân tích chi tiêt chia thành 7 công đoạn:

 Lập kế hoạch phân tích chi tiết

+ Thành lập đội ngũ

Kết cấu của đội ngũ phân tích phụ thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô của hệ thống, kích cỡ của tổ chức, cách thức quản lý dự án trong tổ chức,sự sẵn sàng và kinh nghiệm của các thành viên tham gia Người sử dụng hệ thống sẽ đóng vai trò quan trọng trong dự án vì họ là người sử dụng hệ thống trong tương lai

+ Lựa chọn phương pháp và công cụ

Phân tích chi tiết bao gồm các công việc chủ yếu là thu thập thông tin, chỉnh đốn thông tin, xây dựng nên các mô hình của hệ thống nghiên cứu, chuẩn bị tài liệu về những mô hình đó và sử dụng các mô hình và tài liệu này để đưa ra chuẩn đoán và xác địnhcác yếu tố giải pháp

Tồn tại 4 công cụ thu thập thông tin chính:

- Phỏng vấnPhỏng vấn và nghiên cứu tài liệu là 2 công cụ thu thập thông tin đắc lực nhất dùng cho hầu hết các dự án phát triển HTTT Phỏng vấn cho phép thu thập được những thông tin khác với mô tả trong tài liệu ,thu được những thông tin cơ bản,khái quát về

hệ thống mà nội dung đó khó có thể nắm bắt được khi tài liệu quá nhiều

Phỏng vấn được thực hiện theo các bước: * Chuẩn bị phỏng vấn

* Tiến hành phỏng vấn

- Phiếu điều traKhi cần lấy thông tin từ một số lượng lớn các đối tượng va trên 1 phạm vi địa lý rộng thì dùng tới phiếu điều tra.Yêu cầu câu hỏi trong phiếu điều tra rõ ràng,cùng hiểu như nhau

- Quan sát

Khi phân tích viên muốn nhìn thấy cái gì không có trên tài liệu hoặc qua phỏng vấn Quan sát cũng gặp một số khó khăn vì người bị quan sát không thực hiện giốngngày bình thường

- Nghiên cứu tài liệu của tổ chứcCho phép nghiên cứu kỹ và tỉ mỉ về nhiều khía cạnh của tổ chức.Chúng ta cần nghiên cứu kĩ các văn bản sau:

1 Các văn bản về thủ tục và quy trình làm việc của cá nhân hay 1 nhóm công tác

2 Các mẫu phiếu sử dụng trong hoạt động của tổ chức

3 Các loại báo cáo , bảng biểu do HTTT hiện có sinh ra+) Xác định thời gian

Phân tích viên hay người chịu trách nhiệm trong dự án phải đảm bảo xác địnhđúng thời gian cần thiết cho mỗi công việc phải thực hiện và tuân thủ thời gian đã ấn định

 Nghiên cứu môi trường của hệ thống hiện tại

Một HTTT chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố bên ngoài và ngược lại nó ảnh hưởng tới những nhân tố đó.Tập hợp những nhân tố đó được gợi là các ràng buộc của hệ thống Khi phân tích thì phân tích viên phải có những hiểu biết sâu sắc về môi trường hệ thống nghiên cứu Bao gồm:

+) Môi trường ngoài

+) Môi trường trong

+) Môi trường vật lý

+) Môi trường kỹ thuật

 Nghiên cứu hệ thống hiện tại

+) Thu thập thông tin về hệ thống đang tồn tại

Bao gồm: mô tả các bộ phận và hoạt động cuả HTTT và các vấn đề có liên quan

- Hệ thống: * Hoạt động chung của hệ thống

*Dữ liệu vào

* Thông tin ra

* Xử lý

* Cơ sở dữ liệu-Vấn đề của hệ thống: Phân tích viên phải ghi nhận mọi vấn đề đã được xácđịnh và các nguyên nhân có thể bất kì ở lúc phỏng vấn hay trong khi nghiên cứu các tài liệu

và trong các buổi quan sát

+) Xây dựng mô hình vật lý ngoài

Phân tích viên phải xây dựng mô hình vật lý ngoài dựa vào nhưng dữ liệu mô tả

dã thu thập được về hệ thống như những người sử dụng nhìn thấy Mô hình này tạo thành

tư liệu về hệ thống như nó đang tồn tại Xây dựng mô hình hệ thống cần rất nhiều thông tinchi tiết

Trong quá trình thực hiện việc mô hình hóa và mỗi khi mô hình được hợp thức hóa thì phân tích viên phải hoàn chỉnh tài liệu hệ thống qua các phích tài liệu vấn đề.

+) Xây dựng mô hình logic

Nó được xây dựng từ mô hình vật lý ngoài và từ các dữ liệu thu thập được từ trước Sơ đồ luồng dữ liệu và từ điển dữ liệu là những tài liệu hệ thống.Khi cần thiết thì sơ

đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) sẽ hoàn chỉnh hơn

Mô hình logic cũng sẽ được dùng khi đưa ra chuẩn đoán cho hệ thống thực tại

và xác định mục tiêu, các nhu cầu của hệ thống mới

 Chuẩn đoán và xây dựng các yếu tố giải pháp

Nó bao gồm 3 nhiệm vụ liên quan: đưa ra chuẩn đoán ,xác định các mục tiêu của

hệ thống mới, xác định các yếu tố của giải pháp

+) Đưa ra chẩn đoán

Do nguyên nhân của vấn đề là hốn hợp các phân tích viên hệ thống không bắt buộc phải sửa chữa bằng những phương tiện chuyên môn hệ thống những vấn đề mà nguyên nhân không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của mình Họ luôn luôn phải ý thức vànhận định rõ về HTTT của mình sẽ hoạt động như thế nào trong tương lai

Việc đưa ra chẩn đoán là một hoạt động phức tạp đòi hỏi một cách tiếp cận chặt chẽ Phân tích viên phải sử dụng mọi công cụ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ này một cách có hiệu quả.Phích tài liệu vấn đề la một trong những công cụ đó, nhưng nó chưa đầy đủ

+) Xác định mục tiêu của hệ thống mới

Khi mà các vấn đề của hệ thống cùng với các nguyên nhân của nó đã được xác định rõ thì phân tích viên và người sử dụng chính xác định mục tiêu của hệ thống mới hay

hệ thống đã được sửa chữa Những mục tiêu này có 2 mục đích: hướng dẫn cho việc thiết

kế hệ thống mới và đánh giá hệ thống mới khi nó được cài đặt Việc xác định mục tiêu này phải được dẫn dắt từ kết quả của những phân tích trước đây

Phân tích viên phải xem xét kĩ khi xác định giá trị cần đạt được bởi không phải bất cứ mục tiêu nào đặt ra hệ thống thông tin mới cũng có thể đáp ứng

+) Xác định các yếu tố của giải pháp

Các mục tiêu của hệ thống mới gắn chặt với các vấn đề của hệ thống còn các yếu

tố của giải pháp lại gắn chặt với nguyên nhân của các vấn đề Nếu thời gian trả lời của hệ thống quá lâu vì năng lực của máy tính thì yếu tố giải pháp trước nhất là phải nâng cao năng lực đó

 Đánh giá lại tính khả thi

Trong giai đoạn đánh giá khả thi đội ngũ phân tích đã thực hiện sơ bộ việc đánh giá mức khả thi của dự án và ở giai đoạn này khi lượng thông tin về hệ thống và môi trường của nó được cung cấp thêm thì đánh giá tính khả thi sẽ đầy đủ hơn nhiều Tuy nhiênnhững thông tin thu thập được cho tới thời điểm này vẫn chưa đủ để đánh giá được đầy đủ nhất về tính khả thi đó

Đối với mỗi yếu tố trong giải pháp phân tích viên phải xác định loại công nghệ cần có để thực thi giải pháp.Sau đó phải đánh giá khối lượng nguồn nhân lực cũng như các nhiệm vụ và thời gian cần có để thiết kế, thực hiện và cài đặt cho giải pháp.Cuối cùng ta phải xác định những ảnh hưởng có thể có của giải pháp lên tổ chức.

Việc đánh giá tính khả thi của giải pháp được thực hiện bằng việc so sánh những thông tin đó với những ràng buộc về tổ chức, kỹ thuật, tài chính và thời hạn đã được xác định trước đây

 Sửa đổi đề xuất của dự án

Phần cuối của giai đoạn đánh giá khả thi nhóm phân tích đã phác họa một đề xuất của dự án và đã được những người sử dụng chấp nhận Với những thông tin mới được cungcấp thêm và việc đánh giá lại tính khả thi vừa rồi ,chúng ta cần xem xét và sửa đổi lại đề xuất của dự án

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết

Báo cáo phân tích chi tiết là một tài liệu rất quan trọng bởi nó phục vụ ra quyết định có nên tiếp tục đề án hay không ?

Công cụ mô hình hoá

1.Sơ đồ luồng thông tin

2 Sơ đồ luồng thông tin

Tên người /bộphận phát hành tin

Tên dòng dữ liêu

Tên tiến trình xử lý

c) Thiết kế logic

Mục đích của giai đoạn này là xác định một cách chi tiết và chính xác những cái gì

mà hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra từ giai đoạn phân tích chi tiết mà vẫn đảm bảo những ràng buộc của môi trường

Phương pháp thiết kế logic tuân theo trật tự sau: thiết kế CSDL, thiết kế xử lý và thiết kế các dòng vào.Với mỗi nhiệm vụ cần bổ sung hoàn chỉnh tài liệu và hợp thức hóa

mô hình logic

 Thiết kế CSDL

Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng HTTT mới Công việc này đôi khi rất phức tạp bởi không chỉ là việc phân tích viên phải gặp gỡ những người sử dụng để hỏi về dữ liệu họ cần có mà còn phải hoàn thành có hiệu quả công việc mà mình đang làm

Các phương pháp có thể sử dụng:

- Phương pháp nguyên mẫu

- Hỏi những người sử dụng xe họ cần những thông tin gì

- Suy diễn ngược từ những thông tin đầu ra

- Mô hình hóa ERD

+) Thiết kế CSDL logic từ những thông tin đầu ra

B1: Xác định các đầu ra

- Liệt kê toàn bộ các thông tin đầu ra

- Nội dung, khối lượng, tần xuất và nơi nhận của chúng B2: Xác định các tệp cần thiết cung cấp đủ dữ liệu cho việc tạo ra từng đầu ra

- Liệt kê các phần tử trên thông tin đầu ra

- Xác định các định danh

- Xác định các thuộc tính lặp

- Xác định các thuộc tính thứ sinh

- Bỏ các thuộc tính lặp và ít ý nghĩa quản lý

- Thực hiện việc chuẩn hóa các mức 1NF, 2NF,3NF

- Vẽ sơ đồ+) Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hóa

- Vẽ sơ đồ ERD

- Hạ bậc số chiều của những quan hệ có số chiều >=3

- Chuyển đổi từ ERD sang DSD

 Thiết kế logic xử lý và tính khối lượng xử lý

+) Phân tích tra cứu

- Xác định các tệp sử dụng khi lập báo cáo

- Xác định loại truy nhập và trình tự truy nhập

? R: Tìm và lấy bản ghi đầu tiên

?? R: Tìm và lấy tất cả các bản ghi

# R: Tìm và lấy theo khóa

- Trình bày mô tả bằng lời logic xử lý để có báo cáo

- Ước tính khối lượng xử lýMột số thao tác xử lý:

# R: tìm theo khóa : Khối lượng (#R)=2 đơn vị xử lý

?R: Tìm phi khóa: Khối lượng(?R) =NP(R)/R+1

NP(R)=(INT(N(R)*(L(R)+S+D))/LP)+0.5

??R: Khối lượng (??R)= NP(R)+) Phân tích cập nhật

- Sự kiện: là một việc thực xảy ra làm khởi sinh 1 xử lý

- Xác định cách thức hợp lệ hóa dữ liệu cập nhậtCác kỹ thuật kiểm tra và hợp lệ hóa dữ liệu”

Phân lớp và cấu trúc

Tổ hợp ý nghiã Sót dữ liệu Quy cách Miền giá trị Hợp lý hoàn cảnh Kích thước

Tự kiểm tra Tập hợp giá trị chuẩn

- Tính khối lượng xử lý cập nhậts

#R: khối lượng(#R) = 2 đơn vị xử lý

?R: khối lượng(?R)= NP(R)/k+1 NP(R): số trang logic

k+1: số lượng bản ghi thỏa mãn

??R: khối lượng(?R)= NP(R)

 Thiết kế các dòng vào

 Hoàn chỉnh tài liệu logic

 Hợp thức hóa mô hình logic

d) Đề xuất các phương án của giải pháp

- Mục tiêu:

+) Đây là giai đoạn trung chuyển giữa thiết kế logic và thiết kế vật lý

+) Tạo cơ hội lựa chọn cho nhà quản lý (thích ứng với sự thay đổi của quản

lý, công nghệ )

+) Là cơ hội để đánh giá các phương án khách nhau,nhằm đưa ra các đề xuất

và kiến nghị một cách hợp lý và mang tính cập nhật

- Nội dung:

 Xây dựng các ràng buộc về tổ chức và tin học

Một HTTT không tồn tại độc lập mà trong mối quan hệ với các đối tượng khác.Do vậy trong suốt quá trình phát triển HTTT , phân tích viên phải chú ý tới những yêu cầu riêng của tổ chức mà HTTT sẽ được cài đặt

+ ) Ràng buộc về phía tổ chức

Tài chính dự trù cho việc phát triển HTTT mới

Ngân sách dự chi cho việc khai thác

 Xây dựng các phương án của giải pháp

Việc xây dựng một phương án của giải pháp bắt đầu từ 2 khâu chính: xác định biên giới phần tin học hóa và xác định cách thức cho các xử lý

+) Xác định biên giới cho phần tin học hóa

Biên giới tin học hóa phân chia phần thủ công và phần tin học hóa của HTTT Sơ

đồ luồng dữ liệu (DFD) mức 0 và mức 1 là công cụ tốt nhất cho việc phân chia biên giới Việc xác định biên giới này phụ thuộc vào khả năng đạt được các mục tiêu đề ra, chi phí cho HTTT tin học hóa và lợi ích thu được

Đồng thời xác định các khối xử lý và kho dữ liệu phụ thuộc vào phần tin học hóa của giải pháp

+) Xác định cách thức xử lý

Sau khi phân tích viên xác định được các phương án về biên giới tin học hóa thì sẽ phải xác định cách thức xử lý.Có nghĩa là phải lựa chọn cách thức quản lý theo lô, thời gian thực hay hốn hợp.Đồng thời với việc lựa chọn ấy, phân tích viên phải quyết định lựa chọn các thiết bị ngoại vi để nhập dữ liệu và đưa kết quả ra, quyết định về mức tập trung của xử lý.Đương nhiên là các phương án khác nhau sẽ tương ứng với chi phí khác

nhau.Cán bộ phân tích thiết kế phải ước tính chi phí cho các phương án đề xuất

+) Kết hợp phương án theo biên giới và phương thức xử lý

Kết hợp phương án theo biên giới với cách thức xử lý ta được một phương án cụ thể hơn.Tuy nhiên như vậy sẽ làm cho số phương án tăng lên Phân tích viên không thể cho người sử dụng lựa chọn được vì vậy cần loại bỏ bớt những phương án không thực tế

 Đánh giá lại các phương án của giải pháp

+) Phân tích chi phí /lợi ích

Có thể phân loại chi phí/lợi ích theo các cách sau:

- Trực tiếp / gián tiếp

- Biến động / cố định

- Hữu hình / vô hình+) Phân tích đa tiêu chuẩn

-Xác định tất cả các tiêu thức cần xem xét.Công việc này thường được thực hiện

có sự kết hợp ý kiến của các nhà quản lý, người sử dụng và phân tích viên hệ thống.Danh sách các tiêu thức cần phải được thông qua

- Cho mỗi tiêu chuẩn một trọng số thể hiện tầm quan trọng của nó

- Đối với mỗi phương án đánh giá xem từng tiêu chuẩn đạt đến mức nào

- Tính điểm cho từng tiêu chuẩn bằng cách nhân trọng số với mức đánh giá Mỗi tiêu thức của mỗi phương án sẽ có điểm của tiêu thức đó

- Cộng tổng điểm cho mỗi phương án Có thể phân nhóm cho các tiêu thức để

dễ xem xét và đánh giá Nên cộng điểm cho từng nhóm tiêu thức Tổng điểm của từng phương án là chỉ tiêu tổng hợp dùng để so sánh đánh giá các phương án với nhau

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo về các phương án của giải pháp

e) Thiết kế vật lý ngoài

Thiết kế vật lý ngoài là mô tả chi tiết phương án của giải pháp dã được lựa chọn

ở giai đoạn trước Đây là một giai đoạn rất quan trọng, vì những mô tả chính xác ở đây có ảnh hưởng và tác động trực tiếp tới công việc thường ngày của những người sử dụng.Các nhiệm vụ chính của thiết kế vật lý bao gồm:

 Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài

Phân tích viên phải lựa chọn phương tiện, khuôn dạng của các dòng vào/ra, xác định cách thức hội thoại với phần tin học hóa của hệ thống và cách thức thực hiện của các thủ tục thủ công Phân bố thời gian và tạo danh mục các sản phẩm

Một số nguyên tắc thực hiện:

- Đảm bảo rằng người sử dụng luôn luôn kiểm soát được hệ thống

- Thiết kế hệ thống theo thói quen và kinh nghiệm của người sử dụng

- Gắn chặt chẽ với các thuật ngữ, dạng thức và các thủ tục đã được dùng

- Che khuất những bộ phận bên trong của các phần mền và phần cứng tạo thành

hệ thống

- Cung cấp thông tin tư liệu trên màn hình

- Giảm tới mức tối thiểu lượng thông tin mà người sử dụng phải nhớ trong khi sử dụng hệ thống

- Dựa vào những quy tắc đã được chấp nhận về đồ họa, ký họa khi thể hiện thôngtin trên màn hình hoặc trên giấy

Thiết kế vật lý ngoài yêu cầu phân tích viên phải luôn luôn tiếp tục tính đến khía cạnh chi phí / lợi ích vì mỗi đề xuất khi thiết kế luôn đi liền với những chi phí và lợi ích khác nhau Phân tích viên phải luôn luôn có quan điểm của mình khi chọn giải pháp vật lý tốt nhất Đối với mỗi giải pháp được xem xét , phân tích viên phải đánh giá lợi ích hữu hình và vô hình, phải so sánh chúng với chi phí phải bỏ ra,nhất là khi chi phí của giải pháp quá cao

 Thiết kế chi tiết các giao diện vào ra

Công việc này rất quan trọng trên thực tế vì những nhận xét đánh giá về hệ thống thông tin của người sử dụng là dựa vào yếu tố đầu ra này

+) Thiết kế vật lý các đầu ra

Thiết kế vật lý đầu ra có 2 nhiệm vụ phải làm là : lựa chọn vật mang tin và sắp đặt các thông tin trên đầu ra

- Lựa chọn vật mang tin:

Có 4 vật mang tin chính được sử dụng để trình bày thông tin:giấy, màn

hình,tiếng nói, vật mang tin hoặc quang tính

Giấy : vật mang tin được ưa chuộng

+ Giấy: Khổ giấy(A3/A4 )

Loại giấy (độ dài ,hoa văn) Loại máy in

Màu+ Nội dung: Có phần in sẵn

Trật tự theo thông tin theo quy định, trật tự quen thuộc của quản lý

Dùng tối đa 4 màu, chỉ đặt màu cho những mẫu thông tin quan trọng

Tiếng nói: được dùng làm vật mang tin, tuy nhiên chỉ nên dùng cho những đầu ra đơn giản và ngắn

Các vật mang tin từ tính và quang tính: Những vật mang tin này trước hết được dùng

để lưu trữ dữ liệu hoặc chuyển chúng từ nới này đến nơi khác Ưu điểm chính của những vật mang tin này

+) Thiết kế vào

-Lựa chọn phương tiện nhập :

Nhập từ tài liệuNhập tự độngNhập trực tiếp màn hình và bàn phím

 Thiết kế phương thức giao tác với phần tin học hóa

- Giao tác bằng tập hợp lệnh

- Giao tác bằng các phím trên bàn phím

- Giao tác qua thực đơn

- Giao tác dựa vào các biểu tượng

 Thiết kế các thủ tục thủ công

 Chuẩn bị và trình bày báo cáo các thiết kế vật lý ngoài

f) Triển khai kỹ thuật hệ thống

 Lập kế hoạch thực hiện kĩ thuật

Nhiệm vụ quan trọng nhất của lập kế hoạch là lựa chọn công cụ

 Thử nghiệm kiểm tra

+) Tổng quan về thử nghiêm chương trình: đây là quá trình tìm lỗi Nó là một đánhgiá cuối cùng về các đặc tả,thiết kế và mã hóa.ục đích là nhằm đảm bảo thành phần của chương trình ứng dụng đều được thiết kế và triển khai đúng với yêu cầu đề ra+) Một số kỹ thuật thử nghiệm chương trình

- Rà soát các đặc trưng

- Kỹ thuật kiểm tra logic

- Kỹ thuật thử nghiệm thủ công

- Kỹ thuật kiểm tra cú pháp bằng máy tính

- Kỹ thuật thử nghiệm module

Mỗi chiến lược chuyển đổi hệ thống không chỉ bao gồm việc chuyển đổi phần mền

mà cả chuyển đổi dữ liệu, phần cứng, tài liệu

 Chuyển đổi

 Khai thác và bảo trì

 Đánh giá

2.3 Giới thiệu công cụ thực hiện đề tài

a) Hệ quản trị CSDL Microsoft Access

- Là CSDL đầy đủ tính năng để quản lý khối lượng dữ liệu

- Là thành phần của chùm phần mềm Microsoft Office Professional , vì thế mà những đối tượng thuộc giao diện như thực đơn, dải công cụ và hộp thoại hầu như tương tựnhư các ứng dụng khác của Office mà phần lớn cán bộ văn phòng quen sử dụng

- Việc trao đổi dữ liệu giữa Access và các ứng dụng khác trong môi trường

Windows như Excel, Word… cũng rất thuận lợi

- Access có nhiều chức năng khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau

Có thể dùng Access để phát triển 6 kiểu ứng dụng phổ biến nhất

b) Ngôn ngữ lập trình VB

- Được sử dụng để tạo giao diện đồ hoạ người dùng, là ngôn ngữ dễ học , đơn giản

- Khả năng ngôn ngữ này cho phép những người lập trình chuyên sâu hoàn thành bất kỳ vấn đê gì nhờ sử dụng ngôn ngữ lập trình này

- VB là ngôn ngữ lập trình trực quan , cho phép kéo thả các controls một cách đơn giản dưới dạng Drag và Drog

- Là ngôn ngữ lập trình hướng sự kiệnvà co phép lập trình hướng đối tượng để xây dựng các ứng dụng

- Cung cấp nhiều công cụ kết nốivà khai thác dữ liệu ở nhiều hệ quản trị CSDL khác nhau.Đặc biệt ngôn ngữ này có tính bảo mật cao, điều này rất quan trọng trong công tác quản lý

Chương 3: Xây dựng chương trình quản lý khách hàng

tại công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội

3.1 Khái quát về bài toán quản lý

a) Các yêu cầu của bài toán

Bài toán đặt ra nhằm giải quyết vấn đề quản lý các thông tin về khách hàng của công ty, cũng như quản lý được các các hợp đồng thực hiện bởi khách hàng và công ty và các yêu cầu của khách hàng Đồng thời đó là việc đưa ra các báo cáo phục vụ cho nhu cầu quản trị của ban lãnh đạo công ty

b) Các thông tin vào, ra

Thông tin đầu vào được thu thập là các thông tin về khách hàng, người đại diện của các khách hàng , các phòng ban, hồ sơ của các nhân viên trong công ty,các hợp đồng đã được ký kết giữa 2 bên và những yêu cầu của khách hàng được thu thập hàng ngày

Thông tin đầu ra đó là các thông tin được cập nhật vào CSDL như danh mục nhân viên, phòng ban, khách hàng , người đại diện, các hợp đồng với chi tiết các hàng hoá trong hợp đồng đã ký Đồng thời là các yêu cầu của khách hàng như yêu cầu mua sản phẩm mới, yêu cầu sửa chữa, bảo hành Cuối cùng là những báo cáo về khách hàng, nhân viên ,yêu cầu và các hợp đồng theo các tiêu thức khác nhau

c) Quy trình quản lý khách hàng tại công ty

Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm nằng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm mà mà công ty đang cung cấp trên thị trường Khi khách hàng có nhu cầu thì nhân viên kinh doanh gửi báo giá tới khách hàng Nếu khách hàng chấp nhận thì nhân viên kinh doanh sẽ thu thập thông tin về khách hàng và soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng

Ngoài ra khi khách hàng có những yêu cầu như bảo hành,sửa chữa những sản phẩm đã mua của công ty thì cần ghi lại tất cả những yêu cầu đó để có những kế hoạch phục vụ nhằm đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng

3.2 Mô hình hóa hệ thống

3.2.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh BFD

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Lập phiếu thực hiện hợp đồng

Cập nhật thông tin hợp đồng

Lên báo cáo

Tính toán, tổng hợp

3.2.2 Sơ đồ luồng thông tin IFD

Báo cáo

TT KH

Cập nhật HĐHợp đồng

Báo cáo TT hợp đồng

Hồ sơ HĐ

Lập phiếu TT

HĐ Báo cáo giá trị thanh toán

HĐ

3.2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu DFD

a) Sơ đồ mức ngữ cảnhb) Sơ đồ mức 0

Nhà Quản Lý

1.0 QL

Hồ SơKH

KHàng

Hồ Sơ KH

4.0Lập báo cáo

Báo cáo

2.0 QL Yêu Cầu

KHàng

3.0 QLHợp Đồng

1.3 Cập nhật TT KH

Khách HàngThông tin KH

Thông tin KH được tổng hợp

 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý yêu cầu khách hàng

Ycầu mua sp,cài đặt sửa chữa,bảo hành

2.1 Thu

thập YC

KH

2.2Phân loại YC KH

2.3 Xử lý Ycầu KH

Nhân viên thực hiện

Yêu cầu được xét duyệt

Yêu cầu được cập nhập