“Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động”

“Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động”

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu hướng kinh tế phát triển như hiện nay đời sống vật chất và tinhthần của con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch trở thànhmột nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống tinh thần của người dân.Khi nhu cầu này của con người ngày càng phát triển trở thành một trào lưutrong xã hội, để đáp ứng lại nhu cầu này của con người thì hoạt động kinhdoanh du lịch cũng phải được phát triển Và hiện nay nghành kinh doanh cácdịch vụ du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiềuquốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở nên quan trọng góp phần vàoviệc thúc đẩy việc phát triển kinh tế của đất nước

Việt Nam là một quốc gia nằm ở khu vực Đông Nam Á, được thiênnhiên ưu đãi ở Việt Nam có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịchnhư: vị trí địa lý thuận lợi, có nhiều cảnh quan đẹp… tình hình chính trị, luậtpháp ổn định, nến kinh tế đang trên đà phát triển đây là những điều kiện hếtsức thuận lợi cho hoạt động du lịch đượ+c phát triển Trong vài năm trở lạiđây được sự quan tâm của nhà nước cùng với chủ trương, chính sách đúngđắn ngành du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển mạnh Đảng và nhànước ta luôn coi ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong việc phát triểnkinh tế của đất nước chính vì vậy mà công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầngtại các tuyến điểm du lịch luôn được nhà nước chú trọng góp phần tạo điềukiện thuận lợi nhất cho hoạt động tham quan của du khách Trong đó có việcđầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các khu du lịch nhằm tạo điều kiện tốt nhấtcho hoạt động thu hút khách tới các tuyến điểm du lịch tham quan nghỉdưỡng

Theo nguồn thống kê của bộ văn hóa thể thao & du lịch thì trong vàinăm trở lại đây số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và tạicác khu du lịch nói riêng ngày càng tăng cao Trong đó đối tượng khách Pháp

là một trong mười nước có lượng khách du lịch tới Việt Nam đông nhất vàđang có xu hướng tăng trong tương lai Đây là đối tượng khách có khả năngthanh toán cao đồng thời họ cũng đòi hỏi cao về các dịch vụ được cung cấp

do đó các tuyến điểm, các khu du lịch cũng như các tổ chức kinh doanh dulịch cấn phải thực hiện một số biện pháp phù hợp để thu hút đối tượng kháchnày

Từ những thực trạng trong thực tế hiện nay, qua quá trình thực tập tạiBan quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động và dưới sự hướng dẫn của cô

giáo Vương Quỳnh Thoa em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp

nhằm thu hút khách du lịch Pháp tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động”

Đề tài của em được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách trong kinh doanh lữ

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

cả các hoạt động lữ hành đều là hoạt động du lịch

Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Hoạt động lữ hành của con người xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của conngười đó là nhu cầu đi lại chình vì vậy mà qúa trình hình thành và phát triểncủa hoạt động này đã diễn ra từ rất lâu trong đời sống của con người Tuynhiên hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự xuất hiện khi có sự xuất hiệncủa hoạt động tổ chức các chuyến đi tập thể cho khách nhằm mục đích thu lợinhuận

Kinh doanh lữ hành được hiểu là một tổ chức hay cá nhân nào đó tiếnhành đầu tư để thực hiện một, một số hay tất cả các công việc trong quá trìnhtạo ra và dịch chuyển các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ hoạt động sản xuấtsang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm mục đích lợi nhuận hoặc hưởng tiền hoahồng từ phía các nhà cung ứng

Phân loại kinh doanh lữ hành: Để phân loại kinh doanh lữ hành thì

trên thực tế hiện nay có rất nhiều cách phân loại khác nhau với mỗi một tiêuchí phân loại sẽ đưa cho ta những cách phân loại khác nhau cụ thể:

- Căn cứ theo tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm thì kinh doanh lữhành được chia thành các loại sau:

+ Kinh doanh đại lý lữ hành

+ Kinh doanh chương trình du lịch

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách dulịch ra nước ngoài

+ Kinh doanh lữ hành nội địa

1.1.2 Vai trò chức năng của kinh doanh lữ hành

Từ khái niệm kinh doanh lữ hành ở trên có thể thấy kinh doanh lữ hành

là một phần quan trọng của ngành du lịch Sự xuất hiện của kinh doanh lữhành góp phần thúc đẩy các hoạt động đi du lịch của con người, nó là cầu nốigiúp cho cung cầu du lịch được gặp nhau một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.Kinh doanh lữ hành giúp cho hàng hóa và dịch vụ trong du lịch dịch chuyển

từ trạng thái người tiêu dùng ( khách du lịch) chưa biết, chưa muốn sang trạngthái người tiêu dùng ( khách du lịch ) cần Như vậy có thể thấy kinh doanh lữhành đóng vai trò trung gian trong phân phối sản phẩm của ngành du lịchcũng như sản phẩm của các ngành kinh tế khác Và để thực hiện được vai trònày đòi hỏi nó phải thực hiện được các chức năng như:

- Chức năng thông tin: Đối với chức năng này do doanh nghiệp lữ hànhgiữ vị trí trung gian giữa các nhà sản xuất với người tiêu dùng do đó ở chứcnăng này các doanh nghiệp lữ hành không những phải thu thập, tìm kiếmthông tin về các nhà cung cấp để cung cấp cho khách du lich mà họ còn phảithu thập cả những thông tin từ những người tiêu dùng du lịch để cung cấp chocác nhà cung ứng để các nhà cung ứng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợpvới người tiêu dùng hơn

- Chức năng tổ chức: Để thực hiện được chức năng này doanh nghiệp lữhành cần phải tiến hành các công tác tổ chức nghiên cứu thị trường (bao gồmnghiên cứu cả thị trường các nhà cung ứng lẫn thị trường khách du lịch) thôngquá những kết quả thu được từ việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp tiếnhành tổ chức sản xuất ra các sản phẩm (các chương trình du lịch) phù hợp vớithị trường và cuối cùng khi đã có các sản phẩm rồi thì doanh nghiệp cần phảitiến hành các hoạt động để bán các sản phẩm tới tay người tiêu dùng

- Chức năng thực hiện: Khác với các ngành kinh tế khác thì khi sảnphẩm đã bán cho người tiêu dùng tức là kết thúc quá trình tiêu thụ sản phẩmcủa doanh nghiệp nhưng đối với doanh nghiệp lữ hành thì sau khi bán các sảnphẩm cho khách du lịch thì khi đó mới là lúc bắt đầu của quá trình tiêu thụsản phẩm Sau khi bán các chương trình du lịch cho khách du lịch doanhnghiệp cần phải tiến hành khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành đó

là tiến hành quá trình tiêu thụ các dịch vụ có trong chương trình du lịch bao

gồm: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hướngdẫn tham quan… Để thực hiện được chức năng này thì đội ngũ hướng dẫnviên một đóng vai trò rất lớn, hướng dẫn viên chính là những người trực tiếpthực hiện chức năng này và thông quá hoạt động của hướng dẫn viên sẽ gópphần làm gia tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch đối vớikhách.

1.1.3 Lợi ích của kinh doanh lữ hành.

Sự xuất hiện của hoạt động kinh doanh lữ hành trong quá trình sản xuất

và tiêu dùng các sản phẩm du lịch cùng với vai trò trung gian phân phối sảnphẩm trong du lịch, thực hiện các chức năng đã nêu trên thì doanh nghiệp lữhành đã góp phần đem lại lợi ích cho các bên liên quan như:

- Lợi ích cho khách du lịch: Thông quá sự có mặt của các doanh nghiệp

lữ hành trong quá trình tiêu dùng du lịch các doanh nghiệp du lịch đã giúpcho khách du lịch tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức trong việctìm kiếm thông tin Đồng thời thông quá sự có mặt của doanh nghiệp lữ hànhtrong quá trình tiêu dùng của khách cũng là giảm bớt các yếu tố rủi do chokhách du lịch

- Lợi ích cho các nhà cung ứng: Một trong những đặc điểm nổi bật nhấtđối với các sản phẩm du lịch so với sản phẩm của các ngành kinh tế khác đó

là tính cố định tức là sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển từ nơi sản xuấttới tay người tiêu dùng mà người tiêu dùng muốn tiêu dùng nó phải đến tậnnơi sản xuất để tiêu dùng Mặt khác cầu trong du lịch lại thường ở cách xacung chính vì vậy mà thông quá hoạt động của doanh nghiệp lữ hành đã gópphần rút ngắn khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch, giúp cho sản phẩm

du lịch đến tay người tiêu dùng dễ dàng Như vậy có thể thấy kinh doanh lữ

hành đã đem lại lợi ích cho nhà cung ứng thông quá việc giúp cho nhà cungứng tiêu thụ sản phẩm một cách dễ dàng với số lượng lớn và ổn định

- Lợi ích cho điểm đến: Lợi ích mà hoạt động kinh doanh lữ hành đemlại cho điểm đến được thể hiện thông quá việc doanh nghiệp lữ hành đưakhách tới các điểm đến và khi khách du lịch đến đó thì nó sẽ mang lại rấtnhiều lợi ích cho điểm đến như: lợi ích về kinh tế, cơ hội giao lưu văn hóa…trong đó lợi ích về kinh tế đóng một vai trò quan trọng nhất Khi khách dulịch tới một điểm đến nào đó thì tại đây họ sẽ tiêu dùng các sản phẩm hànghóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu của khách trong quá trình đi du lịch  hànghóa được tiêu thụ  GDP của vùng hay quốc gia đó tăng lên đồng thời nócũng giúp tăng thu nhập cho người dân địa phương thông quá việc tạo ranhiều công ăn việc làm cho người dân  đới sống nhân dân địa phương đượcnâng cao Ngoài ra khi khách du lịch đến bất cứ một điểm du lịch nào thì họcũng mang theo cả nét đặc trưng văn hóa ở địa bàn họ sinh sống và đây sẽ là

cơ hội tốt để người dân địa phương giao lưu văn hóa với bên ngoài ngay tạiđịa bàn mình

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành.

Từ định nghĩa về kinh doanh lữ hành ở trên chúng ta có thể thấy được hệthống sản phẩm mà kinh doanh lữ hành sẽ cung cấp cho khách du lịch sẽ baogồm:

- Dịch vụ trung gian: Xuất phát từ vai trò trung gian trong phân phối sảnphẩm giữa các nhà cung ứng với khách du lịch thì doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành sẽ tiêu thụ các sản phẩm cho các nhà cung ứng để nhận hoa hồng Cácloại dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ vận chuyển; dịch vụ lưu trú và ăn uồng;dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn; dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật,tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác… Tuy nhiên trong xu hướng

mở rộng kinh doanh đa ngành nghề như hiện nay thì ở một số hãng kinhdoanh lữ hành lớn đã có thể tự sản xuất được một số dịch vụ như dịch vụ vậnchuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống … để bán cho khách mà không phảiđóng vai trò là các nhà trung gian trong phấn phối sản phẩm cho các nhà cungứng nữa.

- Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm chính và đặc trưng của doanhnghiệp kinh doanh lữ hành Đây là thành phần chính tạo nên phần giá trị giatăng cho toàn bộ hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành, nếu như ởcác dịch vụ trung gian ở trên doanh nghiệp lữ hành chỉ đóng vai trò là ngườitrung gian trong phân phối sản phẩm và không hề làm gia tăng thêm giá trịcủa các dịch vụ đó thì với sản phẩm là chương trình du lịch doanh nghiệp lữhành đóng vai trò là người trực tiếp tạo ra các chương trình du lịch để bán chokhách Để tạo ra được sản phẩm này doanh nghiệp cần phải tiến hành cácbước công việc sau:

Mô hình 1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch

Thiết kế chương

trình, tính toán

chi phí

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tổ chức kênh tiêu

thụ

Tổ chức thực hiện Các hoạt độngsau kết thúc

- Quảng cáo

- Kích thích người tiêu dùng

- Kích thích người tiêu thụ

- Marketing trực tiếp

- Lựa chọn các kênh tiêu thụ

- Quản lý các kênh tiêu thụ

- Thỏa thuận

- Chuẩn bị thực hiện

- Thực hiện

- Kết thúc

- Đánh giá sự thảo mãn của khách

- Xử lý phàn nàn

- Viết thư thăm hỏi

- Duy trì các mối quan hệ

Trên đây là mô hình quy trình để kinh doanh chương trình du lịch chokhách Quá mô hình này chúng ta có thể thấy để tạo ra được một sản phẩm làchương trình du lịch có chất lượng tốt đưa đến tay người tiêu dùng thì cácdoanh nghiệp lữ hành phải tiến hành rất nhiều các công đóạn từ nghiên cứuthị trường xây dựng chương trình du lịch tổ chức xúc tiến tổ chứckênh tiêu thụ sản phẩm tổ chức thực hiện cuối cùng là các hoạt động saukhi kết thúc chương trình du lịch.

- Ngoài các sản phẩm nói trên các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còncung cấp một số sản phẩm khác như: các chương trình du lịch khuyến thưởng,

du lịch hội thảo, chương trình du học, tổ chức các sự kiện văn hóa kinh tế xãhội và thể thao lớn…

1.2 Hoạt động thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Khái niệm thu hút và hoạt động thu hút khách du lịch

Khái niệm thu hút: Trong cuốn Từ điển tiếng Việt nhà xuất bản Từ điển

bách khoa của Viện ngôn ngữ khoa học - xã hội – nhân văn có đưa ra: “Thuhút là làm cho người ta cảm thấy thích thú, ham thích một cái gì đó và tìmđến để thưởng thức, chiêm ngưỡng nó”

Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch: Hoạt động thu hút khách du

lịch tại một khu du lịch nào đó là tổng thể các biện pháp, cách thức thực hiệncủa một khu du lịch đó tiến hành nhằm gây sự chú ý của khách làm cho khách

du lịch cảm thấy thích thú, yêu mến những giá trị về tài nguyên thiên nhiênlẫn những giá trị tài nguyên nhân văn có ở một khu du lịch và tìm đến khu dulịch để thưởng thức những giá trị đó

1.2.2 Khái niệm và vai trò của khách du lịch trong hoạt động kinh doanh

lữ hành

Để hoạt động du lịch có thể phát triển được thì điều không thể thiếuđược đó là khách du lịch, khách du lịch chính là người tiêu dùng cuối cùngcác sản phẩm, dịch vụ của ngành du lịch và các ngành kinh tế khác Đây đượccoi là thành phần quan trọng nhất quyết định sự phát triển của hoạt động đi dulịch Vậy những người như thế nào được gọi là khách du lịch? Làm thế nào để

có thể nhận biết được một người có phải là khách du lich hay không? Vànhững đối tượng như thế nào sẽ được nghành du lịch thống kê là khách dulịch? Để trả lời được những câu hỏi trên chúng ta phải hiểu được khái niệm vềkhách du lịch

Khái niệm khách du lịch lần đầu tiên được xuất hiện tại Pháp vào cuốithế kỷ XVIII và đến nay trên thế giới đã có rất nhiều khái niệm khác nhau vềkhách du lịch tuy nhiên có thể thấy ở các định nghĩa này đều có nêu ba đặcđiểm chính để nhận biết một người có phải là khách du lịch hay không đó là:

- Thứ nhất người đó phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đểđến một vùng đất khác

- Thứ hai người đó có thể đi tới một nơi khác với mọi mục đích khácnhau nhưng phải ngoại trừ mục đích để kiếm tiền tại nơi đến

- Đặc điểm thứ ba để nhận biết người đó có phải là khách du lịch haykhông đó là thời gian dừng chân tại nơi đến phải ít nhất 24 tiếng hoặc người

đó phải sử dụng một đêm nghỉ trọ tại các cơ sở kinh doanh lưu trú Nếukhông thỏa mãn điều kiện này thì họ được thống kê là khách viếng thăm đốivới nơi đến

Đó là những tiêu thức mà thế giới đã đưa ra để định nghĩa về khách dulịch còn trong luật du lịch của Việt Nam khái niệm khách du lịch cũng được

đề cập đến ở muc 2 điều 4 của chương I “Khách du lịch là những người đi du

lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, đi làm hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Và cũng trong luật này ở điều 34 của chương V

chương khách du lịch cũng quy định khách du lịch được chia thành hai loại:khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Trong đó

- Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài hoặc người ViệtNam đang sống và làm việc ở nước ngoài đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam và

cả những công dân Việt Nam hoặc những người nước ngoài đang sống và làmviệc tại Việt Nam đi du lịch ra khỏi phạm vi lãnh thổ của Việt Nam

- Khách du lịch nội địa là những công dân Việt Nam hoặc những ngườinước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam

* Vai trò của khách du lịch

Như chúng ta đã biết khách du lịch đóng vai trò là người tiêu dùng cuốicùng các sản phẩm của ngành du lịch Chính vì vậy mà khách du lịch luônnắm giữ một vai trò hết sức quan trọng, không thể thiếu đối với sự phát triểncủa ngành du lịch Hoạt động du lịch tại bất cứ một vùng hay một quốc gianào sẽ không thể phát triển được nếu như nó không thu hút được sự quan tâmchú ý của khách, không thu hút được khách tới tiêu dùng các sản phẩm dulịch tại đó Ngoài ra khách du lịch là những người tiêu dùng cuối cùng các sảnphẩm hàng hóa, dịch vụ du lịch do đó sự đánh giá tốt của khách về các sảnphẩm dịch vụ này sẽ là những nhân tố rất hữu hiệu trong việc thu hút khách

chia theo những cách khác nhau cụ thể để tiện cho việc nghiên cứu thì khách

du lịch thường được phân chia theo những cách sau đây:

+ Theo quốc tịch.

Phân loại khách du lịch dựa trên tiêu chí quốc tịch của khách thực chất làviệc chia thị trường khách du lịch thành những nhóm người đến từ các quốcgia khác nhau Sở di của việc phân loại khách du lịch theo các tiêu chí này là

do đối với mỗi một quốc gia khác nhau thì đặc điểm về tính cách, lối sống của

họ lại khác nhau Việc phân loại khách du lịch theo tiêu chí quốc tịch sẽ giúpcho việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách được dễ dàng hơn từ đó sẽgiúp cho các doanh nghiệp trong việc tao ra những sản phẩm và dịch vụ phùhợp với từng loại khách

+ Theo mục đích chuyến đi.

Khách du lịch có thể đi du lịch với rất nhiều mục đích khác nhau và gắnvới mỗi một mục đích của chuyến đi như vậy thì việc lựa chọn điểm đến chochuyến đi cũng như yêu cầu về các loại dịch vụ trong chuyến đi sẽ rất khácnhau do đó việc phân loại khách theo mục đích chuyến đi sẽ giúp cho tổ chức

có thể đưa ra những chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng kháchkhác nhau Như vậy theo tiêu chí mục đích chuyến đi thì khách du lịch đượcchia thành 3 đối tượng:

- Khách du lịch thuần túy

- Khách công vụ

- Khách đi với các mục đích khác

+ Theo hình thức tổ chức chuyến đi Theo tiêu chí này khách du lịch

được chia thành hai đối tượng:

- Khách đi đơn lẻ

- Khách đi theo đóàn

Ngoài những cách phân loại kể trên khách du lịch còn có thể được phânloại dựa trên một số tiêu thức khác như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi Thông thường thì các tiêu thức này sẽ được kết hợp cùng các tiêu thức kể trên

để có thể chia nhỏ thị trường khách du lịch hơn thuận tiện cho công tácnghiên cứu thị trường khách du lịch

+ Theo giới tính: Giới tính có ảnh hương rất lớn đến nhu cầu và mongmuốn về các chủng loại cũng như chất lượng các dịch vụ được cung cấp trongchương trình du lịch Ở mỗi một giới tính khác nhau thì nhu cầu về tâm sinh

lý cũng khác nhau dẫn đến sở thích, tâm trạng, động cơ, hành vi tiêu dùng khi

đi du lịch cũng không giống nhau chính vì vậy mà việc phân loại khách dulịch theo giới tính sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong công tácnghiên cứu đặc điểu tiêu dùng của từng đối tượng này từ đó giúp cho doanhnghiệp có thể đưa ra được những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu vàmong muốn của từng đối tượng khách Theo tiêu thức này khách du lịch đượcphân chia thành 2 loại: Nam và nữ

+ Theo nghề nghiệp: Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau có những đặctrưng nghề nghiệp riêng Với mỗi một đối tượng khách thuộc các ngành nghềkhác nhau thì mục đich chuyến đi của họ lại khác nhau, yêu cầu về chất lượngcũng như chủng loại dịch vụ khác nhau và khả năng thanh toán cũng khácnhau Ví du khách thương gia thì mục đích chuyến đi của họ thường là tìmhiểu thị trường, họ có khả năng thanh toán cao và vì vậy họ cũng đòi hỏi chấtlượng của các dịch vụ cũng phải cao, điểm du lịch họ thường lựa chọn đó lànhững nơi gần thành phố lớn hay các khu công nghiệp Còn đối với đối tượngkhách công nhân thì mục đích đi du lịch của họ là để nghỉ ngơi, giải trí, địađiểm du lịch họ thường lựa chọn đó là nhưng nới có phong cảnh đẹp, không

gian yên tĩnh và trong lành, khả năng thanh toán của đối tượng khách nàythấp do đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng không quá cao.

+ Theo độ tuổi: Độ tuổi có ảnh hưởng rất lớn đến tâm sinh lý của mỗingười Ở các độ tuổi khác nhau thì tâm sinh lý của mỗi người khác nhau, nhucầu và mong muốn cũng khác nhau Và hiện nay theo các chuyên gia thìkhách du lịch có thể được chia thành các đối tượng khách tương ứng với cácnhóm tuổi như:

b Đặc trưng tâm lý của khách du lịch.

Với mỗi một đối tượng khách ở trên lại mang những đặc điểm tâm lýkhác nhau Việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của các đối tượng khách là mộtcông việc hết sức quan trọng nó sẽ cho chúng ta những hiểu biết về nhu cầu

sở thích và mong muốn của từng đối tượng khác nhau từ đó đưa ra các sản

phẩm khác nhau đối với từng đối tượng khách Việc nghiên cứu đặc điểm tâm

lý của khách du lịch phải nghiên cứu các đặc điểm sau:

tiêu dùng được hiểu là tổng thể những hành động mà người tiêu dùng biểuhiện từ khi họ tìm kiếm thông tin về các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đếnkhi đưa ra quyết định mua rồi tiêu dùng và cuối cùng sau khi đã tiêu dùng rồi

họ sẽ đưa ra những đánh giá cho những sản phẩm, dịch vụ đó về mức độ thỏamãn sự mong đợi của họ Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng du lịch tức làchúng ta phải nghiên cứu xem khi có quyết định đi du lịch người tiêu dùng sẽmua những sản phẩm và dịch vụ gì? Lý do mà họ mua sản phẩm đó là gì? Họtiến hành mua những sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Thời gian và địa điểmngười tiêu dùng sẽ lựa chọn để mua sản phẩm, dịch vụ đó là khi nào và ởđâu?

lịch là một hoạt động mang tình chất tổng hợp mà ở đó nhu cầu của khách dulịch là sự tổng hợp của rất nhiều loại nhu cầu khác nhau Theo lý thuyết vềthang bậc nhu cầu của con người của Maslow thì nhu cầu của con người rất

đa dạng và phong phú nó được biểu hiện ở mô hình sau:

Mô hình 2: Mô hình tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tự

hoàn thiện

Nhu cầu tự tôn trọng và

được tôn trọng

Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu

Nhu cầu vế an toàn và an ninh cho tính mạng

Nhu cầu sinh lý: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ

Như vậy có thể thấy trong hệ thống các thang bậc nhu cầu của Maslowthì nhu cầu của khách du lịch là sự tổng thể của rất nhiều loại nhu cầu nói trênbởi lẽ khi đi du lịch tức là khách du lịch thực hiện sự di chuyển rời khỏi nơi ởthường xuyên của mình để đến một vùng đất khác trong khoảng thời giannhất định và trong khoảng thời đó họ cần phải được thỏa mãn các nhu cầu vềsinh lý (đó là nhu cấu về ăn uống, đi lại, ngủ nghỉ); nhu cầu về an toàn chobản thân bởi họ không thể quyết định rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình

để đến những nơi có thể gây nguy hiểm cho tính mạng của họ; nhu cầu về sựcảm nhận cái đẹp…

Sở thích của khách du lịch có những tác động rất lớn đến việc tiêu dùngcác sản phẩm, dịch vụ du lịch Việc nắm bắt được sở thích của khách du lịchhiểu được những mong đợi mà khách du lịch cần trong chuyến đi của mình sẽgiúp cho doanh nghiệp tạo ra những chương trình du lịch mà trong đó có cácdịch vụ mà khách du lịch yêu thích Do đó trên mỗi một đóạn thị trường

khách doanh nghiệp lựa chọn cần phải tiến hành nghiên cứu sở thích của họ

để có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với đối tượng khách đó

Tâm trạng của khách du lịch trong mỗi một chuyến đi có ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng của chương trình du lịch, ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách về các dịch vụ được cung cấp trong chương trình từ đó ảnh hưởng đếnđánh giá của khách về chất lượng của toàn bộ chương trình Nều tâm trạngcủa khách không tốt khách sẽ hay cáu gắt và khó mà hài lòng với các dịch vụđược cung cấp trong chương trình và thường đánh giá thấp chất lượng củanhững dịch vụ đó Do đó để chương trình du lịch được diễn ra thành công thìviệc nghiên cứu tâm trạng của khách sẽ giúp cho những nhân viên phục vụtrực tiếp biết được tâm trạng của khách đang trong trạng thái nào tốt haykhông tốt để từ đó có những điều chỉnh về hành vi của mình trong quá trìnhphục vụ khách

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Nhóm các nhân tố khách quan.

Trước khi đi tìm hiểu về sự tác động của các nhân tố khách quan tới hoạtđộng thu hút khách du lịch trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chúng ta cầnphải hiểu được như thế nào là các nhân tố khách quan, những nhân tố nàođược coi là nhân tố khách quan? Nhân tố khách quan được hiểu là nhữngnhân tố nằm ngoài sự tác động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể tácđộng tới những nhân tố này để thay đổi hay điều chỉnh nó sao cho có lợi vớidoanh nghiệp mình mà chỉ có thể nghiên cứu nắm bắt và vận dụng nó sao cho

có lợi nhất đối với doanh nghiệp đồng thời từ đó đưa ra các biện pháp nhằmhạn chế tối đa những ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp Từ cách hiểu này

có thể đưa ra ba nhân tố khách quan như sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt độngthu hút khách du lịch:

1.3.1.1 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng

Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của một nơi, một vùng hay mộtquốc gia có ảnh hưởng lớn nhất có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển dulịch tại đó Nó được coi là điều kiện cần mà bất cứ một vùng hay quốc gia nàocũng phải tiến hành xem xét, nghiên cứu đầu tiên trước khi đề ra các chiếnlược phát triển du lịch cho vùng hay quốc gia mình Các điều kiện về tự nhiên

và tài nguyên du lịch của một vùng hay một quốc gia có tác động mạnh tớiviệc thu hút khách du lịch tới đây, khách du lịch sẽ không tới những nơi màđiều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch ở đó không có những đặc điểm nổi bậtnào để thu hút họ Vậy như thế nào là tài nguyên du lịch những tài nguyênnhư thế nào thì được coi là tài nguyên du lịch

Trong luật du lịch cũng đã đưa ra ở mục 4 điều 4 của chương 1: “ Tài

nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác

có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch” Trong đó

tài nguyên du lịch lại được chia thành hai loại đó là tài nguyên tự nhiên và tàinguyên nhân văn Tài nguyên tự nhiên được được hiểu là là những cái dothiên nhiên tạo ra như các yếu tố địa chất - địa mạo, những điều kiện về địahình, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên đã, đang và sẽđược dùng vào mục địch phục vụ các hoạt động du lịch Còn tài nguyên nhânvăn đó là những cái do bàn tay và trí óc của con người tạo ra như nhữngtruyền thống văn hóa, các tác phẩm văn hóa, văn nghệ dân gian, các di tíchlịch sử quá các thời kỳ, những thành tựu, phát minh, sáng chế trong các cuộc

cách mạng của loài người, các công trình kiến trúc, khảo cổ học, các côngtrình lao động sáng tạo của con người và rất nhiều những di sản văn hóa vậtthể và phi vật thể khác của nhân loại được đưa vào phục vụ trong hoạt động

du lịch Các tài nguyên này có thể là những tài nguyên đã và đang được khaithác trong hoạt động du lịch hoặc cũng có thể là những tài nguyên chưa đượckhai thác

Vậy thì những điều kiện về tài nguyên du lịch trên có ảnh hưởng như thếnào đến hoạt động thu hút khách du lịch Tài nguyên du lịch là một trongnhững nhân tố thúc đẩy con người đi du lịch, sự hấp dẫn của tài nguyên dulịch tại nơi đến sẽ góp phần tạo ra những lực hút mạnh đối với khách du lịch.Nơi nào càng có tài nguyên du lịch đặc sắc, độc đáo và hấp dẫn đối với khách

du lịch bao nhiêu thì việc thu hút khách du lịch tới đó sẽ càng nhiều bấynhiêu Và khi đó hoạt động du lịch càng có nhiều cơ hội để phát triển trong đó

có hoạt động kinh doanh lữ hành

1.3.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội

Sau nhân tố về điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch thì nhân tố quantrong thứ hai có ảnh hưởng lớn đến hoạt động thu hút khách du lịch tại mộtvùng hay một quốc gia đó là các điều kiện về tình hình chính trị - luật pháp,kinh tế và an toàn xã hội tại đó Để thấy rõ được sự ảnh hưởng của từng nhân

tố này đến hoạt động kinh doanh lữ hành chúng ta sẽ đi phân tích sự tác độngcủa từng nhân tố này đến hoạt động kinh doanh lữ hành

Thứ nhất sự tác động của chính trị luật pháp đến hoạt động thu hút khách

du lịch Theo mô hình về tháp nhu cầu của con người ở trên ta có thể thấy nhucầu về sự an toàn là nhu cầu đừng thứ hai sau nhóm các nhu cầu thiết yếuđiều này cho thấy con người nói chung và khách du lịch nói riêng rất quantâm đến vấn đề an toàn khi đi du lịch Nếu như ở bất cứ một vùng hay quốc

gia nào có tài nguyên du lịch đặc sắc, hấp dẫn nhưng tình hình chính trị luậtpháp tại đó lại bất ổn chiến tranh, bạo động, thiên tai xảy ra liên miêm gây ratình trạng không an toàn thì cũng không thể thu hút được khách du lịch tới đótham quan nghỉ dưỡng và như vậy thì hoạt động kinh doanh lữ hành cũngkhông có cơ hội để phát triển được.

Thứ hai là sự tác động của tình hình kinh tế của vùng tới hoạt động thu

hút khách du lịch: Điều mà chùng ta dễ có thể nhận thấy là sự phát triển kinh

tế tại một vùng hay một quốc gia có ảnh hưởng lớn đến khả năng trang bị cơ

sở vật chất - kỹ thuật để đảm bảo cho việc phục vụ các nhu cầu của khách dulịch Như chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi là mộtnhu cầu tổng hợp và để đáp ứng được những nhu cầu đó đòi hỏi một sự trang

bị đồng bộ về cơ sở hạ tầng Do đó một vùng có tình hình kinh tế kém pháttriển thì khả năng trang bị cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho hoạt động đi dulịch sẽ không được đảm bảo khách du lịch tới đây sẽ không được thỏa mãnnhững nhu cầu của mình và khi các nhu cầu của khách không được đảm bảothì hoạt động thu hút khách du lịch tới cũng gặp rất nhiều khó khăn Ngoài racòn phải kể đến yếu tố khi kinh tế của vùng kém phát triển, đời sống nhân dângặp nhiều khó khăn thì nó sẽ có tác động xấu đến tình hình chính trị, trật tự và

an toàn xã hội tại đó Do đó song song với việc pháp triển du lịch thì chìnhquyền địa phương cũng phải có các chính sách phát triển kinh tế hợp lý

1.3.1.3 Mức độ cạnh tranh trên thị trường lữ hành

Đây thực sự là nhân tố có tác động không nhỏ tới hoạt động thu hútkhách của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Mức độ cạnh tranh trên thịtrường lữ hành càng cao thì khả năng thu hút khách du lịch đến tiêu dùng sảnphẩm tại doanh nghiệp càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại Việc nghiêncứu mức độ cạnh tranh trên thị trường giúp doanh nghiệp có những thông tin

về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường từ đó có những chính sách marketingcho phù hợp.

1.3.2 Nhóm các nhân tố chủ quan

Khác hẳn với nhóm các nhân tố khách quan nhóm các nhân tố chủ quanbao gồm các nhân tố mà tổ chức, doanh nghiệp có thể tác động, điều chỉnhsao cho phù hợp với điều kiện của tổ chức doanh nghiệp mình nhằm tạo ranhững thuận lợi nhất đối với hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp Nghiêncứu nhóm các nhân tố chủ quan này chúng ta đề cấp đến các nhân tố như:

1.3.2.1 Hoạt động nghiên cứu khách du lịch

Như đã phân tích ở trên khách du lịch là một thành phần rất quan trọng,quyết định đến sự phát triển của hoạt động du lịch Bất cứ hoạt động du lịchnào cũng không thể không có sự tham gia của khách du lịch và để thu hútđược khách du lịch đến tiêu dùng sản phẩm của mình đòi hỏi doanh nghiệp đóphải tạo ra đươc sản phẩm hấp dẫn đối với du khách và để làm được điều nàythì tổ chức, doanh nghiệp đó phải nắm bắt được sở thích, động cơ, nhu cầu vàthị hiếu của khách du lịch do đó hoạt động nghiên cứu khách đặc điêm tâm lýkhách du lịch là một trong những bước công việc hết sức quan trọng Chỉ cónghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nắm bắt được nhu cầu và thịhiếu của khách hiểu được mong muốn của khách thì mời tạo ra được nhữngsản phẩm phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách du lịch từ đó mới tạo nên

sự hấp dẫn đối với khách du lịch Hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùngcủa khách có thể được thực hiện theo một số các phương pháp như:

- Phương pháp điều tra thông quá phát phiếu điều tra

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp quan sát

- Chính sách về giá: Khi xem xét về chính sách giá thì phải phân tíchxem chính sách giá có linh hoạt không? Chính sách giá đó có phù hợp vời khảnăng thanh toán của thị trường khách mục tiêu không? Doanh nghiệp có sửdụng chính sách giá ưu đãi đối với thị trường khách mục tiêu không?

- Chính sách về phân phối: Nghiên cứu về hình thức phân phối mà tổchức đang sử dụng có thực sự có hiệu quả đối với thị trường mục tiêu không?

Nó có ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động thu hút khách?

- Chính sách về hoạt động khuếch trương: Khi doanh nghiệp đã có sảnphẩm rồi nhưng nếu người tiêu dùng không biết đến sự tồn tại của sản phẩm

đó thì sản phẩm đó sẽ không tiêu thụ được chính vì vậy mà doanh nghiệp phảitiển hành các chính sách khuếch trương sản phẩm để giới thiệu với người tiêudùng về sản phẩm của doanh nghiệp mình

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một nhân tố có tác động không nhỏ đến hoạt độngthu hút khách Nếu chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn được những mong muốncủa khách khi đó sẽ tạo được lòng tin của khách đối với doanh nghiệp và khidoanh nghiệp tạo được niềm tin đối với khách thì việc thu hút khách đến tiêu

dùng các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên dễ dàng hơn Ngược lại nếuchất lượng dịch vụ cung cấp cho khách không tốt, không đáp ứng được nhữngmong muốn của khách khi đó lòng tin của khách đối với doanh nghiệp sẽ bịmất đi và khi lòng tin của khách đối với các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp không còn tồn tại thì doanh nghiêp sẽ không thể thu hút được đốitượng khách đó, không những thế đối tượng đó sẽ kể lại với những ngườikhách khác và điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất đi rất nhiều đối tượngkhách khác Chính vì vậy để hoạt động thu hút khách thực sự có kết quả thìviệc nâng cao chất lượng dịch vụ là không thể thiếu Chất lượng dịch vụ lạiđược tạo nên bởi nhiều nhân tố khác nhau như: con người, cơ sở vật chất kỹthuật, quy trình Nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là nâng cao chấtlượng của các thành phần này

- Chất lượng đội ngũ lao động:

Như chúng ta đã biết ở bất cứ một tổ chức nào, hoạt động trong bất cứlĩnh vực nào thì con người luôn là một bộ phận không thể thiếu đặc biệt tronglĩnh vực dịch vụ thì con người lại càng trở nên quan trọng hơn lúc nào hết Ởcác ngành công nghiệp khác thì máy móc và người máy có thể thay thế đượcsức lao động của con người để tạo ra sản phẩm cho xã hội nhưng trong lĩnhvực dịch vụ thì lại khác trong du lịch do quá trình sản xuất và tiêu dùng dulịch luôn xảy ra đồng thời, việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ du lịch củakhách luôn có sự hiện diện của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng, sản phẩmcủa ngành dịch vụ không chỉ đơn thuần là những hàng hóa hữu hình mà nócòn tiểm ẩn bên trong những giá trị vô hình rất lớn, mà để tạo ra được giá trị

vô hình đó thì tinh thần, thái độ phục, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của độingũ lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ đóng một vai trò rất lớn đặc biệtyêu đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì yêu cầu này càng

phải được chú trọng Do đó ở các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thìvấn đề nhân lực luôn được ban lãnh đạo hết sức quan tâm

- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng phục vụ khách Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật có thực sự tốt thì việcphục vụ khách của nhân viên mới diễn ra suôn sẻ được và như vậy chất lượngcác dịch vụ cung cấp cho khách mới tốt được

- Quy trình trình phục vụ khách: Quy trình phục vụ khách phải được bắtđầu từ khi khách bắt đầu đến tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp cho đến khi khách rời khỏi doanh nghiệp Quy trình phục vụ khách cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình du lịch Nếu quy trìnhphục vụ được xây dựng hợp lý, đúng cách, nhân viên thực hiện theo đúng quytrình đảm bảo đúng về thời gian thực hiện thì chất lượng dịch vụ được đảmbảo Ngược lại nếu quy trình được xây dựng không hợp lý hoặc việc thựchiện không đảm bảo theo đúng quy trình hoặc thời gian thực hiện không đúngthì sẽ làm cho chất lượng của sản phẩm dịch vụ bị giảm sút

1.4 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.4.1 Thúc đẩy hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch

Như đã phân tích ở trên hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng củakhách du lịch giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động thu hút họđến tiêu dùng các sản phẩm của tổ chức hay doanh nghiệp mình Để thu hútđược khách du lịch đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình thì doanhnghiệp phải tạo ra được những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu vàmong muốn của khách và để làm được điều này thì doanh nghiệp điều đầu

tiên doanh nghiệp phải xây dựng được đâu là thị trường khách mục tiêu màdoanh nghiệp hướng tới trong tương lai, và sau khi xác định được thị trườngkhách mục tiêu để thu hút được thị trường này doanh nghiệp phải hiểu đượcnhu cầu và mong muốn của khách trong việc tiêu dùng các sản phẩm hànghóa và dịch vụ du lịch để từ đó có những chính sách về sản phẩm phù hợp vớiđóạn thị trường mục tiêu

- Động cơ đi du lịch của khách là gì?

- Gắn với những động cơ đó thì yêu cầu về các sản phẩm dịch vụ cótrong chương trình như thế nào?

- Thời gian đi du lịch họ lựa chọn là vào thời gian nào?

Những thông tin này từ khách doanh nghiệp chỉ có thể thu thập đượctrong hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách Có hai phươngpháp để tiến hành hoạt động nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách

đó là nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp

- Ở phương pháp thứ nhất nghiên cứu thứ cấp thì những thông tin về đặcđiểm tiêu dùng của khách sẽ được thu thập và sử lý trực tiếp từ khách du lịch

Vì thế trong phương pháp này khâu thu thập thông tin có ý nghĩa rất quantrọng đến kết quả nghiên cứu nều thông tin thu thập được không chính xác sẽgây ảnh hưởng xấu đến kết quả nghiên cứu Để thu thập được những thông tinnày doanh nghiệp có thể dùng các phương pháp thu thập như sau

- Phương pháp quan sát: Từ thực tế tiêu dùng của khách du lịch bộ phậnnghiên cứu thị trường tiến hành quan sát hành vi tiêu dùng của khách để từ đóthu thập những thông tin cần thiết

- Phương pháp phỏng vấn: Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ gặp trựctiếp khách du lịch để phỏng vấn hoặc sử dụng bảng hỏi để lấy ý kiến từ khách

du lịch

- Phương pháp chuyên gia tức là thông tin về khách sẽ được lấy từ ý kiếncủa các chuyên gia.

1.4.2 Chính sách marketing mix

1.4.2.1 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng các chương trình du lịch có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt độngthu hút khách đến tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp Chất lượngchương trình du lịch lại được quyết định bởi chất lượng của từng loại dịch vụđược cung cấp trong chương trình du lịch và nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảmnhận của khách du lịch Do đó để tạo ra được một chương trình du lịch tốt thìdoanh nghiệp phải biết được yêu cầu của khách du lịch về chất lượng củatừng loại hình dịch vụ được cung cấp trong chương trình

Dựa trên những kết quả thu được từ hoạt động nghiên cứu thị trườngkhách du lịch về động cơ, sở thích, yêu cầu của khách du lịch về các sảnphẩm dịch vụ du lịch, thời gian đi du lịch… doanh nghiệp tiến hành điềuchỉnh chất lượng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu củakhách du lịch

Đồng thời song song với các hoạt động nâng cao chất lượng các chươngtrình du lịch hiện có thì Ban quản lý cũng phải không ngừng nghiên cứu, xâydựng các chương trình du lịch mới lạ Chương trình du lịch là sản phẩm chínhyếu quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Hiện nay trênthị trường cung có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh lữ hành chính vì thế để thu hút được khách du lịch đến tiêu dùng sảnphẩm của doanh nghiệp mình chứ không phải của các doanh nghiệp khác thìsản phẩm của doanh nghiệp đưa ra trên thị trường phải tạo được sự khác biệtvới sản phẩm của các doanh nghiệp khác và tạo được sự hấp dẫn đối với

khách du lịch Trên cơ sở những thông tin thu thập được về nhu cầu và mongmuốn của khách du lịch kết hợp với những thông tin về thị trường cung vềkhả năng cung ứng doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu xây dựng cácchương trình du lịch mới lạ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của kháchhàng mục tiêu.

1.4.2.2 Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt

Trong cơ chế thị trường thì giá là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đếncác quyết định tiêu dùng của khách du lịch Do đó việc sử dụng chính sáchgiá một cách hợp lý có tác động rất lớn đến hoạt động thu hút khách du lịchcủa doanh nghiệp Nếu như sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra thị trườngkhông có sự khác biệt hoặc sự khác biệt đó là không lớn so với các sản phẩmcủa các doanh nghiệp khác trên thị trường thì doanh nghiệp không thể địnhgiá cho sản phẩm của doanh nghiệp mình quá cao hay quá thấp so với giá củacác sản phẩm cùng loại mà doanh nghiệp khác đưa ra Bởi lẽ nếu định giá quácao thì sẽ không phù hợp với khả năng thanh toán của khách và như thế khách

sẽ không đến vơi doanh nghiệp còn nếu định giá quá thấp thì với tâm lýchung của khách “ tiền nào vải ấy” thì việc đưa ra giá quá thấp sẽ gây chokhách cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp trong chương trình

du lịch sẽ không tốt và như vậy cũng gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động thuhút khách của doanh nghiệp Tuy nhiên nhân tố này sẽ không gây ra nhữngảnh hưởng lớn đến hoạt động thu hút khách của doanh nghiệp nếu như sảnphẩm của doanh nghiệp đưa ra có sự khác biết lớn đối với các sản phẩm củacác doanh nghiệp khác, khi đó sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra sẽ trở thànhsản phẩm độc quyền và khi đó doanh nghiệp có thể định giá cao đối với sảnphẩm này tuy nhiên doanh nghiệp cũng không thể giữ mãi chính sách giá nhưvậy bởi lẽ sản phẩm là chương trình du lịch luôn mang trong nó tính chất dễ

sao chép do đó sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường thì nó sẽ nhanhchóng bị các đối thủ cạnh tranh nghiên cứu xây dựng và đưa ra các sản phẩmtương tự và điều này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đối với chính sách giá của doanhnghiệp.

1.4.2.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.

Như chúng ta đã biết khác với các sản phẩm của các ngành kinh tế khácsản phẩm trong du lịch mang đặc tính cố định Nếu như ở các sản phẩm củacác ngành kinh tế khác thì sản phẩm có thể dịch chuyển từ nơi sản xuất tớinơi ngưới tiêu dùng thì đối với sản phẩm du lịch thì người tiêu dùng du lịchchỉ có thể đến để tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ trong du lịch mà nơi sảnxuất những sản phẩm và dịch vụ trong du lịch ( tức cung ) lại thường ở cách

xa nơi ở thường xuyên của khách du lịch ( tức cầu ) Chính từ những đặc tínhnày mà trong việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch khách du lịch thường có rất

ít thông tin về những sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ mua do đó để giúp chokhách du lịch có những thông tin về sản phẩm từ đó đưa ra những quyết địnhtrong việc tiêu dùng thì cách tốt nhất mà hiện nay các doanh nghiệp thươnghay sử dụng đó là quảng cáo trên các thông tin đại chúng Và để hoạt độngquảng cáo của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao thì việc xác định được cáchthức mà khách du lịch thường sử dụng để thu thập thông tin về các sản phẩmnhư thế nào? Bằng hình thức nào? Và thu thập ở đâu? là rất quan trọng bởi vìchỉ khi doanh nghiệp xác định được vấn đề này thì từ đó doanh nghiệp mới cónhững chính sách marketing phù hợp với thị trường mục tiêu của mình như:

- Các chính sách về loại hình quảng cáo mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn

- Chính sách về thời gian được lựa chọn để quảng cáo

- Nội dung của các thông tin quảng cáo

- Phạm vi để quảng cáo là ở đâu?

- Ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo mà doanh nghiệp dành cho lafbao nhiêu?

1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba nhân tố chính đó là chất lượngđội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục vụ Đểnâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng của banhân tố này cụ thể

* Nâng cao chất lượng đội ngũ

Như chúng ta đã biết ở bất cứ một tổ chức nào, hoạt động trong bất cứlĩnh vực nào thì con người luôn là một bộ phận không thể thiếu đặc biệt tronglĩnh vực dịch vụ thì con người lại càng trở nên quan trọng hơn lúc nào hết Ởcác ngành công nghiệp khác thì máy móc và người máy có thể thay thế đượcsức lao động của con người để tạo ra sản phẩm cho xã hội nhưng trong lĩnhvực dịch vụ thì lại khác sản phẩm của ngành dịch vụ không chỉ đơn thuần lànhững hàng hóa hữu hình mà nó còn tiểm ẩn bên trong những giá trị vô hìnhrất lớn, mà để tạo ra được giá trị vô hình đó thì tinh thần, thái độ phục của độingũ lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ đóng một vai trò rất lớn khôngthể thay thế được bởi người lao động chính là những người trực tiếp tiếp xúcvới khách, phục vụ khách Do đó chất lượng đội ngũ lao động có tốt thì chấtlượng dịch vụ cung cấp cho khách mới tốt được Để nâng cao chất lượng dịch

vụ thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hết sức cần thiết Nângcao chất lượng đội ngũ lao động thực chất tức là:

- Nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động tạotính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách

- Nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ của người lao động đối vớikhách du lịch Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên phải ân cần, nhiệt tình,công bằng, luôn biết lắng nghe ý kiến của khách.

- Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch do người lao động phải tiếp xúc và giaotiếp với nhiều loại khách khác nhau, họ đến từ các quốc gia khác nhau vớinhững ngôn ngữ khác nhau và tính cách khác nhau do vậy để nâng cao chấtlượng đội ngũ lao động ngoài việc nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp

vụ người lao động trong du lịch còn phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp để có thể giao tiếp được với khách

* Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năngphục vụ khách du lịch Hệ thống cơ sỏ vật chất kỹ thuật bao gồm tất cả những

tư liệu lao động để sản xuất, mua bán và tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa nhằmđáp ứng các nhu cầu về tham quan giải trí của khách du lịch Chất lượng cơ

sở vật chất kỹ thuật có đảm bảo thì chất lượng các dịch vụ cung cấp chokhách mới có thể tốt được chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảotheo những tiêu chuẩn như sự tiện nghi, sự tiện lợi, tính thẩm mỹ, an toàn chongười sử dụng và nó cần phải đầu tư một cách đồng bộ

* Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách: Như đã nói ở trên

quy trình phục vụ khách có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩmdịch vụ Do vậy việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách là việc rấtcần thiết để làm được việc này thì ngay từ giai đoạn xây dựng quy trình phục

vụ khách đã phải được thực hiện một cách đúng đắn, hợp lý, nó là điều kiệncần để có một quy trình phục vụ khách tốt, quy trình có được xây dựng tốt thìviệc thực hiện mới được đảm bảo Sau khi quy trình đã được xây dựng tốt thìviệc thực hiện đúng theo quy trình sẽ là điều kiện đủ để có chất lượng tốt và

việc này lại chịu ảnh hưởng bởi khả năng làm việc của các nhân viên tham giavào quy trình phục vụ này.

1.4.4 Tạo sự liên kết ngang và liên kết dọc.

Đặc điểm của chương trình du lịch là chương trình du lịch là sự kết hợpcủa rất nhiều loại hình dịch vụ của rất nhiều nhà cung cấp khác nhau như nhàcung cấp dịch vụ lưu trú, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhà cung cấp dịch

vụ vui chơi giải trí… Do đó để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả cao thìchất lượng các dịch vụ được cung cấp phải thật sự tốt và để có được điều nàythì doanh nghiệp phải tạo được mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng để đảmbảo rằng các dịch vụ được cung cấp cho khách có chất lượng tốt Đồng thờiqua các nhà cung ứng để doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng bá về hìnhảnh của doanh nghiệp từ đó sẽ thúc đẩy hoạt động thu hút khách đến vớidoanh nghiệp

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH PHÁP TẠI KHU DU LỊCH TAM CỐC BÍCH ĐỘNG2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động

Khu du lịch Tam Cốc – Bích động nằm ở vị trí thuộc địa phận xã NinhHải, huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình Đây là một quần thể thắng cảnh du lịch

vô cùng nổi tiếng và hấp dẫn đối với du khách, khách du lịch biết đến TamCốc Bích Động như là một khu du lịch sinh thái, du lịch danh lam thắngcảnh,văn hoá, lịch sử, lễ hội, tâm linh Từ khi được đưa vào khai thác phục

vụ khách tham quan cho tới nay nơi đây vẫn giữ được những nét nguyên sơthiên tạo vốn có của nó, với nét đẹp của đồng quê còn giữ nguyên giá trị vớinhững nét đẹp mộc mạc và dân dã, tại đây có rất nhiều hang động nằm ẩntrong cái khung cảnh núi non, sông nước và mây trời và cũng chính vì những

vẻ đẹp ấy mà nơi đây được mệnh danh là “ Hạ Long trên cạn” của Việt Nam

Du khách tới đây sẽ được đắm chìm cùng với thiên nhiên không chỉ có vậy

mà tại đây còn có rất nhiều những di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng trong vàngoài nước như: Đền Thái Vi, chùa Bích Động, hang động Tam cốc, ĐộngTiên, chùa Linh cốc

Từ những giá trị trên mà hiện nay khu du lịch Tam cốc –Bích động đượcnhà nước công nhận là một trong 20 khu du lịch chuyên đề quốc gia và đã vàđang được chính phủ quan tâm đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằmphục vụ cho hoạt động tham quan của khách du lịch Tam cốc - Bích động đã

và đang là khu du lịch xanh, sạch, đẹp, là điểm đến an toàn cho mọi du khách

Sơ đồ 1: Bản đồ tuyến du lịch Tam Cốc Bích Động

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khu du lịch Tam Cốc Bích Động bắt đầu được đưa vào khai thác phục

được giao cho bên văn hóa quản lý

- Đến tháng 4 năm 1993 trung tâm du lịch Tam Cốc - Bích Động đượcthành lập có chức năng chính là quản lý các hoạt động tham quan tại khu dulịch Tam Cốc - Bích Động

- Đến năm 1996 trung tâm du lịch Tam Cốc - Bích Động được sát nhậpvào trung tâm Lữ Hành Quốc tế và đổi tên thành công ty du lịch Tam Cốc -Bích Động

- Đến năm 1997 công ty du lịch Tam Cốc - Bích Động lại sát nhập vớicông ty khách sạn non nước và đổi tên thành công ty du lịch Ninh Bình

- Đến năm 2004 thực hiện chủ trương cổ phần hoá của nhà nước công ty

du lịch Ninh Bình được cổ phần hoá và đổi tên thành công ty cổ phần du lịchNinh Bình

- Và đến cuối năm 2006 Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc - Bích Độngđược thành lập theo quyết định số 1961/2006 ngày 19/9/2006 của UBNDtỉnh Ninh Bình Đây là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc sở du lịchNinh Bình Từ khi được thành lập cho tới nay Ban quản lý khu du lịch TamCốc - Bích Động phải thực hiện các chức năng sau:

- Thực hiện quản lý quy hoạch, đầu tư phát triển, quản lý hoạt động kinhdoanh dịch vụ, bảo vệ tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trường, trật tự, an toàn

- Quản lý và sử dụng các cơ sỏ hạ tầng du lịch đã được nhà nước đầu tưtrong khu du lịch Ban quản lý.

- Thanh tra kiểm tra các hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khu du lịch

- Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá,hướng dẫn khách tham quan, điều hành vận chuyển khách du lịch đảm bảocác quyền lợi hợp pháp, chính đáng của khách du lịch theo quy định của phápluật

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức lao động tại Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động

a Mô hình cơ cấu tổ chức

Có thể nói việc xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức lao động trong tất cảcác tổ chức đều có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của mỗi tổ chức Dù

tổ chức đó là một doanh nghiêp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần hay doanhnghiệp thuộc sự quản lý của nhà nước thì việc tổ chức sắp xếp các nhân viêntrong tổ chức thành một đội ngũ tạo được tính trồi cho tổ chức để đạt đượcmục tiêu của tổ chức đều là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với tổ chứcđó

Việc thiết lập mô hình cơ cấu tổ chức trong một tổ chức phụ thuộc vàonguồn lực của tổ chức đó như: ngành nghề kinh doanh, loại hình doanhnghiệp, vốn, nhân sự … do vậy khi thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức ban lãnhđạo của tổ chức phải cân nhắc tới các nguồn lực này để đảm bảo mô hình cơcấu tổ chức đó phải phù hợp với các nguồn lực sẵn có của tổ chức đảm bảorằng mô hình đó sẽ góp phần tạo nên tính trồi cho tổ chức

Bao gồm 30 nhân viên thực hiện các chức năng chính như:

- Kiểm soát vé tại bến đò

- Điều hành vận chuyển khách

- Giữ gìn an ninh trật tự ngay tại bến đò

- Vệ sinh môi trường

Thực hiện công tác cứu nạn cứu hộ khi có tình huống xấu xảy ra

* Trạm điều hành Bích Động.

Bao gồm có 11 nhân viên thực hiên các chức năng:

- Tổ chức bán vé cho khách du lịch

- Giữ gìn an ninh trật tự tại điểm tham quan Bích Động

- Tổ chức các hoạt động giữ gìn vệ sinh môi trường tại Bích Động

- Tổ chức soát vé của khách tham quan

- Điều hành các hoạt động vận chuyển khách du lịch tại các bến đò tạiđiểm tham quan

2.1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Do Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động là một đơn vị sựnghiệp có thu trực thuộc sở du lịch Ninh Bình do vậy các sản phẩm mà Banquản lý cung cấp cho du khách tham quan mang tính chất phục vụ cho kháchtham quan là chính Các dịch vụ mà Ban quản lý cung cấp cho khách thamquan bao gồm:

- Trong hệ thống sản phẩm dịch vụ mà Ban quản lý khu du lịch cung cấpcho khách thì phải kể đến đầu tiên đó là hệ thống các tuyến tham quan chínhtại đây Nó bao gồm sáu tuyến tham quan chính như sau:

+ Tuyến 1: Bến thuyền Đình Các - hang Cả - hang Hai – hang Ba – bếnThánh – đền Thái Vi: Đây là tuyến tham quan mà khi du khách đến đâykhông thể bỏ quá Nó được mệnh danh là vịnh “ Hạ Long trên cạn” Từ Tam

Cốc ở đây có nghĩa là ba hang mà nhân dân địa phương gọi là hang Cả, hangHai và hang Ba hay còn được gọi với tên chung là Tam thủy động Trong đóhang cả là hang lớn nhất và cũng là hang đẹp nhất với chiều dài 127m nằmdưới một quả núi lớn vắt ngang qua hai dãy núi lơn hai bên bờ sông NgôĐồng Du khách khi đi tham quan Tam Cốc chỉ có một con đường thủy duynhất để đi đến các hang và mất khoảng ba giờ đồng hồ Sau khi tham quan hết

ba hang trên đường trở về thuyền sẽ đưa khách tới bến Thánh du khách xuốngthuyền đi bộ khoẳng 50m sẽ đến động Thiên Hương có chiều cao trên 60m, đitiếp 50m nữa là đến đến Thái Vi Đền này được xây dựng vào thế kỷ XIII lànơi thờ vua Trần Thái Tông (vị vua đầu tiên của đời nhà Trần) Đền được xâydựng theo kiểu kiến trúc “ nôi công ngoại quốc”, trước đền có giếng Ngọcxây bằng đá xanh, phía sau đền là dãy núi Cấm sơn hùng vĩ Sau khi thamquan xong đền Thái Vi du khách quáy trở lại bến xe Đồng Gừng để tiếp tụctuyến tham quan thứ hai

+ Tuyến hai: Bến xe Đồng Gừng – chùa Bích Động – chùa Linh Cốc –hang xuyên Thủy Động Từ bến xe Đồng Gừng du khách lên ôtô đi tiếp 2km

du khách tiếp tục tham quan chùa bích động đây là một trong những thắngcảnh được mênh danh là “ Nam thiên đệ nhị Động” sau động Hương Tích ở

Hà Tây Chùa Bích Động là một công trình kiến trúc cổ mái cong lượn đượcxây dựng ở trên sườn núi cao dựa vào thế núi Sau khi đi tham quan chùaBích Động du khách đi khoảng 500m về phía đông nam là tới chùa Linh Cốc,chùa nằm trong núi chùa Móc chùa được xây dựng quáy về hướng tây phíatrước có cánh đồng nước rất đẹp Tiếp sau chùa Linh Cốc du khách sẽ đượctham quan hang xuyên Thủy Động Hang xuyên Thủy Động nằm dọc theochiều dài núi Bích động có chiều dài 350m với bề rộng là 6m tuy nhiên cóchỗ rộng nhất lên đến 15m trần và vách động tương đối phẳng như nhữngphiến đá lớn được xếp liền nhau thành hình mái vòm cung bán nguyệt Do

hang có chiều dài tương đối dài do đó khi vào trong hang du khách phải đốtđuốc hoặc mang theo đèn mới có thể ngắm được khung cảnh trong hang.Trong hang có một trái đào tiên và một con đại bàng xõa cánh dài tới 2m treotrên trần hang Đi thêm vào một đóạn nữa du khách sẽ bắt gặp một con cá sấulớn dài 5m thân rộng gần 1m đang uốn mình đầu quáy ra phía cửa hang Đikhoảng 150m người lái thuyền sẽ cho dừng thuyền để du khách có thể ngắmnhìn hai cửa hang đẹp gọi là cửa Cha và cửa Mẹ Nhũ đá ở đây rất đẹp chảydài xuống dưới và chia đôi dòng nước tạo thành hai cửa hang bé, cửa hangbên phải là dáng hình một người đàn ông đang ngồi nên được gọi là cửa Chacòn cửa hang bên trái là dáng hình một ngưới đàn bà ngồi quáy mặt ra cửahang nên được đặt tên là cửa Mẹ.

+ Tuyến 3: Bến thuyền Đình Các – hang Cả - hang Hai – hang Ba – suốiTiên – khu du lịch hang động Tràng An

+ Tuyến 4: Thạch Bích – Thung Nắng – đền Vối – hang Thung Nắng –đền Thung Nắng – Thung Nắng trong – Thung Nham

+ Tuyến 5: Sông bến Đang – hang Bụt – vườn chim – Thung Nham –thung Lau Lá – thung Kê – Rừng nguyên sinh

+ Tuyến 6: Chùa Bích Động – chùa Linh Cốc – đền Trình – hang Chùa –Hang Ghé – hang Bụt – Thung Nham – Thung kê – Rừng nguyên sinh

Như vậy có thể thấy khi đến với khu du lịch Tam Cốc Bích Động dukhách có thể đến được với rất nhiều khung cảnh thiên nhiên đẹp tại đây đượchòa mình với thiên nhiên, sông, nước, mây, trời được gần gũi với cỏ cây,chim chóc… Với sáu tuyến tham quan chính ở trên du khách sẽ cảm nhận hếtđược về những vẻ đẹp nơi đây và nó chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng.Tuy nhiên có thể thấy các ở các chương trình du lịch này chưa đáp ứnghết nhu cầu của khách du lịch Pháp Các chương trình du lịch mà Ban quan lýđưa ra ở trên mới chỉ hướng tới nhu cầu tham quan, tìm hiểu những thắng

cảnh thiên nhiên mà chưa hướng tới khai thác các sở thích khác của kháchPháp như thích được tham quan các cơ sở sản xuất thủ công mỹ nghệ, thíchđược quáy phim chụp ảnh, ghi lại cảnh sinh hoạt hàng ngày ở nông thôn.Trong khi đó trong đại bàn quản lý của khu du lịch có rất nhiều cơ sở sản xuấtthêu ren thủ công truyền thống đây là một lợi thế rất lớn để Ban quản lý cóthể phát triển thêm các chương trình du lịch mới nhằm làm đa dạng và phongphú các chương trình du lịch cung cấp đến cho khách Đồng thời từ lịch trìnhcác tuyến điểm tham quan trong các chương trình ở trên có sự trùng lặp vềđiểm tham quan.

Gắn với các tuyến tham quan chính ở trên, trên tinh thần nhằm tạonhững điều kiện tốt nhất giúp cho du khách có thể dễ dàng trong việc đi thamquan các tuyến, diểm du lịch nơi đây tại đây Ban quản lý còn tổ chức cungcấp các dịch vụ phục vụ du khách di tham quan nơi đây như:

- Tổ chức các hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách du lịch nếukhách yêu cầu

- Tổ chức điều động và hướng dẫn việc vận chuyển khách bằng đò tạiđiểm tham quan

- Tổ chức hoạt động bán vé tham quan cho khách

- Tổ chức dịch vụ coi xe cho khách tham quan

2.1.4 Đặc điểm nguồn khách tại Ban quản lý

Kể từ khi khu du lịch được đưa vào khai thác phục vụ khách tham quancho tới nay thì lượng khách du lịch tới đây không ngừng được tăng lên Trướcđây khách du lịch đến khu du lịch Tam Cốc Bích Động tham quan chiếm tỷtrọng cao hơn là những du khách đến từ Châu Âu trong đó chủ yếu là khách

du lịch Pháp nhưng hiện nay lượng khách đến với khu du lịch không nhữngngày càng gia tăng về số lượng mà về chất lượng cũng thay đổi khách du lịch