Giao kết và thực thi hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông tại VNPT cà mau

VNPT Cà Mau h ng năm ký kết một khối lượng lớn hợp đồng mua bán hàng hóa d ch vụ mà cụ thể là hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin VT-CNTT, các hợp đồng

ĐINH THANH GIANG

GIAO KẾT VÀ THỰC THI HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI

VNPT CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017

ĐINH THANH GIANG

GIAO KẾT VÀ THỰC THI HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI

VNPT CÀ MAU

Chuyên ngành: Luật kinh tế

Mã số: 60380107

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Phạm Duy Nghĩa

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Đinh Thanh Giang mã số học viên: 7701250460A là học viên lớp

LOP_K25_MBL_CaMau; Khóa K25-2 chuyên ngành Luật kinh tế, Khoa Luật,

Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, là tác giả của Luận văn thạc sĩ luật học

với đề tài “Gia t v th thi ng ung v s ng ị h v viễn thông

tại VNPT Cà Mau” (Sau đây gọi tắt là “Luận văn”)

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong Luận văn này là

kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn

khoa học Trong Luận văn có sử dụng, trích dẫn một số ý kiến, quan điểm khoa học

của một số tác giả Các thông tin này đều được trích dẫn nguồn cụ thể, chính xác và

có thể kiểm chứng Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn

khách quan và trung thực

Học viên thực hiện

Đinh Thanh Giang

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Ch ng 1:T ng quan ph p uật về h p ồng dịch v viễn th ng 4

1.1 ch vụ và hợp đồng d ch vụ 4

1.1.1 Vai tr của ngành d ch vụ trong xã hội 4

1.1.2 Khái niệm d ch vụ và hợp đồng d ch vụ 4

1.1.2.1 Khái niệm d ch vụ 4

1.1.2.2 Hợp đồng d ch vụ 5

1.2 C sở pháp luật hợp đồng d ch vụ viễn thông 6

1.2.1 Khái niệm, đ c điểm, vai tr ngành d ch vụ viễn thông 6

1.2.2 Hợp đồng d ch vụ viễn thông 12

1.2.3 Đối tượng của hợp đồng d ch vụ viễn thông 14

1.2.4 Hình thức hợp đồng d ch vụ viễn thông 15

1.2.5 Giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông 15

1.2.6 Thực hiện hợp đồng d ch vụ viễn thông 17

1.2.7 Sửa đổi, chấm dứt, hủy bỏ hợp đồng d ch vụ viễn thông 19

1.2.8 Tranh chấp và giải quyết tranh chấp 19

Tiểu kết luận Chư ng 1 20

Ch ng 2: Thực tiễn giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn th ng tại VNPT Cà Mau 22

2.1 Tổng quan về mạng lưới viễn thông tại tỉnh Cà Mau 22

2.1.1 V trí đ a lý, dân số tỉnh Cà Mau () 22

2.1.2 Hiện trạng hạ tầng mạng viễn thông trên đ a bàn tỉnh () 22

2.2 Tổng quan về Công ty 23

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Cà Mau 23

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Cà Mau 24

2.2.3 ộ máy tổ chức và quy mô hoạt động của VNPT Cà Mau 25

2.2.4 Công tác phối hợp giữa các đ n v trong tỉnh 26

2.2.4.1 Phối hợp với các c quan đoàn thể 26

2.2.4.2 Phối hợp đ n v thành viên 27

2.3 C sở pháp luật hợp đồng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 27

2.3.1 Các quy đ nh pháp luật áp dụng trong hợp đồng d ch vụ viễn thông 27

2.3.2 Thực hiện quy chế chất lượng viễn thông tại VNPT Cà Mau 28

2.3.2.1 Trong việc đánh giá chất lượng viễn thông 28

2.3.2.2 Trong việc thực hiện đo kiểm điều tiết d ch vụ 31

2.3.2.3 Trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại 33

2.4 Giao kết và thực thi hợp đồng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 34

2.4.1 Hình thức và nội dung của hợp đồng 34

2.4.2 Thực trạng giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông 34

2.4.2.1 Tiếp cận, đàm phán tư vấn 35

2.4.2.2 Giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông và công nghệ thông tin 35

2.4.2.3 Thực hiện hợp đồng d ch vụ VT-CNTT 39

2.4.2.4 Sửa đổi, hủy bỏ, chấm dứt hợp đồng 41

2.4.2.5 Tranh chấp và giải quyết tranh chấp 42

Tiểu kết luận Chư ng 2 45

Ch ng 3: Nhận xét, kiến nghị về thực tiễn p d ng ph p uật trong giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn th ng tại VNPT Cà Mau 46

3.1 Nhận xét 46

3.2 Kiến ngh 48

3.2.1 Một số kiến ngh để hoàn thiện hợp đồng, tạo điều kiện cho việc phát triển d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau 48

3.2.2 Một số kiến ngh đối với các c quan quản lý Nhà nước 52

3.2.3 Một số kiến ngh khác 57

Tiểu kết luận Chư ng 3 58

Kết Luận 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ph uc 1: Mẫu cáo cáo chất lượng mạng truyền tải IP nội tỉnh K3 + K4

Ph c 2: ộ mẫu Hợp đồng dùng chung cho các d ch vụ Điện thoại cố đ nh m t đất, d ch

vụ thông tin di động m t đất (hình thức thanh toán: trả sau), d ch vụ truy nhập internet,

d ch vụ MyTv

Ph c 3: Thỏa thuận hợp tác giữa Viễn thông Cà Mau và Công ty TNHH TM vận tải

Tuấn Hưng

Ph c 4: Hợp đồng cung cấp d ch vụ MegaWan Văn ph ng ảo hiểm xã hội tỉnh Cà

Mau

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

VNPT Vinaphone Tổng công ty d ch vụ viễn thông

BTS (Base Transceiver Station) Trạm thu phát sóng di động

IP (Internet protocol) Giao thức internet

IPTV (Internet Protocol Television) Truyền hình giao thức Internet

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn ề tài

Trong bối cảnh mở cửa hội nhập khu vực và quốc tế như hiện nay, cùng với

sự phát triển của nền kinh tế nhiều thành phần, nhu cầu giao lưu trao đổi mua bán hàng hóa giữa các thư ng nhân diễn ra sôi động thì tất yếu cần phải có các s sở pháp lý để các giao d ch này đảm bảo được thực hiện Chính vì lẽ đó, các nhà đầu tư lựa chọn hợp đồng để giao kết với nhau, dựa vào đó các bên thể hiện ý chí đi đến thỏa thuận, đàm phán, kí kết, đồng thời c ng t đó làm căn cứ xác đ nh trách nhiệm của các bên về quyền và nghĩa vụ khi có tranh chấp xảy ra Nước ta đang trong thời

k hội nhập kinh tế quốc tế, tham gia các hiệp đ nh thư ng mại tự do thế hệ mới WTO, FTA, TPP, các doanh nghiệp được cạnh tranh trong môi trường có nhiều tiềm năng, năng động, công b ng, và đầy thách thức Sự bảo hộ của nhà nước trong nền kinh tế gần như là không c n, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải tự thân vận động theo xu hướng cạnh tranh mới Do đó, các bên đ c biệt quan tâm đến vấn đề pháp lý về hợp đồng, để đảm bảo cho việc thực hiện hợp đồng được ch t chẽ, có hiệu quả, mang lại lợi ích cho đôi bên

Ở nước ta, pháp luật về hợp đồng đã hình thành và đang trong giai đoạn hoàn thiện, điều chỉnh để đáp ứng cho nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay Do các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng hợp đồng mua bán hàng hóa d ch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình, nên vai tr của hợp đồng trong các giao d ch kinh tế là rất cần thiết, nhưng hành lang pháp lý về hợp đồng vẫn c n nhiều bất cập, cần phải nghiên cứu để hoàn thiện thêm

VNPT Cà Mau h ng năm ký kết một khối lượng lớn hợp đồng mua bán hàng hóa d ch vụ mà cụ thể là hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin (VT-CNTT), các hợp đồng mang lại nguồn lợi nhuận và doanh thu đáng kể cho Công ty, nhưng c ng t đó đã có không ít những tranh chấp, khiếu kiện xảy ra giữa công ty với người tiêu dùng (người sử dụng d ch vụ viễn thông) Chính

vì thực tiễn này, người viết xin chọn đề tài “Gia t v th thi h ng ung

v s ng ị h v viễn thông tại VNPT Cà Mau” là những hợp đồng được ký

kết giữa các cá nhân, tổ chức (sau đây gọi tắt là khách hàng) với một bên là đại diện VNPT Cà Mau (sau đây gọi tắt là Công ty)

Viễn thông Cà Mau là doanh nghiệp nhà nước, lĩnh vực hoạt động là kinh doanh d ch vụ VT-CNTT, nên hợp đồng v a mang bản chất là dân sự, v a mang bản chất là kinh doanh thư ng mại, do đó trong phạm vi nghiên cứu của đề tài,

người viết chỉ đề cập đến Nh ng h ng ung v s ng ị h v viễn

thông ang n h t h ng n s để kết th c khóa học, chủ yếu tập trung

về phân tích, đánh giá thực trạng tình hình hiện nay để t đó đưa ra một số giải pháp

nh m hoàn thiện

2 Vấn ề cần nghiên cứu

Đề ngh giao kết và thực hiện hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông có điểm gì khác biệt? Nội dung c bản trong tranh chấp hợp đồng cung cấp

và sử dụng d ch vụ thường g p là những vấn đề gì? Các tranh chấp này có phải là

do các quy đ nh của pháp luật trong hợp đồng không rõ ràng, minh bạch, hay sự thiếu hiểu biết về pháp luật, chủ quan trong sử dụng d ch vụ của người tiêu dùng?

3 Đối t ng nghiên cứu

o vấn đề tranh chấp khiếu nại trong hợp đồng d ch vụ viễn thông chủ yếu liên quan đến giá, cước d ch vụ, chất lượng d ch vụ, nên đề tài nghiên cứu một cách

có hệ thống và toàn diện các quy đ nh của pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông và thực tiễn thực hiện tại VNPT Cà Mau

4 M c tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề lý luận về hợp đồng cung cấp d ch vụ và

nội dung pháp luật về hợp đồng cung cấp d ch vụ

Thứ hai, phân tích thực trạng áp dụng các quy đ nh của pháp luật về hợp

đồng cung cấp d ch vụ, thực trạng thực hiện tại VNPT Cà Mau T đó đánh giá những bất cập, hạn chế trong quy đ nh của pháp luật, của công ty

Thứ ba, trên c sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn, đề tài đưa ra

một số giải pháp nh m tăng cường hiệu quả áp dụng các quy đ nh của pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau

5 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu:

- Những quy đ nh hiện hành của pháp luật trong lĩnh vực cung cấp và sử dụng

d ch vụ viễn thông, như L S 2015; Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009; Luật ảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010, các

Ngh đ nh, Thông tư và một số văn bản luật chuyên ngành khác

- Việc thực hiện pháp luật về hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau

6 Ph ng ph p nghiên cứu

Luận văn sử dụng phư ng pháp phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp trên

c sở lý luận và thực tiễn giải quyết các tranh chấp trong thời gian qua

7 nghĩa và khả n ng ứng d ng

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện dựa trên c sở phân tích đánh giá thực trạng về hợp đồng d ch vụ tại VNPT Cà Mau và các nhân tố tác động đến khách hàng Đây là một nghiên cứu cụ thể trên đ a bàn của tỉnh Cà Mau nên phản ánh khá chính xác những mong đợi của khách hàng đối với nhà cung cấp d ch vụ Người viết c ng đưa ra một số giải pháp gợi ý, mang tính đ nh hướng cho khách hàng và cho doanh nghiệp, điều chỉnh thông tin bất cân xứng trong loại hợp đồng mẫu, với

hy vọng nhà cung cấp d ch vụ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đáp ứng tốt h n cho nhu cầu của khách hàng M c khácnh m khắc phục các kẽ hở pháp lý, tăng tính hiệu quả và khả thi trong công tác quản lý thông tin thuê bao, góp phần

gi p c quan quản lý Nhà nước có c chế quản lý hữu hiệu, đủ hiệu lực để chấn chỉnh, quản lý đi vào nề nếp

Ch ng 1:T ng quan ph p uật về h p ồng dịch v viễn thông 1.1 Dịch v và h p ồng dịch v

1.1.1 Vai tr c a ngành dịch v trong xã h i

Trong thời đại toàn cầu hóa như hiện nay, đóng góp của ngành d ch vụ đối

với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế của mỗi quốc gia có vai tr to lớn, “ c c

n c h t t i n t t n c a d ch chi t n GD 70 -80 , Vi t a t

n t h n 44 t n n 2015” (1) Đóng góp của ngành d ch vụ vào tăng trưởng ngày càng cao, chủ yếu tập trung ở các ngành d ch vụ có tiềm năng, lợi thế như công nghệ thông tin, truyền thông, logistics, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, du l ch, thư ng mại điện tử, hiện đang phát triển rất mạnh mẽ t thành th đến nông thôn, làm thay đổi đời sống xã hội của người dân Điều đó cho thấy sự cần thiết về phát triển các loại hình d ch vụ là rất quan trọng, việc tiến hành nghiên cứu các khái niệm trong lĩnh vực d ch vụ nói chung c ng như lĩnh vực d ch

vụ viễn thông nói riêng là rất có ý nghĩa trong tình hình hiện nay

1.1.2 Kh i niệm dịch v và h p ồng dịch v

1.1.2.1 Kh i niệm dịch v

Ở một góc độ nào đó mỗi người có cách nhìn, cảm nhận khác nhau về d ch

vụ, nhưng chung quy lại có thể hiểu về d ch vụ như sau:

d ch vụ

1 áo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 và 5 năm 2011 - 2015; phư ng hướng, nhiệm vụ 5 năm 2016 -

2020 và năm 2016 của Chính phủ tại K họp thứ 10, Quốc hội khóa XIII, ngày 20-10-2015

2 Ths.Cao Minh Nghĩa Tổn an ý th t n nh inh t dich - hần 1 Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM (http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te)

Hệ thống cung ứng d ch vụ được thực hiện theo một quy trình tổ chức ch t chẽ bao gồm các yếu tố vật chất và con người phối hợp với nhau, đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng d ch vụ tới khách hàng một cách có hiệu quả Các yếu tố trong

hệ thống bao gồm: bên cung ứng d ch vụ, c sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp

d ch vụ, khách hàng và bản thân d ch vụ Các yếu tố này có mối quan hệ ch t chẽ với nhau trong hệ thống và hoạt động có đ nh hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra

d ch vụ

1.1.2.2 H p ồng dịch v

a./ h i ni h n d ch

Theo L S 2015 thì “H n d ch ự th th n iữa c c bên, the

ó bên c n ứn d ch thực hi n c n i c ch bên th ê d ch , còn bên th ê

d ch h i t ti n c n ch bên c n ứn d ch ” (3) Như vậy, hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng d ch vụ có nghĩa vụ thực hiện d ch

vụ cho bên thuê d ch vụ và nhận thanh toán; bên sử dụng d ch vụ có nghĩa vụ phải trả tiền cho bên cung cấp d ch vụ

b./ c i c a h n d ch

Trong quan hệ hợp đồng, đ a v pháp lý các bên bình đẳng như nhau; bên cung ứng d ch vụ và bên thuê d ch vụ đều có quyền và nghĩa vụ của mình, trong đó quyền của bên này tư ng ứng với nghĩa vụ của bên kia và ngược lại Việc thỏa thuận để thực hiện công việc với nhau được thể hiện dưới các hình thức sau: b ng lời nói, văn bản ho c b ng hành vi cụ thể, tức là ghi nhận lại các điều mà các bên đã thỏa thuận

Trong hợp đồng d ch vụ các bên có thể thỏa thuận với nhau về: đối tượng, giá d ch vụ, thời gian hoàn thành d ch vụ, thời hạn thanh toán, Tuy nhiên các thỏa thuận này không vi phạm điều cấm của pháp luật, không trái với đạo đức xã hội, được pháp luật công nhận và bảo vệ

Bên thuê d ch vụ có quyền yêu cầu bên cung cấp d ch vụ thực hiện công việc theo đ ng chất lượng, số lượng, thời gian, đ a diểm và các nội dung khác mà hai bên đã thỏa thuận; có quyền yêu cầu bồi thường nếu d ch vụ cung cấp không đảm bảo chất lượng, số lượng ho c công việc không hoàn thành đ ng thời hạn do lỗi của bên cung cấp d ch vụ ên cung ứng d ch vụ có quyền yêu cầu bên thuê d ch vụ

3 Điều 513 L S 2015 “H n d ch ”

phải cung cấp thông tin, tài liệu, phư ng tiện để thực hiện d ch vụ vì lợi ích của bên thuê d ch vụ; không được giao cho người khác thực hiện thay công việc nếu không

có sự đồng ý của bên thuê d ch vụ; đồng thời phải giữ bí mật thông tin những gì mình biết được trong thời gian thực hiện công việc; nếu làm mất mát, hư hỏng tài

liệu, ho c thông tin b tiết lộ thì phải bồi thường cho bên thuê d ch vụ (The i

515-518 BLDS 2015)

1.2 C sở pháp luật h p ồng dịch v viễn thông

1.2.1 Kh i niệm, c iểm, vai trò ngành dịch v viễn thông

a./ h i ni d ch iễn thông

Viễn thông được miêu tả là các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất đ nh mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể như: truyền dữ liệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Ch ng được mã hóa trên đường truyền nhờ các biện pháp kỹ thuật và sau đó được giải mã đến người nhận đ ng như nội dung ban đầu do người gửi đưa ra Sản phẩm d ch vụ viễn thông rất đa dạng và phong ph nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết b viễn thông và sản phẩm

vô hình là các d ch vụ viễn thông

“ Th n th ờn , d ch iễn thông c hân chia th nh c c nhó a :

- D ch cơ b n: d ch t n a tức thời th n tin a n iễn

thông ba c Internet (4) h n tha ổi i h nh h c nội d n thông tin Một ố d ch cơ b n hổ bi n nh : d ch i n th i nội h t,

d ch i n th i nội tỉnh, d ch i n th i iên tỉnh, d ch Fa , th i n

tử ( E- ai )… â nhữn d ch tối thi nh c n cấ d ch iễn thông cấ ch h ch h n , dựa t ên n n ực cơ b n c a d anh n hi

- D ch Internet: ba d ch t nh Internet, d ch t nối

Internet d ch ứn d n Inte net V i n Inte net, n ời ử d n có

th c cấ c c d ch cơ b n t ên ó nh : Th i n tử, t n t tin,

d ch t nh từ a, t nh cơ dữ i the c c h ơn thức h c nha …

 D ch t nối Inte net d ch c n cấ ch c c cơ an, tổ chức,

d anh n hi c n cấ d ch Inte net h n n t nối i nha

 D ch t nh Inte net d ch c n cấ ch n ời ử d n h

n n t nh Inte net

 D ch ứn d n Inte net t n b ch nh, iễn thông d ch ử

d n Inte net c n cấ d ch b ch nh, iễn thông ch n ời ử

d n d nh : dùn Inte net t n ố i , ch n ti n, i n h a,

i n th i I ,… i a còn có d ch ứn d n Inte net t n c c ĩnh ực inh t - hội h c chẳn h n nh ứn d n Inte net t n ĩnh ực H i an ( hai b th t c H i an), Th ( hai b th ),

d ch chữ ý ố…

- D ch i t ia t n (GTGT): d ch t n thê i t th n tin

c a n ời ử d n d ch bằn c ch h n thi n i h nh, nội d n th n tin h c c n cấ h n n t ữ, h i h c th n tin ó t ên cơ ử

d n n iễn thông hữn d ch n th n ti n hơn ch n ời ử d n

h n chỉ t nối thi t b ầ c ối, có h n n c n cấ ộn hắ t nh

Theo Luật Viễn thông 2009 thì d ch vụ viễn thông được hiểu “là d ch ửi,

t n, nh n ử ý th n tin iữa hai h c ột nhó n ời ử d n d ch iễn thông, ba d ch cơ b n d ch i t ia t n ” (6)

Như vậy, viễn thông là một dạng trao đổi thông tin, và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại trong xu thế hiện nay Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp d ch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung cấp d ch vụ và nhà cung cấp mạng (nhà cung cấp

hạ tầng mạng, quản lý và điều hành mạng) Trong đó, người sử dụng d ch vụ viễn thông có thể là những cá nhân, tập thể, tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ có nhu cầu trao đổi thông tin Nhà cung cấp là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn d ch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung cấp d ch

vụ viễn thông bao gồm hệ thống: tổng đài, nhà trạm, mạng cáp, thiết b chuyển mạch, truyền dẫn, các điểm giao d ch và con người trong doanh nghiệp

Hình 1.2: Mối iên h iữa c c ối t n c n cấ d ch

viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình d ch vụ và nó c n có những đ c điểm riêng của ngành Viễn thông

ch vụ viễn thông có các đ c điểm sau đây:

Thứ nhất: ch vụ viễn thông có tính vô hình

Sản phẩm d ch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hóa đ c biệt, không phải

là vật thể cụ thể (không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy), mà nó là kết quả có ích của quá trình truyền tải thông tin t người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng d ch vụ Đ c điểm này làm cho chất lượng của d ch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, do đó nó không đồng nhất được vì các khách hàng luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau ho c có sự thỏa mãn về d ch vụ khác nhau

Thứ hai: Tính nguyên v n trong quá trình gửi – nhận tin tức

Các thông tin được mã hoá sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng, rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận ch vụ có đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hay không chính là hiệu quả thông tin được truyền đi thành công hay không thành công, chất lượng thông tin đến người nhận tốt hay xấu, nội dung thông tin có được đảm bảo an toàn tuyệt đối hay không

Thứ ba: Quá trình sản xuất d ch vụ viễn thông mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức diễn ra t hai phía giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất phát ở các xã, các huyện, các tỉnh,

và các quốc gia khác nhau Ngoài ra, để thực hiện một đ n v sản phẩm viễn thông cần có nhiều đ n v sản xuất trong nước, có khi có nhiều đ n v ở các nước khác

c ng tham gia vào trong quá trình đó, và có thể sử dụng nhiều loại thiết b truyền thông khác nhau

Ví dụ trong một cuộc điện thoại t Cà Mau đi quốc tế có sự tham gia của công ty Viễn thông Cà Mau, Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPT-I), các công ty Viễn thông của nước được gọi đến

T ví dụ trên ta thấy quá trình truyền đưa tin tức t người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đ n v viễn thông cùng tham gia, mỗi đ n v chỉ thực hiện một công việc nhất đ nh của quá trình truyền đưa tin tức đó

Đ c điểm này không kém phần quan trọng vì nó tác động đến công tác tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động của doanh nghiệp viễn thông Nhất là trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm d ch vụ khi đến với người tiêu dùng, căn cứ vào đó doanh nghiệp lập kế hoạch đầu tư hạ tầng mạng lưới một cách hợp lý, đồng

bộ, xây dựng quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết b , đào tạo nhân sự làm tốt các yếu tố trên thì dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nh p nhàng ăn khớp với nhau

Thứ t : Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Quá trình sản xuất của d ch vụ viễn thông luôn gắn liền với quá trình tiêu thụ

và diễn ra cùng một l c Quá trình sản xuất phải đảm bảo liên tục không b gián đoạn, hay nói cách khác hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức được diễn ra đồng thời và cùng kết th c khi thông tin đến với người nhận

Ví dụ: Khi khách hàng bắt đầu gọi điện thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đầu dây bên kia nhấc máy đàm thoại tức là diễn ra quá trình tiêu thụ, kết thúc đàm thoại thì quá trình sản xuất c ng kết th c

o quá trình tiêu thụ và quá trình sản xuất các sản phẩm d ch vụ viễn thông không thể tách rời cho nên yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm d ch vụ viễn thông phải luôn được quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết đ nh nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm Người tiêu dùng dù muốn dù không vẫn phải tiêu thụ sản phẩm d ch vụ do doanh nghiệp tạo ra Nên nếu chất lượng d ch vụ viễn thông kém chất lượng thì ở góc độ nào đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến đến đời sống sinh hoạt của người tiêu dùng và sự phát triển của xã hội

n i có thiết b của nhà cung cấp d ch vụ

c./ Vai t ò c a n nh d ch iễn thông i n n inh t th t ờn

Viễn thông là ngành d ch vụ công nghệ cao, có c sở hạ tầng phục vụ theo kiểu hệ thống lớn, toàn trình, toàn mạng, liên hoàn trong cả nước, góp phần cho sự phát triển nền kinh tế ngày nay Sự phát triển của ngành viễn thông ảnh hưởng tới

sự phát triển của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế Ngược lại, chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước c ng có tác dụng th c đẩy và quyết

đ nh đến sự phát triển của ngành viễn thông Như vậy giữa sự phát triển của nền

kinh tế và sự phát triển của ngành viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại ch t chẽ với nhau

Trong lĩnh vực nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các d ch vụ viễn thông theo yêu cầu của nhà nước để thực hiện chức năng phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo an ninh, quốc ph ng Các d ch vụ viễn thông c bản và GTGT thường để phục

vụ các c quan Đảng, Nhà nước trong công tác an toàn, cứu nạn, ph ng chống thiên tai, truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, của nhà nước, phổ cập pháp luật đến nhân dân

Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các d ch vụ c bản mà viễn thông cung cấp là liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng Trong mối quan

hệ này, ngành viễn thông đóng vai tr là một ngành sản xuất xã hội, có chức năng

hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu trình phát triển kinh tế:

- Tạo điều kiện cho khách hàng và doanh nghiệp xích lại gần nhau thông qua truyền thông nh m trao đổi và nhận thông tin thư ng mại t nhiều phía Cung cấp các d ch vụ viễn thông giúp cho doanh nghiệp thuận lợi h n trong việc tìm kiếm khách hàng, và tác động tích cực vào quá trình quản lý với chi phí tối ưu

- Sự hội tụ giữa Tin học và Viễn thông đã tạo điều kiện cho ngành viễn thông cung cấp ngày càng nhiều giải pháp và ứng dụng trong đời sống kinh tế xã hội, nâng cao trình độ dân trí cho người dân Mang đến tiện ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm d ch vụ để tiếp cận với th trường và không c n phụ thuộc vào điều kiện

đ a lí hay một vùng miền nào trên thế giới

- Th c đẩy các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh ngày càng biến động, tạo điều kiện thuận lợi xây dựng mối quan hệ, phát triển th trường, cắt giảm chi phí, giảm thời gian Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện th c đẩy quá trình hội nhập quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới

Với vai tr to lớn trên của d ch vụ viễn thông ta có thể thấy viễn thông là một ngành kinh tế m i nhọn của đất nước với vai tr quan trọng là: Nguồn lực phát triển kinh tế xã hội, là công cụ quản lý của Đảng, Nhà nước và phư ng tiện phục vụ nhân sinh, là cầu nối để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế do đó đ i hỏi các yêu cầu về chất lượng d ch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng, xã hội

1.2.2 H p ồng dịch v viễn thông

a./ c i m h n iễn thông

Theo khoản 4 Điều 1 Ngh đ nh số 81/2016/NĐ-CP “H n , i i n

ia d ch ch n c n cấ ử d n d ch iễn thông c ia t bằn ời nói, n b n h c bằn h nh i c th ” (7)

Như vậy, ta có thể nhận thấy r ng trong hợp đồng d ch vụ viễn thông có những đ c điểm của hợp đồng dân sự, nên khi giao kết các bên c ng thể hiện rõ ý chí của mình và được thể hiện dưới các hình thức khác nhau

Hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch vụ viễn thông được thực hiện b ng văn

bản thì doanh nghiệp viễn thông phải xây dựng, đăng ký h n theo , điều kiện giao d ch chung; căn cứ theo danh mục d ch vụ thiết yếu thuộc danh mục d ch

vụ do Thủ tướng chính phủ(8)

và ộ Thông tin và Truyền thông (BTTTT) quy đ nh

ộ Công Thư ng chấp thuận đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung của doanh nghiệp viễn thông sau khi đã thống nhất với BTTTT, và c quan quản lý chuyên ngành về viễn thông

ộ Thông tin và Truyền thông quy đ nh chi tiết về nội dung chuyên ngành tối thiểu, quy trình thủ tục đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung đối với các doanh nghiệp viễn thông để đảm bảo quyền lợi của người sử dụng d ch

vụ Tuy nhiên, không phải trong mọi trường hợp nào đều có thể giao kết hợp đồng theo mẫu được, mà c n phụ thuộc vào sự phức tạp và giá tr hợp đồng, do đó pháp luật cho phép các bên thỏa thuận với nhau về các nội dung khác trong hợp đồng, tuy nhiên các thỏa thuận này không được vi phạm pháp luật, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức cá nhân khác

Như vậy, hợp đồng d ch vụ viễn thông các hình thức đưa ra phù hợp với thực tiễn cuộc sống nói chung c ng như hoạt động thư ng mại nói riêng, thể hiện nguyên tắc pháp luật tôn trọng và bảo vệ quyền tự do, quyền tự đ nh đoạt Việc thực hiện hợp đồng theo mẫu sẽ gi p giảm thời gian đàm phán, thống nhất và đ nh hình hóa nội dung hợp đồng, tạo điều kiện tối đa tới quyền lợi của khách hàng Tuy nhiên, việc sử dụng hợp đồng mẫu c ng có những hạn chế nhất đ nh, đó là gây bất lợi cho

người tiêu dùng trong việc giao kết hợp đồng (lạm dụng sự thiếu hiểu biết, tìm kiếm lợi nhuận trên thông tin bất cân xứng); người tiêu dùng khó có thể nhận thức được đầy đủ về hợp đồng mẫu bởi thiếu nội dung giải thích và đôi khi không rõ ràng

b./ ội d n h ng iễn thông

Trong hợp đồng viễn thông, ngoài các quy đ nh được nêu trên hợp đồng mẫu, điều kiện giao d ch chung, thì tùy điều kiện c n có bản phụ lục hợp đồng, giấy cam kết (nếu có) k m theo để khách hàng thỏa thuận lựa chọn đăng ký sử dụng d ch

vụ Hoạt động kinh doanh d ch vụ viễn thông gồm hai loại chủ yếu là: ch vụ thoại

và ch vụ ăng rộng

- D ch vụ thoại – ax: bao gồm điện thoại cố đ nh và điện thoại di động

- ch vụ ăng rộng: bao gồm d ch vụ Internet SL(MegaVNN), Internet cáp quang ( iberVNN) và d ch vụ truyền hình trả tiền theo yêu cầu (MyTV), hội ngh truyền hình

Các quyền và nghĩa vụ giữa doanh nghiệp viễn thông và người sử dụng d ch

vụ c ng được thể hiện rõ trong hợp đồng tuân thủ các nội dung sau:

 u n v ngh a v a anh nghi Viễn thông

Theo Điều 14 Luật Viễn thông 2009 thì ngoài các quyền, nghĩa vụ quy đ nh tại Luật doanh nghiệp thì doanh nghiệp cung cấp d ch vụ viễn thông còn có các quyền và nghĩa vụ được thể hiện, tuân thủ chủ yếu trong các nội dung sau:

“ - Có n â dựn , ắ t, hữ h thốn thi t b iễn thông và

ờn t n d n t n h i cơ i h c c n cộn c a nh

c n cấ d ch iễn thông ch n ời ử d n d ch iễn thông; c thuê

ờn t n d n t nối h thốn thi t b iễn thông, c c cơ , i h c

c n cộn c a nh i nha i n iễn thông c n cộn c a d anh n hi iễn thông khác; n i a còn c th ê ờn t n d n h c a n iễn thông c a d anh n hi iễn thông h c b n i ch n ời ử d n d ch iễn thông; h c ch d anh n hi iễn thông h c th ê i cơ h tần iễn thông; c hân bổ t i n ên iễn thông the h ch t i n ên iễn thông và

nh n ý t i n ên iễn thông;

- i c c n nê t ên, d anh n hi p iễn thông h i thực hi n nhi iễn thông c n ch d h n c ia ón ó t i ch nh Q ỹ d ch iễn thông c n ch Vi t a ; n thời ch t ch nhi chất n d ch the tiê ch ẩn n ý h c c n bố; b t nh n , , ch nh c i

c c the h n ử d n d ch iễn thông; và ch ự i t c a cơ an

nh n c có thẩ n thực hi n c c nh b an t n cơ h tần iễn thông và an ninh thông tin; có báo c nh ỳ h c the ê cầ c a cơ

an n ý ch ên n nh iễn thông h t ộn c a d anh n hi ; ch

t ch nhi t nh ch nh c, thời c a nội d n ố i b c ”

 u n v ngh a v a người s ng ị h v viễn thông

Theo Điều 16 Luật Viễn thông 2009 thì người sử dụng d ch vụ viễn thông có các quyền và nghĩa vụ sau:

“ - Có n ựa ch n d anh n hi iễn thông h c i ý d ch iễn thông ia t h n ử d n d ch iễn thông; có n ê cầ

d anh n hi iễn thông c n cấ , i ý d ch iễn thông c n cấ th n tin cần thi t iên an n i c ử d n d ch iễn thông; c ử d n d ch iễn thông the chất n i c c t n h n ử d n d ch iễn thông; có

n từ chối ử d n ột hần h c t n bộ d ch iễn thông the h n ử

d n d ch iễn thông; c b b t th n tin iên the nh c a

h t; có n hi n i i c c, chất n d ch ; c h n t i

c c, b i th ờn thi t h i t ực ti h c d ỗi c a d anh n hi iễn thông h c

i ý d ch iễn thông gây ra;

- Thực hi n n hĩa thanh t n ầ n h n i c c d ch iễn thông; h i b i th ờn thi t h i t ực ti d ỗi c a nh gây ra cho doanh

n hi Viễn thông, i ý d ch iễn thông; n thời ch t ch nhi t c

h t nội d n th n tin t n, a, iữ t ên n iễn thông; không

c ử d n cơ h tần iễn thông c a d anh n hi iễn thông inh d anh

d ch iễn thông”

1.2.3 Đối t ng c a h p ồng dịch v viễn thông

Theo Điều 514 L S 2015 thì “ ối t n c a h n d ch c n i c

có th thực hi n c, h n i h i cấ c a t, h n t i ức hội” (9) Theo nghĩa đó thì đối tượng của hợp đồng d ch vụ là bao gồm các công việc mà bên cung ứng d ch vụ có thể thực hiện được nh n đáp ứng nhu cầu cho bên sử dụng d ch

vụ Tuy nhiên, phạm vi thực hiện các công việc đó phải n m trong giới hạn của quy

đ nh pháp luật, tức là không vi phạm vào điều cấm và trái với đạo đức xã hội Nếu đối tượng của hợp đồng d ch vụ thực hiện những công việc trái với quy đ nh của pháp luật

9

Điều 514 ộ Luật dân sự 2015 về “ ối t n c a h n d ch ”

và đạo đức xã hội thì hợp đồng đó b vô hiệu và các bên trong hợp đồng sẽ b xử lý theo quy đ nh của pháp luật

Theo khoản 7 Điều 3 Luật Viễn thông 2009 “D ch iễn thông d ch

ửi, t n, nh n ử ý th n tin iữa hai h c ột nhó n ời ử d n d ch iễn thông, ba d ch cơ b n d ch i t ia t n ” (10)

Như vậy, đối tượng của hợp đồng d ch vụ viễn thông là bao gồm các d ch vụ

mà nhà cung cấp d ch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tức là: việc truyền, nhận, xử lý thông tin trên d ch vụ điện thoại cố đ nh, điện thoại di động, truy cập Internet phải đảm bảo nguyên v n, nhanh chóng, chính xác Các d ch vụ GTGT như truyền hình trả tiền IPTV, nhạc chờ, d ch vụ trên nền data GPRS, 3G phải đảm bảo chất lượng, thõa mãn được nhu cầu Tuy nhiên, việc thực hiện những công việc d ch vụ này phải đ ng với quy đ nh của pháp luật và không trái với đạo đức xã hội

1.2.4 Hình thức h p ồng dịch v viễn thông

Trong d ch vụ viễn thông, “h n , i i n ia d ch ch n c n cấ

ử d n d ch iễn thông c ia t bằn ời nói, bằn n b n h c bằn

h nh i c th ” (11)

Theo nghĩa đó thì trong hợp đồng d ch vụ viễn thông hình thức đưa ra phù hợp với thực tiễn cuộc sống, thể hiện được sự tự do ý chí, thỏa thuận giữa các bên Hợp đồng được thực hiện b ng lời nói để giao kết thường có giá tr không lớn, thân quen tin cậy lẫn nhau, thực hiện trong thời gian nhất đ nh rồi chấm dứt; đối với hợp đồng được thực hiện dưới hình thức văn bản thì các bên tiến hành thỏa thuận và đi đến thống nhất nội dung c bản của hợp đồng Hợp đồng được giao kết dưới hình thức b ng văn bản có c sở pháp lý vững chắc h n so với giao kết

b ng lời nói khi có tranh chấp xảy ra giữa hai bên

Như vậy, sự đa dạng về hình thức của hợp đồng d ch vụ viễn thông đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể giao kết với nhau, trên c sở nguyên tắc tự do

hợp đồng

1.2.5 Giao kết h p ồng dịch v viễn thông

Việc giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông dựa trên hợp đồng được soạn sẵn theo mẫu, điều kiện giao d ch chung Tuy nhiên, tùy điều kiện, giá tr và sự phức tạp

của hợp đồng các bên có thể thỏa thuận bày tỏ ý chí với nhau về các nội dung khác trong hợp đồng (hợp đồng được lập b ng văn bản), các nội dung đó không được trái với quy đ nh của pháp luật, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác

Đối với hợp đồng được lập b ng văn n thì việc thực hiện phải đảm bảo các

nội dung sau:

“ ên tắc tự n n, b nh ẳn , thi n ch , h t c, t n thực n a thẳn hi ia t h n ”

Theo nguyên tắc này, khi tham gia giao kết hợp đồng, các bên hoàn toàn tự nguyện, không được lấy lý do khác biệt về dân tộc, giới tính, thành phần xã hội, hoàn cảnh kinh tế, tín ngưỡng, tôn giáo, trình độ văn hóa, nghề nghiệp để đối xử không bình đẳng với nhau Mọi hành vi tác động làm ảnh hưởng đến sự tự nguyện của các chủ thể khi giao kết hợp đồng đều vô hiệu ên cạnh đó, trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng các bên phải thể hiện rõ thái độ trung thực và ngay thẳng Trung thực và ngay thẳng có nghĩa là các bên phải nói rõ cho nhau biết về thông tin và đ c tính của đối tượng, không được l a dối nhau, nếu che dấu khuyết tật của đối tượng hợp đồng nh m mục đích tư lợi mà gây thiệt hại cho bên kia thì phải bồi thường

ch n bên n h )” (12) Như vậy, theo nghĩa trên thì trong hợp đồng d ch vụ viễn thông, lời đề ngh giao kết hợp đồng có thể xuất phát t nhu cầu của nhà cung cấp

d ch vụ ho c t phía khách hàng Tức là nhà cung cấp d ch vụ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về sử dụng d ch vụ viễn thông để tiếp cận đưa ra lời đề ngh ; ngược lại khách hàng c ng có thể tham khảo các sản phẩm d ch vụ của nhà cung cấp để t đó đưa ra lời đề ngh giao kết Lời đề ngh này có thể được tiến hành trực tiếp ho c gián tiếp thông qua ủy quyền ho c trên các phư ng tiện truyền thông, email, fax, Tuy nhiên, bên đề ngh sẽ b ràng buộc bởi những thông tin mà mình đưa ra và hoàn toàn ch u trách nhiệm với lời đề ngh đó

1.2.6 Thực hiện h p ồng dịch v viễn thông

Sau khi hợp đồng được giao kết và có giá tr pháp lý, thì hợp đồng có hiệu lực và các bên phải thực hiện quyền và nghĩa vụ phát sinh t hợp đồng

a./ Thực hi n n n hĩa c a c c bên

(i) Q n n hĩa c a bên c n ứn d ch (Công ty Viễn thông)

oanh nghiệp cung cấp d ch vụ viễn thông có quyền yêu cầu khách hàng

cung cấp “th n tin, t i i , h ơn ti n có iên an thực hi n c n i c d ch

i ch c a bên ử d n d ch ; n thời có n tha ổi i i n d ch

i ch c a bên ử d n d ch h n nhất thi t h i chờ ý i n c a bên ử

oanh nghiệp cung cấp d ch vụ viễn thông có nghĩa vụ thực hiện công việc

của mình cho bên sử dụng d ch vụ như: “ n chất n , thời h n, a i h c

có ự thỏa th n h c; h n c ia ch n ời h c thực hi n c n i c c a

nh n h n có ự n ý c a bên ử d n d ch ; b n ia i ch bên ử

d n d ch t i i , thi t b (n có) a hi h n th nh c n i c; n h n

b c h ơn ti n, thi t b , chất n th b n a ch bên ử d n d ch

c bi t; n thời h i iữ b t th n tin, t i i có iên an nh bi t

c t n thời ian thực hi n c n i c; t ờn h ti t ộ th n tin, c n i c

c n cấ d ch ch bên ử d n d ch h n b chất n th h i có

t ch nhi b i th ờn ” (15)

(ii) Q n n hĩa c a bên th ê d ch ( h ch h n )

Khách hàng sử dụng d ch vụ viễn thông “ph i cung cấp thông tin, tài li u và

c c h ơn ti n cần thi t cho vi c thực hi n công vi c c k p thời, ng thời có

n hĩa thanh t n ầ ti n cung ứng d ch v nh thỏa thu n trong h p

ng Ngoài những công vi c nêu trên, khách hàng có quy n yêu cầu Công ty Viễn thông thực hi n công vi c the n chất ng, thời h n, a i m ho c các thỏa thu n khác, và có quy n ơn h ơn chấm dứt h ng, yêu cầu Công ty b i

th ờng n u cung cấp d ch v h n t c nh th o thu n, ho c công vi c không

h n th nh n thời h n, vi ph n hĩa trong vi c thực hi n h ng” (16)

hình thức bảo đảm là: t c c, ký ỹ, bão lãnh (nhân viên trong Công ty, giấy giới

thiệu của các c quan tổ chức) ho c yêu cầu khách hàng thanh toán trước cước phí sản phẩm d ch vụ mà mình sử dụng trong một thời hạn nhất đ nh sau khi ký kết hợp đồng Công ty buộc phải áp dụng biện pháp này để đảm bảo tính ch t chẽ khi thực hiện hợp đồng, ng a khi đến thời hạn thực hiện nghĩa vụ mà khách hàng không thực hiện ho c thực hiện không đầy đủ như đã cam kết, ảnh hưởng đến quyền lợi của

1.2.7 Sửa i, chấm dứt, h y bỏ h p ồng dịch v viễn thông

a./ Sửa ổi h n d ch iễn thông

Đối với hợp đồng được thực hiện dưới hình thức văn bản thì tùy điều kiện, hoàn cảnh thực tế của mỗi bên mà các bên có thể thỏa thuận sửa đổi một số điều khoản trong nội dung hợp đồng, nội dung sửa đổi phải n m trong khuôn khổ pháp luật Sau khi thỏa thuận sửa đổi xong, các bên tiếp tục thực hiện những nội dung công việc của phần không b sửa đổi trước đó, cùng với nội dung đã được sửa đổi

b./ Chấ dứt h n d ch iễn thông

Căn cứ theo Điều 422 L S 2015 để chấm dứt hợp đồng d ch vụ viễn thông khi thỏa các điều kiện sau:

(i) hi h n c h n th nh; Theo đó, bên Công ty Viễn thông và

khách hàng đã thực hiện xong toàn bộ nội dung của nghĩa vụ, mỗi bên đều đáp ứng được quyền dân sự của mình nên hợp đồng được xem như hoàn thành

(ii) Theo thỏa th n c a c c bên; Khi Công ty Viễn thông hoăc khách hàng

không có khả năng thực hiện nghĩa vụ hợp đồng ho c nếu khi việc tiếp tục thực hiện

sẽ gây ra tổn thất về vật chất giữa một ho c hay bên, khi đó các bên có thể thỏa thuận chấm dứt hợp đồng Trên thực tế việc thỏa thuận để chấm dứt hợp đồng chủ yếu xuất phát t phía khách hàng, thường là không đạt được thỏa thuận giữa chi phí

và chất lượng d ch vụ

(iii) Cá nhân ia t h n ch t, pháp nhân ia t h n chấ dứt

t n t i; Trong hợp đồng d ch vụ viễn thông, nếu cá nhân giao kết hợp đồng chết,

hay pháp nhân (Công ty, doanh nghiêp ) giải thể, phá sản thì hợp đồng m c nhiên được xem như chấm dứt, vì một bên trong quan hệ hợp đồng đã không c n

(iv) B ơn h ơn chấ dứt thực hi n; Theo quy đ nh của pháp luật thì Công

ty Viễn thông và khách hàng đều có quyền đ n phư ng chấm dứt thực hiện hợp đồng khi có một bên vi phạm hợp đồng Tuy nhiên việc đ n phư ng chấm dứt thực hiện hợp đồng đại đa số xuất phát t phía khách hàng, với lý do chủ yếu là công ty cung cấp d ch vụ không thực hiện đ ng nghĩa vụ là đối tượng của hợp đồng mà khách hàng yêu cầu

1.2.8 Tranh chấp và giải quyết tranh chấp

Trong quan hệ hợp đồng, nếu một trong hai bên không thực hiện đ ng nghĩa

vụ như đã cam kết thì tranh chấp xảy ra là điều không tránh khỏi, chẳng hạn như:

ên sử dụng d ch vụ không thực hiện thanh toán đầy đủ cước phí, sử dụng d ch vụ không tuân thủ theo quy đ nh của công ty Về phía Công ty Viễn thông thì không

thực hiện đ ng các nghĩa vụ như cam kết trong hợp đồng: không giữ bí mật thông tin khách hàng, chất lượng d ch vụ cung cấp không đ ng như cam kết, mập mờ không rõ ràng trong cách tính cước phí, Để hạn chế những bất cập này, điều quan trọng nhất là các bên nên giải quyết các tranh chấp đó theo tinh thần thiện chí, thỏa thuận, h a giải sự can thiệp của Nhà nước chỉ là giải pháp cuối cùng

Luật Viễn thông 2009 c ng có quy đ nh “t n i c c n cấ , ử d n d ch

iễn thông, c c bên hi ia t h n ử d n d ch iễn thông có trách nhi b i th ờn thi t h i t chất t ực ti d ỗi c a nh â a ch hia bên ia” (17) Việc tranh chấp trong hợp đồng viễn thông phát sinh trực tiếp t quan hệ hợp đồng, nên luôn luôn thuộc quyền đ nh đoạt của các bên trong việc giải quyết tranh chấp; các bên bàn bạc, thỏa thuận đi đến thống nhất giải quyết các bất đồng trên tinh thần tự nguyện chủ yếu là thực hiện phư ng pháp thỏa thuận tự h a giải

Việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại của khách hàng đầu tiên phải được gửi đến doanh nghiệp, đại lý cung cấp d ch vụ viễn thông, tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của người sử dụng d ch vụ, được quy đ nh tại Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT(18) để giải quyết Việc thư ng lượng, hoà giải giữa doanh nghiệp viễn thông với khách hàng thường được lựa chọn để áp dụng đầu tiên, biện pháp này thường nhanh chóng, ít tốn kém, thuận tiện cho cả hai bên cả về chi phí và thời gian

Tiểu kết luận Ch ng 1

Sự phát triển ngày càng nhanh chóng của ngành d ch vụ viễn thông trong những năm gần đây đã mang lại những tiện ích và đáp ứng nhu cầu không thể thiếu cho con người trong xã hội Không những thế, d ch vụ VT-CNTT c n là d ch vụ hạ tầng có vai tr quyết đ nh đối với sự phát triển của các loại hình d ch vụ khác Hầu hết các d ch vụ chất lượng cao đều phát triển trên c sở ứng dụng CNTT và sử dụng

d ch vụ viễn thông hiện đại Trước nhu cầu khách quan về phát triển d ch vụ viễn thông ngày càng cao như vậy, nên việc nghiên cứu các c sở pháp lý về hợp đồng

d ch vụ viễn thông là rất cần thiết trong tình hình hiện nay

Viễn thông được miêu tả là các hình thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Sản phẩm d ch vụ viễn thông rất đa dạng và phong ph nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết b viễn thông và sản phẩm vô hình là các d ch vụ viễn thông Khi nói đến viễn thông là

17 Điều 33 Luật Viễn thông 2009 về “H n t i c c b i th ờn thi t h i”

18 Thông tư số 05/2011/TT- TTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của ộ Thông tin và Truyền thông về “Q

nh i i t hi n i c a n ời ử d n d ch t n ĩnh ực th n tin t n th n ”

nói đến một hệ thống cung cấp d ch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: khách hàng, nhà cung cấp d ch vụ và nhà cung cấp mạng Trong đó, người sử dụng d ch vụ viễn thông có thể là những cá nhân, tập thể, tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ Nhà cung cấp là các doanh nghiệp cung cấp một

số hay phần lớn d ch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung cấp

d ch vụ viễn thông bao gồm hệ thống: tổng đài, nhà trạm, mạng cáp, thiết b chuyển mạch, truyền dẫn, các điểm giao d ch và con người trong doanh nghiệp

Việc giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông được thực hiện dưới hình thức hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung; do n m trong danh mục d ch vụ thiết yếu phải thực hiện hợp đồng theo mẫu được Chính phủ quy đ nh Tuy nhiên, tùy điều kiện, hoàn cảnh, giá tr , sự phức tạp của hợp đồng mà các bên có thể thỏa thuận các điều khoản c bản trong nội dung của hợp đồng, nhưng phải n m trong khuôn khổ quy đ nh của pháp luật, và phải được thể hiện dưới hình thức văn bản

Ch ng 2: Thực tiễn giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn thông tại VNPT Cà Mau

2.1 T ng quan về mạng ới viễn thông tại tỉnh Cà Mau

2.1.1 Vị trí ịa lý, dân số tỉnh Cà Mau (19)

Cà Mau là tỉnh ven biển ở cực nam của Việt Nam, n m trong khu vực đồng

b ng sông Cửu Long, diện tích tự nhiên của toàn tỉnh là 5.294,87 km2

2.1.2 Hiện trạng hạ tầng mạng viễn thông trên ịa bàn tỉnh (20)

Mạng viễn thông trên đ a bàn tỉnh trong thời gian qua phát triển khá mạnh, góp phần vào sự phát triển KT-XH nâng cao trình độ dân trí chất lượng cuộc sống của người dân Tốc độ tăng trưởng của các loại hình d ch vụ viễn thông luôn đạt mức cao, đ c biệt là d ch vụ thông tin di động

Hiện nay, trên đ a bàn tỉnh có các doanh nghiệp cung cấp d ch vụ như sau:

- ch vụ Internet, thuê kênh riêng, truyền số liệu hữu tuyến có 4 doanh nghiệp: Viễn thông Cà Mau, Chi nhánh Viettel Cà Mau, Chi nhánh PT Cà Mau, Chi nhánh SCTV Cà Mau

- ch vụ điện thoại cố đ nh hữu tuyến và vô tuyến có 2 doanh nghiệp: Viễn thông Cà Mau, Chi nhánh Viettel Cà Mau

- ch vụ di động có 5 nhà mạng: Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile, Mobifone, Gtel Mobile

- ch vụ truyền hình trả tiền:

 Truyền hình cáp có 01 doanh nghiệp: Chi nhánh SCTV Cà Mau

19 Cổng thông tin điện tử tỉnh Cà Mau (http://www.camau.gov.vn)

20 Sở Thông tin và Truyền thông về “B c tổn t c n t c n 2015 nhi c n t c t n tâ

n 2016”

 IPTV (Truyền hình giao thức Internet) có 3 doanh nghiệp: Viễn thông

Cà Mau, Chi nhánh Viettel Cà Mau, Chi nhánh FPT Cà Mau

 Truyền hình TH, TT có các thư ng hiệu: VTC, VG, K+

Các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh triển khai cung cấp d ch vụ truyền số liệu, Internet băng rộng, cố đ nh vô tuyến, d ch vụ IPTV và các d ch vụ GTGT, đồng thời không ng ng đầu tư xây dựng, nâng cấp, phát triển mạng lưới, ứng dụng công nghệ mới, hạ tầng mạng lưới Viễn thông :

- Truyền dẫn: Cáp quang, cáp đồng đã được triển khai rộng khắp trên đ a bàn toàn tỉnh; hầu hết các xã, phường, th trấn đều có tuyến truyền dẫn cáp quang

- Trạm thu phát sóng thông tin di động: Trong 5 năm giai đoạn 2011 – 2015

đã phát triển thêm khoảng 600 trạm thu phát sóng thông tin di động, nâng tổng số v trí cột ăng ten thu phát sóng thông tin di động lên 1.812, bán kính phục vụ bình quân 1,2 km/cột Trong đó, trạm phát sóng xây dựng theo chuẩn công nghệ 2G chiếm 55%, trạm phát sóng xây dựng theo chuẩn công nghệ 3G chiếm 45% Phần lớn các doanh nghiệp sử dụng là trạm SingleR N (tích hợp 2G/3G)

- Mạng Internet chủ yếu sử dụng công nghệ SL; công nghệ TTH (FTTx) (truy nhập Internet tốc độ cao b ng cáp quang đến tận thuê bao) đã phát triển rất mạnh mẽ

Nhìn chung, hệ thống mạng lưới viễn thông đã phát triển rộng khắp trên đ a bàn tỉnh, đáp ứng tư ng đối đầy đủ nhu cầu sử dụng d ch vụ của người dân, c bản cung cấp d ch vụ tới 100% các xã, phường, th trấn trên toàn tỉnh, đ c biệt là mạng thông tin di động Toàn tỉnh Cà Mau có 1.246.692 thuê bao điện thoại (53.755 cố

đ nh và 1.192.937 di động) đang hoạt động trên mạng Đạt mật độ 101,58 thuê bao/

100 dân Đến cuối năm 2015, đã có 172.052 thuê bao Internet (21.309 SL, 16.837 TTH và 133.906 thuê bao 3G), đạt mật độ 0,14 thuê bao/ 100 dân

2.2 T ng quan về C ng ty

2.2.1 Qu tr nh h nh thành và ph t triển c a VNPT Cà Mau

Viễn thông Cà Mau là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước; hoạt động theo loại hình doanh nghiệp nhà nước; được Tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam giao nhiệm vụ tổ chức, quản lý, xây dựng, vận hành, khai thác, bảo dưỡng các d ch

vụ VT-CNTT, kinh doanh mua bán vật tư thiết b chuyên ngành VT-CNTT trên đ a bàn tỉnh Cà Mau

Viễn thông Cà Mau được thành lập theo quyết đ nh số TCC /HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản tr Tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam; là đ n v hạch toán phụ thuộc tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2008

609/QĐ-Hiện nay, Viễn thông Cà Mau có th phần các d ch vụ VT-CNTT c bản chiếm trên 75% trong tỉnh, đang phát triển rất mạnh và được khách hàng ưu chuộng Tổng số thuê bao các loại tính đến ngày 31/12/2015 trên hệ thống là: 1.218.081 thuê bao, trong đó thuê bao di động Vinaphone 1.151.058 thuê bao; thuê bao Internet băng rộng 28.086 thuê bao; thuê bao MyTV 19.786 thuê bao Toàn mạng có 89 trạm Viễn thông đang hoạt động, với mạng lưới truyền dẫn cáp quang dài 4.232 km các loại, c sở hạ tầng di động có 415 trạm thu phát sóng 2G trong đó có 380 trạm thu phát sóng 3G, được phủ rộng t thành th đến tận những vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo phục vụ đắc lực cho sự chỉ đạo điều hành của các cấp ủy đảng và chính quyền đ a phư ng trong việc ph ng chống lụt bão, giảm nh thiên tai, bảo đảm an ninh quốc ph ng, giữ vững chủ quyền biển đảo và phục vụ bà con ngư dân

an tâm đánh bắt trên khu vực thềm lục đ a Việt Nam (21)

Với mạng lưới viễn thông rộng khắp như vậy, VNPT Cà Mau đã mang đến những d ch vụ tiện ích nâng cao trình độ dân trí, chất lượng cuộc sống cho người dân trên đ a bàn tỉnh, c ng như các c quan Đảng, Nhà nước trên đ a bàn tỉnh trong việc triển khai, vận hành, thực hiện kết nối liên thông giữa các c quan nh m đẩy mạnh ứng dụng VT-CNTT trong lĩnh vực quản lý nhà nước, góp phần cải cách hành chính, t ng bước hoàn thiện chính quyền điện tử

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các d ch vụ VT-CNTT

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết b VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đ n v và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đ t, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT

- Kinh doanh d ch vụ quảng cáo, d ch vụ truyền thông

21 Viễn thông Cà Mau về “B c nh i c n t c n 2015 c tiê , nhi t n tâ n

2016”

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền đ a phư ng và cấp trên

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn VNPT cho phép

2.2.3 B m y t chức và quy m hoạt ng c a VNPT Cà Mau

Thực hiện theo đề án tái c cấu của Tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Cà Mau đã sắp xếp lại bộ máy tổ chức để cho phù hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh hiện nay T một doanh nghiệp với bộ máy hoạt động cồng kềnh sau khi sáp nhập các đ n v lại c n có 3 hệ gồm: Hệ chỉ huy, hệ tham mưu và hệ trực tiếp sản xuất

 Hệ chỉ huy: Là hệ quản lý, điều hành cao nhất đối với mọi hoạt động của VNPT Cà Mau, hệ chỉ huy gồm có:

+ Giám đốc;

+ Các Phó Giám đốc

 Hệ tham mưu: Là hệ th a hành lệnh của Giám đốc Quản lý, điều hành

về chuyên môn nghiệp vụ và tham mưu cho Giám đốc trong t ng lĩnh vực cụ thể Hệ tham mưu gồm 3 ph ng chức năng bao gồm:

+ Nhân sự – Tổng hợp;

+ Tài chính – Kế toán;

+ Kỹ thuật – Kế hoạch – Đầu tư

 Hệ trực tiếp sản xuất: Là các trung tâm đ n v kinh tế trực thuộc gồm:

+ Trung tâm Điều hành thông tin;

+ Trung tâm Công nghệ thông tin;

+ Trung tâm Kinh doanh;

+ Trung tâm Viễn thông thành phố Cà Mau;

+ Trung tâm Viễn thông Năm Căn - Ngọc Hiển;

+ Trung tâm Viễn thông Thới ình;

+ Trung tâm Viễn thông U Minh;

+ Trung tâm Viễn thông Cái Nước - Phú Tân;

+ Trung tâm Viễn thông Đầm i;

+ Trung tâm Viễn thông Trần Văn Thời

Hình 2.1: Sơ bộ tổ chức V T C Ma t nh n 31/12/2015

2.2.4 Công tác phối h p giữa c c n vị trong tỉnh

2.2.4.1 Phối h p với c c c quan oàn thể

Viễn thông Cà Mau thực hiện các nội dung công việc theo Quyết đ nh số

544/QĐ-U N của U N tỉnh Cà Mau về việc hê d t h ch t i n hai thực

hi n thỏa th n h t c chi n c VT-CNTT iữa T n V T i UB D tỉnh C Ma iai n 2015-2020 nhữn n ti the như: Xây dựng hạ tầng

VT-CNTT đáp ứng nhu cầu triển khai Chính quyền điện tử, hoàn thiện chính sách

an toàn, an ninh thông tin, cung cấp giải pháp đảm bảo thực thi chính sách hoàn thiện quy trình quản lý, tổ chức phân loại thông tin, đáp ứng yêu cầu chính quyền điện tử.

Phối hợp với các đ n v bạn (EVN, Mobi one,Viettel ) trong việc triển khai dùng chung c sở hạ tầng mạng lưới (treo cáp Viễn thông trên cột điện lực, Viettel) sử dụng chung nhà trạm, anten với nhau (trạm TS 2G,3G ) không làm ảnh hưởng đến mỹ quan đô th , tiết kiệm chi phí, cạnh tranh bình đẳng lành mạnh, góp phần cho sự phát triển chung trên đ a bàn tỉnh c ng như giữa các đ n v với nhau

2.2.4.2 Phối h p n vị thành viên

Việc tách rời Trung tâm kinh doanh VNPT-Cà Mau, đ n v thuộc khối kinh doanh của Viễn thông Cà Mau về Tổng công ty ch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) trực thuộc Tập đoàn ưu chính Viễn thông t ngày 1/1/2016 theo đề án tái c cấu của Tập đoàn đã làm hạn chế đi một phần nào cho sự phát triển các d ch

vụ trên đ a bàn tỉnh Nhưng theo c chế phối hợp được Tập đoàn xây dựng và ban

hành thì sự phối hợp giữa Viễn thông Cà Mau đại diện cho khối kỹ thuật (các Trung

tâm Viễn thông, T n tâ i h nh th n tin, T n tâ C n n h th n tin)

và Trung tâm kinh doanh VNPT-Cà Mau đại diện cho Khối kinh doanh (Trung tâm

kinh doanh và các phòng bán hàng) là phải nắm bắt, trao đổi thông tin với nhau về

tình hình th trường, truyền thông quảng bá d ch vụ đến khách hàng, chăm sóc c ng như giải quyết khiếu nại theo yêu cầu khách hàng, Phối hợp trong việc phát triển

d ch vụ viễn thông, đảm bảo chất lượng d ch vụ, chất lượng phục vụ, c ng như đảm bảo an ninh thông tin cho các c quan Đảng, Nhà nước trong việc thực nhiệm vụ chính tr , kinh tế - xã hội trên đ a bàn tỉnh

2.3 C sở ph p uật h p ồng dịch v viễn thông tại VNPT Cà Mau 2.3.1 C c quy ịnh ph p uật p d ng trong h p ồng dịch v viễn thông

Nh m quản lý và kiểm soát trong hoạt động cung cấp d ch vụ của mình trên

đ a bàn tỉnh được tốt nhất, VNPT Cà Mau đã tuân thủ một loạt hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) của Nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, c ng như các văn bản của Tập đoàn ban hành được cụ thể hóa dựa trên các văn bản QPPL đó một cách triệt để bao gồm:

Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2010;

Luật ảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 ngày 17 tháng 11 năm 2010;

Ngh đ nh số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ

nh chi ti t h n d n thi h nh ột ố i c a t Viễn thông;

Ngh đ nh số 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 của Chính Phủ về

n ý, c n cấ , ử d n d ch inte net th n tin i n tử t ên inte net;

Ngh đ nh số 81/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính Phủ về

ửa ổi, bổ n ột ố i c a n h nh ố 25/2011/ -C n 06 th n 4

n 2011 c a Ch nh h nh chi ti t h n d n thi h nh ột ố i c a

t Viễn thông;

Thông tư số 05/2011/TT- TTTT ngày 28 tháng 01 năm 2011 của ộ Thông

tin và Truyền thông nh i i t hi n i c a n ời ử d n d ch

t n ĩnh ực th n tin t n th n ;

Thông tư số 08/2013/TT- TTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của ộ Thông tin

và Truyền thông nh n ý chất n d ch Viễn thông;

Quyết đ nh số 1064/QĐ-VNPT-VT ngày 21/8/2012 về việc ban hành Quy

nh i i t hi n i c c d ch iễn thông, c n n h th n tin Inte net

c a V T;

Quyết đ nh số 1038/QĐ-VNPT-VT ngày 15/7/2015 về việc ban h nh Q

ch i h nh, hai th c, B d n n i chất n d ch iễn thông –

2.3.2 Thực hiện quy chế chất ng viễn thông tại VNPT Cà Mau

2.3.2.1 Trong việc nh gi chất ng viễn thông

Trong môi trường cạnh tranh, chất lượng trở thành thước đo cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, nó đảm bảo cho lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp o đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông đều hướng đến nâng cao chất lượng các d ch vụ c bản, truyền thống và cung cấp các d ch vụ mới chất lượng cao nh m đáp ứng nhu cầu xã hội Nói đến chất lượng viễn thông là nói đến chất lượng thiết b , chất lượng d ch vụ, chất lượng mạng và chất lượng công trình Viễn thông Chất lượng d ch vụ được quản lý thông

qua hình thức công bố chất lượng trên c sở các tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng do BTTTT công bố theo quyết đ nh số 27/2008/QĐ-BTTTT Nội dung chất lượng đăng ký bao gồm các tiêu chí như: độ khả dụng của mạng, sự cố đường dây thuê bao, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, chất lượng thoại, độ chính xác tính cước và lập hóa đ n, thời gian chờ sữa chữa sự cố đường dây thuê bao, khiếu nại của khách hàng về sử dụng d ch vụ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng, d ch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo các tiêu chí chất lượng đã đăng ký

ho c công bố

Ngoài ra chất lượng sản phẩm d ch vụ viễn thông còn phụ thuộc vào các yếu

tố khách quan và chủ quan Đối với người sử dụng d ch vụ viễn thông, điều quan trọng đối với họ là mức độ thỏa mãn nhu cầu, tức là sự sẵn sàng và khả năng cung cấp d ch vụ một cách thuận lợi về m t thời gian, đ a điểm và với chất lượng cao

C ng như phụ thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của cùng một khách hàng trong những giai đoạn khác nhau M t khác chất lượng d ch vụ c n phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp d ch vụ, môi trường, phư ng tiện, thiết b do đó khó đảm bảo tính ổn đ nh

T những nhận đ nh trên, VNPT Cà Mau đã thực hiện quy trình quản lý, đánh giá chất lượng mạng lưới theo hướng dẫn của Tập đoàn VNPT t đó làm c sở

để hoàn thiện, nâng cao chất lượng mạng lưới để đáp ứng nhu cầu tốt h n cho khách hàng M t khác, trước sức ép cạnh tranh và có nhiều sự lựa chọn của người tiêu dùng hiện nay, nên việc tự kiểm tra rà soát đánh giá mạng lưới c ng là một giải pháp để đảm bảo thực hiện hợp đồng

a./ Chất n n t n t i I (Internet protocol) b n ộn

Nh m quản lý các doanh nghiệp trong việc cung cấp chất lượng d ch vụ viễn thông, ộ Thông tin và Truyền thông ban hành quyết đ nh số 27/2008/QĐ-BTTTT

ngày 22/4/2008 của ộ trưởng ộ Thông tin và Truyền thông ban hành Danh c

d ch iễn thông bắt b ộc n ý chất n (thay thế quyết đ nh

34/2006/QĐ-BBCVT) vì đây là các d ch vụ c bản thiết yếu, có ảnh hưởng lớn đến xã hội gồm :

TT Tên dịch v Tiêu chuẩn

“Q nh chỉ tiê chất n n t n t i I ” nh m phục vụ cho việc quản lý

chất lượng mạng và chất lượng d ch vụ, hướng tới mục tiêu công bố và cam kết chất lượng với khách hàng Theo đó cán bộ kỹ thuật thực hiện việc đo, kiểm tra đ nh k

và đột xuất chất lượng mạng truyền tải IP trên đ a bàn của mình, t đó có thể sử dụng tài liệu này để kiểm tra và xử lý khiếu nại của khách hàng về chất lượng mạng, chất lượng d ch vụ Người sử dụng d ch vụ có thể căn cứ tài liệu này để đo, kiểm chứng chất lượng d ch vụ được cấp, khi cần giải quyết khiếu nại, tranh chấp liên quan đến chất lượng d ch vụ

Việc chấp hành quy đ nh văn bản trên tại VNPT Cà Mau được giao cho TTĐHTT mà đ n v trực tiếp thực hiện là Tổ Kỹ thuật nghiệp vụ, việc đo kiểm được thể hiện trên thiết b đo chuyên dụng Trong quá trình đo kiểm tra, các kết quả

đo kiểm phù hợp với Quy đ nh 1203/QĐ-VNPT-VT được đánh giá là ạt Các kết

quả đo kiểm không phù hợp với Quy đ nh 1203/QĐ-VNPT-VT được đánh giá là

kh ng ạt Trường hợp này được xem là có lỗi và bộ phận có trách nhiệm phải

phân tích tìm nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục Sau khi khắc phục phải tiến hành đo kiểm lại theo quy trình nếu phát hiện hệ thống không đạt các chỉ tiêu theo quy đ nh, cán bộ phải tìm hiểu phân tích nguyên nhân, theo phân cấp quản lý báo cáo lên cấp trên để tiến hành khắc phục

Giá tr các tham số trong mẫu biểu được xác đ nh t kết quả đo kiểm trên các điểm đo thực hiện trong tháng (t ngày 01 của tháng đến hết ngày cuối cùng của tháng đó) iểu báo cáo được gửi về Tập đoàn ( an Viễn thông ) ngày 05 của tháng tiếp theo theo Mẫu 80 /VT-QLM (đính k m PHỤ LỤC 1)

b./ Chất n di ộn t ất

Với th phần d ch vụ điện thoại di động Vinaphone chiếm ưu thế trên đ a bàn tỉnh, có c sở hạ tầng trên 400 trạm TS 2G và 380 trạm TS 3G nên việc đánh giá chất lượng vùng phủ sóng c ng như chất lượng cuộc gọi của loại hình d ch vụ này trở nên cần thiết

Hàng năm VNPT Cà Mau đều lên kế hoạch đo quét sóng di động để đánh giá chất lượng d ch vụ này, mới đây nhất thực hiện văn bản số 82/VNPT Net-KTM

ngày 14 tháng 01 năm 2016 của Tổng Công ty VNPT-Net về việc “tối hóa

nân ca chất n n t i c c tỉnh t n i i n T n , i n a t 1”

và văn bản số 2049/VNPT Net-KTM ngày 09 tháng 5 năm 2016 của Tổng Công ty

VNPT-Net về việc “ hối h thực hi n nội d n t n t i tối n di ộn t i 03

tỉnh: C Ma , iên Gian , n ai”, theo đó VNPT Cà Mau đã chủ động thực

hiện và giao cho TTĐHTT tiến hành công tác đo kiểm tối ưu và đo enchmarking (đo lường, làm chuẩn) so sánh vùng phủ sóng và chất lượng d ch vụ của 03 mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel Thu thập thông tin và gửi các đ n v thông số vật lý của toàn bộ các trạm 2G/3G bao gồm tên trạm, tọa độ, chủng loại thiết b , góc ngầng, góc phư ng v , độ cao antena, Thu thập thông tin về điểm đen và phản ánh khách hàng về chất lượng d ch vụ di động, gửi về an Khai thác mạng và Trung tâm Hạ tầng mạng miền Nam thuộc VNPT-Net để làm dữ liệu đầu vào cho công tác tối ưu mạng lưới

Việc thường xuyên đánh giá chất lượng mạng di động Vinaphone là rất cần thiết so với th phần d ch vụ này đang chiếm v trí số 1 ở đ a phư ng, nó làm c sở

để đánh giá hiện trạng mạng lưới c ng như chất lượng d ch vụ đang phục vụ cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty triển khai phát triển d ch

vụ này đạt được hiệu quả cao

2.3.2.2 Trong việc thực hiện o kiểm iều tiết dịch v

Ngoài việc tự tiến hành đo kiểm để đánh giá chất lượng mạng lưới của mình tại đ a phư ng, VNPT Cà Mau c n ch u sự thanh tra, kiểm soát của các c quan nhà nước về các chuẩn mực chất lượng d ch vụ mà mình công bố Hệ thống này được thiết lập t Trung ư ng đến đ a phư ng, với sự tham gia và giám sát của nhiều đ n

v cụ thể như sau:

- Cục Viễn thông thuộc TTTT ban hành Kế hoạch đo kiểm chất lượng d ch

vụ viễn thông theo đ nh k ho c đột xuất đối với các đ n v thành viên trực thuộc Tập đoàn VNPT về chất lượng d ch vụ, các quy chuẩn kỹ thuật đã được công bố;

- Tập đoàn VNPT yêu cầu VNPT Cà Mau, VNPT-Net rà soát, kiểm tra hạ tầng mạng lưới do mình quản lý để Cục Viễn thông tiến hành đo kiểm;

- VNPT-Net giao cho Trung tâm Điều hành VNPT-Net cử cán bộ trực tiếp phối hợp và làm việc với đoàn đo kiểm chất lượng d ch vụ của Cục Viễn thông tại VNPT Cà Mau;

- Trung tâm Điều hành VNPT-Net, TTĐHTT VNPT Cà Mau phối hợp với Cục Viễn thông tiến hành đo kiểm, phân tích dữ liệu, đánh giá chất lượng d ch vụ sau đo kiểm và đưa ra giải pháp khắc phục, Trung tâm viễn thông các Huyện thu thập thông tin, lấy mẫu chất lượng d ch vụ tại đầu cuối khách hàng hỗ trợ đoàn đo kiểm;

- Thu thập thông tin về chất lượng d ch vụ, quy chuẩn kỹ thuật, hạ tầng mạng lưới tại VNPT Cà Mau để tổng hợp và báo cáo

Hình 2.2: Sơ cơ an i t a i ti t d ch từ T n ơn n h ch h n

2.3.2.3 Trong thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại

Viễn thông Cà Mau là đ n v có th phần các d ch vụ VT-CNTT c bản chiếm trên 75% trong tỉnh Cà Mau Tổng số thuê bao các loại tính đến ngày 31/12/2015 trên hệ thống là: 1.218.081 thuê bao các loại Với số lượng thuê bao lớn như hiện nay, thì khả năng xảy ra tranh chấp trong hợp đồng sử dụng d ch vụ là điều không tránh khỏi, những khiếu nại ở đây chủ yếu là các vấn đề phát sinh cước d ch

vụ bất thường: chủ yếu là cước ata, cước d ch vụ GTGT không rõ ràng trong d ch

vụ di động Vinaphone và d ch vụ truyền hình IPTV Chất lượng d ch vụ cung cấp không đảm bảo do hạ tầng đôi khi không đáp ứng k p theo sự phát triển nhanh chóng đó khiến cho chất lượng d ch vụ c n b hạn chế, không đ ng như cam kết, thậm chí không sử dụng được d ch vụ (đứt cáp thông tin ), xử lý và giải quyết vụ việc c n chậm chưa linh hoạt

Nh m đảm bảo duy trì và phát triển được d ch vụ luôn tăng trưởng, VNPT

Cà Mau luôn ch trọng đến khâu giải quyết tranh chấp khiếu nại, đ c biệt là vấn đề

giải quyết khiếu nại về giá c c c ng như chất n n i o đó, Viễn thông

Cà Mau đã nghiên cứu và triển khai Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT ngày 28 tháng

01 năm 2011 của TTTT về “Q nh i i t hi n i c a n ời ử d n

d ch t n ĩnh ực Viễn thông t n th n ”; Thông tư 08/2013/TT-BTTTT

ngày 26 tháng 3 năm 2013 về “Q nh n ý chất n d ch iễn thông”

Thực hiện theo văn bản Tập đoàn tại Quyết đ nh số 1064/QĐ-VNPT-VT ngày

21/8/2012 về việc ban hành “Q nh i i t hi n i c c d ch iễn thông,

c n n h th n tin Inte net c a V T”; Văn bản số 5709/VNPT-VT về việc

“thực hi n niê t t nh ti nh n i i t hi n i h ch h n t i c c

ia d ch, i ti nh n hi n i h ch h n t ên web ite c n cấ d ch ”

Xác đ nh đây là việc trọng tâm cần phải làm, phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp trong thời đại xã hội hiện nay, VNPT Cà Mau đã ch trọng ban hành

Quyết đ nh số 691/QĐ-VNPT-CM-M&DV ngày 31/07/2015 về “Q t nh ử ý –

b hỏn d ch iễn thông” Theo đó nh m quy đ nh trách nhiệm và thống nhất trình tự phối hợp giữa các đ n v liên quan trong nội bộ VNPT Cà Mau đối với

công tác xử lý báo hỏng d ch vụ: (i) quy đ nh thời gian phải xử lý báo hỏng đối với

t ng loại d ch vụ, t ng đối tượng khách hàng, (ii) đồng thời niêm yết công khai quy

trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, ản công bố chất lượng d ch vụ viễn thông

tại tất cả các điểm giao d ch, các bộ phận giải quyết khiếu nại và các điểm giao

d ch xã hội hoá trong toàn tỉnh (22)

2.4 Giao kết và thực thi h p ồng dịch v viễn thông tại VNPT Cà Mau

Như nói ở trên, việc giao kết và thực thi hợp đồng cung cấp và sử dụng d ch

vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau được Trung tâm kinh doanh VNPT - Cà Mau (sau đây gọi tắt là Trung tâm) đảm nhiệm Trung tâm đóng vai tr trong việc tư vấn, đàm phán, thỏa thuận (đối với hình thức văn bản) đi đến giao kết hợp đồng, việc thực thi hợp đồng c ng như đảm bảo cung cấp d ch vụ, chất lượng d ch vụ đến với khách hàng được thực hiện bởi các bộ phận chức năng khác thuộc VNPT Cà Mau

2.4.1 Hình thức và n i dung c a h p ồng

Giao kết hợp đồng d ch vụ viễn thông tại VNPT Cà Mau được thực thiện dưới hình thức hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao d ch chung k m theo bản phụ lục hợp đồng, giấy cam kết sử dụng d ch vụ, biên bản bàn giao thiết b (nếu có), ho c

b ng văn bản được soạn sẵn do VNTP Cà Mau chuẩn b và đối tác chấp nhận (sau đây gọi chung là hợp đồng Viễn thông, đính k m PHỤ LỤC 2) Tuy nhiên, tùy điều kiện, hoàn cảnh, giá tr , sự phức tạp của hợp đồng mà có thể thỏa thuận bổ sung Đây là c sở pháp lý để các bên căn cứ thực hiện hợp đồng, và c ng đảm bảo cho các phát sinh về sau

Nội dung c bản trong hợp đồng d ch vụ viễn thông chủ yếu là quy đ nh về các quyền và nghĩa vụ thực hiện giữa các bên sau khi giao kết với nhau, và được thể

hiện rõ ở i b c 1.1.3.2 trong bài viết này

2.4.2 Thực trạng giao kết h p ồng dịch v viễn thông

Để đi đến việc giao kết hợp đồng, thì giai đoạn tiền h p ồng có ý nghĩa đ c

biệt không kém phần quan trọng, nó thể hiện ý chí của các bên để tiến đến thư ng lượng với nhau trong các điều khoản của hợp đồng mà chưa ch u sự ràng buộc bởi hợp đồng, tuy nhiên giữa các bên muốn xác lập đã có mối liên hệ với các lợi ích gắn

bó, tác động qua lại lẫn nhau Đây là giai đoạn ban đầu của việc đàm phán trong đó các bên xem xét có đi đến giao kết hợp đồng hay không

22 ản công bố chất lượng d ch vụ viễn thông của VNPT (http://www.vnpt.vn/qlcl/); Qui trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng tại VNPT Cà Mau (http://www.camau.vnpt.vn)