Mô tả chi tiêt quá trình tiếp nhận bảo hành sửa chữa tại cửa hàng, Shop, chuyển trực tiếp về Trung tâm bảo hành của công ty.Mô tả chi tiêt quá trình tiếp nhận bảo hành sửa chữa tại cửa hàng, Shop, chuyển trực tiếp về Trung tâm bảo hành của công ty.
Trang 1QUY TRÌNH TIẾPNHẬN BẢO HÀNH TẠI SHOP
NGÀY BAN HÀNH: 01/01/2017
BỘ PHẬN ÁP DỤNG: Công ty XXX
I Mục đích
- Quy trình tiếp nhận bảo hành tại Hệ thống XXX được soạn thảo và ban hành nhằm
mục đích thống nhất giữa các bước thực hiện việc tiếp nhận và xử lý bảo hành tại hệ
thống kinh doanh của Công ty XXX
II Phạm vi áp dụng
- Khối shop
- Kỹ thuật phần cứng, phần mềm và các đơn vị liên quan
III Định nghĩa - Thuật ngữ - Từ viết tắt
- SPBH : Sản phẩm bảo hành
- BH/SC : Bảo hành/Sửa chữa
IV Trách nhiệm
- Giám đốc Công ty ra quyết định áp dụng và duy trì quy trình này
- Các cá nhân và Đơn vị liên quan thực hiện theo quy trình này
V Nội dung
Trang 1/6
Trang 21 Lưu đồ quy trình
Trang 32 Các bước thực hiên
1.
Tiếp nhận, tra cứu
thông tin khách
hàng và thông tin
BH/SC
Nhân viên kỹ thuật
- Tiếp nhận sản phẩm BH/SC từ khách hàng mang đến;
- Tra cứu thông tin bán hàng: thông tin sản
phẩm BH/SC (lịch sử bán hàng, lịch sử
BH/SC của sản phẩm từ số IMEI/ serial sản phẩm/ số điện …).
- Kiểm tra tính năng vật lý, tình trạng hoạt động của sản phẩm và đánh giá lỗi/ bệnh để
có giải pháp khắc phục;
- Nhanh chóng, chính xác
- Đánh giá đúng tình trạng sản phẩm
2.
Đánh giá tình trạng
sản phẩm BH/SC,
tạo phiếu “BIÊN
NHẬN BẢO
HÀNH/ SỬA
CHỮA” để cập
nhật thông tin
BH/SC
Nhân viên kỹ thuật
- Với lỗi bảo hành có thể khắc phục được
ngay (lỗi đơn giản/ lỗi người dùng…), khắc
phục và tư vấn/ hướng dẫn khách hàng sử dụng và trả sản phẩm lại cho khách hàng
Ghi chú: Không in “Biên nhận sản phẩm
BH/SC”
- Nếu là hàng bảo hành sửa chữa dịch vụ ngoài sản phẩm bảo hành Shop mà có thể
sửa chữa được ngay (chỉ bao gồm Software,
vệ sinh,…) thì báo giá sửa chữa và lập Phiếu
tính phí dịch vụ chuyển thu ngân thu tiền
- Ghi nhận đầy đủ lịch sử bảo hành của sản phẩm;
- Phí sửa chữa phải được sự đồng ý của khách hàng và theo danh mục tính phí công ty quy định;
- Chuyển phiếu tính phí cho khách hàng đóng tiền tại Thu ngân;
- Tập hợp tất cả chứng từ tính phí tại shop để lưu lại
- Phiếu tính phí
(nếu có).
- BIÊN NHẬN BẢO HÀNH/ SỬA
Trang 4STT Bước công việc Trách nhiệm Diễn giải Yêu cầu Biểu mẫu
3.
Nhập sản phẩm
BH/SC và điều
chuyển về cho PBH
để chuyển đi BH
hoặc SC cho khách
Nhân viên kỹ thuật
- Với trường hợp sau kiểm tra đánh giá không thể khắc phục được ngay, nhập lại sản phẩm
để khắc phục BH/SC cho khách hàng;
In “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” – In
03 Phiếu: giao khách hàng 1 Phiếu - Phiếu 2
đi kèm sản phẩm để nhập dữ liệu BH và Phiếu 3 + sản phẩm chuyển cho thủ kho để chuyển đi bảo hành
Nhận sản phẩm bảo hành và hẹn ngày giao trả cho khách hàng;
Chuyển sản phẩm về phòng bảo hành và phối hợp với TTBH TC để bảo hành sản phẩm cho khách hàng
- Phiếu “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” đầy đủ thông tin:
Thông tin khách hàng;
Thông tin về tình trạng hoạt động của sản phẩm
4.
Nhận & chuyển
sản phẩm BH/SC
về PBH, Chuyển
trả SP BH/SC về
cho KH
Nhân viên kỹ thuật
- Giao - Nhận sản phẩm BH/SC cùng với Biên nhận bảo hành/ sửa chữa về Phòng bảo
hành (Lập sổ theo dõi Giao nhận, ký nhận
khi giao - nhận sản phẩm BH/SC giữa hai
cá nhân/ đơn vị);
- Nhập kho sản phẩm bảo hành khi nhận sản phẩm BH/SC từ nhân viên giao nhận cùng biên nhận bảo hành xác nhận tình trạng đã bảo hành;
- Liên hệ khách hàng nhận sản phẩm bảo hành theo lịch hẹn;
- Thu lại Biên nhận bảo hành từ khách hàng;
- Thay đổi cá nhân/đơn vị quản lý sản phẩm BH/SC phải thay đổi trạng thái trên hệ thống
- Đảm bảo an toàn khi vận chuyển sản phẩm, không
để phát sinh hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
- Trạng thái quản lý sản phẩm BH/SC phải được thay đổi khi giao sản phẩm cho NV Giao nhận của Trung tâm BH;
- Chuyển Phiếu yêu cầu dịch vụ có ghi nhận sửa chữa có tính phí cho khách hàng ký và hướng dẫn khách sang Thu ngân/Kế toán Shop thanh toán;
- Sổ theo dõi giao nhận
Trang 5Xuất phiếu thu/hóa
đơn Thu tiền dịch
vụ sửa chữa
Thu ngân/Kế toán Shop
- Thu tiền khách đóng theo thông tin ghi nhận trên Phiếu sửa chữa dịch vụ đã được kỹ thuật bảo hành ghi nhận và khách hàng ký tên;
- In Phiếu thu Giao cho khách hàng;
- Xuất hóa đơn dịch vụ cho khách theo mã hàng dịch vụ đã được quy định
- Trên Phiếu thu phải ghi rõ NỘI DUNG thu
cho SỐ Phiếu yêu cầu dịch vụ SỐ MẤY).
- Ghi nhận tiền theo đúng giá dịch vụ ghi trên phiếu dịch vụ;
6. Trả hàng cho khách
Nhân viên kỹ thuật - Trả sản phẩm BH/SC cho khách hàng,hướng dẫn khách hàng kiểm tra sản phẩm và
ký nhận lên biên nhận bảo hành,
- Thực hiện đầy đủ thủ tục
và dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, khách hàng hài lòng
Biểu mẫu/Tài liệu sử dụng
1 Phiếu biên nhận Bảo hành & Sửa chữa
2 Sổ theo dõi giao nhận
3
4
Người soạn thảo: Nguyễn Văn Tùng
Người phê duyệt:
Ghi
chú :
- Tài liệu này và cả hệ thống sẽ được cải tiến thường xuyên nếu được người dùng góp ý và xây dựng.