CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN PHOENIX

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Golden Phoenix, được sự giúp đỡ và tạo điềukiện của ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng cùng với sự hướng dẫn tận tìnhcủa giảng viên Huỳnh Tiến

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Golden Phoenix, được sự giúp đỡ và tạo điềukiện của ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng cùng với sự hướng dẫn tận tìnhcủa giảng viên Huỳnh Tiến Nam, nay em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập tốtnghiệp của mình.

Lần đầu tiên được tiếp xúc, cọ xát với thực tế, được vận dụng những kiến thức đãhọc tại trường vào các công việc đón tiếp khách hay phục vụ khách là một trải nghiệm

vô cùng mới và rất bổ ích cho sinh viên sắp ra trường như em, nó là một hành tranggiúp em biết rõ hơn về môi trường làm việc nghành mà em đang học Quản trị kinhdoanh khách sạn

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc nhà hàng, cùng với các anhchị quản lý, tổ trưởng và nhân viên tại các bộ phận trong nhà hàng Golden Phoenix đãtạo điều kiện để em hoàn thành tốt kì thực tập này và cũng nhờ sự chỉ bảo nhiệt tình vàgiải đáp những thắc mắc của các anh chị trong nhà hàng đã giúp em hiểu rõ hơn rấtnhiều trong một nhà hàng Em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh TiếnNam đã giúp đỡ em tận tình trong bài báo cáo này Cuối cùng em xin kính chúc anhchị sức khỏe và thành công trong công việc, chúc nhà hàng ngày càng phát triển Chúcquý thầy cô trường Cao Đẳng Thương mại dồi dào sức khỏe và ngày càng thành cônghơn trên con đường giảng dạy của mình

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ĐƯỢC SỬ DỤNG

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của nhà hàng Golden Phoenix

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix

DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng Golden Phoenix

Bảng 2.2: Nguồn nhân lực trong nhà hàng Golden Phoenix

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến với nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017

Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng từ năm 2015 đến năm 2017

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC 2

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ĐƯỢC SỬ DỤNG 3

DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐƯỢC SỬ DỤNG 4

MỤC LỤC 5

LỜI MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 10

1.1 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 10

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 10

1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 10

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 10

a Về sản phẩm 10

b Về thời gian hoạt động 11

c Về tính chất phục vụ 12

d Về tính thời vụ 12

e Về vốn đầu tư 12

1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 12

1.2 Khái quát về công tác thu hút khách tại nhà hàng 13

1.2.1 Khái niệm về hoạt động thu hút khách 13

1.2.2 Phân loại nguồn khách trong kinh doanh nhà hàng 13

a Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ 13

b Căn cứ theo vị trí địa lý 13

c Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 14

d Căn cứ vào mục đích chuyến đi 14

e Căn cứ vào thời gian chuyến đi 14

d Căn cứ vào khả năng chi trả 15

1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách 15

1.3 Nội dung công tác thu hút khách trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 15

1.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu 15

1.3.2 Chính sách sản phẩm 15

1.3.3 Chính sách giá 16

1.3.4 Chính sách phân phối 17

1.3.5 Chính sách xúc tiến 17

1.3.6 Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng 18

1.3.7 Chính sách về quan hệ đối tác 18

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách tại nhà hàng 19

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài 19

a Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội 19

b Tài nguyên du lịch 19

c Đối thủ cạnh tranh 20

d Cơ sở hạ tầng du lịch 20

e Chính sách của địa phương 20

1.4.2 Các yếu tố bên trong 20

a Vị trí nhà hàng 20

b Hệ thống cơ sở vật chất - kỉ thuật của nhà hàng 20

c Đội ngũ lao động 21

d Các dịch vụ có tại nhà hàng 21

1.5 Ý nghĩa của công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN PHOENIX 23

2.1 Khái quát về nhà hàng Golden Phoenix 23

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Golden Phoenix 23

a Quá trình hình thành và phát triển 23

b Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 25

c Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix 26

d Cơ sở vật chất của nhà hàng Golden Phoenix 29

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Golden Phoenix 30

a Nguồn nhân lực trong nhà hàng Golden Phoenix 30

b Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại nhà hàng Golden Phoenix 32

2.2 Thực trạng tình hình thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix 33

2.2.1 Cơ cấu nguồn khách đến với nhà hàng năm 2015-2017 33

a Cơ cấu lượt khách đến với nhà hàng từ năm 2015-2017 33

b Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng từ năm 2015-2017 34

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách 35

a Nhân tố chủ quan 35

b Nhân tố khách quan 35

2.2.3 Công tác thu hút khách đã triển khai tại nhà hàng Golden Phoenix thời gian qua 37

a Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu 38

b Chính sách sản phẩm 38

c Chính sách giá 38

d Chính sách phân phối 38

e Chính sách xúc tiến 39

f Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng 39

g Chính sách về quan hệ đối tác 40

2.3 Đánh giá công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix 40

2.3.1 Kết quả đạt được 40

2.3.2 Hạn chế cần khắc phục 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG GOLDEN PHOENIX 42

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix 42

3.1.1 Cơ hội và thách thức 42

a Cơ hội 42

b Thách thức 42

3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu 42

a Điểm mạnh 42

b Điểm yếu 43

3.1.3 Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra 43

a Mục tiêu 43

b Phương hướng 43

c Nhiệm vụ đặt ra 44

3.2 Một số giải pháp, đề xuất nhằm đẩy mạnh công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix 44

3.2.1 Quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 44

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và dụng cụ 45

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 45

a Về cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên 45

b Về trình độ và năng lực của nhân viên 45

3.2.4 Tăng cường chính sách quảng bá và đẩy mạnh công tác thị trường, tìm kiếm khách hàng 46

3.2.5 Đẩy mạnh, nâng cao chất lượng phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng 46

a Về chất lượng phục vụ 46

b Về công tác chăm sóc khách hàng 46

3.2.6 Mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp thương mại, các công ty du lịch, lữ hành 47

3.3 Một số kiến nghị 47

3.3.1 Đối với đơn vị thực tập 47

3.3.2 Đối với cơ sở đào tạo 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48

KẾT LUẬN CHUNG 49

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ,cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sống vật chất của conngười ngày càng được nâng cao Vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu khôngthể thiếu đối với mọi người trên khắp thế giới mong muốn tìm hiểu, khám phá nhữngmiền đất mới, những phong cách cùng với tập quán ăn uống và cách phục vụ kháchcủa nơi họ đến Điều này đòi hỏi các quốc gia muốn phát triển ngành du lịch phải chútrọng hơn vào việc đầu tư, điều chỉnh tốt khách nhằm tạo cho khách hàng sự thỏa mái

và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,ngành kinh doanh nhà hàng cũng là một ngành dịch vụ quan trọng trong du lịch cũngkhông nằm ngoài xu thế đó

Theo khảo sát thị trường hiện nay, thành phố Đà Nẵng hiện nay đang phát triển

về môi trường du lịch gắn theo đó là những ưu thế và thuận lợi nơi đây Chính vì vậy

mà các nhà hàng mọc ra ngày càng nhiều hơn, và trong số đó nhà hàng GoldenPhoenix có vị trí nằm ở trung tâm thành phố đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của cácnhà hàng cùng hạng và cùng khách hàng mục tiêu Vì vậy, vấn đề đặt ra là làm sao đểnhà hàng thu hút được nhiều khách hơn so với đối thủ cạnh tranh, với điều đó em đã

chọn đề tài “Công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix” để nghiên cứu

trong thời gian thực tập tại đơn vị, từ đó rút ra ưu, nhược điểm để đề ra những giảipháp để thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn Đề tài kết cấu gồm 3 phần:

Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng

Chương 2 Thực trạng về công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix

Chương 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách tại nhà hàng Golden Phoenix

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát chung về chu trình phục vụ nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và

bộ thương mại Việt Nam định nghĩa: “ Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồuống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọiđối tượng khách và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định củatừng loại hình doanh nghiệp” Cũng có một số khái niệm khác về nhà hàng như sau:

- Nhà hàng là đơn vị kinh doanh , chuyên phục vụ các món ăn đồ uống và cácdịch vụ bổ sung có chất lượng cao nhằm thu lợi nhuận

- Nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung có chấtlượng cao nhằm thu lợi nhuận

- Nhà hàng không đơn thuần chỉ là nơi phục vụ cho khách ăn uống mà còn là nơinghỉ ngơi, giải trí, cho du khách Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ cókhung cảnh đẹp, âm thanh ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian củanhà hàng và các món ăn mà nhà hàng cung cấp cho khách Vì vậy các món ăn đồ uống

và các dịch vụ đi kèm cho khách phải có chất lượng tốt hơn cao hơn so với các cơ sở

ăn uống khác

1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Trường Cao Đẳng ThươngMại: “ Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh dựa trên cở sở cung cấp các dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơigiải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi”

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

a Về sản phẩm

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàng cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với nhà hàng lần đầu đểđăng kí suất ăn cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng

Với cách tiếp cận trên sản phẩm nhà hàng còn gọi là sản phẩm dịch vụ Chúng ta

có thể tóm lược đặc điểm của sản phẩm nhà hàng như sau:

- Mang tính vô hình:

Do sản phẩm nhà hàng một phần không tồn tại dưới dạng vật chất, không thểnhìn thấy hay sờ được nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểmtra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thểvận chuyển sản phẩm dịch vụ nhà hàng trong không gian như các hàng hóa thôngthường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến các hệ thống kênh phân phối sản phẩmcủa nhà hàng, đây là một đặc điểm không nhỏ trong công tác marketing nhà hàng.Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với nhàhàng nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

- Không thể lưu trữ được:

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng là gần như trùngnhau về không gian và thời gian, người ta có thể để lại số sản phẩm không bán đượcngày hôm nay sang ngày hôm sau bán, do đó các nhà hàng phải luôn tìm mọi biệnpháp để làm tăng tối đa số lượng bán ra mỗi ngày

- Có tính cao cấp:

Khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích tham quannghỉ dưỡng, vì vậy họ có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức bình thường.Yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao Vì vậycác nhà hàng phải có sự lựa chọn kĩ càng trong việc cung cấp các sản phẩm có chấtlượng cao để bán được nhiều sản phẩm thu được lợi nhuận cao

- Có tính tổng hợp cao:

Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách Vì thế trong cơcấu của sản phẩm nhà hàng, chúng ta đã thấy nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ củanhà hàng đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung Các nhà hàng muốn tăng tính hấpdẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trườngthường phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình qua các dịch

vụ bổ sung không bắt buộc

- Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhàhàng phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinhdoanh

b Về thời gian hoạt động

Thời gian hoạt động kinh doanh trong nhà hàng diễn ra liên tục 24/24, kể cả ngày

lễ ngày nghỉ và ngày tết Do đó đòi hỏi việc phục vụ phải hỗ trợ với nhau để phục vụkhách một cách tốt nhất, hạn chế tối đa sự sai sót

c Về tính chất phục vụ

Việc phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp: để đảm bảo yêu cầu phục vụkhách đầy đủ nhất, nhanh chóng và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặtchẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ trong các bộ phận, mỗi nhân viên ở từng bộphận đóng vai trò như một mắc xích, vì vậy chỉ một sơ suất nhỏ sẽ đem lại hậu quảxấu, điều này đòi hỏi người làm công tác tổ chức kinh doanh phải thường xuyên kiểmtra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên trong từng bộ phậnvới mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách , nâng cao danh tiếng

và uy tín của nhà hàng

d Về tính thời vụ

Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ rõ rệt, cụ thể là có những thời điểmtrong năm việc kinh doanh diễn ra sôi nổi, nhưng cũng có những thời điểm khác trongnăm việc kinh doanh trở nên ế ẩm, vắng khách Hiện tượng này cứ lặp đi lặp lại từnăm này tới năm khác và mang tính chu kì rõ rệt Sở dĩ, có những hiện tượng này là dotrong kinh doanh nhà hàng chịu sự tác động của các yếu tố cung cầu, những yếu tố nàychịu sự tác động bởi các yếu tố thời tiết, thời gian rỗi của khách

e Về vốn đầu tư

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm nhà hàng , đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàngcũng phải có chất lượng cao Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt trong nhàhàng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao

1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng

- Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốnnhàn rỗi trong nhân dân

- Phát triển kinh doanh nhà hàng đồng thời khuyến khích các ngành khác pháttriển theo từ đó giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

- Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước đồng thời tạo điềukiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc giacác châu lục với mục đích hòa bình hữu nghị và tình đoàn kết

- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ với lợi nhuận cao, tận dụng được nguồn cơ sởvật chất kỹ thuật

- Thu hút nhiều lao động, giữ gìn, phục hồi nghệ thuật ẩm thực, nâng cao hiểubiết cho người dân

1.2 Khái quát về công tác thu hút khách tại nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về hoạt động thu hút khách

Hoạt động thu hút khách là những hoạt động xúc tiến quảng bá các dịch vụ ănuống đối với khách du lịch qua các phương tiện thông tin đại chúng, các công ty dulịch trong và ngoài nước Những hoạt động đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, mua sắmtrang thiết bị phục vụ khách, lựa chọn và tuyển dụng nhân sự, đào tạo nâng cao nghiệp

vụ của cán bộ nhân viên, luôn nâng cao chất lượng của món ăn đồ uống, áp dụng chínhsách giá cả hợp lý đều góp phần quan trọng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng

1.2.2 Phân loại nguồn khách trong kinh doanh nhà hàng

a Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ

Theo WTO :

- Khách du lịch quốc tế: Là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng khôngquá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khácnhau ngoài mục đích kiếm tiền

- Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không kểbất kỳ quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cứ trú thường xuyên trongquốc gia đó, trong ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhaungoài mục đích kiếm tiền ở nơi đến

b Căn cứ theo vị trí địa lý

- Du lịch miền biển: Mục đích chủ yếu của khách du lịch là tắm biển, tắm nắng

và tham gia các loại hình thể thao như: lướt ván, lặn biển, bóng chuyền trên biển

- Du lịch miền núi: Thường gắn liền với các hoạt động thể thao, chữa bệnh, hòamình vào thiên nhiên để thử giãn, lấy lại sự thăng bằng về tâm lí

- Du lịch đô thị: Các thành phố trung tâm hành chính có sức hấp dẫn bởi cáccông trình kiến trúc lớn có tầm cỡ quốc gia và quốc tế Mặt khác đô thị cũng là đầumối thương mại lớn của đất nước

- Du lịch nông thôn: Đối với người dân đô thị thì làng quê là nơi có không khítrong lành, cảnh vật thanh bình và không gian thoáng đãng Tất cả những cảnh vật đóđều không có ở đô thị Như vậy về nông thôn sẽ giúp họ phục hồi sức khỏe sau nữngngày làm việc

c Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi

- Khách đi theo đoàn: Thường đi với một số lượng người nhất định, được tổ chứclại và tiến hành hoạt động du lịch theo một chương trình đã được hoạch định Việc tổchức này được thông qua các đại lý lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh

lữ hành

+ Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch: Chuyến đi của đoàn kháchđược tổ chức thông qua các công ty lữ hành Các công ty này sẽ chuẩn bị và thỏa thuậntrước chuyến hành trình và lịch đi cũng như sắp xếp toàn bộ về phương tiện vậnchuyển, nơi nghỉ ngơi, ăn uống cho đoàn khách Mỗi thành viên trong đoàn đượcthông báo trước chương trình của chuyến đi

+ Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch: Đoàn khách tự chọn tuyếnhành trình, tự xác định thời gian đi, số ngày đi,số nơi sẽ đến thăm…Có thể đoàn đã tựthoả thuận trước hoặc tới nơi mới tìm cơ sở lưu trú,ăn uống…

- Khách đi lẻ: Thường là các cá nhân, gia đình hoặc một nhóm bạn (từ 15 ngườitrở xuống)

+ Khách đi lẻ có thông qua tổ chức du lịch: Cá nhân đi du lịch theo kế hoạchđịnh trước của tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác.Khách dulịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo các điều kiện đã được thông báo vàchuẩn bị trước

+ Khách đi lẻ không thông qua tổ chức du lịch: Cá nhân sẽ đứng ra chuẩn bị toàn

bộ hành trình và các điều kiện cần thiết để thực hiện chuyến đi

d Căn cứ vào mục đích chuyến đi

- Khách du lịch thuần túy: Là những người thực hiện chuyến đi với mục đíchchính là để nghỉ ngơi, thư giản

- Khách đến nhà hàng với mục đích công vụ: Đi công tác, đi để tham dự vào cáchội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tác làm ăn

- Khách du lịch thăm thân: Là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính làthăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Khách đi với mục đích khác: Chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…

e Căn cứ vào thời gian chuyến đi

- Khách du lịch dài ngày: Là đi với thời gian một tuần, 10 ngày trở lên

- Khách du lịch ngắn ngày: Là khách đi những điểm gần, thường là khoảng 1 đến

2 ngày

f Căn cứ vào khả năng chi trả

- Khách du lịch hạng sang: Là những người có khả năng về tài chính và sẳn sàngchi trả ở mức giá cao nhưng đòi hỏi khá gay gắt về điều kiện tiện nghi và cách phục

vụ

- Khách du lịch quần chúng: Là những người ít có khả năng về tài chính nên chỉtiêu ở mức thấp và vì vậy cũng ít đòi hỏi về tiện nghi và mức độ phục vụ

1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách

Trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với các sản phẩm vật chấtkhác, tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm theo ý muốn Từ việcnguồn khách ở xa các doanh nghiệp du lịch, do đó vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp làphải nắm bắt tâm lý nguồn khách, chuẩn bị kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hànhquảng cáo tiếp thị để thông tin về sản phẩm có thể đến với du khách Bên cạnh đó,khách có thể thông qua kênh truyền thông marketing của doanh nghiệp để có thể đưa

ra quyết định tiêu thụ sản phẩm

1.3 Nội dung công tác thu hút khách trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu vàmong muốn mà nhà hàng có khả năng đáp ứng Nắm rõ được điều này nhà hàng có thểchiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đạt được mục tiêu mà chiếnlược sale đã khẳng định Sau khi phân đoạn thị trường, bạn phải tiến hành lựa chọn thịtrường mục tiêu để:

- Hiểu biết thấu đáo hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí của nhà hàng dành cho hoạt động sale

- Nâng cao tính thích ứng và hiệu quả của việc xây dựng chiến lược kinh doanh,đồng thời thực hiện tốt nhất chiến lược sale của công ty

- Đảm bảo tính khách quan và có căn cứ để đề xuất các chính sách sale hỗn hợp

- Nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường đồng thời sử dụng tốt các ưu thếcạnh tranh của nhà hàng

1.3.2 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là sự kết hợp các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và phươngtiện vật chất nhằm cung cấp cho khách hàng một khoảng thời gian thú vị, một kinhnghiệm trọn vẹn và sự hài lòng Trong chính sách này thì chất lượng sản phẩm là yếu

tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách hàng:

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn mong đợi mà họ

có trước đó, khi đó chất lượng sản phẩm của nhà hàng sẽ bị cho là tồi tệ và sự tồi tệnày không chỉ là một khách mà nó còn kéo theo dây chuyền tới sự mong đợi của nhiềukhách hàng khác nữa

- Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ cao hơn sự kì vọng mà họ

có trước đó, chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá cao

+ Ngoài ra để có thể gây ấn tượng, thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh vớicác nhà hàng khác thì nhà hàng có thể sử dụng chính sách đa dạng hóa sản phẩm vàtạo tính dị biệt cho sản phẩm Việc đa dạng hóa sản phẩm cho phép mở rộng thêm sựlựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của nhà hàng, chủngloại sản phẩm đã giúp cho khách có thể thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn, đồng thời chủngloại sản phẩm phong phú sẽ thỏa mãn được nhiều đối tượng khác nhau

+ Tạo tính dị biệt cho sản phẩm của nhà hàng sẽ góp phần quan trọng trong việcnâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách của nhà hàng, tạo tính dị biệt cho sảnphẩm đôi khi chỉ là những chi tiết rất nhỏ bổ sung vào sản phẩm nhưng nó lại có tácdụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng với khách

1.3.3 Chính sách giá

- Giá là công cụ của marketing mà nhà hàng sử dụng để đạt được các mục tiêutiếp thị của mình, các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sảnphẩm dịch vụ để hoàn thiện chính sách marketing nhất quán và hiệu quả Giá của cácsản phẩm nhà hàng được xác định trên thị trường khác nhau tùy thuộc vào chất lượng,tính thời vụ, tính độc đáo và không gian của nó Chiến lược giá được thích ứng vàoquy trình bán hàng có thể chia như sau:

+ Chiến lược định giá thấp

+ Chiến lược định giá theo thị trường

+ Chiến lược định giá cao

- Dù sử dụng chiến lược giá nào cũng nhằm mục tiêu bán được sản phẩm dịch

vụ, tuy nhiên việc bán hàng lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau:

+ Liên quan tới lợi nhuận: Có thể tạo ra được lợi nhuận tối đa hay duy trì lợinhuận đã đạt được Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng của ba nhân tố:Giá bán, giá hàng và lượng hàng hóa tiêu thụ, do vậy chiến lược giá đạt được hiệu quả

có thể làm tăng số lượng hàng bán và có thể kéo theo giảm chi phí trong giá thành

+ Liên quan đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Phải đề ra chiến lượcđịnh giá đúng để có thể dành được một vị thế nhất định trên thị trường cạnh tranh Do

đó việc đánh giá kinh doanh là một vấn đề phức tạp, nó đòi hỏi doanh nghiệp khôngchỉ quan tâm quyền lợi của mình mà phải quan tâm tới quyền lợi của người tiêu dùng

1.3.4 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, điều hành vàvận chuyển sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuốicùng

- Kênh phân phối trực tiếp: Là kênh nhà sản xuất bán trực tiếp cho người tiêudùng cuối cùng Việc sử dụng kênh phân phối này giúp cho khách hàng đến đúng nơi

có sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng để tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiếp: Nằm trung gian giữa nhà sản xuất với người tiêudùng cuối cùng Đây có thể là tổ chức trung gian, đại lý trung gian chiến lược phânphối sẽ là một công cụ hỗ trợ đắc lực để sản phẩm xâm nhập vào thị trường mới Nếuchiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưu thông sản phấm sẽ không thôngsuốt, tốn kém nhiều chi phí, mất đi cơ hội bán hàng

- Khuyến mãi: Khuyến mãi bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kíchthích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạm thời các

điều kiện mua hàng nhằm giúp cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngày lập tứcmức tiêu thụ sản phẩm Khuyến mại nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sựtrung thành.

- Để công tác quảng cáo, xúc tiến thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hútkhách các nhà marketing cần phải trả lời những câu hỏi:

+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu

+ Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất

+ Nội dung quảng cáo

+ Phạm vi quảng cáo

+ Ngân quỹ dành cho quảng cáo

1.3.6 Công tác nghiên cứu sự hài lòng và chăm sóc khách hàng

- Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau nên công tác chăm sóc khách cần đượcnhà hàng thực hiện một cách hợp lý và khoa học Nhà hàng cần đưa ra nhiều chínhsách chăm sóc khách hàng để có thể cảm nhận mình được quý trọng và được ngườikhác quan tâm đến Đây cũng là một biện pháp để khách cảm thấy sự hài lòng , sửdụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng hơn

- Nhà hàng cần phải tìm hiểu tâm lý của khách hàng thông qua nhiều hình thứcnhư điều tra trực tiếp, điều tra qua điện thoại,… Thông qua việc điều tra này, với sựkhéo léo của nhân viên nhà hàng có thể biết được thông tin của khách, mong muốn củakhách cũng như tâm lý của mỗi khách hàng khác nhau Sau đó, nhà hàng sẽ tổng hợplại các thông tin này để bổ sung những cái mình còn thiếu, không để mất lòng khách

và chăm sóc khách một cách tốt nhất, đem lại uy tín cho nhà hàng Đồng thời nhà hàng

có thể giữ khách hàng hiện tại của mình và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng

1.3.7 Chính sách về quan hệ đối tác

- Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì việc chọn đối tác và duy trì mối quan

hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi Trong các trường hợp kinh tế thị trường biến động hayviệc kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn thì các đối tác có thể chia sẽ rủi ro,cùng hợp tác để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất

- Duy trì mối quan hệ mật thiết với các công ty lữ hành, đại lý du lịch, các tổchức cá nhân là khách hàng trung thành Những công ty lữ hành thường xuyên gửikhách với số lượng lớn, nhà hàng nên dành cho họ các chương trình khuyến mãi đặc

biệt Như vậy, nhà hàng luôn đảm bảo hiệu quả kinh doanh và có nguồn khách ổnđịnh

- Mỗi nhà hàng đều có những chính sách riêng cho mình về việc khai thác khách,hiệu quả nhất là tạo thật nhiều mối quan hệ với các hãng lữ hành để được giới thiệukhách đến với nhà hàng Bởi doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đầy đủ

và có kế hoạch Mặt khác, trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, các nhà cungcấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành, đặc biệtvới một nước phát triển như Việt Nam khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan

hệ với doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu trên thịtrường du lịch quốc tế Nhà hàng nên tăng cường mối quan hệ hơn nữa với các hãng lữhành như Saigon Tourist, Vitours, Viettravel,

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách tại nhà hàng

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài

a Môi trường kinh tế - chính trị xã hội

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình dulịch, họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái quên đi những lo âuthường ngày Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị, luật pháp ổn định chặt chẽluôn tạo cho khách du lịch cảm giác an tâm Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi cóchính trị, trật tự an toàn không đảm bảo Do đó mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn pháttriển du lịch thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho khách tới tham quan Với tình hính chính trị - xã hội ổn định như Việt Nam, với chính sách ngoại giao

“ Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” , xóa bỏ mọi lịch sử để lạigần nhau, cùng nhau hội nhập và phát triển Từ thành công về chính trị, hệ thống phápluật dần được hoàn thiện tạo điều kiện cho du khách nước ngoài đến với Việt Nam

Sự quan tâm, ủng hộ nhiệt tình của Đảng và Nhà nước đối với việc phát triển dulịch là một trong những yếu tố tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam vươn lên một tầmcao mới Là một bộ phận trong việc phát triển du lịch, sự quan tâm của nhà nước cũngtạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc quảng bá nhà hàng trên địa bàn thành phố ĐàNẵng Hiện nay đang có nhiều kiến nghị về ưu đãi vay vốn, chính sách đãi ngộ, quyđịnh về việc nộp thuế,

b Tài nguyên du lịch

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách

và là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh ngiệplựa chọn khi xây dựng nhà hàng và đưa vào sản xuất kinh doanh Đà nẵng là một thànhphố với nhiều điểm tài nguyên du lịch giúp thu hút rất nhiều khách khi du khách đếnđây du lịch

Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn:

- Tài nguyên thiên nhiên: Là vị trí địa lí, địa hình, cảnh quan, thời tiết khí hậu vàmôi trường Ví dụ ở Đà Nẵng: núi ngũ hành sơn, bãi biển sơn trà

- Tài nguyên nhân văn: là các di tích chùa chiền, các công trình kiến trúc có giátrị văn hóa nghệ thuật, các phong tục tập quán lễ hội Ví dụ ở Đà Nẵng: chùa linh ứng,các cây cầu, bảo tàng văn hóa nghệ thuật chăm…

c Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ canh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnhtranh được thì mới có khả năng tồn tại được ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường.Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ kháchhàng tốt hơn, nâng cao được tính năng động Muốn cạnh tranh tốt so với các đối thủtrên thị trường thì chất lượng sản phẩm của nhà hàng phải tốt hơn và số lượng sảnphẩm phải nhiều hơn giúp thu hút khách đến với nhà hàng

d Cơ sở hạ tầng du lịch

Điều kiện cơ sở hạ tầng bao gồm đường xá, hệ thống giao thông vận tải, thông tinliên lạc… không chỉ ảnh hưởng rất lớn đên việc khai thác tài nguyên du lịch mà cònảnh hưởng đế việc phát triển hệ thống nhà hàng, dịch vụ và khả năng thu hút khách.Ngoài ra còn có các trung tâm vui chơi giải trí, có khu mua sắm, hệ thống siêu thị giúpthu hút khách nhiều hơn

e Chính sách của địa phương

Ngày nay ngành du lịch phát triển, bên cạnh các doanh nghiệp tập trung vào việcđầu tư vào để thu hút khách thì còn nhờ vào sự giúp đỡ của chính quyền địa phương Các địa phương có cho mình những chính sách phát triển du lịch hiệu quả thìchắc chắn sẽ thu hút đông đảo du khách đến tham quan nghỉ dưỡng

1.4.2 Các yếu tố bên trong

a Vị trí nhà hàng

Vị trí của nhà hàng có vai trò quan trọng quyết định tới sự thành công trong kinhdoanh nhà hàng Bất kì du khách nào cũng muốn tổ chức tiệc cưới tại những nhà hàng

có địa hình đẹp, gần gũi với thiên nhiên và thuận tiện cho việc đi lại Ngược lại với cácnhà hàng được xây dựng ở vùng ngoại ô , xa trung tâm thành phố và không có cảnhquan thiên nhiên đẹp thì rất khó để thu hút khách dừng chân ở đây

b Hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật của nhà hàng

Cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng phải đầy đủ và luôn đảm bảo tiện nghi,thẩm mĩ Khách hàng đến với nhà hàng đa số có yêu cầu khá cao về cơ sở hạ tầng và

cơ sở vật chất kỹ thuật

Ở bộ phận nhà hàng: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi và một không gianrộng rãi giúp du khách có thể thoải mái trong quá trình thưởng thức các món ăn ở đây.Ngoài ra, phải đảm bảo vệ sinh an toàn thoáng mát đối với không gian nhà hàng, vàcác trang thiết bị phải luôn luôn sạch sẽ, luôn được kiểm tra và bảo trì đúng thời hạn

c Đội ngũ lao động

Trong một nhà hàng luôn có một đội ngũ lao động với chuyên môn trình độ cao,tay nghề cao, nhiệm vụ tốt và nhiều kinh nghiệm thực tế Ở đây, đòi hỏi nhân viênluôn có tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, trung thực, giúp đỡ nhiệt tình chokhách Đội ngũ quản lí là tấm gương cho nhân viên nói theo, vì vậy luôn quan tâmgiúp đỡ nhân viên của mình trong công việc Với những yếu tố trên đã giúp nhà hàngthu hút một lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước đến sử dụng dịch vụ tại đây

d Các dịch vụ có tại nhà hàng

Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác, đòi hỏi nhà hàng cần cónhiều sản phẩm với chất lượng cao, có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủcạnh tranh Điều này đòi hỏi nhà phải có các dịch vụ đa dạng và phong phú để đáp ứngnhu cầu phát sinh thêm của khách hàng Các dịch vụ phải có điểm nhấn riêng , khácbiệt với đối thủ cạnh tranh của nhà hàng

1.5 Ý nghĩa của công tác thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng

Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng đã mang lại nhiều lợi ích lớncho nhà hàng

- Mang lại nguồn thu nhập cho nhà hàng, giúp tăng doanh thu cho nhà hàng

- Giúp nâng cao uy tín cho nhà hàng

- Thu hút được nhiều khách du lịch đến với nhà hàng

- Quảng bá được thương hiệu của nhà hàng đến với các vùng miền, đất nướckhác thông qua du lịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Công tác thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạt độngkinh doanh nhà hàng Trong chương này là những lý thuyết về vấn đề liên quan đếncông tác thu hút khách, đây cũng là một tiền đề, nền tảng để có thể so sánh với nhữngvấn đề được đề cập của nhà hàng Golden Phoenix trong chương 2 của bài báo cáo

Chương 2

THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

GOLDEN PHOENIX 2.1 Khái quát về nhà hàng Golden Phoenix

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Golden Phoenix

a Quá trình hình thành và phát triển

Giới thiệu tóm tắt về đơn vị thực tập

- Tên nhà hàng: Nhà hàng tiệc cưới GOLDEN PHOENIX

- Loại nhà hàng: Nhà hàng tiệc cưới

- Địa chỉ: A8.2 Khu công viên Bắc tượng đài Đường 2.9,TP Đà Nẵng

- Ngày nghỉ: không có ngày nghỉ

- Thanh toán: tiền mặt, VISA

- Ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hoa

- Giá trung bình: tùy thuộc vào số lượng đặt

- Dịch vụ phụ: Wi-Fi miễn phí, Giữ xe miễn phí, Máy lạnh, Phòng VIP

Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden Phoenix với diện tích gần 6000m2 đây

là Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới hàng đầu tại miền trung, cung cấp những sảnh tiệcvới những không gian lớn nhất và sang trọng nhất,hệ thống âm thanh,ánh sáng, trangthiết bị hiện đại Đây là địa điểm lý tưởng cho những sự kiện quan trọng: Tiệc cưới,

tiệc chiêu đãi, hội nghị khách hàng, các sự kiện văn hóa, giải trí Cùng với kinh nghiệmphục vụ lâu năm và sự tận tụy hết mình, Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới GoldenPhoenix sẵn sàng đón chào, phục vụ quý khách và cam kết mang đến cho quý kháchmột đẳng cấp dịch vụ mới Thực đơn tiệc cưới vô cùng đa dạng được chế biến côngphu bởi các đầu bếp hàng đầu, thực phẩm được lựa chọn từ các nhà cung cấp uy tín với

sự kiểm định chặt chẽ về an toàn vệ sinh thực phẩm Mọi khách hàng khi đặt tiệc tạinhà hàng đều được tư vấn rất chu đáo về cách chọn món đến giá thành sao cho phù hợpnhất với từng điều kiện của cô dâu chú rể Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới GoldenPhoenix: Gồm 04 đại sảnh với sức chứa gần 4000 thực khách, được thiết kế tinh tế nhất

để có thể đáp ứng được những sự kiện có quy mô lớn Toàn bộ các sảnh được lắp đặttrang thiết bị hiện đại các đại sảnh được thiết kế không cột thích hợp với mọi tính chất

sự kiện

* Lịch sử hình thành và phát triển:

Nhà hàng Golden Phoenix được khởi công xây dựng năm 2008 Bắt đầu vào hoạtđộng kinh doanh năm 2008, với số lượng 4 đại sảnh cùng với các trang thiết bị hiệnđại Nhà hàng Golden Phoenix là một trong các chuỗi nhà hàng thuộc hệ thống DTTNTrần Gia – Nhà hàng Phì Lũ Trải qua hơn 8 năm hình thành và phát triển, hệ thốngnhà hàng Phì Lũ đã và đang trở thành một hệ thống nhà hàng có qui mô lớn tại khu vựcMiền Trung và của cả nước Hệ thống DTTN Trần Gia – Nhà hàng Phì Lũ đã đượchình thành và phát triển hơn 40 năm Quý du khách biết đến Nhà hàng Phì Lũ I, TrungTâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Phì Lũ, Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Golden Phoenixbởi những món ăn đặc trưng của Việt Nam và Trung Hoa

b Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Phòng nhân sự - Nhà hàng Golden Phoenix)

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Bộ phậnBàn

Bộ phậnBếp

Bộ phậnHành chính,

nhân sự

Bếptrưởng

Quảnlý

Nhânviên

NhânviênNhân

viên

bếp, bàn… theo một chu trình khép kín Với cơ cấu này thì hoạt động của bộ phận nhàhàng được sự chỉ đạo trực tiếp từ các trưởng bộ phận cho đến quản lý của nhà hàng vìlượng nhân viên trong nhà hàng tương đối nhiều nên việc quản lý như thế này sẽ chặtchẽ hơn Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ,điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy rasai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối vớitình huống xảy ra tại nhà hàng.

Qua đây cho thấy, các nhân viên trong bộ phận phục vụ đảm nhận tất cả các côngviệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị, đón khách, phục vụ khách…còn mỗi nhân viên ở

bộ phận khác thì làm công việc theo đúng chuyên môn của mình

c Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp

Chuyển món ăn và đồ uống

Phục vụ khách ăn uống và đáp ứng yêu cầu phát sinh

Thanh toán và xin ý kiến của khách

Tiễn khách

Thu dọn

(Nguồn: Phòng nhân sự - Nhà hàng Golden Phoenix)

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ của nhà hàng Golden Phoenix

- Giai đoạn chuẩn bị trước giờ phục vụ

Trong giai đoạn này, nhà hàng tiếp nhận yêu cầu đặt ăn của khách (khách ăn theokiểu đặt trước) và kiểm tra khả năng đáp ứng của mình (nhân lực,cơ sở vật chất kỹthuật, nguyên liệu hàng hóa…) dự kiến về không gian trong nhà hàng cho khách, trảlời và cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ của nhà hàng và thông tinkhác… Bên cạnh đó, đối với khách ăn theo kiểu gọi món dù nhà hàng không xác địnhchính xác số lượng, thời gian và đối tượng khách ăn một cách chính xác, tuy nhiên căn

cứ vào lượng khách hàng thường xuyên để chuẩn bị nguồn lực tốt nhất tổ chức phục

vụ cho đối tượng khách này Việc khách lựa chọn nhà hàng để tổ chức ăn uống và tiếnhành công việc đặt ăn trước của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp

từ những lần sử dụng dịch vụ trước, thông tin quảng cáo của nhà hàng, lời giới thiệucủa bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của nhà hàng… Đôi khi việc quyết định chọn nhàhàng của khách còn do sự thuận tiện khi đặt ăn và sự miêu tả hấp dẫn về nhà hàng,cung cách phục vụ của nhân viên, trang thiết bị, giá cả của dịch vụ, chất lượng của cácmón ăn, đồ uống, giao thông đi lại… Ngoài ra, khi lựa chọn nhà hàng khách còn bị tácđộng bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên tiếpnhận nhu cầu của khách hàng Do vậy, muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp chokhách, nhân viên tiếp nhận nhu cầu đặt ăn phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứngchính xác các yêu cầu của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt

- Chào đón khách và xếp chỗ ngồi

Công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thểphân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lýkhách tốt từng làm việc ở giai đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khikhách mới đến cửa nhà hàng, mời khách xem thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưngđưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn Như vậy sẽ làm tăng sựcảm nhận tốt của khách về cách phục vụ của nhà hàng Việc sử dụng lao động theocách này cũng giúp các nhà quản lý phát huy triệt để năng lực sở trường của từng cánhân và tính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên phục vụ Điều đó sẽ giúp nhà