Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ truyền thông di động việt nam tại thừa thiên huế

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

PHẦN THỨ NHẤT LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, tại Việt Nam nói riêng và cácnước đang phát triển nói chung, dịch vụ truyền thông di động đang dần trởthành một động lực của phát triển kinh tế, cải thiện khả năng cạnh tranh trênthị trường, tham gia vào mậu dịch quốc tế và nâng cao mức sống người dân.Bên cạnh lợi ích của toàn xã hội mà tiện ích của truyền thông di động manglại, lợi ích của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này cũng là yếu tố tạo nênđộng lực thúc đẩy Để kết hợp hài hòa lợi ích từ các bên, trước hết doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ phải tạo ra những giá trị đích thực cho xã hội, haynói gần hơn là tạo cho khách hàng, những người trực tiếp đang sử dụng dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị đó là sự am hiểu thấu đáo về sự thỏamãn của khách hàng thông qua việc đầu tư và nghiên cứu thực tế toàn diện Thực tế hiện nay là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông diđộng đang chạy theo số lượng và chưa thật sự chú ý tới chất lượng Điều đókéo dài trong suốt cả quá trình, ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và thu nhậpcủa doanh nghiệp và tác động tiêu cực lên hành vi tiêu dùng của khách hàng.Những đúc kết từ việc nghiên cứu thực tế sẽ có ích cho các nhà hoạchđịnh chính sách trong nỗ lực phát triển ngành dịch vụ truyền thông di động

Vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá so sánh sự thoả mãn của kháchhàng đối với dịch vụ truyền thông di động Việt Nam tại Thừa Thiên Huế”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu lý luận, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch

Nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách hàng đối với các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông di động tại thành phố Huế.

Một mục tiêu khác quan trọng hơn của nghiên cứu là chỉ ra các mặt cònyếu, các yếu tố quyết định để doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư nâng caotrình độ công nghệ, cách thức phục vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả.Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm đề xuất các biện pháp giúp các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ truyền thông di động xây dựng kế hoạch phát triển và đề racác chính sách khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Cuối cùng, nghiên cứu còn nhằm đưa ra tiêu chí tương đối, có khả năng

áp dụng làm cơ sở để đánh giá mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch

vụ và dịch vụ truyền thông di động

- Phạm vi nghiên cứu: Đặc thù của luận văn Thạc sỹ và trong giới hạnthời gian nghiên cứu, để đưa ra kết quả nghiên cứu đánh giá và có những giảipháp thích hợp và kịp thời cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyềnthông di động Tác giả tập trung nghiên cứu so sánh sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ truyền thông di động của ba mạng điện thoại di động tạiThành phố Huế là:

+ Mạng di động Vinaphone

+ Mạng di động MobiFone

+ Mạng di động Viettel

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp: Điều tra phỏng vấn thôngqua việc thiết kế bảng câu hỏi; Phương pháp phân tích thống kê bằng phầnmềm SPSS; phương pháp quan sát và phương pháp duy vật biện chứng

5 NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ truyềnthông di động

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông

di động

- Chỉ ra những tồn tại mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyềnthông di động mắc phải cũng như các ưu điểm cần phát huy

- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu đượcchia thành các chương như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học

Chương 2: đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứuChương 3: Kết quả nghiên cứu

PHẦN THỨ HAI CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp chobên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt mộtcái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó

1.1.1.2 Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực

tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ” Định nghĩa này mang tính khái quát

hơn so với các định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney(1995), trong đó chỉ đề cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng vànhân viên của doanh nghiệp dịch vụ

1.1.1.3 Sự hài lòng

Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứngcủa sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cáchkhác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng saukhi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sựthoả mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanhnghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không cómặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanhnghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch khôngbao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giaodịch công nghệ cao [14]

1.1.1.4 Chỉ số hài lòng của khách hàng

- Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989,chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (SwedishCustomer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng củakhách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ nội địa Trongnhững năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại cácnước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy- NCSI, Đan Mạch- DCSI và các quốcgia EU- ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia(các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàngcủa họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanhnghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (đểnhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sựđánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu vàchiến lược kinh doanh[9]

- Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định cácyếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của kháchhàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tươngquan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứucủa khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đốithủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõhơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), lượng hóa mốiliên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành,

động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty Cácdoanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản

vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, cácthông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanhnghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sảnphẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được địnhnghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạtđộng sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI Xungquanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) củakhách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giátrị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của

sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng Dưới đây làmột số mô hình CSI của các nước

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhậncủa khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảmbảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của kháchhàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảmnhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòngtrung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sựthan phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng (hình 1)

Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

(Perceived value)

tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận về cảsản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụngtrong lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sảnphẩm, các ngành (hình 2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngaytức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành củakhách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI làviệc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riênghay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòngkhách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sựmong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảmnhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

- Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép

so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinhdoanh, từ đó các doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng

“không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanhnghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc

cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận

9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác vềnhững cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp[9] Vìvậy khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì không nhữngdoanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách

hàng tiềm năng Các doanh nghiệp luôn hiểu rằng để đạt được thành công,muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thịtrường, có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa trên cơ sở nắmbắt nhu cầu của khách hàng với với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu vàmong muốn của họ.

1.1.2 Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ viễn thông

1.1.2.1 Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa thu phát các dạng ký hiệu, tínhiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa cácđiểm kết cuối của mạng viễn thông[23]

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

Sau đây là một số dịch vụ viễn thông cơ bản:

+ Dịch vụ điện thoại là dịch vụ dùng thiết bị điện thoại để truyền đưa cácthông tin dưới dạng âm thanh hoặc âm thanh cùng hình ảnh trong băng thoạitiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng mà không làm thay đổi loại hình

+ Dịch vụ Fax là dịch vụ dùng thiết bị Fax để truyền đưa thông tin có sẵndưới dạng văn bản, biểu mẫu, bút tích, thư từ sơ đồ, hình ảnh, bản vẽ (gọichung là bức Fax) trong băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng

mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ truyền số liệu trong băng thoại tiêu chuẩn là dịch vụ dùngModem quay số tốc độ thấp (tốc độ <64 bit/s) để truyền đưa các thông tindưới dạng số liệu trong băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộng

mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ thông tin di động: là dịch vụ thông tin vô tuyến điện, đượcthiết lập nhằm đảm bảo liên lạc giữa các máy đầu cuối di động với nhau, giữacác máy đầu cuối di động với các máy cố định và ngược lại

- Dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin củangười sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tinhoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụngmạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ cộng thêm

Dịch vụ cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng vớidịch vụ cơ bản, làm phong phú và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sởcác tính năng kỷ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệpviễn thông Doanh nghiệp viễn thông qui định hoặc công bố các dịch vụ cộngthêm do mình cung cấp

1.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh viễn thông

1.1.3.1 Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức

Nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp viễn thông Các đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tintức đòi hỏi có sự khác biệt trong quản lý sản xuất kinh doanh viễn thông sovới các hoạt động công nghiệp khác Các đặc điểm này bao gồm:

- Tính đa dạng của tin tức về nhu cầu truyền đưa tin tức;

- Tin tức được đòi hỏi được chuyển đưa kịp thời, nguyên vẹn nội dung,đến đúng người nhận tin;

- Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo thời gian;

- Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo không gian;Xuất phát từ những đặc điểm trên, nguồn lực sản xuất của doanh nghiệpviễn thông thường khó có thể khai thác một cách triệt để

1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm viễn thông

Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm vật chất để tạo mới, khôngphải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơbản sau:

- Là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội;

- Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạnnhất định;

- Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần;

- Có thể tăng mức độ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cách tạothêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm vật chất kèm theo một dịch

vụ viễn thông trên một loại thiết bị, phương tiện thông tin, tức là tính kinh tế

- Trong cơ cấu giá thành của sản phẩm viễn thông, chi phí cố định chiếm

tỷ trọng lớn, tức tính kinh tế theo qui mô sản phẩm Đặc điểm này cho thấygiá thành trên một đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăngqui mô sản xuất

Do nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, nên sản phẩm viễn thông cũngrất đa dạng Việc đa dạng hóa các sản phẩm viễn thông giúp doanh nghiệpviễn thông khai thác triệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lựcsản xuất khác, chính là cơ sở để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệuquả kinh doanh viễn thông

1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh viễn thông

Tổ chức sản xuất kinh doanh nói chung trước hết phụ thuộc vào côngnghệ tạo ra dịch vụ, ngoài ra tổ chức sản xuất kinh doanh phải đảm bảo tốtcác chức năng và nhiệm vụ mà xã hội đặt ra đối với doanh nghiệp viễn thông

Tổ chức sản xuất kinh doanh viễn thông có những đặc điểm sau:

- Sản xuất viễn thông diễn ra hàng ngày, cần được tiến hành ở hầu khắpvùng dân cư, các vùng lãnh thổ của đất nước;

- Các bộ phận hợp thành hệ thống viễn thông cả nước đều thực hiệnnhững quá trình sản xuất khép kín hoặc những công đoạn của các quá trìnhtruyền đưa tin tức vượt khỏi phạm vi địa lý của mình;

- Xu hướng cạnh tranh trong kinh doanh viễn thông:

+ Cạnh tranh giữa các dịch vụ viễn thông, xu hướng này bắt nguồn từđặc tính là các dịch vụ viễn thông có thể thay thế nhau để thỏa mãn một loạinhu cầu về truyền đưa tin tức;

+ Cạnh tranh khách hàng ở trên cùng vùng thị trường tiêu dùng dịch vụviễn thông;

+ Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông trong nước;

+ Cạnh tranh quốc tế

- Doanh nghiệp viễn thông luôn phải dự trữ năng lực sản xuất nhằm đảmbảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu, đón trước sự phát triển nhu cầu của xãhội

- Điều kiện khách quan để tổ chức việc truyền đưa tin tức và kinh doanhviễn thông ở những địa bàn khác nhau là rất khác nhau:

1.1.3.4 Quan niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông

Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Một trongnhững yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuấtkinh doanh là chất lượng Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiếnlược nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân,hoạt động của ngành viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xãhội [24] Do đặc điểm hoạt động của ngành, chất lượng hoạt động viễn thông

có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuấtkinh doanh, sinh hoạt được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạtđộng tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất

xã hội, điều hành, quản lý, kinh doanh điều kiện sống của con người ngàycàng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa vàviệc truyền đưa thông tin chậm chạp sẽ làm giảm hoặc mất đi giá trị sử dụngcủa dịch vụ viễn thông

Chất lượng chỉ sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này được nói lên bằng nhiều cách:

- Theo thuật ngữ ISO 9000:2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tínhvốn có của một thực thể có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã công bố, ngầmhiểu chung hay bắt buộc”

- Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Juaran)

- Chất lượng là tổng thể các đặc điểm, đặc tính của một sản phẩm hoặcdịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những yêu cầuđược nêu ra hoặc ngụ ý (ISO 8402).

- Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp, phức tạp của sản phẩm và dịch

vụ về các mặt: Marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đókhi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của kháchhàng (Feigenbaum)

- Chất lượng là sự thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng trong hiện tại

và trong tương lai

Chất lượng dịch vụ viễn thông là tập hợp các đặc tính của dịch vụ viễnthông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu (mức độ hài lòng) của người sử dụngdịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin tức; độ trung thực, chính xác của việctruyền đưa và khôi phục tin tức; độ hoạt động tin cậy của các phương tiện,thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụngdịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu củangười sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối của khách hàng và chất lượngmạng lưới cũng như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Vìvậy chất lượng dịch vụ được xem là thông số quan trọng để đánh giá trình độphát triển của mạng viễn thông và khả năng cung cấp dịch vụ của các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

1.1.3.5 Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông

- Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu củahoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mụcđích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụcủa công ty/tổ chức

Người ta nhận thấy rằng, càng ngày việc xác định các chỉ tiêu chất lượngcàng có một vị trí đặc biệt quan trọng trong quản lý sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp.

Các nhà xây dựng chiến lược kinh doanh cần thiết đánh giá sự thànhcông hay thất bại trong những chính sách của họ và vì thế mà họ cần xác địnhmột hệ thống chỉ tiêu cho phép họ so sánh thành tựu của họ với những công tycạnh tranh khác

Một tổ chức dịch vụ cần đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng, những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu vànhững hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh ở tương lai

Sự thỏa mãn của khách hàng: một khái niệm tâm lý mô tả một cách tốtnhất sự đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng được gọi là sự thỏa mãn.Chúng ta nói rằng, có sự thỏa mãn khi mà những hoạt động dịch vụ hoặcnhững chức năng của dịch vụ đạt được mức kỳ vọng của khách hàng, đạtđược những gì khách hàng mong đợi, bao gồm cả hiệu ứng cảm giác mà họnhận được hoặc ít nhất cũng là giảm thiểu sự căng thẳng

Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp ích cho tổ chức đo lường đượcmức độ thỏa mãn của khách hàng Muốn thế người ta cần phải xác định đượcnhững yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức Mục đích củaviệc xác định những yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách baohàm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm dịch vụ.Điều này rất quan trọng để công ty hiểu những khía cạnh của chất lượng từ đócông ty sẽ biết khách hàng xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ của mìnhnhư thế nào Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới cókhả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này.Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng hữu hiệu là hệ thống chỉ tiêu chất lượngđược xây dựng trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu của khách hàng

- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông

* Chỉ tiêu định tính (cảm nhận của khách hàng): khách hàng sử dụng cácdịch vụ trên kênh thoại phải cảm thấy dễ chịu, hài lòng khi thực hiện mụcđích trao đổi thông tin.

* Chỉ tiêu định lượng: chất lượng kênh thoại; độ khả dụng của kênh thoại.+ Số lần sự cố cho phép của kênh thoại

Sự cố là những trở ngại làm cho dịch vụ không thực hiện được hoặc thựchiện nhưng không đạt yêu cầu

+ Qui định thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối

Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối được tính từ lúc doanh nghiệpcung cấp dịch vụ viễn thông nhận được yêu cầu của khách hàng cho đến khikhách hàng bắt đầu sử dụng được thiết bị đầu cuối đó Chỉ tiêu này thể hiệnnăng lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc đáp ứngnhu cầu của khách hàng theo vùng quản lý hành chính hoặc địa dư

+ Qui định thời gian chờ sửa chữa

Thời gian chờ sửa chữa được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụnhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong

+ Qui định về việc tính cước

Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng,loại hình dịch vụ cho tất cả các cuộc gọi Riêng các cuộc gọi quốc tế phải cóhóa đơn rõ ràng và chi tiết

Chỉ số chất lượng tính cước bao gồm chỉ tiêu trội cước và chỉ tiêu mấtcước

Phần trội cước bao gồm phần tính tăng thêm số đơn vị đàm thoại và cáccuộc gọi không thành công nhưng vẫn tính cước Chỉ tiêu trội cược nhỏ hơn0,1% tổng số đơn vị đàm thoại

Phần mất cước bao gồm phần tính giảm xuống số đơn vị đàm thoại vàcác cuộc gọi thành công mà không tính được cước Chỉ tiêu mất cước nhỏ hơn0,1% tổng số đơn vị đàm thoại.

+ Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ viễn thông

Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ là thời gian giao dịch tiếp nhận yêucầu về cung cấp các dịch vụ viễn thông của khách hàng

Thời gian giao dịch cung cấp dịch vụ viễn thông được thực hiện tronggiờ hành chính

+ Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt.

Chỉ tiêu hài lòng của khách hàng: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt phải lớn hơn 90% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến.

Phương pháp xác định: có thể áp dụng phương pháp lấy ý kiến khách hàng bằng cách gửi mẫu lấy ý kiến hoặc phỏng vấn qua điện thoại.

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng

Khiếu nại của khách hàng là sự không hài lòng về yêu cầu khách hàngđược báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn hoặc thông báo bằngcác phương tiện thông tin khác

Chỉ tiêu: Chỉ số khiếu nại của khách hàng được tính theo số lần khiếu nại

có cơ sở/100 khách hàng/năm

Phương pháp xác định: có thể áp dụng phương pháp mô phỏng thống kê.Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chấtlượng dịch vụ viễn thông Chỉ số này cần được thống kê và ghi lại theo chu kỳxác định tối thiểu là năm để đúc kết kinh nghiệm với các nội dung sau:

* Thời gian khiếu nại;

* Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,…, 5 năm);

* Các nội dung khiếu nại

1.1.4 Những vấn đề cơ bản về thông tin di động

1.1.4.1 Các thuật ngữ về thông tin di động

- Mạng Điện thoại di động Vinaphone

Là mạng di động sử dụng công nghệ GSM hiện đại với 100% vốn củaTập đoàn Bưu chính Viễn thông

+ VinaCard là dịch vụ điện thoại di động trả tiền trước mạng VinaPhoneKhác với dịch vụ điện thoại di động thông thường, với dịch vụ VinaCardkhách hàng có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toántrước cước phí các cuộc gọi điện thoại di động vào tài khoản VinaCard củamình trong hệ thống Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tựđộng trừ dần vào số dư tài khoản

VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng có nhucầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và không thích cácthủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soátcước phí của nhân viên

+ VinaDaily là dịch vụ điện thoại di động trả trước cước thuê bao ngàymạng VinaPhone Mỗi khách hàng khi đăng ký hòa mạng sẽ được cấp một tàikhoản VinaDaily trong hệ thống [25].

Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạnthời gian sử dụng tài khoản Cước các cuộc gọi sẽ được trừ dần vào số dư củatài khoản và hàng ngày, hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từtài khoản của khách hàng (ngay cả khi không thực hiện cuộc gọi trong ngày).Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động của mình cho đến khi tài khoảnhết tiền

- Mạng Điện thoại di động MobiFone

Là mạng thông tin di động được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuậtGSM, một tiêu chuẩn tiên tiến nhất thế giới Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật thôngtin di động có hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới đã lựachọn sử dụng Kỹ thuật số GSM đảm bảo an toàn cho cuộc gọi, có khả năngcung cấp nhiều dịch vụ[11]

+ MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép khách hàng hòamạng MobiFone một cách dễ dàng và nhanh chóng MobiCard có thể sử dụnghầu hết tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di động

- Mạng điện thoại di động Viettel

Mạng điện thoại di động Viettel Là mạng thông tin di động của Tổng

công ty Viễn thông quân đội, sử dụng công nghệ GSM, bắt đầu đưa vào khaithác từ tháng 10 năm 2004[24]

1.1.4.2 Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động

- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ

Đây là dịch vụ tiện ích giúp cho các thuê bao di động biết được các sốđiện thoại gọi đến khi tắt máy và ngoài vùng phủ sóng Thông thường, khi

máy không nhận được sóng, lúc đó người gọi đến sẽ nghe thông báo của hệthống tổng đài.

- Dịch vụ sao lưu đồng bộ hóa dữ liệu cá nhân

Là dịch vụ cho phép sao lưu, đồng bộ các dữ liệu cá nhân trên điện thoại

di động như: Danh bạ, Lịch làm việc, Danh sách các việc cần làm, Sổ ghichép cá nhân lên trang WEB và ngược lại

- Dịch vụ WAP

Dịch vụ WAP cho phép khách hàng sử dụng máy điện thoại di động hiệnđại có tích hợp chức năng điện thoại với chức năng tìm kiếm để truy cậpInternet nhanh chóng và thuận tiện

- Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS

Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện- Multimedia Messaging Service (MMS)cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn có bao gồm các kiểu dữ liệu khácnhau trong cùng một bản tin như: Văn bản, Ảnh màu, âm thanh, Video, tíchhợp toàn bộ thông tin trên

- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế

Là dịch vụ cho phép thuê bao gọi và nhận cuộc gọi tại tất cả các nước cóthỏa thuận chuyển vùng quốc tế với mạng điện thoại di động tại Việt Nam màkhông cần thay đổi thẻ Sim và số máy điện thoại di động

1.1.4.3 Tiện ích của điện thoại di động

Điện thoại di động ra đời, đánh dấu một bước phát triển mới về côngnghệ mang lại nhiều tiện ích đặc biệt cho người sử dụng và làm thay đổi một

số định hướng chiến lược công nghệ và kinh doanh của ngành Viễn thông

- Tiện ích đối với người sử dụng:

Trước khi chưa có hệ thống điện thoại di động, người ta thường sử dụng

hệ thống điện thoại hữu tuyến Tuy nhiên, sự bất tiện của mạng điện thoại này

là người gọi phải thực hiện các cuộc gọi ở những vị trí cố định Khắc phụcnhược điểm này, điện thoại di động với công nghệ mới (GSM) mang lại chongười sử dụng một tiện ích vượt trội là có thể liên lạc bằng thiết bị thu phátcầm tay (máy điện thoại di động) ở bất kỳ vị trí nào nằm trong vùng phủ sóng.Như vậy, người sử dụng luôn an tâm và kịp thời nhận được thông tin hoặc gửithông tin ở một vị trí không định trước

- Tiện ích chung đối với xã hội

Điện thoại di động ra đời đã tác động nhiều lên mạng viễn thông, ở một

số nước, số thuê bao di động nhiều hơn thuê bao điện thoại cố định Xuhướng phát triển của nền kinh tế đòi hỏi mỗi tổ chức, cá nhân ở mỗi vị trítrong xã hội phải thường xuyên hơn trong việc cập nhật thông tin giúp chocông việc của tổ chức mình cũng như các quyết định khác liên quan đến cuộcsống hàng ngày của mỗi cá nhân con người Điện thoại di động đáp ứng đầy

đủ, kịp thời những yêu cầu đó Bên cạnh đó, nó cũng tiết kiệm được về thờigian cho toàn xã hội nếu so sánh với công nghệ điện thoại truyền thống (cốđịnh) Tạo ra giá trị tinh thần thông qua việc thường xuyên liên lạc giữanhững người thân trong gia đình và các mối quan hệ xã hội khác

Ngoài ra, phát triển mạng điện thoại di động cũng giải quyết được một sốkhó khăn lớn đó là giảm đáng kể lượng cáp sơ cấp, thứ cấp treo và đi ngầmthường gây mất mỹ quan và tốn kém trong việc triển khai Ở những địa hìnhkhông thuận lợi cho việc kéo cáp có thể dùng hệ thống trạm PTS thu phátsóng, như vậy nó cũng có thể giải quyết những vướng mắc về mặt địa lý

thoại đã cho phép xây dựng các tuyến liên lạc bằng cáp nối liền các nước[5].Lượng thông tin trao đổi trong các doanh nghiệp và ngoài xã hội gia tăng đòihỏi phải thiết lập thêm các tuyến thông tin trên đất liền Điều đó một mặt làmphát sinh nhu cầu phải có thêm các tác nhân mới tham gia xây dựng các hệthống viễn thông mới Mặt khác cũng thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư, tạokhông khí vừa hợp tác vừa cạnh tranh ngày càng cao trong thị trường viễnthông từng quốc gia và toàn cầu.

Khả năng liên kết mọi điểm trên toàn thế giới bằng một nhà khai thácduy nhất là mục tiêu cuối cùng của rất nhiều công ty khai thác lớn trên thếgiới Khả năng kiểm soát toàn bộ quan hệ khách hàng, tính kinh tế qui mô tolớn và khả năng quản lý, kiểm soát các luồng lưu lượng toàn thế giới sẽ tạo ra

ưu thế cạnh tranh đáng kể Tuy nhiên, rất nhiều nhà khai thác đang ngày càng

mở rộng mạng lưới, nhưng quan điểm một nhà khai thác duy nhất khó mà cóthể trở thành hiện thực trong một tương lai gần Thay vào đó, một sự kết hợpgiữa các liên minh, các mối liên hệ và cước thanh toán sẽ là cảnh quan viễnthông có khả năng hiện thực nhất trong một hay nhiều thập niên tới

Các dịch vụ viễn thông hiện tại sẽ phát triển mạnh, đặc biệt các dịch vụ

có chất lượng cao, như dịch vụ điện thoại di động, Internet… các dịch vụ mớichủ yếu là dịch vụ băng rộng, đa phương tiện và thông minh, thỏa mãn mọinhu cầu về thông tin xã hội trên mọi lĩnh vực hoạt động

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, dịch vụ viễn thông một mặtlàm giảm chi phí kinh doanh, mặt khác do thiết bị thường xuyên đổi mới làmcho hao mòn vô hình ngày càng lớn và dẫn đến khấu hao và tổng chi phí kinhdoanh tăng nhanh Ngoài ra sự ra đời và nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới sẽtạo sức ép giảm giá cước đối với dịch vụ truyền thống, đây là thách thức lớnđối với các doanh nghiệp viễn thông

Tư nhân hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong phát triển dịch

vụ viễn thông

Anh là nước tiên phong trong việc bán tài sản nhà nước trong thời kỳchính phủ bảo thủ đầu những năm 80 dưới sự lãnh đạo của Thủ tướngMagaret Thatcher Các nước Châu Âu khác, đặc biệt là Pháp và Italia đã dầndần nhanh hơn, đặc biệt trong ngành viễn thông kể cả Tây Âu và các nướcđang phát triển thì tư nhân hóa viễn thông có qui mô và tầm quan trọng bậcnhất[18]

Việc tư nhân hóa mang lại lợi ích cho người sử dụng Trong khi trướcmắt nhiều công ty mới được tư nhân hóa tạo ra các khoản lợi nhuận đáng chú

ý, thì về trung hạn tư nhân hóa sẽ giảm giá bán cho người tiêu dùng do tăngnăng suất thực tế

Bảng 1.1 Dự báo thuê bao di động của 15 quốc gia lớn trong khu vực chấu Á- TBD giai đoạn 2006-2010

(Đơn vị: nghìn thuê bao)

Tại Châu Á, Nhật bản tiếp tục dẫn đầu bảng xếp hạng, tuy là một thịtrường bảo hòa nhưng vẫn có thể phát triển, đặc biệt trong các lĩnh vực thôngtin di động Thị trường 3G phát triển với tốc độ phi thường và vẫn còn cơ hộiphát triển So với Nhật bản, thị trường viễn thông Australia vẫn ở tình trạngkhông ổn định do quá trình tư nhân hóa công ty Telstra vẫn chưa đi đến hồikết Hơn nữa các kế hoạch xây dựng mạng tiếp theo của Telstra đang được uỷban cạnh tranh Australia xem xét kỷ lưỡng, nên đã gây ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động của công ty này Ngoài ra, Hàn Quốc, Hồng Kông, Đài Loan

và Singapore đều là những thị trường đang ở độ chín muồi, nhưng trừ lĩnhvực 3G vẫn đang tiếp tục phát triển, đặc biệt ở Hàn Quốc, thì các nước nàyđang có ít cơ hội tăng trưởng cao hơn

1.2.1.2 Tình hình ở Việt Nam

Thị trường dịch vụ Viễn thông đã phát triển khá năng động trong thờigian qua với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế Nhiều doanh nghiệpviễn thông mới đã tham gia đầy đủ thị trường dịch vụ viễn thông và đangnhanh chóng khẳng định chỗ đứng trên thị trường Tốc độ tăng trưởng caođược duy trì liên tục qua nhiều năm Mạng lưới được mở rộng nhanh chóng

và mức độ hiện đại hóa theo kịp trình độ thế giới Càng ngày doanh nghiệpcũng càng quen hơn với văn hoá cạnh tranh và ngày càng chú trọng đổi mới

tổ chức sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thực tế, giá cước dịch vụ liên tục giảm, các loại hình dịch vụ ngày càng đadạng Các nhà đầu tư nước ngoài đã tham gia thị trường dịch vụ viễn thôngvới trên 2 tỷ USD dưới hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) từ rấtsớm Hiệp định thương mại Việt-Mỹ (BTA) có hiệu lực năm 2001 đã đưa ra

lộ trình cho phép các nhà đầu tư Mỹ tham gia thị trường dịch vụ viễn thôngtheo hình thức liên doanh từ năm 2001 Mức cam kết mở của thị trường dịch

vụ viễn thông trong hiệp định thương mại Việt-Mỹ là tương đương mức cam

kết gia nhập WTO của Trung Quốc Hiệp định tiếp cận thị trường Việt

Nam-EU có hiệu lực từ đầu năm 2005 cũng đã cho phép các nhà đầu tư Nam-EU thamgia thị trường dịch vụ viễn thông như các nhà đầu tư Mỹ Tuy nhiên cho đếnnay chưa có hồ sơ xin thành lập liên doanh dịch vụ viễn thông nào

Môi trường pháp lý viễn thông đã tương đối hoàn chỉnh với Pháp lệnhBưu chính Viễn thông và các nghị định hướng dẫn

Hình 3: Bản đồ trạm thu phát sóng các mạng di động

Thị trường thông tin di động vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh với sự cạnhtranh ngày càng gia tăng của các nhà khai thác đang hoạt động và những kếhoạch đầy tham vọng của các nhà khai thác mới, hứa hẹn sẽ tạo ra màu sắcmới của thị trường này VinaPhone và MobiFone hiện đang phải chịu sự cạnhtranh gay gắt từ phía các đối thủ cạnh tranh, trong đó sức ép mạnh nhất là từphía Viettel, cũng như S-Fone trong nổ lực mở rộng vùng phủ sóng ra toàn

và Hanoi Telecom EVN Telecom từ ngày 07/03/2006 đã bắt đầu triển khaithử nghiệm mạng di động 096 trên toàn quốc, trong khi đó, kế hoạch đầu tưphát triển mạng 3G với Hanoi Telecom của Hutchison vẫn tiếp tục được tiếnhành khẩn trương với mạng 092 Bên cạnh đó, Bộ Bưu chính Viễn thông đãcấp phép cho 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ WiMAX, gồm VNPT, Viettel,FPT và VTC, hứa hẹn sẽ tạo ra những bước tiến mới trên thị trường trongnước nhờ những tính năng vượt trội và giá thành hạ của công nghệ này[19].Tháng 3/2006, Chính phủ đã cho phép Công ty Viettel bán cổ phần đểthu hút thêm vốn đầu tư từ bên ngoài Bộ Quốc phòng có khả năng sẽ bán tới51% cổ phần của Viettel, nhưng chưa công bố trị giá của tài sản Ngoài ra,Lucent Technologies đã mở văn phòng tại Việt Nam, quyết định này đượccông bố với quan điểm Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh thứ hai ởChâu Á, sau Ấn Độ, sau khi Lucent Technologies dành được một hợp đồngcung cấp mạng CDMA cho EVN Telecom.

Tốc độ tăng trưởng cao của thị trường này vẫn duy trì, với khoảng 2.3triệu thuê bao mới trong giai đoạn từ tháng 11/2005 đến tháng 3/2006 Đángchú ý rằng, VNPT với việc gián tiếp sở hữu hai mạng điện thoại di độngVinaPhone (091, 094) và MobiFone (090, 093) tính đến hết tháng 3/2007 lầnlượt là 5,3 triệu và 5,7 triệu, chiếm 48% tổng số thuê bao di động của cảnước Viettel trong giai đoạn này đã có thêm gần 2,5 triệu thuê bao mới tăngthị phần từ gần 21% trong quí 4/2005 lên 42%

Bảng 1.2 Thị trường thông tin di động Việt Nam

1.2.1.3 Tại Thừa Thiên- Huế

Được xác định là một trong năm tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểmmiền Trung Thừa Thiên Huế nằm trên trục lộ giao thông chính, có cảng biểnnước sâu Chân Mây, cảng Thuận An với qui mô lớn phục vụ cho miền Trung,Tây Nguyên và tiểu vùng Mê Kông; sân bay Phú Bài nằm trên quốc lộ 1A,tuyến đường sắt xuyên Việt chạy dọc theo tỉnh, có 86km biên giới với Lào.Với vị thế đó, Thừa Thiên- Huế được xác định là cực phát triển kinh tế quantrọng của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, là cửa ngõ của tuyến hànhlang thương mại Đông- Tây nối Myanma, Thái Lan, Lào với biển Đông Với

vị trí thuận lợi này, Thừa Thiên- Huế có điều kiện để phát triển kinh tế hànghóa, mở rộng giao lưu kinh tế với các địa phương trong nước và thế giới[2] Con người cũng là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định, tạo sức hútmạnh nhất đối với các nhà đầu tư đến Huế Người dân Thừa Thiên- Huế vănminh, lịch thiệp, có truyền thống hiếu học bao đời nay và trong mỗi con ngườiđều chứa đựng nét đặc thù sâu sắc văn hóa Huế

Cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội Thừa Thiên- Huế, thịtrường viễn thông di động đã có những bước phát triển vượt bậc Mặc dùchưa thật sự gây tiếng vang, như bước đầu tham gia thị trường viễn thông diđộng của Viettel, nhưng Hanoi Telecom cũng đã chính thức có mặt tại ThừaThiên- Huế, và cũng là nhà cung cấp dịch vụ di động thứ sáu, tạo nên thế cânbằng với 3 mạng GSM (VinaPhone, MobiFone, Viettel Mobile) và 3 mạngCDMA (S-Fone, EVN Telecom, Hanoi Telecom).

Tính đến hết năm 2006, tổng số thuê bao di động tại Thừa Thiên- Huếđạt 217.946 thuê bao, với dân số 1.151.000 người xấp xỉ 1,4% dân số cảnước, hiện thị trường này còn nhiều tiềm năng Bên cạnh đó, tốc độ tăngtrưởng nhanh, khả năng thu hồi vốn lớn là những yếu tố khiến lĩnh vực thôngtin di động ở Thừa Thiên- Huế thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tưtrong và ngoài nước

Trong nhiều năm qua, VinaPhone và MobiFone luôn chiếm thị phầnkhống chế trên thị trường thông tin di động Thừa Thiên- Huế Tuy nhiên, thờigian gần đây, vị thế này đang bị đảo lộn bởi sự vùng lên mạnh mẽ của nhữngđối thủ trước đây được xếp vào hàng sau với những gương mặt cũ và mới,trong đó đáng chu nhất là Viettel Sau 2 năm chính thức khai trương mạngđiện thoại di động 098 cùng với một loạt các chiêu thức cạnh tranh khá hấpdẫn và vùng phủ sóng rộng 64/64 tỉnh, thành phố, cho đến nay Viettel đã đạthơn 12 triệu thuê bao di động trên toàn quốc và 84.125 thuê bao ở ThừaThiên- Huế Đúc rút kinh nghiệm từ những người đi trước, EVN Telecom đãchọn công nghệ CDMA 2001X EV-DO để triển khai với một loạt tính năng

và tiện ích đi kèm và có chiến lược quảng bá mạnh mẽ dịch vụ trên cácphương tiện thông tin đại chúng, kết quả cũng khá khả quan, chỉ sau 6 tháng

ra mắt mạng di động 096, EVN Telecom đã đạt được gần 1 triệu thuê bao.Còn S-Fone, sau một thời gian dài chậm phát triển với chưa đến 4 trăm ngàn

thuê bao đã chú trọng đầu tư công nghệ, đánh dấu bằng việc tung ra gói cướcForever giá rẻ, nhiều tiện ích cho người tiêu dùng và tổ chức truyền thông chohai dịch vụ VOD-MOD, đến tháng 10/2006 đã đạt được 1 triệu thuê bao luỹtiến Trước những bước đi mạnh mẽ và táo bạo của các đối thủ trên thị trường

di động Việt Nam và Thừa Thiên- Huế VinaPhone và MobiFone đã chínhthức áp dụng hai mức cước nội mạng và liên mạng nhằm giảm bớt chênh lệch

về giá cước giữa các thuê bao trên cùng một thị trường, đồng thời ưu tiên choviệc phát triển công nghệ mới để tăng cường nội lực cho mình và tích cực

cung cấp các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng

Bảng 1.3 Thị phần các mạng thông tin di động

tại Thừa Thiên- Huế quí I/2007

(Nguồn: Báo cáo Viễn thông - Sở Bưu chính- Viễn thông TT-Huế)

1.2.2 Chính sách và chiến lược phát triển viễn thông

1.2.2.1 Chiến lược tổng thể

Được Chính phủ ban hành năm 2001, chiến lược phát triển bưu chính,viễn thông của Việt Nam phác thảo mục tiêu chính sách tới năm 2010 và tầmnhìn dài hạn tới 2020

- Nguyên tắc cơ bản: chiến lược này khá cởi mở, làm rõ mục tiêu củaChính phủ là cho phép cạnh tranh và sự tham gia của khu vực tư nhân và hộinhập Việt Nam vào cộng đồng quốc tế

- Nguyên tắc chiến lược thứ hai: Phát huy mọi nguồn lực của đất nước,tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế tham gia phát triển Bưu

chính Viễn thông trong một môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch doNhà nước quản lý theo những cơ chế thích hợp.

- Nguyên tắc chiến lược thứ ba: Chủ động hội nhập quốc tế, phát triển điđôi với đảm bảo an toàn thông tin và an ninh quốc gia

+ Đưa vị thế ngành viễn thông như một ngành dẫn đầu để thúc đẩy và tạođiều kiện cho tăng trưởng kinh tế tổng thể ở tất cả các vùng trong cả nước.+ Đảm bảo cung cấp nhiều loại hình dịch vụ

+ Vào khoảng năm 2010 sẽ tăng tỷ lệ sử dụng điện thoại và truy nhậpInternet đạt mức trung bình trong khu vực

+ Áp dụng cạnh tranh, với mục tiêu để những nhà khai thác cạnh tranhđạt được 40-50% thị phần vào năm 2010

+ Cải cách giá cước để làm giảm chi phí cho người tiêu dùng so với chiphí trung bình trong khu vực

Chiến lược trên cho thấy một bước ngoặt rõ rệt trong quá trình tự do hóacủa ngành viễn thông Việt Nam Chiến lược này hướng đến trách nhiệm vàvai trò mới và một điều quan trọng nhất là đặt ra những chỉ số cơ bản để thànhcông Chiến lược này cũng là một đóng góp quan trọng để hoàn thiện luậtpháp và những qui định quản lý[20]

1.2.2.2 Chiến lược của các doanh nghiệp viễn thông di động trong phạm vi nghiên cứu

- Chiến lược phát triển của VinaPhone

+ Xây dựng hạ tầng: trong ngắn hạn VinaPhone tập trung đầu tư pháttriển mạng lưới với tốc độ nhanh hơn cả 10 năm qua Lắp đạt thêm 3.000 trạmthu phát sóng (BTS) nâng tổng số trạm BTS trên toàn mạng VinaPhone lêncon số 5.000 trạm Ngoài việc tập trung mở rộng vùng phủ sóng, VinaPhonetiếp tục nâng cao chất lượng vùng phủ sóng

+ Phát triển dịch vụ mới: Phát triển các ứng dụng thương mại điện tử,một xu hướng giao dịch ngày càng trở nên phổ biến trong nền kinh tế tri thức

để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

+ Tiếp tục thử nghiệm và sớm đưa công nghệ 3G vào khai thác trở thànhmột trong những mạng thông tin di động đầu tiên thử nghiệm và ứng dụngcông nghệ 3G tại Việt Nam

+ Đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với định hướng chiến lược phát triểncủa công ty

+ Tiến tới cổ phần hóa và trở thành công ty đại chúng

- Chiến lược phát triển của MobiFone

+ Phát triển mạng lưới: hiểu được rằng, chỉ khi có hạ tầng hoàn thiện và

đủ mạnh mới đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì lẽ

đó, MobiFone ngoài việc tận dụng tối đa việc sử dụng hạ tầng viễn thông củacác mạng di động khác đã tiến hành song song chiến lược đầu tư mạng lướitrong thời gian tới với dự kiến phát triển thêm 1.500 trạm thu phát sóng mới,

mở rộng dung lượng tổng đài, dung lượng tin nhắn trên toàn mạng đủ để phục

vụ hơn 15 triệu thuê bao với hy vọng khách hàng sẽ hài lòng với chất lượngdịch vụ và phong cách phục vụ của MobiFone

+ Về chất lượng dịch vụ: đảm bảo tỷ lệ rớt mạch dưới 1,1% và tỷ lệ thiếtlập cuộc gọi thành công trên 96% Phấn đấu trở thành mạng được đánh giá cóchất lượng tốt nhất

+ Đẩy nhanh phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ truyền số liệu tốc độcao GPRS, dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS và từng bước triển khai cácdịch vụ thông tin di động thế hệ thứ ba (3G) theo xu hướng cập nhật côngnghệ thế giới và phù hợp với nhu cầu thị trường Việt Nam

+ Áp dụng mạnh công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động sản xuấtkinh doanh của Công ty như hoàn thiện mạng tin học kết nối các điểm bánhàng của Công ty trên phạm vi toàn quốc Xây dựng hệ thống văn phòng điện

tử áp dụng trên toàn Công ty[8]

+ Có chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyêngia để xây dựng được đội ngũ cán bộ giỏi cả về kinh tế và kỹ thuật đủ sứccạnh tranh với các đối thủ lớn trong cơ chế thị trường

- Chiến lược phát triển của Viettel

Để hướng đến đích gần nhất là trở thành tập đoàn hùng mạnh về kinh tếnăm 2010 và tầm nhìn trên thương trường toàn cầu

+ Liên kết với các hãng lớn nước ngoài để phát triển và đưa vào khaithác những công nghệ mới, tiên tiến nhằm tối đa hóa mạng lưới và không bịlạc hậu so với công nghệ thế giới

+ Phát triển, chiếm lĩnh thị trường trước khi có sự tham gia của cácdoanh nghiệp nước ngoài vào thị trường điện thoại di động

+ Đưa các sản phẩm viễn thông di động giá rẽ vào các tầng lớp bình dân,tạo tính đại chúng và phúc lợi

+ Thay đổi hình thức tổ chức phù hợp với điều kiện mới

1.3 CÁC THUỘC TÍNH CỤ THỂ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DI ĐỘNG 1.3.1 Địa điểm đăng ký dịch vụ và thái độ nhân viên tiếp nhận

Trên cùng một địa bàn, việc bố trí các địa điểm đăng ký dịch vụ đã phùhợp và đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, thái độ, cách ứng

xử của nhân viên khi tiếp nhận nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Các thủ tục và thời gian thao tác của nhân viên khi khách hàng đăng ký dịch vụ

Sự đơn giản, dễ hiểu của bản đăng ký dịch vụ, Hợp đồng sử dụng vụ, thờigian thao tác và xử lý thông tin về khách hàng và hợp đồng sử dụng dịch vụthông tin di động

1.3.3 Hệ thống giá dịch vụ hòa mạng và giá cước

Giá mà khách hàng phải trả cho mỗi thuê bao hòa mạng, giá cước thuê baohàng tháng, giá cước cuộc gọi, cách tính cước cuộc gọi, giá cước tin nhắn,cách tính cước tin nhắn, giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác

1.3.4 Hình thức hóa đơn tính cước

Thường khi nhận hóa đơn thanh toán, khách hàng quan tâm nhiều nhất đếngiá trị cước phí phải thanh toán cho nhà cung cấp, nhưng điều đó không cónghĩa là hình thức hoá đơn nằm ngoài sự đánh giá của khách hàng

1.3.5 Địa điểm thu cước phí và giải đáp cước phí

Số lượng điểm thu cước trên cùng địa bàn cung cấp dịch vụ, cung cách và

sự chu đáo của người có trách nhiệm khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếunại về cước phí Những yếu tố trên ảnh hưởng khá nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng

1.3.6 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng

Khách hàng thường chờ đợi chương trình khuyến mãi, chăm sóc kháchhàng như là sự thiện chí, đáp trả lại sự trung thành của họ đối với việc sửdụng dịch vụ của nhà cung cấp Và đây cũng là dịp mà các nhà cung cấp tạo

ra một số cơ hội tốt cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của mình Làm tốt cácchính sách trên nghĩa là tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.7 Các yếu tố kỹ thuật

Đối với các mạng thông tin di động, yếu tố kỹ thuật luôn có tầm ảnhhưởng lớn đến chất lượng từng cuộc gọi mà khách hàng thực hiện, vùng phủsóng, tiện ích với khách hàng chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếpsóng, các tiện ích khác, chất lượng chuyển cuộc gọi quốc tế (Roaming), chấtlượng dịch vụ đa phương tiện Vì vậy yếu tố này sẽ quyết định mức độ hàilòng của khách hàng

1.3.8 Sự thuận tiện trong chuyển đổi mạng

Khách hàng thường sau thời gian sử dụng vì nhiều lý do, có thể là giá cả,chất lượng, hay sức hấp dẫn của mạng điện thoại di động mới ra đời làm cho

họ thay đổi và chuyển qua sử dụng mạng điện thoại khác Đó là một tất yếu

mà các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tính đến Sự dễ dàng khi làm các thủtục chuyển đổi cũng là cách tạo cho khách hàng ấn tượng để có thể biến thànhlợi thế khi họ quyết định quay trở lại

1.3.9 Sự khác biệt của quảng cáo và thực tế

Sự khác biệt những gì trong quảng cáo của mạng viễn thông di động đưa

ra và những gì thực tế nhận được từ dịch vụ Thông thường, khách hàng kỳvọng nhiều vào chính sách quảng cáo của các nhà cung cấp dịch vụ Tuynhiên, họ thường không hài lòng bởi có sự khác biệt lớn giữa quảng cáo vànhững gì từ thực tế nhận được

1.3.10 Tính chuyên nghiệp của toàn công ty

Tính chuyên nghiệp của toàn bộ công ty càng cao sẽ tạo cho khách hàngmột cảm nhận càng tốt Bởi họ luôn kỳ vọng rằng một công ty như vậy sẽ tạonhiều thuận lợi cho họ trong quá trình sử dụng dịch vụ

CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Vị trí địa lý của tỉnh Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế là một trong 4 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miềnTrung, có toạ độ địa lý 16-16,80 vĩ bắc và 107,8-108,20 kinh đông Phía Bắcgiáp tỉnh Quảng Trị, phía Nam giáp thành phố Đà Nẵng, phía Tây giáp nướcCHDCND Lào, phía Đông giáp Biển Đông Diện tích tự nhiên 5.053,99 km2,dân số trung bình năm 2003 ước là 1.105,5 nghìn người, chiếm 1,5% về diệntích và 1,5% về dân số so với cả nước Về tổ chức hành chính, Thừa ThiênHuế có 8 huyện và Thành phố Huế với 150 xã, phường, thị trấn

Thừa Thiên Huế nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc-Nam,trục hành lang Đông- Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9 ThừaThiên Huế ở vào vị trí trung độ của cả nước, nằm giữa thành phố Hà Nội vàthành phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm lớn của hai vùng kinh tế phát triểnnhất nước ta, là nơi giao thoa giữa điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội của cảhai miền Nam - Bắc Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hoá,

du lịch, trung tâm giáo dục đào tạo, y tế lớn của cả nước và là cực phát triểnkinh tế quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Bờ biển của tỉnh dài 120 km, có cảng Thuận An và vịnh Chân Mây với

độ sâu 18 - 20m đủ điều kiện xây dựng cảng nước sâu với công suất lớn, cócảng hàng không Phú Bài nằm trên đường quốc lộ 1A và đường sắt xuyênViệt chạy dọc theo tỉnh, có 81 km biên giới với Lào

Vị trí địa lý như trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho Thừa Thiên Huế pháttriển sản xuất hàng hoá và mở rộng giao lưu kinh tế - xã hội với các tỉnh trong

cả nước và quốc tế[02]

Hình 4: Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế

Với vị trí địa lý và địa hình như vậy, Thừa Thiên Huế có nhiều điều kiệnthuận lợi cho phát triển du lịch, dịch vụ, tiếp cận công nghệ thông tin từ khắpmọi miền của đất nước và giao lưu kinh tế-văn hoá với các tỉnh trong nước vàtrên thế giới.

2.1.2 Khí hậu

Khí hậu Thừa Thiên Huế diễn biến rất phức tạp theo thời gian và khônggian Do vậy trước hết cần đề cập đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hìnhthành, biến đổi chế độ khí hậu tỉnh Thừa Thiên Huế

Xét về vị trí địa lý, Thừa Thiên Huế là tỉnh cực Nam của miền duyên hảiBắc Trung bộ, nằm gọn trong phạm vi 15 0 59 ‘ 30 “ vĩ Bắc và thuộc vùng nộichí tuyến nên thừa hưởng chế độ bức xạ phong phú, nền nhiệt độ cao, đặctrưng cho chế độ khí hậu nhiệt đới gió mùa nóng ẩm Mặt khác, do nằm ởtrung đoạn Việt Nam, lại bị dãy núi trung bình Bạch Mã án ngữ theo phương

á vĩ tuyến ở phía Nam nên khí hậu Thừa Thiên Huế mang đậm nét vùngchuyển tiếp khí hậu giữa hai miền Nam - Bắc nước ta

Tương tự, các tỉnh duyên hải Trung bộ, Thừa Thiên Huế cũng chịu tácđộng của chế độ gió mùa khá đa dạng Ở đây luôn luôn diễn ra sự giao tranhgiữa các khối không khí xuất phát từ các trung tâm khí áp khác nhau từ phíaBắc tràn xuống, từ phía Tây vượt Trường Sơn qua, từ phía Đông lấn vào từphía Nam di chuyển lên

Bên cạnh vị trí địa lý, các đặc điểm địa hình, đặc biệt là độ cao, hướngcác dãy núi chính, độ che phủ rừng cũng có vai trò rất quan trọng trong sựphân hóa khí hậu theo từng vùng, lãnh thổ cụ thể Sự phân bố lần lượt từ Tâysang Đông, núi trung bình, núi thấp, gò đồi, đồng bằng, đầm phá, cồn đụn cátchắn bờ và biển, trong đó đồi núi chiếm gần 75,9% diện tích tự nhiên của tỉnh

đã gây ra sự giảm dần nhiệt độ không khí từ Đông sang Tây, gia tăng lượngmưa từ Đông sang Tây và từ Bắc xuống Nam

2.1.3 Điều kiện kinh tế- văn hoá- xã hội

2.1.3.1 Tình hình phát triển kinh tế

Trong những năm qua, kinh tế của Thừa Thiên Huế luôn đạt tốc độ pháttriển trên 12%/năm, cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch theo hướng khai thác cáctiềm năng và lợi thế cạnh tranh: du lịch- dịch vụ chiếm 60% và công nghiệp-tiểu thủ công nghiệp chiếm 38% GDP của thành phố Tổng thu ngân sách đạttrên 600 tỷ đồng, GDP bình quân đầu người đạt gần 1.000USD/người/năm.Với đặc điểm là thành phố du lịch- văn hoá, Thừa Thiên Huế chủ trươngphát triển những ngành nghề kỹ thuật và công nghệ cao như: công nghệ thôngtin và công nghiệp phần mềm, công nghiệp vật liệu mới Đồng thời tỉnh cũnghết sức quan tâm đến việc khôi phục và phát triển các ngành thủ công truyềnthống, góp phần làm tăng sự đa dạng trong việc phát triển dịch vụ của ngành

du lịch Những ngành nghề gây ô nhiễm sẽ chuyển dịch về hướng các khu vàtiểu khu công nghiệp ven thành phố

2.1.3.2 Về văn hoá -xã hội

Đô thị Huế được xác định là một trong những trung tâm văn hoá của cảnước với 2 di sản văn hoá của nhân loại là Quần thể di tích Triều Nguyễn vàNhã nhạc Cung đình Huế Những năm qua, lĩnh vực văn hoá luôn được quantâm đầu tư đúng mức; phát huy những bản sắc văn hoá dân tộc, văn hoá Huế,chú trọng trong việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá vật thể và phi vậtthể gắn liền với mở rộng giao lưu hợp tác văn hoá với các nền văn hoá khácnhau giữa các vùng miền trong nước và trên thế giới Đặc biệt các giá trị vănhoá càng được tôn vinh trong các kỳ Festival càng minh chứng những điều

đó Đề án xây dựng Huế trở thành thành phố Festival đặc trưng của Việt namđang trở thành hiện thực và Đảng bộ và nhân dân thành phố Huế nói riêng vàtỉnh Thừa Thiên Huế nói chung đang ra sức phấn đấu để Huế sớm trở thành

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng xã hội

lề đường được làm mới là 5.000m2 Tuy nhiên chất lượng đường bộ vẫn chưacao, đặc biệt là hệ thống đường dẫn đến các điểm du lịch ở nhiều nơi còn xấu

Từ Thừa Thiên Huế, bằng đường bộ hàng hóa có thể vận chuyển đến Tháilan, Lào, và ngược lại Sân bay Phú Bài vừa được Chính phủ đồng ý nâng cấptrở thành sân bay quốc tế Đây chính là điều kiện thuận lợi giúp ngành du lịchtỉnh nhà có điều kiện phát triển Cảng thuận An nằm cách thành phố Huếkhoảng 12km và cảng Chân Mây cách thành phố Huế khoảng 50km và Hầmđường bộ Hải Vân đã đưa vào khai thác tháng 5/2005 vừa qua đã tạo điềukiện thuận lợi cho phát triển kinh tế[2]

Một trong những điều kiện thuận lợi về giao thông khác nữa là hệ thốngđường sắt Bắc Nam đi ngang qua thành phố Huế, nối thành phố với các tỉnhthành trong cả nước

2.1.4.2 Hệ thống cấp thoát nước

- Hệ thống cấp nước

Hiện tại, sông Hương là nguồn cung cấp nước chính cho sinh hoạt và sảnxuất kinh doanh của người dân thành phố Huế và các vùng phụ cận Hai nhàmáy nước Quảng Tế và Dã Viên đạt công suất 75.000m3/ngày đêm đủ cungcấp lượng nước phục vụ cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của người dân.Chất lượng nước luôn đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn