Thái độ khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của sacombank ở chợ tân châu, an giang

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành

Trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong vàngoài nước nói chung và nghành ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng là rất lớn, việc mởrộng thị trường của các ngân hàng là các chi nhánh, phòng giao dịch ra đời và các dịch vụ củanghành ngân hàng ra đời chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và chính sách chămsóc khách hàng tốt hơn đang là xu hướng mới của thời đại hội nhập

Khách hàng là người sử dụng sản phẩm dich vụ, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp

sẽ không tồn tại và phát triển vì thế khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sản xuất kinhdoanh Loại hình kinh doanh dịch vụ thường là sự tác động qua lại giữ người cung cấp dịch

vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ Việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ýkiến về loại hình dịch vụ là sự cần thiết để ngân hàng hoàn thiện hơn về dịch vụ của mìnhnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với chiến lược ngân hàng

Đa số khách hàng thường không bày tỏ nỗi thất vọng của họ về một loại hình dịch vụ nào đócủa ngân hàng mà họ sẽ không đến giao dịch với ngân hàng nữa, nếu nhân viên không hỏikhách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp, như thế ngân hàng sẽ không nhận thấy lỗi hỏngtrong dịch vụ của mình thì ngân hàng sẽ không đáp ứng những nhu cầu mong muốn củakhách hàng và khách hàng sẽ không đến với ngân hàng ở những lần sau Việc thăm dò,phỏng vấn để lấy ý kiến khách hàng cho thấy động thái quan tâm, chăm sóc của ngân hàngđối với khách hàng, dù ý kiến là khen hay chê thì ngân hàng sẽ biết dịch vụ của mình có thỏamãn được nhu cầu của khách hàng để từ đó có những biện pháp cải tiến, điều chỉnh cho phùhợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng với mong muốn giữ chân khách hàng

và tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng thị trường của ngân hàng

Vốn là nhu cầu không thể thiếu của các tiểu thương Việc kinh doanh và mở rộng của tiểuthương thường gặp khó khăn về vốn Nhận thấy nhu cầu và khó khăn của tiểu thương nênngân hàng Sacombank cho ra đời dịch vụ “cho vay góp chợ” Đây là hoạt động hỗ trợ cáctiểu thương đang kinh doanh tại các chợ cần vốn để kinh doanh Việc mở rộng thị trường củangân hàng Sacombank là sự xuất hiện các chi nhánh, phòng giao dịch tại các tỉnh, quận,huyện Điển hình là Sacombank An Giang và phòng giao dịch Tân Châu, hoạt động vớinhững dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ “cho vay góp chợ” đây là loại hình dịch vụphát triển mạnh trên địa bàn Tân Châu so với các huyên thị khác trong tỉnh An Giang1 Xuất

phát từ vấn đề trên nên đề tài “Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của Sacombank ở chợ Tân Châu tỉnh An giang” cần được nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường đánh giá thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngânhàng thương mại cổ phần Sacombank Tân Châu

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thái độ và cải thiện tình cảm của khách hàng đối với dịch

vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1 Vương Ngọc Sậm 2008 Phân tích tình hình tính dụng và rủi ro tín dụng tại Sacombank An Giang Luận văn tố nghiệp Cử nhân Kinh tế Đoái Ngoại Khoa Kinh tế-Quản tri kinh doanh Đại học An Giang.

Do giới hạn về thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thái độ của khách hàng đối vớimột loại hình dịch vụ cho vay góp chợ của ngân hàng, đề tài không nghiên cứu các loại hìnhdịch vụ khác như thẻ ATM, tiền gởi,

Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 năm 2010 đến tháng 5 năm2010

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Được tiến hành bằng phương pháp định tính và thảo luận tay đôivới khách hàng nhằm bổ sung và khai thác các vấn đề xung quanh đề tài tạo cở sở cho việcthành lập bản hỏi

- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dựa vàonghiên cứu sơ bộ thì bản câu hỏi chính được thiết lập hoàn chỉnh cho việc phỏng vấn trựctiếp khách hàng Khách hàng phỏng vấn là các tiểu thương đang hoạt động tại chợ Tân Châuvới cỡ mẩu 30 Phương pháp chọn mẫu hạn mức Phương pháp thu dữ liệu bằng việc phỏngvấn trực tiếp khách hàng thông qua bản hỏi chính Và sử dụng phương pháp thống kê mô tảtrong việc phân tích dữ liệu

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo, nguồn thông tin hữu ích cho ngân hàng Saconbanktrong việc điều tra và thu thập ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ trên Từ đó để ngânhàng có những biện pháp điều chỉnh để có thể làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đốivới dịch vụ trên

1.6 Kết cấu nghiên cứu.

Chuyên đề nghiên cứu gồm 6 chương

Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra các mục tiêu, phương pháp,phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Trình bài các cơ sở lý thuyết liên quan đề vấn đề nghiên cứu Các lý thuyết

sẽ là nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình Từ đó, đề nghị ra mô hình nghiêncứu

Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn thương tín Sacombank : Lịch sử hìnhthành, đặc điểm, bằng khen

Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu và xâydựng các thông tin cần thiết về thái độ: nhận thức, cảm tình và xu hướng hành vi của kháchhàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàng Sacombank

Chương 5: Trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 6: Chương này sẽ tóm tắt và thảo luận các kết quả chính Cuối cùng nêu lêncác hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu

Để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu, chương 2 sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đềnghiên cứu Bao gồm các nội dung sau: Khái niệm về thái độ, các yếu tố ảnh hưởng đến thái

độ, đề nghị mô hình nghiên cứu

2.2 Khái niệm về thái độ, khách hàng

2.2.1 Khái niệm thái độ

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chấttốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó

Qua định nghĩa trên thì thái độ sẽ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay khôngthích, cảm thấy gần gủi hay xa lánh một đối tượng hay một ý tưởng cụ thể nào đó

Thái độ bao gồm ba thành phần cơ bản

Hình 2.1 : Mô hình ba thành phần của thái độ 2 Nhận thức (điều tôi biết): là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối

tượng Thành phần này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng

Cảm xúc (điều tôi cảm nhận): là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có

thể tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm

Xu hướng hành vi (điều tôi muốn làm): nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự

của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức

Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin và giá trị:

- Niềm tin: là nhận thức chủ quan của con người.

- Giá trị: là các kiểu đạo đức ưa thích hoặc trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội

hoặc cá nhân

2.2.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

và ước muốn cá nhân, là thị trường của doanh nghiệp Đồng thời khách hàng lại là một trongnhững lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp

2 Ttheo Kretch và Crutchfield-Marketing căn bản-Christian, Lê Thị Đông Mai - NXB Thanh niên

Khách hàng của ngân hàng thì thái độ là trạng thái nội tâm ảnh hưởng đến những gì kháchhàng sẽ làm Đó chính là mức độ nào đó của phản ánh tích cực hay tiêu cực, tán thành haykhông tán thành đối với một dịch vụ hoặc một sự vật, một tình huống, một con người, mộtnhóm người hay môi trường làm việc nói chung Bên cạnh đó, thái độ của khách hàng cònchịu sự tác động hay ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác, như: uy tín của ngân hàng, thu nhập,giới tính, độ tuổi, vùng, nghề nghiệp, văn hóa, xã hội, tâm lý của khách hàng,

2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân

hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường

tài chính”.

2.4 Dịch vụ cho vay trả góp

Là một loại hình dịch vụ cho vay tiền mà số tiền vay trên sẽ được trả lại hằng ngày (hằngtuần, tháng) bằng cách lấy số tiền vay cộng thêm phần tiền lãi rồi chia ra số tiền để góp trảhằng ngày (hằng tuần, tháng)

2.5 Chất lượng dịch vụ 4

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tínhnăng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác địnhchất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải

thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

2.6 Mô hình nghiên cứu

Các khái niệm về thái độ, khái niêm dịch vụ, đặc trưng của dịch vụ là cơ sở để xây dựng môhình nghiên cứu về “thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngânhàng Sacombank”

3 Viện khoa học Ngân hàng 1996 Marketing trong ngân hàng Hà Nội NXB Thống Kê

4 Nguyễn Thị Thùy Trang 2008 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi

nhánh An Giang Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kế Toán Khoa Kinh tế-Quản tri kinh doanh Đại học An Giang.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Theo mô hình trên thì để đo lường được thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay gópchợ” của ngân hàng Sacombank, cần phải xem xét đến ba thành phần: nhận thức, tình cảm và

xu hướng hành vi

- Về nhận thức: các vấn đề cần quan tâm là nhận thức về chất lượng của dịch vụ “cho vaygóp chợ”, môi trường làm việc, cung cách phục vụ

- Về tình cảm: phải xem xét đến các yếu tố: cảm tình đối với giao dịch viên,

- Về xu hướng hành vi: xu hướng hành động và mức độ giới thiệu với người thân về ngân hàng, so sánh chất lượng dịch vụ tương tự của ngân hàng Mê Kông

2.7 Tóm tắt

- Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chấttốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó

- Thái độ cấu thành từ ba thành phần cơ bản:

Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng

Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay xấu, thânthiện hay ác cảm

Xu hướng hành vi là nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối vớiđối tượng theo hướng đã nhận thức

- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nóichung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

- Nghiên cứu thái độ của khách hàng là nghiên cứu ba thành phần trên Phần tiếp theo sẽ trìnhbày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với dịch vụ này củaSacombank

Chương 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thái độ của khách hàng Chương 3 sẽgiới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank và chi nhánh

An Giang

3.2 Sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank 5

- Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank thành lập ngày21/12/1991 trên cơ sở chuyển thể và sáp nhập từ Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và bahợp tác xã tín dụng: Tân Bình - Thành Công - Lữ Gia tại Thành phố Hồ Chí Minh với cácnhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng Vốn điều

lệ của Sacombank tại thời điểm năm 1991 là 03 tỉ đồng và ngân hàng hoạt động chủ yếu tạicác quận vùng ven TP HCM

- Sau 17 năm hoạt động, Sacombank vươn lên dẫn đầu khối ngân hàng thương mại cổ phầntại Việt Nam về tốc độ tăng trưởng với tỷ lệ hơn 50%/năm, về vốn điều lệ với 4.449 tỷ đồng

và về mạng lưới hoạt động với trên 210 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44 tỉnh thành trong

cả nước Ngoài ra, Sacombank còn có quan hệ với gần 9.700 đại lý của 251 ngân hàng tại 91quốc gia và lãnh thổ Mục tiêu đến năm 2010, Sacombank sẽ có mặt tại tất cả các tỉnh thànhtrong cả nước với số lượng khoảng 350 điểm giao dịch và tiến tới mở rộng hoạt động ở nướcngoài (Trung Quốc, Lào, Campuchia)

- Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau như:Kiều hối (SacomRex), Chứng khoán (Sacombank Securities), Cho thuê tài chính(SacombankLeasing), Quản lý nợ và khai thác tài sản (Sacombank- AMC) Ngoài ra vào năm

2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon Capital xúc tiến thành lập Công ty liên doanhQuản lý Quỹ Đầu Tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management, gọi tắt là VFM)

- Bên cạnh đó, Sacombank còn có sự hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoàinước như Hoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, COMECO, Trường Phú,ISUZU Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, Bảo Minh, Habubank,Military Bank, Baruch Education Group Ltd BVI (BEG)– Đại diện của City University ofNew York (CUNY), Đại học Yersin- Đà Lạt

3.3 Sacombank được trao tặng các bằng khen, giải thưởng uy tín và định huớng phát triển 6

a Bằng khen và giải thưởng

- Giải thưởng "Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh toán qua thẻ Visa tại thị trường Việt Nam" (Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa không tài sản đảm bảo và thẻ

trả trước Visa – Lucky Gift Card) do Tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn

- Giải thưởng "Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh toán thẻ Visa lớn nhất tại Việt Nam từ năm 2005 – 2009" do Tổ chức thẻ quốc tế Visa bình chọn

Năm 2009:

- Giải thưởng “The Best Domestic Bank for Vietnam 2008 - Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008" do Tổ chức The Asset - Hồng Kông bình chọn.

- Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam” do Tổ chức Asian Banking

and Finance - Anh Quốc bình chọn

- Giải vàng cho Báo cáo thường niên không phải ngôn ngữ tiếng Anh trong lĩnh vực Tài

chính – Ngân hàng (Gold Award for best non-English annual report in Banking – FinancialServices) do International ARC Awards bình chọn;

- Giải đồng cho Báo cáo thường niên có thiết kế đẹp nhất trong lĩnh vực Tài chính Ngân hàng (Bronze Award for Best Cover Design/photo for Banking & Financial Services) do

International ARC Awards bình chọn;

- Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2009” (Best Foreign

Exchange Provider Vietnam 2009) do Global Finance bình chọn

b Định hướng của Ngân hàng và những mục tiêu cho thời kỳ 2007 -2010

- Chiến lược của Sacombank là phát triển thành một Ngân hàng bán lẻ, hiện đại, đa nănghàng đầu Việt Nam Sacombank chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộngmạng lưới hoạt động và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; đồng thời tăng nhanh quy mônguồn vốn huy động, đẩy nhanh nhịp độ phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng phitruyền thống, nhất là các dịch vụ tài chính ngân hàng hiên đại Mục tiêu chung của chiến lượcphát triển là phải đạt được những giá trị cốt lõi: Ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và bềnvững trên cơ sở đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng; đảmbảo được các lợi ích cộng đồng và xã hội; tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, cổđông và các nhà đầu tư; tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên

3.4 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang

- Chi nhánh An Giang có trụ sở toạ lac tại 56B_Tôn Đức Thắng, Phường Mỹ Bình, TP LongXuyên, Tỉnh An Giang, được thành lập theo công văn thứ 143/NHNN ngày 22/5/2005 củaThống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 03/08/2005theo công văn số 66 của Chủ Tịch hội đồng quản trị trên cơ sở chuyển thể và nâng cấp từVăn phòng đại diện An Giang trực thuộc chi nhánh Cần Thơ

- Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là một trongnhững phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng Sacombank cũng đã tiến hành thựchiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoản vay để ngay từ đầu có thể ngănngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro

- Trong cùng xu thế phát triển của toàn hệ thống Sacombank, Sacombank An Giang cũng đặtmục tiêu phát triển là trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh, do vậy nhómkhách hàng trọng tâm mà Chi nhánh hướng đến là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đẩy mạnhcông tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, pháttriển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh

- Phòng giao dịch Tân Châu được thành lập tháng 06/2006 hoạt động với các dich vụ ngânhàng như huy động vốn, cho vay,

3.5 Dịch vụ “cho vay góp chợ” 7

Cho vay tiều thương chợ: nhằm tài trợ vốn cho các tiểu thương đang kinh doanh thường

xuyên tại các chợ trên cùng địa bàn hoạt động của Sacombank

Đối tượng khách hàng: cá nhân kinh doanh thường xuyên tại các chợ

Loại tiền vay:VND

Điều kiện vay:

Có hộ khẩu thường trú, tạm trú có thời hạn (KT3) hoặc có địa điểm hoạt động kinh doanh thực tế trên cùng địa bàn với phạm vi hoạt động của các đơn vị trực thuộc Sacombank

Được đơn vị quản lý chợ xác nhận kinh doanh thường xuyên hợp pháp và đồng ý chuyển nhượng sạp để trả nợ ngân hàng

Có mục đích vay vốn hợp pháp

Chợ phải được thành lập đúng quy định và không thuộc diện giải tỏa, Ban quản lý chợ phải được cấp có thẩm quyền bổ nhiệm và đồng ý liên kết với Sacombank

Lãi suất: thay đổi theo từng thời kỳ.

Mức vay: tối đa 200 triệu đồng/khách hàng nhưng không vượt quá 70% giá trị chuyển

nhượng sạp

Thời hạn cho vay: tối đa 12 tháng.

Phương thức cho vay: Từng lần.

Phương thức trả tiền vay:

Trả góp vốn lãi chia đều hàng ngày; Ngân hàng thu nợ tại sạp của khách hàng

Hồ sơ vay vốn:

Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của Sacombank

CMND/Hộ chiếu, hộ khẩu/KT3 của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có) Các giấy tờ chứng minh quyền sử dụng sạp của khách hàng

Giấy đăng ký kinh doanh tại chợ hoặc xác nhận của Ban quản lý

3.6 Tóm tắt

- Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank là ngân hàng bán lẻ đanăng và hiện đại, hoạt động ở các lĩnh vực dịch vụ tiền tệ như: Kiều hối, chứng khoán, chothuê tài chính, quản lý nợ và khai thác tài sản Là một trong những ngân hàng được nhiều tổchức trao nhiều bằng khen Với những dịch vụ hiện đại, đa năng hỗ trợ nguồn vốn như dịch

vụ “cho vay góp chợ”

7 http://www.sacombank.com.vn/vn/khachhangcanhan/Pages/Cho-vay-tieu-thuong-cho.aspx Đọc ngày

24/05/2010

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu

Chương này sẽ trình bày các hướng đi toàn bộ thực hiện chuyên đề nghiên cứu, gồm 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính Nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức

Bảng 4.1 Tiến độ nghiên cứu các bước của đề tài

chọn mẫu

Thờigian

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi Thuận tiện

n = 5

1tuần

Nghiên cứu sơ bộ định tính Nghiên cứu được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn tayđôi khoảng 5 bản với dàn bài được thiết kế sẵn, để khai thác những vẫn đề xung quanh đềtài Qua việc nghiên cứu của kết quả trên là hình thành bản hỏi để trực tiếp phỏng vấnkhách hàng về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàngSacombank

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thảo luận tay đôi.Đối tượng thảo luận là những tiểu thương kinh doanh tại chợ Tân Châu, An Giang vàđang sử dụng dịch vụ trên

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và chia thành

2 giai đoạn: thử nghiệm và chính thức

Giai đoạn thử nghiệm: Khi thiết kế xong bản hỏi trực tiếp sẽ tiến hành phỏng vấn thửkhoảng 5 khách hàng để xem bảng hỏi cần sửa ở chổ nào, câu nào gây khó khăn khi đọc

và trả lời sau đó sẽ hiệu chỉnh những câu trên để bản hỏi phù hợp

Giai đoạn chính thức: Sau khi hiệu chỉnh bảng hỏi thì sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàngvới bảng hỏi trên cỡ mẫu khoảng 30

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn mức để phỏng vấn trực tiếpthông qua bản hỏi chính thức Đối tượng phỏng vấn là những tiểu thương đang kinhdoanh tại chợ Tân Châu, An Giang và đang sử dụng dịch vụ trên

Bảng 4.2: Phương pháp và chủ đề phân tích

trên của ngân hàng Sacombank

4.3 Quy trình nghiên cứu

Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả theo trình tự sau: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ

sở lý thuyết về thái độ, đề cương thảo luận, bản câu hỏi, hiệu chỉnh, bản câu hỏi chính thức, phỏng vấn chính thức, xử lý và cuối cùng là báo cáo

Hình 4.1 : Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu

Đề cương thảo luận

Phỏng vấn chính thức n =30

Báo cáo

Xử lý thông tin

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

4.5 Biến và Thang đo

Mô hình sử dụng thang đo danh nghĩa, và thang đo Likert trong nghiên cứu này

- Thang đo dang nghĩa (thang đo biểu danh): Là loại thang đo định tính để phân loạicác biến giới tính, độ tuổi, thu nhập, loại hình kinh doanh

- Thang đo Likert : Là loại thang đo tỷ lệ, được biểu hiện bằng những con số

phân cấp theo mức độ giảm dần từ “hoàn toàn phản đối” đến “hoàn toàn đồng ý” hoặc ngượclại

Bảng 4.3 Thang đo Likert

4.6 Tổng quan của nghiên cứu.

4.6.1 Nhận thức

Chất lượng của dịch vụ “cho vay góp chợ”

- Thủ tục vay đơn giản

- Lãi suất cho vay hấp dẫn

- Khách hàng luôn được đối xử bình đẳng khi sử dụng dịch vụ này

- Giải quyết thắc mắc khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng

Hoàn toàn

phản đối

Nói chung là phản đối

Trung hòa Nói chung

là đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

- Giao dịch viên nhiệt tình

- Có kỹ năng giao tiếp tốt

- Giao dịch viên luôn diễn đạt dễ hiểu

Môi trường giao dịch

- Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi

- Nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Có nước phục vụ khách

- Không gian rộng

4.6.2 Tình cảm

Tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ “ cho vay góp chợ”

- Thích trang phục của nhân viên

- Thích cung cách phục vụ của dịch vụ này

- Thích dịch vụ nàyLợi ích khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

- An toàn

- Lãi suất hấp dẫn

- Được ngân hàng chăm sóc tốt

- Được mở rộng kinh doanh

4.6.3 Xu hướng hành vi

So sánh chất lượng của dịch vụ này của ngân hàng Mê Kông

- Thủ tục vay đơn giản

- Lãi suất cho vay hấp dẫn

- Giới thiệu với bạn bè về dịch vụ này của ngân hàng

- Tiếp tục giao dịch với ngân hàng về dịch vụ này khi khi đã trả góp xong

4.7 Tóm tắt

Chương 4 đã tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu đề ra Nghiêncứu được tiến hành ba bước: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thử nghiệm và nghiên cứu chínhthức.

Kỹ thuật thảo luận tay đôi được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin cóliên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bảng câu hỏi phỏng vấn Kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 30 Nghiêncứu thử nghiệm được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và loại thảibớt những biến không cần thiết ở bảng câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức.Phần mềm Excel được dùng hỗ trợ phân tích định lượng

Chương này cũng quy trình nghiên cứu, mô tả cách lấy mẫu và thông tin về mẫu thu thập.Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu