Nghiên cứu thái độ của sinh viên khoa KT QTKD đối với dịch vụ xe buýt

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2

1.1 Cơ sở hình thành 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Khái niệm thái độ 4

2.2 Mô hình nghiên cứu 5

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

3.1 Thiết kế nghiên cứu 6

3.1.1 Các bước thực hiện 6

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 6

3.2 Thang đo 7

3.3 Mẫu 7

3.4 Tiến độ thực hiện 8

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

4.1 Kết quả thu thập 9

4.1.1 Khóa học 9

4.1.2 Giới tính 9

4.1.3 Trợ cấp hàng tháng 10

4.2 Phân tích kết quả nghien cứu 10

4.2.1 Thành phần nhận thức 10

4.2.2 Thành phần cảm xúc 11

4.2.3 Thành phần xu hướng hành vi 13

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 16

5.1 Kết luận 16

5.2 Kiến nghị 16

PHỤ LỤC 17

BẢNG CÂU HỎI 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

CHÚ THÍCH 20

1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Cùng với xu thế phát triển chung của toàn thế giới, Việt Nam ngày càng đẩy mạnh phát triển trong mọi lĩnh vực từ kinh tế, văn hoá, chính trị, giáo dục, giao thông vận tải, du lịch… Mỗi lĩnh vực có những bước phát triển riêng, trong đó chú trọng phát triển giao thông vận tải được xem

là huyết mạch đối với một nước đang phát triển như Việt Nam Vì giao thông thuận lợi thì sẽ đẩy mạnh như cầu đi lại, mua sắm, du lịch, vui chơi giải trí, … từ đó thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển Bên cạnh việc không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng, đường xá… thì việc đa dạng hoá phương tiện lưu thông cho người dân cũng được quan tâm đặc biệt

Riêng những năm gần đây, giao thông công cộng xe buýt phát triển nhanh chóng Hầu như

xe buýt có mặt khắp các tỉnh thành trong cả nước nói chung và tỉnh An Giang nói riêng Các tuyến đường xe buýt được thành lập nhằm mục đích tiết kiệm chi phí cho người dân, hạn chế số người sử dụng phương tiện cá nhân, tránh khói bụi thải ra nhiều gây ảnh hưởng đến môi trường và sức khoẻ con người Bên cạnh đó giải quyết được vấn đề ùn tắc giao thông và hạn chế rất nhiều số tai nạn giao thông xảy ra Chính những ưu điểm trên mà xe buýt được Nhà nước hỗ trợ phát triển đến mọi nẻo đường của tổ quốc

Ngày nay, nhu cầu đi lại của con người càng gia tăng nhanh chóng và đa dạng Đặc biệt đối với sinh viên, xe buýt được xem là phương tiện đi lại phổ biến nhất Riêng đối với những bạn sinh viên sống xa nhà, mỗi dịp cuối tuần là khoảng thời gian quý báu để về với gia đình Ngoài những bạn có xe riêng, đa số những bạn khác lựa chọn xe buýt là phương tiện để đi lại Ngoài việc tiết kiệm được chi phí, các bạn còn yên tâm về sự an toàn của xe buýt Nhưng có phải tất cả các bạn sinh viên đều hài lòng về dịch vụ xe buýt trên các tuyến đường Ngoài nhưng ưu điểm trên thì xe buýt còn có nhũng trở ngại nào đối với các bạn sinh viên

Chính những vấn đề đó mà đề tài “ Nghiên cứu thái độ của sinh viên khoa KT-QTKD đối với dịch vụ xe buýt” được hình thành.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu sự nhận biết, cảm xúc và những xu hướng hành

vi của sinh viên khoa KT-QTKD đối với dịch vụ xe buýt

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường Đại học

An Giang

- Thời gian thực hiện từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2010

- Nội dung nghiên cứu của đề tài này là tìm hiểu thái độ của sinh viên khoa Kinh tế - Quản

trị kinh doanh đối với dịch vụ xe buýt

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với cỡ mẫu là 60 Sau khi nhận kết quả phỏng vấn sẽ tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu với sự hỗ trợ của chương trình Excel và phần mềm SPSS 15.0

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

Kết quả nghiên cứu là nguồn tư liệu để công ty vận tải An Giang nắm bắt kịp thời nhu cầu và nguyện vọng của hành khách Từ đó công ty đưa ra những giải pháp tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng hành khách thuojc mọi lứa tuổi và tầng lớp

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

***

2.1 Khái niệm thái độ:

Có rất nhiều định nghĩa về thái độ, theo một nhà tâm lý học người Mỹ là H.C.Triandis thì

“Thái độ là những tư tưởng được tạo nên bởi các cảm xúc, tình cảm Nó gây tác động đến hành vi nhất định, ở một giai cấp nhất định, trong những tình huống xã hội nhất định Thái độ của con người bao gồm những điều mà họ cảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũng như cách đối xử của

họ đối với đối tượng đó http://vnexpress.com.vn)

Tuy nhiên để kết luận ngắn gọn hơn thì “Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó”.

( Trích: Makerting căn bản – Christian , Lê Thị Đông Mai – NXB Thanh niên).

Thái độ gồm 3 thành phần chính cấu tạo nên và có liên hệ mật thiết với nhau, được thể hiện qua hình 1.1 dưới đây:

Hình 1.1 Mô hình ba thành phần của thái độ

Cảm xúc

Xu hướng hành vi

Nhận thức

Thái độ

2.2 Mô hình nghiên cứu:

Để hiểu rõ hơn về thái độ của sinh viên khoa KT-QTKD đối với dịch vụ xe buýt nên mô hình nghiên cứu được xây dựng cụ thể như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

THÁI ĐỘ

Nhận thức:

Công dụng của xe buýt Chất lượng phục vụ Mức độ an toàn Lợi ích của xe buýt

Nhận thức:

Công dụng của xe buýt Chất lượng phục vụ Mức độ an toàn Lợi ích của xe buýt

Cảm xúc:

Thái độ phục vụ của nhân viên

xe buýt Trang thiết bị trong xe Trang phục của nhân viên

Sự thuận lợi của các tuyến xe buýt

Cảm xúc:

Thái độ phục vụ của nhân viên

xe buýt Trang thiết bị trong xe Trang phục của nhân viên

Sự thuận lợi của các tuyến xe buýt

Xu hướng hành vi:

Sẽ lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại

Tiếp tục sử dụng xe buýt như phương tiện cần thiết

Xu hướng hành vi:

Sẽ lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại

Tiếp tục sử dụng xe buýt như phương tiện cần thiết

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

***

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thyết của đề tài nghiên cứu, khái niệm về thái độ và ba thành phần của thái độ Qua đó thiết kế mô hình nghiên cứu và giải thích sơ về mô hình nghiên cứu

Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu của đề tài này

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Tiến độ các bước thực hiện:

Quá trình nghiên cứu đề tài này được thực hiện thông qua 2 bước chính sau đây:

Bảng 2.1 Bảng tiến độ các bước nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức là hai bước lớn trong thiết kế nghiên cứu

 Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này được thực thông qua cuộc thảo luận với

số lượng là 6 người, dựa trên những nền tảng của cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ nhằm khai thác những vấn đề xung quanh đề tài để từ đố lập bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

 Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng

vấn trục tiếp với bảng câu hỏi được lập sau cuộc thảo luận tay đôi Sau đó tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu

3.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Toàn bộ qui trình nghiên cứu được mô tả cụ thể qua sơ đồ dưới đây: (Hình 1.3)

Hình 1.3 Qui trình nghiên cứu

3.2 Thang đo:

Loại thang đo được sử dụng trong đề tài này phần lớn là loại thang đo likert, ngoài ra còn sử dụng thang đo Nominal và thang đo thứ bậc sau:

 Thang đo likert 5 điểm: để đo nhận thức, cảm xúc, xu hướng hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ

 Thang đo Nominal gồm 2 giá trị: giới tính (nam, nữ)

 Thang đo thứ bậc: để xét xem yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến thái độ của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt

3.3 Mẫu:

Cỡ mẫu dự kiến là 60 Mẫu cho nghiên cứu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng và được chia đều giữa các khóa 7, 8, 9 và 10

Lập bảng câu hỏi sơ bộ

Chỉnh sửa và lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Mã hoá dữ liệu

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

Phân tích dữ liệu

Soạn thảo báo cáo

Cơ sở lý thuyết Xác định vấn đề nghiên cứu

3.4 Tiến độ thực hiện:

A Nghiên cứu sơ bộ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5

1 Thảo luận tay đôi

2 Hiệu chỉnh thang đo – Bảng câu hỏi

B Nghiên cứu chính thức

1 Phát bảng câu hỏi

2 Thu thập hồi đáp

3 Xử lý và phân tích dữ liệu

C Soạn thảo báo cáo

1 Đến kết quả phần A

2 Kết quả phần B

3 Kết luận

4 Hiệu chỉnh cuối cùng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

*****

4.1 Kết quả thu thập, xử lý mẫu:

Kết thúc phỏng vấn chính thức, tổng số mẫu phát ra là 70 mẫu, tổng số thu về là 67 mẫu, sau khi loại những mẫu không chất lượng thì số mẫu chính thức phù hợp còn lại là 60 mẫu Sau đó tiến hành làm sạch và xữ lý dữ liệu

Sau khi có được kết quả nghiên cứu thì thu thập được một số thông tin về mẫu như sau:

4.1.1 Khoá học:

Trong 60 mẫu phỏng vấn thì số lượng đáp viên mỗi khoá là 15 sinh viên, cụ thể như sau: khoá 7 là 15 sinh viên, khoá 8 là 15 sinh viên, khoá 9 là 15 sinh viên, khoá 10 là 15 sinh viên

3.1.Biểu đồ phân bổ khóa học 4.1.2 Giới tính:

Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ giữa nữ chiếm 65% tổng thể, tỷ lệ nữ chiếm 35% tổng thể, được thể hiện bằng biểu đồ duới đây

khoa 7 25%

khoa 8 25%

khoa 9 25%

khoa 10 25%

khoa 7 khoa 8 khoa 9 khoa 10

3.2.Biểu đồ phân bổ giới tính 4.1.3 Trợ cấp hàng tháng:

Trong tổng số mẫu quan sát, sinh viên trợ cấp hàng tháng từ 700 ngàn đồng đến 1,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (60% tổng thể), mức trợ cấp trên 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất (8% tổng thể) Qua kết quả thu thập được, ta nhận thấy mức chi tiêu của sinh viên khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học An Giang chủ yếu từ 700 ngàn đồng đến 1,5 triệu đồng

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu:

4.2.1 Thành phần nhận thức:

Nữ 65%

Nam 35%

Nam Nữ

An toàn Hạn chế khói bụi

Mean=3,4 Mean=3,01

3.3.Biểu đồ thể hiện mức độ nhận biết của sinh viên đối với xe buýt

Ngày nay xe buýt hầu như có mặt khắp các tỉnh thành trong nước, đa số mọi người đều đồng ý rằng xe buýt là phương tiện phổ biến nhất hiện nay Biểu đồ trên thể hiện mức độ nhận biết về sự phổ biến của xe buýt, 12% rất đồng ý ( 7 người), có 40% đồng ý (24 người), 30% có ý kiến trung bình ( 18 người), 15% không đồng ý ( 9 người) và chỉ có 3% là rất không đồng ý ( 2 người)

Với cuộc sống tất bật như hiện nay, vấn đề chi phí luôn được mọi người quan tâm hàng đầu Đặc biệt đối với các bạn sinh viên, vấn đề chi tiêu là rất được quan tâm Một trong những ưu điểm của xe buýt là giá vé thấp, có 40% cho rất đồng ý khi cho rằng giá vé xe buýt là thấp nhất trong tất cả các loại phương tiện, 40% đồng ý, 10% có ý kiến trung bình, chỉ có 6% không đồng ý

và 4% rất không đồng ý Tuy nhiên với kết quả trên thì ta thấy đa số (chiếm 80% tổng thể) đều công nhận giá vé xe buýt là thấp nhất trong tất cả các loại phương tiện Đó cũng là một trong các yếu tố khiến các bạn sinh viên lựa chọn xe buýt là phương tiện hàng đầu

Khi sử dụng xe buýt, chúng ta sẽ góp phần hạn chế ô nhiễm môi trường, chống khói bụi, hạn chế số lượng xe cá nhân nhằm tránh ùn tắc giao thông Về mức độ an toàn của xe buýt, có 3% rất đồng ý, 22% đồng ý, 48% ý kiến trung bình, 25% không đồng ý và chỉ có 2% là hoàn toàn không đồng ý Phần lớn các ý kiến đều cho rằng sử dụng xe buýt sẽ an toàn hơn các phương tiện khác Tuy nhiên vẫn có một số ý kiến cho rằng đi xe buýt vẫn chưa phải là lựa chọn an toàn, bởi

vì hệ thống cơ sở hạ tầng của nước ta còn yếu kém Xe buýt chạy với tốc độ nhanh ở những đoạn đường nhỏ và hẹp thì hành khách thấy rất nguy hiểm và không an tâm

4.2.2 Thành phần cảm xúc:

Cũng như các loại phương tiện khác, xe buýt có rất nhiều yếu tố để khách hàng đánh giá Có những yếu tố khiến cho khách hàng thực sự hài lòng và họ lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại của mình Tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khi đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái khi đi xe buýt Cụ thể như thế nào phục vụ của nhân viên trên xe buýt, mất nhiều thời gian hơn vì xe buýt thường ra vào trạm… Những yếu tố đó được xem là tiêu chí để khách hàng đánh giá đối với dịch vụ này

 Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt:

Theo như kết quả thu thập được, yếu tố được đánh giá đầu tiên là thái độ của nhân viên phục vụ trên xe buýt Nhiều khách hàng phàn nàn về cách đối xử của nhân viên là chưa nhã nhặn

và chưa lịch sự… Theo như thông kê có đến 37% ý kiến không đồng ý về thái độ phục vụ của nhân viên trên xe buýt Nhiều hành khách ( cụ thể chiếm 7% tổng thể) phản ứng mạnh hơn khi nhận xét về vấn đề này, họ hoàn toàn không thích thái độ phục vụ của nhân viên bán vé và kể cả những người soát vé

Tuy nhiên vẫn có 42% có ý kiến trung bình, họ cho rằng đi xe buýt có rất nhiều yếu tố để đánh giá Cho nên họ không quan tâm nhiều đến thái độ của nhân viên phục vụ, điều họ quan tâm

là những nhân tố khác Chính vì thế họ có ý kiến trung bình đối với yếu tố này Bên cạnh đó vẫn

có những hành khách cảm thấy hài khi được nhân viên trên xe buýt đối xử ân cần, giúp đỡ nhiệt tình ( chiếm 12% tổng thể) Có những trường hợp đặc biệt khi hành khách bỏ quên đồ trên xe nhưng nhân viên bán vé và tài xế nhiệt tình giúp đỡ và trả đồ đúng chủ nhân của nó Tính nhiệt tình và thật thà của một số nhân viên trên xe khiến cho hành khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng về thái độ phục vụ của họ ( chiếm 2% tổng thể) Tuy nhiên theo như thông kê thì phần lớn hành khách thực sự không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt (Biểu đồ 3.4)

3.4.Biểu đồ thể hiện cảm xúc của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt

 Đánh giá trang phục của nhân viên xe buýt:

Trên thực tế, đội ngũ nhân viên của xe Mai Linh là có trang phục đẹp và lịch sự nhất trong tất cả các dịch vụ xe của các Công ty tư nhân Ngoài ra phải kể đến trang phục của nhân viên xe buýt, có đến 50% ý kiến đồng ý rằng nhân viên xe buýt có trang phục lịch sự và nghiêm túc Nhìn nhân viên với đồng phục lịch sự cũng làm cho hành khách cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào đội ngũ nhân viên, có 8% ý kiến hoàn toàn thích sự nghiêm túc và lịch sự đó

Mỗi người có những nhận xét khác nhau, 39% có ý kiến trung bình về trang phục của nhân viên Theo họ, hình thức bề ngoài chưa phải là yếu tố quyết định, quan trọng là chất lượng phục vụ, chính vì thế họ có nhận xét trung hòa Bên cạnh đó, có những hành khách lại không đồng

ý rằng trang phục của nhân viên xe buýt là lịch sự (chiếm 7% tổng thể) Vì theo họ cần có những thay đổi trong màu sắc của trang phục để tạo cảm giác đồng bộ hơn là màu xanh nhạt như hiện nay Mặt khác, có 3% ý kiến cho rằng hình thức bề ngoài cũng như cách ăn mặc của nhân viên trên xe là rất quan trong và họ hoàn toàn không đồng ý với nhận xét trang phục nhân viên xe buýt

là nghiêm túc và lịh sự ( chỉ chiếm 3% tổng thể)

 Đánh giá thời gian cách nhau giữa các tuyến là phù hợp:

Bên cạnh đó, vấn đề muôn thuở của xe buýt là thời gian chờ đợi lâu vì theo qui định thì xe buýt phải thường xuyên ra vào trạm để đưa rước hành khách Chính vì yếu tố đó mà đa số hành

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

phục vụ ân cần

thiết bị tốt

trang phục

thời gian

thuận tiện

rất đồng ý đồng ý trung bình không đồng ý rất không đồng ý

Mean = 3,2 Mean = 3,03 Mean = 3,53 Mean = 2,43 Mean = 2,65

 Mức độ hài lòng của sinh viên về giá vé xe buýt:

Trong tất cả các yếu tố trên, hành khách hài lòng nhất khi đi xe buýt với lý do giá vé thấp chiếm đến 83% tổng thể, đây là một trong những ưu điểm vượt trội nhất của xe buýt Giá vé

xe buýt cực kỳ thấp, điều đó sẽ giúp cho hành khách tiết kiệm chi phí đi lại rất nhiều Chẳng hạn đi

xe buýt từ Long Xuyên đến Tri Tôn chỉ mất 15.000đ/ người Nếu đi xe honda ôm mất 40.000 – 50.000đ/ người, đi xe khách cũng phải trả từ 30.000 – 35.000đ/ người Thực tế đa số các bạn sinh viên chọn xe buýt vì tiết kiệm được rất nhiều chi phí Đối với cuộc sống sinh viên thì vấn đề chi tiêu luôn được tính toán rất cẩn thận sao cho tiết kiệm nhất

 Mức độ hài lòng của sinh viên về sự an toàn của xe buýt:

Tiếp theo, mức độ an toàn khi đi xe buýt cũng được các bạn sinh viên quan tâm Nhưng chỉ có 12% ý kiến hài lòng về mức độ an toàn của xe buýt Bởi theo như thống kê thì đa số các bạn đánh giá trang thiết bị trên xe đã cũ, ghế ngồi chưa an toàn lắm và tốc độ chạy lúc quá nhanh lúc quá chậm Ở những đoạn đường hẹp nhưng xe chạy với tốc độ nhanh dễ làm cho hành khách sợ hãi, và chỉ số ít là hài lòng về sự an toàn khi đi xe buýt, phần lớn còn lại chưa thật sự yên tâm về vấn đề này

 Sự hài lòng về thái độ của nhân viên viên xe buýt:

Theo như thống kê ở phần trên, phần lớn sinh viên không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên bán vé và nhân viên soát vé Có một số ý kiến đề nghị thành lập đường dây nóng để khách hàng góp ý cho Công ty vận tải nghiêm khắc xử lý các trường hợp “nặng nhẹ” hành khách Chính

vì thế, khi chọn tiêu chí làm cho hành khách hài lòng nhất thì không có bạn nào hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên(0%) Trong khi đó, những yếu tố khác được lựa chọn là 5% chẳng hạn như: thuận lợi với tuyến đường, xe buýt có nhiều trạm ra vào nên dễ dàng đón xe,…

Những yếu tố này được đánh giá dưới biểu đồ sau đây:

3.5 Biểu đồ thể hiện yếu tố mà hành khách hài lòng nhất về xe buýt

4.2.3 Thành phần xu hướng hành vi:

Có nhiều lý do để các bạn sinh viên lựa chọn sử dụng xe buýt, có đến 74% các bạn đi xe buýt để về quê Như phân tích ở trên, về quê thường các bạn phải đi đoạn đường khá xa Đối với các bạn không có xe riêng thì đi xe buýt được xem là phương án tối ưu nhất Xe buýt vừa rẻ vừa an toàn so với “xe dù” hay xe khách chạy tốc độ nhanh rất nguy hiểm Phần lớn các bạn sinh viên ở

83%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

giá vé thấp an toàn thái độ phục vụ khác