Báo cáo thực tập tốt nghiệp TOYOTA Đông Sài Gòn

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TOYOTA Đông Sài GònThực Tập ở Công Ty Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn. Đối với chúng em, những sinh viên còn non nớt, hoang mang chưa biết rõ về những công việc cần làm ở một đại lý xe, nơi mà sau này chúng em sẽ làm việc thì quả là một cơ hội rất quý báu. Nhất là được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp như Toyota Đông Sài Gòn....

Nhận xét của giáo viên

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 Tháng 03 Năm 2017

Chữ ký giáo viên

LỜI MỞ ĐẦU

   Với 4 năm học tập, rèn luyện kỹ năng về mặt lý thuyết và thực hành tại nhà trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Hồ Chí Minh, chúng em đã được trang bị rất nhiều kiến thức hay và bổ ích về lĩnh vực mà chúng em đang theo đuổi Mặc dù được trang bị đầy đủ kiến thức lý thuyết lẫn kiến thức thực hành nhưng chúng em vẫn rất mong muốn được ra ngoài một xưởng dịch vụ của đại lý để làm việc, va chạm, ma sát với thực tế để từ đó biết mình cần phải đầu thư thêm về lĩnh vực nào

để sau này ra trường thuận tiện hơn cho công việc Chúng em, những sinh viên sắp tốt nghiệp luôn mong muốn có một cơ hội để mình được lăn trải ra môi trường làm việc thực tế, để biết được sau này ra trường mình sẽ làm ở vị trí nào, công việc ra sao và quan trọng nhất là mình phải bù đắp những kiến thức cần thiết nào để đảm bảo thuận lợi cho việc ra trường xin việc dễ dàng

Được nhà trường tạo điều kiện cho chúng em được đi Thực Tập ở Công Ty

Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn Đối với chúng em, những sinh viên còn non nớt, hoang mang chưa biết rõ về những công việc cần làm ở một đại lý xe, nơi mà sau này chúng em sẽ làm việc thì quả là một cơ hội rất quý báu Nhất là được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp như Toyota Đông Sài Gòn

Mặc dù thời gian thực tập rất ngắn ngủi (chỉ 1 tháng) nhưng chúng em được học rất nhiều thứ, biết nhiều thứ : chúng em có thể hình dung được sau này khi ra trường chúng em sẽ ở vị trí nào, được các anh kỹ thuật viên tư vấn cho cách xin việc, cách làm việc tổng quát của một kỹ thuật viên Toyota,…

LỜI CẢM ƠN

   Với thời gian thực tập ngắn ngủi là 1 tháng, dù chưa được va chạm nhiều với công việc, chưa được trực tiếp bảo dưỡng, sửa chữa một chiếc xe,… nhưng chúng

em được quan sát cách làm việc của một kỹ thuật viên Toyota, cách bắt bệnh, chuẩn đoán của các anh Đối với chúng em, nó còn mới và lạ lẫm lắm Qua chuyến

đi thực tập thực tế này, chúng em rất cảm ơn Công Ty Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn đã tạo điều kiện tốt cho chúng em được thực tập tại Công ty Cảm ơn anh

Nguyễn Tuấn Khanh , anh Nguyễn Ngọc Anh Tuấn và các anh kỹ thuật viên vui

tính đã quan tâm, chỉ bảo, hướng dẫn cho chúng em trong suốt những ngày thực tập tại công ty

Qua chuyến thực tập tại công ty, chúng em được trải nghiệm môi trường làm việc tập thể của một đại lý Toyota, cách mà cách cá nhân làm việc để xây dựng một đại lý vững, mạnh Tinh thần hợp tác, hòa đồng, vui vẻ giữa các cá nhân trong Đại

lý chính là sức mạnh của đại lý, giúp đại lý vững bước đi đến thành công

Sau chuyến đi thực tế 1 tháng, chúng em rút kết được rất nhiều kinh nghiệm quý báo từ đàn anh đi trước, từ đó định hướng được cho nghề nghiệp tương lai

Cuối cùng, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Dương Tấn Tùng đã tạo điều

kiện rất tốt cho chúng em được thực tập ở một đại lý rất tốt, để lại rất nhiều tình cảm trong chúng em !

TP.HCM, Ngày 24 Tháng 03 Năm 2017

MỤC LỤC

Nhận xét của giáo viên 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

LỜI CẢM ƠN 3

Chương 1 : Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn 6

1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn 6

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 6

1.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty 9

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 10

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 10

1.2.2 Chức năng từng phòng ban 10

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty 12

1.4 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của công ty TESC 12

1.4.1 Cơ sở vật chất 12

1.4.2 Trang thiết bị của nhà xưởng: 25

1.5 Cơ cấu Kỹ Thuật Viên trong công ty 34

1.5.1 Tổ Sữa Chữa Chung 34

1.5.2 Tổ Đồng Sơn 34

Chương 2 : Quy trình dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Toyota Đông Sài Gòn 35

2.1 Quy trình quản lý công ty 35

2.2 Quy trình dịch vụ chi tiết của công ty 38

2.2.1 Lợi ích của dịch vụ bảo dưỡng nhanh 38

2.2.2 Quy trình dịch vụ 6 bước của công ty Toyota Đông Sài Gòn 38

2.2.3 Quy định bảo dưỡng của công ty Toyota Đông Sài Gòn 40

2.2.4 Quy trình mua xe cũ của Toyota Đông Sài Gòn 41

Chương 3 : Nhật Ký Thực Tập 43

3.1 Nhật ký thực tập Bùi Văn Nghĩa 44

3.2 Nhật ký thực tập Trịnh An Khương 98

3.3 Nhật ký thực tập Võ Thanh Duy 130

3.4 Nhật ký thực tập Đỗ Lý Hiệp 133

Chương 4 : Kết Quả Thực Tập 141

4.1.Quy trình sữa chữa đồng sơn tại Toyota Đông Sài Gòn 141

4.2.Quy trình nhận và sửa chữa xe của Toyota Đông Sài Gòn 146

Phần 5 : Kết Luận 150

5.1 Kết luận 150

5.2 Kiến nghị 150

Chương 1 : Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Toyota Đông Sài

Gòn

1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty CP Toyota Đông Sài Gòn (TESC) được thành lập từ tháng 10/1992 với tên gọi là trung tâm số 2 Lê Duẩn, qua quá trình phát triển đã trở thành xí nghiệp Toyota Đông Sài Gòn vào ngày 18/11/1998.Với tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Xí nghiệp Toyota Đông Sài Gòn đã trở thành công ty công ty CP Toyota Đông Sài Gòn theo quyết định số: 2537/QD-UB của UBNH TP.HCM ngày 10 tháng 7 năm

2003

Từ việc kinh doanh xe ô tô Toyota nhập khẩu, đến năm 1998 trở thành đại lý chính thức của Toyota Motor Việt Nam (TMV), TESC đã gặt hái được những thành công rực rỡ như: Năm 2001 đạt hạng 3, năm 2002 đạt hạng nhì trong hệ thống phân phối của TMV về đại lý có lượng xe bán ra nhiều nhất trên thị trường

cả nước Đặc biệt vào ngày 20/11/2003 TESC đã trở thành đại lý thứ 2 trong hệ thống TMV đạt được số lượng xe bán ra trên 5000 chiếc

TESC hiện đang có 3 địa điểm kinh doanh với trụ sở chính đặt tại địa điểm:

- Trụ sở chính 507 xa lộ Hà Nội, P.An Phú, Quận 2 , TPHCM

- Chi nhánh 18 Phan Văn Trị, P.7, Quận Gò Vấp, TPHCM

- Chi nhánh 18 Phan Văn Trị, P.10, Quận Gò Vấp, TPHCM

TESC có một lực lượng nhân viên bán hàng hùng hậu trên 30 người, một đọi ngũ kỹ thuật viên trên 30 người có trình độ cao theo tiêu chuẩn đánh giá của TMV, đặc biệt là một phương thức kinh doanh khoáng đạt, đa dạng mang đậm dấu ấn văn hóa doanh nghiệp

Đội ngũ nhân viên công ty đã đạt rất nhiều giải thưởng cao quý của TMV trong hơn 3 năm qua, đặc biệt là những giải thưởng nhân viên bán hàng xuất sắc nhất, nhân viên bán hàng có kỹ năng giao dịch qua điện thoại tốt nhất 2 năm liền

TESC đã nhận được bằng khen của thủ tướng chính phủ vào ngày 22/8/2002

và rất nhiều bằng khen của UBND thành phố, giấy khen của các cơ quan ban ngành thành phố và của tổng công ty Bến Thành về những thành tích xuất sắc trong những năm qua

Năm 2007,TESC đã vinh dự đón nhận giải vàng là đại lý xuất sắc nhất của TMV

1.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty

TESC chủ trương tôn trọng con người, quan tâm đến mỗi sáng tạo cá nhân Tăng cường sự điều hòa giữa mục tiêu tổng thể của TESC với sự phát triển của các cá nhân công nhân viên chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân

TESC đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách của nhà nước

Thu nhập của nhân viên không ngừng tăng lên đã thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn

1.1.2.2 Định hướng phát triển

TESC đã phát triển mạnh việc cung cấp xe ô tô cho các khách hàng tiêu thụ với số lượng lớn, đặc biệt là các đơn vị kinh doanh taxi và vận tải hành khách Phạm vi cung cấp xe ô tô của TESC ngày càng mở rộng qua các tỉnh thành phố trong cả nước

TESC tạo ra sự thống nhất về nhận thức văn hóa độc đáo, biểu hiện một cách sinh động triết lý kinh doanh: “chuyên nghiệp – năng động – sáng tạo - cùng tiến tới tương lai”

TESC đang nỗ lực xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng biệt cho chính mình

để có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Nguyên tắc đầu tiên của TESC là “hãy tìm ra gốc rễ của vấn đề”, bởi lẽ yêu cầu của thị trường và khách hàng luôn thay đổi từng ngày

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty

Sơ đồ tổ chức công ty Toyota Đông Sài Gòn

1.2.2 Chức năng từng phòng ban

- Đại hội đồng cổ đông : Là tổ chức quyết định chính trong công ty và đồng

thời cũng là tổ chức bầu ra hội đồng quản trị và ban kiểm soát

- Đại hôi đồng cổ đông : Là tổ chức quyết định chính trong công ty và đồng

thời cũng là tổ chức bầu ra hội đồng quản trị và ban kiểm soát

- Tổng giám đốc: Do hội đồng quản trị bổ nhiệm là người có trách nhiệm cao

nhất, có quyền quyết định và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh

- Phó tổng giám đốc: tập trung mọi quyền hành và ra quyết định, chỉ đạo toàn

bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và là người chịu trách nhiệm trực tiếp kết quả hoạt động của công ty với tổng giám đốc

- Ban kiểm soát: Chịu trách nhiệm về việc giám sát mọi quyết định và hoạt

động của công ty

- Bộ phận trạm dịch vụ: Thực hiện bảo trì, bảo dưỡng xe

- Bố phận kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng kinh tế thông

qua sự chỉ đạo của giám đốc Đưa ra giá bán trình lênh giám đốc sao cho mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty Theo dõi, lập kế hoạch và đưa ra nhiều phương án mới nhằm đạt mục tiêu bán nhiều sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

- Bộ phận tài chính kể toán: Chịu trách nhiệm trực tiếp và đưa ra tham mưu

cho tổng giám đốc để quản lý tài chính công ty, thưc hiện chuyên môn nghiệp vụ, lập báo cáo tài chính, quản lí tài sản nguồn vốn công ty

- Bộ phận phụ kiện: Nhằm đảm bảo phụ kiện cung cấp cho bên trong đại lý và

cung cấp bên ngoài

- Bộ phận tiếp nhận thị trường : xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi,… Phối hợp các phòng ban triển khai thực hiện các hoạt động quảng cáo - khuyến mãi

- Bộ phận chăm sóc khách hàng : Phải làm việc rất sắt với các phòng ban

khác, chịu trách nhiệm về việc giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Bộ phận hành chính, nhân sự: Tham mưu trong công tác tổ chức quản lý

nhân sự, theo dõi tình hình đào tạo nhân viên, xây dựng quỹ tiền lương, tiếp nhận ý kiến đóng gớp, xét duyeentj khen thưởng, kỷ luật Thực hiện và giải quyết các vấn đề lao động, công tác như hành chuisnh, quản lý các phương tiện vận chuyển và xe đi công tác, mua sắm văn phòng phẩm và cấc thiết bị

1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

- Tư vấn mua xe mới

- Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe

- Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa

- Dịch vụ cứu hộ

- Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu

- Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới

- Dịch vụ bán xe cũ

1.4 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của công ty TESC

1.4.1 Cơ sở vật chất

Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn gồm các khu:

- Khu vực bán hàng , làm việc của cố vấn dịch vụ

- Khu vực phòng ban kinh doanh

- Khu vực dịch vụ, sữa chữa, bão dưỡng xe cho khách

1.4.1.1 Khu vực bán hàng, trưng bày xe mới

1.4.1.2 Khu vực tư vấn, bán bảo hiểm xe

Ảnh 1.02 : Bàn tư vấn bán bảo hiểm xe cho khách hàng

1.4.1.3 Khu vực làm việc của cố vấn dịch vụ

Ảnh 1.03 : Các bằng khen mà CVDV đạt được

Ảnh 1.04 : CVDV đang làm việc

1.4.1.4 Khu vực tiếp nhận xe của khách hàng

Ảnh 1.05 : Khu vực tiếp nhận xe của xưởng dịch vụ

1.4.1.5 Khu vực xưởng dịch vụ

1.4.1.5.1 Khu vực sửa chữa chung

Khu vực này gồm :

- 3 khoang bảo dưỡng nhanh

- 2 khoang bảo dưỡng định kỳ

- 5 khoang sữa chữa chung

- 1 khoang cân chỉnh lái

- 1 kho phụ tùng

- 1 kho thiết bị sửa chữa

Ảnh 1.06 Khu vực sửa chữa chung của công ty

Ảnh 1.07 Khoang bảo dưỡng nhanh

Ảnh 1.09 : Khoang Sữa Chữa Chung

Ảnh 1.10: Kho phụ tùng

Ảnh 1.11 : Kho thiết bị sữa chữa

Ảnh 1.12 : Khoang kéo nén khung xe và khoang sửa chữa thân vỏ

Ảnh 1.13 : Phòng sơn hiệu suất cao của công ty

Ảnh 1.14 : Phòng cung cấp vật tư cho xưởng đồng sơn

1.4.1.5.3 Khu vực đánh bóng

1.4.1.5.4 Khu vực rửa xe

Ảnh 1.16 : Khu vực rửa xe của công ty TESC

1.4.1.5.5 Bãi đỗ xe của khách

Ảnh 1.17 : Bãi đỗ xe của khách

1.4.1.6 Phòng kinh doanh

Ảnh 1.18 : Phòng kinh doanh

1.4.1.7 Phòng họp

Ảnh 1.20 : Các bằng khen của công ty được trưng bày trong phòng họp

1.4.1.8 Hội trường

Ảnh 1.21 : Hội trường của công ty

1.4.1.9 Phòng ăn nhân viên

Ảnh 1.22 : Phòng ăn của nhân viên 1.4.1.10 Bãi đỗ xe trước (xe đã qua sử dụng)

1.4.2 Trang thiết bị của nhà xưởng:

Trang thiết bị chính của xưởng gồm 5 cầu nâng trụ đôi, 5 cầu nâng bụng cắt kéo, 1 cầu nâng bốn trụ, 2 cầu nâng xếp, 1 máy nắn khung xe, 1 hệ thống gồm 10

bộ máy hút bụi khô trung tâm (Matic)

Trang thiết bị khu vực nhà xưởng chính được trang bị hiện đại bao gồm các

hệ thống thiết bị chẩn đoán điện tử, cầu nâng 2 trụ, cầu nâng bụng cắt kéo, cầu nâng 4 trụ, thiết bị nắn khung xe, hệ thống hút bụi khô trung tâm (Matic), các phòng sơn cao cấp,…

Với quy mô hiện đại trên hiện Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn đã tăng cường năng lực thực hiện và giải quyết hơn 70 đến 80 xe mỗi ngày Ngoài năng lực làm việc, Công ty cổ phần Toyota Đông Sài Gòn tập trung đầu tư về nhân lực có kinh nghiệm và tay nghề cao trong lĩnh vực ôtô

Một số hình ảnh về trang thiết bị nhà xưởng:

Ảnh 1.24 : Cầu nâng 4 trụ được sử dụng để kiểm tra, cân chỉnh góc đặt bánh xe

Ảnh 1.25: Hệ thống cầu nâng được trang bị ở tất cả các khoang Sửa Chữa Chung

Ảnh 1.27 : Thiết bị cân bằng động bánh xe

Ảnh 1.28 : Máy dớt đĩa

Ảnh 1.29 : Thiết bị bơm dầu cung cấp dầu động cơ cho toàn bộ xưởng

Ảnh 1.31 : Thiết bị cẩu nâng hạ máy

Ảnh 1.32 : Thiết bị quan sát trong góc khuất

Ảnh 1.33 : Máy ép thủy lực

Ảnh 1.35 : Máy thay lốp xe

Ảnh 1.36: Máy nén lò xo để tháo lắp lò xo

Ảnh 1.37: Thiết bị vệ sinh giàn lạnh cho xe

Ảnh 1.39 : Thiết bị đo điện áp bình và in ra kết quả trên giấy

Ảnh 1.40 : Thiết bị cân chỉnh hướng chiếu sáng chủa đèn

1.5 Cơ cấu Kỹ Thuật Viên trong công ty

1.5.1 Tổ Sữa Chữa Chung

Tổ này Kỹ thuật viên có trình độ tay nghề cao nhất

Kỹ thuật viên được chia thành 4 cấp độ theo mức độ tay nghề từ thấp đến cao:

- Kỹ thuật viên sơ cấp gồm KTV sơ cấp cấp 1 và KTV sơ cấp cấp 2

- Kỹ thuật viên trung cấp gồm KTV trung cấp từ cấp 1 đến cấp 6

- Kỹ thuật viên cao cấp gồm KTV cao cấp từ cấp 1 đến cấp 3

- Kỹ thuật viên chuẩn đoán điện

Hàng năm công ty đều tổ chức thi tay nghề, các kỹ năng sửa chữa để nâng cao trình

độ Kỹ thuật viên

Công việc tổ sửa chữa chung bao gồm tất cả các hư hỏng trên xe như:

• Hư hỏng về phần động cơ

• Hư hỏng về phần gầm

• Hư hỏng về hệ thống điện trên xe

• Hư hỏng về hệ thống tiện nghi như điều hòa, chống trộm, âm thanh

• Hư hỏng về hệ thống treo, lái…

1.5.2 Tổ Đồng Sơn

Được phân chia làm 2 tổ là tổ làm đồng và làm sơn Nhiệm vụ chính :

- Tổ làm đồng : gò hàn, kéo nén khung xe để đưa khung xe về vị trí gần với khung xe tiêu chuẩn khi xuất xưởng nhất, tháo chi tiết hư hỏng ra, sửa chi tiết , làm phắng bề mặt,…

- Tổ làm sơn: sơn lại bề mặt xe sao cho giống với màu chuẩn nhất, đánh bóng

bề mặt xe, phun sơn, đánh bóng,…

Chương 2 : Quy trình dịch vụ của Công Ty Cổ Phần

Toyota Đông Sài Gòn

2.1 Quy trình quản lý của công ty

- Quản lý quy trình sửa chữa – bảo trì xe

+ Quản lý trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh và trung tâm

+ Quản lý cập nhật thông tin khách hàng

+ Quản lý lập phiếu kiểm tra xe

+ Quản lý lập bảng báo giá (theo dõi chặt chẽ phụ tùng thay thế, nội dung sửa chữa, giá trị thực thu, giá trị phụ thu…)

+ Quản lý báo giá hẹn

+ Quản lý báo giá thực hiện

+ Quản lý báo giá hủy

+ Quản lý báo giá khách hàng theo bảo hiểm

+ Báo cáo số lượng tồn kho vật tư khi ra báo giá

+ Quản lý duyệt giá bảo hiểm

+ Lập giấy ra cổng (xuất xưởng)

+ Quản lý hồ sơ bảo hiểm khách hàng

+ Hẹn lịch bảo dưỡng lần sau

+ Quản lý danh sách xe đã sửa chữa

- Quản lý mua hàng

+ Đặt hàng từ nhà cung cấp

+ Quản lý đơn đặt hàng nhà cung cấp

+ Nhập kho hàng trong nước

+ Nhập kho hàng nhập khẩu

+ Trả hàng nhà cung cấp

+ Thanh toán tiền mua hàng

+ Quản lý chi phí mua hàng

+ Nhập thuế xuất nhập khẩu

+ Cập nhật giá vốn và bảng giá chuẩn

+ Cập nhật giá phụ tùng đầu vào

+ Quản lý hóa đơn mua hàng

+ Quản lý công nợ mua hàng theo từng nhà cung cấp

+ Quản lý chi phí mua hàng và đưa vào giá thành sản phẩm

+ Quản lý danh mục nhà cung cấp

+ Báo cáo tình hình nhập hàng theo ngày/tháng/năm, nhà cung cấp

+ Báo cáo hóa đơn nợ thanh toán

+ Bảng kê chi phí mua hàng

- Quản lý kho

+ Quản lý danh mục kho (kho nguyên liệu nhập khẩu, nội địa …)

+ Lập yêu cầu cung cấp vật tư theo từng xe

+ Nhập kho vật tư hàng hóa

+ Xuất kho hàng hóa sửa chữa cho từng xe

+ Xuất chuyển kho

+ Kiểm kê hàng hóa tồn kho

+ Theo dõi công nợ phải trả nhà cung cấp

+ Báo cáo nhập xuất tồn

+ In thẻ kho vật tư

+ Bảng kê vật tư đã xuất theo giá bán

+ Bảng kê hàng hóa tồn kho

+ Cảnh báo hàng hóa tồn dưới định mức

+ Các báo cáo liên quan

- Quản lý chăm sóc khách hàng

+ Ghi nhận thông tin khách hàng đã sửa chữa

+ Ghi nhận các lần khách hàng sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng

+ Ghi nhận các thông tin về bảo hiểm, phụ tùng… đến hạn thay thế, sửa

chữa

+ Ghi nhận sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty

+ Thăm dò ý kiến khách hàng

+ Quản lý thông tin bảo hiểm của khách hàng

+ Báo cáo khách hàng đến hạn mua bảo hiểm

+ Danh sách khách hàng sau 72h sửa chữa

+ Danh sách sinh nhật khách hàng trong tháng

+ Danh sách khách hàng quá hạn (quá 6 tháng không quay lại xưởng)

+ Quản lý quy trình phàn nàn và kết quả giải quyết cho khách hàng

+ Báo cáo Khách hàng phàn nàn: thể hiện suốt quá trình từ khi phát sinh phàn nàn cho đến khi kết thúc

2.2 Quy trình dịch vụ chi tiết của công ty

2.2.1 Lợi ích của dịch vụ bảo dưỡng nhanh

- Tiết kiệm thời gian : chỉ với 1 phút để sửa chữa xe

- Chi phí không đổi : mang đến khách hàng sự lựa chon tiết kiệm nhất

- Chất lượng hoàn hảo: Quy trình được cải tiến để đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng

- Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên được huấn luyện theo tiêu chuẩn Toyota

2.2.2 Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota Đông Sài Gòn

Bước 1 : Nhắc bảo dưỡng & đặt lịch hẹn

Cố vấn dịch vụ gửi tin nhắn trước 7 ngày và gọi điện thoại nhắc khách hàng Bảo Dưỡng Định Kỳ trước 3 ngày

Bước 2 : Chuẩn bị lịch hẹn

Cố Vấn dịch vụ chuẩn bị trước hồ sơ, phụ tùng, kỹ thuật viên và khoang sửa chữa, liên hệ xác nhận cuộc hẹn với khách hàng

Bước 3 : Tiếp khách

Cố vấn dịch vụ tiếp đón và tư vấn dịch vụ ân cần niềm nỡ

Bước 4: Giao việc – Bảo dưỡng sửa chữa

- Kỹ thuật viên thực hiện bảo dưỡng, sữa chữa

- Cố vấn dịch vụ theo dõi tiến độ thực hiện công việc

- Cố vấn kỹ thuật kiểm tra chất lượng công việc

Bước 5 : Giao xe

- Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe và hồ sơ sữa chữa trước khi giao xe, giải thích

rõ công việc và chi phí

- Nhắc khách hàng lần bảo dưỡng tiếp theo

- Cám ơn và tiễn khách hàng ra tận xe

Bước 6: Theo dõi sau sữa chữa

Sau khi đã tiến hành bảo dưỡng tại đại lý, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện hỏi thăm ý kiến khách hàng về chất lượng của dịch vụ mà công ty cung cấp

Một số bản kê khai vật tư, giá sửa chữa, bảo dưỡng, lệnh sửa chữa

Ảnh 2.01 : Lệnh sửa chữa chung tại TESC

Ảnh 2.02: Bảng kê khai giá trị phụ tùng (CVDV báo cho Khách hàng)

2.2.3 Quy định bảo dưỡng của công ty Toyota Đông Sài Gòn

Bảo dưỡng sau mỗi 5k km hoặc sau 6 tháng (tùy điều kiện nào đến trước) tại các số Km hoặc mốc thời gian tròn chẵn (5k, 10k, 15k,… hoặc 6th, 12th , 18th )

- Bảo dưỡng cấp Trung Bình (Cấp 2)

Bắt đầu từ 10.000 Km đầu tiên và sau mỗi 20.000 Km tiếp theo (Khi số Km đạt 30.00050.000 Km,… ) hoặc sau mỗi 12th

tính từ thời điểm lần bảo dưỡng cấp nhỏ trước tùy điều kiện nào đến trước