Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Lễ Tân Tại Nhà Hàng Apsara Đà Nẵng

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦULỜI CẢM ƠNCHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG APSARAA.Thông tin chung về nhà hàng ApsaraTrang 3B.Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của nhà hàngTrang 6C.Hoạt động kinh doanh của nhà hàngTrang 8CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬPA.Nội dung công việc được phân công.Trang 12 C. Kỹ năng phục vụ bàn cơ bản nhân viên nhà hàng cần cóTrang 18B. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Trang 21D. Một số quy trình thực tập . Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tậpTrang23CHƯƠNG III: TỔNG KẾTA.Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tậpTrang 25B.Một số đề cậpTrang 26C.Bài học kinh nghiệmTrang 28CHƯƠNG IV: KẾT LUẬNA. PHỤ LỤC: MINH CHỨNG VỀ CÁC SẢN PHẨM ĐÃ THỰC HIỆNPhụ lục 1Trang 30Phụ lục 2Trang 31B. Nhật ký thực tậpNội dung các tuần thực tậpTrang 32C. NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI NHÀ HÀNG APSARA NGÀNH: NGÔN NGỮ ANH CHUYÊN NGÀNH: TIẾNG ANH

MỤC LỤC



LỜI MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG APSARA

3

6

CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP

D Một số quy trình thực tập Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập

LỜI MỞ ĐẦU

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món

ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó Ngoài ra, nhiều nhàhàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngaytại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộngđồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món

ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước, ngành du lịch tạiViệt Nam cũng có những bước tiến đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhàhàng,khách sạn Đà Nẵng nằm giữa ba di sản thế giới: cố đô Huế, phố cổ Hội An vàthánh địa Mỹ Sơn Đà Nẵng còn có nhiều danh thắng tuyệt đẹp say lòng du khách nhưNgũ Hành Sơn, Bà Nà, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, sông Hàn thơ mộng và cầu quaySông Hàn – niềm tự hào của thành phố, và biển Mỹ Khê

Việc mở các đường bay quốc tế đến Đà Nẵng và các đường bay thuê chuyến ngày càngtăng đã khiến cho khách từ các thị trường này đến Đà Nẵng tăng dần; thị trường khách dulịch đến Đà Nẵng tập trung chủ yếu là thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Pháp,Đức, Úc, Mỹ,… Khách do các đơn vị lữ hành phục vụ đã có bước chuyển biến, đặc biệt

là khách nội địa từ các thị trường phía Bắc, Hà Nội, Hồ Chí Minh đã khiến cho Đà Nẵngluôn đông khách du lịch

Trước xu thế này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường,các doanhnghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Bêncạnh những ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… các nhàhàng cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách hàng.Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín của doanhnghiệp trên thị trường

LỜI CÁM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp

đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ người khác Trong suốt thời gian bắt đầuhọc tập ở giảng đường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, gúp đỡ từ quýthầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy côkhoa Tiếng Anh chuyên ngành- Trường đại học Ngoại Ngữ- Đại học Đà Nẵng đã cùngvới tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng emtrong suốt thời gian học tập tại trường

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô NGUYỄN THU HẰNG đã tận tâm hướng dẫnchúng em trong những buổi học trên lớp và trong đợt thực tâp, viết báo cáo tốt nghiệpnày Nếu không có sự hướng dẫn, chỉ bảo của cô em nghĩ bài thu hoạch này em rất khó

có thể hoàn thành đươc Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Apsara đã hướng dẫn, giúp đỡ vàtruyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi trước của mình bằng tất cả sự nhiệt tình, lòng hăngsay và tận tụy Nhờ đó, em có được cái nhìn khách quan về công việc và học hỏi thêmđược nhiều về nghiệp vụ

Em xin chân thành cảm ơn đến Giám Đốc nhà hàng Apsara đã tạo điều kiện cho emtham gia thực tập, học hỏi và tích lũy được nhiều kiến thức sâu hơn về chuyên ngànhcủa mình

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG APSARA

D Thông tin chung về nhà hàng Apsara

1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của nhà hàng Apsara

Nhà hàng Apsara được đặt tại 222 Trần Phú – TP.Đà Nẵng với khuôn viên xanh1,100m2, cách bảo tàng Chăm khoảng 50m và 10 phút đi xe chạy từ sân bay Quốc tế ĐàNẵng Nhà hàng được trang trí với phong cách dân tộc Chăm mang đậm nét nghệ thuậttiêu biểu và huyền bí của văn hóa Champa Đặc biệt những điệu múa Apsara và dànnhạc dân tộc Việt Nam hằng đêm sẽmang lại cho thực khách cảm giác thư giãn sau mộtngày làm việc căng thẳng Đến đây, qúy khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt bởiđội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo cộng với những món ăn đặc sản từ biển, cơmViệt nam mang hương vị riêng của ba miền sẽ lưu lại cho Qúy khách hàng những ấntượng và tình cảm tốt đẹp nhất

2.Các thông tin liên lạc

Địa chỉ: 222 Trần Phú, Phước Ninh, Hải Châu, Đà Nẵng

Điện thoại: 0236 3561 409

Email: info@apsara-danang.com

Website: http://apsaradanang.com/

1.1 Hình tiên nữ Apsara biểu tượng của nhà hàng

1.2

B.Cơ cấu tổ chức quản lí, hành chính, nhân sự của nhà hàng:

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn khá đơn giản Các bộ phậncủa khách sạn bao gồm: Bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân, bộ phận vệ sinh, bộ phận nhàhàng và bộ phận bảo vệ và kỹ thuật Đứng đầu các bộ phận là quản lí bộ phận, và các bộphận hoạt động dựa trên sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng

1 Chức năng và vai trò của các bộ phận

Giám đốc nhà hàng: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đề

ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của nhà hàng phối hợp công việc của các

bộ phận khác

Bộ phận kế toán: là bộ phận tổ chức các chiến lược tài chính, kiểm soát chi phí hoạt

động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán các vấn đền thu chi, kiểm tra các hóađơn chi tiêu và mua hàng của khách

Giám đốc nhà hàng

B ph n kế ộ phận kế ận kế

B ph n bảo ộ phận kế ận kế

v và kỹ ệ và kỹ

thu t ận kế

Bộ phận lễ tân: là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của

nhà hàng trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác Là chiếc cầu nối giữa nhà hàng với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong nhà hàng giúp cho sự vận hành

Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của nhà hàng cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất

Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàngđến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song vớiviệc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích chokhách hàng và nhà hàng) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng làviệc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong nhàhàng

Bộ phận phục vụ vệ sinh:

Là bộ phận kế phận kế n dọn vệ và kỹ sinh chất lượng, nhanh chóng nhất ở các khu vựckhác trong nhà hàng, như: sảnh đón tiếp khách, nhà ăn, nhà vệ và kỹ sinh,các khu vực công cộ phận kế ng và sau hận kế u trường

Nhiệm vụ: Dọn dẹp nhà hàng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh hàng ngày

ở các khu vực tiền sảnh, nơi công cộng trong nhà hàng Kiểm tra tình trạng thiết bị trongphòng khi làm vệ sinh Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố

Bộ phận nhà hàng (bộ phận kinh doanh ăn uống):

Bao gồm 2 bộ phận là bếp và nhà hàng Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thucao trong nhà hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng

Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thựcphẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại nhà hàng với đối tượng chính là thựckhách Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo,tiệc theo nhu cầu của khách hàng

Bộ phận bảo vệ và quản trị thiết bị:

Bảo vệ: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố Là bộ phận quan trọng trong những

sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách Bảo vệ an Ninh trong nhàhàng

Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra.

Quản trị thiết bị: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong nhà

hàng được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động Hỗ trợ các

bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng

Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào

tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ Tìm kiếmnhững thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với nhà hàng để tăng chất lượng dịch vụ chokhách hàng khi lưu trú tới nhà hàng

C Hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinhdoanh nhà hàng hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của conngười ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng chính là nơi nhiềungười muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ

Nhà hàng Apsara với sức chứa lên đến 130 khách, với đội ngũ đầu bếp và nhân viênphục vụ chuyên nghiệp, tận tình là nơi quý khách có thể thưởng thức những bữa sángvới những món ăn truyền thống mang nét đặc trưng của vùng miền cũng như các mónngon của Việt Nam và Quốc tế

1 Về sản phẩm kinh doanh

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:

Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến.Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước

khoáng, bánh kẹo,…

Doanh thu của nhà hàng trong nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng,của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng

2 Nội dung kinh doanh của nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàngnhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể

có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng vàphong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hànghóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị,hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.

Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được mộtđẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage) Menu tươngdối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh

an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải đẹp

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sởkinh doanh nhà hàng hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoàicủa con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng chính là nơinhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu ănuống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương Vì thế việc tổchức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công táctổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động Hiệu quả cuối cùng củahoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổchức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó

2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng

Cơ sở vật chất :

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảmgiác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiệnlợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về sốlượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụđược hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn

Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nângcao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụnhà hàng

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nóiđều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viêntrực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viênmaketing Với đặc thù sản phẩm nhà hàng là dịch vụ mà dịch vụ nhà hàng do yếu tố conngười tạo ra là chính Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiệnnghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũngkhông đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụtrong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thầntập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đềuảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng

Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốtnhững vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh nhà hàng Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phùhợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếucác doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứngnhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảohầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sựmong đợi của khách hàng

Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chất lượng phục vụ được hoànhảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗtrợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục

vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

Các món ăn đặc trưng trong nhà hàng

CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP A.Nội dung công việc được phân công.

1.Những kỹ năng, yếu tố cần có của nhân viên lễ tân

Ngoại hình: Ngoài việc nhân viên lễ tân cần có bề ngoài ưa nhìn, không bị các dị

tật thì cần có tác phong bên ngoài chỉnh chu, chuyên nghiệp (quần áo tươm tất, tóc taigọn gàng…) Bên cạnh đó là thái độ lịch sự, thân thiện và luôn nở nụ cười

Kỹ năng giao tiếp: đây là một trong những kỹ năng rất cần thiết của nhân viên lễ

tân Họ phải giao tiếp với khách hàng một cách khéo léo, nhanh nhẹn và niềm nở Đểlàm được điều đó, họ cần biết cách lắng nghe và phản hồi hiệu quả, phù hợp tới kháchhàng cùng với giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, âm lượng vừa đủ

Ngoại ngữ: ngoại ngữ là kỹ năng không thể thiếu khi làm việc ở vị trí này So

với các bộ phận khác trong NHKS, nhân viên lễ tân là người phải vận dụng cả 4 kỹnăng của ngoại ngữ: nghe – nói – đọc – viết Ngoài tiếng Anh, nếu bạn biết thêm ngoạingữ khác sẽ là lợi thế rất lớn của bạn

Am hiểu về nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành:

Không chỉ với kiến thức chuyên môn của bộ phận tiền sảnh, nhân viên lễ tân cần

có sự am hiểu về các bộ phận, dịch vụ khác trong nhà hàng để có thể tư vấn, giới thiệu,

hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất

Có kỹ năng và nghệ thuật trả lời điện thoại lưu loát

Có khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng lúc, chịu được áp lực công việc

Có trí nhớ và khả năng tổ chức tốt để có thể sắp xếp lịch đặt bàn một cách linh hoạt

Có khả năng chú ý chi tiết, khả năng duy trì và sắp xếp công việc ổn định

A Chuẩn bị mọi công việc sẵn sàng:

- Làm vệ sinh khu vực lễ tân

- Làm vệ sinh khu vực cửa ra vào và khu vực đón khách

- Làm sạch thực đơn mẫu và mở sẵn trang trọng, đặt vào vị trí quy định

- Bảo quản, quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân

- Họp đầu giờ với giám sát hoặc quản lý để nắm rõ tình hình kinh doanh trong ngày

1.3 Đón tiếp khách

Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và mỉm cười cám ơn mỗi khikhách ra về

Cử chỉ, giọng nói lịch sự, niềm nở, lễ phép

Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn chưa, muốn ngồi khu vực nào của nhàhàng,…

Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn

Giới thiệu thực đơn nhà hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách

Nắm rõ và đầy đủ thực đơn nhà hàng, ẩm thực đặt biệt nhất của nhà hàng

1.4 Quản lý đặt bàn

Nhận thông tin đặt bàn của khách (trực tiếp, qua điện thoại hoặc qua email)

Tránh tình trạng để khách chờ quá lâu (thường thì không được quá 20p đối với phiếu ăn

có món nướng)

Nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách

Báo cáo tình hình đặt bàn cho giám sát hoặc quản lý vào đầu mỗi ca

1.5 Báo cáo và bàn giao công việc

Vệ sinh khu vực lễ tân trước khi về

Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong ngày tại nhà hàng

Báo cáo tình hình khách ra vào nhà hàng

Ghi sổ bàn giao công việc và tình trạng đặt bàn ngày tiếp theo cho ca sau

b Nhân viên trực điện thoại (operator):

Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến nhà hàng và chuyển điện thoại cho khách nếucần

Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài nhà hàng cho khách

Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài nhà hàng

Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

2 Phương pháp thực hiện.

Quy trình phục vụ nhà hàng là một trong những kiến thức cơ bản của mà bất kỳ nhân viên Phục vụ nào cũng cần nắm rõ để hoàn thành tốt vai trò đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đơn vị mình.

Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận tiếp tân

1 Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng

Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.

Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng

- Đón tiếp và order món ăn

- Dọn thức ăn đã đặt trước

-Tiếp tục cung cấp dịch vụ -Trả lời những câu hỏi của khách

- Thanh toán

- Tiễn khách

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.

Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó

Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách

b Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý

Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay vớicác ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn

Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5mét

Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách

3 Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn

a Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách

Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh Lưu ý

ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước

Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhânviên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ănthành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách

b Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng

Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thânmình khoảng 30 độ

Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món

Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên

sở thích và chi phí mà khách đưa ra

c Ghi nhận order của khách

Điền thông tin món ăn khách chọn vào phiếu order

Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chíntái hay chín toàn bộ,

Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót

Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân

4 Phục vụ món ăn cho thực khách

Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng

Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanhchóng khi khách có yêu cầu

5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy khách

dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trongkhay và đem ra cho khách thanh toán

Tiến khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

khách vào lần sau

Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọn dẹp vệ

sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón kháchtiếp theo

Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn được đóntiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp,giữ chân khách hàng Là một nhân viên lễ tân cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng vàluôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hoàn thànhsứ mệnh của mình

4 Mô tả công việc của nhân viên Phục vụ

4.1 Chuẩn bị trước khi khách đến

Nhân viên Phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho hoạt động của nhàhàng

Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng

4.2 Thực hiện quy trình phục vụ

Đón tiếp khách từ lễ tân

Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn thức uống đãđược khách order

Đảm bảo có mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn

Thực hiện quá trình thanh toán

Chào khách, dọn bàn

Vệ sinh khu vực phụ trách

4.3 Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ làm việc

Trong ca làm việc của mình, nhân viên Phục vụ phải chắc chắn rằng khu vực mình phụctrách luôn đầy đủ các dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực khách: Chén, đĩa,muỗng, đũa, ly,…

Đảm bảo các dụng cụ của nhà hàng: Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác luôn trong tìnhtrạng ổn định Khi có bất kỳ sự cố hoặc dấu hiệu bất thường như sứt mẻ, hỏng hóc cầnbáo ngay cho cấp trên để giải quyết

4.4 Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên

Hỗ trợ các nhân viên Phục vụ ở khu vực khác để hoàn thành công việc tốt đẹp khi nhàhàng có lượng khách đông

Phối hợp linh hoạt với những bộ phận khác như: Thu ngân, Kế toán, Lễ tân, khu vựcBếp, nhằm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của cấp trên

Công việc của nhân viên Phục vụ không hề đơn giản, chính vì thế muốn hoàn thành tốt

vị trí này, ta cần đảm bảo những nguyên tắc cơ bản trong nghề như:

Chủ động xếp chỗ ngồi cho khách, giới thiệu thực đơn và ghi chú rõ ràng

Phục vụ thức uống trước cho khách trong khi chờ món ăn, ưu tiên phục vụ trẻ em.

Phục vụ đúng thời điểm, không làm phiền khách Không chủ động dọn bàn khi kháchchưa rời khỏi bàn hoặc chưa có yêu cầu từ khách

Không bình luận về thực khách với bất kỳ ai

Giải đáp các thắc mắc cho khách Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng, hãy nhờ đến hỗ trợcủa cấp trên

Nhanh nhẹn nhưng vẫn giữ được tác phong chuyên nghiệp

5 Kỹ năng phục vụ bàn cơ bản nhân viên nhà hàng cần có

1 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhàhàng cần phải có Khi khách bước vào nhà hàng, bạn phải mỉm cười, niềm nở đónkhách; biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống… với một thái độlịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Và bạn cũng phải biết cách “giao tiếp bằngánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách hàng

2 Kỹ năng quan sát

Đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ nhàhàng Bạn phải quan sát để biết được nên tiếp món ăn thời điểm nào là hợp lý, châmrượu kịp thời khi khách đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay không, khách

đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khoác của người khác treo

ở giá treo đồ hay không… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp

3 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Làm sao để chăm sóc khách hàng thật “ân cần, chu đáo” là điều mà nhân viênphục nào cũng cần phải lưu tâm Kỹ năng chăm sóc khách hàng thể hiện ở việc giúpkhách kéo ghế ngồi vào bàn; giúp khách treo áo khoác lên vị trí thích hợp; hỏi hankhách có cần hài lòng về bữa ăn và có yêu cầu thêm gì không… Và khi bạn đã “làm vuilòng khách đến, đẹp lòng khách đi” sẽ tạo cho khách hàng cảm giác họ luôn được chàođón, được quan tâm và chắc chắn khách sẽ muốn trở lại nhiều lần

4 Kỹ năng xử lý sự cố phát sinh

Bất cứ một môi trường làm việc nào cũng khó tránh khỏi những sự cố phát sinh.Môi trường làm việc trong nhà hàng cũng vậy Đó có thể là do chính bạn hoặc kháchhàng gây ra Những điều quan trọng là bạn phải xử lý sao cho thật khôn khéo để khônglàm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín của nhà hàng Nếu vượt quá khả năng giải quyếtcủa bản thân, bạn phải báo cáo và nhờ sự trợ giúp từ quản lý nhà hàng

5 Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Làm sao để nắm bắt được tâm lý khách hàng là một việc khó nhưng bạn sẽ sởhữu được kỹ năng này nếu bạn làm một người nhanh nhạy, thấu hiểu tâm lý khách hàngsau một thời gian làm việc đủ dài Khách đến nhà hàng gồm rất nhiều độ tuổi, sở thích,yêu cầu khách nhau,… do đó, nếu nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt bạn sẽ giúp nângcao được chất lượng dịch vụ, uy tín của nhà hàng

Bạn hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa hàng (hoặc côngty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng Nếu bạn không đặt mình vàotrường hợp mà khách hàng gặp phải thì làm sao hiểu được họ nghĩ gì? Hãy thử đóng vaimột người mua và dùng hàng của công ty mình để trải nghiệm, giống như việc yêu cầucác y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân vào làm thủ tục nhập viện vậy Nó sẽ giúptìm ra đâu là điểm chưa được và cần bổ sung thêm cái gì

Chỉ khi bạn là người sử dụng sản phẩm đó bạn mới biết khách hàng thực sự cần

gì ở sản phẩm mà mình đang bán và những nhà cung cấp khác đã làm hài lòng các vịkhách như thế nào Điều này sẽ cho bạn thêm hiểu biết về các đối thủ và dự đoán đượcbước đi tiếp theo của họ để có thể đối sánh phù hợp Ngoài ra, bạn cũng có thể dànhthời gian với khách hàng mục tiêu của bạn, nói chuyện với họ về một ngày của họ nhưthế nào và họ lo lắng về điều gì Hãy thử làm những gì họ cần làm và bạn sẽ học đượcđiều gì giúp họ trải qua một ngày bạn có thể xem họ bình luận về cuộc sống hàng ngày

và tạo ra cách cải thiện điều đó Những nền tảng như Facebook nên được sử dụng nhiềuhơn chứ không là chỉ quảng bá thương hiệu của bạn Bạn thật sự có thể tiếp cận và giaotiếp thật khéo léo hỏi khách hàng về cuộc sống của họ thông qua các mạng xã hội, theodõi các phân tích về cách phản hồi của họ

1 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhàhàng Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnhtranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượngphục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn của nhà hàng càng cao thì nhucầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hàilòng nhất

1.2 Ý nghĩa chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượngphục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàngchung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trongkhách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàngthường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bảnthân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng

Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêmkhách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt độngmarketing, quảng cáo Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lýchất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn

sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Kháchhàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là nhàhàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng

Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và cònphải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nângcao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút kháchhàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phímarketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thịphần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tang doanh thu chokhách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín chothương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý nhà hàng muốn đạt được trong thị trườngcạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

1.3 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thịtrường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà hàng Đây cũng là thịtrường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao vềchất lượng phục vụ

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trúthường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày đểđến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoảimái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấynhững sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiềutiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt.Trên thực tế nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chấtlượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sảnphẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vàochất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có củadoanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo,marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng cónghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nângcao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt độngquảng cáo nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ

Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chiphí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng,

chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảmcác chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những nhà hàng duy trì đảm bảo chất lượng phục

vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luânchuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do

sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ởnhững doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi íchcủa khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động

Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việcđồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện nhữngmặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ caocủa khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên chokhách sạn Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi íchcho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó chất lượngphục vụ nhà hàng còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồntại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phứctạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trởthành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay

1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn có cơ sởvật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giácthoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi vàđem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng

và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoànthiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý kháchhàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch

vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chấtnghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụchưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng mộtphần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.5 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố conngười đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trựctiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậyđầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp đểhoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ ngườiquản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cảnhững gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng vềdịch vụ về doanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếpđến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhânviên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ nhà hàng do yếu

tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đạitiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũngkhông đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạoấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động đượcđánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình

độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnhhưởng đến hình ảnh của khách sạn Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quytrình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnhhưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh nhà hàng Nhờ đócác nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi củathị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằngchuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theođịnh hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng củaphục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trìnhphục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốtnhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụchuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Kháchhàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượngphục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc cótheo đúng quy trình không

1.6 Một số các yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chấtlượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phậnvới nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đíchnâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ:Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục

vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụkhách tốt nhất Đối thủ cạnh tranh, Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranhkhác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của kháchsạn phải

Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻkhoẻ mới có thể phục vụ tốt - Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lựccông việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao - Lao động trong nhà hàng cótính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ