Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Kế thừa kết quả các nghiên cứu đã có để xây dựng khung lý thuyết về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kể từ khái niệm đến vai trò của dịch vụ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!

Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016

Tác giả luận văn

Phan Thị Hương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp tại BIDV Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016

Tác giả luận văn

Phan Thị Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU

1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

5 Kết cấu luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 7

1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong tỉnh và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 32

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong tỉnh 32

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho BIDV Vĩnh Phúc 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 39

2.3 Kết quả điều tra 40

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 40

2.5 Khung phân tích 42

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 43

3.1 Khái quát về BIDV Vĩnh Phúc 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Vĩnh Phúc 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 43

3.1.3 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 46

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc 47

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 55

3.2.1 Đặc điểm địa bàn hoạt động ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55

3.2.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 57

3.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 57

3.2.4 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 59

3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 78

3.3.1 Những kết quả đạt được 78

3.3.2 Những hạn chế 81

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 83

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 85

3.4.1 Các yếu tố khách quan 85

3.4.2 Các yếu tố chủ quan 86

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV

VĨNH PHÚC 88

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020 88

4.1.1 Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn giai đoạn 2016-2020 88

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 90

4.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 91

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 92

4.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 92

4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102

4.3 Một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 107

4.3.1 Kiến nghị với nhà nước 107

4.3.2 Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc 108

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109

4.3.4 Kiến nghị với BIDV 110

KẾT LUẬN 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 116

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM : Máy giao dịch tự động

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Vĩnh Phúc : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

Chi nhánh Vĩnh Phúc BSMS : Tin nhắn thông tin tài khoản

MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN

: Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân

hàng thương mại NHTW : Ngân hàng

trung ương NN : Nhà nước

QHKH : Quan hệ khách hàng

VIBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

WU : Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động các năm 2011-2015 49

Bảng 3.2: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 50

Bảng 3.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng các năm 2011-2015 51

Bảng 3.4: Chất lượng tín dụng các năm 2011-2015 52

Bảng 3.5: Thị phần tín dụng của các NH trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53

Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng các năm 2011-2015 54

Bảng 3.7: Kết quả kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 54

Bảng 3.8 Mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 56

Bảng 3.9: Số lượng khách hàng dân cư qua các năm 2011-2015 59

Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư các năm 2011 - 2015 64

Bảng 3.11: Thị phần huy động vốn dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66

Bảng 3.12: Dư nợ tín dụng bán lẻ các năm 2011 - 2015 68

Bảng 3.13: Kết quả tăng trưởng về thẻ các năm 2011-2015 69

Bảng 3.14: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ các năm 2011-2015 70

Bảng 3.15: Kết quả tăng trưởng dịch vụ WU các năm 2011-2015 71

Bảng 3.16: Kết quả tăng trưởng dịch vụ nhắn tin BSMS các năm 2011-2015 72

Bảng 3.17: Kết quả tăng trưởng IBMB các năm 2011-2015 74

Bảng 3.18: Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện các năm 2011 - 2015 75

Bảng 3.19: Kết quả tăng trưởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước các năm 2011-2015 77

Bảng 3.120: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ trong Lợi nhuận trước thuế của BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 80

Bảng 4.1 Chỉ tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2016 - 2020 90

DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 44

Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng huy động vốn các năm 2011- 2015 49

Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cư năm 2014 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 50

Biểu đồ 3.3: Kết quả tăng trưởng tín dụng các năm 2011 - 2015 52

Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53

Biểu đồ 3.5: Quy mô khách hàng dân cư qua các năm 2011-2015 60

Biểu đồ 3.6: Các trạng thái của khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc năm 2015 60

Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm 2011-2015 65

Biểu đồ 3.8: Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66

Biểu đồ 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 2011-2015 68

Biểu đồ 3.10: Số lượng thẻ ATM được phát hành lũy kế qua các năm 2011-2015 70

Biểu đồ 3.11: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 2011-2015 70

Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ WU qua các năm 2011-2015 71

Biểu đồ 3.13: Thu phí dịch vụ bsms qua các năm 2011-2015 73

Biểu đồ 3.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB lũy kế qua các năm 2013-2015 74

Biểu đồ 3.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện lũy kế qua các năm 2011-2015 76

Biểu đồ 3.16: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước lũy kế qua các năm 2011-2015 77

Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lợi nhuận trước thuể của BIDV Vĩnh Phúc các năm 2011-2015 81

Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí 82

1 Tính cấp thiết của đề tài

MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp nội địa nói chung và hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng, hơn nữa lĩnh vực tài chính ngân hàng vốn là lĩnh vực

có mức độ cạnh tranh rất cao về mọi mặt Thách thức đó chính là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật công nghệ Trước tình hình

đó bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là Việt Nam đã, đang và sẽ thực hiện nhiều cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước với các đối tác nước ngoài, thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có tiềm lực tài chính, vốn và công nghệ cao sẽ có khả năng thao túng thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Làm thế nào có đủ sức đứng vững và phát triển lâu dài, ổn định khi có sự canh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài? Câu hỏi này đang đặt ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững.

Hiện nay Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng bán

lẻ Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng như nhiều nền kinh

tế khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ - đó một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Thứ hai, một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu người ở mức trung bình – cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn.

Vì vậy khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi là chiến lược hàng đầu của NHTM Việt Nam trong thời gian tới Đây là một lựa chọn đúng đắn, vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đều mang lại thành công Chiếm lĩnh được thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu này bước đầu không cao, nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao.

Trong những năm gần đây, BIDV đạt được những kết quả tăng trưởng đáng ghi nhận trong hoạt động tài chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt được những kết quả nổi bật Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước.

Vì vậy, BIDV đã vinh dự được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 2 năm liên là năm 2015 và năm 2016 Giải thưởng là minh chứng cho quá trình nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất của BIDV.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc (gọi tắt là BIDV Vĩnh Phúc) đặt ngay giữa trung tâm thành phố rất thuận lợi và có tiềm năng để phát triển các SP dịch vụ, đặc biệt là các SP dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt với gần 20 ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay, thì vấn đề phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là thách thức rất lớn đối với BIDV Vĩnh Phúc.

Hơn nữa, nếu một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã có bước tiến, kinh nghiệm và thị phần nhất định trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ thì đối với BIDV Vĩnh Phúc còn là vấn đề mới, chưa hoạch định được chiến lược cụ thể, rõ ràng nên còn gặp nhiều lúng túng, khó khăn, bất cập Mặc dù lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc đã xác định

rõ trọng tâm định hướng phát triển và đầu tư nhiều cho mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một thời gian dài, song đến nay hiệu quả mang lại chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường và khả năng nguồn lực của ngân hàng Hạn chế, yếu kém nói trên là do chưa chú trọng nghiên cứu tìm ra các giải pháp đồng bộ, phù hợp và hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - đây chính là vấn đề cấp bách nhất đặt ra hiện nay đối với BIDV Vĩnh Phúc.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trên các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án… Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ

NHBL tiên tiến hiện đại Một số nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát triên dịch

vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể Tuy nhiên các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung hoặc tiếp cận từng khia cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Chưa có nghiên cứu nào về việc phát triển dịch vụ này tại BIDV Vĩnh Phúc.

Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” để làm luận

văn thạc sỹ, với mong muốn nghiên cứu đề xuất được những giải pháp, kiến nghị có cơ sở giúp BIDV Vĩnh Phúc tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoàn thành mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài triển khai với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm căn cứ đưa ra các giải pháp giúp thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại.

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian qua; chỉ ra những kết quả, những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân của những hạn chế đó.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai tại BIDV Vĩnh Phúc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu:

Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DV NHBL; thực trạng triển khai các

DV NHBL của BIDV Vĩnh Phúc thời gian qua (huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ: cho vay

có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, dịch vụ thanh toán: trong nước và quốc

tế, dịch vụ thẻ: nội địa, quốc tế, ghi nợ, tín dụng; các dịch vụ khác ); các

giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới

- Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn năm 2011 - 2015.

- Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Vĩnh Phúc.

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Kế thừa kết quả các nghiên cứu đã có để xây dựng khung lý thuyết về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kể từ khái niệm đến vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng, tổng kết những bài học kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Qua số liệu thực tiễn, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong những năm gần đây, chỉ ra được những điểm mạnh và điểm yếu cũng như nguyên nhân của những yếu kém trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc

- Đề xuất được những phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn nữa tại BIDV Vĩnh Phúc trong các năm tiếp theo để tiếp tục phát triển trong môi trường cạnh tranh có tính quốc tế.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi,

cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán [Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng,

Hà Nội] [15].

Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới: “NHBL là nơi khách hàng cá nhân

có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”.

Như vậy, từ những quan điểm trên cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có những điểm chung rất giống nhau đó là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân hộ kinh doanh nhỏ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đặc điểm thứ nhất: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng đa dạng.

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL đó là đối tượng chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, chủ yếu là các công ty tư nhân, các công ty TNHH, công ty hợp danh … làm ăn có

công nghệ tiên tiến Có thể nói đây là thị trường có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu … Do đó, khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu

kỹ khách hàng của mình là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.

Đặc điểm thứ hai: giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ Trong giao dịch bán

lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông nhưng giá trị trong mối giao dịch lại nhỏ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng là khối lượng lớn dân cư Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.

Đặc điểm thứ ba: chi phí giao dịch thường khá cao Khách hàng chủ yếu trong hoạt động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên lượng khách hàng phân bố thường không tập trung Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, quy mô của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do

đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.

Đặc điểm thứ tư: hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn Một đặc điểm rất quan trọng, quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Xuất phát từ tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục

vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu cầu Vì vậy việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết Hiện nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các ngân hàng mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tới mọi đối tượng khách hàng Ví dụ như dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua internet, các dịch vụ chuyển tiền

tự động …

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL Hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng khá phong phú Những đặc điểm đó không những thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả, nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm tăng lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng

và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông,

du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó

sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân

soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang l ại nguồn thu ổn định, chắc chắn giup phân tan bơt rui ro trong hoat đông cua cac ngân hang Vơi sô lương khach hang lơn , nhu câu đa dạng, mưc đô giao dich thương xuyên , các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ôn đinh , bên vưng cho cac ngâ n hang Bên canh đo gia tri cac giao dich nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh , giảm thiểu các rủi ro trong linh vưc huy đông vôn cung như cho vay vôn Ngoài ra , dịch vụ NHBL gi ữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,

thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải tổ chức hợp lý bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì vậy mà bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Vơi cac san phâm huy đông vôn đa dang moi nguôn vôn dư thưa cua ngươi dân đêu đươc đâu tư môt cach triêt đê va hiêu qua , đem lai thu nhâp cung như đa m bao sư toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Vơi cac san phâm tin dung ban le cac nhu câu vay vôn phuc vu tiêu dung , phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều đươc đap ưng Các phương tiện thanh toán hiện đạ i cua dich vu NHBL giup giam thiêu cac rui ro , bât tiên , giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng , giúp đơi sông xa hôi trơ nên thuân tiên hơn bao giơ hêt

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn,

công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc

độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực

và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động.

Nhân thây vai tro va tâm quan trong cua dich vu NHBL nên hiên nay xu thê của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch

vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.

Huy động vốn là khoản tiền của các khách hàng gửi vào ngân hàng với các mục đích khác nhau phù hợp với quy định của pháp luật, dưới các hình thức tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền gửi khác phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và của các ngân hàng.

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn họat động nguồn vốn của các ngân hàng.

- Về nội dung: huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ Để có thể đi vào hoạt động, bất kỳ một ngân hàng nào cũng phải yêu cầu có

một lượng vốn pháp định do pháp luật quy định Lượng vốn này giúp ngân hàng có thể

sử dụng lâu dài và dùng để hình thành nên các tài sản cố định Mặc dù nguồn vốn này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn hoạt động kinh doanh của một NHTM nhưng nó lại

là nguồn vốn rất quan trọng bởi nó cho thấy thực lực, quy mô của ngân hàng, nó là cơ

sở thu hút nguồn vốn khác là vốn khỏi đầu tạo sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Tùy theo tính chất năng lực tài chính mag nguồn gốc hình thành nguồn vốn ban đầu khác nhau Để có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh thì bất cứ một ngân hàng nào cũng phải dùng nguồn vốn từ huy động Đây là số tiền mà các NHTM huy động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nghiệp vụ khác.

Sản phẩm huy động vốn được chia thành các loại sản phẩm sau:

+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán (TGTT) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của quý khách Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán

+ Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm Chính vì vậy, các ngân hàng luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ … Cách thức gửi và rút tiền cũng rất linh hoạt

và thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc lãi, có thể rút một phần gốc, một phần lãi.

+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn của ngân hàng được thực hiện trong từng thời kỳ Giấy tờ có giá có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán.

Vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số chứng từ có giá chủ yếu sau: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

- Về đặc điểm: của nguồn vốn huy động vốn từ cá nhân, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ:

+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.

+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện và kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có

đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.

+ Giá vốn tương đối cao so với các nguồn vốn huy động khác như: từ các tổ

chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.

- Về vai trò: của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ:

+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai hoạt động chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, động thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư khơi thông.

+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu là nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong

cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.

+ Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định từ

nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của các nguồn tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.

Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.

Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam

là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chưa phổ biến Số dư tài khỏan tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.

Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau có thể ảnh hưởng:

Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa các ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.

Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.

Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này trở nên khó khăn hơn.

Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một số yếu tố

có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.

+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

1.1.4.2 Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Về khái niệm cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp

phần tăng thu nhập của các ngân hàng.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.

- Về nội dung cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phâm đã và đang đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, gồm các sản phẩm sau:

+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng hay còn gọi là vay tín chấp, là hình thức cho vay không thế chấp tài sản, không cần khách hàng có sổ hồng, sổ đỏ không cần bảo lãnh của công ty Đây là sản phẩm ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng (mua xe, sửa nhà, du lịch, y tế, giáo dục, ) bao gồm các

cá nhân và hộ gia đình Khác với hình thức vay sản xuất, người vay tiêu dùng không cần có dự án kinh doanh hiệu quả hay tài sản cố định để

thế chấp mà chỉ cần người muốn vay chứng minh khả năng thu nhập: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, tự kinh doanh, Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL Ngoài ra cho vay tiêu dùng còn tạo điều kiện để ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.

+ Cho vay kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi nhưng thiếu vốn Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa, cho vay vốn lưu động thời vụ, chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp,

hộ sản xuất bánh keọ, quàn áo theo mùa …

+ Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay.

- Về đặc điểm của cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.

+ Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường quan tâm đến

số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như

+ Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.

+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định

cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

- Về vai trò cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.

+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thẻ

- Về khái niệm dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa

chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt.

- Về nội dung dịch vụ thẻ: Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị

thế của một ngân hàng trên thị trường, dịch vụ thẻ đã và đang được ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ gồm: Thẻ ghi Nợ, Thẻ tín dụng

- Về đặc điểm dịch vụ thẻ: Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện

để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng trong khi đó dịch

vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung thì rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng vè điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi môi trường kinh doanh.

- Về vai trò dịch vụ thẻ:

+ Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.

+ Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch

vụ bán buôn chỉ cần có một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiến tiến vầ công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh

tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.

1.1.4.4 Dịch vụ kiều hối

- Về khái niệm dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các

tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng

nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.

- Về nội dung dịch vụ kiều hối: Với dịch vụ chuyển tiền, kiều hối của ngân hàng,

khách hàng có thể chuyển tiền cho người nhận an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian giao nhận tiền mặt và chi phí nhiều hơn so với chuyển tiền bằng dịch vụ bưu chính Tiền kiều hối có thể được chuyển đến tận nhà người nhận theo yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, công nghệ thanh toán hiện đại của các ngân hàng cũng giúp bạn chuyển tiền cùng lúc tới nhiều địa điểm với độ chính xác cao Chuyển tiền, kiều hối là dịch vụ dành cho mọi đối tượng khách hàng, từ cá nhân có quốc tịch Việt Nam đến người nước ngoài cư trú hoặc không cư trú tại Việt Nam Ngoài ra, không cần có tài khoản ngân hàng, bạn vẫn có thể chuyển và nhận tiền, kiều hối.

- Về đặc điểm dịch vụ kiều hối: Với hệ thống công nghệ hiện đại, giao dịch

chuyển tiền kiều hối được xử lý tự động, nhanh chóng, chính xác Tài khoản của người nhận được ghi có ngay khi Ngân hàng nhận được điện chuyển tiền từ nước ngoài và được hưởng lãi suất hấp dẫn Người nhận có thể nhận được tiền ngay trong ngày nếu chuyển tiền qua đường Ngân hàng, trong vòng 10 phút nếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh.

- Về vai trò dịch vụ kiều hối: Kiều hối đóng vai trò rất lớn trong nền kinh tế

Việt Nam Nhờ kiều hối, chính phủ Việt Nam có thêm một nguồn thu ngoại tệ ổn định, tăng dự trữ ngoại tệ quốc gia, giảm thâm hụt ngân sách cũng như thâm hụt thương mại với nước ngoài Kiều hối giúp tạo thêm công ăn việc làm cho người dân Việt Nam do Việt Kiều trở về Việt Nam đầu tư nhiều kèm theo các nhu cầu ăn chơi, giải trí.

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử (BSMS, Internet Banking và Mobile

Banking (IBMB), VN Top up, BIDV Bank Plus)

- Về khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử: Ngân hàng bán lẻ điện tử được

hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực

tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ

cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

- Về nội dung Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời

và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào Kênh phân phối hiện đại bao gồm: MobileBanking, InternetBanking, Ebanking

+ MobileBanking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự dộng không có người phục vụ Để tham gia khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xá nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

+ Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng ineternet thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho khách hàng Chỉ cần có thiết bị điện tử được kết nối internet, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng thì khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ không phải đến ngân hàng Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet này càng đóng vai trò quan trọng khi mà số lượng các nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng rất lớn và tăng trưởng nhanh.

Ebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet EBanking cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất (những giao dịch không làm thay đổi trạng thái tài chính của khách hàng);

- Về đặc điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử: Với mục tiêu nhanh chóng mở

rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng

sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

- Về vai trò: Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng

tài khoản của mình để thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm qua mạng …;Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán; Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán

từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán; Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán …; cho phép người sử dụng

từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động; Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao; Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán …; Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán …

- Tăng số lượng khách hàng giao dịch, mức độ đa dạng của khách hàng:

Gia tăng lượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

là mục tiêu các ngân hàng đặt ra trước mắt trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng dân cư nắm giữ lượng vốn lớn trong nền kinh tế Bên cạnh đó nhu cầu vay vốn để phát triển hoạt động kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ là rất lớn Mở rộng khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động giúp ngân hàng tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro

- Tăng trưởng về các nội dung: tổng số dư huy động vốn dân cư, tổng dư nợ tín dụng

bán lẻ, về số lượng, doanh số và số tiền phí thu được từ dịch vụ chuyển tiền kiều hối, về số lượng thẻ phát hành và số tiền phí thu được từ dịch vụ thẻ, về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử và số tiền phí từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử, về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.

- Tăng số lượng các kênh phân phối: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

thể hiện một phần ở địa điểm nơi đặt trụ sở ngân hàng có thuận tiện với khách hàng không Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tốt nhưng ít điểm giao dịch, ít kênh phân phối sẽ hạn chế mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm của khách hàng Phát triển mạng lưới kênh phân phối rộng và hợp lý giúp ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đa dạng hoá các loại sản phẩm, các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới: ngân hàng nào phát triển được càng nhiều dịch

vụ mới đa dạng, độc đáo với nhiều tiện ích cho khách hàng sẽ chiếm đựoc thị phần so với các ngân hàng khác.

- Tăng thị phần của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chỉ tiêu này phản ánh

mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng thương mại Mục tiêu gia tăng thị phần thường gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chỉ tiêu này rất quan trọng

trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động dịch vụ của ngân hàng được đón nhận và được khách hàng chấp nhận

1.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ của NHBL

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng phải đáp ứng được tốt nhất, nhiều

hợp tiện ích và lợi ích Do vậy về mặt định tính khách hàng thường dựa vào các tiêu chí sau

để đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: tăng tính tiện ích, bảo mật của sản phẩm

dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích của sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do vậy khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn mong muốn tốc

độ xử lý giao dịch nhanh, một sản phẩm tích hợp được nhiều tiện ích Sự phát triển của khoa học công nghệ tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có chất lượng, tiện ích cao nhưng đi đôi với nó là việc bảo mật thông tin khách hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng cũng như tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng trong các giao dịch.

- Nâng cao chất lượng phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng: nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng Điểm khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng Đối với NHTM để cạnh tranh bằng chất lượng phải xây dựng thật tốt cơ sở hạ tâng hiện đại, nguồn nhân lực bên cạnh việc kết hợp chiến lược thị trường, chiến lược kinh doanh phù hợp Chỉ có như vậy, các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp mới đáp ứng đúng, đầy đủ

và kịp thời nhu cầu từ phía khách hàng.

- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: con người là yếu tố quyết định đến sự

thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói riêng vì cán bộ ngân hàng là bộ mặt, hình ảnh và là đại diện cho ngân hàng Hơn nữa số lượng ngân hàng ngày càng gia tăng, để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng khác thì bản thân các ngân hàng phải tạo được hình ảnh riêng, do

đó các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng cán bộ vả đạo đức lẫn chuyên môn, thái độ phục vụ Nếu mọi nhu cầu của khách hàng được chấp nhận và xử

lý trong một thái độ niềm nở, tận tâm thì chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh được thuận lợi.

- Quy trình nghiệp vụ: quy trình là một loạt những quy định hướng dẫn chi tiết

trình tự thực hiện nghiệp vụ Hoạt động của NHTM đòi hỏi quy trình nghiệp vụ nghiêm ngặt nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng và bảo mật thông tin cho khách

hàng Đơn giản hóa quy trình thủ tục nhưng vẫn đảm bảo độ chính xác nghiệp vụ,

an toàn tài sản cho khách hàng, ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.

- Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng có tính vô

hình nên để lựa chọn dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích cho mình khách hàng thường lựa chọn đến những ngân hàng có vị thế và uy tín trên thị trường Do vậy việc tạo dựng

vị thế va uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Ngân hàng có đảm bảo an toàn vốn, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hay không, các dịch vụ phong phú đa dạng hay không, thái độ phục vụ cũng như năng lực của cán bộ ngân hàng có làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng không, nợ quá hạn của ngân hàng có nhiều không… Tất cả các yếu tố đó tạo nên uy tín của một ngân hàng Một ngân hàng có uy tín sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh.

Tựu chung lại, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL được phản ánh qua các tiêu chí bao gồm sự hài lòng của khách hàng về: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình.

Cụ thể: Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy bao gồm các nội dung: Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch; Hình thức và cách thức tính lãi, phí chính xác và minh bạch; Thông tin cá nhân và dịch vụ khách hàng sử dụng được bảo mật; Kiểm soát được các giao dịch của khách hàng; Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian

Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng gồm các nội dung: Chính sách khách hàng được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh; Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; Việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện

Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ bao gồm các nội dung: Bảng thông báo lãi suất, phí được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin; Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch; Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ; Nhân viên giao dịch có kiến

thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt; Nhân viên

giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự

Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm như: Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý; Nhân viên có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng; Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình bao gồm các nội dung: Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại; Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng; Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có; Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự; Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Những nhân tố bên trong

- Một là, Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương

án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Chiến lược kinh doanh của NHTM có sự phụ thuộc vào môi trường và mục tiêu của chính ngân hàng Khi chiến lược có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có lộ trình, cần có

kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Hai là, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng:

+ Về hệ thống công nghệ thông tin:

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu

tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển

và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới

có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

+ Về mạng lưới kênh phân phối:

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.

- Ba là, chất lượng nguồn nhân lực:

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

- Bốn là, chính sách khách hàng:

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình.

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng

sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống,

từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự

an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất.

Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa

đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Thêm vào đó, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

- Năm là, sản phẩm dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.

- Sáu là, thương hiệu của ngân hàng, hoạt động truyền thông và marketing:

NHTM được biết đến với hoạt động xương sống là đi vay để cho vay Điều đó có nghĩa là một NHTM chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch Vậy tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Thương hiệu của ngân hàng sẽ quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu.

Để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai mà NHTM có đạt

được Thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về

tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà NHTM

đó hứa hẹn với thị trường.

Chính vì vậy, các NHTM cần phải quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, bên cạnh việc khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường, cần thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận đồ họa phục

vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu.

Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nếu chỉ có những sản phẩm tốt chưa

đủ Các NHTM cần phải truyền thông tới thị trường để khách hàng biết những tính năng

ưu việt và lợi ích của sản phẩm Ngoài ra, NHTM cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng

và duy trì mối quan hệ này Chính vì vậy, các NHTM sẽ cần đến các hoạt động truyền thông và marketing.

Các yếu tố cơ bản của hoạt động truyền thông marketing ngân hàng là quan hệ công chúng; nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ Các yếu

tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề

để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy hoạt động truyền thông marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

- Thứ nhất, cơ sở pháp lý:

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của hách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải

bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng

và ngân hàng.

- Thứ hai, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước:

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được sẽ có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển.

Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh

tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ

từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.

- Thứ ba, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành:

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích

cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát

triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.

- Thứ tư, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội:

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cao hơn.

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện

và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.

- Thứ năm, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội:

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ

đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự.

- Thứ sáu, nhu cầu của khách hàng:

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định về phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng.

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công.

- Thứ bảy, đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định về phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ

sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao Điều này có thể để củng cố lại các giả