Phát triển cho vay DN tại NH thương mại cổ phần quân đội (MB), chi nhánh nam đà nẵng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn và định chế tài chính Dongabank Ngân hàng TMCP Đông Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM

Đà Nẵng, Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Tiến Dũng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu: 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3

4.Phương pháp nghiên cứu: 3

5.Bố cục đề tài. 3

6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu. 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NH THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm về cho vay doanh nghiệp 7

1.1.2 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Vai trò của cho vay doanh nghiệp 9

1.1.4 Phân loại cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại 10

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NHTM 14

1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay của ngân hàng thương mại 14

1.2.2 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay 14

1.2.3 Phát triển đặc tính sản phẩm cho vay 16

1.2.4 Phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ 19

1.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 20

1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP 23

1.3.1 Môi trường marketing 23

1.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của ngân hàng 25

1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị: 26

1.3.4 Thiết kế chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 28

1.3.5 Các giải pháp hỗ trợ triển khai chính sách sản phẩm dịch vụ 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 32

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 32

2.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 33

2.1.3 Tình hình hoạt động của MB Nam Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013.36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 41

2.2.1 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến phát triển cho vay doanh nghiệp tại MB Nam Đà Nẵng 41

2.2.2 Mục tiêu và nguồn lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay 49

2.2.3.Thị trường mục tiêu hiện tại 51

2.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu 52

2.2.5 Thực trạng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ 52

2.2.6 Thực trạng các chính sách hỗ trợ 58

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI MB NAM ĐÀ NẴNG 62

2.3.1 Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 63

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 64

3.1 NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY 64

3.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay trên địa bàn và lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới 64 3.1.2 Dự báo về môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 65 3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển cho vay của MB Nam Đà Nẵng 68

3.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 70 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 71

3.3.1 Phân đoạn thị trường 71 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu và định vị 71

3.4 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY 72

3.4.1 Chính sách phát triển danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ cho vay 72 3.4.2 Chính sách phát triển đặc tính sản phẩm dịch vụ 73 3.4.3 Chính sách phát triển, nâng cao thương hiệu sản phẩm dịch vụ 74 3.4.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ mới 75

3.5 TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ 76

3.5.1 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ cho vay 76

3.5.2 Chính sách kênh phân phối 76

3.5.3 Chính sách xúc tiến cố động 77

3.5.4 Chính sách con người trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ 78

3.5.5 Chính sách quy trình sản phẩm dịch vụ: 79

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn và định chế tài chính Dongabank Ngân hàng TMCP Đông Á

DN Doanh nghiệp

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SME Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

SPDV Sản phẩm/dịch vụ

TB Trung bình

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Số hiệu

hình,

biểu đồ

Hình 1.1 Quy trình phát triển dịch vụ mới 21

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi nhánh NHTMCP

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình tồn tại và phát triển của các NHTM Việt Nam, hoạt động cho vay luôn đóng vai trò quan trọng nhất, cần thiết nhất, bởi bao năm qua, hoạt động này vẫn là hoạt động mang lại cho các NHTM nhiều lợi nhuận nhất Việc phát triển nó mang ý nghĩa sống còn với các NHTM hiện nay Những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ của các

NH Việt Nam, nhất là hoạt động cho vay DN, việc phát triển nghiệp vụ này là vấn đề trọng tâm của các NHTM, các sản phẩm mới, các gói tín dụng DN, công nghệ mới, tư duy quản trị mới…liên tục được các NHTM tung giá thu hút khách hàng

Kinh doanh hiệu quả, an toàn và từng bước phát triển toàn ngành NH là mục tiêu của mỗi NH trong hoạt động kinh doanh Trong đó cho vay là hoạt động cơ bản nhất, lâu đời nhất của các NHTM Đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự hội nhập sâu, rộng trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc tế thì các NHTM đã không ngừng đổi mới, bắt kịp với thị trường, cung cấp các sản phẩm mới để hỗ trợ và hòa nhịp chung với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế Nhu cầu khách hàng thì đa dạng, ngành nghề kinh doanh cũng ngày càng đa dạng, để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, đúng thời gian và vẫn đảm bảo an toàn vốn không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chính sách, người vay, người cho vay, tài sản đảm bảo, phương án kinh doanh, rủi ro tiềm ẩn…Vì vậy, tất yếu các NH phải không ngừng phát triển dịch vụ của mình để có thể theo kịp thị trường, theo kịp các nhu cầu khách hàng, nâng cao thương hiệu của mình, tạo công ăn việc làm… Trong thời gian tới, hoạt động cho vay vẫn là hoạt động chính mang lại tới 60 – 70% lợi nhuận hàng năm của ngành NH, mặc dù các NHTM liên tục nghiên cứu, phát triển các dịch vụ mới nhằm tăng dần tỷ trọng lợi nhuận từ

dịch vụ, giảm tỷ trọng lợi nhuận từ lãi vay, giảm sự phụ thuộc quá lớn vào hoạt động cho vay đầy rủi ro nhưng vẫn không thể phủ nhận được vai trò to lớn của hoạt động cho vay này Ngoài ra, các năm gần đây, hàng loạt NH là đối tượng cho các vụ lừa đảo, tham nhũng đã dẫn đến nhiều vụ việc các NH bị thiệt hại lớn cả về tài sản, con người, uy tín, thời gian…thì việc phát triển hoạt động cho vay lại càng trở lên cấp thiết hơn bao giờ hết, làm sao vừa phát triển được hoạt động cho vay cả về số lượng, chất lượng nhưng vẫn an toàn là bài toán khó mà các nhà quản trị NH đang rất đau đầu đi tìm lời giải

Để thực hiện được mục tiêu đó, đòi hỏi mỗi NH nói riêng và hệ thống

NH Việt Nam nói chung phải đa dạng hóa các nghiệp vụ vì nó góp phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực hiện các chính sách của chính phủ, của NHNN, tạo công ăn việc làm cho đại bộ phận dân cư trong nền kinh tế Về phía NH, nó là hoạt động giúp NH tồn tại

và phát triển

Thành phố Đà Nẵng là thành phố lớn nhất khu vực Miền Trung, nhưng địa bàn hẹp, quy mô kinh tế còn kém xa so với Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Các NH trong và ngoài nước đều đã mở chi nhánh tại đây, làm cho mật

độ NH ở đây dày đặc đã tạo ra sự cạch tranh khốc liệt về tất cả các hoạt động, dịch vụ NH nói chung và hoạt động cho vay DN nói riêng

Xuất phát từ thực tiễn đó nên tôi đã trọn đề tài: “Phát triển cho vay DN

tại NH thương mại cổ phần Quân Đội (MB), chi nhánh Nam Đà Nẵng”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản phát triển cho vay DN của NHTM

- Đề tài chủ yếu tập trung đánh giá thực trạng phát triển cho vay DN tại

MB Nam Đà Nẵng thông qua những số liệu liên quan đến cho vay DN như: SPDV cho vay DN, dư nợ cho vay, cơ cấu cho vay, nợ quá hạn…trong giai

đoạn 2011 – 2013

- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển cho vay DN tại MB Nam Đà Nẵng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong các vấn đề lý luận và thực tiễn hoạt động cho vay tại MB Nam Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ và cho DN tại MB Nam Đà Nẵng trong 03 năm từ năm 2011 – 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu: các báo cáo số liệu tại MB Nam Đà Nẵng, thông tin từ báo chí, intenet, báo cáo thường niên của NH TMCP Quân Đội

- Phương pháp xử lý thông tin số liệu: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, đánh giá số liệu

5 Bố cục đề tài

- Mở đầu

- Luận văn gồm 03 chương, được trình bày như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng

- Kết luận

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Cùng với nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay nói chung và cho vay DN nói riêng đang là hai mảng hoạt động cơ bản nhất của các NHTM

hiện nay Bởi nó cơ bản, nên sự khác biệt giữa sản phẩm cho vay của NH này với các NH khác không có sự thay đổi đột phá, các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khá giống nhau Chính vì vậy, hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực này giữa các NHTM vô cùng gay gắt, đòi hỏi các NH không ngừng thay đổi, phát triển dịch vụ để giữ thị phần và phát triển hoạt động của mình

“Phát triển cho vay DN” là đề tài không mới, đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều góc độ khác nhau trên cùng hoặc khác địa bàn Tuy nhiên, hoạt động này quan trọng hàng đầu đối với mỗi NH nên tác giả vẫn quyết định nghiên cứu theo góc độ riêng của mình

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo từ một số giáo trình của một số tác giả đầu ngành hiện nay, các nghiên cứu đi trước có liên quan, để từ đó rút ra những kinh nghiệm, định hướng và phương pháp nghiên cứu cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:

- Lê Thế Giới (2011), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam: Cuốn sách này đưa ra lý thuyết cụ thể về hoạt động marketing Từ nghiên cứu khách hàng, hành vi khách hàng đến các chính sách marketing, lập kế hoạch Marketing và đặc biệt là cụ thể tiến trình triển khai các chính sách marketing

- “Nghiệp vụ NH thương mại” của tác giả Nguyễn Minh Kiều (2011), NXB Thống Kê Hà Nội nghiên cứu về các nghiệp vụ của NH thương mại trong đó tập trung vào các hình cho vay của các NH thương mại

- Nguyên lý tiếp thị, Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) , Công ty Tinh Vân và NXB Lao động xã hội: người viết kế thừa các lý thuyết về cấu trúc dịch vụ, các quyết định về dịch vụ, quy trình phát triển dịch vụ mới lấy người tiêu dùng làm trọng tâm, dựa trên nỗ lực của tập thể và làm việc có hệ thống theo hướng xây dựng và tạo giá trị khách hàng trong sản phẩm, dịch vụ

và thương hiệu từ đó xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bình Định” của tác giả Trương Thanh Hiền – Đại học Đà Nẵng – 2013, luận văn đã phân tích khá tốt về các điều kiện kinh tế xã hội tại Bình Định, từ đó mới đi phân tích về nhu cầu khách hàng trên địa bàn, phân tích các yếu tố cạnh tranh, ảnh hưởng đến thị phần cho vay tại các NH trên địa bàn Từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể và có tính thiết thực để góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngan hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tại Chi nhánh Bình Định Mặc dù, các chính sách, giải pháp đưa

ra còn hạn chế là khá chung chung, nhưng rõ ràng nó có tính định hướng tốt cho NH

- Đề tài “Phát triển cho vay DN tại NH TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Định” của tác giả Lê Quan Việt - Đại học Đà Nẵng – 2013 đã nêu được nội dung phát triển cho vay DN tại các NHTM, cũng như đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay DN tại các NHTM, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, nhìn chung luận văn đã cơ bản giải quyết được những vấn đề cơ bản lý luận về phát triển cho vay DN Bên cạnh

đó, việc phân tích nhu cầu của khách hàng vay và nguồn lực của NH với mục đích hài hòa quan hệ giữa NH và DN là điều mà cả hai bên đều rất mong muốn để cung và cầu gặp nhau

- Đề tài “Mở rộng cho vay DN nhỏ và vừa tại chi nhánh NH đầu tư và phát triển Hải Vân” của tác giả Nguyễn Trương Thuần Mẫn - Đại học Đà Nẵng – 2013 đã nêu được chính sách phát triển DN vừa và nhỏ của chính phủ

và của thành phố Đà Nẵng, đối tượng này rất quan trọng đối với nền kinh tế,

vì số lượng DN vừa và nhỏ chiếm tới hơn 80% tổng số DN trên cả nước Từ việc phân tích đối tượng này sẽ là tiền đề cho việc xây dựng các chính sách cho vay DN đối với các NH, cũng như việc mở rộng và phát triển nó

- Các luận văn trên đều đưa người đọc có cái nhìn tổng quan về hoạt động cho vay hiện nay tại các NH thương mại, từ đó mỗi tác giả đều đưa ra các giải pháp khác nhau để phát triển hoạt động cho vay tại NH, phù hợp với từng điều kiện cụ thể, nguồn lực của từng NH và từng thị trường khác nhau Tất cả các nội dung trên phần nào đã giúp tác giả có thêm định hướng nghiên cứu cho luận văn của mình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY

DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về cho vay doanh nghiệp

Cho vay DN là hoạt động giữa một bên cho vay là NH và một bên đi vay

là các DN Theo đó, bên NH chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho DN trong một khoảng thời gian nhất định và theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc

và lãi

Cho vay DN phải đảm bảo ba nguyên tắc chung của tín dụng, đó là:

- Nguyên tắc hoàn trả

- Nguyên tắc đảm bảo

- Nguyên tắc sinh lời

1.1.2 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp của NHTM

Thực chất cho vay DN là một loại hình cho vay của NH, vì vậy nó mang những đặc điểm của cho vay nói chung Tuy nhiên, cho vay DN nhằm vào đối tượng khách hàng là DN do đó ngoài những đặc điểm chung, thì cho vay DN còn có một số đặc điểm như sau:

a Chịu ảnh hưởng lớn của kinh tế vĩ mô và chính sách tiền tệ

Điều này xuất phát từ đặc trưng chung của DN đó là: năng lực tài chính, năng lực công nghệ, năng lực quản trị điều hành, tầm nhìn chiến lược của chủ

DN khá hạn chế Những đặc điểm này dẫn đến tình trạng hoạt động của DN mang tính chất ngắn hạn và phụ thuộc nhiều vào các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là yếu tố về vốn Những yếu tố này dẫn đến nội lực của DN yếu, dễ bị tác động mạnh, nhất là khi khả năng tiếp cận vốn NH bị hạn chế, mất cân đối tài chính dẫn đến phá sản Trong khi đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ của NH lại

chịu tác động trực tiếp từ tình trạng của nền kinh tế và điều tiết chính sách tiền tệ của Nhà nước Chính vì vậy, khi kinh tế vĩ mô có những biến động mạnh, cả NH và DN đều chịu tác động trực tiếp

b Rủi ro trong cho vay DN khá cao

Đó là rủi ro từ phía kinh tế vĩ mô như đã đề cập ở trên, rủi ro thông tin bất đối xứng, rủi ro đạo đức từ phía chủ DN Thông tin bất đối xứng là tình trạng DN đi vay có nhiều thông tin hơn NH, bởi hoạt động cạnh tranh hiện nay rất khốc liệt, DN tiếp cận hàng ngày với rất nhiều NH nên am hiểu về SPDV Ngược lại, NH lại khá hạn chế trong việc thu thập thông tin để phục

vụ cho quá trình phân tích thẩm định cho vay Rủi ro đạo đức xuất hiện khi nhận chủ DN hoạt động bằng vốn vay của NH có thể đầu tư vượt mức cần thiết cho phương án kinh doanh, nếu tạo ra lợi nhuận cao hơn dự kiến, chủ

DN được hưởng lợi hoàn toàn phần vượt mức này; tuy nhiên, trong trường hợp ngược lại, họ chỉ chịu trách nhiệm trong phạm vi vốn góp của mình Động lực này khiến chủ DN sử dụng đồng vốn của NH “liều lĩnh” hơn so với vốn của chính bản thân họ đem đi đầu tư

c NH cho vay thường dựa trên mối quan hệ

Để ứng phó với tình trạng hạn chế về thông tin thẩm định DN, ngoài các kênh thông tin truyền thống như CIC, dữ liệu nội bộ, hồ sơ do DN cung cấp…thì NH thường cho vay dựa trên mối quan hệ thông qua các luồng thông tin cá nhân, thông qua các mối quan hệ thương mại giữa các DN với nhau, thông qua thông tin từ các cơ quan chức năng…

d Nhu cầu đa dạng, số lượng khoản vay nhỏ, nhưng giá trị lớn

Khách hàng thuộc lĩnh vực này là các DN vay vốn chủ yếu phục vụ cho việc sản xuất, kinh doanh, thương mại trong và ngoài nước Nhu cầu vay vốn rất đa dạng, nhiều loại hình kinh doanh, số lượng món vay không nhiều nhưng giá trị lại rất lớn so với cho vay tiêu dùng

e Các khoản cho vay DN có chi phí và rủi ro cao

Cho vay DN thường đòi hỏi rất nhiều về hồ sơ, thời gian thẩm định lại thường khá lâu do tính chất phức tạp của DN và hoạt động kinh doanh Vì vậy, chi phí cho vay như lập hồ sơ, thẩm định, quản lý khoản vay, thu nợ, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, hội thảo… tương đối lớn

Rủi ro trong cho vay DN xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như biến động quá nhanh và khó dự đoán của nền kinh tế, chính sách thiếu ổn định, thiên tai… Ngoài ra, vấn đề đạo đức của chủ DN cũng tác động tới khả năng thu nợ của từ các khoản cho vay của NH Các thông tin NH nhận được hoàn toàn từ phía khách hàng cung cấp do vậy tính chính xác, xác thực của nó phụ thuộc hoàn toàn vào thiện trí của khách hàng Điều này làm cho các khoản cho vay DN thường có mức độ rủi ro cao

1.1.3 Vai trò của cho vay doanh nghiệp

- Đối với nền kinh tế: DN ngày càng có vai trò quan trọng đối với nền

kinh tế, giải quyết được nhiều vấn đề quan trọng như tái phân bổ nguồn lực xã hội hợp lý, giải quyết việc làm cho nhiều lao động, thu hẹp khoảng cách giàu nghèo giữa thành thị và nông thôn, tạo ra phần lớn của cải vật chất cho nền kinh tế… Tuy vậy, nguồn vốn của DN rất hạn chế và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố bên ngoài Vì vậy, nguồn vốn NH là kênh cung ứng vốn nhanh chóng

và hiệu quả nhất đối với DN Việc cung ứng vốn cho DN thông qua kênh tín dụng NH giúp đáp ứng nhanh chóng sự thiết hụt nguồn vốn của DN, giúp DN hoạt động liên tục, tăng năng lực sản xuất, năng lực cạnh tranh…qua đó, giải quyết các vấn đề kinh tế - xã hội của nhà nước Ngoài ra, thông qua nguồn vốn vay NH, bằng các biện pháp khuyến khích cho vay đối với lĩnh vực này, hạn chế đối với lĩnh vực khác của Chính phủ và NHNN, Chính phủ có thể điều tiết được dòng vốn tập trung vào các ngành nghề được khuyến khích phát triển, qua đó, điều tiết cơ cấu ngành nghề trong nền kinh tế, cung ứng,

điều hòa vốn cho nền kinh tế phát triển

- Đối với NH thương mại: Cho vay DN là một trong những hoạt động

chính tạo ra lợi nhuận cho các NH Bởi tỷ trọng cho vay DN thường cao hơn rất nhiều so với cho vay cá nhân, đồng thời DN thường sử dụng SPDV của

NH với mức độ thường xuyên, liên tục hơn so với cho vay cá nhân Từ đó, ngoài việc thu lợi nhuận từ hoạt động cho vay thì NH thu phí từ các SPDV của mình như dịch vụ thanh toán, dịch vụ NH điện tử, bảo lãnh…

- Đối với các DN: Nguồn vốn của DN rất hạn chế, đối với các DN lớn

thì có thể huy động vốn bằng cách phát hành trái phiếu, cổ phần ra thị trường, kêu gọi đầu tư, liên doanh với các đối tác trong và ngoài nước….đối với các

DN nhỏ thì nguồn vốn kinh doanh chủ yếu là vốn tự có của DN hoặc nguồn huy động từ người thân, bạn bè…, quy mô rất hạn chế và khó có thể đảm bảo tính liên tục cho hoạt động của DN Nguồn vốn vay NH là kênh cung ứng vốn nhanh và có chi phí rẻ đối với các DN Ngoài ra, thông qua việc cho vay, NH không chỉ giúp DN giải quyết vấn đề khó khăn về vốn mà còn hỗ trợ DN cải thiện được các hạn chế trong quá trình kinh doanh như: nâng cao khả năng quản trị tài chính DN, nâng cao khả năng quản trị điều hành, khả năng lập phương án kinh doanh

1.1.4 Phân loại cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, NH đưa ra rất nhiều sản phẩm cho vay khác nhau tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay vốn, sử dụng vốn và hoàn trả vốn của khách hàng, giúp họ có thể dễ dàng lựa chọn các SPDV phù hợp với nhu cầu của mình, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay đồng thời giúp NH dễ dàng hơn trong việc thực hiện nghiệp vụ cũng như quản lý các khoản vay, đảm bảo tính an toàn tốt hơn và có tính sinh lời cao hơn

Mỗi sản phẩm cho vay của NH bao gồm các đặc tính:

a) Đối tượng vay vốn

NH có thể phân chia danh mục cho vay của mình thành các sản phẩm cho cá nhân vay, sản phẩm cho các DN vay, sản phẩm cho vay kinh doanh và sản phẩm dành cho chính phủ cũng như các tổ chức tín dụng khác Đây là các nhóm đối tượng vay vốn chủ yếu nhất của NH những mỗi một nhóm đối tượng có những đặc trưng riêng dẫn đến việc thực hiện nghiệp vụ cho vay và quản lý khoản vay của NH với từng đối tượng cũng có những điểm khác biệt

b) Mục đích sử dụng vốn vay

Mục đích sử dụng vốn vay cho biết khách hàng dự định sẽ làm gì với khoản vay Mỗi nhóm đối tượng trên sẽ có những mục đích sử dụng vốn rất khác nhau NH cho chính phủ vay để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của chính phủ hoặc để đầu tư phát triển thông qua các dự án Các DN vay NH để tăng thêm vốn cho sản xuất kinh doanh, để thanh toán, để mua sắm trang thiết bị, xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mua công nghệ…Trong khi đó, các cá nhân, hộ gia đình vay tiền NH nhằm thỏa mãn các nhu cầu mua sắm tiêu dùng lâu bền như nhà cửa, phương tiện vận chuyển…

c) Thời hạn vay

Thời hạn vay là thời hạn mà trong đó NH cam kết cấp cho khách hàng khoản cho vay, được xác định cụ thể (ngày, tháng, năm) và ghi trong hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ Tùy vào mục đích sử dụng vốn vay của đối tượng vay vốn mà khoản vay đó là ngắn hạn (nhỏ hơn 12 tháng) hay trung, dài hạn (lớn hơn 12 tháng) Nếu DN vay vốn NH để đáp ứng khả năng thanh toán tức thời thì đó sẽ là khoản vay ngắn hạn, còn nếu để mua sắm, xây dựng tài sản cố định nhằm thực hiện các dự án nhất định thì đó là các khoản vay trung dài hạn Còn đối với cá nhân và các hộ gia đình, các khoản vay tiêu dùng đa phần là các khoản vay trung dài hạn Phân chia các khoản vay theo

thời hạn giúp NH có thể chủ động trong việc huy động, giải ngân, và thu hồi vốn và lãi vay, đảm bảo được tính thanh khoản trong khi vẫn có thể đem lại khả năng sinh lời cao nhất

d) Phương thức vay

Do mục đích vay vốn và thời hạn vay vốn của các đối tượng vay rất đa dạng, do vậy NH cần phải đưa ra các sản phẩm cho vay có quá trình giải ngân, thu hồi lãi và gốc hết sức linh hoạt, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng đồng vốn một cách an toàn nhất và hiệu quả nhất Người tiêu dùng thường sử dụng hình thức thấu chi thông qua thẻ tín dụng hoặc cho vay trả góp để mua các tài sản có giá trị lớn như mua bất động sản và ô tô Các DN tùy vào mục đích vay vốn áp dụng các phương thức khác nhau: Nếu DN không có nhu cầu vay thường xuyên thì có thế vay trực tiếp từng lần, mỗi lần vay phải làm đơn và trình NH phương án sử dụng vốn vay Nếu DN là khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh lại thường áp dụng phương thức cho vay theo hạn mức Trong kỳ khách hàng có thể vay trả nhiều lần song dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng

e) Tài sản đảm bảo

Trong nhiều trường hợp, NH luôn yêu cầu khách hàng phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn Lý do là khách hàng luôn phải đối đầu với rủi ro trong kinh doanh, có thể mất khả năng trả nợ cho NH Những biến cố không mong đợi có thể gây cho NH tổn thất rất lớn Chính vì vậy, trừ những khách hàng có uy tín cao, quan hệ lâu năm, lịch sử trả nợ tốt, phương án kinh doanh hiệu quả thì đa phần khách hàng phải có tài sản đảm bảo để NH có thể có được nguồn trả nợ thứ cấp khi nguồn thứ nhất là thu nhập từ hoạt động kinh doanh không đảm bảo trả nợ Các hình thức của tài sản đảm bảo cũng hết sức đa dạng theo mục đích vay vốn của khách hàng Phân loại theo tính chất an toàn thì tài sản đảm bảo

gồm hai loại: loại 1 là tài sản thuộc sở hữu hoặc sử dụng của khách hàng hoặc bảo lãnh của bên thứ ba cho khách hàng, tài sản này thường độc lập với khoản vay Loại 2 là tài sản được hình thành từ vốn vay, ví dụ như khách hàng vay tiền NH để mua ô tô thì ô tô đó sẽ trở thành tài sản đảm bảo loại 2 Nếu phân loại theo hình thức vật chất thì có thể đảm bảo bằng hàng hóa trong kho như nguyên, nhiên, vật liệu, sản phẩm, đảm bảo bằng tài sản cố định, đảm bảo bằng các hợp đồng chi trả của người thứ ba, đảm bảo bằng chứng khoán, đảm bảo bằng bảo lãnh của người thứ 3 hoặc các quyền tài sản như khoản phải thu… Đảm bảo có thể bằng phương pháp cầm cố hoặc thế chấp Cầm cố là hình thức theo đó người vay phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho NH trong thời gian cam kết, thường là thời gian nhận tài trợ Trong khi đó, thế chấp

là hình thức theo đó người vay phải chuyển các giấy tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài tài sản đảm bảo sang NH nắm giữ trong thời gian cam kết

Một số phân loại khác theo quy định của pháp luật

1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NHTM

1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay của ngân hàng thương mại

Trong từ điển Tiếng Việt, “phát triển” được định nghĩa là mở mang từ

nhỏ thành to, từ yếu thành mạnh Đây là nghĩa chung nhất của từ phát triển Dựa vào định nghĩa chung này, có thể nói phát triển cho vay NH là mở rộng

về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng SPDV và nâng cao chất lượng SPDV của NH thương mại

Theo quan điểm triết học, phát triển là một phạm trù dùng để chỉ sự vận động có định hướng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn mà kết quả là cái mới tiến bộ ra đời thay thế cái cũ lạc hậu Theo đó, phát triển cho vay DN cũng phải hướng loại bỏ những sản phẩm chưa phù hợp, tích hợp các tính năng hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cho vay của NH

Dựa trên những quan điểm, định nghĩa nêu trên về phát triển và đặc điểm cho vay DN của NH, có thể phát biểu khái quát về sự phát triển của cho vay

DN như sau:

“Phát triển cho vay DN được hiểu là các NH thương mại cải thiện và đổi mới các phương pháp, cách thức tiếp thị sản phẩm cho các DN có nhu cầu vay vốn, tạo điều kiện cho các DN tiếp cận được nguồn vốn vay dễ dàng hơn, giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị phần, tăng dư nợ cho NH và nâng cao chất lượng các khoản vay”

1.2.2 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay

NH có nhiều dòng sản phẩm sẽ có danh mục SPDV bao gồm tất cả các SPDV mà nhân viên NH cung cấp hoặc bán SPDV Danh mục SPDV bao gồm các dòng sản phẩm chính, trong mỗi dòng SPDV chính lại có gồm nhiều SPDV nhỏ bên trong Các NH thông thường cung cấp các SPDV hỗ trợ cho

nhau như: cho vay DN, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế,…

Một danh mục SPDV bao gồm bốn khía cạnh quan trọng: Độ rộng, độ dài, độ sâu và sự thống nhất

- Độ rộng của danh mục sản phẩm là số lượng dòng SPDV khác nhau của NH

- Độ dài của danh mục SPDV là tổng số SPDV có bên trong các loại SPDV của NH Độ dài của danh mục chịu sự tác động của các mục tiêu và nguồn lực của NH tại từng thời điểm Những NH tìm kiếm thị phần cao và tăng trưởng thị trưởng nhanh sẽ sử dụng danh mục có độ dài hơn Trong khi

đó các NH chú trọng vào tỷ suất lợi nhuận cao sẽ có chiến lược sử dụng danh mục ngắn hơn với những SPDV được lựa chọn một cách cẩn thận

- Độ sâu của danh mục SPDV là số sản phẩm chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng thuộc từng phân khúc khác nhau Ví dụ, với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của các khách hàng, NH thường đưa ra các gói hỗ trợ, gói ưu đãi khác nhau tính theo thời gian, dung lượng, thời điểm sử dụng theo từng nhóm quy mô DN

- Sự thống nhất của danh mục SPDV là việc các dòng sản phẩm liên quan mật thiết với các dòng sản phẩm khác về việc sử dụng, kênh phân phối

hoặc một số vấn đề khác

Bốn chiều này của danh mục SPDV tạo nên những căn cứ để xác định chính sách phát triển cho vay của NH Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, NH sẽ phát triển SPDV theo bốn chiều của danh mục SPDV bằng cách bổ sung các chủng loại SPDV, như vậy thực hiện mở rộng danh mục SPDV hoặc kéo dài, lắp đầy hoặc cắt giảm các SPDV…để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng

Phát triển danh mục SPDV là thực hiện biến đổi độ rộng, độ dài, độ sâu, sự thống nhất Phát triển danh mục SPDV theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát triển khá phổ biến Sự phát triển SPDV theo chiều sâu thể hiện ở việc đa dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của một loại SPDV nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau Sự phát triển SPDV theo chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại SPDV nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Phát triển đặc tính sản phẩm cho vay

Việc phát triển SPDV liên quan đến khâu xác định các lợi ích mà nó

mang lại Các lợi ích này được truyền tải bởi những đặc tính sản phẩm như

chất lượng, tính năng, kiểu cách, đóng gói dịch vụ

Chất lượng SPDV

Chất lượng SPDV được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối, chủ quan bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong SPDV và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động và nhận thức của khách hàng dựa vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tố khác …

Nhận thức và đánh giá chất lượng SPDV khó khăn và phức tạp bởi nó mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và mong đợi của khách hàng Chất lượng SPDV do khách hàng quyết định và được cảm nhận bởi khách hàng bao gồm năm thành phần cơ bản:

- Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng đảm bảo chất lượng SPDV đã cam kết một cách chắc chắn và chính xác

- Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng, sẵn có để cung ứng SPDV nhanh chóng, thuận tiện

- Sự bảo đảm: thể hiện qua trình độ chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng ở khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện vật chất hữu hình : Thể hiện qua các yếu tố hữu hình bên ngoài: mẫu biểu, ngoại hình, trang phục nhân viên…

- Phải đảm bảo quá trình cung ứng SPDV đến khách đúng như những gì

đã truyền thông bên ngoài nhằm giảm thiểu việc chất lượng SPDV khách hàng nhận được không đúng với những thông tin được truyền tải đến họ và gieo kỳ vọng cho họ

NH muốn phát triển chất lượng SPDV phải nắm được mong đợi của khách hàng từ đó thiết kế các tính năng của SPDV, các thông số chi tiêu trên phương diện kỹ thuật và trên phương diện chức năng để đảm bảo chuẩn mức trong quá trình cung ứng SPDV đến khách hàng Đồng thời phải kết hợp với chính sách truyền thông để khách hàng cảm nhận đúng với chất lượng thực tế của SPDV

Tính năng của SPDV: bên cạnh các tính năng cơ bản của SPDV, phát

triển các tính năng của SPDV bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng đặc biệt đây chính là công cụ cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt cho SPDV của DN

so với đối thủ cạnh tranh

Làm thế nào để DN xác định được các tính năng đặc biệt mới để phát triển SPDV Đầu tiên phải xác định mong đợi của khách hàng bằng cách tiến hành khảo sát định kỳ khách hàng và đặt ra câu hỏi: Bạn thích SPDV nào? Tiện ích, tính năng nào của SPDV làm bạn thích nhất? Tại sao bạn không lựa chọn SPDV này? Câu trả lời về các vấn đề này sẽ cung cấp cho DN một danh sách các ý tưởng cho tính năng đặc biệt Căn cứ trên mức chi phí để phát triển tính năng, tính năng đặc biệt nào mà khách hàng đánh giá cao hơn mức chi phí sẽ được lựa chọn để phát triển

Kiểu cách

Kiểu cách của một sản phẩm hữu hình tạo cho nó một nét khác biệt Đối với SPDV NH cũng vậy Kiểu cách (hay phong cách) hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình như trang trí nội thất, nơi phục vụ, kiểu cách, màu sắc đồng phục của nhân viên giao dịch và yếu tố vô hình như phong cách giao tiếp với khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch

Đóng gói

Do tính vô hình của SPDV NH, đóng gói ở đây không phải là dùng bao

bì gói bọc Đóng gói SPDV là một chiến lược thông minh và đang trở nên ngày càng phổ biến trong lĩnh vực NH Hiểu một cách đơn giản, đóng gói SPDV trong ngành NH nghĩa là NH cung cấp nhiều SPDV trong một gói chung Đóng gói SPDV thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao Đóng gói SPDV giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng Đây không phải là một khái niệm mới đối với các DN Mặc dù có thể có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng về cơ bản, đóng gói SPDV là việc bán hai hay nhiều SPDV như một gói duy nhất, thường là với giá ưu đãi

Việc đóng gói SPDV có thể và thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả khách hàng và NH NH có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn còn khách hàng được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích Tuy nhiên, việc đóng gói SPDV không có nghĩa là khách hàng phải mua đồng thời nhiều sản phẩm/dịch trong một giao dịch duy nhất Thay vào đó, khi tiến hành giao dịch, người mua hiểu về gói sản phẩm/dịch và đồng ý với các điều kiện gắn với nó

Đóng gói SPDV NH là cách kết hợp giữa các yếu tố vô hình và hữu hình

để tạo nên một dịch vụ tổng hợp cung cấp cho các khách hàng Các cách đóng gói khác nhau tạo ra các gói dịch vụ khác nhau, mang lại tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường, như vậy tăng khả năng cạnh tranh của DN

1.2.4 Phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ

Thương hiệu: là một cái tên, thuật ngữ, chữ ký, dấu hiệu, hay một kết

hợp các yếu tố trên có tác dụng định vị SPDV Thương hiệu đại diện cho tất

cả mọi thứ mà SPDV muốn truyền tải đến khách hàng

Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu chính là những gì còn lại của NH trong tâm trí khách hàng sau khi sử dụng SPDV do NH cung cấp Thương hiệu của NH đại diện cho hình ảnh những con người ở bên trong

và bên ngoài của NH Nó bao gồm những nhân viên, đối tác, những cổ đông, cộng đồng địa phương chứ không chỉ là khách hàng Điều đó có nghĩa mỗi

NH là một thương hiệu

Ảnh hưởng của thương hiệu đối với NH và DN

SPDV NH là vô hình Giá trị vô hình thường rất khó để xác định, phân tách và đo lường Chính vì vậy, đối với khách hàng, họ thường căn cứ vào thương hiệu để xác định chất lượng của SPDV thông qua những kinh nghiệm trước đây đã sử dụng SPDV, thông qua các chương trình truyền thông và

khách hàng biết đến thương hiệu và họ tìm ra được thương hiệu nào phù hợp với nhu cầu của mình và thương hiệu nào không Chính vì vậy, NH cung ứng SPSV phải tìm cách gia tăng sự hiểu biết của khách hàng bằng các hình thức truyền thông để làm hữu hình hoá trong tâm trí mọi người về NH và những gì

mà NH có thể cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên việc cam kết và xây dựng hình ảnh phải gắn liền với việc thực hiện để đảm bảo khách hàng được phục

vụ như đã cam kết, phải luôn để lại ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng để từ đó

có được nhiều khách hàng trung thành

Phát triển thương hiệu đó là xây dựng một tập hợp liên tưởng tích cực về thương hiệu để hướng tới tạo giá trị thương hiệu cao Phát triển thương hiệu

không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của NH mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của NH đối với khách hàng từ đó tạo nên sự khác biệt cho các NH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay Khi NH phát triển SPDV tạo được thương hiệu trên thị trường là NH đó đã thành công trong việc phát triển SPDV, đã tăng thêm giá trị cho SPDV vì vậy cần phát triển và quản lý cẩn thận thương hiệu

1.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

a Khái niệm và vai trò SPDV mới

Khái niệm SPDV mới: Bản chất vô hình của SPDV dẫn đến khả năng

tạo ra một SPDV có sự khác biệt nhỏ đối với một SPDV hiện hành Do vậy khái niệm dịch vụ mới có thể hiểu là bất kỳ sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi

cơ bản một SPDV NH đã có

Vai trò dịch vụ mới:

SPDV mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của

NH Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ

nên một NH phải có chiến lược tung ra SPDV mới cũng như cải tiến những SPDV hiện tại để ổn định doanh thu

b Phân loại dịch vụ mới

- Dịch vụ mới hoàn toàn

- Dịch vụ mới thâm nhập lần đầu tại một thị trường

- Bổ sung dịch vụ hiện có: thêm kích cỡ, gói dịch vụ

- Dịch vụ cải tiến: thêm tính năng tốt hơn

- Dịch vụ đươc định vị lại nhắm vào thị trường mới

- Dịch vụ giảm chi phí : tính năng tương tự nhưng chi phí thấp hơn

c Chính sách phát triển SPDV mới: căn cứ vào thực trạng nguồn lực

của NH, căn cứ vào nhu cầu thị trường và các SPDV hiện tại, NH có các

chính sách phát triển SPDV mới sau:

- Phát triển thêm các giá trị gia tăng như: Internet banking, mobile

banking…để tăng giá trị cho SPDV hiện tại để duy trì và phát triển mối quan

hệ với khách hàng

- Cải tiến, bổ sung thêm các đặc tính để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho dịch

vụ thông qua việc đánh giá lại thị trường, nghiên cứu lại điểm mạnh, điểm yếu…từ đó cải tiến lại SPDV từ chất lượng, bổ sung thêm các tính năng…

- Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới: Việc phát triển dịch vụ mới theo một

quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm được độ rủi ro Thông thường, quá trình phát triển SPDV mới bao gồm các bước như sau

Hình 1.1 Quy trình phát triển dịch vụ mới

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Ý tưởng về dịch vụ mới có thể được hình thành từ trong hoặc từ bên ngoài

NH, từ các chuyên viên tiếp xúc khách hàng hoặc các phòng Phát triển sản phẩm, phòng Phát triển kinh doanh vì họ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng

và các đối thủ cạnh tranh

Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

Giai đoạn này bao gồm việc đánh giá các ý tưởng đã sinh ra, loại bỏ các

ý tưởng không phù hợp với nguồn lực của NH Để sàng lọc, người ta thường đặt ra các tiêu chuẩn sao cho có thể so sánh các ý tưởng Tuy nhiên, khó có tiêu chuẩn chung phù hợp cho tất cả các DN dịch vụ

Bước 3: Phát triển khái niệm và thử nghiệm

Các ý tưởng lọt qua giai đoạn sàng lọc cần phải được chuyển thành các khái niệm SPDV (mô tả chi tiết SPDV dự định) Sau đó “SPDV mới này” được thử nghiệm bằng cách triển khai tại một số chi nhánh, một số khu vực hoặc một nhóm khách hàng thử nghiệm

Bước 4: Phát triển chiến lược marketing

Sau khi khái niệm được kiểm định, cần phải phát triển chiến lược marketing sơ bộ để giới thiệu SPDV mới ra thị trường, Việc này bao gồm:

- Mô tả thị trường mục tiêu, quy mô, cấu trúc, vị thế, hoạch định, thị phần, mục tiêu lợi nhuận cho thời gian thử nghiệm

- Lên kế hoạch chiến lược định giá, phân phối và ngân sách marketing kể

cả chi cho hoạt động quảng cáo

- Bán hàng trong dài hạn, các mục tiêu lợi nhuận và chiến lược marketing hỗn hợp cho suốt vòng đời dịch vụ

Bước 5: Phân tích kinh doanh

Ý tưởng qua được thử nghiệm bây giờ chuyển thành một phương án kinh doanh, rồi được đem phân tích Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều yếu tố xác

định sự thành công về tài chính của SPDV mới vẫn có tính giả định

Bước 6: Phát triển SPDV

Đây là giai đoạn chuyển ý tưởng thành SPDV mới thực sự có thể cung cấp cho khách hàng Để hạn chế rủi ro thì nên thử nghiệm dịch vụ mới trên một địa bàn hạn chế để rút kinh nghiệm trước khi thương mại hoá trên quy

mô lớn

Bước 7: Tiếp thị thử nghiệm

Các chương trình marketing đề xuất cho dịch vụ được kiểm nghiệm trong những hoàn cảnh thị trường thực tế Giai đoạn này giúp NH có những trải nghiệm để không phải trả giá đắt khi giới thiệu chính thức

Bước 8: Thương mại hoá

Tức là cung cấp dịch vụ mới trên quy mô rộng Trong giai đoạn này cần quyết định về đối tượng khách hàng, thời điểm, địa điểm thương mại hoá dịch

vụ mới sao cho đảm bảo thành công của thương mại hoá

1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP

1.3.1 Môi trường marketing

a Môi trường kinh doanh

Sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô như: lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, mặt bằng giá cả… tác động mạnh mẽ lên sự tồn tại, phát triển của

DN và của NH Đối với NH, nền kinh tế ít biến động làm các chính sách về lãi suất huy động vốn đầu vào và lãi suất cho vay đầu ra của NH trở nên ổn định Đây là điều kiện quan trọng để có thể mở rộng cho vay đối với DN Do bởi lãi suất cho vay là chi phí tài chính, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của

DN Ngoài ra, các điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định sẽ giúp các DN hoạt động

ổn định hơn, và vì vậy, ít rủi ro hơn đối với NH

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống các quy định pháp luật để làm cơ

sở định hướng cho các DN và NH hoạt động Hệ thống pháp luật, đặc biệt là

trong lĩnh vực kinh tế như: thành lập DN, phá sản DN, các quy định về giao dịch đảm bảo… đang từng bước được hoàn thiện; Do vậy, không tránh khỏi

sự chồng chéo trong các quy định, gây khó khăn cho quá trình thực hiện, và tạo điều kiện cho các thành phần kinh doanh bất chính, lừa đảo, trục lợi Môi trường công nghệ: Lĩnh vực công nghệ thông tin đang thay đổi từng ngày, từng giờ tác động rất mạnh vào chất lượng SPDV của NH cũng như của

DN, đòi hỏi phải có sự đổi mới và cập nhật liên tục

b Khách hàng

Nghiên cứu khách hàng DN:

* Khái niệm: Khách hàng DN là khách hàng tổ chức, hoạt động với mục

đích kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận

* Đặc điểm KHDN: Dễ dàng khởi nghiệp, đa dạng về lĩnh vực hoạt

động, yếu tố mùa vụ trong kinh doanh, quy mô DN vừa và nhỏ chiếm chủ yếu Trình độ lao động và quản lý còn thấp, phụ thuộc rất lớn vào công nghệ,

kỹ thuật ở bên ngoài…năng động trong kinh doanh, hạn chế về vốn, nguồn

huy động, rất năng động trong kinh doanh

* Phân loại khách hàng DN:

- Phân loại theo đối tượng DN: DN nhà nước, DN ngoài quốc doanh, công ty cổ phần, công ty TNHH, DN tư nhân…

- Phân theo nhóm ngành: Ngành than, ngành xăng dầu, ngành dầu khí…

- Phân theo quy mô: DN lớn, DN vừa và nhỏ, DN siêu nhỏ…

c Đánh giá nhu cầu vay vốn của KHDN

Nhu cầu vay vốn ngắn hạn

Nhu cầu này xuất phát từ độ lệch của lưu chuyển tiền tệ của DN, do dòng tiền vào và dòng tiền ra thường không ăn khớp nhau về mặt quy mô Đây là một hiện tượng tất yếu do chu kì hoạt động và ngân quỹ của DN quyết định, sự không ăn khớp đó đòi hỏi phải có nguồn tài trợ về ngân quỹ để đáp

ứng mức chênh lệch và khi đó DN xuất hiện nhu cầu vay vốn

Ngoài ra, các DN có đặc thù sản xuất, kinh doanh theo mùa vụ cũng thường xuyên phát sinh nhu cầu vay vốn ngắn hạn…

Nhu cầu vay vốn trung, dài hạn

Nhu cầu vốn trung dài hạn của DN là các nhu cầu về tài sản cố định, nhu cầu về vốn lưu động thường xuyên nhưng không muốn đáo hạn, đầu tư dự án…Việc vay vốn trung dài hạn sẽ không bị áp lực trả nợ trong ngắn hạn và khắc phục được tình trạng mất cân đối vốn

Khả năng vay vốn của DN

Việc tiếp cận vốn vay tại các NH phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Uy tín của DN, tài sản đảm bảo, phương án kinh doanh, năng lực của DN…Các

DN đáp ứng được các tiêu chí của NH mới tiếp cận được nguồn vốn

d Đối thủ cạnh tranh

Những đối thủ cạnh tranh gần nhất của NH là những đối thủ tìm cách

thỏa mãn cùng những khách hàng giống nhau và cung ứng ra những dịch vụ tương tự NH cũng phải chú ý đến đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, những người

có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó Việc phát hiện ra đối thủ được thực hiện bằng phân tích ngành cũng như phân tích trên cơ sở thị trường

Sau khi có danh sách đối thủ, NH cần thu nhập thông tin về chiến lược,

mục tiêu, mặt mạnh, yếu của đối thủ từ đó xác định vị thế trong ngành của

chính mình so với đối thủ cạnh tranh để có chính sách phát triển SPDV tạo lợi

thể cạnh tranh so với đối thủ cho SPDV của mình

1.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Nguồn vốn cho vay của NH dựa vào 02 nguồn chính là nguồn vốn tự có

của NH và nguồn huy động vốn từ bên ngoài Trong đó nguồn vốn tự có thường rất ít được sử dụng, bởi nó chủ yếu được dùng để đầu tư TSCĐ, trụ

sở…Vì vậy, nguồn vốn dùng cho vay NH chủ yếu dựa vào nguồn huy động

Thực tế, các NH đều bị hạn chế bởi tỷ lệ nguồn huy động vốn đầu vào/nguồn

đầu tư vào tài sản có ở đầu ra

Về danh mục SPDV mà NH đang cung cấp ra thị trường, cần đánh giá

thường xuyên về chất lượng của nó, hiệu quả mang lại để có hướng thu hẹp, mở

rộng hay cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng và đem lại

lợi ích cho cả NH

Con người: yếu tố con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại

trong phát triển SPDV

Cơ sở vật chất: bao gồm hạ tầng và những trang thiết bị, vị trí giao dịch, các

máy AMT, hệ thống mạng công nghệ thông tin…

1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị

Việc xác định thị trường mục tiêu nhằm phân đoạn thị trường ra nhiều

phân khúc nhỏ, từ đó có các chính sách, sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu

của từng phân khúc

a Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là việc phân chia thị trường thành những thành

phần khác biệt tương đối đồng nhất bằng những tiêu thức xác định thích hợp

dựa vào sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng về nhu cầu, đặc tính, mức

độ, nhu cầu…,

- Khách hàng CIB: Thỏa mãn một trong hai tiêu chí: doanh thu tối thiểu

1.000 tỷ đồng, tổng tài sản tối thiểu 500 tỷ đồng

- Khách hàng SME: Là nhóm khách hàng còn lại

- Phân theo đặc tính sản xuất, thương mại, ngành nghề…

b Đánh giá các khúc thị trường thông qua các yếu tố

- Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường: doanh số, khả năng

tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận kỳ vọng, tốc độ phát triển của ngành…

- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường

- Những mục tiêu và nguồn lực của NH

c Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường của những khách hàng có nhu cầu hoặc

mong muốn mà NH có khả năng đáp ứng được

Thường thì NH sử dụng các mô thức sau để xem xét và lựa chọn thị trường mục tiêu:

(1) Tập trung vào một phân đoạn thị trường (phân khúc đơn): NH lựa chọn việc phục vụ một thị trường duy nhất do hạn chế về khả năng và nguồn lực (2) Chuyên môn hoá có chọn lọc: NH lựa chọn một số đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường đều có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp Ví dụ, nhóm khách hàng ngành điện, ngành than, ngành công nghệ thông tin, điện tử - viễn thông, dầu khí…

(3) Chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào việc phục

vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng nhất định

(4) Chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại sản phẩm nhất định để bán cho phân đoạn thị trường

(5) Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần

d Định vị dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Định vị là hoạt động thiết kế cung ứng và hình ảnh của NH nhằm tạo ra

sự khác biệt trong tâm trí của thị trường mục tiêu

Để thực hiện định vị, trước hết NH phải tạo ra sự khác biệt từ: SPDV, đội ngũ nhân viên, kênh phân phối, đồng phục, hình ảnh của NH Từ những khác biệt này, NH có thể khai thác để phát triển thành những lợi thế cạnh tranh và sử dụng để định vị cho SPDV trên thị trường

Các bước của nhiệm vụ định vị SPDV

- Phát hiện ra những điều khác biệt về SPDV để phân biệt với đối thủ

cạnh tranh: NH phải xác định được các SPDV của đối thủ phục vụ cùng một nhu cầu, xác định giá trị mong đợi, đo lường cảm nhận và nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của từng SPDV, từ đó so sánh với SPDV của doanh nghiệp

- Lựa chọn các điểm khác biệt nổi bật và quan trọng

- Tạo những tín hiệu có hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệt

được dịch vụ của mình với đối thủ

1.3.4 Thiết kế chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ

a Chính sách phát triển danh mục và chủng loại SPDV

Căn cứ vào năng lực sản xuất, chi phí, nhu cầu của khách hàng, mục tiêu kinh doanh, các NH cần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình theo bốn hướng sau:

- Đưa ra thêm các SPDV mới để mở rộng danh mục SPDV

- Kéo dài các loại SPDV đang có

- Bổ sung loại SPDV để tăng chiều sâu của danh mục dịch vụ hoặc tinh giảm SPDV khi chi phí gia tăng và nguồn lực hạn chế thì cần rà soát lại những SPDV hiện có và loại bỏ những SPDV kém hiệu quả

- Hiện đại hóa SPDV bằng cách điều chỉnh từng phần hay thay đổi đồng loạt các SPDV để phù hợp với nhu cầu của thị trường

b Các chính sách phát triển đặc tính của SPDV

Chất lượng:

Để đánh giá được xuyên suốt và ghi nhận được các phản hồi về chất lượng SPDV thì NH sử dụng các phương pháp: Điều tra khách hàng thường xuyên, phân tích các ý kiến phàn nàn từ trung tâm 24/7, hộp thư điện tử,

thường xuyên tiếp xúc và trao đổi với khách hàng….Từ đó cải tiến chất lượng

SPDV trên hai phương diện chính:

- Nâng cao chất lượng trên phương diện kỹ thuật: áp dụng các công nghệ mới, cải tiến SPDV, gia tăng tiện ích

- Nâng cao chất lượng trên phương diện chức năng: cải tiến quy trình cung cấp SPDV đến khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Các tính năng của SPDV:

Để nhà cung cấp có thể đưa ra một đặc tính mới có giá trị và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh thì doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách phát triển tính năng của SPDV theo nguyên tắc: tính năng nào mà được khách hàng đánh giá cao nhưng chi phí thấp sẽ được ưu tiên phát triển trước

c Chính sách phát triển thương hiệu của SPDV

Phát triển thương hiệu được triển khai theo 4 hướng

- Mở rộng dòng: NH sử dụng tên thương hiệu đã có mở rộng cho hình thức dịch vụ mới, kích cỡ mới, tính năng mới trên cơ sở dịch vụ hiện tại Mở rộng dòng sẽ giảm chi phí và rủi ro nhưng nếu tên thương hiệu được mở rộng quá mức có thể đánh mất một số ý nghĩa riêng biệt, có thể gây nhầm lẫn và thất vọng cho khách hàng

- Mở rộng thương hiệu: là việc mở rộng tên thương hiệu hiện tại bằng những SPDV mới hoặc các SPDV được cải tiến Một thương hiệu mở rộng đem lại cho SPDV mới sự công nhận tức thì và tiết kiệm được chi phí quảng cáo nhưng có thể gây nhầm lẫn với hình ảnh của thương hiệu chính

- Đa thương hiệu: Sử dụng nhiều thương hiệu cho cùng một loại dịch vụ nhằm thu hút những phân khúc khách hàng khác nhau Tuy nhiên mỗi thương hiệu chỉ đạt một thị phần nhỏ và công ty phải phân tán nguồn lực vào nhiều thương hiệu thay vì xây dựng một vài thương hiệu đem lại lợi nhuận cao

- Thương hiệu mới: thương hiệu mới cho SPDV mới

1.3.5 Các giải pháp hỗ trợ triển khai chính sách sản phẩm dịch vụ

a Chính sách giá SPDV

Giá là số tiền mà doanh nghiệp phải trả khi sử dụng một SPDV nào đó từ

NH Giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng

Các phương pháp định giá SPDV:

- Định giá căn cứ vào nhu cầu: theo các nhóm khách hàng sử dụng, theo thời điểm sử dụng, theo thời gian sử dụng Tính vô hình và tính không tách rời của SPDV nên việc áp dụng chính sách giá này sẽ giúp NH điều hoà nhu cầu biến động theo thời gian, theo địa điểm sử dụng …

- Định giá dựa vào cạnh tranh: Giá báo hiệu giá trị của sản phẩm, nó bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường Giả cả phải tương xứng với giá trị được cảm nhận khi khách hàng sử dụng SPDV nếu không người mua sẽ tìm mua SPDV của nhà cung cấp khác Chính vì thế, NH có thể lựa chọn mức giá phù hợp để vừa tối đa hóa lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh

b Chính sách kênh phân phối

Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau, liên quan đến quá trình tạo ra và chuyển SPDV từ NH đến khách hàng

Các phương pháp tổ chức kênh phân phối: kênh phân phối trực tiếp, phân phối gián tiếp

Do đặc điểm của SPDV ngân hàng, kênh phân phối thường là ngắn, sử dụng tối đa là 1 cấp trung gian

c Chính sách xúc tiến cố động

Truyền thông và cổ động là các hoạt động tác động trực tiếp hoặc gián

tiếp lên tâm lý, thị hiểu khách hàng để xác lập mức cầu thuận lợi cho doanh