NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY cổ PHẦN NHỰA đà NẴNG

Tăng cường hoạt đọng chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn về khách hàng hiện tại, đồng thời nâng cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp trong mắt của k

LỜI CẢM ƠN !

Lời đầu tiên trước khi nói lời cảm ơn em xin kính chúc quý thầy cô nói chung cũng như quý anh, chị trong công ty nói riêng một lời chúc sức khỏe và thành công trong công việc

Trước khi vào thực tập em rất cảm ơn thầy Thi Hồng Tuấn (trưởng phòng đào tạo)

đã giới thiệu em vào công ty và do có sự quen biết của thầy nên mấy anh chị tỏng công

ty giúp đỡ em nhiều lắm Em cũng xin cảm ơn anh Nguyễn Hữu Đường (trưởng phòng kinh doanh) đã giúp đỡ nhiệt tình cho em khi em thực tập tại đây

Trong quá trình thực tập thì em xin chân thành cảm ơn thầy Tống Phước Phong (giáo viên hướng dẫn báo cáo thực tập) đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo trong 6 tuần vừa qua và truyền cho em những kinh nghiệm mà em thấy ở đó mình nên học nhiều hơn từ thầy và lời cuối em không biết nói j hơn xin chúc cho tất cả quý thầy, cô và quý anh chị sức khỏe và thành công

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ! i

MỤC LỤC ii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1.1 Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng tổ chức 2

1.1.2 Phân loại về khách hàng tổ chức 2

1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 3

1.1.4 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.1.5 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 4

1.1.6 Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1.1.7 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng 5

1.1.8 Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.2.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng 7

1.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 8

1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 12

2.1 Tổng quan về công ty 12

2.1.1 Giới thiệu về công ty 12

2.1.2 Lịch sử hình thành 13

2.2 Môi trường kinh doanh của công ty 15

2.2.1 Môi trường vi mô 15

2.2.1.1 Năng lực thương lượng của nhà cung cấp 15

2.2.1.2 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại 15

2.2.1.3 Các sản phẩm thay thế hiện tại 16

2.2.2 Môi trường vĩ mô 16

2.2.2.1 Môi trường tự nhiên 16

2.2.2.2 Môi trường nhân khẩu học 17

2.2.2.3 Môi trường kinh tế 17

2.2.2.4 Môi trường pháp luật 17

2.2.2.5 Môi trường công nghệ 18

2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty 18

2.3.1 Dịch vụ cskh tại công ty 18

2.3.1.1 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tổ chức 18

2.3.1.2 Các yếu tố của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

2.3.2 Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 20

2.3.3 Những mong muốn của khách hàng tổ chức đối với công ty 20

2.3.4 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tổ chức 20

2.3.5 Qúa trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 21

2.3.5.1 Trước khi bán 21

2.3.5.2 Trong khi bán 22

2.3.5.3 Sau khi bán 23

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHKÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 24

3.1 Những cơ sở tiền đề cho việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 24

3.1.1 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 24

3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 25

3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 25

3.1.3.1 Khả năng và nguồn lực của công ty 25

3.1.4.2 Khả năng cạnh tranh của công ty 26

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 28

3.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 28

3.2.1.1 Dịch vụ hỗ trợ trước khi bán 28

3.2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán 29

3.2.1.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau giao dịch 30

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động liên lạc với khách hàng tổ chức 30

3.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ nhờ vào phân tích các lợi thế cạnh tranh từ các nguồn lực của công ty 31

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thực hiện được những năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việt chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy phải hoàn thiện công tác quản lý CSKH đã và đang trở thành những vấn đề được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm đến vì khách hàng là những người mang đến lợi nhuận cho công ty và

là trái tim bất động của công ty Tăng cường hoạt đọng chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn về khách hàng hiện tại, đồng thời nâng cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp trong mắt của khách hàng

Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề ý nghĩa sống còn và là yếu tố quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp Mỗi sản phẩm hay dịch vụ bất cứ của doanh nghiệp chỉ đem lại doanh thu khi nó được khách hàng mua và sử dụng Vì vậy việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng của các doanh nghiệp Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng là một trong những công ty hoạt đọng sản xuất kinh doanh các mặt hàng thuộc ngành kinh tế công nghiệp gia công từ chất dẻo, thị trường tiêu thụ chính của công ty là ở Miền Trung và Tây Nguyên, tuy nhiên công ty

có rất nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt như vậy công ty cần chú trọng vào công tác CSKH, vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu giúp đơn vị tạo đước vị thế, xây dựng được vị thế, hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng, từ đó chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH

nên tối đã chọn đề tài “ hoạt động CSKH tại Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng”

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Khái niệm và đặc điểm khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức ở đây được hiểu là những người mua sản phẩm để bán lại hoặc

là những cơ quan tổ chức mua về để phục vụ cho nhu cầu của mình, đó là các nhà đầu

tư, cơ quan quản lý, những cửa hàng thương mại họ là những người mua sản phẩm cho nhu cầu của cả tổ chức, sử dụng vì mục đích của cả tổ chức phục vụ cho tổ chức hoặc bán lại (quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội)

Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn khách hàng cá nhân Những lần mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, có cân nhắc sâu sắc về mặt kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức

Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian đẻ ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người thiêu thụ Những lần mua hàng của tổ chức thì thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu ký lưỡng

về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức

Ở thị trường tổ chức này người mua thì ít hơn thị trường cá nhân nhưng họ thường mua với số lượng lớn với quy mô lớn Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua

tổ chức và doanh nghiệp thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, rãng buộc lẫn nhau Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu để hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ lưỡng về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về số lượng cung cấp, chất lượng, địa điểm doanh nghiệp nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng để thỏa mãn nhu cậu của họ

- Khách hàng là người bán lại: là những người hay tổ chức mua hàng hóa nhằm mục đích bán lại hoặc cho đòi thuê để kiếm lời

- Khách hàng công quyền: là khách hàng gồm các đơn vị chính quyền, địa phương họ mua hoặc thuê mướn hàng hóa, dịch vụ để thực hiện những chức năng của chính quyền

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình của nhân viên bán hàng với khách hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng ( Dịch Vụ Khách Hàng- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thõa mãn nhu cầu của

khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ

chân khách hàng mình đang có” ( Trích Từ Bài Giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi trọng cả hai phía là khách hàng và người bán Nó được sắp xếp hàng đầu trong các số các nội dung về Marketing như quảng cáo, khuyến mại và bán hàng, và được xếp thứ 3 sau chính sách giá và sản phẩm về tầm quan trọng

Dịch vụ mang lại lợi thế rất lớn, nó có mối quan hệ cá nhân chặt chẽ giữa người cung cấp và khách hàng Điều này có thể tạo ra cơ hội cung cấp các dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo, đồng thời gây ra các nguy cơ khiến cho các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng xấu đi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là “ vũ khí cạnh tranh quan trọng” tối ưu của doanh nghiệp, đặc biệc là khi thị trường bán lẻ ngày càng mở rộng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa với một sản phẩm hay dịch vụ tốt mà công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Ba yếu tố then chốt làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó là :

- Các yếu tố về sản phẩm: sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy cách

- Các yếu tố về sự thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, giải quyết khiếu nại, bồi thường

- Các yếu tố về con người: thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên

Trong 3 yếu tố trên yếu tố sản phẩm, dịch vụ thường đặt lên hàng đầu bời dù là cá nhân hay doanh nghiệp thì điều mà khách hàng mong muốn hơn cả là sản phẩm, dịch

vụ mà khách hàng mua phải hoàn toàn đáng tin cậy

Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt hơn về những chào hàng từ những doanh nghiệp trước khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Trên thực tết mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo chiều hướng ngày càng tăng do đó các doanh nghiệp không bao giờ tự thỏa mãn nhu cầu về mình

Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới, đồng thời vạch

ra những quan tâm của doanh nghiệp đối với việc chăm sóc khách hiện tại, đáp ứng nhu cầu và sử lý vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Chăm sóc khách hàng là một hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ của doanh nghiêp Nó thu hút những khách hàng mới và thắt chặt thêm các mối quan hệ đã sẵn có với khách hàng

Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và năng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc của khách hàng Một khi khách hàng không được hài lòng, họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một

số khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt sẽ làm cho một số khách hàng chuyển sang quan hệ với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không đạt hiểu qua cao

Mục tiêu chăm sóc khách hàng

Mục tiêu đầu tiên của doanh nghiệp là giữ nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp càng lâu càng tốt và đó cũng là mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích hơn cho khách hàng và giành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Bên cạnh đó một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng và có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút các khách hàng mới và thuyết phục khách hàng mua hàng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi ích trước mắt mà phải vì lợi ích lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương vai trò này

Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Với tình hình cạnh tranh như hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở thành vũ khí cạnh tranh của mọi doanh nghiệp Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cả về dịch vụ

góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay vì những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đem lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp trong điều kiện cjanh tranh hiện nay vì duy trì lượng khách hàng hiện tại là một lượng tiêu thụ sản phẩm một cách đều đặn và ổn định của doanh nghiệp, bởi vì chi phí tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 3 lần so với duy trì một khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại Công tác chăm sóc khách hàng tốt với những hàng hiện tại thì sẽ tạo nên mối quan hệ hai bên cùng có lợi Những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

sẽ là những nhân viên tiếp thị miễn phí và hiệu quả nhất cũng như uy tín của doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến về việc họ có vừa lòng với những sản phẩm và dịch vụ hiện có và những mong muốn về sản phẩm của họ

Tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp: công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tốt chắc chắn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả, lợi nhuận uy tín và thương hiệu của công ty ngày càng được nâng cao

Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường: trong cùng một ngành, chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp thường tương tự như nhau Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ và giá cả ngang nhau, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm Dịch vụ của doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn

- Những lợi thế về nhân viên: nhân viên được đào tào kỹ năng hành nghề cao trung thành với doanh nghiệp tận tâm giải quyết những thắc mắc cho khách hàng

Như vậy, với những lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yếu tốt quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp trong thời đại hiện nay

Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng

 Sản phẩm, dịch vụ

Vấn đề này bao gồm những sản phẩm truyền thống và những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những dịch vụ hỗ trợ có thể không được đòi hỏi nhưng nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh

Một số sản phẩm đi kèm với dịch vụ tốt thì giá trị của khách hàng và tạo ra sự tác dụng qua lại giữa nhân viên và khách hàng, các hệ thống dịch vụ và khách hàng, môi trường thực tế và khách hàng

 Hệ thống cung cấp

Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạtđộng hiệu quả cần thể hiện sự trách nhiệm vàđáng tin cậy Những dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện ở những điểm số lượng giao dịch ít hơn, những dịch vụ có định hướng khách hàng cao và một định hướng cho cả quá trình cung ứng khách hàng

Những dịch vụ thông minh được koi làđiển hình bởi quan hệ qua lại với khách hàng, thời gian phục vụ ngắn hạn và được tập trung cao độ vào khách hàng

 Môi trường cung cấp

Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sơ vật chất và những hướng tiếp cận, ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm vàáp lực, nó bị chi phối bởi cả khách hàng và nhân viên

Vì vậy môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích cực của khách hàng về dịch vụ

và làm giảm chi phí tiên bạc và thời gian, trong khi đó một môi trường không tốt dẫn đến sự né tránh củ nhân viên và khách hàng của công ty

 Nhân viên

Vai trò của nhân viên là không thể thiếu trong việc quản trị thành công mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm tư chất, khả năng tìm hiểu và khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kỹ năng kiến thức của họ bao gồm các cá tình linh hoạt

Các nhân viên chủ yếu là người quan hệ với khách hàng, cung cấp những ý kiến về các mặt quan hệ dịch vụ Từđó doanh nghiệp luôn có các chính sách đào tạo và huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải làm gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như giúp tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, đápứng đầyđủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, gây được tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng

có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp

Sự trung thành của khách hàng có được là nhờ sự thỏa mãn Chăm sóc khách hàng

có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra hấp dẫn đối với một số khách hàng mới thông qua lời truyền miệng tốt lành mà khách hàng nghe được Việc giữ khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn một số khách hàng mới Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng đắn ngay từđầu

Nhìn chung, dich vụ chăm sóc khách hàng càng hiệu quả, thành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, cũng như thi phần của doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi

1.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng phải được bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, không thểáp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế Trong các quan điểm phát triển, sứ mệnh hoạt động lâu dài của các doanh nghiệp chứa đựng nền móng văn hóa chăm sóc khách hàng mà các cấp lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp phải xem nó như là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp

Văn hóa chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố hợp thành những chuẩn mực chung, các nghi lễ, khẩu hiệu, tập quán, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, quy tắc ứng xử, các chính sách hoạtđộng, thậm chí văn hóa chăm sóc khách hàng còn bao gồm những chi tiết nhỏ như đồng phục của nhân viên, thẻ, logo của doanh nghiệp Mỗi yếu

tố hợp thành văn hóa chăm soc khách hàng có một vai trò, giá trị đặc trưng riêng cho doanh nghiệp, khẳng định dấu hiệu tồn tại và phát tiển của chính doanh nghiệp đó

1.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng theo tiến trình bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống tổ chức để đặt ra tạo mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm giao nhận và

sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được chia làm ba gia đoạn

- Dịch vụ trước khi bán hàng: là những hoạtđộng giúp khách hàn ra quyết định mua hàng Đó là những hoạtđọng nhằm cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch

vụ, quảng cáo bằng các phương tiện khác nhau giới thiệu tư vấn của người bán hàng

về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dich vụ cũng nhưđịa điểm phân phối sản phẩm, dịch vụđến người tiêu dùng

- Dịch vụ trong khi bán hàng: là quá trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp các hình thức bán hàng giới thiệu tư vấn của người bán hàng, thái độân cần niềm nở của người bán, giải đáp những vấn đè phát sinh trong bán hàng

- Dịch vụ sau khi bán hàng: một số công ty sau khi hoàn thành hợp đồng mang lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòngkhông chỉ về sản

phẩm chất lượng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và khách hàng sẽ lưu giữ lại những ấn tượng ấy một cách tốt đẹp và lâu dài , chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có tiếp tục mua hàng của công ty mình hay không

 Chăm sóc khách hàng thông qua wedside

Bằng việc thiết lập wedside, mail cung cấp sự hỗ trợ của công nghệ thưđiện tử nhanh chóng và hiệu quả, cung cấp những giao dịch của khách hàng mà chỉ cần ngồi ở nhà cũng có thể biết được là một yếu tố quan trọng khi mà con người ngày càng bận rộn Phương pháp này đòi hỏi phải có sựáp dụng của công nghệ thông tin và các nhân viên phải hiểu biết đến hoạtđộng liên quan của nó

Rút ngắn về thời gian và không gian của hai bên chi phí thấp hơn khi xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng nhiều lần

 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là các hoạtđộngđưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác

Bằng việc thành lập một trung tâm call center khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc 24/24 khi gọi điện thoại đến các trung tâm đó, là đường dây nóng hotline, đường dây tư vấn khách hàng, đường dây hỗ trợ tư vấn

1.1.3 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Năm bước thực hiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

 Bước 1: Lắng nghe

Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng Bạn phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.Mục tiêu trước hết của bạn là phải làm xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời lọ Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ

 Bước 2: Thông cảm

Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói 1 vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận Hãy chắc chắn rằng

bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên

xấu đi Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái

họ muốn làvấn đề đó được giài quyết cho họ.Đừng cố bào chữa Điều khôn ngoan hơn

hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức

giận của khách hàng khi đó

 Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp

Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải

mái hơn Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When) Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất

 Bước 4: Hành động

Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất : Những điều cần làm để giải quyết vấn vềTrước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho

sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”

 Bước 5: Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được dừng lại sau đó Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện

1.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng

 Bước 1: Hoạch định chiến lược

Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty.Bạnphải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết một vấn đề nào…

Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?

Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai

 Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc",

"Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng

 Bước 3: Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

- "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?"

- "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc … ?"

- "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"

- "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?"

- Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn

 Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì cho các khách hàng

 Bước 5: Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ "Việc đó nghe như thế nào?"

+ "Anh nghĩ gì về việc này?"

+ "Anh có đồng ý với tôi?"

+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"

+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"

+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG

Tên GD quốc tế : DANANG PLASTIC JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt : DANAPLAST

(mười lăm triệu tám trăm bảy mươi hai triệu tám trăm ngàn đồng) theo Quyết định số

94/UB-VP do UBND Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 15/01/2001

Giấy phép ưu đãi đầu tư: giấy phép ưu đãi đầu tư do UBND Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 04/4/2001

Vốn điều lệ khi thành lập: 15.965.200.000đ (mười lăm tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu hai trăm nghìn đồng)

Vốn điều lệ hiện nay: 15.872.800.000 đồng (mười lăm tỷ tám trăm bảy mươi hai triệu tám trăm nghìn đồng)

Cơ cấu sở hữu vốn cổ phần:

Khi hoàn tất cổ phần hoá

Tỷ lệ sở hữu Số lượng cổ đông

Bên ngoài công ty 21,29% 17

Cơ cấu sở hữu hiện nay

Tỷ lệ sở hữu Số lượng cổ đông

Bên ngoài công ty 41,17% 130

Do công ty có quyết định niêm yết chứng khoán sau khi hoàn tất cổ phần hoá và tiến hành đại hội cổ đông nên đã đề nghị mua lại 14.29% cổ phần nhà nước để bán cho

cổ đông bên ngoài

2.1.2 Lịch sử hình thành

Nhà máy Nhựa Đà Nẵng được thành lập ngày 22/10/1976 trực thuộc UBND Tỉnh

Quảng Nam-Đà Nẵng (cũ) Cơ sở ban đầu được đặt tại 280 Hùng Vương với diện tích

Ngày 09/11/2001, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước có quyết định số 09/GPPH về việc cấp giấy phép niêm yết cổ phiếu Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng trên Trung tâm GDCK thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 23/11/2001, Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận số 33/GCN/TTGD-LK chứng nhận cổ phiếu Công ty cổ phần Nhựa

Đà Nẵng đã đăng ký lưu ký chứng khoán tại Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, mã chứng khoán: DPC

Ngày 28/11/2001, cổ phiếu của Công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng chính thức bắt đầu giao dịch tại Trung tâm GDCK thành phố Hồ Chí Minh

Sơ đồ bộ máy quản lý :

(Nguồn: website Công ty CP Nhựa Đà Nẵng)

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

2.2 Môi trường kinh doanh của công ty

2.2.1 Môi trường vi mô

2.2.1.1 Năng lực thương lượng của nhà cung cấp

Hiện nay nguyên liệu đầu vào của ngành công nghiệp nhựa Việt Nam chủ yếu nhập từ nước ngoài gồm 40 nguyên liệu chính và hàng trăm loại hoá chất và nguyên liệu phụ trợ Các nhà cung cấp nguyên liệu chủ yếu là Arap Saudi, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật,.v.v Vì vậy, việc sản xuất của ngành nhựa phụ thuộc rất lớn vào sự biến động của thị trường nguyên liệu nhựa Trong thời gian từ năm 2002 đến nay, giá cả của nguyên liệu nhựa tăng đột ngột, nguồn cung nguyên liệu nhựa bị hạn chế Các nhà cung cấp đang có lợi thế áp đặt giá và tạo sự khan hiếm giả tạo để gây sức ép Trong quý 1/2015, giá nguyên liệu nhựa nhập khẩu tại thị trường Việt Nam tăng đột biến do

sự tăng giá của xăng dầu làm ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch sản xuất của toàn ngành

Hiện tượng này gây nên sự khó khăn cho công ty và các nhà sản xuất khác trong ngành, các nguyên liệu thay thế chưa có và buộc phải lệ thuộc vào các nhà cung cấp nguyên liệu Có nhiều doanh nghiệp đã phải ngừng trệ việc sản xuất, sản xuất cầm chừng hoặc tăng giá sản phẩm để bù đắp giá thành, dẫn đến giá sản phẩm cao trong khi chẳng có gì đổi mới, làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm

Các nhà cung cấp nguyên liệu nhựa trong nước chưa đủ khả năng cung cấp và đáp ứng yêu cầu đối với ngành công nghiệp nhựa cả về chất lượng, số lượng và chủng loại Sự mất cân đối cung cầu về nguồn nguyên liệu và sự tăng cường đầu cơ của các nhà cung ứng, hệ thống phân phối nguồn nguyên liệu tạo nên sự khan hiếm Vì thế các nhà sản xuất dễ bị gây áp đảo hay chịu bất lợi về phía mình trong các cuộc thương lượng giá với các nhà cung cấp

Một số nhà cung cấp chủ yếu cho thị trường nguyên liệu đầu vào ngành nhựa của nước ta hiện nay như:

- Thai Plastic and Chemical Co.Ltd (Thái Lan): cung cấp hạt nhựa PP, hạt nhựa

màu

- Hsin Meikuang Plastic Ink.Co (Đài Loan): cung cấp hạt nhựa PP, mực in, dung

môi

- Dealin Industrial Co.Ltd (Hàn Quốc): cung cấp hạt nhựa PP

- Cosmonthene The Polentin Co.Pre Ltd (Singapore): cung cấp hạt nhựa PP

2.2.1.2 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại

Các công ty sản xuất trong nước: công ty nhựa Sài Gòn, Bình Minh, Duy Tân, Long Thành, Đại Đồng Tiến, Tiền Phong, Minh Hùng, Tân Tiến, Đạt Hòa, Nhựa Đà