HOẠT ĐỘNG CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN VN kỹ NGHỆ súc sản ( VISSAN) đà NẴNG

Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ và mục tiêu doanh nghiệp hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động ch

I

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – CHI NHÁNH ĐÀ

II

LỜI CẢM ƠN

Trong 3 năm theo học tại trường Cao đẳng Thương mại em đã được thầy cô truyền đạt nhiều kiến thức về marketing cũng như những kinh nghiệm sống Đó là nền tảng cho việc mở mang kiến thức chuyên ngành cho cuộc sống và tương lai

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô ở khoa Quản trị Kinh doanh nói chung và chuyên ngành Marketing thương mại trường Cao đẳng Thương mại nói riêng

đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt chân thành cảm ơn cô Đặng Thị Thanh Tú đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này

Em chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng đã giúp em cụ thể hóa lý luận thành thực tiễn và góp phần nâng cao nhận thức của bản thân Để đạt được điều đó em xin chân thành cám ơn

sự hướng dẫn tận tình của tất cả nhân viên trong Công ty

Do thời gian thực tập không nhiều và bước đầu đi vào thực tế còn nhiều bỡ ngỡ, kiến thức còn rất hạn chế cùng với nhiều lí do khách quan nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự góp ý của Quý thấy cô, anh chị trong Công ty trên bước đường học hỏi và tìm hiểu

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng luôn luôn dào dồi sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin trân trọng kính chào!

HUỲNH THỊ MỸ TRANG

III

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

- TNHH MTV: Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên

- CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng

- UBND: Ủy Ban Nhân Dân

- CB.CNV: Cán Bộ, Công Nhân Viên

- SL: Số lƣợng

- Công ty CP: Công ty TNHH Chăn Nuôi Charoen Pokphand Việt Nam

- DVKH: Dich Vụ Khách Hàng

VI

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii

DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm khách hàng 2

1.1.2 Phân loại khách hàng 2

a Khách hàng bên ngoài 2

b Khách hàng nội bộ 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 3

1.2 Chăm sóc khách hàng 3

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 3

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 3

1.2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 5

a Phân chia khách hàng theo từng nhóm 5

b Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 6

c Đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng 7

1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 7

1.3.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 8

a Các hoạt động mang lại sự thuận tiện 8

b Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người 8

c Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 8

1.3.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng 8

a Chăm sóc trực tiếp, tập trung 8

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng 9

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 9

d Chăm sóc gián tiếp 9

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 10

1.4.1 Nhân tố khách quan 10

vi

1.4.2 Nhân tố chủ quan 10

1.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác CSKH 11

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – ĐÀ NẴNG 13

2.1 Tổng quan về công ty 13

2.1.1 Giới thiệu về công ty 13

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 13

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 14

a Chức năng 14

b Nhiệm vụ 14

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 14

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức 14

b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 15

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty 17

2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 17

a Nguồn nhân lực 17

b Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 19

2.2.2 Đặc điểm khách hàng của công ty 20

2.3 Công tác chăm sóc khách hàng của công ty 21

2.3.1 Tiến trình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 21

a Giai đoạn trước khi bán sản phẩm 21

b Giai đoạn trong khi bán sản phẩm 22

c Giai đoạn sau khi bán sản phẩm 23

2.3.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng tại công ty 24

a phương pháp chăm sóc, tập trung 24

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng 24

c Chăm sóc gián tiếp 24

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 25

2.4.1 Nhân tố khách quan 25

a Môi trường kinh tế 25

b Môi trường chính trị - pháp luật 25

c Môi trường khoa học – công nghệ 26

d Môi trường xã hội 26

e Môi trường tự nhiên 26

vii

2.4.2 Nhân tố chủ quan 27

a Nhà cung cấp 27

b Khách hàng 28

c Đối thủ cạnh tranh 29

d Doanh nghiệp 36

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 38

3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 38

3.1.1 Ưu điểm 38

3.1.1 Hạn chế và nguyên nhân 38

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng 39

3.2.1 Đối với định hướng hoạt động phát triển doanh nghiệp trong thời gian tới 39

3.2.2 Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 40

3.3 Kết luận 44

Kết luận 45

Tài liệu tham khảo 46

1

LỜI MỞ ĐẦU

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể

mua.Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này, việc chăm sóc khách hàng , nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phầm của mình lại càng trở nên quan trọng Bên cạnh đó từ những khách hàng thân thiết này , công ty có thể thu hút thêm khách hàng mới Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân của chính khách hàng hiện hữu Ngoài việc bán những sản phẩm có chất lượng giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc

khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói về vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khác nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu cầu

khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Vai trò của khách hàng đối với công ty là rất quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và có thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quan lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong

những tài sản quan trọng nhất của công ty và hơn nữa giá trị của họ không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty

Với tình hình cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện nay , hầu hết các

doanh nghiệp đều gặp phải không ít khó khăn và một trong những khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiên đề tài : “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi

Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài thực tập Trong quá trình làm báo cáo thực tập, em đã

nhận được nhiều sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, ban lãnh đạo và nhân viên công

ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng

Do thời gian thực tập có hạn, đặc biệt là khả năng hiểu biết thực tế còn rất hạn chế nên đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Rất mong thầy

cô hướng dẫn, góp ý bổ sung để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cám ơn!

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng

ta hay không Dưới đây 2 quan điểm về định nghĩa khách hàng thường được sử dụng:

Theo quan điểm truyền thống: “Khách hàng của doanh nghiệp là người có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là khách hàng hiện có mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn”

Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp”

1.1.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ

và mục tiêu doanh nghiệp hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả

để phù hợp với từng đối tượng

a Khách hàng bên ngoài

- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp như quảng cáo về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của doanh nghiệp, góp phần tăng uy tín cho doanh nghiệp và quan trọng là họ muốn gắng bó lâu dài

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đưa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn, ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kì doanh nghiệp nào Đây là lí do vì sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ không được các khách hàng chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần rất quan trọng của Marketing, tạo sự thành công cho mỗi doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cụ thể để giữ những khách hàng hiện có Thái độ khi tiếp xúc với khách hàng thực chất chỉ là một phần rất nhỏ trong công tác chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thõa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, về chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm…Việc hài lòng với sản phẩm sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sau này của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó có thể xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing và cùng với hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thõa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng, để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…) Chăm sóc khách hàng đóng những vai trò quan trọng sau

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế, nếu làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến

họ trở thành khách hàng trung thành là một việc dễ dàng Nhờ đó, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh trong môi trường kinh tế hiện nay

- Nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, trên thị trường đã xuất hiện các nhà cung cấp có thể cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá cả tương dương, đêm lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về chất lượng và giá cả sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt chăm sóc khách hàng

5

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được nhờ vào việc giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Mỗi năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh

tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoản năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút được càng nhiều khách hàng tiềm năng, nhờ đó doanh nghiệp sẽ có được trong quá trình tiếp nhận các phản hồi, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới Thay vào đó, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo tới khách hàng

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình tiếp nhận các phản hồi, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

1.2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

a Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm là nguyên tắc cơ bản gần như được các doanh nghiệp ưu tiên thực hiện đầu tiên Cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing, có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, hành vi, tính một lượng khách hàng ổn định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới thông báo tới khách hàng vì khách hàng đã biết rõ các thông tin về doanh nghiệp Làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc… Tuy nhiên, căn cứ để phân chia quan trọng mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất

đa dạng và phong phú Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn

6

kém một khoản chi phí rất lớn và đôi khi là không cần thiết Do đó, phân nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu chính xác và đáp ứng được nhu cầu cho mỗi khách hàng mà lại tiết kiệm được chi phí bỏ ra

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto (80:20), quy luật phổ biến nhất trong hoạt động kinh tế hiện nay, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% khách hàng này, doanh nghiệp sẽ duy trì được doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% lớn nhất để đặc biệt quan tâm

b Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

- Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

- Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình,

am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

- Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách

c Đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng

nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan cuả mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và phục vụ như thế nào Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như mong muốn của khách hàng Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy

mô và tần suất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Tương tự, quà kỉ niệm sinh nhật hay năm mới cho khách hàng có thể là một món quà hay cũng có thể là một tấm bưu thiếp

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nhân sự…), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi

Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ

ra

1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng, rất khó để có thể liệt kê và phân loại một cách rõ ràng, chính xác

8

1.3.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

a Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Là tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm như: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng

có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà…

b Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái

độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

c Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng

họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.3.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đến Trung tâm dịch vụ khách hàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình

Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách

9

hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi

để được phục vụ

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây

do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư cũng không đáng kể Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được

sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt…

d Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email Hơn thế nữa, với một trang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công

ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa

Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí cũng không tốn kém lắm

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng

10

Tất cả những hoạt động này đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp

và Nhà nước đã góp phần thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập trên thị trường

- Các yếu tố về văn hóa xã hội

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng, quyết định trực tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng

- Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, những đối thủ cạnh tranh

vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp

để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng

- Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất

cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải

tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình Công tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng bị ảnh hưởng

1.4.2 Nhân tố chủ quan

- Nhân tố con người trong doanh nghiệp

Con người là tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh

và uy tín của doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng đều phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ

11

nhân viên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt Do đó,

cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng

1.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác CSKH

Mặc dù có rất nhiều các tiêu chuẩn để đánh giá các hoạt động của CSKH song hầu hết các nhà sản xuất sử dụng các yếu tố như: khối lượng bán, duy trì lượng tồn kho, khả năng cạnh tranh, thu hút được khách hàng

- Hoạt động bán: đây là tiêu chuẩn quan trọng nhất và hay được sử dụng nhất là

để đánh giá hoạt động của các thành viên kênh phân phối Thông thường người quản

lý đánh giá hoạt động bán dựa trên:

+ Doanh số bán hiện tại của doanh nghiệp so với lượng bán hàng trong lịch sử + So sánh khối lượng bán của mỗi thành viên kênh phân phối với tổng lượng bán của các thành viên kênh

+ Lượng bán của từng thành viên kênh phối so với các chỉ tiêu đã được xác định trước

+ Sự lan tỏa của sản phẩm trên thị trường

Từ kết quả so sánh nhà quản lý sẽ biết được thành viên nào hoạt động có hiệu quả, so sánh nó với những chi phí đã bỏ ra cho hoạt động kênh, cho từng thành viên kênh để từ đó có hướng đầu tư thích hợp

- Duy trì tồn kho: lượng tồn kho được thể hiện trong hợp đồng buôn bán của các thành viên kênh Xác định một mức tồn kho đều đặn là cần thiết bởi nó đảm bảo cho tính sẵn có của hàng hoá trên thị trường Hoạt động tồn kho được thể hiện bởi:

+ Mức tồn kho trung bình của các thành viên kênh

+ Điều kiện kho bãi

- Ngoài ra các nhà quản lý phải đánh giá hoạt động của bán hàng

12

Thông qua hoạt động đánh giá, thông qua các tiêu chí cơ bản gắn với hoạt động CSKH, nhà quản lý biết được hiệu quả của hoạt động CSKH từ đó có kế hoạch đầu tư hoặc loại bỏ kịp thời, tạo nên dịch vị CSKH tốt nhất đáp ứng được với sự đòi hỏi của thị trường

13

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (Vissan) là một doanh nghiệp thành viên của Tổng Công Ty Thương Mại Sài Gòn

Trụ sở chính: 420 Nơ Trang Long, P.13, Q.Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Tỉnh/T Phố: TP Hồ Chí Minh

Điện Thoại: +84 (8) 3553 1202 – 3553 3907 – 3553 3939

Fax: +84 (8) 3553 3939

Email: Vissan@hcm.fpt.com

Website: http://www.vissan.com.vn

Chi nhành Đà Nẵng

Địa chỉ: 464 Nguyễn Hữu Thọ, P khuê Trung, Q Cẩm Lệ, Tp Đà Nẵng

Điện Thoại: (84 – 0511) 3 695 519 Fax: (84 – 0511) 3 582 189

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) là một doanh nghiệp thành viên của Tổng Công ty Thương Mại Sài Gòn (SATRA), được thành lập vào ngày 20/11/1970 và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh từ ngày 18/05/1974

- Sau ngày giải phóng năm 1975, VISSAN được đổi tên thành Công ty Thực Phẩm I với chức năng chuyên cung cấp thịt cho lực lượng vũ trang, công nhân viên chức với định lượng bao cấp

- Ngày 16/11/1989, được đổi tên thành Công ty Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản – VISSAN gắn với biểu tượng 3 bông mai

- Ngày 04/12/2014, UBND Thành Phố Hồ Chí Minh quyết định cổ phần hoá doanh nghiệp 100% vốn nhà nước Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ nghệ Súc sản (Vissan)

- Hiện nay, VISSAN là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu ngành thực phẩm, lĩnh vực hoạt động chuyên về sản xuất kinh doanh thịt tươi sống, đông lạnh và thực phẩm chế biến từ thịt

- Sản phẩm Vissan có mặt ở thị trường Miền Trung năm 1998 nhưng chưa phổ biến Năm 1999, thành lập chi nhánh tại Vissan Đà Nẵng

14

- Chi nhánh được khởi công xây dựng vào ngày 01/3/2003 tại thành phố Đà Nẵng Và sau đó được đưa vào sử dụng Cho đến nay , sản phẩm của Vissan không còn xa lạ với người tiêu dùng nửa , sản phẩm mang thương hiệu “Ba bông mai vàng” đã có mặt khắp mọi nơi trong siêu thị , chợ lớn, tạp hóa,… Vissan được biết đến với những sản phẩm an toàn , tốt cho sức khỏe của người tiêu dùng Năm 1997, Vissan được người tiêu dùng bình chọn là “ Hàng tiêu dùng chất lượng cao” và danh hiệu ấy vẫn trường tồn cho đến bây giờ

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

a Chức năng

Chi nhánh VISSAN chuyên kinh doanh các mặt hàng thực phẩ m, đưa sản phẩm đến tay khách hàng Hoạt động của chi nhánh nhằm đem lại hiệu quả và lợi ích kinh tế cho mình và góp phần phát triển nền kinh tế cho xã hội Bên cạnh đó , VISSAN Đà Nẵng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cần th iết cho người tiêu dùng miền trung Chi nhánh còn tạo việc làm cho người lao động , tích lũy vốn để tăng nguồn vốn kinh doanh và đời sống của cán bộ nhân viên tại chi nhánh, tăng phúc lợi xã hội

b Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng ngành nghề quy định

- Thực hiện tốt các kế hoạch của công ty giao

- Bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo hiệu quả kinh tế xã hội

- Phát triển cơ sở vật chất , hạ tầng tạo nền tảng để Chi nhánh phát triển vững chắc

- Thực hiện đủ yêu cầu và nghĩa vụ của Nhà nước

- Chăm lo đời sống lao động của nhân viên và cán bộ Chi nhánh

- Bảo vệ cơ sở vật chất môi trường, giữ gìn an ninh trật tự xã hội

- Tuân thủ pháp luật, hoạch toán theo quy định của Nhà nước

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau

15

Cơ cấu tổ chức cấu công ty theo kiểu quan hệ trực tiếp tham mưu, tuân thủ chế

độ một thủ trưởng Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát,

duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho

từng phòng ban Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là

mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và

nhiệm cụ của mình Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau

trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty

b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc chi nhánh

Gồm 1 giám đốc chi nhánh với chức năng và nhiệm vụ như sau :

+ Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo đúng quy định của phá p luật , đúng điều lệ của chi nhánh

+ Lựa chọn, bãi nhiệm, bổ nhiệm các trưởng phòng

KT công

Thủ quỹ

KT bán

KT kho

Mậu dịch viên

KT cửa hàng

16

+ Ký kết hợp đồng lao động

+ Ấn định mức lương, mức khen thưởng và ký luật cán bộ nhân viên

+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động ki nh doanh của chi nhánh trước pháp luật

+ Trực tiếp tổ chức, điều hành, quản lý các cửa hàng giới thiệu sản phẩm

+ Điều hành, hỗ trợ tổ tiếp thị thực hiện các công việc theo kế hoạch đề ra

+ Thay mặt giám đốc ký các hóa đơn bán hàng và các phiếu xuất , nhập hàng hóa từ phòng kinh doanh

- Phòng kinh doanh

+ Lập kế hoạch bán hàng cho chi nhánh

+ Tổ chức bán hàng kết hợp với tìm khách hàng mới

+ Kiểm tra thúc đẩy kết hợp với thực hiện kế hoạch bán hàng

+ Phân tích kế hoạch bán hàng để tìm ra kế hoạch hiệu quả hơn

+ Tham mưu cho giám đốc chi nhánh

+ Lập kế hoạch kinh doanh

- Phòng kế toán

+ Tổ chức nguồn vốn tiền tệ, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh + Kiểm soát tài chính mọi hoạt động của chi nhánh

+ Tham mưu cho giám đốc chi nhánh

+ Tổ chức thực hiện công tác kế toán và bộ máy kiể m toán của chi nhánh

+ Tham mưu cho giám đốc chi nhánh để tổ chức bộ máy hoạt động có hiệu quả

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty

2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty

Tỷ trọng (%)

Số lượng (người)

Tỷ trọng (%)

Số lượng (người)

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: phòng tài chính kế toán)

Hiển thị qua các biểu đồ sau :

2016 Cụ thể, tổng số lao động năm 2014 là 48 người và năm 2016 tổng số lao động là

53 người (tăng 3 người so với 2015 và 5 người so với 2014) Dựa vào đó ta thấy, công

ty sử dụng hiệu quả nguồn lao động và thu hút được nguồn nhân lực lao động

Biểu đồ 2: Trình độ lao động của Chi nhánh Vissan Đà Nẵng Biểu đồ 2: Lao động đa phần có trình độ đại học-cao đẳng, số lượng nhân viên có trình độ THPT chiếm khoảng 11-12% tổng số lao động Như vậy, ta thấy công ty đang

19

chú trọng hơn về những người có trình độ chuyên môn cao, để kết quả hoạt động công việc tốt hơn và phát triển công ty vững mạnh hơn

b Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014-2016

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 2014 - 2016

3 Doanh thu thuần về bán hàng

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt

động sản xuất kinh doanh

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)

Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh của siêu thị qua 3 năm ta thấy:

- Về mặt doanh thu:

Doanh thu của công ty năm 2014 đạt 106 tỷ đồng tăng lên 113 tỷ năm 2015 nhưng 2016 doanh thu của công ty giảm còn 103 tỷ đồng

- Về mặt chi phí:

2.2.2 Đặc điểm khách hàng của công ty

- Khách hàng của VISSAN: là một bộ phận dân cư trong thành phố Đà Nẵng,

chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều

Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách hàng của siêu thị Vissan như sau:

+ 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1 tháng) + 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1 tháng)

+ 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu đồng/1 tháng)

+ 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước ngoài ) Khách hàng đến với VISSAN quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan tâm đến giá cả hàng hóa Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến lược về giá cả của Vissan tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng

21

2.3 Công tác chăm sóc khách hàng của công ty

2.3.1 Tiến trình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

a Giai đoạn trước khi bán sản phẩm

Giai đoạn trước khi bán là khoảng thời gian mà danh nghiệp tiến hành chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho việc mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất Thông thường, doanh nghiệp sẽ thực hiện một số hoạt động CSKH như: Quảng cáo, khuyến mãi, trưng bày hàng hóa,

- Quảng cáo, khuyến mãi

Chính là một trong những hoạt động xúc tiến thương mại quan trọng của VISSAN, hoạt động này có thể giúp cho khách hàng có thể biết được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào, với mức giá bao nhiêu Với giai đoạn này thì công ty phải làm thật tốt vì chỉ khi khách hàng biết đến công ty thì lúc đó

họ mới tìm đến cửa hàng của công ty Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi không chỉ nói đơn thuần về sự xuất hiện của công ty mà còn phải nói lên được những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được khi đến với công ty

Hiện nay, công ty sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, tạp chí,truyền hình, mạng xã hội Nhằm hướng tới mọi khách hàng khác nhau, quảng cáo

ở mọi nơi, mọi lúc Tuy nhiên quảng cáo qua truyền hình vẫn được công ty chú trọng nhất Công ty đã có trang web riêng www.vissan.com.vn trong đó giới thiệu các địa điểm cửa hàng bán lẻ của công ty,thông tin về các hoạt động bán hàng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thông tin mới về sản phẩm Từ đó thông tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết quyết định hoạt động mua sắm của mình Bên cạnh hình thức quảng cáo VISSAN còn treo các biểu quảng cáo bên ngoài cửa hàng nhằm gây sự chú ý của những người qua đường, in logo, tên, địa chỉ của công ty lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem về nhà

Cùng với hoạt động quảng cáo, thông tin khuyến mãi cũng được cập nhật và chuyển đến khách hàng là người thường xuyên mua sắm và quan tâm đến các chương trình tiêu thụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể đăng ký để nhận bảng tin khuyến mại qua email, thông tin trang web của VISSAN

- Trưng bày hàng hóa trong tủ, kệ hàng

Việc này rất quan trọng trong các cửa hàng bán lẻ, việc này các cửa hàng phải phát triển nghệ thuật và sắp xếp hàng hóa

Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không ít người sẽ nghĩ rằng đây là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, không liên quan gì đến dịch vụ khách hàng Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng, bởi việc trừng bày hàng hóa hợp lí, đẹp mắt cũng giúp cho khách

dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm và sự thỏa mãn khi đi mua sắm

Trong các cửa hàng VISSAN hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học,