HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY TNHH TRƯƠNG THỊNH PHÁT

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là hoạt động chăm sóc khách hàng.. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TY TNHH TMDV TRƯƠNG THỊNH PHÁT

GVHD : THÁI THỊ CẨM NHUNG SVTH : PHẠM THỊ HIẾU

CHUYÊN NGÀNH : MAKETING THƯƠNG MẠI LỚP : 08MK7.1

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình vận dụng những kỹ năng, kiến thức đã được học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trước khi ra trường và bước vào đời Trong quá trình được trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc Tuy nhiên được mọi người trong công ty chỉ dẫn giúp đỡ nhiệt tình luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để em học hỏi, làm quen với những hoạt động thực tiễn của công ty

Để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường cao đẳng thương mại đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Xin chân

thành cảm ơn Th.s THÁI THỊ CẨM NHUNG đã tận tình hướng dẫn em trong thời

gian thực tập vừa qua

Xin cảm ơn Ban Giám Đốc công ty TNHH TMDV TRƯƠNG THỊNH PHÁT đã

tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty trong gần 3 tháng vừa qua.Em cũng xin gửi

lời cảm ơn sâu sắc đến phó giám đốc TRƯƠNG CÔNG HUÂN - đã hướng dẫn em

mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng như các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho

em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự

nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH

TMDV TRƯƠNG THỊNH PHÁT luôn luôn dào dồi sức khỏe, đạt được nhiều

thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin trân trọng kính chào!

Đà Nẵng ngày10tháng06 năm 2017

Sinh Viên Thực Hiện

Phạm Thị Hiếu

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

16 Bảng 2.1 Danh sách khách hàng của công ty

16 Bảng 2.2 Danh sách đối thủ cạnh tranh

18 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba tháng gần

đây

20 Bảng 2.4 Chức danh trong công ty

20 Bảng 2.5 Nguồn lao động trong công ty

21 Bảng 2.6 Báo giá sản phẩm của công ty

22 Bảng 2.7 Cơ sở vật chất của công ty

29 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 3

1.1.Khái quát về khách hàng 3

1.1.1.Khái niệm 3

1.1.2.Phân loại khách hàng 3

1.1.3.Vai trò của khách hàng 4

1.1.4.Lợi ích của khách hàng 4

1.1.5.Sự hài lòng của khách hàng 5

1.2.Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2.Mục đích của chăm sóc khách hàng 6

1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng 6

1.2.4.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7

1.2.5.Các hình thức chăm sóc khách hàng 8

1.2.6.Các phương thức chăm sóc khách hàng 10

1.3.Quy trình chăm sóc khách hàng 10

1.4.Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 10

1.5 ăn hóa chăm sóc khách hàng 11

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMD TRƯƠNG THỊNH PHÁT 12

2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH TMD Trương Hưng Thịnh Phát 12

2.1.1 Sơ lược về công ty 12

2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển 12

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 12

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý công ty 13

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những thời gian gần đây 17

2.1.6 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 19

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TMD Trương Thịnh Phát 19

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty 19

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại công ty 20

2.2.5 Phương thức chăm sóc khách hàng tại công ty 24

2.2.6 Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty 25

2.2.7 ăn hóa chăm sóc khách hàng tại công ty Trương Thịnh Phát 29

2.2.8 Đánh giá kết quả công tác CSKH của công ty 30

Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH TMD TRƯƠNG THỊNH PHÁT 31

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp CSKH 31

3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển tại công ty 31

3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu CSKH 31

3.2 Đề xuất một số giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt đông chăm sóc khách hàng 32

3.2.1 Tạo sự khác biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng 32

3.2.2 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Công Ty 32

3.2.3 Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH TMD Trương Thịnh Phát về vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 33

3.2.4 Giải pháp về sản phẩm 34

3.2.5 Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng 34

3.2.6 Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 35

3.3 Kết luận 36

LỜI GIỚI THIỆU

Kinh tế nước ta ngày càng đang phát triển theo nền kinh tế thị trường, một nền kinh tế có sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Trước sự bùng nổ cạnh tranh như vậy các doanh nghiệp ra sức đổi mới từ trong sản xuất tiêu thụ sản phẩm để có thể tồn tại và đứng vẫn trên thị trường Sự thay đổi đó giúp cho doanh nghiệp thành công không những giữ vững được vị thế của công ty trên thị trường mà còn không ngừng phát triển và gia tăng Bên cạnh đó nó có không ít những doanh nghiệp bị phá sản Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

là hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước sự bùng nổ thông tin như hiện nay khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, nếu các doanh nghiệp không khẳng định mình thì rất dễ dàng bị bỏ qua trong sự lựa chọn đó ì vậy chăm sóc khách hàng là một hoạt động không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào nhằm khai thác thị trường Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp bán hàng nhiều hơn, do đó nó góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Trương Thịnh Phát là một công ty nhỏ chuyên lắp đặt camera và các dịch vụ khác chưa có tiếng trên thị trường cả nước Được thành lập trong thời gian ngắn nên chưa được mọi người biết đến rộng rãi, tuy nhiên với chiến lược kinh doanh đúng đắn và cùng với đội ngũ lãnh đạo trẻ chuyên nghiệp sang tạo và dồi dào kinh nghiệm, cùng toàn thể nhân viên đội kỹ thuật cao chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động, sang tạo và làm việc hết sức nhiệt tình Trương Thịnh Phát đang nỗ lực không ngừng trong mọi hoàn cảnh để khẳng định và nâng cao vị thế của mình trên thị trường Việt Nam nói chung cũng như thị trường Đà Nẵng nói riêng

Một doanh nghiệp muốn phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì không thể hiểu biết về chăm sóc khách hàng Thấy được sự cần thiết đó nên em quyết định

lựa chọn đề tài: “HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

TNHH TMDV TRƯƠNG THỊNH PHÁT”

 Mục đích nghiên cứu đề tài :

Từ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ phân tích thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trương Thịnh Phát, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản

để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công ty Trương Thịnh Phát

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH TMD Trương Thịnh Phát

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về hoạt độngchăm sóc khách hàng và hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng

 Phương pháp nghiên cứu:

Thu thập thông tin

Số liệu từ các chứng từ gốc của công ty để từ đó có bảng số liệu chính xác

 Kết cấu đề tài: Ngoài phần giới thiệu, kết luận, nội dung đề chia làm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

TNHH TMDV Trương Thịnh Phát

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

TNHH TMD Trương Thịnh Phát

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái quát về khách hàng

1.1.1.Khái niệm

Thông thường ta biết khách hàng là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ của

doanh nghiệp Nhiều người ngh rằng khách hàng là những người mua hàng và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới là khách hàng

Tuy nhiên khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của bạn Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý doanh nghiệp nào đó Để xác định được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai Có nhiều định ngh a về khách hàng của một doanh nghiệp, dưới đây là những khái niệm phổ biến Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo d i một hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua hàng

Khách hàng là người có nhu cầu và mong muốn về một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó, từ đó dẫn đến hành động mua sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó ì vậy, ta có thể hiểu:

Khách hàng là một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp từ

đó dẫn đến hành động mua hàng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn của họ

Khách hàng là những người ta phục vụ d cho họ không trả tiền cho dịch vụ của

ch ng ta

1.1.2.Phân loại khách hàng

a Khách hàng cá nhân:

Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu d ng những sản phẩm và dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá nhân Họ là người cuối c ng tiêu

d ng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích đều tạo nên sự phong phú đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu d ng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

b Khách hàng tổ chức:

Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp

- Người mua tầm cỡ hơn

- Quy mô đơn hàng lớn hơn

- Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng

- Người mua tập trung theo v ng địa lý

- Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp hơn

- Những đặc điểm khác như: khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp, thường mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định,tiến trình mua và nghiên cứu kỹ lưỡng hơn

1.1.3.Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “ Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Khách hàng là tiền đề tồn tại và là nền tảng của doanh nghiệp

Chính vì vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các doanh nghiệp tồn tại là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành lấy khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp là phụ thuộc vào khách hàng

Khi khách hàng được chăm sóc tốt sẽ đem lại nhiều mặt lợi ích như:

- Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn

- Tạo được mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp

- Giải quyết được vấn đề nhanh chóng và nhẹ nhàng

- Nhận được giá trị gia tăng từ doanh nghiệp cung cấp

- Có được nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và dịch vụ

- Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra

Về mặt lợi ích tài chính:

- Những khoản tiền khách hàng phải trả điều diễn ra thuận lợi

- Giao dịch chuyển khoản theo điều lệ hợp đồng đã ký kết

- Khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty qua sản phẩm

- Dịch vụ giao dịch mang lại nhiều thuận tiện cho công ty và khách hàng

Về mặt lợi ích phi tài chính:

- Vẫn có một số ý kiến không hài lòng về sản phẩm công ty

- Nhiều ý kiến về vấn đề chuyển khoản còn nhiều trục trặt

- Dịch vụ giao dịch vẫn chưa đáp ứng hài lòng khách hàng cần

- Nhiều khách hàng xa nên việc vận chuyển còn gặp khó khăn

1.1.5.Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở khác biệt giữa những gì họ nhận được

so với mong đợi trước đó

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như

đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như năng lực của các nhân viên trong công ty

Khi tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phải biết được sự thỏa mãn và nhu cầu của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về chất lượng dịch

vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng không hài lòng và khó quay lại với sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai

Chính vì thế tất cả nhân viên phải nở nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch

sự đế cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn đó nhưng khách hàng vẫn hài lòng cách phục vụ mà cho qua.Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Và góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

1.2.Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1.Khái niệm chăm s c khách hàng

Từ các nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng hơn.Người ta hiểu đơn giản là chào đón khách hàng nhiệt tình và thân thiện của các nhân viên trong doanh nghiệp, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong công việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ là trực tiếp đón một cách lịch sự ậy CSKH là gì

Theo ngh a tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là toàn tất cả các hoạt động chăm sóc làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

1.2.2.Mục đích của chăm s c khách hàng

CSKH là một phần của marketing nhằm mục đích phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, điều chỉnh quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa các khách hàng với nhau để từ đó doanh nghiệp

có thể tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty

Nếu doanh nghiệp không thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có nguy cơ gặp phái rất nhiều khó khăn và tổn thất về thời gian lẫn tiền bạc để giải quyết các phàn nàn, vướng mắc từ những khách hàng không hài lòng Điều này sẽ nghiêm trọng hơn khi những khách hàng này sẽ truyền đạt sự không hài lòng đó đến những người khác nữa, đây là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự tảy chay sản phẩm hàng loạt

Theo Napoleon Hill: “ Hãy mang đến khách hàng nhiều dịch vụ hơn số tiền họ

đã bỏ ra và bạn sẽ nhanh chóng nhận được một số tiền hơn số tiền bạn đã bỏ ra Khách hàng là nguồn doanh thu của doanh nghiệp, mất đi khách hàng đông ngh a với việc mât đi doanh thu và lợi nhuận thậm chí là uy tín của doanh nghiệp ì vậy CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp iệc đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng văn hóa cảu doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài

1.2.3.Vai trò của chăm s c khách hàng

a Thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn

do con người có xu hướng “phàn nàn hơn là ca ngợi D thế nào đi nữa thì ảnh hưởng thông tin truyền miệng đều rất lớn, đây là phương thức quảng cáo miễn phí

mà vô c ng hiệu quả và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp đặc biệt là điều kiện internet đang trở nên phổ biến

b Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm

và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp đi lặp lại mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít, đa phần điều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Vì vậy, cần làm khách hàng hài lòng,

họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buột, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được lượng khách hàng lớn Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm đến họ

c Giảm chi phí kinh doanh

Có nhiều khoản sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5

lần so với việc duy trì một khách hàng cũ ì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt hoạt động CSKH và giữ được khách hàng sẽ duy trì lượng khách hàng ổn định, hơn nữa

họ sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh rộng rãi miễn phí nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Bên cạnh đó, CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu tiên sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng

d ũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp:

Trong c ng một ngành kinh doanh, chất lượng sản phẩm thường tương đồng như nhau ì vậy khi khách hàng không được hài lòng vầ bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của doanh nghiệp Những khách hàng này

có nguy cơ sẽ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu

và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Mọi cố gắn làm hài lòng khách hàng của đối thủ, thậm chí trở thành một kênh truyền thông tiêu cực rêu rao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thế nên trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay doanh nghiệp nào thực hiện hoạt động CSKH tốt hơn thì doanh nghiệp đó có năng lực cạnh tranh hơn

a Bán những thứ mà khách hàng cần

Chính là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện tại, muốn làm tốt hoạt động CSKH cần nắm được nhu cầu thực sự của khách hàng, phải biết được khách hàng mong muốn làm gì thì nhân viên mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng

b Chăm sóc các giái đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng được chia thành ba giai đoạn chính: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn quyết định mua, giai đoạn sau khi mua Ở mỗi giai đoạn khác nhau doanh nghiệp cần thực hiện các hình thức CSKH khác nhau

- Giai đoạn trước khi mua: doanh nghiệp cần sử dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như tờ rơi, mail, điện thoại để thông tin cho khách hàng về đặc tính, chất lượng, giá cả sản phẩm và các thông tin cần thiết cho việc mua hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng: thường gặp nhiều rào cản từ phía người thân, bạn

b hay điều kiện địa lý, cách thức thanh toán, giao hàng doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ph hợp và bố trí thuận tiện cho việc đi lại tạo sự thỏa mái cho khách hàng khi mua

- Giai đoạn sau khi mua: hoạt động chăm sóc khách hàng cần được chuẩn bị chu đáo bằng cách liên hệ thường xuyên và giúp khách hàng giải quyết những khiếu nại, đây là giai đoạn quan trọng quyết định đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng khả năng quay lại của khách

c Chăm sóc nhóm khách hàng

Đối với doanh nghiệp lượng khách hàng thường rất đa dạng và nhu cầu của mỗi khách hàng cũng rất khác nhau Nhiệm vụ của người làm marketing là phải biết phân loại khách hàng của mình thành từng nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra chính sách phục vụ cũng như chăm sóc ph hợp với từng nhóm nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của mỗi khách hàng mà gây lãng phí về thời gian cũng như tiền bạc

1.2.5.Các hình thức chăm s c khách hàng

a Thăm hỏi, tặng quà

Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty Không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng

ập ra danh sách khách hàng, tìm hiểu, liệt kê các ngày lễ quan trọng trong năm, ngày thành lập cồng ty đối tác, sinh nhật khách hàng, tổ chức tặng hoa, quà nhân các ngày lễ lớn như tết dương lịch, âm lịch, quốc khách, ngày thành lập công ty Cử nhân sự thường theo d i định kỳ cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng và đề xuất việc tổ chức, thăm hỏi tặng quà Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên thực hiện Thực hiện hàng tuần, hàng quý t y theo đặc điểm doanh nghiệp

b Tổ chức hội thảo,hội nghị, sự kiện

- Là dịp để doanh nghiệp và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, để xuất các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Thắt chặt mối quan hệ giauwx doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp tổ

chức hội thảo và

mời khách hàng

tham dự

Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng

- Thể hiện công ty luôn đặt khách hàng vị trí trọng tâm

- Lắng nge ý kiến, đề xuất của khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng

Tiệc khách hàng

- Tri ân khách hàng, bày tỏ lòng cảm ơn

- Chiêu đãi khách hàng

- Tưởng thưởng cho khách hàng, tạo cảm giác thoải mái thư giãn cho họ

- Thể hiện thiện chí hướng đến khách hàng và sự quan tâm khách hàng của doanh nghiệp

- Xóa bỏ rào cản, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ gắn bó với khách hàng

- Tổ chức sự kiện

Tổ chức sự kiện

- Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên, kỷ niệm đáng nhớ

- Đánh dấu một sự kiện trọng đại nào đó

- Gia tăng hơn nữa sự chú ý của khách hàng

- Tạo điều kiện để khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do công ty tổ chức

- Khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp và sẽ kể lại trãi nghiệm thú vị này với những người khác,

- Thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp,

là tư vấn qua hệ thống Khách hàng có thể gọi bất cứ đến lúc nào tại bất kỳ nơi đâu

để được tư vấn về vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Đi k m với hoạt động tư vấn là hoạt động bảo hành – một hình thức của CSKH Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có nhiều vấn đề xảy ra với sản phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty Nếu khách hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo sẽ góp phần xoa diệu sự bực bội đó Sự cố của sản phẩm nếu được sử lý một cách nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Đó chính

là tiền đề để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai

- Nhóm ưu tiên: xây dựng câu lạc bộ, nhóm như “khách hàng thân thiết , “khách hàng IP

- Tưởng thưởng: quan tâm đến khách hàng, tặng quà nhân dịp đặc biệt, phát triển các chương trình ưu đãi khách hàng

1.2.6.Các p hương thức chăm s c khách hàng

a Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện tại các trung tâm

chăm sóc khách hàng, các trung tâm này có thể tổ chức ở một số địa điểm thuận tiện

cho khách hàng.Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi cần phải có các phương tiện chuyên

dùng hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng

b Chăm sóc trực tiếp,phân tán tại các địa điểm bán hàng

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại tất cả các điểm bán hàng,

nơi tiếp xúc với khách hàng.Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng

thực hiện, họ vừa đóng vai người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ khách hàng

Đối với khách hàng lớn là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu và lợi

nhuận cho doanh nghiệp, là khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh

nghiệp Việc chăm sóc khách hàng này thường dưới hình thức trực tiếp, phân tán

tại các doanh nghiệp kết hợp giải đáp nhân công

d Chăm sóc gián tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng

Đặc điểm của hình thức này là có tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi

cho các khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian

và không gian giữa hai bên Tuy nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi

cung cấp thông tin và tư vấn Các phương tiện thông tin có thể sử dụng như:

- Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên

quan đến hàng hóa, dịch vụ

- Qua trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc

khách hàng Số điện thoại của trung tâm

1.3.Quy trình chăm sóc khách hàng

- Trước khi bán: nhân viên sẽ tiến hành các hoạt động giới thiệu,tiếp thị, quảng

cáo thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như: online marketing,

email marketing Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bố cho từng

nhân viên chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng

này có mang lại cơ hội cho công ty không

- Trong khi bán: xác nhận có cơ hội từ khách hàng vào danh mục các nhân viên

tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm

năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.Trong quá trình khách hàng sử

dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như:

giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các buổi giao lưu hội thảo ghi nhận các ý

kiến thiếu sót của doanh nghiệp và khắc phục nhanh chóng nhất có thể

- Sau khi bán:sau khi sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như:

gửi mail giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng

quan tâm, gửi auto-mail chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật

1.4.Tổ chức ộ ph n chăm sóc khách hàng

Để đạt được hiệu quả CSKH, một trong những biện pháp quan trọng, đó là doanh

nghiệp phải xây dựng được một bộ phận CSKH riêng biệt Nó là một trong những

nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có:

Trưởng bộ phận CSKH: là người đứng đầu bộ phận, có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm CSKH: là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận CSKH,

có nhiệm vụ tương tự như nhân viên CSKH, tuy nhiên các trưởng nhóm này còn có thêm trách nhiệm quản lý và giám sát các nhân viên CSKH thuộc nhóm của họ

Nhân viên CSKH: chịu sự giám sát trực tiếp từ trưởng nhóm CSKH và chịu sự quản lý trưởng bộ phận CSKH Các nhân viên CSKH là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng Nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn, hỗ trợ, xử lý các sự cố, khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc khác của bộ phận CSKH

Quy mô lực lượng CSKH: số lượng nhân viên công ty ít nên việc CSKH vẫn còn hạn chế so với công ty khác, nhân viên chăm sóc tuy ít nhưng vẫn đảm bảo được khách hàng khi cần

1.5.Văn hóa chăm sóc khách hàng

CSKH là một trong những công việc mà công ty hiện nay rất cần thiết Nó cũng nhằm mục đích đem lại sự thành công cho công ty cũng như đó là nền văn hóa chăm sóc khách hàng mà ta cần thực hiện à như vậy, văn hóa doanh nghiệp là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẽ trong doanh nghiệp làm cơ

sở kiểm soát các hành sử của các thành viên trong doanh nghiệp với khách hàng nhằm đạt mục tiêu chung

ăn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị:

Để từ đó mọi người quyết tâm tham gia tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp Từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

CSKH không phải là nhiệm vụ của bất kỳ cá nhân hay bộ phận riêng lẻ nào, đặc biệt dod không phải là trách nhiệm của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Mà chính là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Các cá nhân, bộ phận cần liên kết chặt chẽ để c ng thực hiện kết quả đạt đucợ mới khả quan

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH TMDV TRƯƠNG THỊNH PHÁT 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH TMDV Trương Hưng Thịnh Phát

2.1.1 Sơ lược về công ty

Tên đơn vị: Công ty TNHH TMD Trương Thịnh Phát

Giám đốc công ty: Trương ăn Khoa

Địa chỉ: 09 Huỳnh Ngọc Huệ.Phường Hòa Khê Quận Thanh Khê.TP Đà Nẵng Điện thoại: 0905263742

b.Quá trình phát triển

Ban đầu công ty thành lập là một của hàng nhỏ lẻ hoạt động quanh TP Đà Nẵng, với diện tích nhỏ và nguồn vốn kinh doanh khoảng 700 triệu đồng Qua hoạt động gần

1 năm hình thành nhiều chi nhánh:

- Trụ sở chính: 09 Huỳnh Ngọc Huệ, P Hòa Khê, Quận Thanh Khê Đà Nẵng

- Chi nhánh 1: 44a Trần Phú- Tỉnh TT Huế

- Chi nhánh 2: Tổ 4- Đông Sơn- Đồng Hới- Quảng Bình

- Chi nhánh 3: 614 Lạc Long Quân- ăng Cô- TT Huế

- Chi nhánh 4: 68 Thôn Cương Ngô- Tp Hà Nội

Hiện tại công ty không ngừng nâng cao cạnh tranh và giới thiệu rộng rãi đến mọi người

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

a.Chức năng

- Camera Trương Thịnh Phát phân phối, tư vấn, thiết kế, lắp đặt hệ thống an ninh, camera quan sát, báo động tại Đà Nẵng

- Công ty TNHH Trương Thịnh Phát luôn đề cao tinh thần hợp tác với các đối tác trên phương diện “sự hài lòng của khách hàng là sự thành công của chúng tôi

- Trong kinh doanh luôn giữ chữ tín làm đầu tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

- Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên bằng cách thực hiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể

- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh tế

- Đảm bảo nguồn tài sản, vật tư trang thiết bị của nhà nước không bị tiêu hao, thất thoát

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý công ty

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty theo mô hình trực tiếp – chức năng Quyết định quản lý được đưa từ trên xuống, các bộ phận chức năng có trách nhiệm thực hiện

và phát triển Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể được quy định bằng văn bằng

Bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chia thành 2 cấp quản lý: cấp 1 từ ban giám đốc các đơn vị, cấp 2 từ các đơn vị các tố sản xuất Bộ máy tổ chức công ty được xây dựng đơn giản, năng động, hiệu quả cùng với đội ngũ kỹ thuật, đảm bảo tính thống nhất, phân định chức năng một cách rõ ràng giữ trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi

bộ phận

Sơ đồ bộ máy quản lý:

Hình2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

Bộ phận kiểm tra giám sát

Đặc điểm bố trí các chức danh công việc của các bộ phận:

Giám đốc: à người điều hành cao nhất, có chức năng trực tiếp lãnh đạo, điều

hành toàn bộ hoạt động của công ty Có thẩm quyền quyết định các vấn đề về tổ chức,

ký kết văn bản hợp đồng Chịu trách nhiệm về hậu quả sản xuất kinh doanh của công

ty, chịu trách nhiệm pháp luật trong mối giao dịch của công ty

Phó giám đốc: Có nhiệm vụ kiểm tra thông báo với Giám đốc về công tác việc

làm của nhân viên, nghiên cứu, theo dõi,xử lý thông tin kịp thời để báo cáo với giám đốc

Bộ ph n marketing: Đặt ra kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu các kiểu kênh

phân phối, thiết lập hệ thống (mạng lưới) phân phối sản phẩm, xác định các mối quan

hệ về hợp tác thông tin với các doanh nghiệp

Lên kế hoạch đặt ra kế hoạch kinh doanh cho sản phẩm của công ty

Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng quan trọng, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên của công ty Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng

Phòng tổ chức nhân sự: Có nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn người lao

động xin việc, lập các hợp đồng đào tạo, hợp đồng thử việc và hợp đồng lao động, giải quyết các chế độ nhân viên như: nghỉ việc, đau ốm, cưới hỏi

Bộ ph n kiểm tra giám sát: Có nhiệm vụ tham mưu với Giám đốc về công tác

kỹ thuật, nghiên cứu máy móc thiết bị, theo dõi xử lý về kỹ thuật

Quản lý và bảo hành chất lượng Có trách nhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ vận hành đạt đến mức độ nào

2.1.5.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty

a nh vực kinh doanh

Phân phối, kinh doanh, thiết kế, thi công lắp đặt camera quan sát với chất lượng

và hậu mãi cũng như giá thành tốt nhất mà quý khách không thể tìm được nơi nào tốt

Thiết kế wedsite với chức năng đa phương tiện, dể sử dụng với giao diện tùy biến thông minh theo nhu cầu của quý khách

Viết các phần mềm quản lý bán hàng, quản lý khách sạn, nhà hàng, tuyệt đối bảo mật và chuyên nghiệp

Thiết kế lắp đặt hệ thống mạng, hệ thống máy vi tính cho công ty vớ hoạt động tốt nhất, bảo mật, và chuyên nghiệp

b.Đặc điểm sản phẩm

Sản phẩm của công ty hiện đang kinh doanh :

 Các loại sản phẩm camera cao cấp: hsw414-ir, nmd414-ir,

Đặc điểm của sản phẩm camera:

+ giá trị từ 3.100.000 đến 4.500.000 đồng + bảo quản: được cất giữ cẩn thận và an toàn

+ sản phẩm được đem về và lưu vào kho chu đáo + lắp đặt và sửa chửa tại nhà

+được vận chuyển thẳng tới khách hàng để phục vụ

 Các loại dịch vụ như: tư vấn, thiết kế wedsite, thiết bị lắp đặt cho khách hàng Đặc điểm của dịch vụ này:

+ Tư vấn tìm kiếm thông tin hổ trợ cho khách hàng

về sản phẩm camera để họ biết r hơn

+ Thiết kế những mẫu mã những kiểu dáng phù hợp từng sở thích ý tưởng của khách hàng để họ nhận biết tốt hơn

+ Tiến hành kiểm tra dịch vụ để thỏa mãn mọi mong đợi khách hàng cần

 Lắp đặt tại các công trình với thiết bị cao cấp Sản phẩm mà công ty hiện đang kinh doanh nhằm phục vụ chủ yếu cho các công trình , các cơ quan trường học, siêu thị, Vì lý do mang tính chất kinh doanh thương mại cho nên hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh bán buôn và hình thức kinh doanh bán lẻ các mặt hàng về camera Ngoài ra công ty còn làm đại lý, đại diện độc quyền cho các nhãn hàng cung cấp thiết bị cho TP Đà Nẵng và các vùng lân cận

c.Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu

Thị trường: thị trường TP Đà Nẵng hiện nay tiêu thụ sản phẩm thiết bị lắp đặt camera lớn, do mọi người có nhu cầu bảo vệ cảnh giác cao và họ có điều kiện hơn nên tạo cơ hội cho công ty phát triển, họ có nhu cầu muốn bảo vệ tài sản của cải cao hơn, nhưng bên cạnh đó công ty cũng gặp khó khăn trong việc phải cạnh tranh với các công

ty khác Khách hàng lớn của công ty đa phần những khách hàng có tổ chức và việc dùng sản phẩm cũng nhiều và dài hạn Với địa điểm thuận lợi công ty chi nhánh chính nằm tại 09 Huỳnh Ngọc Huệ và nhiều chi nhánh lân cận đã giúp công ty phát triển hơn nhiều

- Hành vi tiêu dùng: Nhiều khách hàng có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm để đảm bảo an toàn cho gia đình nên có nhu cầu sử dụng Bên cạnh không ít hộ gia đình chưa

có ý thức về việc sử dụng dịch vụ nên vẫn chưa áp dụng đuợc dịch vụ này

Khách hàng mục tiêu:

Khách hàng mục tiêu của công ty Trương Thịnh Phát chủ yếu là những khách hàng tổ chức

Đặc điểm của khách hàng cá nhân của công ty:

+ Tại ĐN đời sống kinh tế ngày càng chuyển biến ngày càng cao nhưng chưa nhận thức đuợc mức độ quan trọng của camera và họ ngh đó là điều không cần thiết đối với họ nên việc sử dụng vẫn chưa được nhiều

+ Tuy bên cạnh đó cũng có nhiều hộ gia đình họ nhận thức quan trọng của camera nhưng họ lại thấy bất tiện khi sử dụng, nó sẽ kiểm soát tất cả hoạt động sảy

ra nên họ còn e ngại sử dụng

+ Người mua khả năng ít vì ít tiêu d ng sử dụng sản phẩm