HOẠT ĐỘNG bán HÀNG đối với sản PHẨM vật LIỆU xây DỰNG tại DOANH NGHIỆP SX TMDỊCH vụ DƯƠNG ANH

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng gây gắt, để có thể phát triển các doanh nghiệp cần phải tự chủ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh d

Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Phương Linh

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Anh Đào Chuyên ngành: Marketing Thương Mại

Lớp: 08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại trường Cao Đẳng Thương Mạiđến nay, em luôn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô và bạn bè Đầu tiên, em xin gửi lời cảmơn đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường Cao Đẳng Thương Mạiđã cùng với tâm huyết và kiến thức của mình để truyền dạy nhữngđiều quý báu cho chúng em Và đặc biệt, với lòng biếtơn sâu sắc nhất, cho phép em được bày tỏ lòng cảmơn với cô Nguyễn Thị Phương Linh đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em xin cảmơn các anh, chị, cô, chú của doanh nghiệp tư nhân SX-TM&DV Dương Anh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập cũng như cung cấp các dữ liệu để

em hoàn thành bài báo cáo này

Mặc dùđã có nhiều cố gắng học tập, nghiên cứu nhưng vì thời gian có giới hạn nên đề tài này sẽ không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự gópý của các thầy cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài báo cáo được hoàn thiện hơn nữa

Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật nhiều sức khỏe và niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình là truyềnđạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SX-TM&DV Sản xuất- Thương mại và dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2012-2014 19

2.2 Bảng đánh giá mức thực hiện kế hoạch năm 2013-2014 30

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

1.2 Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm 10 1.3 Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng 11 1.4 Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp 12

2.2 Sơ đồ quy trình bán hàng tại cửa hàng của doanh nghiệp 24

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠNii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ v

MỤC LỤC vi

LỜI MỞ ĐẦU ix

CHƯƠNG 1 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1

1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng 1

1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng 1

1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng: 1

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng: 2

1.2 Các hình thức của hoạt động bán hàng 3

1.2.1 Theo địa điểm bán hàng: 3

1.2.1.1 Bán tại kho: 3

1.2.1.2 Bán qua cửa hàng: 3

1.2.1.3 Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng: 3

1.2.2.Theo quy mô bán: 4

1.2.2.1 Bán buôn: 4

1.2.2.2 Bán lẻ: 4

1.2.3 Theo phương thức bán: 4

1.2.3.1 Bán theo hợp đồng và đơn hàng: 4

1.2.3.2 Bán đấu giá: 4

1.2.3.3 Xuất khẩu hàng hóa: 4

1.2.4 Theo mối quan hệ thanh toán: 5

1.2.4.1 Mua đứt bán đoạn: 5

1.2.4.2 Bán hàng trả chậm, trả góp: 5

1.3 Quy trình bán hàng: 5

1.3.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp: 5

1.3.1 Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng: 6

1.3.2 Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng: 6

1.3.3 Tiếp cận khách hàng: 7

1.3.4 Tìm kiếm cơ hội: 7

1.3.5 Phân tích nhu cầu khách hàng: 8

1.3.6 Đưa ra đề xuất, cung cấp những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng: 9

1.3.7 Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ: 9

1.4 Công tác tổ chức mạng lưới bán hàng: 9

1.4.1 Khái niệm mạng lưới bán hàng: 9

1.4.2 Chức năng mạng lưới bán hàng: 10

1.4.3 Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng: 10

1.4.3.1 Mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng: 10

1.4.3.2 Mạng lưới bán hàng theo khách hàng: 11

1.4.3.3 Mạng lưới bán hàng hỗn hợp 12

CHƯƠNG 2 13

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VẬT LIỆU XÂY DỰNG TẠI DOANH NGHIỆP SX-TM&DV DƯƠNG ANH 13

2.1 Tổng quan về đơn vị thực tập: 13

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển: 13

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp: 14

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp: 14

2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: 17

2.1.5.1 Đặc điểm thị trường: 17

2.1.5.2 Đặc điểm về khách hàng: 17

2.1.5.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh: 18

2.1.5.4 Đặc điểm mặt hàng, sản phẩm: 18

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm ( 2012-2014): 18

2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải: 20

2.1.7.1 Thuận lợi: 20

2.1.7.2 Khó khăn: 21

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm vật liệu xây dựng tại doanh nghiệp: 22

2.2.1 Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp: 22

2.2.2 Hình thức bán hàng của doanh nghiệp: 22

2.2.2.1 Bán lẻ: 22

2.2.2.2 Bán cho các đại lý: 22

2.2.3 Quy trình bán hàng tại cửa hàng của doanh nghiệp: 23

2.2.3.1 Tiếp xúc với khách hàng: 24

2.2.3.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 24

2.2.3.3 Tư vấn cho khách hàng: 25

2.2.3.4 Giới thiệu về sản phẩm: 25

2.2.3.5 Kết thúc bán hàng: 26

2.2.3.6 Chính sách sau bán hàng: 27

2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng: 27

2.2.4.1 Mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp: 27

2.2.4.2 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng: 27

2.2.4.3 Giám sát và đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp: 29

2.2.5 Các chính sách hỗ trợ trong hoạt động bán hàng: 30

2.2.5.1 Chính sách giá: 30

2.2.5.2 Chính sách thanh toán: 31

2.2.5.3 Các chính sách khác: 31

2.2.6 Đánh giá hoạt động bán hàng đối với sản phẩm VLXD trong thời gian qua: 31

2.2.6.1 Thành công: 31

2.2.6.2 Hạn chế: 32

CHƯƠNG 3 34

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 34 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của doanh nghiệp: 34

3.1.1 Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp: 34

3.1.2 Định hướng phát triển của doanh nghiệp: 34

3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống bán hàng: 35

3.2.1 Vận dụng linh hoạt chính sách giá cũ: 35

3.2.2 Tăng cường ngân sách bán hàng: 36

3.2.3 Xây dựng và tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: 36

3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng: 37

3.2.5 Hoàn thiện hệ thống kho bãi: 38

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng gây gắt, để có thể phát triển các doanh nghiệp cần phải tự chủ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm mọi cách để tối đa hóa lợi nhuận Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh thì các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình

độ đội ngũ cán bộ nhân viên và công tác hoạch toán kế toán Bên cạnh đó, một trong những công tác quan trọng nhất là hoạt động bán hàng Tuy nhiên, đối với mỗi người, mỗi đối tượng, mỗi doanh nghiệp thương mại lại có những cách bán hàng khác nhau nhưng mục đích cơ bản đầu tiên và cũng là cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là làm sao bán được hàng hóa, thu được lợi nhuận cao và giữ được chữ tín với khách

hàng

Doanh nghiệp tư nhân Dương Anh là doanh nghiệp thương mại, vì vậy mọi hoạt động của công ty đều thông qua mạng lưới bán hàng Vì vậy, đối với doanh nghiệp việc xây dựng mạng lưới bán hàng hợp lý cùng với đội bán hàng năng động là cực kì quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp nên em tiến hành thực hiện đề tài: “ Hoạt động bán hàng vật liệu và các thiết bị trong xây dựng của doanh nghiệp tư nhân sản xuất- thương mại và dịch vụ Dương Anh” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình với hy vọng giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng của mình

Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với sản phẩm vật liệu xây dựng tại doanh nghiệp tư nhân SX-TM&DV Dương Anh

Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt độngbán hàngcủa doanh nghiệp tư nhân SX-TM&DV Dương Anh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng

Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất

cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Tuy nhiên do các tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cuứ khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau

về bán hàng

Theo Philip Kotler thì: “Bán hàng là hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”

James M Comer địn nghĩa: “Bán hàng là một quá tình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng của cả hai bên”

John WEmest&Richard Ashmun lại cho rằng: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến ho người mua đi đến quyết định mua”

Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu bán hàng là một quá trình mà người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà còn bao gồm các giai đoạn tiềm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua

1.1.2.Bản chất của hoạt động bán hàng:

Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán

mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách bán hàng nhưng điều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng:

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Trước tiên bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do

đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa

từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để kiếm lợi nhuận cao hơn Do vậy, hàng hóa là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá

cả thị trường

Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh Vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy, hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bán được hàng, có lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua bán, hoạt động dịch vụ, dự trữ

Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu càu của người tiêu dùng Vì vậy, có một lực lượng bán hàng hiệu quá chính là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp

Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở đẻ so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh

1.2.1 Theo địa điểm bán hàng:

Có 3 loại là bán hàng tại kho, bán qua cửa hàng, bán trực tiếp tại địa điểm của khách hàng

1.2.1.1 Bán tại kho:

Hình thức bán hàng này phù hợp với khách hàng có nhu cầu lớn tiêu dùng ổn định và có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa Đây là hình thức bán hàng không thu tiền trực tiếp mà chỉ thông qua hóa đơn mua bán mà người cung cấp sẽ giao hàng Việc bán hàng tại kho đòi hỏi người bán hàng phải gây thiện cảm tốt đối với khách hàng giúp quá trình mua bán thuận lợi Khâu tiếp khách của quá trình bán hàng tại kho

do rất nhiều bộ phận thực hiện nhằm đảm bảo tính chủ động, nắm bắt được nhu cầu, đặc diểm tâm lý của khách hàng để từ dó thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua

1.2.1.2 Bán qua cửa hàng:

Hình thức này phù hớp với nhu cầu bán nhỏ lẻ, danh mục hàng hóa nhiều, chu

kỳ tiêu dùng không ôn định Việc tổ chức quày hàng, cửa hàng phải căn cứ vào lượng hàng hóa Cũng như hàng hóa tại kho, bán hàng tại quày hàng đòi hỏi người bán hàng phải văn minh, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng

1.2.1.3 Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng:

Đây là hình thức nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh giữa những người bán hàng Theo hình thức bán hàng này nhân viên bán hàng sẽ đến tân địa điểm của khách hàng để tư vấn

1.2.2.Theo quy mô bán:

Có hai loại là bán buôn và bán lẻ

1.2.2.1 Bán buôn:

Hình thức này phù hợp vời hàng hóa có khối lượng lớn bán theo hợp đồng Đặc biệt do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán buôn thường có giá thấp hơn so với bán lẻ và doanh số thường cao hơn

1.2.2.2 Bán lẻ:

Đây là hình thức đáp ứng những nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thanh toán ngay Giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn do vậy việc tăng doanh số của doanh nghiệp sẽ chậm nhưng ngược lại doanh nghiệp sẽ được tiếp cận thông tin trực tiếp từ khách hàng

1.2.3.2 Bán đấu giá:

Đối với một số loại hàng hóa cần bán với số lượng lớn, hàng hóa tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng, người ta tìm người mua và bán với giá cao nhất

1.2.3.3 Xuất khẩu hàng hóa:

Đây là hình thức bán hàng đặc biệt cần phải tuân theo các quy định nhập khẩu của chính phủ và cũng chỉ những doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu mới được

áp dụng

1.2.4 Theo mối quan hệ thanh toán:

Có 2 loại là mua đứt bán đoạn và trả chậm, trả góp

1.2.4.1 Mua đứt bán đoạn:

Đây là hình thức mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng cũng gây trởngại cho những khách hàng không có tiền thanh toán ngay

1.2.4.2 Bán hàng trả chậm, trả góp:

Đây là hình thức được khách hàng ưa chuộng và khá phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoàn thiện hệ thống pháp luật nên hình thức bán hàng trả chậm, trả góp chưa được áp dụng vào nhiều loại hàng hóa khác nhau

1.3 Quy trình bán hàng:

1.3.1.Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp:

Để hoạt động bán hảng đạt hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng

là rất quan trọng Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty Nhưng về cơ bản quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

Hình 1.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

( Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng David Jobber & Geoff Lancoster

Trần Đình Hải biên soạn NXB Thống kê, 2002)

Tiếp cận khách hàng

Đưa ra đề xuất, cung

cấp các giải pháp phù

hợp với nhu cầu của

khách hàng

Phân tích nhu cầu khách hàng

Tìm kiếm cơ hội

Đàm phán, ký hợp

đồng mua bán

1.3.1.Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng:

Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, giúp xác định các khách hàng tiềm năng Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, nhưng thông tin được chia làm 2 loại: Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp

- Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp ( ví dụ như từ bộ phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ canh tranh )

- Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, sự kiện

1.3.2 Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng:

- Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và

có đủ khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này mang ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị lớn trong tương lai Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách hàng, công ty

sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai Từ đó, công ty có thể đề ra các hương pháp biến khách hàng tìm năng trở thành khách hàng mục tiêu- những khách hàng có nhu cầu sẵn sàng mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nhân viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp

- Đối với khách hàng cá nhân:

+ Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc

+ Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại

+ Thu nhập hiện tại của khách hàng

+ Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng

+ Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm

+ Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phẩm

- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp:

+ Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax

+ Tên, chức danh, số điện thoại, email của người quyết định mua sản phẩm + Loại hình công ty: Công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công

ty 100% vốn đầu tư nước ngoài

+ Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

+ Tình hình tài chính của công ty

+ Mức độ uy tín của công ty trên thị trường

Việc thu thập và xử lý thông tin của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra các cách tiếp cận với khach hàng tiềm năng cụ thể

1.3.3 Tiếp cận khách hàng:

Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Doanh nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng thông qua các đối tác trung gian, người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại Đặc biệt, trước khi gặp khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành được 50% Bởi khi đó khách hàng sẽ nghe những gì nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.4 Tìm kiếm cơ hội:

Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng phải có kĩ thuật đặt câu hỏi Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất

là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham

Bên cạnh việc đặt câu hỏi lấy thông tin, sau khi lấy được thông tin nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng Khách hàng được chia ra làm hai nhóm sau:

- Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng có đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng

- Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng nhưng chưa có nhu cầu sử dụng

1.3.5 Phân tích nhu cầu khách hàng:

Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu như sau:

- Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì sản phẩm nào Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ ràng

- Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố quan trọng giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại nhận được lợi ích tối đa

- Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kỳ, luôn thích tính mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó

- Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với người khác

- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất

Đặc biệt, khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định đượckhoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi:

- Khách hàng đã có những gì?

- Khách hàng chưa có những gì?

- Khách hàng nên có những gì?

- Khách hàng muốn có những gì?

1.3.6 Đưa ra đề xuất, cung cấp những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng:

Khách hàng hầu như chưa bao giờ cùng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghị đặt mua hàng Để xử lý những phản đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những giải pháp đề xuất phù hợp

Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng bao gồm:

- Báo giá

- Phương thức thanh toán

- Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng

- Bảo hành, bảo trì sản phẩm

- Dịch vụ kèm theo, dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi

- Các hỗ trợ khác, đào tạo hỗ trợ nhân viên

- Các giải pháp kĩ thuật kèm theo

1.3.7 Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ:

Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên Trước khi ký kết bất kỳ lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng Sau khi xem xét một cách cẩn thận mới tiến hành ký kết hợp đồng và kết thúc thương vụ

1.4 Công tác tổ chức mạng lưới bán hàng:

1.4.1 Khái niệm mạng lưới bán hàng:

Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về mạng lưới bán hàng

Dưới góc độ thương mại: Mạng lưới bán hàng là cầu nối doanh nghiệp và khách hàng Cầu nối này giúp cho hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người

tiêu dùng một cách dễ dàng; đồng thời là kênh cung cấp thông tin từ nhiều phía từ đó giúp các bên đạt được mục đích của mình trong trao đổi

Dưới góc độ doanh nghiệp và người tiêu dùng: Mạng lưới bán hàng là hệ thống các trung gian thương mại cung cấp hàng hóa cho khách hàng, do đó khách hàng phải mua các sản phẩm với giá cao hơn so với giá của nhà sản xuất

1.4.2 Chức năng mạng lưới bán hàng:

Chức năng cơ bản của tất cả các mạng lưới bán hàng là giúp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng với đúng mức giá mà họ có thể mua, đúng chủng loại họ

cần, đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu

Thực chất các mạng lưới bán hàng đã giải quyết 3 mâu thuẫn cơ bản giữa người sản xuất và tiêu dùng, đó là mâu thuẫn giữa nhu cầu đa dạng nhưng với số lượng ít của người tiêu dùng với sản xuất một loại sản phẩm cụ thể nhưng với khối lượng lớn; giữa sản xuất thường ở một địa điểm nhưng tiêu dùng rộng khắp hoặc ngược lại; mâu thuân giữa thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng không trùng khớp với nhau Cho dù các nhà sản xuất có sử dụng các trung gian trong mạng lưới hay

không thì các chức năng này của mạng lưới vẫn phải được thực hiện

Ưu điểm của mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng:

- Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm

- Doanh nghiệp phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên sâu và năng khiếu bán hàng để phục vụ tốt cho khách hàng

Nhược điểm của mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng: Nhân viên bán hàng chỉ biết về mặt hàng mà mình phụ trách, mà thiếu hiểu biết về các sản phẩm, ngành hàng khác của doanh nghiệp để tư vấn cho khách hàng khi cần

1.4.3.2 Mạng lưới bán hàng theo khách hàng:

Mạng lưới bán hàng theo khách hàng là cách tổ chức dựa vào đặcđiểm của khách hàng như quy mô, thói quen mua sắm, tiêu dùng sản phẩm Đây là một mô hình tương đối hiệnđại và ngày càng phổ biến, nó mang lại khá nhiềuưu điểm cho các doanh nghiệpáp dụng

Hình 1.3 Mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng

 Ưu điểm của mô hình mạng lưới bán hàng theo khách hàng: đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các nhóm khách hàng

 Nhược điểm của mô hình mạng lưới bán hàng theo khách hàng: kinh phí bán hàng lớn, phù hợp với doanh nghiệp có cơ cấu sản phẩm đa dạng như hàng tiêu dùng

KHÁCH HÀNG CÁCĐẠI LÝ BÁN LẺ

1.4.3.3 Mạng lưới bán hàng hỗn hợp

Mạng lưới bán hàng hỗn hợp là cách thức tổ chức bán hàng thông qua các mạng lưới bán hàngđơn lẻ trên, tùy thuộc vào cácđiều kiện cụ thể mà doanh nghiệp kết hợp các cách thức bán hàng phù hợp và có hiệu quả nhất Dướiđây là một ví dụ về mạng lưới bán hàng hồn hỗn hợp kết hợp giữa mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng và mô hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm:

KHÁCH HÀNG CÁCĐẠI LÝ BÁN LẺ

SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VẬT LIỆU XÂY DỰNG TẠI DOANH NGHIỆP SX-TM&DV DƯƠNG ANH

Tổng quan về đơn vị thực tập:

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển:

Doanh nghiệp tư nhân Dương Anh hoạt động là một pháp nhân kinh doanh theo quy định của Việt Nam: Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, có tài khoản ngân hàng, Trải qua 13 năm hoạt động, doanh nghiệp đã có những bạn hàng trong và ngoài tỉnh biết đến và tin cậy Hằng năm, doanh nghiệp đã hoàn thành khối lượng công việc tương đối lớn và đạt chất lượng cao đã góp phần vào việc phát triển kinh tế-

xã hội nói chung và ngành cung cấp các nguyên vật liệu trong xây dựng nói riêng

- Trước năm 2004: Doanh nghiệp kinh doanh mang tính chất hộ gia đình, chủ yếu sử dụng lao động ở địa phương và hoạt động kinh doanh do các thành viên trong gia đình quản lý Trong giai đoạn này quy mô của doanh nghiệp còn rất nhỏ, hoạt động kinh doanh chủ yếu là bán buôn các sản phẩm liên quan đến các vật liệu trong xây dựng

- Năm 2004: Sau 5 năm tham gia hoạt động kinh doanh, có đủ số vốn và tư cách pháp nhân theo quy định của pháp luật thì Doanh nghiệp tư nhân Dương Anh được thành lập với quyết định thành lập ngày 14/09/2004 tại Chi cục thuế quận Thanh Khê Giấy phép kinh doanh số: 0400468988 ngày 22/08/2004

- Năm 2004 đến nay: 13 năm kể từ khi có giấy phép kinh doanh chính thức doanh nghiệp hoạt động khá hiệu quả, lượng vốn chủ sở hữu tăng và xuất phát từ nhu cầu thị kinh doanh khác

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Doanh nghiệp tư nhân Dương Anh là doanh nghiệp thương mại

Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm:

- Xây dựng nhà các loại

- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

- Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn kính và các thiết bị khác trong các cửa hàng chuyên doanh

- Sản xuất sơn, vắt-ni, mực in và ma tít

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của doanh nghiệp

Sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp rất đơn giản, vì doanh nghiệp Dương Anh là một doanh nghiệp tư nhân nên sự quản lý hầu hết là do chủ doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp đóng vai trò như một người quản lý về nhiều mặt, sản xuất, quản lý nhân viên… Tuy nhiên, bộ phận nhân sự cũng kiêm quản lý nhân viên, giúp giảm bớt công việc cho chủ doanh nghiệp, góp phần quản lý nhân viên tốt hơn và hiệu quả hơn

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp:

Việc kinh doanh của doanh nghiệp là phải kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh chính của doanh nghiệp bao gồm:Buôn bán vật liệu, lắp đặt các thiết bị khác trong xây dựng, Sản phẩm phải đảm bảo chất lượng để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng trong cũng như ngoài Tỉnh-TP.Đà Nẵng

Phải kinh doanh theo đúng pháp luật quy định hiện hành đối với doanh nghiệp tư nhân như:

GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN NHÂN SỰ

BỘ PHẬN

KẾ TOÁN

NHÂN VIÊN LAO ĐỘNG

BỘ PHẬN KINH DOANH

BỘ PHẬN CHUYÊN CHỞ HÀNG HÓA

BỘ PHẬN BÁN HÀNG

 Điều 141: Doanh nghiệp tư nhân:

1 Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp

2 Doanh nghiệp tư nhân không được phát hành bất kỳ loại chứng khoán khác nào

3 Mỗi cá nhân chỉ được quyền thành lập một doanh nghiệp tư nhân

 Điều 142: Vốn đầu tư của chủ doanh nghiệp:

1 Vốn đầu tư của doanh nghiệp tư nhân do tự chủ doanh nghiệp đăng ký Chủ doanh nghiệp tư nhân có nghĩa vụ đăng ký chính xác số vốn đầu tư, trong đó nêu rõ số vốn bằng tiền Việt Nam đồng, ngoại tệ tự do chuyển đổi, vàng và các tài sản khác, đói với vốn bằng loại tài sản khác phải ghi rõ loại tài sản, số lượng và giá trị còn lại của mỗi loại tài sản

2 Toàn bộ vốn và tài sản kể cả vốn vay và tài sản thuê được sử dụng vào hoạy động kinh doanh phải được ghi chép đầy đủ vào sổ kế toán và báo cáo tài chính của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật

3 Trong quá trình hoạt động, chủ doanh nghiệp tư nhân có quyền tăng hoặc giảm vốn đầu tư của mình vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việc tăng hoặc giảm của chủ doanh nghiệp phải ghi chép đầy đủ vào sổ kế toán Trường hợp giảm số vốn đầu tư xuống thấp hơn số vốn đầu tư đã đăng ký thì chủ doanh nghiệp tư nhân chỉ được giảm vốn sau khi đã đăng ký với cơ quan đăng ký kinh doanh

 Điều 143: Quản lý doanh nghiệp:

1 Chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã nộp thuế và thực hện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật

2 Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh Trường hợp thuê người khác làm Giám đốc quản lý doanh nghiệp thì chủ doanh nghiệp tư nhân phải đăng ký với cơ quan đăng ký kinh doanh và phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

3 Chủ doanh nghiệp tư nhân là nguyên đơn, bị đơn hoặc người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan trước Trọng tài hoặc Toà án trong các vụ tranh chấp liên quan đến doanh nghiệp

4 Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp

 Điều 144: Cho thuê doanh nghiệp:

Chủ doanh nghiệp tư nhân có quyền cho thuê toàn bộ doanh nghiệp của mình nhưng phải báo cáo bằng văn bằng kèm theo bản sao hợp đồng cho thuê của công chúng đến cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế Trong thời hạn cho thuê, chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật với tư cách là chủ sở hữu doanh nghiệp Quyền và trách nhiệm của chủ sở hữu và người thuê đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được quy định trong hợp đồng cho thuê

 Điều 145: Bán doanh nghiệp:

1 Chủ doanh nghiệp tư nhân có quyền bán doanh nghiệp của mình cho người khác Chậm nhất 15 ngày trước ngày chuyển giao doanh nghiệp cho người mua, chủ doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho cơ quan đăng ký kinh doanh Thông báo phải nêu rõ tên, trụ sở của doanh nghiệp, tên, địa chỉ của người mua, tổng số nợi chưa thanh toán của doanh nghiệp, tên, địa chỉ, số nợ phải thanh toán cho từng chủ nợ, hợp đồng lao động và các hợp đồng khác đã đăng ký mà chưa thực hiện xong và cách thức giải quyết các hợp đồng đó

2 Sau khi bán doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp tư nhân vẫn phải chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác mà doanh nghiệp chưa thực hiện, trừ trường hợp người mua, người bán và chủ nợ của doanh nghiệp có thoả thuận khác

3 Người bán, người mua doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định của pháp luật

2.1.5 Đặcđiểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp:

2.1.5.1 Đặcđiểm thị trường:

Thị trường của doanh nghiệp tập trung chủ yếu là ở trong nội thành Đà Nẵng

và phân phối về các tỉnh, Tp khác của Việt Nam như: Hà Nội, Quảng Trị, Quảng Bình,Quảng Nam, Quảng Ngãi,

Theo khảo sát, nhu cầu xây dựng các loại VLXD thời điểm hiện tại là rất lớn Đặc biệt, tại các TP lớn đang có tốc độ đô thị hóa nhanh như Hà Nội, TP.HCM,Đà Nẵng Thì nguồn cầu về các loại VLXD phục vụ cho các công trình xây dựng lúc nào cũng ở mức cao Trước những đợt cao điểm khan hiếm, tăng giá các loại VLXD, nhiều chuyên gia kinh tế nhận định sẽ là bất lợi cho thị trường BĐS, xây dựng, cho người dân khi có nhu cầu xây dựng bởi những chi phí phát sinh từ việc đội giá nhiều mặt hàng VLXD.

Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bất động sản, xây dựng từ đầu năm đến nay là một tín hiệu đáng mừng đối với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh VLXD Nhu cầu về các loại vật liệu vẫn gia tăng, trong khi giá cả ít có sự biến động cũng là những tín hiệu lạc quan cho doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng

2.1.5.2 Đặcđiểm về khách hàng:

Khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là những khách hàng tổ chức.Ngoài

ra, có 1 số ít những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu mua sắm những thiết bị và vật liệu của doanh nghiệp

+ Đặc điểm của khách hàng tổ chức: Họ là các cửa hàng, trường học,các công trình xây dựng, Có nhu cầu lớn trong việc sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp,họ có những yêu cầu cao về đặc tính của sản phẩm,đảm bảo chất lượng và giá

cả hợp lý Họ thường mua với số lượng lớn nên những khách hàng này sẽ là những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến

+ Đặc điểm khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Họ thường đi với bạn bè, gia đình của mình để mua sắm những thiết bị cần thiết, tuy nhiên, họ thường mua ít nên

họ thường quan tâm đến độ an toàn của sản phẩm, sức khỏe, chất liệu, mẫu mã, Của sản phẩm

2.1.5.3 Đặcđiểm đối thủ cạnh tranh:

Trước tình hình cạnh tranh trên thị trường vật liệu xây dựng ngày càng gây gắt, cùng với việc tháo dỡ hàng rào thuế quan và bảo hộ, sức ép cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài sẽ rất lớn Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp khi đó không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà sẽ còn là các công ty đa quốc gia với tiềm lực rất mạnh mẽ về vốn, công nghệ, chuyển gia, và cả kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường

Ở Đà Nẵng, hiện nay trên các tuyến đường có khá nhiều các doanh nghiệp buôn bán các vật liệu xây dựng trên thị trường, những doanh nghiệp này chính là những đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

2.1.5.4 Đặcđiểm mặt hàng, sản phẩm:

Hiện tại, doanh nghiệp có các sản phẩm như:

+ Cáp điện Cadivi: Cáp trần, cáp trung thế, cáp hạ thế,

+ Ống nhựa Bình Minh: Ống Nhựa PPR, ống uPCu ưuV, ống HDPE,

+ Sơn nội, ngoại thất hãng Rust-Oleum, Kelly-Moore,Dulux, Nippon,

+ Các thiết bị vệ sinh như: Bồn tắm, chậu rửa, bệ xí, đồ sứ vệ sinh khác, + Các thiết bị lắp đặt vệ sinh như: Ống, ống dẫn, khớp nối, vòi, ống cao su, + Các sản phẩm gỗ sơ chế, gỗ cây, tre, nứa,

+ Đồ ngũ kim, khóa và các sản phẩm cầm tay như búa, cưa tua vit,

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm ( 2012-2014):

Từ lúc thành lập đến nay, doanh nghiệp tư nhân Dương Anh đã không ngừng phấn đấu để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệpđã không ngừng cạnh tranh để tạo ra đượcưu thế riêng cho mình trên thị trường Với những cố gắng và nổ lựcđó thì kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có một bước ngoặc phát triển mới trong những năm gầnđây, và để nhìn thấy rõ hơn