ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY TNHH QUỐC TIẾN

Mục đ ch của chăm sóc khách hàng .... Vai trò của chăm sóc khách hàng ..... Chăm sóc th o các giai đoạn của quá tr nh mua hàng .... Các phương thức chăm sóc khách hàng ..... Phương thức

Đà ẵng, tháng 6 năm 2017

ỜI CẢM ƠN

n t t p à m t qu tr n v n n n n năn n t

p n vào m tr n àm v t t n à o n qu n tr n

n m tr n o s n v n n m n n năn qu u tr vào ron t n này m t t m n u u t u o m n m t

M C C

ỜI CẢM ƠN i

ANH M C VI T T T ii

ANH M C C C ẢNG iii

ANH M C C C H NH iii

ỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1:

2

1.1 v khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm khách hàng 2

1.1.2 Phân loại khách hàng 2

a n o t o p m v 2

n o t o àn v 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4

1 2 C 4

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 4

1.2.2 Mục đ ch của chăm sóc khách hàng 5

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 5

u t àn t m năn 5

uy tr àn n t và t o r àn trun t àn 6

m p n o n 6

n o năn n tr n 6

1.3 Tổ chức ho 6

1.3.1 Chăm sóc th o các giai đoạn của quá tr nh mua hàng 6

o n tr c khi mua hàng 7

b o n quy t n mu àn 7

o n s u mu àn 7

b t m n ào m àn 8

c n tr n m v àn 8

y t n n n n àn n 8

n n và n t n àn 8

Đ n qu n n và n uy n t y t n s năn n và n o t tron tr n p n t t 9

quy t v n àn m t n n n 9

1.3.3 ăn hóa chăm sóc khách hàng 9

a Đào t o n n v n u r v t m qu n tr n s à n àn 9

b un p v àn u qu 9

u n n n àn quy t n v n 10

n n m 10

Đ v n àn vào tron n tr n t o u n t m u p n n v n 10

n xuy n t n t n o toàn n n v n 10

1.3.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 10

a ăm s tr c ti p 10

b ăm s n t p 11

1.4 Các chỉ ê ệu quả 12

1.4.1 u tố s n ph m ch vụ đ ng hàng đ ng giá 12

1.4 u tố thu n tiện đ ng c đ ng nơi 12

1.4.3 u tố con ngư i đ ng cách 12

2.1 Tổng quan v công ty TNHH Qu c Ti n 13

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 13

a Quá trình hình thành c a công ty 13

b Quá trình phát tri n c a công ty 13

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty 14

a Ch năn 14

b Nhi m v 14

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 15

u n t n ty 15

công ty 16

c Nhi m v c a các b ph n 16

1.4 Đặc điểm của công ty 17

Đ m s n ph m 17

Đ c m khách hàng 19

Đ m t n tr n 19

Đ m t tr n 20

2.1.5 K t qu hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2014 – 2016 21

t qu n o n n ty t năm 2014 n 2016 21

n qu năm 23

2.1.6 Những thu n lợi và khó khăn của công ty 24

a Thu n l i 24

ăn 24

2.2 Thực tr ng ho i công ty 24

1 Phương thức chăm sóc khách hàng tại công ty 24

ăm s tr t p 24

b C ăm s n t p 25

uy tr nh chăm sóc khách hàng tại công ty 25

r c khi mua hàng 25

b Trong khi mua hàng 26

c Sau khi mua hàng 26

3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 29

àn n o t n ăm s àn 29

n o t n ăm s àn 29

4 ột số nguy n t c chăm sóc khách hàng tại công ty uốc i n 30

Đ m b o l i ích cho khách hàng 30

b u n n v àn 30

c Tôn tr ng khách hàng 31

d Hãy là m t n i trung th c 31

n n àn và p n n n 31

Chương 3: M

32

3.1 C ứ v ra ệ 32

3.1.1 Căn cứ vào mục ti u đ nh hướng phát triển của công ty trong th i gian tới 32 t u n ty 32

Đ n n n ty 32

3.1.3 Một số biện pháp nhằm hoạt thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công 33

a Hoàn thi n tr n n n v n t trên facebook 33

n n n o năn n n v n n ty 33

c oàn t n n t t m y ăm s àn 34

d Nâng cao t n p v 34

e n p tr n t t và s v t t 35

n xuy n t u t p n àn n n o t n n ăm s àn n ty 35

T U N 37

T I I U THAM HẢO 38

ỜI MỞ ĐẦU

ron xu t n o n n n y n àn n u s n tr n y

t o v n t r o n n p à p àm t nào v n

n àn n n n àn t m năn à m t v n r t qu n t m n un v t tr n n ty u n n n n t n m n v t xu t m t n n y tr n n n y t n t n p n àn tr àn này tr n n qu n tr n n t nào t ăm s àn t n o à m t t o n trun t àn àn v o n n p

àn r t o tr n n t ăm s àn n o à m t t u u n

r quy t n n o n n p y n

àn m o n t u n u n o o n n p n u quy t n n s s n n o n n p t t àn n n r r n v u s o n àn à t n y tr n n v n qu n t u u t

o n n p

n v v y ăm s àn t o à qu u m

t àn n o o n n p Đ àm u t o n n p p àm n t nào t o t n tr n n v ăm s àn n à m qu n t m n n y n t y t m qu n tr n v n và mu n n p m t p n nào tron v n n n n v n o t n ăm s àn o n n p n v s qu n t m r n n t n n n m quy t n n tà : Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty uốc i n àm à o o tron t t t p này oà m u t u n n m tà u t m o t n un

uy n o o s p x p t àn 3 n : Chương 1:

Chương : Đ

Chương 3:

b n o t o àn v

vào àn v mu àn p n o t àn p n

t àn o à àn t và àn n n u àn nhân mua s n p m t u n o n u u n t n t àn t mu

- àn t

àn t à t t t mu àn và v s n vào v s n xu t r s n p m y n o t u o un n o

b o n quy t n mua hàng

u n n àn s n quy t n mu uy n n t quy t n mu n mu àn n n tr n : u n mu àn

àn o t p v n m t m t y qu n t o mu n

n n n n m n n p m t n n m àm này r t t t

t t p x v àn n n v m t và n n t t t n t n và

n Đ u này n v p n và àn n n y n v n n n n t này tron n t y n n v m t àn và t x m u n

n x y r v n y n u n n t n t n r n u àn

n n tr n m n n u t n t t n và n n v n tron công ty hay không

à n u n t r t m n ào n n n à trăm p s u này o

t n àn un un qu t n s t n tr n n v àn Tuy nhi n n n n s n t n r n àn m t qu t n xuy n

n và n t này t m t m n u n : àn

n v v n này y n p p này p v y n àm t nào t y t và p v àn t t n n u n n n t

+ àn p v t n u vào t nào n n

n n và m

+ o n n p t t p n và p v n u àn v p n cao

1.4 Các chỉ ê ệu quả sóc khách hàng

1.4.1 u tố s n ph m ch vụ đ ng hàng đ ng giá

u t s n p m v : s n t n quy v tăn sun à m t y u t qu n tr n t t n n quy t n

p ng các nhu c u thì các doanh nghi p ph tăn bao ph c a s n ph m, l a

ch n các cách giao hàng n t y n i tiêu dùng m t các nhanh chóng và thu n

ti n nh t N u các doanh nghi p th c hi n t t u t s t o r m khác bi t

v hình nh công ty trong m t các àn n à m t tiêu chí khá quan tr n

àn n v ho t n ăm s àn a công ty

1.4.3 u tố con ngư i đ ng cách

Bên c nh hai y u t trên thì còn có y u t on n : năn năn tr n

s n n n t p t và àn v n n v n o Khi nhu c u tăn o v m t m t àn nào t m t àn s un p xu t hi n r ng rãi,

m t n n m ao nhiêu và có th à t n ng nhau Nh t n n i tiêu dùng s không quá khó trong vi c tìm ki m s n ph m n ch n nh ng s n

ph m mà n mua khách hàng s c ào n n m n , ân c n u o t c là khách hàng s ch n n n s n ph m n t ăm s àn u qu n

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Tr

ấ

Ca

Đ

ƣớ

1

T 1-2

Trên

2

m c: Là n u hành các ho t ng trong công ty, qu n lý v ho t

ng kinh doanh và nhân s à n i có quy n tuy n d ng hay sa th i nhân s

ra các quy t n n t ng, b nhi m các nhân viên và có các bi n pháp ki m tra,

ki m soát ho t ng c a các b ph n à n n và u tr n m o toàn

o t n n ty tr p p u t

m c: Là n p m c v t ng m t n t o m c phân

phó và ch u trách nhi m tr m c v nh ng quy t nh c m n m c

c quy n t y m c gi i quy t nh ng công vi c theo gi y u nhi m c a giám

c và ph i báo cáo l i nh ng công vi i quy t v m c

Phòng kinh doanh: Th c hi n n t hàng c a khách hàng, thông báo và

tr l i các th c m c cho khách hàng v s n ph m c a công ty Tr c ti p n àn và t

n

TC - HC

v n cho khách hàng Ti n hành các ho t ng marketing nh m gi i thi u s n ph m c a

n ty t v n cho khách hàng v các l i ích c a s n ph m Đ ra các chi n

n àn t u t và t y m tiêu th hàng hoá Tìm ki m ra các th tr ng

m i, nh n bi t c các nhu c u c àn nâng cao ch t ng s n ph m

n

Phòng k toán: Th c hi n ghi chép l o n t u qu t n qu năm

ph n n c m c d kinh doanh x m t các ch t u r n Đ u này

M n i c c bao ph h u n p t n c Vi t m o , khi mua xe máy Head Qu c Ti n s u c b o ng xe b t i lý HONDA

3 Wave S Air Blade Fi 1 n

c Đ m khách hàng

V i quy n u nhi m c n ty uy t n th tr n Đà Nẵng nên công ty TNHH Qu c Ti n c r t nhi u khách hàng tin c y và yêu thích Khách hàng c a công ty không ch à n i dân Đà ẵng mà còn các t nh lân c n,

s n p m m o t o s t o p n n n u u

àn n m n àn n t n n t u t àn t m năn

2.1.5 K t qu hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2014 – 2016

a t qu n o n n ty t năm 2014 n 2016

b n qu năm

ă

C ỉ ê C ê ệ 2 15 2 14 C ê ệ 2 16 2 15

S

T (%)

S

T (%)

n x t:

u n t qu o t o t n n o n n ty t t y: n un

s u t u n ty qu 3 năm u tăn t : n u n s u t u năm 2015 tăn

63 876 600 n t n n v t tăn 26 so v năm 2014 ăm 2015

n u n s u t u tăn 54 534 489 n t n n v t tăn 17 6 so v năm

o n n ty

- s n tr n y t t t n tr n

2.2 Thực tr ng ho t i công ty

2.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng tại công ty

ron n t ăm s àn t n ty p n t ăm

Địa ỉ Nhân viên

c Sau khi mua hàng

- n t t y n s x : T n t n ty n x s u

n x o t n n ty t n t t àm y t x n s x cho à s n vào t n và m n n n s và và y t

xe

- Đ n t o t ăm àn : u s t t và y t o

àn n m t u n t n o v t o n à m t tron năn mà o n n p u t m u t n u àn mu àn t n n

t ăm v m à n v s n p m mu y n oà r n n

n n x t t n n p v n n v n n ty s n n

t o n t n m tr n àn man x xu n n ty m tra u àn qu n xu n t n ty s t p t n t o o àn

PHI U ẢO ƢỠNG MI N PH ẦN 1

T ờ : r ả 1 4 mua xe

n ày t n năm n n ày t n năm

- Xây d n n n o có b n n và uy n nghi p ng th i xây d ng

n qu n lý, kinh doanh và chuyên gia gi i

3.1.3 Một số biện pháp nhằm hoạt thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công

a Hoàn thi n tr n n n v n t trên facebook

t m v àn v n y p on o t p v àn àm s o t o

n t n t t v n n t t n và s n : ào v àn

và tr t n t n àn n t nào n n t và n n

àn và n v àn n n m o àn r s o này s t n n u p n n n s à n n t n o v x y n

tà oàn t n n

t n n m x n n t àn m n n tron n ty m n

s n on p m oàn t àn à o o t t n p này

PHI U NH N T V Đ NH GI (C a giả v ê ƣớng dẫn thực t p t t nghiệp)

I Đ ể r ực t p c a Sinh viên

Tiêu chí

Đ ểm quy ịnh Đ ể ấm

Đ ểm quá

trình

Đánh giá t nh chuy n cần thái độ, ý thức của Sinh viên: Liên h v i gi n v n ng d n t o n

k ho ch làm vi c, n p n t t và n p báo cáo

n ho y th t c, có c g ng, tích c c, ch

ng trong vi c thu th p s li u, tài li u, phân tích s

li u, vi t o o n y u u c a gi ng v n ng

d n

2,0

II Đ giá chung v quá trình thực t p c a Sinh viên

Đ ểm chấm Bằng số Bằng chữ ă

Giả v ê ƣớng dẫn T P ƣớ P