THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CTY cổ PHẦN đầu tư KINH DOANH PHÚ GIA THỊNH

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH

Giảng viên hướng dẫn:Phạm Thị Quỳnh Lệ Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Anh Thư Chuyên ngành: Truyền thông Marketing

Lớp: 08MT2.1

Đà Nẵng, tháng 6năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại trường Cao Đẳng Thương Mại đến nay, em luôn nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô và bạn bè Đầu tiên, e xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Cao Đẳng Thương Mại đã mang hết tất cả tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt những vốn kiến thức vô cùng quý báu cho chúng em Và đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc nhất cho phép được bày tỏ lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Quỳnh Lệ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ

em trong suốt quá trình hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh, chị trong phòng kinh doanh của công ty

cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty

Mặc dù đã có nhiều cố gắng học tập và nghiên cứu, song do thời gian có hạn nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy

cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài báo cáo được hoàn thiện hơn nữa Sau cùng em xin kính chúc các quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật nhiều sức khỏe và niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiên thức cho thế hệ mai sau

Em xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CPĐT KD Cổ phần đầu tƣ kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

1.1 Các phương pháp trưng bày sản phẩm 8

2.1 Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh 19

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2013 - 2016 19

2.3 Doanh thu của công ty năm 2013 -2016 21

2.4 Bảng website đăng tin bất động sản 26

3.1 Bảng báo cáo ngày giám sát công việc của nhân viên 34

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

2.4 Sơ đồ phân lô cụ thể từng lô đất của dự án 25

2.5 Quy trình làm hợp đồng của công ty cổ phần đầu tư kinh

doanh nhà Phú Gia Thịnh

28

2.6 Quy trình thực hiện hợp đồng và người chịu trách nhiệm 29

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv

MỤC LỤC v

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng 2

1.1.1 Khái niệm bán hàng 2

1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng 2

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 2

2.1 Phân loại ngành nghề bán hàng 3

2.1.1 Căn cứ theo địa điểm bán hàng 3

2.1.2 Căn cứ theo quy mô bán hàng 3

2.1.3 Căn cứ theo hình thái hàng hóa 3

2.1.4 Căn cứ theo sự sở hữa hàng hóa 3

2.1.5 Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai 4

3.1 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên bán hàng 4

3.1.1 Chức năng của nhân viên bán hàng 4

3.1.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng 4

4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 5

4.1.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 5

4.1.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 6

5.1 Các hình thức bán hàng 7

5.1.1 Bán hàng trực tiếp 7

5.1.2 Bán hàng gián tiếp 7

6.1.1 Chiết khấu 7

6.1.2.Hỗ trợ bán hàng 7

6.1.3 Trưng bày sản phẩm 8

6.1.4 Khuyến mãi và hậu khuyến mãi 9

7.1 Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân 9

7.1.1 Chuẩn bị trước khi bán hàng 9

7.1.2 Tiếp cận khách hàng 10

7.1.3 Trình bày chào bán hàng 11

7.1.4 Ứng xử với những phản đối của khách hàng 11

7.1.5 Thống nhất thương lượng, ký kết hợp đồng 12

7.1.6 Kết thúc bán hàng 12

7.1.7 Theo dõi sau khi bán hàng 12

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 13

2.1.1 Giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 13

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 13

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 13

a Chức năng 13

b Nhiệm vụ 13

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 14

2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh 16

a Lĩnh vực kinh doanh 16

b Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 16

c Đặc điểm về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh 17

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016 19

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 20

2.2.1 Tình hình hoạt động bán hàng năm 2013 – 2016 20

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 21

a Các yếu tố bên ngoài 22

b Các yếu tố bên trong 22

2.2.3 Các hình thức bán hàng 22

a Bán hàng trực tiếp 22

b Bán hàng gián tiếp 23

2.2.4 Các chính sách hỗ trợ bán hàng 23

a Chính sách chiết khấu 23

b Chính sách hỗ trợ bán hàng 23

c Chính sách trưng bày sản phẩm 25

d Chính sách khuyến mãi và hậu khuyến mãi 25

2.2.5 Quy trình bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 25

a Chuẩn bị cho việc bán hàng 26

b Tiếp cận khách hàng 27

c Thực hiện chào bán 27

d Kết thúc việc chào bán 28

e Theo dõi khách hàng sau khi bán 30

2.3 Đánh giá, nhận xét thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 30

2.3.1 Thành công 30

2.3.2 Hạn chế 30

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH 31

3.1 Căn cứ đề xuất 31

3.1.1 Mục tiêu hoạt động của công ty 31

3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 31

a Hỗ trợ chiết khấu định kỳ 31

b Hỗ trợ bán hàng 32

3.2.2 Giải pháp về việc cải thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh 33

3.2.3 Giải pháp về việc quản lý đội nhân viên bán hàng 33

a Nắm thông tin của sản phẩm 34

b Nắm thông tin của khách hàng 34

c Quản lý đội ngũ bán hàng 34

KẾT LUẬN 37

KIẾN NGHỊ 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

LỜI MỞ ĐẦU

Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải tiến hàng tổ chức hoạt động bán hàng Thực tiễn cho thấy trong nền kinh tế tập trung, doanh nghiệp chỉ hoạt động theo kế hoạch và giá cả đã được ấn định từ trước do Nhà nước đặt ra, nên không phải quan tâm đến việc hàng hóa có bán được hay không Ngày nay đứng trước xu thế phát triển của khu vực và trên toàn thế giới, làm thế nào để hội nhập vào sự phát triển chung đó, vấn đề đặt ra cho Đảng và Nhà nước ta làm sao phải đổi mới Đất nước, chủ trương công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước để đưa Đất nước

từ nghèo nàn lạc hậu thành nước có nền kinh tế ổn định, đẩy lùi được sự yếu kém, chuyển sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản

lý của Nhà nước Giao quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, điều này buộc các doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả nhất và tự mình giải quyết những vấn đề cơ bản của tổ chức kinh tế Lợi nhuận là mục tiêu sống của doanh nghiệp Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trường

Thị trường luôn biến động không ngừng vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới

mẻ nhưng nó luôn mang tính chất thời sự cấp bách và là mối quan tâm của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

Công ty cổ phần đầu tư kinh doanh Nhà Phú Gia Thịnh là một trong nhưng doanh nghiệp không ngừng vươn lên trong cơ chế thị trường Trong những năm gần đây, quá trình kinh doanh của công ty luôn gắn liền với sự đổi mới của công tác quàn trị, mở rộng thị trường kinh doanh, giữ vững chữ tín hàng đầu Chính vì vậy mà trong những năm qua công ty không ngừng đẩy mạnh sự phát triển về mọi mặt đặc biệt là công ty rất chú trọng đến hoạt động bán hàng của công ty Sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh em nhận thấy hoạt động bán hàng diễn ra hết sức sôi động

và chuyên nghiệp cùng với sự hướng dẫn của cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ em đã chọ đề tài: “ Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh”

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của em gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa/ dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng

Bán hàng là hoạt động giao tiếp trực diện giữa đại diện bán hàng với một hoặc một nhóm người mua của thị trường mục tiêu, nhằm nuôi dưỡng và khuyến khích sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành vi mua Như vậy, bán hàng gồm hai khía cạnh:

- Giao tiếp: Đây là nỗ lực tích cực để giao tiếp trực diện, mặt đối mặt với khách hàng tiềm năng, thúc đẩy sự tương tác giữa người mua và người bán, dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm cho người mua Trong quá trình giao tiếp, bản thân người bán

và những thông tin mà họ cung cấp tới khách hàng có giá trị rất lớn đối với khách hàng, thể hiện thương hiệu sản phẩm trở nên gần gủi và lợi ích sản phẩm trở nên hiện thực hơn, gắn kiền với nhu cầu thực tế của khách hàng

- Bán hàng: Đây là hoạt động xúc tiến tập trung vào từng người mua hoặc nhóm người mua của thị trường mục tiêu, từ đó nuôi dưỡng và khuyến khích sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành vi mua

1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng

Bán hàng cá nhân là một loại công việc thuộc về hoạt động marketing Bán hàng cá nhân là một trong năm công cụ cơ bản của chính sách xúc tiến hỗn hợp Chức năng cơ bản của bán hàng cá nhân là truyền thông, là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ để tạo nên sự

ưa thích của khách hàng và dẫn dắt họ đi đến quyết định mua hàng Tuy nhiên, Bán hàng

cá nhân có những nét đặc thù:

- Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay nhiều người Mỗi người tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm của những người khác và tức thời có những điều chỉnh giao tiếp một cách thích hợp

- Bán hàng cá nhân góp phần thiết lập mối quan hệ hết sức đa dạng: những quan

hệ có tính chất xã giao, hình thức giữa người bán và người mua đến tình quen biết thân thiết của những đối tác, bạn bè,…

- Bán hàng cá nhân là một quá trình thương thuyết, đàm phán, thương lượng bình đẳng giữa người bán và người mua Trong quá trình này, người bán đóng vai trò thuyết phục khách hàng để bán được hàng

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bán hàng cá nhân có vai trò rất khác nhau tùy theo từng ngành, từng lĩnh vực kinh doanh và từng loại hình kinh doanh của doanh nghiệp Theo nguyên lý chung, bán hàng sẽ đặc biệt quan trọng đối với những doanh nghiệp mà khách hàng là

các tổ chức Cách đơn giản nhất để nghĩ đến bản chất cũng như vai trò của bán hàng đó là bán được hàng Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vai trò của bán hàng cá nhân ngày càng được thể hiện thông qua sự gia tăng về đội ngũ bán hàng và chi phí dành cho lực lượng bán hàng Các doanh nghiệp bỏ ra những khoản chi phí khác nhau như chi phí tuyển dụng, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng Đứng trên góc độ cá nhân của từng người bán hàng thì đây được xem như một nghề hấp dẫn Tinh hấp dẫn của nghề bán hàng được thể hiện ở các điểm sau:

- Sự khen thưởng về tài chính, thể hiện qua mức lương và thưởng rất hấp dẫn

- Sự đa dạng và tạo hứng thú trong công việc

2.1 Phân loại ngành nghề bán hàng

Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn vì sự phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng Dó đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân ra các loại bán hàng khác nhau

2.1.1.Căn cứ theo địa điểm bán hàng

Căn cứ theo địa điểm bán hàng ta có 2 loại sau:

- Bán hàng lưu động: là cách bán hàng mà người bán tìm đến nơi khách hàng đang hiện diện hay đang có nhu cầu Loại bán hàng này rất đa dạng, ví dụ như nhiều doanh nghiệp tổ chức bán hàng lưu động đến các khu công nghiệp nơi có nhiều công nhân đang làm việc hoặc sống xung quanh khu công nghiệp đó hoặc bán đến từng gia đình, v.v…

- Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sĩ

2.1.2 Căn cứ theo quy mô bán hàng

Quy mô bán thể hiện qua số lượng hàng hóa được giao dịch trong mỗi thương vụ, căn cứ theo loại này có thể chia thành 2 loại:

- Bán sĩ: là bán hàng mà khối lượng hàng hóa giao dịch trong mỗi thương vụ là rất lớn, người mua thường mua về để bán lại hoặc sử dụng cho tập thể

- Bán lẻ: Là bán hàng mà hàn hóa được bán cho người tiêu dùng cuối cùng với số lượng nhỏ

2.1.3 Căn cứ theo hình thái hàng hóa

Hàng hóa có hai hình thái, đó là hàng hóa hữu hình và hàn hóa vô hình Do đó, dựa vào hình thái của hàng hóa ta có thể phân bán hàng thành ba loại sau: bán hàn hóa, bán dịch vụ và bán giấy tờ có giá trị

2.1.4 Căn cứ theo sự sở hữa hàng hóa

Tùy theo người bán có quyền sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có thể chia thành ba loại sau:

- Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng rồi

tự bán trực tiếp cho người mua

- Bán hàn mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác

- Bán hàn qua trung gian: là cách thức bán hàng mà người bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất Với cách này người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất kỳ thời kỳ hay giai đoạn nào Vai trò là trung gian, môi giới, người bán chỉ làm phận sự giới thiệu kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng Còn làm đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán hàng cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, hỗ trợ trang trí bán hàng

2.1.5 Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai

Bán hàn hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng bày hay còn trong kho Do đó, người bán có thể giao ngay hàng hóa bất kỳ lúc nào theo yêu cầu của người mua

Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất Những mặt hàng này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giao một ngày nhất định trong tương lai

3.1 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

Lực lượng bán hàng (Salesforce) chiếm tỷ trọng lớn nhất trong lực lượng lao động của các doanh nghiệp bán lẻ Kết quả và hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Theo những quan niệm phổ biến nhất, lực lượng bán hàn là tổng thể đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa, dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp

3.1.1 Chức năng của nhân viên bán hàng

Thực hiện những hoạt động đa dạng liên qua trực tiếp tới thị trường và khách hàng, nhân viên bán hàng của doanh nghiệp có các chức năng sau: R&D (tham gia các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh); phát triển thị trường và khách hàng của doanh ngiệp Truyền thông tin cho khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, chào – bán hàng

3.1.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

- Bán hàng: Với tư cách là nhân viên bán hàng thì chức năng bán hàng là chức năng quan trọng hàn đầu của họ Nổ lực bán những sản phẩm của công ty một cách thành công, và họ có thể thực hiện một số nhiệm vụ: Giao dịch trực tiếp với khách hàng; giao dịch qua điện thoại với khách hàng; thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng

- Quản lý điều hành: để tổ chức tốt trong địa bàn được phân công cũng như thực hiện chức năng bán hàng, các đại diện bán hàng (Salesrep) cần phải tiến hàng cả một số chức năng, nhiệm vụ mang tính chất điều hành, quản lý Có thể liệt kê một số công việc liên quan đến chức năng này như: Giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch

dự báo, đánh giá và thậm chí cả việc đào tạo, huấn luyện Mỗi công việc trên là một loạt các kỹ năng mà đại diện bán hàng phải thực hiện

- Trách nhiệm tài chính: Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý các khoản phải thu trong khu vực địa bàn được phân công

- Thu thập thông tin thị trường: Đại diện bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với thị trường vì vậy họ chính là kênh dẫn thông tin hết sức quan trọng đến khách hàng

và từ thị trường đến nhà sản xuất

- Đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên một số phương tiện như: Thông tin về sản phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường

- Tiềm năng của nền kinh tế: Phản ánh nguồn lực có thể huy động và chất lượng của nó: Tài nguyên, con người, vị trí địa lý, dự trữ quốc gia…ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của nền kinh tế

- Hệ thống thuế: Hệ thống thuế ảnh hưởng tới sự công bằng trong cạnh tranh Cụ thể là thuế đối với hàng sản xuất trong nước và thuế đối với hàng nhập khẩu Thuế cao ảnh hưởng trực tiếp đến giá cả hàng hóa, ảnh hưởng đến lượng cầu của toàn xã hội, ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp

b Môi trường chính trị pháp luật

- Luật pháp hướng dẫn và giám sát kinh doanh của doanh nghiệp Có luật pháp bảo

hộ thì cạnh tranh mới lành mạnh, doanh nghiệp được tự do làm theo khả năng Doanh nghiệp có thể đăng ký bản quyền, nhãn mác và ai vi phạm sẽ bị luật pháp trừng trị Những trường hợp báng hàng bằng văn bản cũng được pháp luật bảo vệ

- Do đó sự không đồng bộ, chưa đầy đủ các văn bản pháp luật sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

c Môi trường văn hóa – xã hội

Đây là môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến mỗi người tức là khách hàng Môi trường văn hóa – xã hội cũng tạo ra cho họ sở thích về hàng hóa Xã hội và những yếu tố của nó quyết định những vấn đề liên quan tới kết quả bán hàng của các doanh nghiệp

- Dân số nước ta nhiều đó là một thị trường có “cầu” rất lớn Tốc độ gia tăng là cơ

sở để các nhà kinh doanh tính toán thị trường tương lai, nhu cầu tương lai Cơ cấu dân số đòi hỏi cơ cấu khách hàng khách nhau

- Thu nhập dân cư có tác động đến nhu cầu và khả năng mua hàng của người tiêu dùng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càn lớn và ngược lại

- Trình độ giáo dục thì nhà doanh nghiệp phải có lối đối xử khác nhau sao cho phù hợp Người có trình độ cao họ thường quan tâm đến chi tiết mọi mặt của sản phẩm Biết thỏa mãn họ thì sản phẩm mới bán được

- Phong tục tập quán: Mỗi vùng, mỗi địa phương có những phong tục, tập quán khách nhau Do đó, phải nên hiểu rõ từng thị trường mà mình chuẩn bị đưa hàng đến nơi mới có thể thành công được

d Môi trường công nghệ kỹ thuật

Một nền móng vững chắc thì tòa nhà sẽ vững chãi Một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ cho ra đời những sản phẩm đa dạng về chủng loại và chất lượng

Chiến lược phát triển kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế định hướng cho sự phát triển, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nước ta ra chủ trương công nghiệp hóa – hiện đại hóa, khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng khoa học kỹ thuật của thế giới vào sản xuất và bán hàng Nhu cầu về hàng hóa dẫn đến hiện đại hóa cuộc sống

e Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới các yếu tố cạnh tranh, vì điều kiện cạnh tranh có ảnh hưởng tới khả năng khai thác cơ hội kinh doanh Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định được trạng thái cạnh tranh của thị trường để có cách ứng xử thích hợp, dưới đây là một số trạng thái cạnh tranh của thị trường:

- Cạnh tranh hoàn hảo: Là trạng thái thị trường khi có một số lớn doanh nghiệp nhỏ sản xuất và bán ra một loại hàng hóa, dịch vụ giống hệt nhau và số lượng hàng hóa của từng doanh nghiệp quá nhỏ so với tổng hàng hóa có trên thị trường

- Cạnh tranh không hoàn hảo: Là trạng thái cạnh tranh bình thường vì nó phổ biến trong điều kiện hiện nay Đây là trạng thái cạnh tranh mà phần lớn các sản phẩm là không đồng nhất Cùng sản phẩm có thể chia thành nhiều thứ loại, nhiều chất lượng,…Sản phẩm tương tự có thể được bán với nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu đều mang hình ảnh hay uy tín khác nhau Mặc dù, sự khác biệt giữa các sản phẩm không đáng kể nhưng những điều kiện mua hàng lại khác nhau Trong thị trường cạnh tranh này, việc mua và bán sản phẩm được thực hiện trong bầu không khí giao thương rất lớn, đều này khác hẳn với thị trường cạnh tranh hoàn hảo

- Cạnh tranh độc quyền: Là trạng thái cạnh tranh mà ở đó chỉ có duy nhất một người mua (độc quyền mua) Chính sách của thị trường này là định giá cao và sản lượng hàng hóa ít Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc nhà độc quyền định giá bao nhiêu cũng được Tùy theo đặc điểm tiêu dùng của sản phẩm và cơ chế quản lý giá của Nhà nước mà nhà độc quyền định giá cao hay thấp để thu được lợi nhuận tối đa Các nhà độc quyền cũng dùng hình thức cạnh tranh phi giá như quảng cáo để thu hút thêm khách hàng mua sản phẩm

4.1.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ cấu tổ chức quản lý:

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty càng tinh giản, gọn nhẹ, bố trí đúng người, đúng việc bao nhiêu thì hiệu quả càng cao bấy nhiêu Bộ máy quản lý, điều hành trơn tru, uy tín trước bạn hàng và các cơ quan khác thì công ty sẽ kinh doanh thuận lợi

Đối với một doanh nghiệp thương mại, thì ngoài một bộ máy hợp lý, một ban lãnh đạo năng động, cũng cần phải chú ý, quan tâm đến những điều kiện vật chất của công ty

và của cả hoạt động bán hàng Những điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng là gì?

Đó chính là những những thứ cần thiết để công việc bán hàng được thực hiện như: Địa điểm bán, cửa hàng bán, phương tiện, địa điểm bảo quản hàng hóa để bán và dự trữ,

những phương tiện phục vụ cho quá trình bán hàng…Đó là những điều kiện tối thiểu mà một nhà quản trị bán hàng phải sắp xếp sao cho hiệu quả, hay theo quan điểm của quản trị học thì đây chính là hoạt động quản trị trước bán hàng trong tiến trình quản trị bán

- Tiềm năng con người:

Trong kinh doanh con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công Nếu doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi trình độ chuyên môn, có tâm huyết với doanh nghiệp và các phẩm chất khác thì mọi việc của doanh nghiệp sẽ được tiến hành trôi chảy, các khó khăn sẽ được thuyết phục

5.1 Các hình thức bán hàng

5.1.1 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư vấn viên hoặc có các tên gọi khác Các sản phẩm được bán thông qua các buổi giới thiệu, chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi gặp mặt, và được bán trực tiếp từ những người bán hàng này

Nghiên cứu cho thấy một số lý do phổ biến mà mọi người chọn bán hàng trực tiếp là: Bán hàng trực tiếp tạo điều kiện để gặp gỡ vào giao tiếp với nhiều người Bán hàng trực tiếp đề xuất những chương trình làm việc rất linh hoạt, là phương cách tốt nhất để kiếm thêm thu nhập, bạn có thể sở hữu một doanh nghiệp riêng thu nhập tương xứng với công sức bỏ ra

5.1.2 Bán hàng gián tiếp

Bán hàng gián tiếp là hình thức bán hàng không có sự tiếp xúc giữa cá nhân người bán và người mua, Do vậy, không có sự liên hệ ngược giữa người bán và người mua Bán hàng gián tiếp bao gồm các hình thức như: Tư vấn khách hàng bằng điện thoại, tư vấn qua internet hoặc trao đổi thông tin, tư vấn khách hàng qua email,…

6.1 Các hoạt động hỗ trợ bán hàng

6.1.1 Chiết khấu

Là một hình thức giảm giá bằng tiền mặt hoặc bằng sản phẩm cho các trung gian (nhà phân phối, siêu thị, đại lý, cửa hàng…) để kích thích họ mua nhiều hàng Thông thường doanh nghiệp bán hàng có chiết khấu cho các trung gian qua nhiều hình thức: Kí gởi hàng, thanh toán 100% hay thanh toán nhiều đợt, gối đầu sản phẩm…Đây là hoạt động tiếp thị đẩy, doanh nghiệp đẩy các trung gian thật nhiều hàng với chiết khấu hấp dẫn, buộc họ phải tìm cách bán được hàng, đồng thời giúp họ giải phóng kho bãi

6.1.2.Hỗ trợ bán hàng

Hỗ trợ bán hàng là hình thức mà doanh nghiệp sẽ hỗ trợ công tác bán hàng về nhiều mặt tại các trung gian nhằm mục đích đẩy hàng đi nhanh hơn như trưng bày, đội ngũ nhân viên bán hàng, promotion girl…Cụ thể là doanh nghiệp sẽ hỗ trợ bán hàng về vật chất như: áp phích, kệ để hàng, bảng hiệu, băng rôn nhằm mục đích thu hút sự chú ý của người tiêu dùng vào cửa hàng, kích thích việc mua sắm Ngoài ra doanh nghiệp sẽ luôn điều động một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại các đại lý Siêu thị Cửa hàng tạp hóa

để hổ trợ bán hàng, giám sát, quản lý khu vực Tại các điểm bán sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được đưa các PG gợi ý trực tiếp cho khách hàng nên dùng loại sản phẩm nào, dùng bao nhiêu là phù hợp Từ đó hướng khách hàng đến việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đang bày bán tại siêu thị, giúp siêu thị bán hàng nhanh hơn

6.1.3 Trưng bày sản phẩm

Trưng bày hàng hóa là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Trưng bày hàng hóa giúp người bán thu hút sự chú ý Tạo sự quan tâm, kích thích sự ham muốn và thúc đẩy mua hàng của khách hàng

Theo một kết quả nghiên cứu về sự thu hút, sự chú ý và thói quen khi mua sắm của khách hàng cho thấy khách hàng bị thu hút bởi:

2 Trưng bày theo

điểm đặt Việc trưng bày này dựa vào sức mạnh của thương hiệu và việc đàm phán để đạt được điểm tối ưu nhất theo

nguyên tắc: vừa tầm mắt, nơi dễ lấy, chiếm bề mặt diện tích lớn so với các nhãn hiệu cạnh tranh khác và đặt trước sản phẩm của đối thủ

3 Trưng bày theo Theo nguyên tắc này, những mặt hàng cùng loại được

đặt chung trong một phạm vi không gian Trưng bày

sản phẩm theo nguyên tắc đối với nhiều mặt hàng đang bán chạy

(đang được thị trường ưu chuộng) và có doanh số cao

và trưng bày đơn giản theo thể loại

4 Trưng bày theo

các kệ đặc thù

Đây là hình thức trung bày với các nhãn hiệu mạnh hay nhãn hiệu mới tung vào thị trường Yêu cầu phương pháp này phải đòi hỏi điểm bán có diện tích rộng

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

6.1.4 Khuyến mãi và hậu khuyến mãi

Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ Đây được xem như một lời chào, thúc giục khách hàng mua ngay sản phẩm Tùy vào mục tiêu khuyến mãi và đối tượng sử dụng mà doanh nghiệp có những hình thức khuyến mãi khác nhau Cuộc đua khuyến mãi đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngưng làm mới các chiêu thức của mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Vào các dịp ngày lễ, chính là cơ hội để doanh nghiệp tung ra các đợt khuyến mãi khác nhau Cuộc đua khuyến mãi đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng làm mới các chiêu thức của mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

7.1 Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân

7.1.1 Chuẩn bị trước khi bán hàng

Chuẩn bị là điều cần thiết trước khi tiếp xúc chào bán là giai đoạn đầu tiên trong quy trình bán hàng cá nhân Yêu cầu cơ bản nhất của khâu công việc này là phải xác định

rõ đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Ngoài ra, người bán hàng còn phải chuẩn bị thu thập một số thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng giúp cho cuộc tiếp xúc ban đầu được suông sẽ và lập kế hoạch tiếp xúc chào bán hàng hiệu quả

Quá trình chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng gồm các bước sau:

a Nhận diện khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty Việc phát hiện khách hàng tiềm năng thực chất là việc tìm kiếm danh sách khách hàng có thể có của công ty

- Lý do công ty phải tiềm kiếm khách hàng tiềm năng:

 Từ các nguồn thông tin khác: Các nhà cung ứng, các nhà kinh doanh, nhân viên chào hàng nhưng không phải là đối thủ cạnh tranh…

 Sử dụng các danh mục hướng dẫn, ấn phẩm có tên khách hàng

 Thâm nhập các tổ chức có thành viên là khách hàng tiềm năng

 Thông qua triển lãm, giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua bưu thiếp quảng cáo

 Mua danh sách hay mua thông tin về những khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng phải có đủ hai điều kiện:

(1) Có nhu cầu, có mong muốn về hàng hóa đó

(2) Có khả năng chi trả cho hàng hóa/dịch vụ đó

Phân loại khách hàng tiềm năng: Việc nhận dạng và phân loại khách hàng tiềm năng

là công việc không thể thiếu của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nhằm:

 Có kế hoạch chiếm lĩnh từng nhóm khách hàng

 Có kế hoạch đầu tư công sức và nguồn lực cho mỗi nhóm khách hàng

 Đề xuất phương án, phương thức tiếp xúc từng nhóm khách hàng

Phương pháp 1: Phân loại khách hàng theo hai tiêu chí (1) mong muốn mua và (2)

số lượng bán cùng với khả năng sinh lời, mỗi tiêu chí được chia theo ba cấp độ: Cao/trung bình/thấp

Phương pháp 2: Phân loại khách hàng theo công thức 20/80 hoặc 80/20, 20% khách hàng tạo ra 80% doanh thu cho công ty hay 80% khách hàng còn lại chỉ tạp ra 20% doanh thu

b Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng

Những thông tin về khách hàng đều rất cần thiết và có lợi ích cho người bán hàng

sử dụng phù hợp vào từng hoàn cảnh cụ thể khác nhau

- Các loại thông tin cần thu thập

+ Đối với khách hàng là cá nhân (Tên, giới tính, tuổi, kinh nghiệm, nghề nghiệp,

sự từng trải, kiến thức chuyên môn, trình độ văn hóa, địa vị, hoàn cảnh gia đình, thu nhập, chỗ ở, nơi cư trú, các sở thích cá nhân, đặc điểm về tính cách, các mối quan tâm và tình trạng sức khỏe)

+ Đối với khách hàng là tổ chức (Tên và địa chỉ của tổ chức, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, thông tin các nhân những người tham gia vào quá trình quyết định mua hàng, tình hình mua hàng thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây)

c Lập kế hoạch chào bán

Kế hoạch bán hàng là sản phẩm của quá trình lập kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng bao gồm các mục tiêu bán hàng, các chương trình và hoạt động bán hàng, ngân sách bán hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:

- Các chiến lược thu hút khách hàng mới

- Các phương pháp thu hút khách hàng mới

- Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại

7.1.2 Tiếp cận khách hàng

a Xác định mục tiêu tiếp cận khách hàng

- Thu hút sự chú ý: Là mục tiêu đầu tiên của quá trình tiếp cận với khách hàng Sự tập trung chú ý của khách hàng là rất quan trọng trong quá trình chào bán hàng nhưng

vừa khó có thể đạt được lại vừa rất dễ bị mất đi

- Khích lệ và duy trì sự ham muốn của khách hàng: Thu hút được sự chú ý của khách hàng ở bước khởi đầu của tiến trình bán hàng là cấp thiết và quan trọng nhưng chưa đủ Vì vậy, mục tiêu tiếp theo của việc tiếp cận với khách hàng là khích lệ được lòng ham muốn từ các khách hàng, lôi cuốn họ tiếp tục với câu chuyện bán hàng của mình, tạo ham muốn được sở hữu sản phẩm mà mình sẽ giới thiệu và cho họ thấy họ sẽ nhận được lợi ích hay giá trị gì khi sử dụng sản phẩm đó thì họ sẽ tham gia một vai diễn

tích cực trong cuộc trao đổi/trình bày

- Dẫn dắt khách hàng vào quy trình bán hàng: Một khi người bán hàng tạo ra được

sự chú ý, khích lệ lòng ham muốn và duy trì sự ham muốn của khách hàng về phía mình

và về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang chào bán có nghĩa là người bán hàng có một sự tiếp cận tốt đối với khách hàng, tạo sự thuận lợi rất lớn để người bán chốt sale và đây

chính là mục tiêu cuối cùng, mục tiêu cao nhất

b Các phương pháp tiếp cận khách hàng

- Tiếp cận giới thiệu: Là phương pháp thông dụng nhất Phương pháp này người bán hàng bắt đầu cuộc tiếp xúc của mình với khách hàng bằng cách nói tên mình, tên công ty mình đang làm việc và lý do của cuộc viếng thăm này Người bán hàng sử dụng

cách giới thiệu thân thiện, cởi mở tạo sự ấm áp và thân quen đối với khách hàng

- Tiếp cận phần thưởng: Trước khi tiếp xúc hoặc trong quá trình tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần đánh giá những khen ngợi về những thành công họ đạt được trong thời gian gần đây, sự khen ngợi chân tình, gần gũi thì sẽ được khách hàng trân

trọng và đặt người bán hàng ở vị trí cao trong lòng họ

- Tiếp cận khen ngợi: Tiếp cận khen ngợi được bắt đầu cuộc tiếp xúc với khách hàng để tạo một sắc thái, bầu không khí hữa nghị cho cuộc trình bày hàng hóa Tiếp cận phần thưởng bằng những món quà nhỏ để thể hiện cuộc tiếp xúc tốt thì món quà đó phải

có giá trị nhưng không quá đắt

- Tiếp cận gây sốc bất ngờ

7.1.3 Trình bày chào bán hàng

Trên nền tảng của tiến trình ra quyết định mua của khách hàng, việc trình bày chào bán của người bán hàng cũng sẽ trải qua những bước công việc nhất định, có thể không hoàn toàn tách biệt trong thực tế nhưng lại có thể rất rõ ràng Các bước công việc đó là:

- Nhận ra nhu cầu hay vấn đề của khách hàng Bước này cho phép người bán nhận dạng được khách hàng tiềm năng

- Làm cho khách hàng tiềm năng nhận thực được vấn đề bằng việc làm rõ nhu cầu của họ

- Giúp cho khách hàng tiềm năng thỏa mãn nhu cầu hoặc vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người bán

Như vậy, thông qua quá trình trình bày chào bán mà nhu cầu của khách hàng tiềm năng được khơi dậy và được thõa mãn hoặc những vấn đề của họ được bộc lộ và được giải quyết Điều này, liên quan đến mục tiêu của việc trình bày chào bán hàng

7.1.4 Ứng xử với những phản đối của khách hàng

Phản đối hay những lời chỉ trích của khách hàng là bất kỳ những phản ứng tiêu cực nào của khách hàng về công ty, về sản phẩm của công ty, những lý do khách hàng phản đối:

- Không có tiền

- Có tiền nhưng không muốn chi tiêu

- Không thích hay không tin vào sản phẩm, nhân viên bán hàng hay công ty

Hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn thỏa mãn, đáp ứng những sản phẩm/dịch

7.1.6 Kết thúc bán hàng

Có rất nhiều phương pháp kết thúc bán hàng được sử dụng phổ biến Tùy thuộc vào hoàn cảnh bán hàng và phong cách bán hàng để lựa chọn phương pháp chốt sale phù hợp Dưới đây là bảy phương pháp kết thúc điển hình:

- Tìm kiếm đơn đặt hàng hay kết thúc bằng lời mới trực tiếp

- Khẳng định việc mua bán tiếp tục

- Kết thúc giả

- Thu hẹp sự lựa chọn

- Chỉ có một sự lựa chọn

- Kết thúc trong một sự phản đối

7.1.7 Theo dõi sau khi bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động nhằm tăng cường hoặc tạo điều kiện dễ dàng cho việc bán và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của người bán Nói rộng hơn, dịch vụ sau bán hàng là những công việc sau khi bán hàng kể cả an toàn tín dụng, gợi ý bán hàng, cấp hàng, lắp đặt, bảo hành, sữa chữa Ngoài ra, dịch vụ sau bán còn gồm cả việc: Hướng dẫn sử dụng, giải thích công cụ, thu tiền theo định kỳ, cho sản phẩm chạy thử, gọi điện thoại theo dõi định kỳ, ghé thăm nhằm chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng, được phục vụ tốt và được cung cấp đầy đủ thông tin Nói cách khác, đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số công việc cần thực hiện sau bán hàng là:

- Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, thanh toán

- Bán hàng gợi ý

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng

- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa

- Duy trì mối quan hệ với khách hàng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ KINH DOANH NHÀ PHÖ GIA THỊNH 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh

2.1.1 Giới thiệu tóm tắt về công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh

- Tên chủ sở hữa: Lê Anh Triệu

- Tên người đứng đầu: Lê Anh Triệu

- Từ đơn vị kinh doanh dịch vụ, phân phối các bất động sản trên thị trường đến hợp tác đầu tư, và hôm nay, Phú Gia Thịnh đã từng bước khẳng định năng lực doanh nghiệp trong các dự án đầu tư phát triển, khẳng định thương hiệu Phú Gia Thịnh trên thị trường bất động sản

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

a Chức năng

- Công ty cổ đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh là đơn vị tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh bất động sản đăng ký giao dịch qua sàn

- Sàn giao dịch bất động sản Phú Gia Thịnh là đầu mối thu thập và phân tích các

dự liệu, thông tin về cung cầu và giá cả trên thị trường bất động sản; cập nhật các quy định pháp luật về lĩnh vực bất động sản để tham mưu cho lãnh đạo Công ty trong việc xác lập chiến lược, kế hoạch kinh doanh

- Sàn giao dịch bất động sản Phú Gia Thịnh là thành viên trọng hiệp hội sàn bất động sản Việt Nam, có trách nhiệm chung sức phát triển ngành Kinh doanh dịch vụ bất động sản nước nhà, từng bước góp phần cải thiện sự minh bạch của thị trường theo định hướng của Chính phủ

- Công bố các thông tin về hoạt động giao dịch bất động sản

- Đem đến các sản phẩm có tính minh bạch, chất lượng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau Mang lại lợi ích tinh thần và vật chất tốt nhất cho khách hàng, nhằm xây dựng một môi trường làm việc theo đúng tôn chỉ “ Vì một xã hội thịnh vượng “ mà ban Giám đốc Phú Gia Thịnh đề ra

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty

PHÒNGMARKETING

CHỦ TỊCH - TỔNG GIÁM ĐỐC

EBAN THƢ KÍ TỔNG GIÁM ĐỐC

SBAN TÀI

CHÍNH - KẾ

TOÁN

BAN ĐẦU TƢ, XÂY DỰNG

SBAN HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

BAN KINH DOANH

PHÒNG ADMIN CSKH

PHÒNG XÂY DỰNG

PHÒNG

KẾ HOẠC

HÀNH CHÍNH – SỰ NGIỆP

HỆ THỐN

G CHI NHÁN

H PGT LAND

PHÒN

G ĐÀO TẠO

SỰ KIỆN

PHÒNG THIẾT

KẾ

PHÒNG

KỸ THUẬT

GBAN ĐIỀU HÀNH XÂY LẮP

PHÁP CHẾ

VXÚC TIẾN ĐẦU TƢ HỘI ĐỒNG QUẢN

TRỊ PGT CORP

2.1.5 Đặc điểm môi trường kinh doanh

a Lĩnh vực kinh doanh

- Xây dựng nhà các loại

- Đại lý, môi giới, đấu giá

- Kinh doanh dịch vụ bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sỡ hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê

- Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất

- Các đặc điểm chung của dịch vụ bất động sản

+ Tính tách biệt giữa hàng hóa và địa điểm giao dịch

 Đàm phán tại nơi giao dịch, cung cấp thông tin cho nhau

 Kiểm tra thực địa, xác định tính có thực và độ chính xác của thông tin

 Đăng ký pháp lý đối với bất động sản Chính điều này làm cho quan hệ giao dịch bất động sản thường kéo dài, dễ gặp các biến động (thay đổi giá, thay đổi pháp lý hay thay đổi điều kiện môi trường…).Do tính “không di dời” của bất động sản nên thị trường bất động sản mang tính địa phương và cần đến các dịch vụ trung gian

+ Tính kiểm soát cao: Hoạt động của giao dịch bất động sản phụ thuộc vào sự kiểm soát của Nhà nước Nhà nước là một trong các lực lượng tham gia vào hoạt động của bất động sản Sự tham gia của Nhà nước chủ yếu với vai trò là người quản lý thống nhất các hoạt động của thị trường này Để hoạt động kinh doanh bất động sản vận hành hiệu quả, Nhà nước cần phải đảm bảo tính pháp lý cho các hàng hoá bất động sản giao dịch và phải kiểm soát được các hoạt động giao dịch trên các giao dịch bất động sản…

- Lĩnh vực mà công ty đang hoạt động kinh doanh:

+ Trao đổi, mua bán chuyển nhượng các quyền ( quyền sử dụng đất và nhà ở) của cá nhân kí gửi

+Nhận các dự án lớn làm chủ đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng (điện, đường, nước, cây xanh, ) quy hoạch một vùng đất nền lớn từ 1 ha trở lên sau đó phân lô ra bán

+Phân phối độc quyền một số dự án từ các chủ đầu tư khác như: Công ty Cổ phần BĐS Phương Trang, Sở giao thông vận tải, Sở tài nguyên môi trường,

- Quy trình bán hàng và chốt giao dịch

+ Công ty mang sản phẩm về công ty - Đưa ra chính sách bán hàng và chính sách hoa hồng

+ Nhân viên có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác và chốt khách hàng

+Khách hàng đồng ý mua sẽ ký kết hợp đồng mua bán với công ty Phú Gia Thịnh +Đến ngày công chứng chuyển quyền sử dụng thì sản phẩm BĐS thuộc quyền sử dụng của khách hàng

Mỗi dự án đều có những chính sách bán hàng riêng và chiến lược truyền thông riêng

Ngoài ra, công ty có liên kết với các ngân hàng như SHB, TP Bank, Techcombank

hỗ trợ cho vay với đối tượng khách hàng chưa có khả năng thanh toán hết

Ngân hàng hỗ trợ cho vay đến 80% giá trị bất động sản

c Đặc điểm về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh

- Thị trường

Lĩnh vực chính mà công ty cổ phần đầu tư kinh doanh nhà Phú Gia Thịnh kinh doanh chính là bất động sản Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu đôi nét về thị trường bất động sản nói chung và thị trường bất động sản tại thành phố Đà Nẵng

Thị trường bất dộng sản gắn liền với đặc điểm của bất động sản – là những tài sản không thể di dời được, do vậy mà thị trường này mang tính chất không tập trung và trải rộng trên khắp các vùng đất nước Trong thị trường bất động sản lớn có hàng loạt thị trường nhỏ, mỗi thị trường lại mang một bản sắc riêng với quy mô và trình độ không giống nhau, do đặc điểm các vùng địa lý là khác nhau và có sự phát triển không đồng đều giữa các vùng, các miền…Ở những vùng thuận lợi hơn về cơ sở hạ tầng, mức thu nhập,…thì thị trường bất động sản ở đó có điều kiện phát triển hơn hẳn ở nông thôn và miền núi về quy mô và trình độ

Thị trường bất động sản tại Đà Nẵng

Thành phố Đà Nẵng là thành phố du lịch và mệnh danh là thành phố đáng sống nhất tại Việt Nam, bởi vậy thị trường bất động sản tại Đà Nẵng đang trên đà phát triển mạnh Đặc biệt là những dự án đất ven biển, ven sông, các dự án biệt thự cao cấp

Trong những hai năm trở lại đây thị trường bất động sản Đà Nẵng đi lên nhanh chóng với hàng trăm dự án của nhiều tập đoàn lớn nhỏ ở trong và ngoài nước đầu tư vào bất động sản Đà Nẵng

- Khách hàng

Đặc điểm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Với thời gian hình thành trên thị trường bất động sản 5 năm nên quy mô khách hàng hiện tại ở mức trung bình thuộc nhiều phân khúc thị trường khác nhau và có những đặc điểm riêng

+ Khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp: Minh Trần Land, Nhất Nam Land, Công ty xây dựng vận tải tỉnh Quảng Nam, Công ty cổ phần thiết bị toàn phần Matexim,…