Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại sở tài nguyên và môi trường tỉnh quảng ngãi

Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được Ở chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐOÀN LÊ THU PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ

MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐOÀN LÊ THU PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ

MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết đi ̣nh giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017

Quyết đi ̣nh tha ̀nh lập HĐ: Số 1273/QĐ-ĐHNT ngày 05/12/2017

Nga ̀y bảo vê ̣: Ngày 13/12/2017

Người hướng dẫn khoa ho ̣c:

PGS.TS ĐỖ THI ̣ THANH VINH

ThS VÕ HẢI THUỶ

Chu ̉ ti ̣ch Hô ̣i đồng:

TS NGUYỄN VĂN NGỌC

Phòng Đào tạo sau Đại học:

KHÁNH HÒA - NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá chất lượng di ̣ch vụ hành chi ́nh công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Nga ̃i” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất

cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Qua ̉ng Ngãi, ngày 15 tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Lê Thu Phương

Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi đang công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và

cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất

Xin chân thành cám ơn !

Tác giả luận văn

Đoàn Lê Thu Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

1.1 Di ̣ch vụ và chất lượng di ̣ch vu ̣ 5

1.1.1 Các khái niê ̣m 5

1.1.1.1 Di ̣ch vụ 5

1.1.1.2 Chất lượng di ̣ch vu ̣ 6

1.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ 7

1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 7

1.1.2.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 8

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 9

1.2 Di ̣ch vụ hành chính công và chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công 11

1.2.1 Di ̣ch vụ hành chính công 11

1.2.1.1 Khái niê ̣m 11

1.2.1.2 Đặc điểm 11

1.2.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 12

1.2.2 Chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công 12

1.2.2.1 Khái niê ̣m 12

1.2.2.2 Các yếu tố liên quan đến chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công 13

1.2.3 Mố i quan hệ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công và sự hài lòng của người dân sử dung di ̣ch vu ̣ hành chính công 16

1.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người dân 16

1.2.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 17

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân 19

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20 1.2.4.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 20

1.2.4.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22

1.2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 24

1.3 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m về viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công ở nước ngoài 27

1.3.1 Bài ho ̣c về đẩy ma ̣nh chương trình chính phủ điê ̣n tử 27

1.3.2 Bài ho ̣c về nâng cao năng lực phục vụ của đô ̣i ngũ CBCC 28

1.3.3 Bài ho ̣c về đi ̣nh kỳ rà soát quy trình và thủ tu ̣c hành chính 31

1.4 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 31

1.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước 31

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước 32

Tóm tắt chương 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI 35

2.1 Tổng quan về Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 35

2.1.1 Giớ i thiê ̣u chung 35

2.1.2 Sự ra đời và phát triển 36

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 36

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.4.1 Ban Giám đốc 38

2.1.4.2 Các phòng ban chuyên môn 39

2.1.4.3 Các Chi cu ̣c 40

2.1.4.4 Các đơn vi ̣ khác 40

2.2 Thực tra ̣ng cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 41

2.2.1 Giớ i thiê ̣u về các di ̣ch vu ̣ HCC trong lĩnh vực môi trường được cung ứng ta ̣i Sở 41

2.2.2 Thực tra ̣ng cung ứng di ̣ch vu ̣ HCC trong lĩnh vực môi trường được cung ứng ta ̣i

Sở 43

2.2.2.1 Các yếu tố đầu vào phu ̣c vu ̣ cho cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường 43

2.2.2.2 Quá trình hoa ̣t đô ̣ng của đô ̣i ngũ CBCC để cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường 47

2.2.2.3 Kết quả đầu ra 51

2.2.2.4 Tác đô ̣ng từ kết quả di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường 52

2.2.3 Kết quả cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 53

2.3 Thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi thông qua điều tra thực tế 54

2.3.1 Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 54

2.3.1.1 Mục đích điều tra 54

2.3.1.2 Đối tượng và thời gian điều tra 54

2.3.1.3 Phương pháp điều tra 54

2.3.1.4 Nội dung điều tra 55

2.3.2 Mô tả thông tin mẫu khảo sát 55

2.3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường qua mẫu khảo sát 57

2.3.3.1 Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường 57

2.3.3.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực môi trường 58

2.3.3.3 Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường trong lĩnh vực môi trường 60

2.3.3.4 Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường trong lĩnh vực môi trường 61

2.3.3.5 Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường 62

2.3.3.6 Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường 63

2.3.4 Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trườ ng qua mẫu khảo sát 64

2.3.5 Phân tích ý kiến phản hồi của người dân và doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần được quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 65

2.4 Đánh giá chung chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công và sự hài lòng của người dân và doanh nghiê ̣p đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 67

2.4.1 Những kết quả đa ̣t được 67

2.4.2 Những ha ̣n chế và tồn ta ̣i 68

Tóm tắt chương 2 69

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI 70

3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 70

3.1.1 Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoa ̣n 2011 – 2020 trên đi ̣a bàn tỉnh Quảng Ngãi 70

3.1.2 Chương trình cải cách hành chính trong lĩnh vực môi trường của Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường 72

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường 74

3.2.1 Giải pháp hoàn thiê ̣n quy trình tiếp nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ 74

3.2.1.1 Hồ sơ, thủ tục xin thẩm định báo cáo đánh giá tác động môi trường (ĐTM) hoặc Bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường (ĐKĐTCMT) của các cơ sở sản xuất, kinh doanh chưa lập báo cáo ĐTM và các dự án chuẩn bị đầu tư 75

3.2.1.2 Hồ sơ, thủ tục đối với các dự án phải lập bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường 76

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chất và trang thiết bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n và trả kết quả 77

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính

công trực tuyến tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 78

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ cán bô ̣ công chức 80

3.3 Một số kiến nghi ̣ nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường 83

3.3.1 Kiến nghi ̣ đố i vớ i Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường 83

3.3.2 Kiến nghi ̣ đố i vớ i Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi 83

Tóm tắt chương 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVMT Bảo vê ̣ Môi trường

CCHC Cải cách hành chính

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước

HCC Hành chính công

HCNN Hành chính nhà nước

KT-XH Kinh tế - xã hội

PAR INDEX Chỉ số cải cách hành chính

PAPI Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

QLCL Quản lý chất lượng

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC Thủ tục hành chính

TNMT Tài nguyên và Môi trường

UBND Uỷ ban nhân dân

VBQPPL Văn bản quy pha ̣m pháp luâ ̣t

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL 10

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ đăng ký di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường

tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi giai đoa ̣n 2014 - 2016 42

Bảng 2.2: Tình hình quy mô nhân lực của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 45

Bảng 2.3:Tình hình chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 46 Bảng 2.4: Kết quả cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của

Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 53 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát 55 Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 57 Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực môi trường 59 Bảng 2.8: Phân tích đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức 61 Bảng 2.9: Phân tích đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức 61 Bảng 2.10: Phân tích đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức 62 Bảng 2.11: Phân tích đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục hành chính công trong lĩnh vực môi trường 63 Bảng 2.12: Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh

vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường 64 Bảng 2.13: Ý kiến của người dân, doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần ưu tiên cải thiện đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 66

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ (Parasuraman, Zeithanml &

Berry, 1985:44) 8

Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.3: Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN 13

Hình 2.1: Tru ̣ sở làm viê ̣c của Sở TNMT tỉnh Quảng Ngãi 35

Hình 2.2: Phòng làm viê ̣c của Sở Tài nguyên và Môi trường 44

Hình 2.3: Phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n và trả kết quả 44

Hình 2.4: Bảng niêm yết công khai thủ tu ̣c hành chính 49

Hình 2.5: Hình ảnh phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n và trả kết quả 60

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 37

Sơ đồ 2.2 Quy trình số 1 50

Sơ đồ 2.3 Quy trình số 2 51

Sơ đồ 3.1: Viê ̣c tiếp nhâ ̣n và trả kết quả của di ̣ch vu ̣ hành chính công 79

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu

Đề tài hướng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi, cung cấp thêm thông tin nhằm giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính công nói chung và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường nói riêng

2 Mục tiêu của nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO; tìm ra những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường thông qua việc khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiê ̣p; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

3 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, điều tra khảo sát, phỏng vấn

Để thu thập tài liệu, tác giả tập trung vào 2 nguồn :

- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo có liên quan, các báo cáo

về tình hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

- Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả thông qua bản câu hỏi về sự hài lòng của 110 doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

4 Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được

Ở chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chương 2 phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi, kết quả nghiên cứu tổng hợp và phân tích, xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiê ̣p về chất lượng dịch vụ hành chính

công Chương 3 trình bày giải pháp và mục tiêu hướ ng đến của Sở Tài nguyên và Môi trường về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường đó là “ Sự hài

lòng của người dân và doanh nghiê ̣p là thước đo chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công

củ a Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi”

5 Kết luận và kiến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đưa ra 03 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở

Tài nguyên và Môi trường đó là: (1) Giải pháp hoàn thiê ̣n quy trình tiếp nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ; (2) Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chất và trang thiết bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n

và trả kết quả; (3) Giải pháp nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ cán bộ công chức Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

Từ khóa: Chất lượng di ̣ch vụ, Di ̣ch vụ hành chính công, Lĩnh vực môi trường, Sở Tài

nguyên va ̀ Môi trường, Quảng Ngãi.

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, vấn đề ô nhiễm môi trường đang là chủ đề nóng trên toàn thế giới và nhận được rất nhiều sự quan tâm của người dân Trong đó, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm ở Việt Nam đã và đang ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn Thông qua các phương tiện truyền thông, có thể dễ dàng thấy được các hình ảnh, cũng như các bài báo phản ánh về thực trạng môi trường hiện nay Mặc dù Nhà nước từ Trung ương đến đi ̣a phương đã ban hành nhiều văn bản quy đi ̣nh về công tác bảo vê ̣ môi trường, tuy nhiên quá trình thực hiê ̣n vẫn còn bô ̣c lô ̣ nhiều bất câ ̣p trong công tác quản lý, đă ̣c biê ̣t là công tác quản lý hành chính Nhà nước trong lĩnh vực môi trường

Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi (gọi tắt là Sở)là cơ quan chuyên

môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh (UBND), thực hiện chức năng tham mưu, giúp ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài nguyên và môi trường như: thẩm đi ̣nh và phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường, cấp giấy xác nhâ ̣n hoàn thành các công trình, biện pháp bảo vệ môi trường, thẩm định và phê duyê ̣t đề án bảo vệ môi trường v.v

Trong những năm qua, tỉnh Quảng Ngãi nói chung và Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nói riêng đã từng bước đẩy mạnh thực hiện cải cách dịch vu ̣ hành chính công, đặc biệt là các di ̣ch vu ̣ hành chính công về lĩnh vực môi trường như

Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008, bước đầu đã tạo sự chuyển biến rõ nét về ý thức, năng lực trình độ xử lý thủ tục hành chính và tạo môi trường hành chính thông thoáng

Tuy nhiên tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp - diễn đàn thường niên hàng năm - được Bộ Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Phòng Thương Mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức thì thủ tục hành chính trong lĩnh vực môi trường vẫn được các doanh nghiệp đánh giá “cho dù được cải cách khá sớm, nhưng vẫn gây tốn kém thời gian, công sức, chi phí và thậm chí là phiền hà, bức xúc trong thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp”

Mặt khác chưa có mô ̣t công trình nghiên cứu đánh giá về chất lượng di ̣ch vu ̣

Quảng Ngãi để làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

di ̣ch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường

tỉnh Quảng Ngãi

Chính từ những điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của viê ̣c cần đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực này.Và đây cũng chính là lý do tác giả cho ̣n đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực tra ̣ng chất lượng

di ̣ch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

di ̣ch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở

Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO

- Tìm ra những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ cung ứng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh

vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi sau đây:

- Chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường hiện như thế nào? Những vấn đề gì đang nổi cộm hiện nay?

- Những giải pháp nào có thể giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường trong thờ i gian đến?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

Khách thể nghiên cứu: là các cá nhân, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi Đề tài tập trung phân tích và đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, số liê ̣u sơ cấp được thu thâ ̣p trong thời gian từ tháng 4/2017 đến tháng 10/2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi, Chi cu ̣c bảo vê ̣ môi trường tỉnh Quảng Ngãi, Cục Thống kê tỉnh Quảng Ngãi

- Số liệu sơ cấp được thu thập qua cuộc điều tra của tác giả thông qua bản câu hỏi đối với doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu

Tác giả xử lý số liệu điều tra, bằng cách sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu thu thập được Từ kết quả phân tích số liệu sơ cấp và tổng hợp các tài liê ̣u thứ cấp, tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiê ̣p khi sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực này

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

- Về mă ̣t lý thuyết: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng

dịch vụ hành chính công thông qua khảo sát sự hài lòng của cá nhân và doanh nghiê ̣p

sử dụng dịch vụ

- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho Sở

Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường

1.7 Mô ̣t số nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Có nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như:

- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”

- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Thắng (2016) vớ i đề tài: “Đánh giá sự hài lòng

củ a người dân đối với di ̣ch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiê ̣n quyền của người sử du ̣ng đất tại Uỷ ban nhân dân huyê ̣n Tân Hiê ̣p, tỉnh Kiên Giang”

- Nghiên cứu củ a Huỳnh Văn Dẫn (2016) với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện

An Biên, Tỉnh Kiên Giang”

Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường, đă ̣c biê ̣t là ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

1.8 Kết cấu của luâ ̣n văn:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lu ̣c, danh mu ̣c tài liê ̣u tham khảo, nô ̣i dung của luâ ̣n văn được kết cấu thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công

Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

Chương 3: Mô ̣t số giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vụ hành chính công trong

lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG1.1 Di ̣ch vu ̣ và chất lượng di ̣ch vụ

1.1.1 Ca ́ c khái niê ̣m

1.1.1.1 Di ̣ch vu ̣

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công viê ̣c nào đó nhằm ta ̣o giá tri ̣ sử du ̣ng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

1.1.1.2 Chất lượng di ̣ch vu ̣

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất theo Kaoru Ishikawa - năm 1968 Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức

Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml - năm 1996 giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm

đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài theo Morre - năm (1987)

1.1.2 Ca ́ c mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣

1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng, Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hi ̀nh 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ (Parasuraman, Zeithanml &

Berry, 1985:44)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.1.2.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo

thang điểm 100 điểm) Trong đó:

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

- Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry 1991)

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này

đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Đô ̣ tin câ ̣y

Tha ́i đô ̣ nhiê ̣t tình

Sư ̣ bảo đảm

Sư ̣ cảm thông

Sư ̣ hữu hình

Sự ha ̀i lòng của kha ́ch hàng

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

Tin cậy

(Reliability)

1 Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty ABC chứng tỏ mối quan tâm thực

sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty ABC lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Đáp ứng

(Responsiness)

1 Nhân viên công ty ABC nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

2 Nhân viên công ty ABC luôn sẵn sàng giúp bạn

3 Nhân viên công ty ABC không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục

vụ

(Assurance)

1 Cách cư xử của nhân viên ABC gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty ABC

3 Nhân viên công ty ABC luôn niềm nở với bạn

4 Nhân viên công ty ABC có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Đồng cảm

(Empathy)

1 Công ty ABC luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty ABC có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty ABC lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

4 Nhân viên công ty ABC hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Phương tiện

hữu hình

(Tangibility)

1 Công ty ABC có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên công ty ABC ăn mặc rất tươm tất

4 Các phương tiện vật chất của công ty ABC có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

5 Công ty ABC làm việc vào những giờ thuận tiện

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.2 Di ̣ch vu ̣ hành chính công và chất lượng di ̣ch vụ hành chính công

1.2.1 Di ̣ch vu ̣ hành chính công

1.2.1.1 Kha ́ i niê ̣m

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.2.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, hộ tịch, chứng thực, giấy chứng nhận, giấy đăng ký kinh doanh… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ nhân dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của Người dân không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động Nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quang việc tách bạch chức

năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.2.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

1.2.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ hành chính công

1.2.2.1 Kha ́ i niê ̣m

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành

chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

1.2.2.2 Ca ́ c yếu tố liên quan đến chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

Hình 1.3: Sơ đồ hoa ̣t động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN

(Nguồ n: Tạp chi ́ Tổ chức nhà nước số 3/2010)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

a Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một

Đầu ra

(Văn bản, giấy tờ hành chính)

Kết quả của đầu ra/ tác

động

hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

b Ca ́ c yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tu ̣y phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình

Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

c Quá tri ̀nh hoạt động của đô ̣i ngũ CBCC để cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính

Yếu tố này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

d Đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các

cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

e Ta ́ c đô ̣ng của di ̣ch vu ̣ hành chính

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Chẳng hạn, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

1.2.3 Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân sử dung di ̣ch vụ hành chính công

1.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người dân

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và Rundle-Thiele 2004) Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài

lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.2.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp đến quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ; từ

đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu; từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức; từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó, vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý Nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận; từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler - năm 1996 cho rằng: quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của

cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản

lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tiêu cực Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho cơ quan hành chính công, bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, các mô hình về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Tuy nhiên, mô hình Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Chính vì thế đây là cơ sở để tác giả khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi trong chương 2

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.4.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay phiên bản sửa đổi lần thứ 3 là ISO 9001:2008 đã ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoán, du lịch, vận chuyển, đào tạo…)

ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất được thực thi ở nhiều Quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn Quốc gia ở nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm vào những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm bảo đảm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng

ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục

đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn Quốc tế về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thoả mãn yêu cầu của khách hàng

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO thể hiện như sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được

tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc; phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thốngvà những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu; cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra chứ không phải do chi phí đầu vào

Điều nổi bật xuyên suốt của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới đã tạo được cách làm việc khoa học, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện,… Đó là do áp dụng một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu khác

Vì vậy, đây được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ công chức Tại Việt Nam, từ năm 2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ

1.2.4.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

Thứ 1 Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng

ở đây có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai? Nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng có một chiến lược cụ thể Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng (sự đồng cảm) Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

Thứ 2 Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều

quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng (QLCL) Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo

ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiê ̣u quả mục tiêu của tổ chức (liên quan đến yếu tố sự tin cậy)

Thứ 3 Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt

quá trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của đơn vị (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ)

Thứ 4 Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và

các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ thống, thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

Thứ 5 Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố

một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa giữa các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng (người dân và tổ chức) Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

Thứ 6 Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ

thống quản lý nào QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

Thứ 7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại

của một đơn vị phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích

và sử dụng thông tin Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp

kiểm soát chất lượng bằng thống kê–SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

Thứ 8 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất

cả các đơn vị Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải

có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

Thứ 9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh

chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong đơn vị Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

Thứ 10 Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất

lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của Nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó

1.2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua sáu tiêu chí cơ bản sau đây:

- Thứ nhất, độ tin cậy: Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công bảo đảm

hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, bảo đảm hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục hành chính nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch

- Thứ hai, điều kiện cơ sở vật chất (nhà công vụ, phương tiện, trang thiết bị làm

việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù hợp khác nhau nhưng tất cả phải bảo đảm ở mức độ cần thiết nhất: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, bấm số tự nhiên để bảo đảm tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ đã được giải quyết đến đâu…), máy điều hòa nhiệt độ…

- Thứ ba, năng lực nhân viên: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán

bộ công chức Cán bộ công chức phải bảo đảm đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp

- Thứ tư, thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng chừng mực, hướng dẫn rõ ràng,

cụ thể, dễ hiểu và tôn trọng người dân, phải biết nhẫn nại, lắng nghe và kiềm chế… nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, vô cảm, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân

- Thứ năm, sự đồng cảm của nhân viên: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá

trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ hành chính công Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp, thấu đáo, đúng pháp luật

- Thứ sáu, quy trình, thủ tục hành chính: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ

sung thêm giấy tờ gì không, các quy trình giải quyết hồ sơ có sai so với quy định không?

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ) và bảo đảm các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng trong giải quyết dịch vụ hành chính công cho người dân

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính Nhà nước sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực sau:

- Giúp cho đơn vị xác định rõ toàn bộ các quá trình công việc chính Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc được tổ chức theo

hệ thống Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên

cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ đơn vị đã phân công

- Trên cơ sở các quá trình công việc đã được xác định, sẽ giúp cơ quan hành chính Nhà nước xây dựng quy trình thủ tục hành chính thật cụ thể, thiết thực

- Giúp cơ quan hành chính Nhà nước xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập Đòi hỏi cơ quan hành chính Nhà nước thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát bảo đảm dịch vụ hành chính công có chất lượng cao

- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách có khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng, kịp thời

- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, cập nhật thường xuyên những thay đổi để bổ sung, đơn giản, nhằm thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân

- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng

Bất cứ đơn vị nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải bảo đảm thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã soạn thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục hành chính Qua đó tạo mối quan hệ giữa nhân dân và

cơ quan hành chính Nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của người dân theo đúng quy định của pháp luật

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chất lượng dịch vụ hành chính công Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: sự tin cậy; cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; sự đồng cảm và quy trình, thủ tu ̣c hành chính Các