Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh TP HCM

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

-CHUYÊN ĐỀ

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

GVHD: Ths Phùng Ngọc Triều SVTH: Mai Nhật Tuyền

MSSV: DNH073346

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH iv

KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv

Chương 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn 3

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1 Khái niệm 4

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

2.1.2 Hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử 4

2.2 Các phương tiện kỹ thuật và CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT 4

2.2.1 Điện thoại 4

2.2.2 Internet – website 4

2.2.3 Máy tính, mạng nội bộ, mạng cục bộ 5

2.3 Đối tượng của dịch vụ NHĐT 5

2.3.1 Ngân hàng thương mại 5

2.3.2 Khách hàng 5

2.4 Lợi ích của dịch vụ NHĐT 5

2.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng 5

2.4.2 Lợi ích đối với khách hàng 6

2.4.3 Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế 6

2.5 Sự phát triển của NHĐT 6

2.5.1 Sự ra đời và phát triển của NHĐT trên thế giới 6

2.5.2 Sự ra đời và phát triển của NHĐT ở Việt Nam 7

2.6 Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 8

2.6.1 Home – banking 8

2.6.2 Phone – banking 8

2.6.3 Mobile – banking 8

2.6.4 Internet – banking 8

2.6.5 Kiosk ngân hàng 8

2.7 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài 9

Chương 3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM 11

3.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank) 10

3.1.1 Tổng quan về Vietinbank 10

3.1.2 Vài nét về Vietinbank chi nhánh TP.HCM 10

3.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009 10

3.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh TP.HCM 10

3.2.1 Giới thiệu về phòng NHĐT 11

năm 2007 – 2008 – 2009 12

3.2.4 Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Vietinbank và một số ngân hàng khác 13

3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT 15

3.3.1 Thuận lợi 15

3.3.2 Khó khăn 15

3.4 Những thành công và hạn chế của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT 15

3.4.1 Thành công 16

3.4.2 Hạn chế 16

Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT VIETINBANK 17

4.1 Phương pháp nghiên cứu 17

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 17

4.1.2 Qui trình nghiên cứu 18

4.1.3 Thang đo 18

4.1.4 Bảng câu hỏi 18

4.1.5 Mẫu 18

4.1.6 Tiến độ nghiên cứu 19

4.2 Kết quả nghiên cứu 19

4.2.1 Tổng hợp thông tin cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 19

4.2.2 Mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank 22 4.2.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng 24

4.2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank 26

4.2.5 Kết luận 27

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TPHCM 28

4.1 Kết luận 28

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 29

4.2.1 Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng 29

4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 29

4.2.3 Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT 29

4.2.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ 30

4.2.5 Quản lí rủi ro cho những giao dịch điện tử 30

4.3 Kiến nghị một số giải pháp đối với chính phủ và cơ quan quản lí 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II

Phụ lục 1 Dàn bài phỏng vấn trực tiếp II Phụ lục 2 Bảng hỏi III Phụ lục 3 Kết quả thống kê mô tả V

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động của Vietinbank trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009 10

2 Bảng 3.2 Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank 11

3 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT Vietinbank 2007 – 2008 – 2009 12

4 Bảng 3.4 So sánh tiện ích các loại dịch vụ NHĐT của

8 Biểu đồ 4.8 Lí do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 23

9 Biểu đồ 4.9 Loại hình dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng 23

11 Biểu đồ 4.11 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 24

12 Biểu đồ 4.12 Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theo nghề nghiệp 25

13 Biểu đồ 4.13 Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theo nhóm tuổi 26

14 Biểu đồ 4.14 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT

VDC Công ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lí do chọn đề tài:

Ngày nay, cùng với xu thế hội nhập và phát triển, CNTT ngày càng góp phầnquan trọng trong đời sống con người Sự phát triển về CNTT cũng là một trong sốnhững tiêu chí đánh giá trình độ phát triển của mỗi quốc gia CNTT có mặt ở Việt Nam

từ khá lâu và đến nay đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng Trong mỗi ngành, mỗilĩnh vực, CNTT đã thực sự cho thấy được tính tất yếu và sự cần thiết của nó Thật vậy,CNTT góp phần thúc đẩy hiệu quả công việc, hiện đại hóa công tác chuyên môn, rútngắn được thời gian xử lí công việc và tiết kiệm chi phí đáng kể, đồng thời còn tạo rađược sự liên kết giữa các chủ thể mà khoảng cách về không gian là vô cùng to lớn Cóthể nói, nếu không có những thành tựu của CNTT, sẽ không có thành tựu của một sốngành, lĩnh vực khác, bởi lẽ cùng với tốc độ xử lí thông tin siêu việt, hàng ngày, hànggiờ, thông tin được truyền từ người này sang người khác, giữa các tổ chức, khu vực vàđỉnh cao là sự kết nối toàn cầu

Nếu như CNTT là một trong số những tiêu chí đánh giá mức độ hiện đại hóatrong bất kỳ ngành hay lĩnh vực nào thì sự xuất hiện của CNTT trong ngành Ngân hàng– lĩnh vực được đánh giá là có tính hiện đại hóa rất cao – là điều tất yếu Thật vậy, dịch

vụ NHĐT ra đời cho thấy sự có mặt của CNTT trong giao dịch, thanh toán giữa kháchhàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp với ngân hàng hay thậm chí là thanh toán liênngân hàng trong và ngoài nước Điều đó càng góp phần làm cho dịch vụ ngân hàngđược hiện đại hóa, đa dạng hóa và ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ NHĐT hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (E – banking) không còn làdịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên, theo đánh giá của một số nhà chuyên môn thìdịch vụ này ở nước ta vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển Từ khi xuất hiệnđến nay, dịch vụ này được áp dụng khá phổ biến và mở rộng dưới nhiều hình thức tạimột số ngân hàng TMCP như: ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu), VCB (Ngân hàngTMCP Ngoại Thương), BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển), VIB (Ngân hàngTMCP Quốc tế), Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương) Thực tế hoạt động ởcác ngân hàng này cũng đã cho thấy rằng những dịch vụ ngân hàng trực tuyến vớinhững thế mạnh như tính thuận tiện – nhanh chóng – chính xác – hiện đại ngày càng có

xu hướng bổ sung và thay thế cho những giao dịch ngân hàng truyền thống hiện tại

Ngày nay, gần như tất cả các ngân hàng thương mại ở nước ta đang chạy đuacùng với công nghệ thanh toán điện tử trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, điều đóđặt ra xu thế cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng Trong xu thế đó, Ngân hàngTMCP Công Thương cũng hòa mình vào chặng đường phát triển cùng với việc hiện đạihóa về công nghệ, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, góp phần mang đến nhiều tiện íchcho khách hàng Tuy không phải là cánh chim đầu đàn trong việc triển khai dịch vụNHĐT nhưng ngân hàng TMCP Công Thương cũng đã đạt được những bước tiến vượtbậc Do đó, câu hỏi đặt ra là : “Ngân hàng TMCP Công Thương đã phát triển đượcnhững dịch vụ NHĐT nào? Kết quả hoạt động của dịch vụ này ra sao? Giá trị mà dịch

vụ mang lại cho khách hàng? Bên cạnh đó, đâu là những mặt hạn chế của dịch vụ cũngnhư những rủi ro của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ được xem như còn khámới mẻ ở Việt Nam hiện nay?”

Xuất phát từ những vấn đề đã đặt ra, em chọn đề tài : “Đánh giá sự phát triển

dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM” làm đề tài

nghiên cứu cho chuyên đề của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP CôngThương chi nhánh TP.HCM từ khi triển khai dịch vụ (năm 2007) cho đến cuối năm

2009

- Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank

- Tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu:

- Dữ liệu thứ cấp:

+ Thu thập số liệu từ tài liệu thực tế và các báo cáo của ngân hàngTMCP Công Thương về dịch vụ NHĐT (Doanh số, số lượng khách hàng và số lượt truycập dịch vụ NHĐT mỗi năm)

+ Nghiên cứu và tham khảo sách báo, tạp chí (tạp chí ngân hàng, tạp chítin học ngân hàng), Internet (trang web của một số ngân hàng thương mại và Ngân hàngNhà nước)

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thực tế từ việc điều tra khảo sát khách hàngcủa Ngân hàng TMCP Công Thương thông qua bảng câu hỏi

 Phương pháp phân tích số liệu:

- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh các số liệu và dữ liệu tìmđược

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM

- Thời gian: Năm 2007-2008-2009

- Nội dung: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương đốivới khách hàng cá nhân

1.5 Ý nghĩa thực tiễn:

Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thươngchi nhánh TP.HCM để thấy rõ vị thế của ngân hàng TMCP Công Thương trong việccung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống ngân hàng TMCP ở nước tahiện nay Qua đó, tìm ra giải pháp giúp ngân hàng phát huy hiệu quả của dịch vụNHĐT, để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm

2.1.1 Dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truynhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịchthanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụngdịch vụ mới (1)

Một cách định nghĩa khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính chophép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vitính của mình với ngân hàng (2)

Tóm lại, có thể hiểu một cách ngắn gọn "Dịch vụ NHĐT” là dịch vụ cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện

tử

2.1.2 Hình thức của dịch vụ NHĐT

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồntại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trườngmạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tửhoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên nhữngkênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này (3)

2.2 Các phương tiện kỹ thuật và CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT

2.2.1 Điện thoại

Hiện nay, điện thoại được xem như một phương tiện khá phổ biến trong cuộc sốnghàng ngày Số lượng thuê bao điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây và điệnthoại di động ngày càng tăng, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của điện thoại ngày càngphát triển do sự cạnh tranh của các nhà cung cấp mạng di động và viễn thông Đó cũngchính là điều kiện cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Khách hàng có thể kết nối vào tàikhoản của mình hay truy vấn số dư tài khoản, thậm chí thực hiện nhiều tiện ích khác ởbất cứ nơi đâu khi có chiếc điện thoại bên cạnh, hoặc khi đang ở nhà mà không cần phảiđến ngân hàng để thực hiện giao dịch

(1) Trương Đức Bảo, “NHĐT và các phương thức giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng Số 7/2003.

4(58)-(2) “How the Internet Redefines Banking”, Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999

(3) PGS TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải, “Sự phát triển NHĐT (E-Banking) tại Việt Nam”

2.2.2 Internet- website

Internet – mạng toàn cầu không còn là một khái niệm xa lạ đối với thế giới nóichung và Việt Nam nói riêng Thông qua Internet, các ngân hàng đã cho ra đời nhữngwebsite riêng của mình, không chỉ để cung cấp những thông tin cần thiết cho kháchhàng, quảng bá và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm - dịch vụ, mà còn là nơi kháchhàng có thể truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch giống như cácgiao dịch truyền thống – giao dịch mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng.

2.2.3 Máy tính, mạng nội bộ (mạng LAN), mạng cục bộ (mạng WAN)

“LAN” là chữ viết tắt của Local Area Network “LAN” là mạng cục bộ dùng đểkết nối các máy tính với nhau trong một khu vực Các LAN (mạng cục bộ) cũng có thểkết nối với nhau thành WAN

“WAN”- Wide Area Network, là mạng được thiết lập để liên kết các máy tínhcủa hai hay nhiều khu vực khác nhau, ở khoảng cách xa về mặt địa lý

Đây được xem là tiền đề cần thiết cho việc phát triển hệ thống kết nối trong nội

bộ ngân hàng và thậm chí có thể phát triển đến mạng liên ngân hàng

2.3 Đối tượng của dịch vụ NHĐT

2.3.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xínghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi tiết kiệm, rồi sử dụng vốn

đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụngân hàng cho các đối tượng nói trên

2.3.2 Khách hàng

Dịch vụ NHĐT chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân Dịch vụ này cũngchính là sản phẩm của “ngân hàng bán lẻ” Nhìn chung, tất cả các khách hàng được xem

là khách hàng cá nhân của ngân hàng đều có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT Tuy nhiên,

do tính chất hiện đại của dịch vụ này, nó phân hóa rất rõ đối tượng khách hàng NHĐT

sẽ dễ tiếp cận hơn đối với những khách hàng năng động, làm việc tại các bộ phận doanhnghiệp, công ty, hay những khách hàng trẻ tuổi, có điều kiện tiếp cận với phương tiệnthông tin - liên lạc hiện đại, hoặc những người bận rộn với công việc, không có nhiềuthời gian giao dịch trực tiếp

2.4 Lợi ích từ dịch vụ NHĐT

2.4.1 Lợi ích cho ngân hàng

 Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

NHĐT giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng Các văn phòng ít giấy

tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rútngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Tiếp đến làchi phí nhân viên NHĐT có thể làm việc 24/24 giờ và thay thế cho rất nhiều nhân viên.Bằng phương tiện Internet/Website, ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu nhiềuthông tin và giao dịch thường xuyên hơn, từ đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian Do đó, các ngânhàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp quá nhiều khókhăn trong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh

 Cạnh tranh và tồn tại

Việc triển khai dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu trong tiến trình hiện đại hóadịch vụ ngân hàng trong hệ thống NHTM Bên cạnh đó, việc ứng dụng CNTT tronghoạt động ngân hàng còn là một giải pháp để NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ vàhiệu quả hoạt động, qua đó góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng

2.4.2 Lợi ích cho khách hàng

NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet/Website và các thiết bị điện tử, đem lại

sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng,

bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia

Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trênthế giới tại bất cứ thời điểm nào Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chínhcủa mình vào bất cứ lúc nào Dĩ nhiên chi phí cho dịch vụ này rất rẻ, không chỉ vì sốtiền hợp lý phải trả cho dịch vụ mà còn vì tiết kiệm thời gian đi lại và hoàn tất các thủtục giấy tờ mà các giao dịch vẫn được thực hiện an toàn và chính xác

2.4.3 Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế

NHĐT với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phầnhạn chế tiền mặt trong lưu thông Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiệnkhả năng thanh toán trong thị trường tài chính

NHĐT giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế,hoạt động được thực hiện nhanh chóng và cập nhật thường xuyên

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giớicủa thương mại điện tử, NHĐT chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tếtrong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của Chính phủ

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT,

xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng

nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáomới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình.

- Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái TMĐT, Ngân hàng sử

dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò nhưmột dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa vànhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân

hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tíchhợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự giatăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu

và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệugiữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạngkhông dây sẽ giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng vàchính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữangân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý

- NHĐT (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến

trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phongcách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầunhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

2.5.2 Sự ra đời và phát triển của NHĐT ở Việt Nam

Từ năm 2000, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại được hình thành.Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về cácdịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vayvốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng

Tháng 03/2001, Ngân hàng Á châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà(Home-banking) Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu trong dịch vụ NHĐT là ACB vàVietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ nàynhư: Vietinbank, Kỹ thương, Đông Á, Phương Nam, Sacombank, Eximbank, BIDV,Agribank Tính đến nay, dịch vụ NHĐT ngày càng được đa dạng hóa với nhiều loạihình, điển hình như một số dịch vụ: Internet – banking Telephone – banking, Mobile –banking, Home – banking

Tuy đã đạt đến trình độ phát triển nhất định nhưng dịch vụ NHĐT ở nước ta hiệnnay vẫn còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự yếukém và non nớt của ngành ngân hàng Việt Nam, với các vấn đề như: nợ xấu tồn đọng,dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồngkềnh, vốn ít, trình độ quản lí giám sát chưa hoàn thiện – đang là những thách thức lớn.Bên cạnh đó, các ngân hàng TMCP Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của cácngân hàng nước ngoài, với sự dày dặn về kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ,công nghệ kỹ thuật hiện đại Do đó, các ngân hàng TMCP ở nước ta phải nỗ lực hếtmình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụtruyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải

tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầunâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

2.6 Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

2.6.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): Home-banking là kênh

phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịchchuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công

ty mà không cần đến ngân hàng

2.6.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (banking):

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trênbàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lờithông tin cần thiết (một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài)

Một số tính năng của Phone-banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệuthông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch,báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.6.3 Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Cùng với sự phát

triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóngứng dụng những công nghệ mới này Mobile-banking là một kênh phân phối sản phẩmdịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính làquy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngânhàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm)

2.6.4 Internet-banking: Internet-banking cũng là một trong những kênh phân

phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trườnghọc, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ đượccung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng, hoặc gởi đếnngân hàng những thắc mắc, ý kiến đóng góp và được trả lời sau một thời gian nhất định.Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cungcấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp

2.6.5 Kiosk ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc

phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặtcác trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiệngiao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân vàmật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

2.7 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Trong nghiên cứu “NHĐT – Quá trình hình thành và phát triển trên thế giới,

thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam” (Trần Hồng Huệ, 2003) đã khẳng

định tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT và cho thấy được cơ sở để phát triểnloại hình dịch vụ này chính là xu hướng ứng dụng CNTT của các NHTM, tiềm năngphát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng các loại hìnhdịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời đại CNTT phát triển đối với khách hàng cá nhân.Qua đó, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp chung cho các NHTM để đẩy mạnhdịch vụ NHĐT, như giải pháp về kỹ thuật công nghệ, về đào tạo con người và phát triểnhoạt động marketing Có thể nói đề tài nghiên cứu trên đã cho thấy được một cái nhìntổng quan về triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta, tuy nhiên, đề tài chỉ mớiđánh giá được tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT chứ chưa đi sâu khai thác việc triểnkhai dịch vụ NHĐT cụ thể ở các NHTM

Qua nghiên cứu “Tình hình triển khai E-banking tại Việt Nam” (Nguyễn Thu

Hương, 2003) có thể thấy được lịch sử ra đời và chặng đường phát triển dịch vụ NHĐT

ở một số NHTM trong nước (Ngân hàng Ngoại thương, ACB, Eximbank, CôngThương, Kỹ thương) và NHTM có vốn đầu tư nước ngoài (ANZ Việt Nam, HSBC)trong giai đoạn đầu phát triển Vào thời điểm này, NHĐT vẫn còn khá mới mẻ nên loạihình dịch vụ chưa phong phú và tiện ích còn hạn chế Bên cạnh đó, nghiên cứu đã vạch

ra được những tồn tại trong quá trình phát triển E-banking ở nước ta như : cơ sở hạ tầng

kỹ thuật nghèo nàn, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp luật chưahoàn thiện, lượng khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao,trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngành ngân hàng nói chung còn nhiều hạn chế.Nghiên cứu cũng nhận định rằng : không vì các khó khăn trên mà Việt Nam không địnhhướng phát triển E-banking, vì như vậy Việt Nam sẽ càng bị tụt hậu và cô lập hơn Do

đó, việc vạch ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, khó khăn cũng chính là mộtphần quan trọng trong nghiên cứu

Nghiên cứu “Sự phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam” (Trần Hoàng

Ngân và Ngô Minh Hải, 2004) giới thiệu chi tiết hơn về các loại hình dịch vụ đang đượctriển khai tại Việt Nam và cho thấy được những ưu – nhược điểm chung của các NHTMnước ta khi phát triển dịch vụ này Tuy nhiên, tùy vào trình độ ứng dụng CNTT, nguồnvốn, nguồn nhân lực, khả năng cung ứng dịch vụ và chiến lược kinh doanh, mỗi ngânhàng sẽ phát triển từng loại hình dịch vụ với những tiện ích khác nhau Do đó, mỗi ngânhàng sẽ đạt đến một bước phát triển nhất định với chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng khác nhau Vì vậy, những nghiên cứu cụ thể để đánh giá sự phát triển dịch vụNHĐT ở mỗi ngân hàng là thật sự cần thiết

Trước xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở nước ta, Ngân hàngTMCP Á Châu cũng được đánh giá là một ngân hàng đi đầu trong việc phát triển

NHĐT Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu” (Lưu

Thanh Thảo, 2003) đã phần nào phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại mộtngân hàng cụ thể, với những loại hình dịch vụ mà ACB đã triển khai, cùng những tiệních mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Từ đó cho thấy những thuận lợi, khó khăncũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn choviệc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB Bêncạnh đó, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng điện

tử của Nhà nước và ACB, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank)

3.1.1 Tổng quan về Vietinbank

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vaitrò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng có hệ thống mạnglưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giaodịch Tính đến nay, Vietinbank có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toànthế giới Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Namđược cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 Vietinbank còn là thành viên của Hiệp hội Ngânhàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liênngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTERquốc tế

Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vàthương mại điện tử tại Việt Nam, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch

vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của kháchhàng

3.1.2 Vài nét về Vietinbank chi nhánh TP.HCM

Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM là thành viên lớn nhất của hệthống Ngân hàng Công Thương Việt Nam Trụ Sở đặt tại 79A Hàm Nghi, Quận 1, trungtâm tài chính ngân hàng của TP.HCM và cả nước Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam – Chi nhánh TP.HCM được xác định là ngân hàng hàng đầu phía Nam của hệthống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hiện nay, Chi nhánh TP.HCM cómạng lưới gồm 09 phòng giao dịch, 62 máy ATM, 310 máy chấp nhận thẻ, gần 100trung tâm tư vấn du học, 2 đại lý phát hành thẻ ATM Đặc biệt Chi nhánh TP.HCM cómạng lưới khách hàng rộng lớn nhiều đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổchức kinh tế, tổ chức xã hội và dân cư

3.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm 2007-2008-2009

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động của Vietinbank trong 3 năm 2007-2008-2009

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên Vietinbank 2007-2008-2009

3.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM

3.2.1 Giới thiệu về phòng NHĐT

Trong số những mục tiêu cụ thể về tầm nhìn chiến lược và sứ mệnh của ngân hàng

TMCP Công Thương – TP.HCM, mục tiêu liên quan đến việc phát triển NHĐT là “trở

thành Ngân hàng có trình độ khoa học công nghệ hiện đại, khai thác hiệu quả nhiều công nghệ mới trong hoạt động quản lý và kinh doanh; ứng dụng và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại cho khách hàng” Theo đó, năm 2006, phòng NHĐT

 Bộ phận marketing: tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ thông qua việc quảng bá và tổ chức các chương trình khuyến mãi

3.2.2 Các dịch vụ NHĐT đã được triển khai

Hình 3.1 Sự phát triển các loại hình dịch vụ qua các giai đoạn

SMS CK

Vietinbank at home

Vietinbank at home SMS –

banking SMS – banking SMS – bankingInternet-banking Internet-banking Internet-banking Internet-banking Vấn tin ATM

Online Vấn tin ATMonline Vấn tin ATMonline Vấn tin ATMonline Vấn tin ATMOnline

Bảng 3.2 Các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank

Thông

tin

Dịch vụ INTERNET

BANKING BANKING SMS VIETINBANK AT HOME VẤN TIN ATM ONLINE

- Các cá nhân, doanhnghiệp có tài khoản ATM/tài khoản CA

mở tại hệ thống ngânhàng Vietinbank

Khách hàng là tổ

chức có:

- Tư cách pháp nhân

- Quyết định thành lập

- Tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại hệthống VietinBank

Các khách hàng làchủ thẻ ATM VietinBank (không bao gồm ATM INCAS)

1.Vấn tin số dư tàikhoản

2 Xem lịch sử

5 Tra cứu tỷ giá ngoại tệ.

6 Tra cứu lãi suất ngân hàng

7 Tra cứu các thông tin trợ giúp

(Đăng ký dịch vụ miễn phí)

6 Tra cứu/ tìm kiếmgiao dịch

7 Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng

Giao dịch được bảo mật bằng công nghệtiên tiến sercurID với thẻ RSA Token

EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile

- Máy tính có kết nối Internet và trình duyệt web thông dụng

- Máy tính có kết nối Internet và trình duyệt web thông dụng

Nguồn: Tổng hợp từ Website Ngân hàng Công Thương www.vietinbank.vn

3.2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank trong 3 năm 2008-2009.

2007-Bảng 3.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT Vietinbank 2007-2009

Chỉ tiêu

Thực hiện (tỷ đồng)

Thực hiện (tỷ đồng)

Tăng so với 2007

Thực hiện (tỷ đồng)

Tăng so với 2008 SMS – banking

Kết quả thống kê từ bảng 3.2 cho thấy kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐTVietinbank có sự tăng trưởng khá cao qua các năm Năm 2007, tuy mới triển khai dịch

vụ Internet – banking nhưng doanh thu từ dịch vụ đã đạt đến 20 tỷ đồng với 9.000 lượtgiao dịch, đánh dấu bước mở đầu cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngTMCP Công Thương Trang Web của NHCTVN có sự đổi mới với lượng thông tinnhiều hơn, trung bình mỗi ngày có hơn 3.000 người truy cập và được công nhận là trangWeb xếp thứ hai về số lượng người truy cập trong các trang Web của Ngân hàng Nhànước Việt Nam Đó cũng chính là điều kiện cho dịch vụ Internet – banking củaVietinbank phát triển

Từ tháng 5 năm 2008, khi có thêm sự xuất hiện của dịch vụ SMS – banking đãlàm kết quả tổng hợp từ hoạt động dịch vụ NHĐT của Vietinbank tăng lên đáng kể Cụthể là doanh số đạt 400 tỷ, 1.850 khách hàng giao dịch với 34.200 lượt giao dịch Riêngđối với dịch vụ Internet – banking, doanh số tăng rõ rệt từ 20 đến 80 tỷ, so với năm

2007 đạt 300%, số lượng khách hàng tăng từ 250 lên 650 khách hàng, tỉ lệ tăng 160%,

số lượng giao dịch tăng chậm hơn, so với năm 2007 là 33% Sở dĩ trong năm 2008, dịch

vụ Internet – banking có sự tăng trưởng đó là do dịch vụ đi vào hoạt động và đã pháttriển khá tốt trong năm 2007 Sau một năm hoạt động, bằng những tiện ích mà dịch vụmang lại đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng, mức độ nhận biết đốivới dịch vụ ngày càng tăng, khối lượng giao dịch cũng theo đó được nâng cao

Sang năm 2009, trước sự ra đời của dịch vụ NHĐT từ các ngân hàng TMCPtrong nước đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và đặt ra một thách thức lớn cho ngân hàngTMCP Công Thương Nguyên nhân đó đã khiến cho việc thu hút khách hàng đến vớidịch vụ NHĐT của Vietinbank bị sụt giảm Tuy vẫn đạt được sự tăng trưởng nhưngmức tăng trưởng không cao so với năm trước đó Cụ thể là doanh số từ dịch vụ SMS –banking năm 2009 chỉ tăng 56% so với năm 2008, với 2.000 khách hàng và 30.000 lượtgiao dịch, dịch vụ Internet – banking đạt doanh số là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm

2008, số lượng khách hàng tăng từ 650 đến 900 khách hàng, cao hơn năm 2008 là 38%

3.2.4 Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương

và các ngân hàng TMCP trong nước.

Bảng 3.4 So sánh tiện ích các loại dịch vụ NHĐT của Vietinbank và một số ngân

In các sao kê tài khoản theo thời gian X X X

Thanh toán chuyển khoản trong hệ

Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác

với Ngân hàng để thanh toán tiền lãi,

gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng

phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ

Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng

Nhận thông tin thông báo các sản phẩm

Nhận các thông tin hướng dẫn liên

Nhận thông tin thông báo thay đổi số

PHONE – BANKING

Truy vấn thông tin 05 giao dịch sau

cùng và số dư trên các tài khoản tiền

gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn, tài khoản tiền vay

Truy vấn thông tin tỷ giá vàng, ngoại

Truy vấn thông tin địa chỉ các điểm đặt

Yêu cầu nhận bản kê giao dịch tài

khoản tiền gửi không kỳ hạn qua email,

fax

MOBILE – BANKING

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài

Nhận thông tin về lãi suất, tỉ giá hối

Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước,

Truy vấn địa chỉ các điểm đặt máy

Nhận tin nhắn báo thông tin giao dịch

tài khoản tự động, tài khoản tiền gửi

tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh

toán

Nguồn: Tổng hợp từ các website của Vietinbank, ACB, VCB, Sacombank, Techcombank

Nhìn chung, dịch vụ NHĐT của Vietinbank chưa có nhiều tính năng vượt trội sovới các ngân hàng khác Các loại hình dịch vụ chỉ cung ứng phần lớn những tính năng

cơ bản, chưa cho phép thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Do đó, việc thu phí từ các giao dịch này còn hạn chế, chưa mang lại doanh thu cao chongân hàng Mặt khác, do tính kém phong phú của các tiện ích nên chưa thỏa mãn đượcnhu cầu đa dạng của khách hàng

3.3 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT

3.3.2 Khó khăn

- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưathể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứngnhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ kýthông thường

- Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể cónhững tác hại rất lớn đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tincủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

- Quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp và phát triển chậm, hệ thốngTMĐT chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng và tạo tiền đề chodịch vụ NHĐT phát triển

- Thói quen với những giao dịch truyền thống của khách hàng, e ngại khi tiếpcận với dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.4 Những thành công và hạn chế của Ngân hàng Vietinbank trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.

3.4.1 Thành công

- Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá mang lại lợi ích thiết thực cho ngânhàng Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng TMCPCông Thương đã mở rộng nguồn cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,phát triển thị phần, giảm chi phí, tăng thêm lợi nhuận

- Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũnggiúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển

- Triển khai dịch vụ NHĐT cũng góp phần giúp Vietinbank nâng cao năng lựccạnh tranh trước xu thế ứng dụng CNTT trong hoạt động Ngân hàng

3.4.2 Hạn chế

- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹthuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưacao

- Dịch vụ NHĐT chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đốitượng khách hàng

- Loại hình dịch vụ cung ứng còn giới hạn, ít tính năng vượt trội so với các ngânhàng khác, chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ VIETINBANK 4.1 Phương pháp nghiên cứu

4.1.1 Thiết kế nghiên cứu

Bảng 4.1 Phương pháp nghiên cứu

Phỏng vấn trực tiếp

N=2Hoàn thiện bảng câu hỏi 2 ngày

 Nghiên cứu sơ bộ

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi(n=2) với một dàn bài soạn sẵn (xem phụ lục) để khai thác các vấn đề xung quanh đềtài Kết quả của quá trình nghiên cứu sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi (đã được phát thảotrước đó – xem phụ lục) về mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ NHĐT của Vietinbank TP.HCM Dàn bài phỏng vấn sẽ xoay quanh các vấn đề

có liên quan đến:

- Sự nhận biết về dịch vụ NHĐT của Vietinbank

- Những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ

- Những vấn đề khách hàng quan tâm và đánh giá chung của khách hàng khi sửdụng dịch vụ NHĐT

 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng sẽ triển khai việc điều tra bằng bảng câu hỏi Với 20phiếu khảo sát phát trực tiếp tại ngân hàng, 10 phiếu gửi qua email của khách hàng dongân hàng cung cấp

* Phương pháp làm sạch và phân tích thông tin:

Thông tin, dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch Sau đó dữ liệu được xử lýdưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 bằng hai kỹ thuật chính: thống kê mô tả vàphân tích khác biệt Các kết quả được tổng hợp và minh họa lại bằng cách vẽ các biểu

đồ kết quả bằng phần mềm Excel Các phương pháp được thực hiện như sau:

- Thống kê mô tả: áp dụng đối với những đặc điểm của đối tượng nghiên cứu(giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trung bình, thời gian giao dịch với ngân hàng,thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT, loại hình dịch vụ NHĐT đang sử dụng, nguồn nhậnbiết thông tin về dịch vụ NHĐT)

- Phân tích sự khác biệt: Sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng theonghề nghiệp, nhóm tuổi (thể hiện qua thời gian sử dụng dịch vụ)

4.1.2 Qui trình nghiên cứu

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

4.1.3 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert cho các khái niệm

Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh): là loại thang đo định tính để phân

loại các đối tượng: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi Mục đích chủ yếu là sử dụngcho phân tích sự khác biệt về mức độ nhận biết giữa các nhóm nghiên cứu

Thang đo Likert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện

bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “phản đối” đến

“đồng ý” hay ngược lại Dựa vào các cấp trong thang đo, khách hàng sẽ cho biết ý kiếnđánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp

4.1.4 Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 10 câu hỏi, mỗi bảng câu hỏi gồm 2 phần:

- Phần lời ngỏ: giới thiệu bản thân, nghề nghiệp, mục đích phỏng vấn, lời cảmơn

- Phần nội dung: bao gồm những câu hỏi với nhiều sự lựa chọn hoặc đề xuất ýkiến riêng

4.1.5 Mẫu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyếtDàn bài thảo luậnBảng câu hỏiPhát phiếu điều tra trực tiếp Gửi phiếu điều tra qua email

Nhập và xử lý dữ liệu

Báo cáo

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: lấy ngẫu nhiên 30 khách hàng của Ngânhàng TMCP Công Thương (đã từng hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ).

- Tổng mẫu chọn nghiên cứu: 30 khách hàng

4.1.6 Tiến độ nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu trong 3 tuần:

 Tuần thứ 1 : từ ngày 29/03/2010 đến ngày 04/04/2010

 Tuần thứ 2 : từ ngày 05/04/2010 đến ngày 11/04/2010

 Tuần thứ 3 : từ ngày 12/04/2010 đến ngày 18/04/2010

Bảng 4.2 Tiến độ nghiên cứu

1 Thảo luận tay đôi

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Tổng hợp thông tin cơ bản về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT

 Giới tính: Trong tổng số khách hàng được khảo sát có sử dụng dịch vụ

NHĐT, tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang nhau, nam chiếm 54%, nữ chiếm 47%