Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa kinh tế QTKD về chất lượng phục vụ xe buýt hương giang

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có bước phát triển vượt bậc, từ đócuộc sống của mỗi người dân cũng được cải thiện, các nhu cầu sinh hoạt vui chơi, giải trí,học tập… cũng được quan tâm nhiều hơn Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế thì giaothông đặc biệt là giao thông đường bộ cũng có tốc độ phát triển nhanh chóng Do nền kinh

tế phát triển nên mức sống của người dân cũng được nâng cao, hầu hết người dân đều cóphương tiện giao thông cá nhân, cho nên, nạn ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và nạn ônhiễm môi trường (do khí thải của xe) cũng từ đó mà tăng lên Để hạn chế vấn đề này,nước ta đã có rất nhiều biện pháp khắc phục, một trong số những biện pháp đó là thành lậpcác tuyến xe buýt ở các tỉnh thành trong cả nước để giảm bớt phương tiện giao thông cánhân tham gia giao thông

Cũng với mục đích chung của cả nước, đầu tháng 4/2006 ở An Giang, dự án xe buýtcông cộng đã được triển khai, thực sự đã đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân trongtỉnh, giúp làm giảm một phần nào đó vấn đề tai nạn giao thông, ùn tắc giao thông, ô nhiễmmôi trường…

Xe buýt là phương tiện công cộng dùng để phục vụ người dân, phần lớn khách hàng

là người dân có thu nhập trung bình và học sinh - sinh viên Ai đã từng đi xe buýt đều biếtđến những vấn đề phổ biến trên xe như: xe chở quá đông vào giờ cao điểm, xe thường dừngkhông đúng trạm qui định hay một số tài xế xe buýt thì chạy quá nhanh, có những nhânviên có thái độ phục vụ không tốt, bị mất trộm…đó là những vấn đề xảy ra thường xuyêntrên xe buýt mà hầu như trong cả nước đều có và xe buýt An Giang cũng mắc phải tìnhtrạng đó, nhưng đến nay vẫn chưa được khắc phục Giới học sinh – sinh viên là nhữngngười hiểu rõ vấn đề này nhất vì đa số đều sống xa nhà (đặc biệt là sinh viên) và họ có mứcchi tiêu hàng tháng còn hạn chế, nên xe buýt là phương tiện đi lại phù hợp với túi tiền của

họ nhất Tôi là một sinh viên, đã từng đi xe buýt, cho nên cũng không ít lần gặp phải nhữngtình trạng này trên xe Để khắc phục được tình trạng này, xe buýt An Giang cần biết đượckhách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ, những mặt nào cần phát huy vànhững mặt nào cần cải thiện, đổi mới Trước những lý do đó tôi quyết định chọn đề tài

“Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh (khoa KT – QTKD) trường Đại Học An Giang về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Thông qua việc nghiên cứu chúng ta có thể:

(1) Đánh giá của sinh viên đối với cách phục vụ của xe buýt An Giang thông qua 5tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình)

(2) So sánh giữa các nhóm khách hàng về việc đánh giá chất lượng phục vụ của xebuýt An Giang

(3) Đánh giá tổng hợp của khách hàng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang.

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Do khách hàng của xe buýt phần đông là học sinh - sinh viên, đặc biệt sinh viênkhóa 10 là những sinh viên mới bước vào trường Đại Học nên chưa có phương tiện đilại riêng cho bản thân, cho nên, đề tài chỉ nghiên cứu việc đánh giá của sinh viên khóa

10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang

Đề tài nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo 3 nhóm: (1) khu vực địa lý, (2) theogiới tính, (3) theo tuổi

1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu:

Kết quả của đề tài cung cấp thông tin về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang

do chính khách hàng đánh giá thông qua 5 tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, sự phản hồi,

sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình) Giúp cho xe buýt An Giang xác định đượcnhững gì đã làm được và chưa được, từ đó, xe buýt An Giang có hướng điều chỉnh phùhợp để có thể phục vụ hành khách tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đi xebuýt An Giang

1.5 Nội dung nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu dự kiến thực hiện gồm 6 chương:

Chương 1: giới thiệu: đưa ra các cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: nêu những lý thuyết liên quan

đến đề tài nghiên cứu từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Giới thiệu về công ty và một số tuyến xe buýt An Giang: giới thiệu đôi

nét về công ty Cổ Phần Vận Tải An Giang và giới thiệu dịch vụ xe buýt mà đề tài nghiêncứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cách tiến hành

nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng trong nghiên cứu, cáchlấy mẫu và xác định cỡ mẫu của đề tài

Chương 5: Kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả nghiên cứu thu thập được, kết quả

sẽ được biểu diễn bằng biểu đồ

Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Tổng kết lại kết quả nghiên cứu của đề tài, từ đó

đưa ra các kiến nghị về những điều mà khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ xe buýt

An Giang

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ1

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ

là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng.Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải làsản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấpgiá trị tăng thêm cho khách hàng sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi

2.1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ2

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phânphối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏamãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi

sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhậnđược dịch vụ (Perecived service – PS)

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giácngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;

- Khi dịch vụ mong đợi được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn vềchất lượng dịch vụ;

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượngdịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyềnmiệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ (past experience)

Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang

Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang

- Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với

những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,đúng cách và không có lỗi

- Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếudoanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanhchóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tai sự

tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảogồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọngkhách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ kháchhàng một cách tốt nhất

- Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với

khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhảy cảm và nổ lực tìm hiểunhu cầu của khách hàng

- Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con

Truyền miệng Nhu cầu củakhách hàng Kinh nghiệm

Dịch vụmong đợi (ES)

Dịch vụnhận được (PS)

 Không thỏa mãn về chất lượng

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman.et.al (1988 dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona

J Fitzsimmons Service management.et.al, 2001)

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ3

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trongchất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đếnnhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi cảu khách hàng và dịch vụ nhận được

Khoảng Cách 5

Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khách

hàng

Khoảng Cách 4

Nhà

Cung

cấp

Khoảng Cách 3

Khoảng Cách 2

- Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của

khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi khoonh hiểu thấu đáo về sự mong đợicủa khách hàng đối với dịch vụ Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cảitiến công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trựctiếp gặp gỡ khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách đốivới khách hàng

- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ

vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi củakhách hàng Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ củadịch vụ được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhânnhư: thiếu hoạt đọng nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trìnhhuấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn củakhách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.1.4 Thang đo SERVQUAL4 :

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ - Phân đoạn 1(dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL)

Sự tin tưởng

(1) Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

(2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết trởngại đó

(3) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

(4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(8) Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.

(9) Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu củabạn

Sự đảm bảo

(10) Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

(12) Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

(14) Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty XYZ hiểu tõ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(19) Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt

(21) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào mô hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết tôi xác định được mô hình nghiên cứu việcđánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu

Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng phục vụ của xe buýt AnGiang với 5 tiêu chí: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông.Dựa trên kết quả đánh giá của hành khách (thông qua bảng câu hỏi) cho từng tiêu chí, từ đótổng hợp lại để đưa kết quả về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang

An Giang

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ XE BUÝT

AN GIANG5

3.1 Vài nét về công ty cổ phần vận tải An Giang:

Công ty Cổ phần Vận tải An Giang là tiền thân của Công ty Vận tải ô tô An Giang,hoạt động kinh doanh vận tải hành khách, 100% vốn Nhà nước

Ông Nguyễn Văn Minh, Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc cho biết, giaiđoạn năm 2003-2004, đơn vị có 53 đầu xe 16-54 chỗ, chạy các tuyến cố định và thuê baohợp đồng, lợi nhuận chỉ đủ tồn tại cho hoạt động của bộ máy gồm 170 cán bộ, nhân viên

Ngày 1-1-2005, thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, chỉ có33% trong tổng giá trị tài sản được bán chủ yếu cho cán bộ và nhân viên Tuy nhiên, sau cổphần hóa đã có sự chuyển biến rõ nét trong hoạt động kinh doanh, bởi tất cả cán bộ, nhânviên đều nhận thức được quyền lợi và trách nhiệm

Tổng vốn đầu tư cho dự án là 41,4 tỷ đồng bằng vốn vay ngân hàng thương mại.Qua hơn ba năm hoạt động, công ty đã hoàn trả vốn vay hơn 50%, tổng tài sản công ty hiện

có 51 tỷ đồng, tăng hơn 7 lần và doanh thu tăng gấp 8 lần so với thời điểm bắt đầu cổ phầnhóa doanh nghiệp

Đọc từ www.angiang.gov.vn (đọc ngày 15/3/2010)

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu:

Quá trình nghiên cứu trải qua 3 bước:

Bước 1: Từ vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu những lý thuyết có liên quan, để thiết kế

dàn bài thảo luận tay đôi

Bước 2: Khi đã có dàn bài thảo luận tay đôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 6

đáp viên, sau khi đã có kết quả của thảo luận tay đôi tiến hành thiết kế bản hỏi, phát bản hỏicho khoảng 2-5 đáp viên xem phản ứng của họ, xác định những phần đáp viên không hiểu,sau đó hiệu chỉnh tiếp đến thiết lập bản câu hỏi chính thức

Bước 3: Tiến hành phát bản câu hỏi cho đáp viên để thu thập số liệu, sau đó xử lý số

liệu xong tiến hành viết báo cáo hoàn chỉnh, cuối cùng báo cáo kết quả nghiên cứu với hộiđồng

Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu

Vấn đề

nghiên cứu

Cơ sở

lý thuyết Dàn bày thảo luận tay đôi

Thảo luận tay đôi

Hiệuchỉnh

Bước1

Bước2

Bước3

4.2 Mẫu:

Áp dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn mức cho toàn bộ đề tài nghiên cứu Cỡ

mẫu được chọn là 60 sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh

4.3 Biến và thang đo:

Dựa vào thang đo SERVQUAL thiết lập thang đo đánh giá chất lượng phục vụ của

xe buýt An Giang, thang đo dự kiến ban đầu như sau:

Sự tin tưởng

(1) Xe buýt An Giang luôn chạy đúng giờ qui định

(2) Khi (anh/chị) không biết bến xe sắp đến nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ

(3) Xe buýt đón khách và trả khách đúng bến qui định

(4) Xe buýt An Giang thu giá vé đúng với giá đã công bố

(5) Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại xe buýt An Giang luôn giải quyết thỏa đáng

Sự phản hồi

(6) Nhân viên xe buýt luôn biết chính xác bến đỗ sắp tới

(7) Nhân viên xe buýt phát vé ngay khi bạn đã thanh toán tiền

(8) Khi anh/ chị gặp khó khăn trên xe nhân viên luôn giúp đỡ anh/chiị giải quyết

(9) Nhân viên xe buýt không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

(10) Số người trên xe buýt không quá đông

(11) Anh/chị cảm thấy an toàn khi đi xe buýt An Giang

(12) Nhân viên xe buýt luôn hòa nhã lịch sự với anh chị

(13) Trên xe buýt không xảy ra mất trộm

(14) Tài xế chạy với tốc độ vừa phải

Sự cảm thông

(15) Xe buýt An Giang luôn tìm hiểu nhu cầu của anh/chị

(16) Nhân viên thường thể hiện sự quan tâm đến hành khách

(17) Xe buýt An Giang chạy vào giờ thuận tiện

(18) Xe buýt An Giang luôn lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ

Sự hữu hình

(19) Xe buýt An Giang luôn hoạt động tốt

(20) Trong xe luôn sạch sẽ

(21) Nhân viên có trang phục lịch sự.

(22) Tất cả các xe đều có trang bị máy lạnh

4.4 Phương pháp phân tích lý thuyết:

Sử dụng mô hình 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ của Parasuraman để vận dụng vàothực tế nghiên cứu của đề tài và dựa vào đó để đánh giá kết quả thu thập được

4.5 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phỏng vấn một vài đối tượng đã từng đi xe buýt An Giang để thu thập một số thôngtin nhằm phục vụ cho việc thiết kế bản câu hỏi dễ hiểu và đầy đủ thông tin

Sau khi đã có kết quả phỏng vấn, tiến hành thiết kế bản câu hỏi dựa trên 5 tiêu chí(sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông), với 22 biến quan sát.Với kết quả từ việc nghiên cứu này nhằm thấy sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng

kỳ vọng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang với thực tế mà khách hàng nhậnđược Và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đi xe buýt An Giang

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5 sẽ tập trung vào các phần: thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá củakhách hàng (sinh viên khóa 10 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh) thông qua các tiêuchí (sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo)

5.1 Thông tin về mẫu:

5.5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính:

Để đảm bảo tính khách quan, khả thi cho nghiên cứu mẫu phải đại diện cho tổngthể Số lượng mẫu thu về là 60 trong đó tỷ lệ nam chiếm 54%, nữ 66% có sự cân đối giữanam và nữ, vì vậy với tỷ lệ này có thể tiến hành thực hiện các bước phân tích tiếp

Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

54%

66%

5.5.2 Cơ cấu mẫu theo địa chỉ:

Mẫu được thu đa dạng theo các huyện Huyện Chợ Mới và Thị xã Châu Đốc chiếm

tỷ lệ cao nhất là 12%; Huyện Phú Tân chiếm 8%; Huyện Tri Tôn chiếm 7%; Huyện TânChâu chiếm 8%; Huyện An Phú chiếm 10%; Mẫu cũng gồm có một số sinh viên ở tỉnhKiên Giang chiếm 10%; Huyện Thoại Sơn chiếm 10%; Huyện Châu Thành chiếm 8%;Huyện Châu Phú chiếm 8%; Huyện Tịnh Biên chiếm 7% Tỷ lệ này có sự khác biệt nhưngkhông lớn, vì thế mẫu có thể đại diện cho tổng thể, vì vậy có thể tiến hành các bước phântích tiếp theo

5.5.3 Có cấu mẫu theo độ tuổi:

Mẫu thu được chỉ có 3 thành phần là 19 tuổi, 20 tuổi, 21 tuổi

Tri Tôn

Chợ Mới

Tân Châu

An Phú

Châu Đốc

Kiên Giang

Thoại Sơn

Châu Thành

Châu Phú

Tịnh Biên

Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo địa chỉ

Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo huyện, tỉnh

5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của xe buýt An Giang thông qua

5 tiêu chí chất lượng:

5.2.1 Sự tin tưởng:

Biến 1: Xe chạy đúng giờ qui định

Biến 2: Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng

Biến 3: Đón và trả khách đúng bến qui định

Biến 4: Thu giá vé đúng qui định

Biến 5: Nhân viên giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng

Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác với những gì đã hứa hẹn là một trong nhữngyếu tố quan trọng nói lên chất lượng dịch vụ của xe buýt An Giang Kết quả phân tích chothấy tỷ lệ đồng ý với các phát biểu ở thành phần chất lượng này rất cao Phần lớn khách

hàng đều đồng ý với việc nhân viên xe buýt thu giá vé đúng qui định (biến 4) phát biểu này

được đánh giá cao nhất trong sự tin tưởng, tiếp theo là xe chạy đúng giờ cũng được sự đồng

ý rất cao Qua đó thể hiện được uy tín của xe buýt An Giang

Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng chưa hài lòng với cách giải quyết vấn đề củanhân viên thông qua biến 5 có đến 22% khách hàng không đồng ý Nhân viên xe buýt

Biến 1 Biến 2 Biến 3 Biến 4 Biến 5

Biểu đồ 5.4 Đánh giá của khách hàng đối với các biến của

yếu tố sự tin tưởng

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý

Trung hòa

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

khiến cho khách hàng không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng

Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin tưởng là khả năng cung ứng dịch vụ đúngnhư đã hứa với khách hàng Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ hài lòng của khách hàngđối với xe buýt An Giang thông qua yếu tố sự tin tưởng khá cao 52% (27% + 25%), chỉ có24% (7% + 17%) là phản đối Kết quả cho thấy xe buýt đã thực hiện được những việc đãhứa với khách hàng và đã được khách hàng tin tưởng chọn xe buýt là phương tiện đi lại

Biểu đồ 5.5 Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với chất

lượng phục vụ của xe buýt An Giang

Không đồng ý

Trung hòa

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý