GIÁM SÁT LỒNG GHÉP VÌ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC (QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG)

và trang thiết bị cho bệnh nhânY tá nhận thuốc và trang thiết bị cho bác sỹ sử dụng Bệnh nhân sử dụng dịch vụ ĐTPV bên Nguyên tắc 1 Lấy đối tượng phục vụ làm trọng tâm đáp ứng nhu

GIÁM SÁT LỒNG GHÉP VÌ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

(QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG)

Bs Trịnh Hữu Tho PGĐ Sở y tế An Giang

Khái niệm chất lượng

KH ÁI NIỆM QUẢN LÝ

Chất lượng theo quan niệm mới là:

Sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối

tượng phục vụ ”

Đối tượng phục vụ lµ ai?

Cán bộ y tế

Cán bộ y tế Bệnh nhân

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng

Tầm quan trọng và yếu tố thuận lợi để thực

hiện quản lý chất lượng:

• Trong cơ chế thị trường, chất

lượng quyết định sự tồn tại, phát triển của bệnh viện

• Người dân có nhiều lựa chon hơn trước

• Tổ chức không được người sử dụng lựa chon

sẽ không cung cấp được dịch vụ, không có nguồn lực để phát triển.

• Hiện tượng cán bộ y tế chuyển từ hệ thống

nhà nước sang tư nhân?

Các nguyên tắc quản lý chất lượng

và trang thiết bị cho bệnh nhân

Y tá nhận thuốc và trang thiết

bị cho bác sỹ

sử dụng

Bệnh nhân

sử dụng dịch vụ

ĐTPV bên

Nguyên tắc 1

Lấy đối tượng phục vụ làm trọng tâm

(đáp ứng nhu cầu của đối tượng phục vụ)

trách nhiệm của người

quản lý hay người thanh

tra, mà là trách nhiệm

của tất cả các thành viên

trong tổ chức

Sự hợp tác-Team work

Nguyên tắc 3

Đo lường

(Theo dõi chất lượng)

 Không thể làm việc gì tốt khi

không đo lường kết quả công việc đó

 Thiết lập các công cụ đo

lường sự tiến bộ.

 Phải xác định xem cái gì cần

phải đo lường

Nguyên tắc 4

Hỗ trợ một cách hệ thống

Những ý tưởng tốt sẽ rất khó thực hiện khi

thiếu sự hỗ trợ của các bộ phận liên quan

Việc hỗ trợ thể hiện ở việc: cách tổ chức lại hệ thống làm việc, chính sách, kế hoạch nhân sự, thời gian, ngân sách …một cách hợp lý để

nâng cao chất lượng

Nguyên tắc 5

Liên tục cải tiến và tăng cượng

(Phong ngừa nguyên nhân xấu, đưa vào cái mới)

Luôn tìm kiếm biện pháp tốt hơn để tăng cường chất

lượng thậm chí ngay cả khi

đối tượng phục vụ đã cảm thấy đã hài lòng với những

gì bạn làm cho họ.

• Nên nhớ: Trong một thế giới luôn

thay đổi, yêu cầu của khách hàng cũng luôn thay đổi.

“CHAÁT LƯỢNG” LÀ GÌ ?

• Hãy đặt các câu hỏi: “ Bạn

nghĩ bệnh nhân có quyền mong đợi điều gì?”, hay “nếu bạn đến bệnh viện nhận dịch vụ sức

khỏe bạn muốn nhân viên

bệnh viện đối xử với bạn như

• Cùng suy nghĩ và trả lời hai điều băn

khoăn dưới đây:

1 Nếu bạn hoặc người thân gia đình bạn đến bệnh viện, bạn mong muốn được đối xử, nhận dịch vụ như thế

nào?

2 Là một nhân viên (người cung

cấp dịch vụ chăm sóc SK), bạn cần

những gì để thỏa mãn mong muốn

của bệnh nhân đến nhận dịch vụ tại

cơ sở của bạn?

“CHAÁT LƯỢNG” LÀ

GÌ ?

° Dịch vụ có chất lượng là loại

dịch vụ mà bạn muốn nhận được hoặc muốn vợ /chồng, con cái

hoặc bố mẹ mình nhận được.

° Chất lượng là đáp ứng các nhu

cầu của bệnh nhân và cho

phép các nhân viên làm việc

có hiệu qủa hơn.

° Việc cải thiện chất lượng đòi

hỏi sự quan tâm liên tục

Chất lượng Là:

Làm đúng những điều nghĩ

đúng

“Doing the Right Things Right”

(W Edwards Deming)

10 QUYỀN CỦA BỆNH

NHÂN

° Quyền được thông tin rõ ràng

° Quyền tiếp cận các dịch vụ

° Quyền tự lựa chọn

° Quyền nhận các dịch vụ an toàn

° Quyền được riêng tư

° Quyền được giữ bí mật

° Quyền được tôn trọng nhân phẩm

° Quyền được an ủi

° Quyền được bày tỏ ý kiến

° Quyền được tiếp tục chăm sóc

3 NHU CẦU CỦA NGƯỜI

CUNG CAÁP

 Được quản lý và giám sát tốt

 Được cung cấp thông tin, huấn luyện và phát triển.

 Được cung cấp phương tiện, trang

thiết bị và cơ sở làm việc tốt.

Gi¸m s¸t Lång ghÐp lµ g× ?

• Intergrated supervisi0n

• Facilitative supervision

GSLG sö dông 5 nguån th«ng tin vÒ

1. Phỏng vấn bệnh nhân (Thân nhân

BN)

 Đánh giá (đo l ờng) chất l ợng một

cách khách quan từ góc độ bệnh nhân

 Thu thập ý kiến bệnh nhân về

những gì cần nâng cao

Hệ thống GSLG/CLCS

4. Xem xét cơ sở

 Đ ợc thiết kế để nêu ra đ ợc cách

nhìn nhận từ phía bệnh nhân.

Hệ thống GSLG/CLCS

5. Sè liÖu DÞch vô

 C¸c chØ sè ChÊt l îng Ch¨m sãc

 § îc HÖ thèng L u tr÷ sè liÖu tõ m¸y tÝnh

HÖ thèng GSLG/CLCS

Hệ thống GSLG/CLCS

Xem xét cơ sở Các câu hỏi mở khi phỏng vấn

Phỏng vấn bệnh

nhân (thân nhân)

Góc độ

Ng ời cung cấp DV

5 Xem xét cơ sở

Xác định các vấn đề

Tăng c ờng Chất l ợng Chăm sóc

Theo dõi

2 Quan sát các dịch vụ

1 Tự đánh giá

CHU KYỉ GIAÙM SAÙT LOÀNG GHEÙP

GIÁM SÁT KIỂU KINH ĐIỂN

(Traditional Supervision)

 Qua loa, không đủ thời gian

để giải quyết vấn đề ở cơ

sở “hello supervision”.

 Tìm lỗi lầm, khuyết điểm để phê phán, kiểm điểm…

 Nhằm vào cá nhân hơn là

một hệ thống làm việc

là hướng về tương lai.

 Không mang tính liên tục.

GIÁM SÁT KIỂU KINH ĐIỂN

GIÁM SÁT HỖ TRỢ/ GSLG

 Nhằm vào giúp đỡ nhân viên

cấp dưới giải quyết vấn đề thông qua việc sử dụng những công cụ nâng cao chất lượng.

 Nhằm vào cả hệ thống làm việc của cơ sở hơn là nhằm vào từng cá nhân.

 Hỗ trợ cho nhân viên cấp dưới

trong việc lập kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai.

 Mang tính liên tục và phát huy

những tiến bộ trong quá khứ

XÁC ĐỊNH VAÁN ĐỀ

* Vấn đề sau đây được phát hiện thông qua phỏng vấn khách

hàng: “Việc chủng ngừa uốn

ván không được thực hiện ở

Trung tâm hôm nay”.

thuốc chủng.

thuốc chủng quá hạn.

thủ kho không biết luật “FEFO”.

LUẬT “FEFO”

CẬN DATE SỬ DỤNG TRƯỚC

(FIRST- EXPIRED, FIRST- OUT)

XÁC ĐỊNH NGUỒN GOÁC

CỦA VAÁN ĐỀ

Trong trường hợp trên vấn đề chính

là nhân viên thủ kho không được

huấn luyện tốt về việc quản lý

thuốc Nếu không xác định được

vấn đề này mà chỉ dừng lại vấn đề là hết thuốc chủng và giải

quyết bằng cách dự trù thêm thì chúng ta chỉ giải quyết tạm thời

và không giải quyết được vấn đề liên quan đến sự lãng phí trong việc quản lý thuốc.

XÁC ĐỊNH VAÁN ĐỀ

* Vấn đề sau đây được Giám

đốc BV phát hiện thông qua hệ

thống lưu trữ hồ sơ : “Tỷ lệ

nhiễm trùng vết mổ quá cao.”

được tiệt trùng tốt.

trùng tốt? Tại vì máy hấp

không duy trì được áp suất.

XÁC ĐỊNH NGUỒN GOÁC

CỦA VAÁN ĐỀ

Vấn đề ở đây không phải là nhân viên thiếu huấn luyện về khống chế

nhiễm khuẩn mà là vấn

đề là máy hấp cần được bảo trì và sửa chữa lại.

NGƯỜI GIÁM SÁT TỰ

ĐÁNH GIÁ

Bạn hãy tự đánh giá bằng những câu hỏi sau đây về phản ứng của nhân viên đối với việc giám sát của bạn:

thăm của bạn không?

quá trình thăm viếng của bạn không?

bạn không?

và các hoạt động của cơ sở bạn không?

đề với bạn không?

không?

Giám sát kiểu kinh

điển

SỰ KHÁC NHAU VỀ CÁCH GIAO TIEÁP GIỮA GSKĐ & GSHT

Cá tính hung hãn

Hiệu quả của làm việc

THÔNG ĐIỆP I VỀ CLCS

không chỉ là có bác sĩ giỏi chuyên môn.

góp cho chất lượng dịch vụ nên tất

cả nhân viên phải cùng tham gia vào quá trình nâng cao chất lượng các dịch vụ.

tổ chức sao cho B/N đều được giúp đỡ, hỗ trợ Xem xét các dịch vụ bằng con mắt của B/N có thể giúp ta cải thiện chúng.

THÔNG ĐIỆP II VỀ CLCS

 Tất cả mọi người đều biết chất lượng chăm sóc tốt là như thế

nào.

 Chất lượng dịch vụ không bao giờ là hoàn hảo Luôn luôn có điểm cần phải cải thiện.

 Chất lượng cần phải đo đếm được.

THÔNG ĐIỆP III VỀ CLCS

 Không chỉ B/N quan tâm đến cơ sở hoạt

động tốt mức nào Người cung cấp, cấp lãnh đạo, sở y tế và các nhà tài trợ

cũng quan tâm đến điều đó.

 Khi cung cấp chất lượng chăm sóc tốt hơn, người cung cấp sẽ:

- Ngày càng hài lòng hơn/có nhiều hứng thú hơn trong công việc của mình.

- Mất ít thời gian hơn để xử trí các than phiền và biến chứng của B/N khi sử dụng dịch vụ sức khỏe.

- Được B/N tin tưởng và kính trọng hơn.

- Tăng thu nhập.