BÁO CÁO THAM LUẬN VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN THƠ

BÁO CÁO THAM LUẬN VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN TH

BÁO CÁO THAM LUẬN

VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH,

CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN THƠ

Tổng quan bệnh viện

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ là bệnh viện Hạng I trực thuộc Bộ Y tế, thực hiện công tác khám,

điều trị, chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân tại

Cần Thơ và các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long Ngoài

ra, bệnh viện còn là cơ sở đào tạo, thực hành cho các trường đại học, cao đẳng y dược tại Cần Thơ và

các tỉnh lân cận

Tổng quan bệnh viện

 Bệnh viện được Bộ Y tế giao chỉ tiêu 800 giường

kế hoạch và giường thực kê tại bệnh viện là 1.097 giường, công suất giường bệnh đạt 110%.

 Số lượng bệnh nhân điều trị ngoại trú trung

bình từ 1.500 đến 1.800 lượt bệnh.

 Chỉ tiêu biên chế từ năm 2011 đến nay là 1.085 người; Tổng số công chức, viên chức và người

lao động tính đến 30/6/2015: 1.286 người

B Các kênh thông tin theo dõi sự

hài lòng của người bệnh:

Ngành Y tế luôn quan tâm đến chất lượng

phục vụ người bệnh, BYT đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn, chấn chỉnh cung cách

thái độ phục vụ người bệnh cũng như tăng

cường nhắc nhở, giáo dục CBVC

Đối với lãnh đạo bệnh viện thì muốn có thông tin, nắm bắt được thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên mình Tại bệnh viện Đa khoa

TW Cần Thơ có các hình thức như sau:

1.Hộp thư góp ý ở các khoa phòng:

Được đặt tại mỗi khoa, hộp thư góp ý được

mở hàng tuần ,được theo dõi bằng sổ ghi

chép

2 Sinh hoạt hội đồng người bệnh:

2.1 Cấp bệnh viện:

Có thành viên BGĐ tham dự, tổ chức 1 lần/

tháng, số lượng khoảng 60-70 người nhà người bệnh.

Ghi nhận những ý kiến cũng như giải đáp thắc mắc từ người nhà người bệnh.

2.2 Cấp khoa:

Có Lãnh đạo khoa tham dự, tổ chức hàng tuần, nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân.

3 Phòng tiếp dân của Bệnh viện:

Có nhân viên trực, có sổ ghi cụ thể

Tiếp dân, người bệnh, CBVC trong bệnh viện

Báo cáo BGĐ khi có những trường hợp vượt khả năng giải quyết

4 Kênh thư góp ý gởi trực tiếp từ

đường bưu điện, góp ý của cử tri

hay hội đồng nhân dân.v.v.

5 Đường dây nóng bệnh viện.

22/11/2013 của BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng tại Bệnh viện như sau:

5 Đường dây nóng bệnh viện

Niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh viện và số điện thoại của đường dây nóng của BYT tại nơi người bệnh và người nhà người

bệnh dễ thấy như: khoa Khám bệnh, khoa

Cấp cứu, nơi tiếp nhận bệnh, thang máy, cầu thang…

5 Đường dây nóng bệnh viện.

Phân công người trực điện thoại đường dây

nóng 24/24 giờ: cụ thể giờ hành chính thuộc phòng TCCB, ngoài giờ hành chính thuộc trực lãnh đạo, đồng thời có sổ ghi chép

Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng hay xử lý nghiêm đối với những cá nhân, bộ phận bị phản ánh và báo cáo kết quả cho BYT mỗi 6 tháng

5 Đường dây nóng bệnh viện.

Lồng ghép: Trong giao ban bệnh viện, giao

ban khoa/phòng, họp Hội đồng người bệnh:

Việc triển khai nội dung Chỉ thị 09/BYT từ Ban Giám đốc đến lãnh đạo các khoa/phòng, toàn thể CBVC trong bệnh viện, người bệnh và

người nhà người bệnh

D Kết quả đạt được

Với sự chỉ đạo kịp thời của Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện và nhất quán thực hiện Chỉ thị 09-BYT của toàn thể CBVC bệnh viện Đa khoa

TW Cần Thơ đạt được kết quả như sau:

D Kết quả đạt được

Năm 2014 có 138 cuộc gọi vào đường dây nóng nhưng đa số phần lớn các cuộc gọi hỏi về các thủ

tục hành chính, các chế độ được hưởng của bảo hiểm

y tế, một số ít cuộc gọi đến phản ánh thái độ phục vụ của y, bác sĩ bệnh viện…

Các thông tin sau khi phản ánh đã được bộ phận trực ĐDN và lãnh đạo bệnh viện kịp thời xử lý

D Kết quả đạt được

Một số trường hợp y, bác sĩ bị người nhà bệnh

nhân phản ánh về thái độ phục vụ đã được lãnh

đạo bệnh viện xác minh và xử lý bằng cách hạ cấp thi đua, làm tường trình

Trong 6 tháng đầu năm 2015 có 14 cuộc gọi vào đường dây nóng (gồm 11 cuộc gọi hỏi

chế độ hưởng bảo hiểm…)

D Kết quả đạt được

- Đánh giá sự tiến bộ trong thái độ, cung cách phục vụ người bệnh bằng phiếu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện:

Khen thưởng kịp thời đối với CBVC: sau

khi có thư khen của bệnh nhân

- Bs Phan Thị Tuyên- TK Khoa Khám bệnh

 - Bs Võ Thị Ngọc Hân- khoa TMH

Tóm lại

xem là kênh thông tin hữu ích giúp người nhà và bệnh nhân bày tỏ được những bức xúc về thái độ phục vụ của cán bộ, y, bác sĩ trong bệnh viện cũng như giúp lãnh đạo bệnh viện nắm bắt và giải

quyết kịp thời những bức xúc đó, để bệnh

nhân và thân nhân ngày càng hài lòng về

cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện

Nó như một là lời cảnh báo để cán bộ, nhân viên trong bệnh viện không lơ là với người bệnh

Tóm lại

Bên cạnh hiệu quả ĐDN đối với bệnh nhân, ý kiến của

GĐ bệnh viện và nhân viên trực ĐDN cho thấy, một

số người chưa thực hiện đúng mục đích của ĐDN,

khi gặp vấn đề gì cũng hỏi, có những phản ánh mang tính riêng tư, chưa kể việc nhá máy, chọc phá và

làm phiền ngay cả lúc nửa đêm

Tóm lại

Để số điện thoại ĐDN thật sự mang lại hiệu quả,

các đơn vị y tế cần tăng cường phổ biến mục

đích của ĐDN để mọi người sử dụng có hiệu

quả, giải quyết hợp lý, kịp thời những thắc mắc

của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, để các

bệnh viện phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt

hơn và bệnh nhân ngày càng hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên y tế