Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng,vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầungày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trongnền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của mộtdoanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lànhững ngành dịch vụ có giá trị cao

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặcbiệt là nhu cầu về du lịch Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh

và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang pháttriển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạocông ăn việc làm cho xã hội Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốnkhu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông Như vậy, sự phát triểncủa du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tếthế giới

Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiềuthuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch pháttriển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai quihoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đấtnước Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010đạt từ 11-11,5%/năm Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượtngười, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD

Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Trong chiến lược pháttriển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai

Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng Trong năm 2007 có592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 kháchquốc tế Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% sovới năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú

tăng nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhàvẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ đểlàm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú Cơ sở lưu trú phổ biến và quantrọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn Hầu hết công suất phòngbình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trúcủa khách từ 1,15-1,25 ngày/khách Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng tachưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi,vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trúđang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độcđáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiềuhạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng

Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú

trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của cáckhách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn

thành phố Đồng Hới

- Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009

- Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụlưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đãtiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dungnghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt vàtiếng anh) Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quansát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đốitượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiệnmẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việcđiều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn đểthông tin mang tính chính xác cao hơn Phần đầu của phiếu điều tra thu thập nhữngthông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trongnăm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác Thông tin

về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,

có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sựlựa chọn của mình Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựachọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong

đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu quaphiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốnkhách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau:

Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao)

Khách sạn Cosevco Nhật Lệ: 46 phiếu (Khách sạn 2 sao)

Khách sạn Tân Bình: 41 phiếu (Khách sạn 1 sao)

Khách sạn Đồng Hới: 46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn)

Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con sốthích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất

Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu

đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêuđiều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác Các chỉ tiêu phân tích về tìnhhình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Vănhoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạnCosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thànhphố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số cácbáo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tàinghiên cứu

4.2 Phương pháp thống kê kinh tế

Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sửdụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, cácchỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống

4.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh

Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phươngpháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các

cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới

Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sởlưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấphạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượngnghiên cứu

4.4 Phương pháp phân tích

Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá đượcmức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và

thực tế sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi

sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhómquan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trêntừng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệchgiữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúngtôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tươngtác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bàythông qua ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành

phố Đồng Hới

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủyếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ cóthể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [27,20].

- Dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà mộtngười hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấymột thứ gì đó

- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền

sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sảnphẩm vật chất

- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách đi du lịch vàthông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vàmang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản::

+ Tính phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch Tính phi vật chất đã làmcho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Do đó, đốivới du khách thì dịch vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng

nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ luôn mãimãi tồn tại tính phi vật chất của mình

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ vàhàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau,người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơibán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy Do có tính đồng thờinhư trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được Chẳng hạn như thờigian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể để dành cho lúccao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mấtdịch vụ Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thểtách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hếtsức quan trọng

+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá vàsau đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thìkhông có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Chẳng hạn,khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãibiển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng

+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch

vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phảiđến các cơ sở du lịch Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quảkinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều

kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinhthái và điều kiện xã hội.

+ Tính thời vụ của dịch vụ

Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Ví dụ các khách sạn ở các khunghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặccác khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần.Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mấtcân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơgiảm sút khi gặp cầu cao điểm

+ Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vu du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch cơ bản, dịch vụ bổsung Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợpcủa du khách, mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ

+ Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch

vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Doanh nghiệp rất khó đưa racác tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì

sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được

đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thânkhách hàng

S = P - E S: Satisfaction (sự thoả mãn)P: Perception (sự cảm nhận)E: Expectation (sự trông đợi)Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ

Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một hệthống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó Như vậy, không có hệ thống sản xuất vàcung ứng thì tất yếu không thể có dịch vụ Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn liền với một hệthống sản xuất và cung ứng Hệ thống này gắn liền với quy mô, sự thiết kế, ý tưởng,chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và conngười, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằmđảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả [16.13]

Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ hữu cơvới nhau Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự thay đổi củacác yếu tố trong hệ thống Nếu có những sự thay đổi lớn của một vài yếu tố sẽ dẫnđến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại hình dịch vụ sẽ đượccung ứng

Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1: HỆ THỐNG SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Sự vận động của hệ thống là một quá trình hoạt động có định hướng để đạttới một sự cân bằng nhất định và đạt được mục tiêu của cung ứng dịch vụ

Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vôhình, các yếu tố vật chất và phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan xen vào

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Khách hàng

Để có được một hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có các yếu

tố chính đó là: Yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người cung ứngdịch vụ và yếu tố khách hàng

- Yếu tố cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cần thiết cho việc sản xuất và cung ứngdịch vụ như các thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên dùng…tác động trựctiếp đến hoạt động dịch vụ Yếu tố cơ sở vật chất là căn cứ để khách hàng đánh giá

về chất lượng dịch vụ được cung ứng Thông qua cơ sở vật chất của hệ thống dịch

vụ mà khách hàng nhận thức, đánh giá và cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

- Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơidiễn ra các hoạt động dịch vụ; hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp tác động vàodịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình tiêu dùng dịch

vụ xuất hiện Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh sáng, con người, trangphục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật chất được khách hàng rất quantâm và thông qua đó để đánh giá cho chất lượng của dịch vụ Để khách hàng tiêudùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung ứng dịch vụ không thể không quan tâm đếnnhững đặc tính này, nó có thể được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ

Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ Loại chính

là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra vềkiểu dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng của khách sạn, cáchãng xe trong các chuyến vận chuyển…Khi sử dụng thì nó sẽ tác động trực tiếp vàochất lượng dịch vụ chính và làm tăng ý nghĩa của dịch vụ phụ, dịch vụ bổ sung vàmột số dịch vụ liên quan khác Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản thân nó ít có giá trịsong nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian,không gian Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụcung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch

- Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ cán

bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực tiếp vàđội ngũ làm việc gián tiếp Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người giao tiếp, tiếpxúc với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của một tổ chức doanh

nghiệp dịch vụ Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong việc chuyển giao dịch vụ màtạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Do vậy đội ngũ nàyđược gọi là các liên kết biên nối doanh nghiệp vói môi trường bên ngoài.

Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụchủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lýtrong doanh nghiệp Những cán bộ làm công tác quản lý bao gồm giám đốc, các trợ

lý giúp việc ở các phòng ban, họ không trực tiếp giáo tiếp với khách hàng, họ cóquan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp Họ là những người giữ chức vụ vàthực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp điều chỉnhnhững sáng tạo trong cung ứng dịch vụ để cung cấp các dịch vụ khác nhau chonhiều nhóm khách hàng khác nhau

- Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ cóhiệu quả hay không, nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ Khách hàng

nó gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống Kháchhàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng Chất lượng dịch vụ đượckhách hàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những thông tin ngược chiều đểngười cung cấp dịch vụ có thể cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệtcủa khách hàng Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động lớn đến

quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hơn nữa, do bảnchất phức tạp của dịch vụ làm cho các nhà quản lý không thể vạch chính sách chomọi trường hợp Khi nhân viên giao tiếp không có quyền lực hoàn toàn để xử lý vớinhững nhu cầu tức thì của khách hàng thì nhà cung ứng không thể cung cấp chấtlượng dịch vụ cao cho khách du lịch.

MỤC TIÊU TÀI CHÍNH (FINANCIAL OBJECTIVE)

uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và BanGiám đốc ở dưới cùng Theo đó, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, nhân viêngiao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Môhình quản lý này hướng tới kết quả, kết quả đó sẽ chính là cầu nối giữa nhu cầu củakhách du lịch và hệ thống hoạt động của nhà cung ứng dịch vụ

Mô hình quản lý theo quá trình - MBP (Management By Process)

và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia [10,12] Thực tế chúng ta thấy,sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố vô hình và những yếu tố hữu hình Đó là

sự kết hợp những dịch vụ và những phương tiện vật chất nhằm để cung cấp chokhách hàng một dịch vụ du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Như vậy, với một chuỗi tiêu dùng của khách du lịch trong hành trình củamình và để cung cấp cho khách du lịch một dịch vụ trọn vẹn thoả mãn nhu cầu và

sự mong đợi thì có các loại dịch vụ sau:

Dịch vụ vận chuyển

Sự dịch chuyển khách du lịch từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi lưu trú làhoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch Dịch vụ kinh doanhvận chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho du khách dịch chuyển từ nơilưu trú đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại điểm du lịch Để phục vụ chohoạt động kinh doanh này có nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau như máybay, ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ Thực tế cho thấy, không nhiều doanh nghiệp du lịch có

thể đảm nhiệm toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ nơi cư trú đến điểm dulịch Phần lớn khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông đại chúng hoặc của cáccông ty chuyên kinh doanh vận chuyển.

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch,dịch vụ lưu trú không thể thiếu trong chuyến du lịch của du khách Dịch vụ lưu trúbảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch củamình và bằng khả năng của mình du khách có thể lựa chọn một trong các phươngán: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…

Dịch vụ mua sắm

Hoạt động mua sắm trong chuyến du lịch của khách cũng rất cần thiết và đâycũng xem như là hoạt động giải trí của du khách Do đó việc cung cấp dịch vụ muasắm cho du khách là không thể thiếu và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và sự hàilòng của du khách khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Khách du lịch có thể sửdụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng lưu niệm, hàng tạp hoá, các siêu thị,hàng mỹ nghệ…

Dịch vụ khác

Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ du lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, dịch vụtuyên truyền, dịch vụ tư vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo; trong đó dịch vụ giảitrí cũng rất cần thiết đối với khách du lịch Đây là một hoạt động bổ trợ để tạo chokhách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài lòng trong chuyến du lịch Khách dulịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như tham quan, chơi thể thao, ca nhạc…

Như vậy, để tạo nên sản phẩm du lịch thì không thể thiếu các loại dịch vụcấu tạo nên nó, trong đó dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọngkhông thể thiếu được

1.1.4 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là nhằm để phục vụ nơi ăn, ở, chốn ngủ cho khách du lịch,đáp ứng tất cả các nhu cầu sinh lý của con người, đây là chức năng cơ bản của dịch

vụ lưu trú Khách du lịch sẽ không thực hiện chuyến du lịch nếu không biết ăn, ngủ

ở đâu Dịch vụ du lịch là một loại hình dịch vụ vì vây nó cũng có đầy đủ các đặcđiểm của dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có một số đặc điểm riêng biệt cụ thể như sau:

Một là: Suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú đặc biệt là đầu tư xây dựngkhách sạn là rất cao;

Hai là: Thời gian thu hồi vốn trong kinh doanh lưu trú chậm, phải mất nhiềuthời gian mới có thể thu hồi được;

Ba là: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ lưu trú xảy ra trong cùngmột thời gian, một địa điểm;

Bốn là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ cao do tácđộng của thời tiết, kỳ nghỉ, thói quen tiêu dùng, tâm lý du khách;

Năm là: Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn vì cónhiều công việc đòi hỏi phải sử dụng bằng thủ công, tự động hoá thường rất thấp;

Sáu là: Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường là vô hình, không thể lưu kho;Bảy là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thường nhạy cảm với sự biếnđộng của nền kinh tế, chính trị, môi trường, thời tiết và chất lượng tài nguyên thiênnhiên, du lịch và văn hoá du lịch của địa phương Vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch

vụ lưu trú đòi hỏi phải lường trước hết tất những biến động và ảnh hưởng của một

số yếu tố trên

Ngoài việc sử dụng các dịch vụ cơ bản trong dịch vụ lưu trú, khách du lịchcòn sử dụng một số dịch vụ bổ trợ khác để thoả mãn nhu cầu của mình Chính vì vậy,người kinh doanh dịch vụ lưu trú phải quan tâm đến tất cả các loại dịch vụ như sau:

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho kháchhàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu với khách hàng gồm:

- Phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung (giặt là) phục vụ lưu trú;

- Vận chuyển;

- Nhà hàng

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoảmãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch gồm:

- Quầy bar, café, giải khát;

- Các dịch vụ vui chơi giải trí như: sàn nhảy, sân cầu lông, tennis, bể bơi, bi da…

- Quầy hàng lưu niệm, shop quần áo;

- Trung tâm cung cấp thông tin cho khách du lịch;

- Nơi đổi tiền;

- Bưu điện;

- Bãi đổ xe;

Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô của từng loại cơ sở lưu trú mà có thể có đầy đủhoặc không đầy đủ tất cả các dịch vụ trên Với các đặc điểm và loại hình kinh doanhdịch vụ lưu trú như trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Tuy nhiên, khi bàn về vấn

đề chất lượng thì cũng có những điểm thống nhất cơ bản

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn

có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan” [12,19]

Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chunghay bắt buộc

Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệuhay có thể bằng lời Yêu cầu được quy định trong một hợp đồng là một dạng yêucầu đã được công bố

Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hay phổbiến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác Nhữngyêu cầu loại này không được công bố trong các hợp đông nhưng mặc nhiên mọingười có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm, dịch vụ phảixác định rõ yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Với định nghĩa trên về chất lượng, cần lưu ý các đặc điểm [12,20] sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu: Sự thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng là một trong những nhân tố để đánh giá chất lượng của một sảnphẩm, dịch vụ Như vậy, nếu một sản phẩm hay dịch vụ vì một lý do nào đó màkhông đạt yêu cầu, không đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và không được thịtrường chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng cho dù việc tạo ra sản phẩm hay dịch

vụ đó bằng công nghệ hiện đại hoặc giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao.Đây là một trong những kết luận then chốt và là cơ sở để nhà quản lý định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đốivới khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp,nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được những nhu cầu vàlàm thoả mãn khách hàng thì tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ rất cao.Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất lượng thành hailoại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu, chất lượng hấp dẫn ứng vớiđáp ứng mong đợi

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng màmuốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác như các yêu cầupháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hoá, sinh hoạt cộng đồng xã hội

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điềukiện sử dụng

- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xétcác đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêucầu cụ thể

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảmnhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng thông qua quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch vụ mà chấtlượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình

Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác độngcủa hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.

- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan

và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối, khách hàng khó đánh giá và nhậnbiết về chất lượng dịch vụ Vì khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sửdụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ thì yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là cácyếu tố vô hình

- Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trịmột dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cungcấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo cácmức sau:

+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp lớn hơnmức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cao

+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp nhỏ hơnmức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là thấp

+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp bằngmức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt

Để đánh giá một cách chính xác hơn trong việc kinh doanh dịch vụ du lịchcần nắm rõ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp.

Đối với các hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiếnhành trước khi tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thôngqua việc cân, đong, đo, đếm…Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sảnphẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sảnphẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉngơi, ăn uống, giải trí…và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giáđược Như vậy, có thể nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàngxác định Điều quan trọng hơn cả là những người kinh doanh dịch vụ du lịch phảixác định xem là khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có thể đáp ứng được

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạonên dịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúpcho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch

vụ Nhân viên là những người trực tiếp tham giá vào quá trình cung ứng dịch vụ, họtạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vàotrình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó, những người quản lýcũng đóng vai trò không kém quan trọng

- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái

độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trongquá trình dịch vụ

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tíchđánh giá trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứngdịch vụ

Để có thể đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ cần quan tâmđến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố có thể chia các yếu tố ảnh hưởngthành hai nhóm:

- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể bao gồm tư liệu lao động và đối tượng laođộng như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).

- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: Chất lượng lao động, số lượng lao động, cơcấu lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động

Đối với doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:

- Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác nhau đòi hỏi cácphương thức phục vụ khác nhau

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếuđược đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá du lịch của khách du lịch Cácdoanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của du khách

- Cơ cấu chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch cóhai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp Trong đó lao động trực tiếp chiếmphần lớn Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ laođộng trực tiếp này Ngoài ra đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dùkhông trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng nếu một sự quản lý tồi sẽ khó có thểcung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo

Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch

vụ khó khăn, phức tạp hơn hàng hoá hữu hình khác rất nhiều Do đó cần tìm hiểuviệc đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ do đó việc đo lườngchất lượng của dịch vụ du lịch cũng có những nét đặc thù Đối với các ngành côngnghiệp, sản phẩm thông thường việc đo lường chất lượng thường bằng kết quả, chỉtiêu cụ thể Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch việc đo lường chất lượng khôngthể tiêu chuẩn hoá một cách cụ thể, chính xác bằng kỹ thuật hay tiêu chí cụ thể Cácchỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phải tuân thủ các vấn đề sau:

- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhìn nhận của khách hàng Bất cứmột tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu

của khách hàng, các doanh nghiệp du lịch không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượngmột cách tuỳ tiện, dựa trên những điều kiện sẵn có của doanh nghiệp mà phải xem xét từphía khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt khi đã thoả mãnđược các nhu cầu và mong đợi của họ.

- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải lượng hoá được, có tính chất cụ thể Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố vô hình nên việc lượng hoá các tiêu chuẩn

là một vấn đề rất khó khăn Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng có tính chính xác cầnphải cụ thể hoá những chỉ tiêu đó thông qua những mức điểm cụ thể của khách hàng

- Hệ thống chỉ tiêu phải áp dụng được ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ củadoanh nghiệp và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với từng khuvực khác nhau thì phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ một

Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, sản phẩmcủa nó chủ yếu chỉ tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng củakhách hàng như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí…

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch liên quan đến toàn bộ quá trìnhphục vụ này, khách hàng chỉ hài lòng với chất lượng phục vụ của doanh nghiệp dulịch khi doanh nghiệp làm tốt các khâu, các công đoạn của dịch vụ Do đó khi xâydựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được tất cả các hoạt độngnghiệp vụ Mặt khác, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp du lịch có chức năng nhiệm

vụ, đặc điểm khác nhau nên chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phậnnào phải phản ánh được đặc điểm của bộ phận đó

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú cần dựa vào hệ thống cácchỉ tiêu đo lường cơ bản như sau:

- Sự đa dạng hoá của dịch vụ: Số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ, đó là những yếu tố về cơ sởvật chất kỹ thuật trang thiết bị cho dịch vụ lưu trú như mức độ tiện nghi của trangthiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng, cách bố trí, thiết kế…

- Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn Đây là một yếu tố rấtquan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng

Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể:+ Trình độ học vấn;

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Khoảng cách này có thể lànhững khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là cóchất lượng cao

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sựmong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyênnhân thuộc các nhà quản lý

Nhóm nguyên nhân về nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng laođộng, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

Nhóm nguyên nhân về thị trường có thể kể đến các yếu tố như quy mô nhucầu, sự biến động của nhu cầu, tình thời vụ

Nhóm nguyên nhân thuộc về các nhà quản lý có thể kể đến các yếu tố như sựđịnh hướng của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng, việc xác định các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ…Việc định hướng của nhà quản lý hoặc đưa ra các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan hoặc sự bàngquang thì tạo nên khoảng cách trên.

SƠ ĐỒ 1.2: NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dịch vụ mong đợi

Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm cả mối liên hệ trước và sau khi

thực hiện Dịch vụ nhận được

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch

vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có

sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn songchưa hẳn đã có những dịch vụ có chất lượng cao

Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng mà kháchhàng cảm nhận được Tuy nhiên quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viênkhông đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được Do đó tạo nên khoảng cách dịch vụ

- Khoảng cách thứ bốn: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cungcấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông vềdịch vụ đó

Phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của khách sạn

có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu giữa những điều mà doanhnghiệp thông tin ra bên ngoài có sự sai lệch với thực tế cung cấp dịch vụ cho kháchhàng sẽ tạo nên khoảng cách này

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực

tế nhận được Như vậy, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụbằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi

Vậy chất lượng mà khách hàng cảm nhận được là một chức năng của cỡ vàhướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi Từ đó chothấy các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

K/c5 = f (k/c1, k/c2, k/c3, k/c4)

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự so sánh giữa cái mà khách hàngmong đợi và cái mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối cho khách hàng(khoảng cách 5) Nhưng để có sự so sánh đó lại phụ thuộc rất lớn vào các khoảngcách còn lại, liên quan

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể cụ thể hoá các yếu tố ảnhhưởng sau:

- Tính tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu,thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được biểu diễn qua sơ đồ 1.3.

SƠ ĐỒ 1.3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Tính tin cậy: Bao gồm sự thích hợp và độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng,chính xác ngay từ lần đầu

- Tính sẵn sàng: Đảm bảo dịch vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, dịch

vụ nhanh gọn, thoả mãn tức thời, phục vụ du khách 24/24 giờ…

- Năng lực: bao gồm năng lực của cả nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ,nhân viên gián tiếp và cả các nhà quản lý Nó được biểu hiện ở trình độ chuyên mônnghiệp vụ, kỹ năng kỹ xảo phục vụ khách, khả năng nghiên cứu thị trường, nghiêncứu dịch vụ mới, trình độ quản lý và điều hành tổ chức

- Văn hoá ứng xử: được biểu hiện thông qua thái độ tôn trọng khách hàng,thân thiện quan tâm khách, quan tâm đến việc bảo quản tài sản của khách hàng,trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn

- Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua lời nói, cách thức hướng dẫnkhách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết những yêu cầu cũng như phànnàn của khách hàng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Chất lượng dịch vụ nhận được

1 Dịch vụ hoàn hảo (ES<PS)

2 Dịch vụ tốt (ES=PS)

3 Dịch vụ tồi (ES<PS)

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

SƠ ĐỒ 1.4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG THỂ NHẬN ĐƯỢC VÀ SỰ

THOẢ MÃN DỊCH VỤ MONG ĐỢI [16,302]

- Uy tín của khách sạn: gồm các yếu tố về sự tin tưởng của khách hàng, sựtrung thực và có thể thông qua tên doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp trênthị trường

- Sự an toàn: Đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhucầu về sự an toàn cho khách hàng Nó được thể hiện thông qua tính không nguyhiểm về vật chất và tinh thần

- Sự hiểu biết về khách hàng: Đây là một trong những vấn đề mà doanhnghiệp cần quan tâm, bởi lẽ nó sẽ rút ngắn khoảng cách thứ nhất của dịch vụ Đốitượng về khách hàng rất phong phú, có thể khách quan, khách hàng thường xuyên.

Do đó doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, chú ý đến kháchhàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ, chú ý đến những thông tin phản hồi từphía khách hàng

Ngoài ra, để hiểu rõ hơn mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhận được và dịch

vụ mong đợi ta có thể tóm tắt qua sơ đồ 1.4

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngoài việc tìm hiểu các yếu tố tác động đếnchất lượng dịch vụ, xác định khoảng cách dịch vụ so với mong đợi của khách hàngthì một yếu tố đóng vai trò rất quan trọng và ngày càng được chú trọng đó là việcquản lý chất lượng

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuấtđến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm

Theo ISO 8402:1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năngquản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biệnpháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cảitiến chất lượng trong hệ thống chất lượng [1,60]

Theo ISO 9000:2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau

để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng [1,60]

Việc quản lý chất lượng đạt hiệu quả hay không phải sử dụng các phươngthức quản lý chất lượng phù hợp, bao gồm:

- Kiểm tra chất lượng (Inspection)

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

- Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control)

- Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó tổchức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đolường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả, nghiên cứucác nhu cầu của cộng đồng, quản lý các mối quan hệ của khách hàng với cộng đồng

Định hướng vào khách hàng được coi là một nguyên tắc cơ bản nhất trong hệthống quản lý chất lượng, chính vì định hướng vào khách hàng cho nên các doanhgia phải quan tâm đầy đủ đến các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầutrong mọi nỗ lực về chất lượng Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mụcđích, đường lối và môi trường trong nội bộ doanh nghiệp Lãnh đạo phải tin tưởngtuyệt đối vào triết lý của hệ thống quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệthống quản lý chất lượng Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không đạt hiệu quả nếukhông có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác địnhmục tiêu, chính sách chất lượng, phải biết tổ chức và điều hành một cách linh hoạt,phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do trao đổi ýkiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời của sản phẩm, thành côngcủa việc cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình

hăng say trong công việc của lực lượng lao động Vậy chất lượng liên quan đến mọi

bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức Trong quản lý cần áp dụng các phương pháp

và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọingành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng Để đạt được mụctiêu đặt ra, doanh nghiệp cần:

- Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹnăng mới

- Cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia củamọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

- Những vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên phải gắn với mụctiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Chú trọng quản lý theo quá trình

Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau đểbiến đổi đầu vào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản

lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Việc quản lý các nguồn lực và cáchoạt động có liên quan như một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của

tổ chức Các biện pháp thực hiện:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn

- Xác định mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chứcnăng của doanh nghiệp

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này

- Xác định khách hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài củaquá trình

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo thiết

bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực đểthực hiện mục tiêu chung của tổ chức

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chấtlượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống,đồng bộ, toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và cần xem xét chúng dựa trênquan điểm của khách hàng Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách hệ thốngcác yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng caohiệu lực và hiệu quả của hoạt động một tổ chức.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổchức Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải

“bám chắc” vào công việc của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhđược xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Khả năng thu thập, phântích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức.Muốn quản lý chất lượng hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khảnăng lượng hoá được Việc đánh giá thông tin phải bắt nguồn từ chiến lược củadoanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả củacác quá trình đó

Nguyên tắc 8: Phát triển hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bênngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệthúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lướigiữa các bộ phận trong doanh nghiệp Các mối quan hệ bên ngoài là những mốiquan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo.Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, đó là những mối quan hệchiến lược Sự liên kết để bổ sung cho nhau giữa các đối tác là mối quan hệ đượcxây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi, trong đó mỗi bên tự xây dựng chất lượngcủa mình

Nguyên tắc 9: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quátrình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưachất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Nguyên tắc 10: Nguyên tắc pháp lý

Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp phải tuân thủ theođúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sảnphẩm Các văn bản pháp lý của nhà nước là “kim chỉ nam” cho mọi doanhnghiệp hướng hoạt động của mình vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng”,

1.4.2 Chất lượng phòng ngủ

Đánh giá chất lượng phòng ngủ thông qua các chỉ tiêu: Yếu tố vệ sinh buồngngủ, thiết bị sử dụng tại phòng, các vật dụng cần thiết cá nhân, sự thích hợp về ánhsáng, bố trí không gian ở phòng, khả năng giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu củakhách, thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng, lễ tân, giá cả phòng ngủ, hệ thốngbáo động ngăn ngừa cháy, dịch vụ thông tin truyền hình

1.4.3 Chất lượng nhà hàng

Để đánh giá chất lượng nhà hàng dựa vào các nhân tố: Tính đa dạng của thựcđơn, chất lượng các món ăn tại nhà hàng, cách trang trí các món ăn, dinh dưỡngtrong thức ăn, thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, vệ sinh món ăn, bầu khôngkhí tại nhà hàng, giá cả món ăn

1.4.4 Đánh giá tổng quát về khách sạn

Để có một nhận xét khái quát nhất, một đánh giá tổng thể nhất về khách sạn,chỉ tiêu được sử dụng gồm: sự đón tiếp, chào đón của khách sạn, khả năng đáp ứng

về những yêu cầu của khách hàng, sự nhận biết về mong đợi và nhu cầu của kháchhàng, tính chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp

1.5 Kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của các nước trên thế giới và Việt Nam

Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ người tathường dựa vào năm khoảng cách dịch vụ và trong đó khoảng cách về sự mong đợicủa khách hàng với thực tế dịch vụ được khách sạn cung cấp là một yếu tố quantrọng nhất Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ phụ thuộc rất lớn bởi

sự đánh giá của khách du lịch, sự đánh giá của du khách sẽ cho thấy thực trạng vềdịch vụ mà các khách sạn cung cấp

Việt Nam, từ năm 1986 đến nay, khi nhà nước thực hiện chính sách mởcửa, số lượng khách du lịch đến Việt Nam không ngừng tăng lên Tuy nhiên, sovới một số nước khác trên thế giới, tỷ trọng khách du lịch đến Việt Nam cònthấp và chất lượng dịch vụ du lịch còn hạn chế Vì vậy, những kinh nghiệmđược học tập từ các nước khác là không thể thiếu Liên quan đến giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, một số kinh nghiệm của các nghiên cứucủa các khách sạn và ý kiến của các nhà khoa học ở nước ngoài có ý nghĩa rấtquan trọng

Đối với Công ty OSC: Trong cuộc phỏng vấn trả lời cho Tạp chí Du lịch, giámđốc công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC) cho biết để có được nhữngthành công trong hoạt động kinh doanh du lịch, công ty đã luôn chú trọng đầu tư vào

cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụnhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khả năng phục vụ, hấp dẫn và thu hútkhách Đồng thời công ty cũng luôn chú trọng đến công tác quảng bá, tiếp thị, nghiêncứu thị trường nhằm mở rộng thị trường hoạt động Giám đốc Phạm Ngọc Duy chobiết “Định hướng trong cạnh tranh của công ty là nâng cao chất lượng, cụ thể là tăngcác dịch vụ bổ sung trong sản phẩm, làm hài lòng những khách hàng tại thị trường

mục tiêu Ngoài ra, công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch

vụ và phát triển thị trường luôn được công ty coi trọng”[33]

Một trong những khách sạn kinh doanh hiệu quả khu vực Miền Trung làKhách sạn Saigon Morint ở thành phố Huế Để có được kết quả kinh doanh caokhách sạn đã khai thác mình để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với các công ty lữhành và du khách, thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông, mang lại hiệuquả kinh doanh cao trong những năm qua

Một số nét điển hình trong nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạnSaigon Morint đã thực hiện:

- Về hoàn thiện cơ sở vật chất: Mặc dù một số trang thiết bị nội thất củakhách sạn đang còn sử dụng được, nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cóthu nhập cao, khách sạn đã thay lại một số trang thiết bị như hệ thống thảm trải sàn,giường, nệm, đồ dùng trong phòng ngủ đáp ứng cho việc phát triển kinh doanh thuhút khách hàng cao cấp hơn đến với khách sạn Nhờ vào đó kết quả kinh doanh đã

có những bức phá, lợi nhuận của năm sau luôn cao hơn năm trước

- Nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ của nhân viên: ngay tại khách sạnSaigon Morint đã có một bộ phận phụ trách đào tạo ngoại ngữ cũng như tay nghềcho những nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ và tay nghề Việc này góp phần rấtlớn trong việc hoàn thiện đội ngũ nhân viên phục vụ, góp phần làm nên chất lượngdịch vụ tốt hơn tại khách sạn Đây là một cách làm mới mà các khách sạn ở Huế,nhất là những khách sạn có quy mô lớn có thể rút ra được bài học cho sự nghiệp đàotạo và phát triển nguồn nhân lực cho đơn vị tại chỗ

Đại diện cho khách sạn 3 sao kinh doanh thành công tại thành phố Huế làKhách sạn Festival Huế Tình hình nộp ngân sách cũng tăng lên đáng kể (từ 807,1triệu đồng năm 2004 tăng lên 903,6 triệu đồng năm 2006) Có được thành tích trên,khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn chú trọng đếncác vấn đề cơ bản sau:

- Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, chỉnh trang kiến trúc cảnh quan Với

việc đầu tư thêm cơ sở vật chất, chỉnh trang lại kiến trúc cảnh quan, khách sạn đãtạo nên một bộ mặt ấn tượng hơn, được khách hàng đánh giá chất lượng tốt hơn,kiến trúc hài hoà, cảnh quan bắt mắt.

- Tăng thêm các loại hình dịch vụ tại khách sạn như massage, bể bơi, làm tăng thêm chất lượng các dịch vụ bổ sung và giải trí Cùng với tăngcường mối liên kết với các công ty lữ hành khách sạn đã thực sự làm nên mộtcuộc thay đổi đáng kể trong việc thu hút khách đến khách sạn, làm cho kháchsạn ngày càng đông khách hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn trongnhững năm vừa qua

Đối với Công ty du lịch Sài Gòn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cầnchú trọng bốn yếu tố sau:

Một là: Nghiên cứu thị trường và chính sách thị trường phù hợp Xác định thịtrường mục tiêu, tiềm năng, quan hệ cung - cầu, tâm lý khách hàng theo từng thịtrường cụ thể

Hai là: Tiến hành đầu tư, nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, cơ sở lưu trúmột cách hiệu quả, đồng bộ, theo tiêu chuẩn quốc tế, chính sách giá hợp lý, nângcao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đadạng của khách hàng, thêm sự lựa chọn cho du khách

Ba là: Đẩy mạnh công tác quy hoạch và có kế hoạch phát triển du lịch dàihạn, tránh đầu tư dẫn đến tình trạng khủng hoảng thừa, khủng hoảng thiếu trongngành du lịch

Bốn là: Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ và đa dạng hoá các sảnphẩm du lịch Chú ý xây dựng sản phẩm du lịch phải gắn liền với di tích lịch sử và

di sản văn hoá dân tộc Mở rộng các hình thức liên kết, hợp tác với các thành phầnkinh tế và các địa phương khác, tranh thủ các nguồn lực của nước ngoài Xây dựngcác sản phẩm du lịch phải đi đôi với chiến lược thị trường Nghiên cứu, phân tích vàđánh giá các thị trường, chọn lựa những thị trường mục tiêu để tiếp tục phát triển,phát triển du lịch quốc tế, đẩy mạnh du lịch nội địa, tạo thế cân bằng, bền vững.Tăng cường cũng cố bộ máy tổ chức, đổi mới phương thức quản lý, điều hành theo

hướng hiện đại hoá, sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quản lý, tậptrung đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trong tình hình mới.

Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ du lịch, dịch vụlưu trú là chất lượng của đội ngũ nhân viên, nguồn nhân lực khách sạn Vì vậy để nângcao chất lượng dịch vụ lưu trú phải rất chú trọng đến “Kinh nghiệm nâng cao chất lượngnguồn nhân lực” Trong bài viết của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Hiệu trưởng TrườngCao đẳng Du lịch Hà Nội trong Tạp chí Du lịch Việt Nam đề cập đến vấn đề bồi dưỡng

và đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch: “Nói đến đào tạo và bồi dưỡng thường chúng tachỉ mới nghỉ tới một hình thức là đào tạo và bồi dưỡng tại trường mà chưa nghỉ tới hìnhthức khác như tự học, tự bồi dưỡng, học trên sách báo và các phương tiện thông tin đạichúng, học bằng cách phổ biến kinh nghiệm, tham quan, khảo sát, học từ thực tế củacuộc sống Do đó cần phải phân loại các đối tượng cần đào tạo và bồi dưỡng để cónhững chương trình, kiến thức và các hình thức thích hợp” [34]

Theo kinh nghiệm của Công ty Du lịch Hà Nội, một công ty du lịch đã trải quaquá trình hơn 40 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch đã đưa ra những yếu tố quantrọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch như sau:

- Xác định trọng tâm hàng đầu là công tác xây dựng và đào tạo, bồi dưỡngđội ngũ cán bộ có đủ năng lực quản lý, trình độ ngoại ngữ, khả năng đảm nhiệmcông việc được giao, tập trung đào tạo lại nâng cao tay nghề của cán bộ nhân viêntrực tiếp phục vụ

- Dành sự quan tâm thích đáng cho nhân lực và tài chính cho công tác nghiêncứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường phù hợp Phân tích và xác địnhthị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan

hệ cung-cầu, khả năng phát triển vùng-miền…từ đó xây dựng và triển khai các đề

án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp, mở rộng các khách sạn, cáctrung tâm dịch vụ du lịch, các khu vui chơi giải trí

- Tập trung vào các thị trường truyền thống như ASEAN, Đông Bắc Á,Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp…Cố gắng khai thác tốt thị trường MICE (Meeting-Incentive-Conference-Exhibition), coi đây là thị trường tiềm năng

- Nâng cao chất lượng phục vụ được công ty duy trì thường xuyên, liên tụcnhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách [33].

Ngoài ra cần có những học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhânlực của các nước khác Ở đây công tác đào tạo nguồn nhân lực ở Trung Quốc cũng

là một bài học quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Những bài học đó là:

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch

Kế hoạch này được xây dựng trên cơ sở chiến lược phát triển du lịch trong từng giaiđoạn 5 năm

- Xây dựng mạng lưới các trường đào tạo về du lịch với mục tiêu trao đổithông tin về lĩnh vực đào tạo, hợp tác trong nghiên cứu khoa học, trao đổi giáo viên

và học sinh cũng như chương trình đào tạo Bên cạnh đó, thành lập hội đồng đào tạonghiệp vụ du lịch Trung Quốc nhằm liên kết các trường đào tạo về du lịch trong cáccấp học khác nhau với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và bồidưỡng nguồn nhân lực

- Lựa chọn chiến lược quốc tế trong lĩnh vực đào tạo nghiệp vụ du lịch Hàngnăm, ngành du lịch Trung Quốc đã gửi cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên bồidưỡng nghiệp vụ chuyên môn ở nước ngoài Mặt khác, đã hợp tác các trường dulịch của nước ngoài và mời các chuyên gia, giáo viên nước ngoài vào bồi dưỡngnghiệp vụ chuyên môn du lịch cho nguồn nhân lực của Trung Quốc

- Hoàn thiện chiến lược kết hợp giữa đào tạo du lịch với đánh giá cá nhân.Ngành du lịch Trung Quốc đòi hỏi người tốt nghiệp trường du lịch phải có chứngchỉ về chuyên môn, nghiệp vụ và chứng chỉ về ngoại ngữ Ở cấp quốc gia, TrungQuốc thực hiện việc kiểm tra và cấp chứng chỉ không riêng cho các hướng dẫn viên

du lịch mà cả các nhà quản lý của các công ty lữ hành và khách sạn Cục du lịchquốc gia Trung Quốc có một trường bồi dưỡng cán bộ tại thành phố Thiên Tân thựchiện chức năng bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho tất cả các cán bộ, nhân viênlàm trong ngành du lịch để lấy chứng chỉ hành nghề Chứng chỉ hành nghề này chỉ

có hạn trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó đòi hỏi người hành nghề phảitiếp tục bồi dưỡng nghiệp vụ để lấy chứng chỉ mới [35]

Tóm lại, từ việc nghiên cứu các kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng của các doanh nghiệp trong vàngoài nước đã đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các cơ sở kinh doanh dịch vụlưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới là:

- Tập trung đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm cải thiện tình trạng các

cơ sở đã xuống cấp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các du khách

- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, chú trọng đến các loại hình dịch vụ bổsung để tạo cho khách du lịch những cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đồngthời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Chú trọng, đầu tư mạnh vào công tác nghiên cứu thị trường và tập trungđáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu

- Chủ động mở rộng các hình thức liên kết, hợp tác, đặc biệt là với các công

ty lữ hành, trung tâm đặt phòng, các đơn vị vận chuyển và các đơn vị đầu tư trongthu hút vốn

- Chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực, có được một đội ngũlao động du lịch chuyên nghiệp, tăng sức cạnh tranh với các điểm du lịch lân cận

Chương 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI

2.1 Một vài nét cơ bản về thành phố Đồng Hới

2.1.2 Tình hình lao động

Theo tài liệu niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2007 cho thấy, tổng

số lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế trên địa bàn tỉnh liên tục tăng quacác năm Năm 2005, tổng số lao động 410.457 người và năm 2007 là 421.328người, tăng lên 10.871 người tương ứng 2,7% Điều này rất thuận lợi cho việc cungcấp nguồn lao động cho ngành du lịch của tỉnh

Riêng đối với thành phố Đồng Hới, số lao động năm 2005 là 49.956người, năm 2007 là 53.101 người, tăng lên 3.145 người tương ứng 6,3% Đặcbiệt, lao động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ khách sạn nhà hàng tăng rấtmạnh, 10.290 người năm 2005 và 13.710 người năm 2007, tăng lên 3.420 ngườitương ứng tỷ lệ tăng 33,2% Tỷ lệ lao động tăng lên đồng nghĩa với việc tănglên của các cơ sở kinh doanh thương mại, dịch vụ Quy mô về lao động tronglĩnh vực thương mại, du lịch khách sạn nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn trong laođộng của thành phố Đồng Hới, tác động rất lớn đến việc phát triển ngành dulịch dịch vụ trên địa bàn

2.1.3 Cơ sở hạ tầng

Hệ thống giao thông: Quảng Bình là một tỉnh có hệ thống giao thông tương

đối thuận lợi Tuyến đường sắt Bắc - Nam, quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh điqua hầu hết các vùng dân cư và các vùng tiềm năng có thể khai thác Quốc lộ12A nối Quảng Bình, Trung Lào và Đông Bắc Thái Lan Bên cạnh đó QuảngBình có hệ thống đường sông, đường bộ nội tỉnh rất thuận lợi cho việc phát triểnkinh tế Quảng Bình có 116,04 km bờ biển với Cảng Gianh và Cảng Hòn Lathuận lợi cho vận tải biển Hệ thống sông ngòi dày đặc thuận lợi cho việc pháttriển giao thông đường thuỷ, Sân bay Đồng Hới được nâng cấp và đi vào hoạtđộng Hệ thống giao thông thuận lợi đã tạo điều kiện cho sự phát triển ngành dulịch tỉnh Quảng Bình

Hệ thống cấp và thoát nước: Bàu Tró và Sông Phú Vinh là hai nguồn cung

cấp nước chính cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của người dân thành phố ĐồngHới và các vùng lân cận Chất lượng nước luôn đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh

và an toàn Với hệ thống cung cấp nước luôn trong tình trạng hoạt động tốt nên rấtthuận lợi cho việc cung cấp nước phục vụ sinh hoạt và sản xuất, nhất là ngành dịch

vụ du lịch không gặp khó khăn nào

Hệ thống cung cấp điện: Thành phố Đồng Hới có trạm biến áp 220/110/10

KV-2 x 63 MVA Trạm 220 KV Đồng Hới cung cấp điện cho một số tỉnh trong khuvực như Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế Mạng lưới điện Quảng Bình

đã hoà nhập vào mạng lưới điện quốc gia Đến nay, ngành điện Quảng Bình đã phânphối điện cho 157/159 xã phường với 47.565 khách hàng sử dụng điện Hiện tại,lượng điện cung cấp vào mùa mưa đầy đủ, tuy nhiên vào mùa khô, đặc biệt vào mùa

hè thì lại thiếu hụt do một số nơi ở nước ta gặp hạn và thiếu nước cấp cho các nhàmáy điện lớn như Hoà Bình Đây thực sự là một gánh nặng khó khăn cho ngànhdịch vụ nói riêng và toàn xã hội nói chung Do đó, ngành du lịch cũng chịu ảnhhưởng bởi tình trạng thiếu điện trong mùa khô

Hệ thống thông tin liên lạc: Hệ thống thông tin liên lạc trên địa bàn thành phố

Đồng Hới được đánh giá là khá hiện đại, đồng bộ, phát triển với tốc độ nhanh Hiện

nay trên địa bàn thành phố Đồng Hới có nhiều mạng điện thoại cố định của VNPT,Viettel, EVN Telecom đã cung cấp đầy đủ các chức năng đàm thoại đến tất cả cácnước trên thế giới Bên cạnh đó mạng thông tin di động cũng phát triển với tốc độ rấtnhanh qua các nhà cung cấp dịch vụ của Vinaphone, Mobi Fone, Viettel, S-Fone,EVN Telecom, với rất nhiều tiện ích phục vụ khách hàng và doanh nghiệp Dịch vụInternet trở nên phổ cập với mọi người, thực sự hỗ trợ rất nhiều cho việc phát triểnkinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng.

Hệ thống tài chính ngân hàng: Một trong những yếu tố làm nên sản phẩm

du lịch phong phú đa dạng chính là hệ thống tài chính ngân hàng Trong ngành

du lịch, ngân hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong thanh toán Tại QuảngBình, những năm gần đây cùng với sự phát triển về tài chính tiền tệ của đấtnước, ngành ngân hàng ở Quảng Bình nói chung và thành phố Đồng Hới nóiriêng có những bước phát triển vượt bậc về số lượng cũng như chất lượng dịch

vụ Trên địa bàn thành phố Đồng Hới có rất nhiều ngân hàng đang hoạt độngmang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như: thanh toán qua thẻ tíndụng, dịch vụ đổi tiền qua thẻ, chuyển tiền Chính điều này đã tạo cho ngành dulịch những thuận lợi nhất định trong việc chào bán các sản phẩm của mình vàthanh toán dễ dàng thông qua ngân hàng

2.1.4 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Quảng Bình trong những năm qua

Quảng Bình là một tỉnh duyên hải thuộc vùng Bắc Trung Bộ Việt Nam, nằm

ở nơi hẹp nhất của dải đất hình chữ S của Việt Nam, với tiềm năng to lớn trong cáclĩnh vực sản xuất vật liệu xây dựng, nuôi trồng đánh bắt thuỷ hải sản, có rừng, cóbiển với nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp để thuận lợi trong việc đầu tư phát triểnngành du lịch, dịch vụ

Với đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước ta cùng với sự ổn định củanền chính trị - xã hội, từ những năm đầu thực hiện đường lối đổi mới, nền kinh tếtỉnh Quảng Bình đã liên tục tăng và tốc độ tăng trưởng cao Đặc biệt giai đoạn2003-2007, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế tăng đột biến 13,7% năm 2003 và21,6% năm 2007 Tốc độ tăng trưởng bình quân 20,4%/năm