Đánh giá chất lượng dịch vụ ca huế trên sông hương tại thành phố huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ ca huế trên sông hương tại thành phố huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch văn hoá là một trong những loại hình du lịch được biết đến sớmnhất trong lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động lữ hành- du lịch.Theo số liệu điều tra của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), hiện nay hơn80% số du khách đi du lịch nhằm mục đích để hưởng thụ các giá trị văn hoáđộc đáo khác biệt với nền văn hoá của dân tộc họ

Việt Nam là quốc gia ở khu vực Đông Nam Á, sự phát triển của du lịchViệt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của khu vực Năm 1990ngành du lịch Việt Nam chỉ mới đón được 250 nghìn lượt khách quốc tế và 1triệu lượt khách nội địa, đến năm 1994 đã đón hơn 1 triệu lượt khách quốc tế

và 3,5 triệu lượt khách nội địa Đặc biệt, du lịch được xem như một trongnhững sự kiện nổi bật đáng chú ý của năm 2005 với số khách đến Việt Nam là19,53 triệu lượt khách (3,43 triệu lượt khách quốc tế và 16,1 triệu lượt kháchnội địa), thu nhập du lịch đạt 30.000 tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD) Dulịch đã trở thành mũi nhọn chiến lược trong chính sách phát triển kinh tế xãhội của nước ta Với truyền thống văn hoá hàng ngàn năm lịch sử, giàu bảnsắc dân tộc, hàng ngàn di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong đó có bảy

di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới, Việt Nam có rất nhiềuthuận lợi để phát triển du lịch theo hướng du lịch văn hoá, trong đó phải kểđến Huế

Huế được xác định là một trung tâm văn hoá- du lịch lớn của cả nước, cótiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, bao gồm các tài nguyên du lịch tựnhiên và nhân văn Cố đô Huế đang lưu giữ một kho tàng văn hoá vật thể vàphi vật thể, trong đó quần thể di tích Cố đô Huế và nhã nhạc cung đình Huế

đã được UNESCO công nhận là di sản văn hoá thế giới và di sản văn hoá phi

vật thể của nhân loại Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, là vùngđất giàu văn hoá, những nhân tố tích cực đó là điều kiện để phát triển nhiềuloại hình du lịch như du lịch văn hoá, nghỉ mát, du lịch biển, du lịch sinh thái.Năm 2003-2005, tốc độ tăng trưởng bình quân khách du lịch đến Huế là28,7%, doanh thu từ du lịch tăng 38%.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ca Huế trên sông Hương trởthành một nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch khi đến Huế Đứngtrước tiến trình hội nhập để phát triển nhiều loại hình nghệ thuật truyền thốngcủa cả nước đang lâm vào tình trạng bế tắc, thì ca Huế trên sông Hương đang

là một trong những loại hình nghệ thuật truyền thống hoạt động có hiệu quả

Ca Huế là một loại hình nghệ thuật truyền thống duy nhất nối kết một cách tàitình giữa các giá trị văn hoá nghệ thuật truyền thống với đời sống đương đại.Bác học, tinh tế, nhưng ca Huế lại mang đậm sắc thái địa phương, phát sinh từtiếng nói của người dân xứ Huế Ca Huế đã trở thành một “thương hiệu vănhoá” gắn bó chặt chẽ với các hoạt động du lịch, sự đóng góp của ca Huế trongnhững năm gần đây cho ngành du lịch Huế như một “sản phẩm du lịch đặcbiệt” của địa phương, góp phần vào việc bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoádân tộc ở kinh đô xưa Ca Huế trên sông Hương đã trở thành một dịch vụphục vụ khách du lịch, một loại hình nghệ thuật truyền thống đặc sắc đượcbiểu diễn về đêm trên sông Hương làm phong phú thêm cho các dịch vụ dulịch của Huế

Phải khẳng định rằng ca Huế trên sông Hương là một sản phẩm du lịchđộc đáo, hấp dẫn và đậm nét đặc trưng của Huế Thông qua du lịch, loại hìnhnghệ thuật truyền thống này không chỉ được lưu giữ, bảo tồn mà còn đượcgiới thiệu một cách rộng rãi với du khách tạo nét đặc trưng riêng cho sảnphẩm du lịch Huế Tuy nhiên, thời gian qua, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trongtrong công tác tổ chức hoạt động của dịch vụ ca Huế nhưng vẫn còn tồn tại

nhiều vấn đề bức xúc, gây bất bình trong dư luận như diễn viên thiếu chuyênnghiệp, chất lượng biểu diễn kém, vào mùa cao điểm cung không đáp ứng đủcầu, công tác tổ chức quản lý thả nổi cho các bầu sô, các chủ thuyền, nạn ănxin đeo bám du khách, nuôi súc vật trên thuyền hay các chủ thuyền có nhữnghành vi cư xử thiếu lịch sự đối với du khách v.v… nên đã làm ảnh hưởng đếncác giá trị văn hoá nghệ thuật đích thực của nó, làm phương hại đến uy tín củaHuế và tạo ra sự lộn xộn trong hoạt động kinh doanh du lịch

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch

vụ ca Huế trên Sông Hương tại Thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu của

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá một số vấn đề về lý luận của dịch vụ và chất lượng dịch

vụ du lịch, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giáchất lượng dịch vụ du lịch

- Thông qua số liệu điều tra, khảo sát để đánh giá đúng thực trạng chấtlượng dịch vụ ca Huế với những mặt tốt, chưa tốt và nguyên nhân Làm rõ sựkhác biệt nhận thức về chất lượng dịch vụ ca Huế giữa khách hàng và nhàcung ứng Đưa ra các kết luận về chất lượng của dịch vụ ca Huế trên sôngHương tại địa bàn thành phố Huế

- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Về nội dung

Đề tài tập trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ca Huếtrên sông Hương thông qua ý kiến của khách du lịch và các nhà cung ứng dựavào các yếu tố chủ yếu cấu thành chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông, để đề

ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ca Huế trên sôngHương trong tương lai

- Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra đối với du khách, các nhà cungứng được thực hiện từ tháng 12 năm 2005 đến 3 năm 2006

4 Kết cấu nội dung của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1 Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ- chất lượng dịch

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ củaISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [15, 9]

Từ các quan điểm trên chúng ta thấy rằng có rất nhiều quan điểm khácnhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất rằng dịch vụ phải gắn vớihoạt động để tạo ra nó.

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa rakhái niệm dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách dulịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách dulịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [13, 218]

Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, chúng ta có thể sử dụng khái niệm về dịch

vụ và dịch vụ du lịch đã được nêu trên Các khái niệm trên sẽ là cơ sở lý luậncủa luận văn này

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ- dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch là một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ, dịch vụ cóbốn đặc điểm nổi bật:

- Dịch vụ có tính vô hình: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất

dịch vụ du lịch Tính vô hình đã làm cho du khách không thể nhìn thấy, nếmhay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua Một khách hàng dự định mua hànghoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất, tính thẩm mỹ, thịhiếu,… còn với dịch vụ thì không thể như vậy được Vì vậy, đối với du kháchthì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó

Tính vô hình của dịch vụ làm cho du khách thật sự gặp rất nhiều khókhăn trong việc đánh giá các dịch vụ Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặpmức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sửdụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hoá được Do hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể

tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc như nhau Trongnhững thời gian khác nhau sự cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau Sảnphẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của kháchhàng Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩndịch vụ nhằm làm hài lòng tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì hài lòng

đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng [22,10]

Sự hài lòng của khách phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, vì vậy,những nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào vị trí khách hàng đểphát hiện ra các nhu cầu mong đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo

sự hài lòng khách hàng

- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn

liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồngthời nên không có thời gian gián đoạn giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm trasản phẩm hỏng Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cungcấp dịch vụ cho chính mình

Từ đặc điểm trên cho thấy, việc sản xuất và cung ứng dịch vụ khôngđược tuỳ tiện, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới cóthể thực hiện được Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trongkinh doanh dịch vụ là hết sức quan trọng

- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hưhỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm củamình được sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để cất giữ nó đểbán ở thời điểm sau đó, do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hỏng, chẳng hạnmột khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên vớithái độ cáu kỉnh thì không có cách nào phục hồi lại được hay nói cáchkhác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được

Tính dễ hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâmlớn hơn của các nhà quản trị là tạo điều kiện làm cân bằng cầu bằng cách

sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàngtrong từng thời điểm nhất định

Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm sau:

- Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng

trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, các tổ chức dịch vụkhông thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng Mốiquan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua lạinày trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khảnăng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ

Một khách du lịch có được ấn tượng tốt đẹp về chuyến đi của họ không

có nghĩa là thứ tạo nên ấn tượng đó là vẻ đẹp thiên nhiên, sự sang trọng củakhách sạn, những món ăn ngon và những trò tiêu khiển, giải trí hấp dẫn, màcòn là sự hài lòng, sự thoả mãn sau một chuyến đi với những điều kiện dịch

vụ tuyệt hảo, sự tận tình, chu đáo và thân thiện của những người phục vụtrong suốt cuộc hành trình

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàngcũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ýnguyện của khách hàng Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếpvới khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chuẩn kỹ thuật, sản xuất vàtiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của ngườisản xuất với khách hàng

- Dịch vụ du lịch không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá,

người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá mà mình đã mua Nhưngđối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được

chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đốivới tiến trình dịch vụ Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được ở trongnhững khách sạn sang trọng, được sử dụng phương tiện vận chuyển để đi lại,tham gia các hoạt động giải trí hấp dẫn, được thoải mái tắm và nghỉ ngơi trênbãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

- Dịch vụ du lịch có tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ

trọn gói, bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng.Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cungcấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đượcvới khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằmthoả mãn các nhu cầu không thiết yếu cơ bản như dịch vụ cơ bản nhưng phải

có trong chuyến hành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại cótính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọngđến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanhnghiệp Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phongphú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đếnđông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụngphòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn sovới loại khách sạn có ít dịch vụ

Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của

du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí v.v Việc thoả mãn cácnhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch

- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ: Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính

thời vụ Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cungcầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất kỹ thuật lúc trái

mùa và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi khi gặp cầu cao điểm[13, 219-220]

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó: Do tính

đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên rất khó để kiểm tra chất lượng sảnphẩm Vì vậy, cần phải làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất

1.1.3 Các loại dịch vụ trong du lịch

Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành Đó là dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm v.v… những du kháchkhác nhau trong chuyến đi du lịch bao giờ cũng có những nhu cầu khác nhau

Để mang đến cho du khách một kinh nghiệm, một sự hài lòng cần phải có các

bộ phận hợp thành dịch vụ, các bộ phận đó bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển: để đưa khách du lịch từ vùng cư trú đến nơi dulịch Gồm nhiều loại phương tiện vận chuyển khác nhau: ô tô, tàu hoả, máybay, thuyền v.v…

- Dịch vụ lưu trú, ăn uống: đảm bảo cho du khách nơi ăn, chốn ở trongquá trình thực hiện chuyến du lịch của mình, gồm: nhà nghỉ, nhà trọ, kháchsạn, biệt thự, bãi cắm trại v.v…

- Dịch vụ giải trí: đây là bộ phận không thể thiếu của sản phẩm du lịch

Để thoả mãn nhu cầu này, du khách có thể lựa chọn hình thức giải trí: thamquan, chơi thể thao, thăm các tượng đài, các viện bảo tàng hoặc thưởng thức

ca Huế trên sông Hương tại Huế, v.v…

- Dịch vụ mua sắm: mua sắm cũng là một cách giải trí của du khách trongcác chuyến du lịch Nhưng đồng thời, việc nhiều du khách mang về một ít kỷniệm của chuyến đi là không thể thiếu được, nó bao gồm các hình thức muasắm hàng hoá tiêu dùng, hàng mỹ nghệ v.v

1.1.4 Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Dựa vào khái niệm dịch vụ du lịch thì các yếu tố cơ bản nhất cấu thànhquá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ du lịch gồm hai yếu tố cơbản là khách du lịch và nhà cung ứng du lịch, được thể hiện ở sơ đồ 1.1

1.1.4.1 Khách du lịch

Khách du lịch thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý Vì vậy, nhà cungứng du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu của du khách và nắm bắt tâm lý để cóthể cung ứng các dịch vụ nhằm thoả mãn các mong đợi của họ Có hai lýthuyết hết sức quan trọng về khách hàng mà chúng ta cần nghiên cứu và vậndụng trong du lịch là lý thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự mongđợi của Donald M.Davidoff

Các khách du lịch giao dịch với nhà cung ứng là để thoả mãn nhu cầu, do

đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởnglớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrraham Maslow đưa ra vào năm 1940.Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu gồm 5 nhu cầu từ thấp lêncao Đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôntrọng, nhu cầu tự hoàn thiện Nếu khách mong đợi một mức nhất định về dịch

vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽthoả mãn Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự mong đợi củakhách cao hơn, họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dulịch khi cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự mong đợi của khách Sự mongđợi của khách bao gồm bảy loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Khách du lịch mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời,

họ không mong đợi phải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họmuốn các nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử lịch thiệp: Khách du lịch hy vọng được đối xử một cách có kỹnăng với bản thân và cả tài sản của họ Ngoài ra, các khách du lịch cũngmong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những nhân viên mà họ tiếp xúc.

- Sự chú ý cá nhân: Khách du lịch muốn được đối xử như là một cá nhânduy nhất, chứ không phải là một cái tên trong một danh sách dài Họ hy vọngđược biết những dịch vụ nào họ sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đếnhọ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảmnhận được quan điểm từ người khác Khách du lịch mong đợi các nhân viênhiểu cái mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tớikhách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách du lịch mong muốn các nhân viên phảibiết về tất cả các công việc và công ty của họ Khách mong đợi câu trả lờitrung thực và hiểu biết chuyên môn nghề nghiệp

- Tính kiên định: Khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất

kể người đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đãthấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểunguyên nhân thực tế bắt buộc

- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhauvới mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất

cả chỉ là một thể duy nhất [13, 225-226]

Hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách du lịch có tính chất quyếtđịnh để các doanh nghiệp cung ứng mức dịch vụ làm cho khách du lịch thấyđược rằng họ đã nhận ra được chất lượng xứng đáng với đồng tiền bỏ ra

1.1.4.2 Các đơn vị cung ứng du lịch

Bất kỳ một quốc gia hay địa phương nào có khả năng thu hút khách dulịch đều phải có các tiện nghi và dịch vụ cần thiết để cung cấp cho du khách

nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách từ khi đến cho đến khi họ rời khỏiđịa phương đó Nhu cầu của du khách rất đa dạng, do đó để tạo ra các dịch vụ

du lịch nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch, đòi hỏi cần có các đơn

vị cung ứng du lịch

Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch là tất cả các doanh nghiệp du lịch,các tổ chức du lịch cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm: các đơn vị cung cấpdịch vụ lưu trú và ăn uống; cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí; cáccông ty vận chuyển hành khách, các doanh nghiệp lữ hành…

* Các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống

Lưu trú và ăn uống là nhu cầu cơ bản thiết yếu của khách không chỉ ởnhà mà ngay cả khi tham gia vào hoạt động du lịch Dịch vụ lưu trú và ănuống rất đa dạng và phong phú về chủng loại, chất lượng và giá cả tuỳ thuộcvào thứ hạng của các cơ sở cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ lưu trú có thểthực hiện ở các khách sạn từ 1- 5 sao hoặc các loại cơ sở lưu trú khác như nhàtrọ, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, lều trại, riêng với dịch vụ ăn uống có thểthực hiện ở các nhà hàng ngay trong các cơ sở lưu trú hoặc các nhà hàng bênngoài

* Các đơn vị cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí

Không ai mong muốn đi du lịch để chỉ được ở trong các khách sạn sangtrọng, thưởng thức những món ăn ngon, mà họ muốn đi du lịch để thoả mãnnhu cầu khám phá, tìm kiếm cái mới lạ và cảm thụ các giá trị thẩm mỹ ở nơiđến Đây chính là nhu cầu đặc trưng và có tính chất quyết định đến chuyến dulịch của khách Đối tượng để thoả mãn nhu cầu này là các giá trị văn hoá vậtthể và phi vật thể Các nhà cung cấp dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí vàphục hồi sức khoẻ rất đa dạng, phong phú về chủng loại Theo quan điểm của

chúng tôi, bất kỳ cái gì được xã hội thừa nhận đem đến cho khách sự hài lòng,thoả mãn, có giá trị phục hồi và gia tăng sức khoẻ trong khi đi du lịch đềuthuộc về sản phẩm du lịch Các nhà cung cấp các dịch vụ tham quan, giải trí,phục hồi sức khoẻ phải dựa trên cơ sở khai thác giá trị của tài nguyên du lịchtại nơi đến.

* Các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển

Tổ chức các dịch vụ phục vụ nhu cầu đi lại của du khách Các đơn vịcung cấp dịch vụ vận chuyển khách bao gồm: vận chuyển hàng không, vận

chuyển đường sắt, vận chuyển đường bộ, vận chuyển đường thuỷ

* Các đơn vị lữ hành

Tổ chức các hoạt động nhằm cung cấp những dịch vụ được sắp đặttrước làm thoả mãn các nhu cầu của con người trong sự di chuyển từ nơi nàyđến nơi khác để thu lợi nhuận

Trên đây là một số nhà cung ứng tiêu biểu cung cấp các dịch vụ cho du

khách trong quá trình du lịch của họ

Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và cung

ứng dịch vụ [15,17]

Thông tin phản hồi

Đơn vị cung ứng Khách hàng Sản phẩm dịch vụ

1.2 CA HUẾ TRÊN SÔNG HƯƠNG – MỘT SẢN PHẨM DU LỊCH VĂN HOÁ ĐỘC ĐÁO

1.2.1 Khái niệm du lịch văn hoá và sản phẩm du lịch văn hoá

Theo tác giả Võ Quế, du lịch văn hoá là loại hình du lịch dựa vào việckhai thác các giá trị văn hoá nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá dântộc

Sản phẩm du lịch văn hoá nếu đứng trên góc độ của người quản lý vàkinh doanh du lịch thì sản phẩm du lịch được hiểu là toàn bộ các dịch vụ tạiđiểm du lịch cung cấp cho khách du lịch

Sản phẩm du lịch văn hoá nếu đứng trên góc độ khách du lịch thì sảnphẩm du lịch là toàn bộ các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chuyến đitham quan du lịch.[50]

1.2.2 Đặc trưng của sản phẩm du lịch văn hoá

Sản phẩm du lịch văn hoá có các đặc trưng sau:

- Sản phẩm văn hoá được hình thành bởi các yếu tố văn hoá và tàinguyên văn hoá

- Sản phẩm từ tài nguyên du lịch văn hoá đến các dịch vụ và môi trườngđều do con người sáng tạo ra và lưu truyền

- Sản phẩm đa dạng có nhiều loại hình, nếu càng được đánh giá bởi yếu

tố khoa học thì càng có giá trị cao

- Sản phẩm văn hoá mang yếu tố truyền thông điệp lịch sử của các vùng,các dân tộc

- Khó bảo quản nhưng dễ bị tác động, khó khôi phục nguyên trạng banđầu [50,7]

1.2.3 Ca Huế trên sông Hương một sản phẩm du lịch văn hoá độc đáo

Ca Huế trên sông Hương (CHTSH) là một sản phẩm du lịch độc đáo,hấp dẫn và đậm nét đặc trưng của Huế Để nghiên cứu về sản phẩm du lịch

đặc trưng này chúng ta đi vào tìm hiểu khái quát hình thành và đặc điểm củanó.

1.2.3.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển

Theo tác giả Ưng Bình Thúc Giạ (1877-1961) đã viết gọi là ca Huế, vì

thanh âm người Huế hợp với điệu ca này [51]

Ca Huế là loại nhạc cổ truyền được phát sinh và phát triển lâu đời CaHuế được phát sinh từ lúc nào, thế kỷ nào, thì chưa ai nói được đích xác hoặc

có biết cũng không đầy đủ

Theo tác giả Văn Lang cho rằng, sau 1.000 năm Bắc thuộc, nước tagiành được độc lập nhưng vẫn phải tiếp tục đương đầu với nhiều cuộc xâmlăng quy mô của Tống, Minh, Nguyên, Thanh Các kho tàng về sử sách, thưmục của ta đã nhiều lần bị giặc chúng cướp phá và thiêu huỷ Tuy nhiên, cóthể căn cứ vào các bản ca Huế hiện có cùng với một ít tài liệu trong sử sáchcũng có thể cho phép chúng ta suy ra quá trình hình thành loại ca nhạc cổtruyền này

Dưới triều Lý (1010 - 1225), Lý Thái Tổ quyết định dời đô từ Hoa Lư vềthành Đại La và đổi tên là thành Thăng Long, thì lúc này “Hát tuồng đangtrên đường hình thành” Đến triều Trần (1226 - 1400) một số bản nhạc cũngđược sáng tác bằng lời Nôm Nếu xác định rằng dưới triều Lý, hát tuồng đangtrên đường hình thành mà nhạc tuồng là xuất phát từ nhạc cung đình, thì cóthể nói nhạc cung đình phải được hình thành trước đó, ít nhất cũng từ thế kỷ

X Có thể nói là ca nhạc Huế (tức ca nhạc cổ truyền) cũng bắt nguồn từ đây

Ca nhạc cổ được phát triển qua nhiều thời đại với nhiều thế kỷ, cuối cùng quy

tụ lại trên mảnh đất Thuận Hoá, thời điểm quy tụ có thể căn cứ vào hai sựkiện lịch sử dưới đây mà nhiều tác giả đã từng nói đến

Thứ nhất, Nguyễn Hoàng - con trai Nguyễn Kim - vận động xin vào trấn

thủ Thuận Hoá (năm 1558) và kiêm trấn thủ Quảng nam (năm 1570) để xây

dựng lực lượng cát cứ Vùng Thuận - Quảng Từ đó trở thành giang sơn củatập tập đoàn phong kiến họ Nguyễn

Thứ hai, từ thế kỷ XVII, họ Nguyễn ở Đàng trong đã đẩy mạnh công

cuộc khai hoang bằng chính sách “khẩn hoang lập làng” Từ đó, những ngườinông dân phá sản và bị bần cùng hoá ở phía Bắc đã di cư vào đây để khai phá,làm ăn

Những công trình khẩn hoang lập làng đã làm biến đổi căn bản bộ mặtkinh tế của vùng Thuận -Quảng- từ một vùng đất lạc hậu, hoang vắng đãnhanh chóng trở thành khu vực kinh tế phát triển Với điều kiện kinh tế ngàycàng phát triển đồng thời gặp mảnh đất giàu thơ ca nhạc hoạ, ca nhạc cổ saukhi được quy tụ ở đây ngày càng có điều kiện phát triển phong phú, dần hìnhthành rõ nét và trở nên hoàn chỉnh Từ đó, người ta lấy địa danh Huế để đặttên cho loại hình nhạc cổ truyền đó là ca Huế [44,10]

Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu còn cho rằng: Dòng ca dân tộc này đãhình thành, phát triển trong khoảng thời gian từ cuối thế kỷ XVII đến cuối thế

kỷ XVIII tại đất Huế, nó ra đời từ thời chúa Nguyễn Phúc Chu - tức là ChúaMinh (1692-1725) Chính ông chúa lãng mạn, hào hoa này đã ứng tác nhữngbài hát ngắn, điệu buồn buồn mà sau này, người ta gọi những bài có giọngđiệu đó là Nam Ai

Ðầu tiên các làn điệu ca Huế được hâm mộ trong giới quyền quý: Cácvương tôn, quý tộc ở kinh thành Huế đều ưa chuộng hát ca Huế, dần dần caHuế xâm nhập vào mọi nơi, mọi người, kể cả những chỗ dân dã với nội dung,hình thức thể hiện đều phong phú, đắm say lòng người

Sang thế kỷ XX, ca Huế có những chuyển biến phức tạp, từ sinh hoạt ởchốn cung đình, nó đã lan ra ngoài dân gian Từ khi kinh đô thất thủ (1885)đến lúc triều đại phong kiến sụp đổ (1945), ca Huế bị biến chất, đôi khi được

sử dụng ở chốn ăn chơi truỵ lạc, nhưng nhiều nghệ sĩ chân chính vẫn giữ

được cốt cách, bản sắc dân tộc Sau năm 1945 dần dần ca Huế được phục hồilại, phát triển ở miền Bắc Nhiều nghệ nhân tập kết ra Bắc, sau khi hoà bìnhlập lại đoàn ca kịch Huế phục vụ ở tuyến lửa Vĩnh Linh Ở miền Nam ca Huếphát triển có phần tự phát Đến ngày đất nước thống nhất năm 1975, ca Huế

có cơ hội chuyển sang một hình thức mới- hình thức diễn ca Huế trên sôngphục vụ khách du lịch trở nên một yêu cầu bức thiết, nhất là sau khi Huế đượcUNESCO công nhận là di sản văn hoá nhân loại [4, 73]

Du thuyền trên sông Hương là một thú chơi tao nhã gắn liền mật thiết với ca Huế Ca Huế trên sông Hương là một loại hình du lịch văn hoá độc đáo và hấp dẫn du khách đến Huế

Những năm đầu Huế mới được giải phóng, do nhiều nguyên nhân nhiềuloại hình nghệ thuật trong đó có ca Huế đã có thời gian bị mai một Khoảngnhững năm 1983, ca Huế trên sông Hương xuất hiện trở lại và phát triển.Người có công đưa ca Huế xuống thuyền là nhà thơ Võ Quê- nguyên là chủtịch Hội văn học nghệ thuật tỉnh Thừa Thiên Huế Nhà thơ Võ Quê kể lạirằng, chiếc thuyền đầu tiên phục vụ ca Huế trên sông là chiếc thuyền của ông

Hà Văn Đới, chiếc thuyền này không phải là thuyền rồng như hiện nay màđơn giản là chiếc đò (thuyền) dọc vận chuyển khách Trên thuyền lúc đó chưa

có ghế ngồi, không có đèn điện mà chỉ là ánh sáng của các ngọn nến, đèn dầu,đèn măng sông, những nghệ nhân, nghệ sĩ, ngồi xếp bằng trên chiếc chiếuhoa Ban đầu chỉ tổ chức nhóm ca Huế trên những chiếc đò lênh đênh sôngHương cho bạn bè ở mọi miền về thăm Huế thưởng thức với những nghệ sĩtham gia như Tịnh Vân, Thanh Tâm, Quỳnh Hoa Sau dần, có nhiều ngườimuốn thưởng thức ca Huế nên nhà thơ Võ Quê tổ chức hẳn các nhóm hát caHuế trên sông Hương [20]

Vào khoảng những năm 1991 để giới thiệu với du khách quốc tế nền âmnhạc cổ truyền đặc sắc của Huế, khách sạn Hương Giang đã đầu tư và tổ chức

hoạt động này từ việc trang trí thuyền, các dịch vụ trên thuyền, hệ thống ánhsáng, số lượng các diễn viên và nhạc công Lúc bấy giờ hoạt động này đượckhai thác chủ yếu để phục vụ khách quốc tế và những người thực sự đam mênhạc cổ truyền.

Nhận thấy loại hình nghệ thuật này thu hút ngày càng nhiều du khách,nhiều tổ chức, cá nhân đứng ra tổ chức dịch vụ CHTSH, đến nay dịch vụ pháttriển nhiều đến mức các cơ quan quản lý không kiểm soát nổi

Trong số hàng trăm nhóm ca Huế đêm đêm hát trên sông Hương hiệnnay, nổi tiếng nhất là nhóm ca Huế do nhà thơ Võ Quê và nghệ sĩ Thái Hùng

tổ chức

Nhu cầu thưởng thức CHTSH ngày càng tăng bởi sự hấp dẫn của loạihình du lịch văn hoá độc đáo này Sau một ngày tham quan các đền đài, lăngtẩm, chùa chiền, tối đến du khách xuống thuyền thưởng thức CHTSH Ngườilái thuyền cho thuyền chạy chậm ra giữa sông đến điểm quy định là trước bếnVăn Lâu rồi bắt đầu cho thuyền trôi tự nhiên giữa dòng sông Hương Giữa lúc

du khách đang đắm mình cùng khung cảnh Huế về đêm thì một thiếu nữ xuấthiện trong trang phục chiếc áo dài truyền thống chào du khách và bắt đầu giớithiệu về cái hay của các làn điệu ca Huế Tiếng ca bắt đầu ngân vang giữadòng sông tĩnh lặng làm gợi lại những hình ảnh của Huế cổ kính mà du kháchđược nhìn thấy trong ngày Sau khi thưởng thức những làn điệu ca Huế nổitiếng như Nam Ai, Nam Bình, Tứ Đại Cảnh…, du khách được cô gái Huếmời thắp những cây nến trong những chiếc hoa đăng và thả xuống sông đểước nguyện những điều thầm kín của mình

Thật sự CHTSH là một loại hình sân khấu độc đáo trong một con thuyềnnhỏ, đội diễn viên và nhạc công chưa đầy mười người, khán giả chỉ gấp đôi sốnhạc công, diễn viên Một chương trình CHTSH kéo dài trong một giờ bamươi phút nhưng trong chừng đó thời gian, không gian, du khách có thể tiếpcận với nhiều thể loại ca Huế Chúng ta có thể thưởng thức ca Huế tại nhà hát

Duyệt Thị Đường, tại các khách sạn nhà hàng với chất lượng và nội dungphong phú, nếu chỉ vậy thì ca Huế chưa tạo cho mình một nét đặc trưng riêng.Huế, nơi hoà hợp tuyệt vời giữa thiên nhiên và nghệ thuật điều này càngtrở nên đúng hơn khi nói về CHTSH và người ta thường nói với nhau rằng:

“đến Huế mà chưa thưởng thức CHTSH coi như là chưa đến Huế” Con sôngHương từng làm bao tao nhân mặc khách bâng khuâng vì vẻ đẹp nên thơ của

nó, nay lại làm bao nhiêu người xao xuyến vì loại hình sân khấu độc đáo mà

nó đang lưu giữ một cách sống động, đang diễn ra hàng đêm trên sôngHương

CHTSH không chỉ là một loại hình văn hoá nghệ thuật mà còn là mộtsản phẩm du lịch văn hoá độc đáo của Huế được diễn ra trên sông Hươngnhằm thu hút khách du lịch

Quần thể di tích cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình Huế được UNESCOcông nhận là di sản văn hoá thế giới và di sản văn hoá phi vật thể, những giátrị văn hoá nghệ thuật truyền thống của xứ Huế trong đó có ca Huế càng cóthêm điều kiện để nghiên cứu, bảo tồn và phát huy giá trị văn hoá theo nghịquyết TW 5 (khoá VIII) của Đảng về “ xây dựng và phát triển nền văn hoáViệt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”

1.2.3.2 Các đặc điểm của ca Huế

* Hệ thống các điệu thức trong ca Huế

Ca Huế là loại hình đàn hát ở thính phòng mang phong cách tự sự, cáclàn điệu, bài bản đạt trình độ hoàn chỉnh cả nhạc lẫn lời, nội dung giàu chấtthơ, trữ tình Một số bài bản lớn của Ca Huế ở hai hệ thống là:

Hệ thống các điệu Bắc (còn gọi là điệu khách) mang âm hưởng tươi vui,

thanh thoát, nhịp điệu nhanh Tiêu biểu của hệ thống này có các làn điệu: Cổbản (bài xưa); Lộng điệp (bướm vờn trước gió); Phú lục; Mười bài liên hoàn

(Phẩm tuyết, nguyên tiêu, Hồ quảng, Liên hoàn, Binh bán, Tây mai, Kim tiền,Xuân phong, Long hổ, Tẩu mã)

Hệ thống những làn điệu Nam (còn gọi là điệu Ai): mang âm hưởng

buồn, chất nhạc dàn trải, sâu lắng, trữ tình, gồm các bản: Nam ai (có nghĩa làlời than Phương Nam); Nam bình (là hoà bình ở Phương Nam); Quả phụ;Vọng phu; Tương tư khúc; Nam xuân

Ngoài hai hệ thống Bắc, Nam trên, một số làn điệu mang yếu tố lưỡng tính; vừa có nét nhạc vui, vừa có nét nhạc buồn Tiêu biểu có các điệu: Long

ngâm; Tứ đại cảnh; Các bài bản "Hơi dựng": Hơi dựng có nghĩa là dựng lời

ca lên khác với hơi ca bình thường Chất nhạc vì thế có nét riêng, làm phongphú cho Ca Huế Tiêu biểu có làn điệu Cổ bản dựng, Nam bình dựng

* Các đặc điểm của ca Huế

Ca Huế có những đặc điểm, sắc thái riêng, vừa hài hoà giữa điệu Bắc,điệu Nam, vừa có tính khoa học trong cấu trúc các bài bản và các thể loại âmnhạc Theo nhận xét của nghệ sĩ Văn Lang, âm nhạc ca Huế có những đặcđiểm như: tính liên tục, tính chuyển tiếp, tính biến âm, tính biến điệu, tính tựtình và tính cô đọng súc tích từ nội dung đến hình thức:

- Tính liên tục: Có thể đàn và hát nhiều lần một bài ca mà người thưởngngoạn không có cảm giác bị gián đoạn Ðiều ấy có thể thấy qua các bài Longngâm, Phú lục

- Tính chuyển tiếp: Chuyển từ giai điệu này sang giai điệu khác một cáchnhuần nhuyễn, hài hoà, tiêu biểu là 10 bài liên hoàn

- Tính biến âm, biến điệu: Một bài ca khi đã được đổi điệu, đổi hơi thì

âm điệu bài ca hoặc đoạn ca ấy nghe khác đi Ví dụ bài Cổ bản có thể đổinhiều hơi khác nhau (hơi xuân, hơi dựng, hơi Quảng )

- Tính tự tình: được thể hiện đậm nét tạo một nguồn đồng cảm giữangười nghe và người biểu diễn

- Tính cô đọng, súc tích: Tính cô đọng được thể hiện trong từng câunhạc, tiết tấu, câu ca tính súc tích được thể hiện trong cấu tứ chủ đề của nộidung bài ca [57]

1.2.3.3 Những nhạc cụ sử dụng trong biểu diễn ca Huế

Dàn nhạc Ca Huế rất gọn song đầy đủ, gồm các loại nhạc cụ sau: đàntranh, đàn tỳ bà, đàn nguyệt, đàn nhị, đàn tam (ngũ nguyệt) Ngoài ra còn cóđàn bầu, sáo và cặp sênh tiền để gõ nhịp

Sau này khi CHTSH phát triển, các diễn viên đã sáng tạo một loại nhạc

cụ rất thích hợp cho các bài hát có tiết tấu nhanh, mạnh bằng cách dùngnhững chiếc tách uống trà làm bộ gõ Tiếng ly tách va vào nhau nghe rất vuitai, vang khắp mặt sông tĩnh lặng [45]

Hình 1: Một số nhạc cụ dân tộc

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.3.1 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ là một trong nhữngyếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp.Chất lượng là chìa khoá đem lại sự thành công cho các doanh nghiệp, các tổchức kinh doanh Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng là một trong nhữngvấn đề phức tạp Hiện nay, có nhiều quan điểm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với cácquy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ

Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sửdụng của hàng hoá, dịch vụ sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng [19,222]

Theo Philip B, Crosby trong cuốn Chất lượng là thứ cho không đã kháiniệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [5, 39].Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêucầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” [29,19]

Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêucầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng

mà còn phải đánh giá nó qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặcđánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng

Cũng như chất lượng thì chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sứcphức tạp, trừu tượng và có nhiều cách hiểu khác nhau

Nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã mô tả chất lượng dịch vụnhư là một khái niệm mang tính trừu tượng, tương tự như một bản chất của

một quan điểm bởi lẽ nó đại diện cho việc đánh giá tổng thể và toàn diện vềmột sản phẩm hay dịch vụ.

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng [15,35]

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là

sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảocủa dịch vụ được đưa vào sử dụng” [55, 74]

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởiviệc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E) [55,74].Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ

sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cungcấp phù hợp với giá cả

Mô hình do ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Bery đưa ravào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của kháchhàng

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mongđợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của kháchhàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ [14,232]

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn

bởi những đặc điểm khác biệt của dịch vụ Trong đó để nắm bắt được vấn đề

về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.

Khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chất chủ quan và khó có thể chính

xác một cách tuyệt đối

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá

trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do

doanh nghiệp cung cấp, nó là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy củadoanh hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được

Thông tin bằng

lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

từ trước

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Như vậy, từ các quan điểm trên chúng ta có thể đi đến khái niệm chấtlượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phùhợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu củakhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”[13,233].

Chất lượng dịch vụ du lịch, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,chính là mức độ hài lòng của khách du lịch

Mà sự hài lòng, theo Donald M.Davidoff được đo lường bằng sự so sánhgiữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của bản thân khách hàng

Ở đây cần nhấn mạnh rằng, chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng dulịch cần thoả mãn yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mìnhchứ không phải với mọi thị trường

1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Khách du lịch: khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua các hàng hoá

và dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của mình trong suốt cuộc hànhtrình du lịch, vì vậy họ là những người được hưởng thụ những lợi ích do cáchàng hoá và dịch vụ đó mang lại Tuy nhiên, do đặc điểm của tiêu dùng dulịch, khách du lịch lại tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và thực hiện cáchàng hoá và dịch vụ du lịch Các đối tượng khách du lịch khác nhau đòi hỏicác phương thức phục vụ khác nhau Cho nên khách du lịch là yếu tố quantrọng hàng đầu góp phần tạo nên chất lượng một dịch vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những

nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất dịch vụ Nó là yếu tố đảm bảo

về điều kiện cho hoạt động sản xuất được thực hiện Mỗi ngành, mỗi lĩnh vựcsản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở

vật chất kỹ thuật tương ứng Nói cách khác, để có thể tiến hành khai thácđược các tài nguyên du lịch phải tạo ra được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậttương ứng Hệ thống này vừa phải bảo đảm phù hợp với đặc trưng của dịch

vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được tạo ra là yếu tố quan trọngtác động đến mức độ thoả mãn của du khách bởi năng lực và tính tiện ích của

nó Có ba yếu tố cấu tạo nên dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu dukhách, đó là tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và lao độngtrong du lịch Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng không thểthiếu Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

để khai thác các giá trị tài nguyên du lịch tạo ra dịch vụ cung ứng cho dukhách Một doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh dịch vụ muốn phát triển du lịchtốt phải có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và cần phải nâng cao vàhiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dukhách

- Số lượng, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du

lịch, lao động trong ngành dịch vụ du lịch chia làm hai nhóm: lao động trựctiếp và lao động gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn Laođộng trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh dịch vụ du lịch được hiểu lànhững người trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ du khách Trong lĩnh vựckinh doanh khách sạn, lao động trực tiếp là Lễ tân, buồng, trong ngành vậnchuyển khách có lao động thuộc nghề điều khiển phương tiện vận chuyển, đốivới dịch vụ ca Huế chính là các diễn viên, nhạc công và người phục vụ

Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ laođộng trực tiếp này Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lýmặc dù không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng nếu một sự quản lý tồi

sẽ khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo

- Tổ chức và quản lý: để có chất lượng dịch vụ tốt Mỗi nhà quản lý, mỗi

nhân viên phải luôn lắng nghe ý kiến của khách, từ đó tìm ra các giải pháp đểthoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Thực tế cho thấy rằng ở các điểm dulịch mà vấn đề quản lý bị xem nhẹ thường dẫn đến tình trạng lộn xộn, mất trật

tự trị an nạn chèo kéo khách, nạn ăn xin đeo bám khách Vì vậy để đảm bảochất lượng thì cần phải tăng cường công tác quản lý tại các điểm du lịch.Trình độ tổ chức và quản lý trong du lịch là yếu tố quan trọng đảm bảo

sự kết hợp hài hoà giữa các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách dulịch, vì vậy nó góp phần tạo nên chất lượng của một dịch vụ

Ca Huế là một sản phẩm đặc trưng của riêng Huế, đối với dịch vụ ca Huếtrên sông Hương, các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch này bao gồm: diễnviên- nhạc công, thuyền, bến thuyền du lịch, nội dung chương trình và tổ chứcquản lý dịch vụ

1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry vàParasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêuđược liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng,

đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữuhình

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định màngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch

vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ saihỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực vềchất lượng

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bímật cho họ

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin

Đây cũng chính là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.Trong các chỉ tiêu trên, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình

Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu

tố hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phảnánh tính hữu hình của dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ

sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác doyêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn nhưhình thức bên ngoài, cách trang trí, ánh sáng, âm thanh, con người, trangphục, phương tiện thông tin, giá cả v.v

Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ ca Huế trên sông Hương cần dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:

* Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủngloại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đảm bảo mang lại cho

du khách nhiều cơ hội lựa chọn Với mỗi khu vực dịch vụ thì sự đa dạng đượcthể hiện theo những góc độ khác nhau Nếu như ở khu vực lưu trú đó là cácthông số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng và các mức giá khácnhau; thì ở khu vực ăn uống đó là sự phong phú của thực đơn (về số lượng, cơcấu) và định suất linh hoạt; hay đối với dịch vụ ca Huế trên sông Hương lại là

sự phong phú về chương trình biểu diễn và sự đa dạng của các làn điệu trongmột chương trình.

* Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Đây chính là những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị chodịch vụ Chất lượng của nó một mặt là chất lượng của chính bản thân cáctrang thiết bị Mặt khác chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sựthuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho kháchtrong quá trình tiêu dùng

Đối với dịch vụ ca Huế trên sông Hương thì cơ sở vật chất phục vụ chodịch vụ này là bến thuyền và thuyền phục vụ biểu diễn

Về bến thuyền các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá: mức độ an toàn vàtính tiện lợi, mức độ thẩm mỹ, vệ sinh chung của khu vực bến thuyền

Về thuyền phục vụ biểu diễn: mức độ tiện nghi, mức độ an toàn, sứcchứa, mức độ ồn của máy, hình thức bên ngoài, cách bài trí bên trong, ánhsáng

Vị trí của cơ sở cũng được coi là một yếu tố tạo nên chất lượng của điềukiện thực hiện dịch vụ Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượngkhách Có đối tượng thích ở những khu trung tâm, có đối tượng lại thích ởnhững nơi vắng vẻ, yên tĩnh Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lạiphục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt

* Chất lượng của đội ngũ lao động

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con ngườitạo ra là chính Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậtphong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũngkhông thể đảm bảo được chất lượng phục vụ

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào trình độlao động (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và trình độ ngoạingữ, khả năng giao tiếp) Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đốivới khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.

Trên đây là ba chỉ tiêu cơ bản, khi đánh giá các chỉ tiêu này, được xâydựng chi tiết thành những chỉ tiêu cụ thể và đánh giá theo hình thức cho điểm

và được tiến hành tổ chức đánh giá thành nhiều đợt Việc xây dựng hệ thốngđiểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đánh giá phải dựa vào trên cơ sở nghiêncứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách mục tiêu, vào điều kiện cụ thể của cơ sở.Như vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện để thựchiện luận văn này, chúng tôi dùng phương pháp tổng hợp căn cứ vào cả khách

du lịch lẫn nhà cung ứng Ngoài ra có thể áp dụng cả phương pháp chuyên gia

vì các phương pháp này đơn giản, dễ áp dụng và hiệu quả cao

1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, người ta thường sử dụng cácphương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá sự hài lòng của kháchhàng

- Các phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpvới dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất; tham dự các giải thưởng trong nước vàquốc tế

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưngphổ biến và đem lại hiệu quả hơn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự hàilòng của khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp

SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry(1988) và phương pháp của Tomy D Anderson (1994).

Các tác giả A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry đãđưa ra một mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUALcho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thầntrách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở khoảng cáchgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay còn gọi là lỗhổng chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một công cụ rất phức tạp, nội dungchính là phân tích các cảm nhận và mong đợi của khách hàng trên cơ sở đóđánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mặc dù là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũnghết sức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần có những điềukiện cơ bản sau:

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểubiết nhất định về dịch vụ

Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chấtlượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm hiểu áp dụngchúng vào nước ta

Trên cơ sở phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các họcthuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học Tommy D Anderson đã đưa ramột mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1994 Theo phương phápnày tác giả đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch

vụ Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng được coi là thước đo thoả đángnhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ

Với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp trên chưa được sửdụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ Để phù hợp với điều kiện của

nước ta và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơngiản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường chất lượngdịch vụ căn cứ vào sự hài lòng chung của khách hàng và nhà cung ứng về chấtlượng dịch vụ Phương pháp này bao gồm các bước được thể hiện ở sơ đồ 1.3.

Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách

hàng và nhà cung ứng [13]

Như vậy, ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượngdịch vụ, đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách du lịch Từ kết quả điều tra đốichiếu với thang điểm, so sánh giữa hai phương pháp căn cứ vào sự thoả mãncủa khách hàng và nhà cung ứng để đưa kết quả về thực trạng chất lượng dịchvụ

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượngdịch vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hoá hữu hình khác rất nhiều Do đó,cần tìm hiểu việc đo lường chất lượng dịch vụ.

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính sống còn đối với sự tồntại của các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ được cải thiện luôn luôn mangđến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói quen lặp lại việc sử dụngdịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán tiền phụ trội khiphát sinh ngoài giá cả Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí hànhchính, quảng cáo và cuối cùng là những lời nói truyền miệng tích cực từ phíakhách hàng (Halstead, Casavant và Nixon 1998, Zeithaml 2000)

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còndài hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong cácmôi trường cạnh tranh quyết liệt (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991),thành công trong kinh doanh ngành dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của công

ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được.Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chấtlượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chấtlượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữanhững mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãnnhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất cáchoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của

tổ chức đó

Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambrridge quan niệm

“Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và đưa chất

lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn mong đợi của khách dulịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối vớidoanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định

khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ hai, chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh

nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp

các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng caohiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh

Mối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh doanh đó làbiểu hiện trình độ sử dụng các yếu tố đầu vào để cho ra kết quả, hiệu quả kinhdoanh càng cao khi mà kết quả thu được càng nhiều, chi phí bỏ ra càng ít.Mục tiêu của mô hình quản lý mới (MBP) không phải là lợi nhuận mà là

sự thoả mãn khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ tăng lên thì chấtlượng dịch vụ được nâng cao Nhiều nghiên cứu đã cho rằng sự gia tăng lợinhuận có được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của kháchhàng

Khi chất lượng được nâng cao, dưới con mắt khách hàng và thị trườngthì những dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn sovới những dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thì lượngkhách hàng sẽ tăng và điều đó có nghĩa lợi nhuận cũng tăng theo

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầucủa hội nhập kinh tế quốc tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở phạm

vi quốc gia và ở từng doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch là một

đòi hỏi khách quan và cấp thiết Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt độngtrên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên sinh thái, truyền thống vănhoá, lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển mạnh du lịchquốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực

Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn

đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, tổ chức du lịch, là vấn đề căn bản, cốtlõi đối với nước ta trong điều kiện hội nhập quốc tế

1.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI

Ca Huế là một trong những loại hình nghệ thuật truyền thống tiêu biểucủa Huế Hoạt động biểu diễn ca Huế hiện nay ngoài mục đích bảo tồn, pháthuy các giá trị truyền thống nghệ thuật còn phải phục vụ yêu cầu phát triển dulịch nhằm giao lưu văn hoá đáp ứng nhu cầu hưởng thụ của du khách và gópphần làm tăng nguồn thu cho ngân sách của địa phương

Đối với nhiều du khách đến Huế, ca Huế được xem như là sản phẩm đặctrưng của vùng đất này Nghe ca Huế chính là thưởng ngoạn một thú chơi taonhã, giải trí thanh cao của vua chúa và của các văn nhân thời xưa

Có thể nói, ca Huế không những góp phần làm phong phú cho ngành dulịch Huế mà còn góp phần vào việc xây dựng một nền văn hoá Việt Nam tiêntiến đậm đà bản sắc dân tộc Tuy nhiên, do hoạt động này ngày càng được xãhội hoá nên việc quản lý gặp nhiều khó khăn, gây ra tình trạng bán phá giá,chèo kéo khách, cò mồi đã làm ảnh hưởng đến dịch vụ mang đậm nét văn hoánày

Vì lẽ đó, thời gian vừa qua, có các luồng dư luận khác nhau, thậm chítrái ngược nhau về dịch vụ văn hoá này Một số người cho rằng, chúng có tácđộng tích cực đối với sự phát triển kinh tế, xã hội, văn hoá của địa phươngnhưng một số người khác thì lại cho rằng việc tổ chức dịch vụ này đang bị thả

nổi không ai quản lý hoặc chỉ quản lý từng phần không có trách nhiệm vàchưa tổ chức được thành một dịch vụ du lịch văn hoá xứng tầm với thành phố

- “Ca Huế và ca kịch Huế”của tác giả Văn Lang (1993), đưa ra một số

nhận định về nguồn gốc ra đời của ca Huế, đặc điểm của ca Huế, giới thiệumột số làn điệu ca Huế, mối quan hệ giữa ca Huế và các loại hình nghệ thuậtkhác

- Sở văn hoá thông tin cũng đã xuất bản cuốn sách “Những điều cần biết

về hoạt động biểu diễn ca Huế trên sông Hương” nhằm giới thiệu các làn

điệu, các đặc điểm của ca Huế trên sông Hương, các quy định của UBNDTỉnh và của Sở văn hoá thông tin về công tác tổ chức và biểu diễn CHTSHđến với công chúng

Một số bài viết về ca Huế trên sông Hương trên các báo địa phương và báo điện tử gồm:

- Bài viết của tác giả Hạnh Nhi với tựa đề “Nhộn nhạo ca Huế: chấm dứtđược không?” đăng trên báo Văn hoá chủ nhật số 911 năm 2003

- Bài viết của tác giả Nhật Huy trên báo Tiền phong năm 2005 với tựa đề

“Tuyên chiến với “loạn” ca Huế trên sông Hương”

- Bài viết của tác giả Thảo Mỹ Am trên báo Thừa Thiên Huế cuối tuần số

282 năm 2005, “Ca Huế trên sông Hương, nhìn từ góc độ tổ chức và biểudiễn”

- Bài viết của tác giả Khang Ninh đăng trên báo Phụ nữ Việt Nam năm

2005, “Lập lại ca Huế trên sông Hương”

- Bài viết của tác giả HVH trên báo điện tử, “Để ca Huế trường tồn vớisông Hương”

Tại Đại học Kinh tế Huế, có nhiều khoá luận của sinh viên đã nghiêncứu về thực trạng của du thuyền có biểu diễn ca Huế trên sông Hương

Với những góc độ khác nhau, các tác giả của các bài viết và các côngtrình nghiên cứu nói trên đã phản ánh một số vấn đề liên quan đến hoạt độngcủa CHTSH, tuy nhiên chưa đi sâu nghiên cứu vấn đề về chất lượng của dịch

vụ này

Việc nghiên cứu đề tài này với hai khía cạnh là đánh giá chất lượng dịch

vụ thông qua du khách và các nhà cung ứng dịch vụ có ý nghĩa thiết thực đốivới sự phát triển CHTSH

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành Thành phố Huế

Huế là vùng đất thuộc quận Nhật Nam dưới ách thống trị của phong kiếnphương Bắc từ sau năm 179 (trước công nguyên) đến cuối thế kỷ 11 (saucông nguyên) Sau đó, trong suốt thời gian dài gần 12 thế kỷ, vùng đất nàythuộc địa đầu phương bắc của vương quốc Chăm Pa

Năm 1306, vua Trần Anh Tông đã gả công chúa Huyền Trân em gái củamình cho vua Chiêm Thành Chế Mân (SinhavarmanII) Đổi lại sự kiện nàyvua Chiêm Thành Chế Mân đã dâng cho Đại Việt hai châu là châu Ô và châu

Rí (Lý) (gồm Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và một phần bắc Quảng Nam) đểlàm sính lễ Năm sau, vua Trần đổi tên hai châu này thành châu Thuận, châuHoá Vào nửa cuối thế kỷ 15, thời vua Lê Thánh Tông, địa danh Huế lần đầutiên xuất hiện Bên cạnh đó là sự xâm nhập định cư khẩn đất của người Việttại vùng đất này Chính sự giao thoa đó đã tổng hợp nên những đặc trưng mớitrong lối sống của cộng đồng người Việt, tạo nên những nét đặc trưng riêngcủa văn hoá Huế

Năm 1558, Nguyễn Hoàng- con trai Nguyễn Kim xin vào trấn giữ vùngđất Thuận Hoá mở đầu cho cơ nghiệp của các chúa Nguyễn Năm 1636 chúaNguyễn Phúc Lan dời phủ đến Kim Long là bước khởi đầu cho quá trình đôthị hoá trong lịch sử hình thành và phát triển của Thành phố Huế sau này.Hơn nữa thế kỷ sau, năm 1687 chúa Nguyễn Phúc Thái lại dời phủ chính đếnlàng Thuỵ Lôi, đổi là Phú Xuân, ở vị trí Tây Nam trong kinh thành Huế hiện

nay, tiếp tục xây dựng và phát triển Phú Xuân thành một trung tâm chính trị,kinh tế, văn hoá của xứ Ðàng Trong Từ năm 1788 đến năm 1801, Phú Xuântrở thành Kinh đô của cả nước thống nhất dưới triều đại Tây Sơn

Từ năm 1802 đến 1945 Huế là kinh đô của nước Việt Nam thống nhấtdưới sự trị vì của các vua nhà Nguyễn và cũng vào thời kỳ này, nơi đây đãhình thành các công trình kiến trúc lịch sử văn hoá có giá trị mà tiêu biểu làkinh thành Huế và khu Đại Nội (253 công trình) cùng các lăng tẩm của 13 đờivua Nguyễn và nhiều di tích quan trọng khác như Đàn Nam Giao, Hổ Quyền,Điện Hòn Chén Gần 1,5 thế kỷ dưới sự trị vì của 13 đời vua đã tạo nên mộtnền văn hoá phong kiến đặc trưng cho vùng đất này

Cách mạng Tháng tám năm 1945 đã chấm dứt triều đại nhà Nguyễn,triều đại quân chủ cuối cùng tại Việt Nam Nhưng không lâu thành phố lạinằm trong vùng Mỹ - Nguỵ quản lý Nhiều công trình văn hoá trong thời kỳnày không được tôn tạo mà còn bị xâm phạm do xây dựng các công trìnhquân sự Đến năm 1975 đất nước hoàn toàn thống nhất, Thành phố Huế từngbước được khôi phục phát triển kinh tế - xã hội và văn hoá Tháng 12-1993 vàtháng 11 năm 2003 quần di tích cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế lầnlượt được UNESCO công nhận là di sản văn hoá Thế giới Đây là những sựkiện trọng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phố Huế phát triển mạnh mẽ

và bền vững trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá của đất nước Qualịch sử hình thành và phát triển, chúng ta có thể thấy Huế là nơi hội nhập vàgiao thoa của nhiều luồng văn hoá, nhiều dân tộc khác nhau Chính điều này

đã tạo nên một nét khác biệt riêng về văn hoá và lịch sử cho vùng đất Cố đô.Ngày nay, Thành phố Huế đang ra sức xây dựng phát triển xứng đángvới ý nghĩa di sản quý báu của quốc gia và quốc tế cũng như xứng đáng làmột thành phố du lịch của Việt Nam