Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng ipos tại khu vực tp hồ chí minh đến năm 2020 – nghiên cứu tại công ty TNHH BHNT AIA việt nam

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh của các đại lý đang làm việc tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam khu vực Thành p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM HUỲNH MINH QUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM HUỲNH MINH QUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH

BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS PHẠM XUÂN LAN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi quý Thầy/Cô,

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Phạm Xuân Lan Các đoạn trích dẫn và

số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017

Tác giả

Phạm Huỳnh Minh Quân

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu 6

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 6

1.4.2 Quy trình nghiên cứu 6

1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 8

1.6 Kết cấu luận văn 8

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ĐỀ NGHỊ 9

2.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết 9

2.1.1 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 9

2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 11

2.1.3 Thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 11

2.2 Kết quả nghiên cứu có liên quan 13

2.2.1 Những nghiên cứu tại nước ngoài 14

2.2.2 Những nghiên cứu tại Việt Nam 16

2.2.3 Đánh giá chung những nghiên cứu trước đây 17

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để ứng dụng cho tình huống nghiên cứu 18

2.4 Thang đo lường các nhân tố của mô hình 20

2.4.1 Hiệu quả mong đợi (PE) 20

2.4.2 Nỗ lực mong đợi (EE) 21

2.4.3 Ảnh hưởng xã hội (SI) 21

2.4.4 Điều kiện thuận lợi (FC) 22

2.4.5 Ý định sử dụng ứng dụng iPoS (BI) 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS CỦA CÁC ĐẠI LÝ THUỘC CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 25

3.1 Giới thiệu chung về AIA Việt Nam 25

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

3.1.2 Những đóng góp và thành tựu của AIA Việt Nam trong giai đoạn từ 2012 - 2016 27

3.2 Tổng quan về ứng dụng iPoS 29

3.2.1 Giới thiệu về ứng dụng iPoS 29

3.2.2 Cấu trúc của ứng dụng iPoS 30

3.2.3 Quy trình triển khai iPoS 34

3.2.3.1 Truyền thông 34

3.2.3.2 Huấn luyện 36

3.2.3.3 Đối tượng ưu tiên 36

3.2.3.4 Hỗ trợ 37

3.2.3.5 Đánh giá 37

3.3 Nghiên cứu và khảo sát về ứng dụng iPoS 38

3.3.1 Nghiên cứu định tính 38

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 38

3.3.2.1 Kích thước mẫu 38

3.3.2.2 Cách thức lấy mẫu 39

3.3.2.3 Thông tin mẫu 39

3.3.3 Đánh giá thang đo 40

3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40

3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

3.4 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận ứng dụng iPoS 44

3.4.1 Kết quả đánh giá về hiệu quả mong đợi 45

3.4.1.1 Thời gian hoàn thành công việc 46

3.4.1.2 Năng suất làm việc 46

3.4.1.3 Mức độ hữu ích 47

3.4.2 Kết quả đánh giá về nỗ lực mong đợi 47

3.4.2.1 Cách thức sử dụng 48

3.4.2.2 Khả năng tương tác 48

3.4.2.3 Thời gian đầu tư 49

3.4.2.4 Mức độ dễ sử dụng 49

3.4.3 Kết quả đánh giá về ảnh hưởng xã hội 49

3.4.3.1 Ảnh hưởng từ khách hàng 50

3.4.3.2 Ảnh hưởng từ đồng nghiệp và cấp quản lý 50

3.4.3.3 Ảnh hưởng từ những người quan trọng 50

3.4.3.4 Ảnh hưởng từ xu thế công nghệ 51

3.4.4 Kết quả đánh giá về điều kiện thuận lợi 51

3.4.4.1 Nguồn lực cần thiết 52

3.4.4.2 Kiến thức cần thiết 52

3.4.4.3 Hệ điều hành 52

3.4.4.4 Sự hỗ trợ 52

3.4.5 Kết quả đánh giá về ý định sử dụng iPoS 53

3.4.6 Kết luận về phân tích thực trạng sử dụng ứng dụng iPoS 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 56

CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 – NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM 57

4.1 Định hướng chiến lược của việc nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam 57

4.2 Mục tiêu của việc nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam 58

4.3 Nội dung giải pháp 59

4.3.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Nỗ lực mong đợi 59

4.3.1.1 Giải pháp cải thiện công tác huấn luyện 59

4.3.1.2 Giải pháp cải thiện công nghệ - ứng dụng iPoS 61

4.3.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Điều kiện thuận lợi 62

4.3.2.1 Đối với những người có iPad 62

4.3.2.2 Đối với những người không có iPad 63

4.3.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Ảnh hưởng xã hội 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 64

KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

1 Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ

AIA Việt Nam

: AIA Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tổng doanh thu phí BHNT từ năm 2012 – 2016

Bảng 1.2: Diễn giải quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn

Bảng 2.1: Thống kê những bài nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất UTAUT

Bảng 2.2: Thang đo đề xuất cho các nhân tố trong mô hình UTAUT

Bảng 3.1: Tổng hợp thông tin mẫu

Bảng 3.2: Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát

Bảng 3.3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đề xuất

Bảng 3.4: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Hiệu quả mong đợi Bảng 3.5: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Nỗ lực mong đợi Bảng 3.6: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Ảnh hưởng xã hội Bảng 3.7: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Điều kiện thuận lợi Bảng 3.8: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Ý định sử dụng iPoS Bảng 3.9: Bảng mô tả đặc tính đối tượng không sử dụng iPoS

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Thị phần BHNT thị trường Việt Nam năm 2016

Hình 1.2: Tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hình 1.3: Số lượng đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định TPB

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Ông Cornelius Vander Starr

Hình 3.2: Thị trường hoạt động của Tập đoàn AIA

Hình 3.3: Tổng doanh thu phí bảo hiểm của AIA Việt Nam qua các năm 2012 – 2016 Hình 3.4: Quy trình tư vấn truyền thống của đại lý bảo hiểm AIA Việt Nam

Hình 3.5: Cấu trúc iPoS

Hình 3.6: Cổng đăng nhập iPoS

Hình 3.7: Chức năng quản lý hoạt động trong iPoS

Hình 3.8: Chức năng lập BMHQLBH trong iPoS

Hình 3.9: Chức năng lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trong iPoS

Hình 3.10: Chức năng Nôp hồ sơ trong iPoS

Hình 3.11: Sự khác biệt của việc tư vấn Truyền thống và thông qua iPoS

Hình 3.12: Trung bình thang đo các nhân tố

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Chương 1 trình bày một cách khái quát nhất về quá trình hình thành và phát triển của ngành Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Nhận dạng vấn đề đang diễn ra tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam từ đó đưa ra lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu và kết cấu luận văn

1.1 Lý do hình thành đề tài

Bảo hiểm nhân thọ (viết tắt là BHNT) được hình thành từ rất lâu trên thế giới, theo nhiều hình thức khác nhau Hợp đồng BHNT đầu tiên được ký kết vào năm 1583 ở London, Vương Quốc Anh Hơn 400 năm phát triển, nhưng mãi đến năm 1996 người dân Việt Nam mới chính thức được nghe đến BHNT thông qua 2 sản phẩm của công

ty Bảo Việt1, công ty bảo hiểm đầu tiên của Việt Nam thời điểm này Đó được xem

là cột mốc quan trọng cho sự ra đời của lĩnh vực BHNT ở nước ta

Tính đến ngày 31/12/2016, có tất cả 18 công ty BHNT đang hoạt động tại thị trường Việt Nam2 Việt Nam là một thị trường đáng mơ ước, tỉ lệ tăng trưởng bình quân của khối BHNT trong 3 năm gần nhất đạt gần 30%

Bảng 1.1: Tổng doanh thu phí BHNT từ năm 2012 – 2016

Đồng thời, tỉ lệ dân số được bảo vệ bởi BHNT còn rất thấp, chỉ ở mức 6 – 7 (%)1, cơ hội đươc chia đều cho tất cả các công ty bảo hiểm, tuy nhiên để có thị phần và giữ vững thương hiệu, các công ty BHNT đã không ngừng xây dựng lợi thế cạnh tranh qua nhiều phương thức khác nhau: maketing, điều chỉnh phí bảo hiểm, phát triển sản phẩm mới, thực hiện trách nhiệm xã hội,… và việc nâng cao năng lực đại lý là không thể bỏ qua Tuyển chọn những người có năng lực thay vì tuyển chọn ồ ạt như trước đây, thực hiện những buổi định hướng, đào tạo chuyên sâu, đại lý cũ kèm đại lý mới,… là những phương pháp mà đa phần các công ty BHNT áp dụng nhằm nâng cao năng lực đại lý

Hình 1.1: Thị phần BHNT thị trường Việt Nam năm 2016

(Nguồn: Thời báo Tài chính Việt Nam, Cơ quan của Bộ Tài chính – Ngày 10/02/17)

Không dừng lại ở đó, với vị thế là một trong top 5 công ty BHNT đứng đầu ngành, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam2 (viết tắt là AIA) đã thực hiện nhiều bước đi đột phá với mục đích làm gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình Hướng

đi chủ đạo của AIA nhằm tạo nên sự khác biệt so với các công ty BHNT khác chính

là việc dẫn đầu thị trường về những ý tưởng độc đáo, để thay đổi những suy nghĩ cũ,

Bảo Việt 26.02%

Manulife 11,91%

AIA

10.34%

Dai-ichi 10.27%

Khác 14.35%

các lối mòn về bảo hiểm Một trong những ví dụ điển hình cho các đổi mới đó chính

là ứng dụng phần mềm iPoS (interactive Point of Sale) trên máy tính bảng iPad trong hoạt động kinh doanh BHNT Với iPoS, toàn bộ quy trình tư vấn BHNT, ghi nhận thông tin về khách hàng, tư vấn quyền lợi bảo hiểm, hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm

và nộp bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm về công ty đều được thực hiện trên iPad một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện và có tính bảo mật cao Điều này làm cho đại lý trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng

Hình 1.2: Tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

(Nguồn: Công ty AIA Việt Nam)

Vào năm 2013, Tập đoàn AIA đã triển khai ứng dụng iPoS tại 5 quốc gia: Indonesia, Thailand, Sri Lanka, Philippines và Việt Nam Tuy iPoS mang lại nhiều tính hữu ích khi sử dụng, nhưng theo thống kê, tỉ lệ đại lý sử dụng ứng dụng này trong hoạt động kinh doanh tại thị trường Việt Nam là thấp nhất, chỉ đạt 4%, tương đương 208 đại lý (tính đến tháng 07/2015, hình 1.2 & hình 1.3) Ngay cả Hong Kong, thời điểm tiếp cận chính thức iPoS của các đại lý bắt đầu từ tháng 05/2014, sau Việt Nam (tháng 09/2013), nhưng đã mang lại con số khả quan là 30% trên tổng số đại lý, xét cùng thời điểm Điều này đã có những tác động không nhỏ đến chiến lược xây dựng lợi thế cạnh thông qua việc đổi mới, sáng tạo của AIA Việt Nam

Hình 1.3: Số lượng đại lý sử dụng iPoS trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

tính đến tháng 07/2015

(Nguồn: Công ty AIA Việt Nam)

Tuy là một trong Top 5 công ty dẫn đầu tại thị trường Việt Nam, nhưng qua các số liệu trên đã minh chứng được những khó khăn khi áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh, tư vấn BHNT của các đại lý Nếu tình trạng này vẫn hiện hữu và không có sự cải thiện, sẽ dẫn đến lợi thế cạnh tranh thông qua chiến lược khác biệt hóa bị thu hẹp, chi phí sử dụng giấy in tiếp tục gia tăng, khó khăn trong việc quản lý

hồ sơ,… đó cũng những yếu tố ảnh hưởng đến vị thế của công ty trên thị trường và những điều này đang là mối bận tâm của các nhà quản lý tại AIA Việt Nam Cũng có một số phương án đã được triển khai để cải thiện tình hình như thực hiện những khóa đào tạo, cung cấp tài liệu hướng dẫn,… tuy nhiên, liệu những giải pháp đó đã toàn diện và hợp lý chưa, đó thực sự là một câu hỏi cần được trả lời

Tác giả đã thực hiện một buổi phỏng vấn sơ bộ, thuận tiện đối với 10 đại lý đang và chưa sử dụng iPoS tại AIA Việt Nam (khu vực Thành phố Hồ Chí Minh) với mục đích tìm hiểu những nguyên nhân chính dẫn đến việc quyết định sử dụng hoặc không

sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh

- 8/10 đại lý không sử dụng iPoS trong quá trình tư vấn và hoàn tất HSYHBH Các

lý do chính khiến những đại lý này không sử dụng:

 7/8 đại lý: đã quen với việc tư vấn và hoàn tất HSYCBH theo phương thức cũ (thực hiện trên giấy tờ),

 5/8 đại lý: cảm thấy khó khăn trong quá trình thao tác,

267

5,640 8,367

2,473 1,076 531

10,017

2,179

397 322 208 0

 4/8 đại lý: iPoS chỉ sử dụng được trên iPad, không dùng được trên Android (không muốn đầu tư thêm iPad vì đã có máy tính bảng)

- 2/10 đại lý sử dụng iPoS trong quá trình tư vấn và hoàn tất HSYCBH Các lý do chính khiến những đại lý này sử dụng:

 2/2 đại lý: cảm thấy thuận tiện khi sử dụng (không sử dụng giấy bút),

 2/2 đại lý: dễ dàng lưu trữ (hạn chế việc thất lạc hồ sơ),

 2/2 đại lý: cảm thấy chuyên nghiệp, tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng

Và quan trọng hơn, niềm tin của tác giả càng được củng cố sau khi có buổi trao đổi với một vị lãnh đạo cấp cao của AIA Việt Nam (xin được không nêu tên và chức vụ

cụ thể), iPoS vẫn chưa được sử dụng phổ biến phần lớn phụ thuộc vào thái độ chấp nhận công nghệ của người dùng (đại lý)

Chính vì thế, để hỗ trợ cho các nhà quản trị tại công ty AIA Việt Nam có thêm nhiều phương án hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề đang tồn tại, tác giả quyết định thực hiện

đề tài: “Giải pháp nâng cao số lượng đại lý sử dụng ứng dụng iPoS tại khu vực

TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng việc sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh tại AIA Việt Nam, từ đó chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển ứng dụng

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tính đến thời điểm đầu năm 2017, AIA Việt Nam có tất cả gần 20,000 đại lý và được phân bổ trên khắp các tỉnh thành, nên quá trình thu thập số liệu về ý định sử dụng iPoS của các đại lý đang công tác tại các tỉnh là không đơn giản và cần không ít thời gian Nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài như sau:

- Phạm vi nghiên cứu: là hệ thống các đại lý đang làm việc tại Công ty TNHH

BHNT AIA Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng iPoS

trong hoạt động kinh doanh của các đại lý đang làm việc tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

- Thu thập dữ liệu thông qua việc tiến hành khảo sát các đại lý đã, đang và chưa sử dụng iPoS Đồng thời tổng hợp những báo cáo có liên quan đến ứng dụng iPoS

- Tiến hành nghiên cứu mô tả thông qua việc thống kê và tính trung bình cho các yếu tố đã liệt kê trong thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu định lượng trước

Nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn trực tiếp các cấp quản lý của AIA Việt Nam để khám phá những yếu

tố gây ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng iPoS vào hoạt động kinh doanh của các đại lý

- Phỏng vấn nhóm (trực tiếp hoặc gián tiếp) các cấp quản lý của AIA Việt Nam về tính khả thi của của những giải pháp mà tác giả đề xuất để giúp nâng cao tỉ lệ đại

lý sử dụng iPoS trong quá trình thực hiện hợp đồng BHNT

1.4.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu xây dựng giải pháp của luận văn

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Thu thập

dữ liệu thứ cấp

Cơ sở lý thuyết

Đề xuất mô hình lý thuyết cho tình huống

Phân tích thực trạng việc

sử dụng iPoS (theo mô hình

lý thuyết và thang đo đã điều chỉnh)

Xác định nguyên nhânthực trạng

Đề xuất giải pháp phát triển hiệu quả sử dụng iPoS

Nghiên cứu định tính

2 Những ứng dụng của lý thuyết và mô hình liên quan đến việc chấp nhận công nghệ trong thực tiễn

3 Những mặt tích cực và hạn chế của lý thuyết và

mô hình liên quan đến việc chấp nhận công nghệ

1 Những nghiên cứu và bài

2 Những lợi ích mang lại khi sử dụng iPoS

3 Những khó khăn và thuận lợi khi triển khai iPoS

4 Những yếu tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng iPoS

Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp (hoặc gián tiếp) các cấp quản lý: Giám đốc Hỗ trợ Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh, Trưởng phòng Công nghệ thông tin (viết tắt là CNTT), Trưởng phòng Giải quyết khiếu nại, Giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Đại diện đại lý

3 Thu thập dữ liệu

thứ cấp

1 Báo cáo kết quả triển khai iPoS tại AIA Việt Nam và các khu vực lân cận qua các năm 2012 –

2016

2 Tỉ lệ đóng góp trong sự tăng trưởng doanh thu khi

3 Các chỉ số về mức độ hài lòng của đại lý khi sử dụng iPoS

Nghiên cứu định lượng: Thống kê, phân tích dữ liệu

Nghiên cứu định lượng:

1 Thu thập thông tin bằng

1 Tính trung bình các nhân

tố tác động

2 Kết hợp phỏng vấn sâu để tìm hiểu nguyên nhân

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Đề tài này sẽ giúp cho công ty có cơ sở hoàn thiện iPoS, cộng với đặc điểm không sử dụng giấy, đó sẽ là hàng động thiết thực của AIA trong việc hưởng ứng “Phong trào xanh” của thế kỷ 21 Đồng thời, đề tài cũng có ý nghĩa trong việc nâng cao khả năng khác biệt hóa của AIA Việt Nam so với các đối thủ trong ngành

1.6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu chính của luận văn gồm

4 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chấp nhận công nghệ và mô hình ứng dụng đề nghị Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng iPoS

của các đại lý thuộc công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam tại khu vực TP Hồ Chí Minh

Chương 4: Giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực

TP Hồ Chí Minh đến năm 2020 - Nghiên cứu tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ

VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG ĐỀ NGHỊ

Chương 2, tác giả trình bày những khái niệm cốt lõi, tổng quan cơ sở lý thuyết nền từ

đó lựa chọn mô hình lý thuyết áp dụng trong đề tài nghiên cứu Đồng thời, viện dẫn những nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất trong thực tiễn để khẳng định tính hữu ích của mô hình

2.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết

2.1.1 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) được hình thành và cải tiến dựa trên nền tảng của Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Thuyết hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975) đã chỉ ra rằng hành vi (Behavior) được quyết định bởi ý định (Intention) thực hiện hành vi đó Mô hình TRA cho ta thấy Thái độ (Attitude) và Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) là 2 yếu tố chính

để giải thích cho nguồn gốc hình thành ý định

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)

Hành vithực sự

Ý địnhhành vi

Niềm tin về những người

Theo nhận định của các chuyên gia, lý thuyết hành động hợp lý là một trong những

lý thuyết nền tảng, được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh lực khác nhau đặc biệt là tâm lý học xã hội (Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C & Christopher J.A., 1998) Tuy nhiên, Ajzen cho rằng, cần phải bổ sung thêm yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) thì nguồn gốc hình thành ý định dẫn đến hành vi sẽ được giải thích một cách rõ ràng hơn, đó là cơ sở để Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) ra đời

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, The Theory of Planned Behavior, 1991)

Diễn giải:

- Ý định hành vi: là các yếu tố tác động đến hành vi, là dấu hiệu cho thấy mức độ

sẵn sàng và những nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991)

- Thái độ: mức độ mà mỗi cá nhân thẩm định hoặc đánh giá là thuận lợi hoặc không

thuận lợi của vấn đề đang đề cập (Ajzen, 1991)

- Chuẩn chủ quan: đề cập đến những áp lực xã hội khiến cho mỗi cá nhân quyết

định có nên thực hiện hành vi hay không (Ajzen, 1991)

- Nhận thức kiểm soát hành vi: đề cập đến nhận thức của mỗi cá nhân về sự dễ dàng

hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi mà họ quan tâm, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991)

2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Khi nghiên cứu về những yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng một hệ thống thông tin vào một tổ chức hoặc dựa trên tiêu chí cá nhân, không thể nào không đề cập đến Mô hình chất nhận công nghệ TAM (Fred D Davis, 1985) Theo Paul Legris (2003), Mô hình TAM đã dự đoán được 40% khả năng người dùng có chấp nhận và

sử dụng hệ thống mới hay không thông qua 2 nhân tố chính: Nhận thức về tính hữu dụng (Perceived Usefulness – PU) và Nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease

of Use – PEU)

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Fred D Davis, 1989)

Diễn giải:

- Đặc tính thiết kế: hay còn được gọi là biến ngoại sinh, là đặc trưng thiết kế hệ

thống, đào tạo, tài liệu, các loại hỗ trợ khác và các đặc tính của nhà ra quyết định

có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng (Davis, 1989)

- Nhận thức về tính hữu dụng: mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống thông

tin, công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả công việc của bản thân (Davis, 1985)

- Nhận thức tính dễ sử dụng: mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống

sẽ không cần đến những nỗ lực thể chất và tinh thần (Davis, 1985)

- Thái độ hướng tới việc sử dụng: yếu tố quyết định cho việc liệu cá nhân đó có

thực sự muốn sử dụng hệ thống hay không (Davis, 1985)

2.1.3 Thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Năm 2003, Mô hình UTAUT được phát triển bởi 4 nhà nghiên cứu: V.Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis & F.D Davis Mô hình này là sự thống nhất của 8 mô hình nổi tiếng dùng để giải thích sự chấp nhận công nghệ trước đây: Thuyết hành động

Thói quen

sử dụng hệ thống

Thái độ hướng tới việc sử dụng

Nhận thức về tính hữu dụngĐặc tính

thiết kế

Nhận thức về tính dễ sử dụng

Ý định hành vi

hợp lý (TRA), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/TAM2), Mô hình động lực thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi & Warshaw, 1992), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB – Taylor & Todd, 1995), Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins & Howel, 1991), Thuyết truyền bá

sự đổi mới (IDT – Moore & Benbasat, 1991) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995)

Mô hình UTAUT được xây dựng dựa trên 4 yếu tố cốt lõi: Hiệu quả mong đợi(Performance Expectancy), Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) Sau khi được kiểm chứng, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng mô hình UTAUT giúp dự báo được khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới đạt đến 70%, vượt trội hơn khi sử dụng 8 mô hình riêng biệt (khả năng dự báo đạt từ 17% - 53%) (Venkatesh, 2003)

Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh, 2003)

Diễn giải:

- Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): được định nghĩa là mức độ mà

một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu quả công việc (Venkatesh, 2003)

Hành vi

sử dụng

- Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): được định nghĩa là mức độ dễ dàng mà mỗi

cá nhân cảm nhận liên quan đến việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003)

- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): được định nghĩa là mức độ mà mỗi cá nhân

nhận thức những người quan trọng đối với cá nhân đó tin tưởng rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh, 2003)

- Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): được định nghĩa là mức độ mà mỗi

cá nhân tin tưởng rằng họ sẽ được hỗ trợ bởi tổ chức và cơ sở hạ tầng kỹ thuật khi

sử dụng hệ thống Qua các kết quả thực nghiệm, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng trực tiếp đến Hành vi sử dụng thay vì thông qua Dự định hành (Venkatesh, 2003)

Ngoài 4 nhân tố chính, Venkatesh (2003) còn quan tâm đến 4 nhân tố trung gian: Giới tính, Tuổi tác, Kinh nghiệm và Tự nguyện sử dụng Các nhân tố này tác động một cách gián tiếp đến Dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

2.2 Kết quả nghiên cứu có liên quan

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh nhằm tăng hiệu suất hoạt động và tiết kiệm chi phí đã không còn xa lạ với các doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung Đối với công ty AIA Việt Nam, ứng dụng mềm phần iPoS nhằm hỗ trợ các đại lý trong hoạt động tư vấn và hoàn tất HSYCBH

là một bước tiến đột phá trong lĩnh vực bảo hiểm

- Đứng dưới góc độ khách hàng, iPoS được đánh giá như một hình thức thương mại

điện tử nhưng thông qua trung gian (người tham gia BHNT sẽ ghi nhận những thông tin cần thiết một cách gián tiếp thông qua đại lý, trừ chữ ký điện tử)

- Đứng dưới góc độ đại lý, iPoS là một công nghệ mới, một công cụ thay thế cho

phương thức kinh doanh hiện tại (sử dụng giấy và bút) nhằm mục đích ghi nhận thông tin khách hàng Những thông tin này sẽ được cập nhật vào hệ thống thông tin tại AIA Việt Nam

Tính đến thời điểm này, trên thế giới những bài nghiên cứu được thực hiện để điều tra về những yếu tố tác động đến ý định sử dụng công nghệ của người dùng tại các công ty BHNT không nhiều nên tác giả sẽ kết hợp với những nghiên cứu trong lĩnh

vực có tính tương đồng cao so với BHNT như y tế, bảo hiểm xã hội, công ty tài chính

và đặc biệt là ngân hàng, phương thức đầu tư an toàn và hữu ích cho người dùng1

2.2.1 Những nghiên cứu tại nước ngoài

Ching-Chang Lee, Hsing Kenneth Cheng, Hui-Hsin Cheng, 2007 Nghiên cứu thực nghiệm về thương mại di động trong ngành bảo hiểm: Sự phù hợp công việc

và sự khác biệt cá nhân

- Tóm tắt: dựa trên nền tảng Mô hình công nghệ phù hợp với công việc (TTF), bài

báo nghiên cứu về: (1) hệ thống thương mại di động dựa trên công nghệ hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân (PDA) được áp dụng cho ngành bảo hiểm; (2) những khác biệt

cá nhân sẽ ảnh hưởng đến khả năng nhận thức của các đại lý bảo hiểm sử dụng hệ thống thương mại di động PDA là như thế nào; (3) làm thế nào để nhiệm vụ bảo hiểm trở nên phù hợp hơn với công nghệ PDA; Và (4) đặc tính công nghệ PDA nào là tốt nhất cho các loại nhiệm vụ bảo hiểm

- Kết quả nghiên cứu: hệ thống thương mại di động PDA thật sự phù hợp với ngành

bảo hiểm Xét về ảnh hưởng của sự khác biệt cá nhân, bài nghiên cứu cho thấy kinh nghiệm vị trí, phong cách nhận thức và tính năng của máy tính là những yếu

tố chính có thể dự đoán sự phù hợp của việc áp dụng công nghệ PDA cho các nhiệm vụ bảo hiểm Bên cạnh đó, các biến số nhân khẩu học như giới tính và độ tuổi được coi là không đáng kể

L Hartmann, F Kerssenfischer, T Fritsch, and T Nguyen, 2013 Sự chấp nhận của người dùng đối với cổng thông tin tự phục vụ khách hàng

- Tóm tắt: Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) do Davis đề xuất năm 1986 được

áp dụng để đánh giá 521 phản hồi của khách hàng đối với một bảng hỏi bao gồm

22 câu hỏi

- Kết quả nghiên cứu: việc sử dụng cổng thông tin tự phục vụ tiết kiệm rất nhiều

chi phí tương tác với khách hàng Mặt khác, nếu thông tin về các chính sách sức khoẻ của khách hàng không rõ ràng thì việc giới thiệu cổng tự phục vụ có thể dẫn

1 Ông Phùng Đắc Lộc, Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm VN, trích trong: “Thiệt – hơn” giữa mua bảo hiểm nhân thọ và gửi tiết kiệm!, truy cập ngày 30/07/17, tại địa chỉ: http://dantri.com.vn/tai-chinh-dau-tu/thiet- hon-giua-mua-bao-hiem-nhan-tho-va-gui-tiet-kiem-20160818132945167.htm

đến nhiều cuộc gọi hơn và do đó tăng chi phí dịch vụ Kết quả cho thấy rằng sự sẵn sàng về công nghệ ảnh hưởng đến các công nghệ dịch vụ tự nhận thức, chất lượng dịch vụ và ý định hành vi

- Hạn Chế: Nghiên cứu tập trung vào nguồn khách hàng của một công ty bảo hiểm

tại Đức

Ahmad Al Sukkar, Helen Hasan, 2005 Hướng đến mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến ở các nước đang phát triển

- Tóm tắt: nghiên cứu này đặt câu hỏi về sự phù hợp của mô hình TAM truyền

thống cho việc nghiên cứu thương mại điện tử tại một nước đang phát triển, một cuộc điều tra về sự xâm nhập ngân hàng điện tử ở Jordan, một nước đang phát

triển của Trung Đông

- Kết quả nghiên cứu: mô hình chấp nhận công nghệ TAM có thể hữu ích hơn nếu

nó được mở rộng hơn bao gồm các vấn đề về văn hoá và niềm tin của khách hàng

và các yếu tố cơ bản hơn về chất lượng sử dụng và dịch vụ công nghệ của các ngân hàng

Tao Zhou, Yaobin Lu, Bin Wang, 2010 Hợp nhất mô hình TTF và UTAUT để giải thích việc chấp nhận ngân hàng di động của người dùng

- Tóm tắt: bằng cách tích hợp mô hình công nghệ nhiệm vụ (TTF) và lý thuyết

thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), nghiên cứu này đề xuất một mô hình mới để giải thích việc chấp nhận ngân hàng di động của người dùng

- Kết quả nghiên cứu: việc người dùng thanh toán thông qua ngân hàng di động bị

ảnh hưởng không chỉ bởi nhận thức của họ đối với công nghệ mà còn bởi sự phù hợp giữa nhiệm vụ của họ và công nghệ ngân hàng di động

- Hạn chế: (1) chủ yếu giải thích vấn đề thông qua hai mô hình UTAUT và TTF;

(2) chỉ phân tích dữ liệu tại một thời điểm (cross-ectional data); (3) nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Trung Quốc; (4) chưa chỉ ra rõ những khác biệt của ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động

Shumaila Y Yousafzai, Gordon R Foxall, John G Pallister, 2010 Giải thích về hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), hay Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

- Tóm tắt: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá giá trị của công nghệ cho

người dùng và hiểu được các yếu tố xác định giá trị này để triển khai các nguồn

lực công nghệ thông tin tốt hơn thông qua ba mô hình TRA, TPB, TAM

- Kết quả nghiên cứu: mô hình TAM giải thích tốt hơn các mô hình khác và làm

nổi bật tầm quan trọng của sự tin tưởng trong việc tìm hiểu hành vi của người dùng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này cũng xác nhận sự hiện diện và tầm quan trọng của hai tiền đề: (a) nhận thức về an ninh; và (b) nhận thức

về sự riêng tư

2.2.2 Những nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, những bài nghiên cứu chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận một công nghệ mới dựa trên các mô hình nghiên cứu như TAM, TPB, TRA, UTAUT,… trong lĩnh vực bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng vẫn chưa được thực hiện Thay vào đó, tác giả xin bổ sung một số nghiên cứu tại Việt Nam về những lĩnh vực có nét tương đồng với BHNT, lĩnh vực ngân hàng

Võ Văn Linh, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ Đại học Tài chính - Marketing

- Tóm tắt: nghiên cứu này áp dụng mô hình TAM nhằm xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng và mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó giúp các ngân hàng thương mại có định hướng và giải pháp tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ nói chung và phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng đối với người sử dụng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi một cách có hiệu quả

- Kết quả nghiên cứu: Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chịu ảnh hưởng

trực tiếp bởi 4 yếu tố: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking (PEU), Nhận thức

sự hữu ích dịch vụ E-Banking (FC), Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking (PU) và Nhận thức rủi ro (PR) Trong đó, yếu tố dễ sử dụng có tác động nhiều nhất (hệ số

hồi quy là 0.529), yếu tố rủi ro giao dịch có hệ số hồi quy âm (ß < 0) nên có sự tác động theo hướng nhận thức rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch

vụ E-Banking càng ít và ngược lại

- Hạn chế: (1) Nghiên cứu chỉ thực hiện tại tỉnh Quảng Ngãi; (2) Kích thước mẫu

tương đối nhỏ nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, số 14, trang 97-105

- Tóm tắt: Sử dụng mô hình mới E-BAM, do chính tác giả đề xuất từ việc kết hợp

cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT, UTAUT để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

- Kết quả nghiên cứu: 8 yếu tố Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, Dễ dàng

sử dụng, Kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch, Hình ảnh ngân hàng, Yếu tố pháp luật đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp nhận E-Banking

Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận

và sử dụng E-Banking

- Hạn chế: Dữ liệu thu thập theo phương pháp thuận tiện nên chưa có sự đồng đều

và ngẫu nhiên

2.2.3 Đánh giá chung những nghiên cứu trước đây

Các bài nghiên cứu trước đây đều mang lại những giá trị tích cực và sẽ trở thành nguồn tư liệu quan trọng cho những nghiên cứu sau này Đối với những nghiên cứu

về thái độ chấp nhận và sử dụng một công nghệ mới đều dựa trên những mô hình lý thuyết nền tảng như: TTF, TRA, TPB, TAM, UTAUT,… để phân tích đề tài nghiên cứu hoặc hình thành những mô hình mới

Phần lớn các bài nghiên cứu về việc chấp nhận công nghệ được nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, ngân hàng,… riêng đối với lĩnh vực bảo hiểm, những mô hình này chưa được áp dụng nhiều và ở Việt Nam, vẫn chưa có bài báo khoa học nào nghiên cứu về vấn đề này Bên cạnh đó, sự khác biệt về phạm vi lãnh thổ, vấn đề nghiên cứu, đặc thù nền kinh tế, văn hóa xã hội, thời điểm nghiên cứu, các yếu tố

này sẽ dẫn đến những khoảng cách nhất định giữa đề tài nghiên cứu của tác giả với những bài nghiên cứu trước đây dùng làm tư liệu tham khảo

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để ứng dụng cho tình huống nghiên cứu

iPoS là một phần mềm công nghệ thông tin được triển khai cho các đại lý đang công tác tại AIA Việt Nam sử dụng nhằm mục đích hỗ trợ trong hoạt động tư vấn và rút ngắn quy trình hoàn tất HSYCBH của khách hàng Vì đây là ứng dụng hoàn toàn mới, nên việc kết hợp 2 mô hình TAM và TPB để giải thích, phân tích ý định chấp nhận

và sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh BHNT là phù hợp Tuy nhiên, theo V.Venkatesh và các đồng sự (2003), các nhà nghiên cứu này đã tiến hành kiểm chứng lại tính hiệu quả của các mô hình thông qua quá trình phân tích số liệu từ 4 tổ chức tham gia thực nghiệm, khả năng dự đoán ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ của các cá nhân chỉ đạt 53% Bên cạnh đó, một số nhân tố ban đầu có ý nghĩa, nhưng sau

đó trở nên không còn quan trọng theo thời gian, nhân tố Nhận thức hành vi kiểm soát trong TPB, C-TAM-TPB; nhân tố Nhận thức về tính dễ sử dụng TAM (V.Venkatesh

và các đồng sự, 2003)

Đồng thời cũng không ítcông trình nghiên cứu ở nhiều quốc gia và trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã áp dụng Thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), để phân tích và giải thích cho việc chấp nhận công nghệ và đúc kết được những kết quả tích cực từ việc sử dụng mô hình Tác giả xin được tổng hợp lại một

số công trình nghiên cứu tiêu biểu:

Bảng 2.1: Thống kê những bài nghiên cứu sử dụng mô hình đề xuất UTAUT Lãnh thổ

và Harold Thimbleby

Kiểm chứng Lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận

và sử dụng công nghệ (UTAUT) là công cụ đa văn hóa

Phân tích cho thấy mô hình UTAUT có thể hữu ích trong việc cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự khác biệt chấp nhận công nghệ xuyên văn hoá

ảnh hưởng đến việc sử dụng các trang Web học tiếng Anh ở Đài Loan

cực đến Ý định hành vi và Điều kiện thuận lợi, Ý định hành vi có tác động tích cực đến hành vi sử dụng Vì thế, nhà thiết kế web nên cải thiện các chức năng quản trị kiến thức và cải thiện giao diện để người dùng dễ vận hành hơn

Tanzania Frankwell

W Dulle và Mabel K

Majanja

Minishi-Tính phù hợp của

mô hình thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng

(UTAUT) trong các nghiên cứu tiếp nhận truy cập

mở

Các yếu tố Thái độ, Nhận thức, Hiệu quả mong đợi và

Nỗ lực mong đợi là những yếu tố quyết định chính cho các ý định hành vi của các nhà nghiên cứu về việc sử dụng truy cập mở

United State Kate

Conrad, Shrinkhala Upadhyaya, Claire Youngnyo Joa và John Dowd

Magsamen-Sự bắt cầu: Sử dụng mô hình UTAUT để dự đoán thực tiễn áp dụng máy tính bảng đa quốc gia

Nỗ lực mong đợi và Điều kiện thuận lợi là những yếu

tố quyết định duy nhất dự đoán được ý định sử dụng của máy tính bảng sau khi kiểm soát tuổi tác, giới tính

và việc sử dụng máy tính bảng

NiiBoi Attuquayefi

o và Hillar Addo

Sử dụng mô hình UTAUT để phân tích việc chấp nhận Công nghệ thông tin và truyền thông ICT của sinh viên

Nỗ lực mong đợi đã dự đoán được ý định sử dụng, trong khi đó Ảnh hưởng xã hội có tác động không đáng kể về mặt thống kê Tuy nhiên điều kiện thuận lợi lại ảnh hưởng đáng kể đối với hành

Thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT để luận giải cho ý định dẫn đến hành vi chấp nhận và sử dụng iPoS của các đại lý tại AIA Việ Nam Như đã

đề cập ở mục 2.1.4, mô hình UTAUT là sự thống nhất của 8 mô hình nổi tiếng dùng

để giải thích cho sự chấp nhận công nghệ, trong đó bao gồm của mô hình TAM và TPB, chính vì thế mô hình UTAUT đã cải thiện được những khuyết điểm của các mô hình trước đây và dự báo được khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới đạt đến 70%

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Mô hình UTAUT, Venkatesh, 2003)

2.4 Thang đo lường các nhân tố của mô hình

Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, mô hình UTAUT, tác giả nhận định rằng có 4 nhân tố tác động đên ý định sử dụng iPoS: Hiệu quả mong đợi (PE), Nỗ lực mong đợi (EE), Ảnh hưởng xã hội (SI), Điều kiện thuận lợi (FC)

2.4.1 Hiệu quả mong đợi (PE)

Được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu quả công việc (Venkatesh, 2003) Theo Venkatesh (2003), Kamal Ghalandari (2012) nhân tố này là sự kết hợp của 5 yếu tố từ các mô hình trước gồm (1) Nhận thức về tính hữu dụng (TAM); (2) Động lực bên ngoài (MM); (3) Phù hợp với công việc (MPCU); (4) Lợi thế tương đối (IDT) và (5) Kỳ vọng kết quả (SCT) Điều này được hiểu như là các đại lý khi sử dụng iPoS sẽ nhận thấy được khả năng hoàn tất việc tư vấn, HSYCBH một cách nhanh chóng, lưu trữ thông tin tiện lợi và, tính bảo mật cao và giúp cho việc kinh doanh của họ trở nên hiệu quả hơn

Sử dụng iPoS

Nhân tố này được tác giả đánh giá là rất quan trọng, vì bất kỳ một sản phẩm công nghệ nào khi triển khai ra thị trường, cụ thể là ứng dụng iPoS, đều phải đảm bảo rằng

nó thật sự hữu dụng, mang lại nhiều giá trị cho người dùng Và đặc biệt phải cho các đại lý nhận thấy được sự khác biệt và tính vượt trội hơn của iPoS so với quy trình tư vấn truyền thống trước đây, điều này sẽ đóng góp phần lớn trong quyết định liệu họ

có sử dụng iPoS trong công việc hay không và mức độ trung thành của họ đối với ứng dụng này là thế nào

2.4.2 Nỗ lực mong đợi (EE)

Được định nghĩa là mức độ dễ dàng mà mỗi cá nhân cảm nhận liên quan đến việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003) TheoVenkatesh (2003), Kamal Ghalandari (2012), nhân tố này là sự kết hợp của 2 nhân tố: (1) Nhận thức về tính dễ sử dụng (TAM); (2) Mức độ phức tạp (MPCU, IDT) Điều này được hiểu như là đại lý sử dụng iPoS sẽ nhận thấy được mức độ dễ dàng sử dụng của iPoS

Khả năng dễ dàng tiếp cận cũng như đơn giản khi học hỏi iPoS càng cao sẽ khiến cho các đại lý thực hiện tiến trình chuyển đổi từ phương thức cũ sang phương thức mới càng nhanh chóng hơn Nếu đáp ứng được nhân tố này sẽ giúp cho AIA rút ngắn được thời gian triển khai iPoS cho hệ thống đại lý của mình Chính vì thế, đối với tác giả nhân tố này cần phải được quan tâm và chú trọng

2.4.3 Ảnh hưởng xã hội (SI)

Được định nghĩa là mức độ mà mỗi cá nhân nhận thức những người quan trọng đối với cá nhân đó tin tưởng rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh, 2003) Theo Venkatesh (2003), Kamal Ghalandari (2012), nhân tố này là kết quả của việc kết hợp

3 nhân tố: (1) Chuẩn chủ quan (TRA, TPB, C-TAM-TPB); (2) Yếu tố xã hội (MPCU)

và (3) Hình ảnh (IDT) Điều này được hiểu như là đại lý khi sử dụng iPoS sẽ nhận được sự ủng hộ từ khách hàng, đồng nghiệp và những người được xem là quan trọng đối với họ

Mức độ tác động từ những người được nhận định là quan trọng đối với các đại lý qua việc ủng hộ hay phản đối sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến ý định chấp nhận sử dụng iPoS của họ Nếu mức độ phản đối chiếm cao hơn, điều này sẽ dẫn đến trạng thái

hoang mang cho các đại lý, họ sẽ nghi ngờ và niềm tin về những giá trị mà iPoS mang lại sẽ bị lay động Còn như ngược lại, những hiệu ứng tích cực sẽ thúc đẩy các đại lý sớm chuyển đổi sang quy trình tư vấn mới thông qua iPoS Do đó, tác giả cũng đặt mức độ quan tâm của mình vào nhân tố này

2.4.4 Điều kiện thuận lợi (FC)

Được định nghĩa là mức độ mà mỗi cá nhân tin tưởng rằng họ sẽ được hỗ trợ bởi tổ chức và cơ sở hạ tầng kỹ thuật khi sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003) Qua các kết quả thực nghiệm, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng trực tiếp đến Hành vi sử dụng thay vì thông qua Dự định hành vi (Venkatesh, 2003) Theo Venkatesh (2003), Kamal Ghalandari (2012), định nghĩa này bao gồm 3 nhân tố: (1) Nhận thức kiểm soát hành vi (TPB); (2) Điều kiện thuận lợi (MPCU); (3) Khả năng thích ứng (IDT) Điều này được hiểu như là đại lý sẽ được tham gia những khóa đào tạo, hướng dẫn và được cung cấp tài liệu để có thể tiếp cận và sử dụng tốt iPoS

Đây là một nhân tố không thể xem nhẹ Nếu như những nhân tố trước đó đều đạt được đánh giá cao từ các đại lý nhưng lại không có được những điều kiện thuận lợi hoặc những hỗ trợ cần thiết để thực hiện chuyển đổi sẽ làm cho các đại lý trì hoãn việc sử dụng iPoS trong công việc của mình và sẽ tiếp tục duy trì phương thức cũ Điều này

sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu chiến lược mà AIA Việt Nam đã đưa ra Hỗ trợ trước, trong, sau luôn là vấn đề cần thiết khi triển khai bất kỳ 1 phương thức mới nào

2.4.5 Ý định sử dụng ứng dụng iPoS (BI)

Ý định sử dụng (ý định hành vi) là các yếu tố tác động đến hành vi, là dấu hiệu cho thấy mức độ sẵn sàng và những nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Theo Venkatesh (2003), ý định sử dụng sẽ được đo lường qua 3 biến

PE, EE, SI

Đây là nhân tố phụ thuộc, nên đối với tác giả nhân tố này không thực sự quan trọng

vì mức độ đánh giá cao hay thấp của nhân tố này hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả mang lại từ các nhân tố độc lập phía trên

Thang đo các nhân tố PE, EE, SI, FC, và BI được trình bày trong Bảng 2.2

Bảng 2.2: Thang đo đề xuất cho các nhân tố trong mô hình UTAUT

Cơ sở thang đo

Hiệu quả

mong đợi

(PE)

PE1 Ứng dụng iPoS giúp tôi hoàn thành công việc

của mình nhanh chóng hơn

Venkatesh, Morris, Davis, and Davis (2003)

PE2 Sử dụng ứng dụng iPoS làm tăng năng suất làm

việc của tôi PE3 Ứng dụng iPoS cho tôi cơ hội thăng tiến trong

nghề nghiệp của mình PE4 Tôi nhận thấy rằng ứng dụng iPoS rất hữu ích

cho công việc của tôi

Nỗ lực

mong đợi

(EE)

EE1 Việc học cách thức sử dụng ứng dụng iPoS là

dễ dàng đối với tôi

Venkatesh, Morris, Davis, and Davis (2003)

EE2 Tôi có thể dễ dàng tương tác với ứng dụng iPoS EE3 Tôi không mất nhiều thời gian để sử dụng ứng

dụng iPoS thành thạo EE4 Tôi nhận thấy rằng ứng dụng iPoS rất dễ sử

dụng

Ảnh hưởng

xã hội (SI) SI1

Khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng ứng dụng iPoS khi tư vấn Venkatesh, Morris,

Davis, and Davis (2003)

SI2 Đồng nghiệp và quản lý của tôi cho rằng tôi nên

sử dụng ứng dụng iPoS SI3 Những người quan trọng đối với tôi khuyên tôi

nên sử dụng ứng dụng iPoS SI4 Tôi cảm thấy sử dụng ứng dụng iPoS là phù hợp

với xu thế công nghệ hiện nay

FC2 Tôi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng ứng

dụng iPoS FC3 Ứng dụng iPoS thì tương thích với hệ điều hành

mà tôi đang sử dụng FC4 Tôi luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi có

BI2 Tôi sẽ sử dụng ứng dụng iPoS để cải thiện hiệu

quả làm việc của mình BI3 Tôi có kế hoạch sử dụng ứng dụng iPoS trong

3 tháng tới

Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh mức độ

ảnh hưởng của các biến quan sát của thang đo

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã tổng hợp lại những kiến thức nền tảng của 3 mô hình nghiên cứu được

sử dụng để giải thích cho việc chấp nhận và sử dụng công nghệ: TPB, TAM và

UTAUT Tác giả sử dụng mô hình UTAUT làm cơ sở để phân tích cho đề tài “Giải

pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS tại khu vực TP Hồ Chí

Minh đến năm 2020 – Nghiên cứu tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam” vì

UTAUT được tổng hợp từ 8 mô hình nổi tiếng trong đó có cả TPB và TAM UTAUT

giải thích đươc khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới đạt đến 70%

Đồng thời chương 2 cũng cho thấy được các nghiên cứu đã ứng dụng mô hình UTAUT

vào những vấn đề thực tiễn và đã thu được nhiều thành quả nhất định

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG IPOS CỦA CÁC ĐẠI LÝ THUỘC CÔNG TY TNHH BHNT

AIA VIỆT NAM TẠI KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH

Tiếp nối Chương 2, trong Chương 3, tác giả sẽ tóm tắt về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam Tiếp đến, phân tích thực trạng sử dụng ứng iPoS tại công ty dựa trên những cơ sở dữ liệu mà tác giả đã tiến hành thu thập qua khảo sát định lượng và nghiên cứu định tính

3.1 Giới thiệu chung về AIA Việt Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

AIA là tập đoàn BHNT độc lập có nguồn gốc từ Châu Á lớn nhất trên thế giới Vào năm 1919, văn phòng đại lý bảo hiểm đầu tiên được thành lập tại Thượng Hải (Trung Quốc) bởi nhà sáng lập Cornelius Vander Starr Với bề dày lịch sử hơn 90 năm kinh doanh trong lĩnh vực BHNT tập trung vào thị trường Châu Á – Thái Bình Dương, vào năm 2010, AIA đã thành công trong việc niêm yết cổ phiếu trên Sàn giao dịch chính của Sở Giao Dịch Chứng Khoán Hồng Kông dưới mã chứng khoán "1299" với Chứng chỉ lưu ký tại sàn chứng khoán Mỹ (American Depositary Receipts) Đây là thương vụ chào bán cổ phiếu hàng đầu ra công chúng lớn thứ 3 trên thế giới tại thời điểm đó

Hình 3.1: Ông Cornelius Vander Starr

(Nguồn: AIA Việt Nam)

Tính đến năm 2015, tập đoàn AIA đã mở rộng quy mô hoạt động tại 18 thị trường khắp khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (bao gồm cả 2 văn phòng đại diện tại

Myanmar và Campuchia) Trong cùng thời điểm năm 2015, tính theo giá trị vốn hóa thị trường, Tập đoàn AIA được đánh giá là tập đoàn BHNT đứng thứ 2 thế giới1 Tính đến ngày 31/5/2015, Tập đoàn có tổng tài sản trị giá 172 tỷ đô la Mỹ Tập đoàn AIA hiện đang phục vụ khách hàng của hơn 29 triệu hợp đồng bảo hiểm cá nhân và hơn

16 triệu thành viên của các hợp đồng bảo hiểm nhóm

Hình 3.2: Thị trường hoạt động của Tập đoàn AIA

(Nguồn: AIA Việt Nam)

1 Bloomberg, ngày 31/12/2015

AIA Việt Nam là công ty Bảo hiểm Nhân thọ 100% vốn nước ngoài và là thành viên của Tập đoàn AIA AIA chính thức hoạt động tại Việt Nam vào tháng 2 năm 2000 với trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh Tính đến ngày 31/12/2015, AIA Việt Nam đã thiết lập được hệ thống hơn 130 văn phòng tại 53 tỉnh, thành trên toàn quốc với hơn 800 nhân viên và gần 20,000 đại lý đang phục vụ hơn 520.000 khách hàng tham gia bảo hiểm Tính đến hết tháng 12 năm 2016, AIA Việt Nam đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hơn 345,000 trường hợp với tổng số tiền hơn 2,600 tỷ đồng Với những đóng góp không ngừng dựa trên mục tiêu bảo vệ sự phồn thịnh và an toàn tài chính cho người dân Việt Nam, AIA Việt Nam hiện đang là một trong những công

ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu và là thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy

3.1.2 Những đóng góp và thành tựu của AIA Việt Nam trong giai đoạn từ 2012

- 2016

Là 1 trong những công ty BHNT nước ngoài đầu tiên du nhập vào Việt Nam, sau Prudential và Manulife (cùng năm 1999), AIA Việt Nam đã để lại những dấu ấn rõ nét trong thị trường BHNT

Hình 3.3: Tổng doanh thu phí bảo hiểm của AIA Việt Nam

Trong suốt 5 năm gần đây, từ năm 2012 – 2016, bỏ qua những doanh thu khác của AIA Việt Nam, tổng doanh thu phí bảo hiểm tại thị trường Việt Nam liên tục tăng ở mức 2 con số qua các năm mặc cho những biến động không ngừng của nền kinh tế quốc gia Điển hình nhất, tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2016 là 4,706 tỉ VNĐ tăng 34% so với tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2015 là 3,509 tỉ VNĐ, đây luôn là con số đáng mơ ước của tất cả các doanh nghiệp

Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, AIA Việt Nam còn đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng qua nhiều hoạt động ý nghĩa, đặc biệt là đối với thế hệ mầm non như trao tặng học bổng, cặp phao, dụng cụ học tập,… cho gần 6.000 trẻ em có hoàn cảnh khó khăn tại 51 tỉnh thành trên cả nước1 Với sứ mệnh vun đắp cho ước mơ trẻ, AIA

đã tạo dựng nên một “Hành trình cuộc sống”2 trao tặng hơn hàng ngàn xe đạp cho các em nhỏ trong suốt những năm vừa qua để giúp các em rút ngắn con đường đến trường, duy trì con đường học vấn Trong hơn 5 năm, AIA đã thực hiện hơn 350 hoạt động hướng về cộng đồng với tổng giá trị tài trợ hơn 15,5 tỷ đồng

Những nỗ lực và thành quả của AIA Việt Nam đã được các cơ quan chức năng và công chúng ghi nhận thông qua rất nhiều bằng khen và giải thưởng như: Bằng khen của Thủ Tướng, Top 5 công ty BHNT uy tín năm 2016, Giải thưởng Rồng Vàng, Thương hiệu Việt Nam được yêu thích nhất, Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam, và nhiều giải thưởng giá trị khác

Để đạt được những thành tựu trên, AIA Việt Nam đã thực hiện những bước chuyển mình đầy sáng tạo Ngoài việc đưa ra những sản phẩm BHNT mới ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu thị trường, AIA Việt Nam còn mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời qua: “Nest by AIA”3, “AIA Vitality”4, Bên cạnh việc đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ khách hàng, AIA Việt Nam cũng không quên đầu

1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015 – AIA Việt Nam, tại địa chỉ:

kinh-doanh-2015.html

https://www.aia.com.vn/vi/gioi-thieu-ve-aia/goc-bao-chi/bao-cao-ket-qua-kinh-doanh/ket-qua-hoat-dong-2 là chương trình trao tặng xe đạp và nhiều phần quà cho trẻ em có hoàn cảnh khó khăn trên khắp Việt Nam

3 Mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng khác biệt và độc đáo

4 Chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện

tư cho chính nguồn nhân lực của mình, chìa khóa then chốt giúp cho công ty đạt được

sự vững mạnh như hôm nay “AIA Exchange”1, “Học viện ngoại hạng”2, và chắc chắn không thể không kể đến “Công nghệ đột phá iPoS”, việc đầu tư này nhằm giúp cho các đại lý của AIA luôn giữ được một trạng thái tâm lý thoải mái và tràn đầy năng lượng để hoàn thành tốt công việc của mình Như đã trao đổi trong Chương 1, iPoS là một ứng dụng rất hữu ích cho các đại lý khi làm việc, vậy tại sao ứng dụng này vẫn chưa được các đại lý sử dụng một cách rộng rãi? Đây chính là vấn đề mà tác giả cần phải giải quyết trong đề tài này

3.2 Tổng quan về ứng dụng iPoS

3.2.1 Giới thiệu về ứng dụng iPoS

Hình 3.4: Quy trình tư vấn truyền thống của đại lý bảo hiểm AIA Việt Nam

(Nguồn: AIA Việt Nam)

Nhận thấy được những khó khăn mà các đại lý phải trải qua ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc cũng như những cảm nhận không mấy tích cực của khách hàng về đội ngũ

tư vấn của mình (được minh họa cụ thể qua Hình 3.4), AIA đã thực hiện những bước cải tiến mang đậm dấu ấn công nghệ

1 Mô hình văn phòng hiện đại với không gian mở, thân thiện và đa chức năng

2 Mô hình huấn luyện độc đáo, chuyên biệt của AIA Việt Nam

Ra đời từ tháng 10/2013, iPoS (interactive Point of Sale) là hệ thống hỗ trợ kinh doanh mang tính tương tác trên iPad Sự ra đời của iPoS là một bước đột phá trong ngành BHNT vì nó mang đến sự thuận tiện và trải nghiệm thật sự tích cực cho khách hàng Với iPoS, toàn bộ quy trình tư vấn BHNT, ghi nhận thông tin về khách hàng,

và nộp bộ HSYCBH đều được thực hiện trên iPad một cách nhanh chóng, đơn giản

và dễ dàng

iPoS còn cho phép đại lý có thể nhanh chóng điều chỉnh các kế hoạch sao cho phù hợp nhất với điều kiện tài chính, nhu cầu và mong muốn của mỗi khách hàng Khách hàng sẽ thấy việc trao đổi với đại lý về các kế hoạch BHNT trở nên dễ hiểu và thú vị hơn rất nhiều Với tính bảo mật cao của ứng dụng, đại lý hoàn toàn có thể quản lý tốt việc truy xuất data khách hàng, hợp đồng bảo hiểm và những điều khoản sản phẩm, không còn lo ngại đến việc thất lạc thông tin

3.2.2 Cấu trúc của ứng dụng iPoS

Để tạo điều kiện cho các đại lý dễ dàng tiếp cận với công nghệ mới, iPoS được thiết

kế gần như tương đồng với quy trình tư vấn bảo hiểm truyền thống

Hình 3.5: Cấu trúc iPoS

(Nguồn: AIA Việt Nam)