K IL
.C O
M
1
CH 姶愛NG I: C愛 S雲 LÝ LU一N
I.1 CÁC LÝ LU一N C愛 B謂N V陰 MARKETING D卯CH V影
- B n ch t và đ c đi m c b n c a D ch v : D ch v là m i bi n pháp hay
l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là không s th y
đ c và không d n đ n s chi m đo t m t cái gì đó (1)
Vi c th c hi n d ch v
có th có và c ng có th không liên quan đ n hàng hóa d i d ng v t ch t c a
nó D ch v có 4 đ c đi m c n đ c chú ý đ n khi xây d ng các ch ng trình
Marketing: Tính không s th y đ c; Tính không th tách r i kh i ngu n
g c; Tính không n đ nh v ch t l ng; Tính không l u gi đ c
- Phân lo i D ch v :
Ngu n d ch v là ng i hay máy? D ch v có ngu n g c là con
ng i có nh ng d ch v c n có nhân l c chuyên nghi p (k toán, t v n v
các v n đ qu n lý) hay nh ng chuyên gia hành ngh (quét d n, ch m sóc
v n hoa…); Nh ng d ch v có ngu n g c là máy móc, bao g m nh ng d ch
v c n máy t đ ng (máy t đ ng r a ô tô, máy t đ ng bán hàng…), hay
nh ng thi t b có ng i đi u khi n, trình đ tay ngh t ng đ i th p (taxi…),
hay nh ng thi t b c n s đi u khi n c a nh ng chuyên gia có trình đ cao
(máy bay, máy tính đi n t …)
Khách hàng có nh t thi t ph i có m t khi cung ng d ch v cho
h không?
ng c mua d ch v c a khách hàng là gì?
ng c c a ng i cung ng d ch v là gì?
(1) Marketing c n b n trang 478, Philip Kotler
http://kilobooks.com