GIÁO ÁN LỄ TÂN – LÊ THỊ PHƯƠNGTÊN BÀI: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI CỦA KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA BÀI: Sau khi học xong bài này người học có khả năng: Trả lời điện thoại khách hàng một cách tự tin,
Trang 1GIÁO ÁN LỄ TÂN – LÊ THỊ PHƯƠNG
TÊN BÀI: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI CỦA KHÁCH HÀNG
MỤC TIÊU CỦA BÀI:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng: Trả lời điện thoại khách hàng một cách tự tin, đúng qui chuẩn.
ĐỒ DÙNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DẠY HỌC: Điện thoại bàn, giấy, bút
HÌNH THỨC TỔ CHỨC DẠY HỌC: Thực hành
1 Mục đích và yêu cầu của bài học
Giúp học viên nắm và hiểu được qui trình trả lời điện thoại của khách hàng
Tự tin trả lời điện thoại từ khách và tạo được ấn tượng với khách hàng qua sự tận tâm và phong cách chuyên nghiệp
2 Đối tượng áp dụng: Nhân viên lễ tân/ Nhân viên hành lý.
3 Tạo không khí trước buổi học
4 Qui trình trả lời điện thoại của khách hàng
Sau đây, tôi sẽ làm mẫu trả lời điện thoại của khách hàng.
Reng, reng, reng…
Receptionist: Good afternoon Welcome to Manoir des arts Hotel Phuong receptionist’s speaking May I help you?
Guest: I call for you from room 103 My TV is not working now Can you help me to fix it?
Reception: Excuse me, your TV is not working?
Guest: Yes Reception: Excuse me, Sir Can you wait one seconds, our technical staff will come to your room to check it now
Guest: Ok.
Reception: Excuseme, Sir Do you need to support anything more?
Guest: Nothing, thank.
Reception: Good bye, sir Thank you for calling
5 Tiếp theo, tôi sẽ làm mẫu từng bước và giải thích cho anh chị về từng bước thực hiện trả lời điện thoại của khách hàng
1 Chu n ẩ
bị Chu n b đ y đ m i th , s n sàng nh n cu c g i b t c lúc nàoậẩ ộ ọ ấ ứị ầ ủ ọ ứ ẵ Chu n b gi y ẩ ị ấ Đ b n có th ghi l i ể ạ ể ạ
Trang 2và bút
Ph i đ m b o ả ả ả
m i cu c g i ọ ộ ọ
sẽ không b ị
nh h ng b i
ả ưở ở
ti ng n xung ế ồ quanh
nh ng thông tin chính ữ khi c n thi tầ ế
Trường h p có quá ợ nhi u ti ng n xung ề ế ồ quanh sẽ khi n b n khó ế ạ
t p trung vào cu c g i, ậ ộ ọ cũng nh th sư ể ự không chuyên nghi p c a l ệ ủ ễ tân
2 M m ỉ
c ườ i
M t l tân chuyên nghi p độ ễ ệ ược yêu
c u ph i luôn m m cầ ả ỉ ười khi nh c ấ
đi n tho iệ ạ
N n cở ụ ười
th t t nhiên ậ ự trên khuôn m tặ
b nạ
M c dù ngặ ườ ọi g i không nhìn th y b n, nh ng hấ ạ ư ọ
có th nghe th y ti ng ể ấ ế
cười qua gi ng nói, ng ọ ữ
đi u khi b n nói Đi u ệ ạ ề
đó th hi n thi n chí v iể ệ ệ ớ khách hàng, r ng b n ằ ạ
r t vui khi nh n cu c ấ ậ ộ
g i này.ọ
3 Tr l i ả ờ
đi n ệ
tho i ạ
Th c hi n nh c đi n tho i ho c ự ệ ấ ệ ạ ặ
nh n nút trên tai ngheấ
Ti n hành tr ế ả
l i đi n tho i ờ ệ ạ trong vòng 3
h i chuôngồ
Đây là quy đ nh chung ị theo tiêu chu n qu c t ẩ ố ế
Trường h p tr l i ngay ợ ả ờ
h i chuông đ u tiên,
khách có th gi t mình; ể ậ
thường l tân nên tr l iễ ả ờ khách h i chuông th ở ồ ứ
2, th 3; tránh đ khách ứ ể
ch quá lâu - sau 3 h i ờ ồ chuông
4 Chào
khách
Chào m t cách thân thi n b ng câu ộ ệ ằ
nói: "Xin chào bu i ổ
sáng/chi u/t i, "ề ố
Good afternoon, Sir/ madam
M m cỉ ười khi nói l i chào ờ khách - G i tênọ khách (n u ế
bi t)ế
Tuân theo phong cách quy
đ nh c a khách ị ủ
s n (n u có)ạ ế
Đ cho ngể ườ ọi g i có th iờ gian quen v i gi ng nói ớ ọ
c a b n trủ ạ ước khi b t ắ
đ u n i dung chính c a ầ ộ ủ
cu c đàm tho iộ ạ
Đ ch c ch n r ng có ể ắ ắ ằ
m t s th ng nh t trongộ ự ố ấ cách tr l i đi n tho iả ờ ệ ạ
Trang 35 T gi i ự ớ
thi u ệ
T gi i thi u v khách s n và b n ự ớ ệ ề ạ ả
thân mình Ví d : "Xin chào bu i ụ ổ
sáng/chi u/t i Đây là khách s n ề ố ạ
Manoirdesarts Hotel Tôi là Lê
Phươ xin nghe Tôi có th giúp gì ng ể
cho Quý khách không ?"ạ
Welcome to Manoir des arts Hotel
Phương Receptionist speaking May
I help you?
Nêu tên c a ủ khách s n và ạ tên c a mìnhủ
Tuân theo phong cách c aủ khách s n (n uạ ế có
Đ ngể ườ ọi g i xác đ nh ị
được mình đang nói chuy n v i khách s n ệ ớ ạ nào và v i ai.ớ
Đ đ m b o tính th ng ể ả ả ố
nh t trong cách tr l i ấ ả ờ
đi n tho iệ ạ
6 L ng ắ
nghe m t ộ
cách c n ẩ
th n và ậ
chính xác
Không ng t l i/c t ngang l i ngắ ờ ắ ờ ười
g iọ
Ph i ch c ch nả ắ ắ
ngườ ọ ượi g i đ c
k t thúc câu ế nói c a hủ ọ
Ghi chép l i ạ thông tin c n ầ chú ý - Nh c ắ
l i/ làm rõ l i ạ ờ yêu c u/l i ầ ờ
nh n c a ắ ủ
ngườ ọi g i
Vi c ng t l i sẽ là không ệ ắ ờ
l ch s v i b t kì đ i ị ự ớ ấ ố
tượng nào
Đ m b o r ng b n ả ả ằ ạ không quên/nh m đi u ầ ề
gì mà ngườ ọ ề ậi g i đ c p
7 Thông
báo cho
ng ườ i
g i bi t ọ ế
vi c b n ệ ạ
mu n ố
làm
Gi i thích rõ ràng, nh ng ng n g n ả ư ắ ọ
v cách b n sẽ làm đ đáp ng theo ề ạ ể ứ
yêu c u c a ngầ ủ ườ ọi g i
Ngườ ọi g i ph i ả
được bi t vi c ế ệ
b n s p làm ạ ắ
d a theo yêu ự
c u c a hầ ủ ọ
Đ m b o r ng ngả ả ằ ườ ọi g i
hi u rõ vi c b n s p làmể ệ ạ ắ
8 K t ế
thúc cu c ộ
g i ọ
Chúc ngườ ọi g i m t ngày vui v ộ ẻ
ho c c m n ngặ ả ơ ườ ọi g i đã g i đ n ọ ế
khách s n, s d ng câu:ạ ử ụ "Chúc
ông/bà (tên ngườ ọi g i) m t ngày vuiộ
v !"ẻ ho cặ "C m n đã g i đ n ả ơ ọ ế
khách s n (tên khách s n), th a ạ ạ ư
ông/bà (tên ngườ ọi g i)" Tên c a ủ
ngườ ọi g i đã được h i khi th c hi nỏ ự ệ
giao d ch.ị
Goodbye, Sir/ madam Thank you for
calling
Tuân theo phong cách c aủ khách s n (n uạ ế có)
Ghi nh và s ớ ử
d ng tên c a ụ ủ
ngườ ọi g i
Đ th hi n là m t nhân ể ể ệ ộ viên chuyên nghi p và ệ
m n kháchế
Đ khách th y mình ể ấ
được quan tâm
9 Gác
máy
Đ t ng nghe xu ng ho c nh n nút ặ ố ố ặ ấ
t t trên tai ngheắ Ch c ch n ắ ắ
ng t k t n i ắ ế ố sau khi khách
đã gác máy
Đây là vi c làm l ch s , ệ ị ự cho th y b n không v i ấ ạ ộ
k t thúc cu c đàm tho i,ế ộ ạ
s n sàng ti p nh n m i ẵ ế ậ ọ thông tin yêu c u (đ t ầ ộ
Trang 4 Luôn luôn th c ự
hi n gác máy ệ sau khách
xu t) t khách khi c nấ ừ ầ
Lưu ý: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, lễ tân luôn phải nói rõ ràng và không được dùng tiếng lóng hay các thuật kỹ chuyên ngành để đảm bảo khách hàng có thể nghe rõ nội dung cuộc gọi và dễ dàng hiểu được thông tin bạn muốn truyền đạt Đồng thời, lễ tân cần gi t ữ ố c đ nói v a ph i, ộ ừ ả
âm l ượ ng v a ph i ừ ả , nên gi ng nghe ngay tr ữ ố ướ c mi ng nói và nh n m nh ệ ấ ạ vào cách t keyword ừ
6 Người dạy và học viên luyện tập từng bước của quy trình trả lời điện thọai của khách hàng
7 Học viên tự thực hành
8 Người dạy nhận xét, đánh giá
Thái độ, tác phong khi trả lời điện thoại khách hàng
Độ chính xác các bước của quy trình trả lời điện thoại của khách hàng
Về tốc độ thực hiện các bước của quy trình
Nhắc học viên thực hành và hoàn thiện kĩ năng trả lời điện thoại của khách hàng.