Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ cần thơ 6501s

Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Đồng Nai, 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN, THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

MÃ SỐ: 60 62 01 15

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẢI

Đồng Nai, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./

Đồng Nai, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Trương Phương Linh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ các tập thể và cá nhân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đó

Trước hết tôi xin chân thành cám ơn Trường Đại học Lâm Nghiệp Đồng Nai,

quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn trong quá trình giảng dạy đã trang bị cho tôi những kiến thức khoa học Đặc biệt, tôi xin kính gởi lời cám ơn chân thành đến TS Lê Đình Hải, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, học tập

và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm kiểm định thiết bị giao thông thủy bộ Thành phố Cần Thơ nơi tôi công tác đã giúp đỡ về mặt thời gian, tài

liệu nghiên cứu, số liệu thứ cấp và tạo điều kiện để tôi có thể khảo sát ý kiến từ khách hàng

Tôi xin chân thành cám ơn./

Tác giả

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG… vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 10

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công 11

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công 13

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 14

1.1.5 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công 14

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ; mô hình chất lượng dịch vụ 15

1.1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 15

1.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19

1.1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ công 20

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới 21

1.2.1.1 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ- ACS 21

1.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 22

1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ t ại Việt Nam 22

1.3 THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI 24

1.3.1 Một số khái niệm 24

1.3.2 Cung c ấp các dịch vụ .26

1.3.3 Giất tờ cần thiết khi xe vào ki ểm định 26

1.3.4 Phân nhóm phương tiện kiểm định và phí, lệ phí 28

1.3.5 Nội dung kiểm định 32

1.3.6 Đơn vị đăng kiể thực hiện kiểm định 32

1.3.6.1 Trình tự, cách thức thực hiện 32

1.3.6.2 Các hạng mục kiểm định 34

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN, THIẾT B Ị GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ (ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ) 35

2.1.1 Giới thiệu về Trung Tâm Kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ .35

2.1.2 Trụ sở và cơ cấu tổ chức 37

2.1.3 Thành tích đạt được 37

2.1.4 Chức năng va nhiệm vụ của Đăng kiểm Cần Thơ 38

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 39

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 39

2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 39

2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 39

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 43

2.2.3.1 Thống kê mô tả 43

2.2.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo-Hệ số Cronbach’s Alpha 44

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45

2.2.3.4 Xây dựng thang đo Likert trong mô hình nghiên cứu 47

2.2.3.5 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 48

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51

3.1 THỰC TRẠNG VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ 51

3.1.1 Số lượt vào kiểm định 51

3.1.2 Doanh thu hàng năm của trung tâm 54

3.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯ ỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56

3.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm qua khảo sát 56

3.2.2 Khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ kiểm định của Đăng kiểm Cần Thơ 57

3.2.3 Khách hàng sẽ quay lại Trung tâm kiểm định ở chu kỳ tiếp theo 58

3.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ 59

3.3.1 Kết quả thống kê mô tả 59

3.3.1.1 Mô tả khảo sát 59

3.3.1.2 Mô tả các biến số trong mô hình 60

3.3.2 Kiểm định thang đo .64

3.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá-EF A 64

3.3.3.1 Kiểm định tính thích hợp của EFA 66

3.3.3.2 Kết quả của mô hình 67

3.3.4 Phân tích hồi qui đa biến 67

3.3.5 Kết quả hồi qui 70

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ 70

3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc 70

3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 71

3.5 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 71

KIẾN NGHỊ .75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

PTTBGT Phương tiện thiết bị giao thông

DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân loại nhóm phương tiện 29

Bảng 1.2 Chu kỳ kiểm định xe cơ giới 29

Bảng 1.3 Biểu phí kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới 30

Bảng 1.4 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới thẩm định thiết kế .32

Bảng 1.5 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới, xe máy chuyên dùng trong cải tạo 32

Bảng 1.6 Biểu phí dịch vụ đánh giá, hiệu chuẩn thiết bị kiểm tra xe cơ giới 32

Bảng 1.7 Lệ phí cấp GCN ATKT&BVMT 33

Bảng 2.1: Thang đo và các biến quan sát 44

Bảng 3.1 Số lượt phương tiện vào kiểm định từ năm 2014 đến 2016 55

Bảng 3.2 Doanh thu hàng năm c ủa Đăng kiểm Cần Thơ (2014-2016) 57

Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng 58

Bảng 3.4 Khách hàng đồng ý giới thiệu về dịch vụ 60

Bảng 3.5 Khách hàng quay lại vào chu kỳ tiếp theo 61

Bảng 3.6 Thố ng kê mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động của khách hàng 62

Bảng 3.7 Mô tả các biến trong mô hình 64

Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 66

Bảng 3.9 Kiểm định KMO và Barlett’s test 67

Bảng 3.10 Tổng phương sai được giải thích 68

Bảng 3.11 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá 68

Bảng 3.12 Tóm tắt mô hình (Model Summary) 70

SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 18

Sơ đồ 1.2 Quy trình đăng kiểm xe cơ giới 35

Sơ đồ 1.3 Hạng mục kiểm định xe cơ giới 35

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Đăng kiểm Cần Thơ 40

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43

Biểu đồ 3.2 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của TT 59

Biểu đồ 3.3 Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi 71

LỜI MỞ ĐẦU

1.Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Cần Thơ là đầu mối giao thông quan trọng giữa các tỉnh trong khu vực Thành

phố có hệ thống sông ngòi chằng chịt, vườn cây ăn trái nên nông nghiệp là ngành nghề kinh tế chính của vùng Thành phố Cần Thơ là điểm giao lưu kinh tế lớn trong

tứ giác năng động ”Cần Thơ- Cà Mau-An Giang-Kiên Giang” thuận lợi cho việc phát triển kinh tế Do vậy, việc chú trọng gia tăng, cải tạo cơ sở hạ tầng cầu đường, góp phần phát triển kinh tế nông nghiệp của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long Tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao, phương tiện giao thông ngày càng nhiều, đặc biệt là đường bộ tại các địa phương tăng lên rất nhanh Đi đôi với việc gia tăng số phương tiện thì nhu cầu kiểm định phương tiện cơ giới đường bộ cũng ngày càng nhiều Theo thống kê của Cục Đăng Kiểm Việt Nam các phương tiện thường tập trung ở các thành phố lớn dẫn đến tình trạng quá tải, số lượt kiểm định tăng lên dẫn đến quá nhiều và xảy ra tình trạng xếp hàng chờ đợi Chính vì vậy, mà ngày 16/05/2005 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Quyết định số 1658/QĐ-BGTVT về phê duyệt đề án "Xã hội quá công tác đăng kiểm xe cơ đang lưu hành với mục đích phá thế độc quyền, nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, đem lại lợi nhuận, và sự hài lòng của khách hàng trong công tác kiểm định”

Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện thủy bộ Cần Thơ (Đăng Kiểm Cần Thơ) được thành lập ngày 13/12/2005 theo Quyết định số 4173/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ và chính thức đi vào hoạt động ngày 03/01/200 6 Sau nhiều năm hoạt động trong thế độc quyền, đến giữa năm 2016 thì trung tâm kiểm định tư nhân đã xuất hiện tại địa phương Thực tế cho thấy rằng, để thực hiện tốt cả hai nhiệm vụ kinh doanh và quản lý Nhà nước là rất khó Một trung tâm thực hiện chính sách kiểm định quá nghiêm ngặt sẽ rất khó thu hút khách hàng đến đăng kiểm và ngược lại Chính vì lý do đó mà hiện nay số lượt kiểm định tại các trung tâm đăng kiểm tư nhân lúc nào cũng cao hơn so với trung tâm thuộc Nhà nước Khi khách hàng có nhiều hơn một sự lựa chọn thì việc ”giữa chân” khách hàng bằng

chất lượng dịch vụ Đây cũng là lúc, mà đăng kiểm Cần Thơ cần phải có cái nhìn tổng quát về đơn vị, cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện mình, để cạnh tr anh lành mạnh

Đó chính là lý do mà em lựa chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Trung tâm kiểm định kỹ thuật phương tiện, thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ 6501S” nhằm tìm ra những mặt khách

hàng đã thật sự hài lòng và những mặt còn tồn tại tại trung tâm, đề xuất những giải phải nâng cao chất lượng kiểm định, cũng như chất lượng phục vụ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung Tâm kiểm định phương tiện kỹ thuật , thiết bị giao thông thủy bộ Cần Thơ (Mã số 6501S)- còn gọi là Đăng Kiểm Cần Thơ , đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng di ̣ch

vụ kiểm định xe cơ gi ới tại Đăng kiểm Cần Thơ ; giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công, dịch vụ kiểm định và sự hài lòng của khách hàng

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định tại Đăng kiểm Cần Thơ

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định và sự hài lòng của khách hàng đối với Đăng kiểm Cần Thơ

+ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm

- Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp qua 3 năm 2014-2016 và khảo

sát số liệu sơ cấp trong năm 2017

- Phạm vi không gian: Tại Trung tâm Đăng Kiểm 6501S (Đăng kiểm Cần

Thơ); Lô 19A2 KCN Trà Nóc, Phường Trà Nóc, quận Bình Thủy,TP Cần Thơ

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng di ̣ch vụ và sự hài lòng của khách hàng ;

- Thực trạng hoạt động của Trung tâm từ năm 2014 đến năm 2016 Đánh giá

các ưu điểm và những tồn tại tại Đăng kiểm Cần Thơ;

- Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khách hàng tại trung tâm 6501S;

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tại trung tâm 6501S;

- Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Đăng kiểm Cần Thơ

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đặc điểm của Đăng kiểm Cần Thơ và Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận của đề tài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Khái niệm ”chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như:quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen), được các nhà sản xuất nổi tiếng Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên- ″Do the right thing at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: ”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu có một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mội đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội

+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được những quá trình sử dụng

+ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hòa hữu hình được

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: "Dịch vụ kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ mang đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào ″thế kẹt” khi khách đòi hỏi về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẽ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ

cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

1.1.2.1 Khái niệm

Theo từ điển Le Petit Larousse (1992): "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và

tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm ra được tính chất

″công” của dịch vụ này

Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller (1993): ”Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung” Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm trách các dịch vụ công Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều, dẫn đến một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này Yếu tố về tổ chức (người trực tiếp cung ứng dịch vụ công) không còn là yếu tố quyết định để biết xem một dịch vụ có phải là dịch vụ công hay không Từ thực tế đó, vấn đề đặt ra không phải ai là người trực tiếp cung ứng một dịch vụ phục vụ lợi ích chung, mà là ở chỗ ai chịu trách nhiệm cuối cùng về việc cung ứng dịch vụ này cho xã hội Từ đó, các tác giả cho rằng,ʺmột hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công”-

"đảm nhiệm” ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ công Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (Public Service) được

sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam những năm gần đây Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch

vụ công nhưng từ gốc độ chủ thể quản lý Nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính

cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò

và trách nhiệm của Nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan Nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y

tế, thể thao…thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường…thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch…mà

cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, kiểm định…qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế

bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật

Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…” Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước, đăng kiểm…cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ những quan điểm có phần khác biệt nhau nói trên, cần xác định lại một các đầy đủ về dịch vụ công như sau:

+ Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất đa dạng, từ các cơ quan hành chính nhà nước cho đến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân Thông thường, việc cung

ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung- cầu trên thị trường Các dịch vụ được cung ứng đều có giá trị và giá trị sử dụng Về nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ cũng như các chủ thể kinh doanh các hàng hóa khác đều phải thu tiền của người sử dụng dịch vụ để bù đắp hao phí bỏ ra và có lợi nhuận Người sử dụng dịch vụ phải trả tiền tùy theo số lượng và chất lượng dịch vụ được hưởng thụ

+ Song, có những loại hình dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc vì tư nhân đó không có đủ quyền lực và nguồn vốn để tổ chức việc cung ứng, chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước, kiểm định

kỹ thuật, Đó lại là những loại dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và

an sinh xã hội Đối với những loại dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

+ Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, gây ra tính độc quyền, đẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích của người tiêu dùng, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt Khi đó, Nhà nước phải

có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ đó được bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người

Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ qua nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

Có rất nhiều cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ công nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng

phục vụ của Nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào Ngân sách Nhà nước, cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho Chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo

cung ứng các loại hàng hóa công cộng

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ công

- Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp.Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn

đốc, giám sát của Nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính Nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho Ngân sách Nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch

vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai,…chủ yếu do các doanh

nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn

1.1.3 Khái niệm về di ̣ch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, các nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, các nhân

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

- Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của

họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm ba mức là lý tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận) và hai miền là miền chấp nhận ở giữa mức mong đợi và phù hợp, miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tưởng

- Trạng thái sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch

vụ, với những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với mức

kỳ vọng của họ, khách hàng sẽ có được những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thất chất lượng ở dưới xa mức phù hợp

- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với một công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây

đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn

- Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

- Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;(2) nếu nhận thức bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;(3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

- Theo Koler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

+ Kỳ vọng: được xem là mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,

+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,

Sự thỏa măn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

- Theo Bechelet (1995): định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một sản phẩm mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dich vụ

1.1.5 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

Nếu đánh giá về chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường bằng các chỉ tiêu trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ lại rất khó xác định

-Theo Wisniewski (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều

khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990; Asubonteng và cộng sự 1996;Wisniewski và Donnelly,1996) Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Như Lehtinen & Lenhtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng

1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Nếu doanh nghiệp nào đáp ứng hết những mong muốn của khách hàng thì bước đầu đã làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau và chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố để quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman dựa trên cơ sở mô hình của Gronroos (1984), và Parasuraman (1985) Cũng đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau,

mô hình đưa ra 5 khoảng cách:

+ Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

+ Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến với khách hàng

+ Khoảng cách 3 (GAP3): Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 4 (GAP4): Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được, thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì mình

GAP5= f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Vì thế rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ nhà nước cung cấp phải nổ lực ngắn khoảng cách này

Theo mô hình này, mô hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988,1991) Mô hình chất lượng này ban đầu có 10 thành phần:

 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vục biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, địa điểm phục vụ, giờ mở của thuận tiện cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà học dễ dàng hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiến nại thắc mắc

 Tín nhiệm (Credibility) là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

 Sự hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu c ầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên tư vấn, phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên được thể hiện tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính chất lý thuyết

và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Sơ đồ 1.1):

Sơ đồ 1.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles,TAN): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và công c ụ truyền thông

 Tin cậy (Reliability, REL): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ

 Đáp ứng (Responsiveness, RES): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

 Đảm bảo (Assurance, ASS): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

 Cảm thông (Empathy, EMP): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Parasuraman et al (1991), đã khẳng định rằng SERQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khách nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng, cụ thể các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic,1991; Cronin&Taylor,1992; Dabholkar&ctg,1996; Lassar&ctg, 2000, Nguyễn&ctg,2003) Những thành phần của chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như sự tin cậy (Reliability) quan

trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, dịch vụ kiểm định, sự cảm thông (Empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

1.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn để làm thể nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus& Boller,1992; Cronin& Taylor,1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và công sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô h́nh

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:

 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Ưu điểm của SERVPERF: Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vòng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ công

Đánh giá chất lượng dịch vụ công thường dựa trên các quy định, quy chế của đơn vị đưa ra Nên việc nghiên cứu thường mang tính chất chủ quan của tác giả Theo tác giả Nguyễn Quang Thu & ctg (2008) cho thấy chất lượng dịch vụ hành khách công cộng gồm 6 yếu tố chính: thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên, phương tiện xe buýt, năng lực phục vụ, sự an toàn, trạm dừng, bố trí, khai thác

Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng hành chính công trong lịch vực hải quan cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng gồm năm yếu tố là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và mức độ hiện đại, trong đó hai yếu tố chính là mức độ đồng cảm và mức độ hiện đại có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân gồm: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên làm việc tại các dịch

vụ hành chính công có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của người dân

Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Hà và Bùi Thanh Việt (2011) thì chất lượng dịch vụ kiểm định gồm các thành phần sau: Cơ sơ vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự chính xác, thông tin chung

Cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng của Trung tâm Đăng kiểm Cần Thơ là một trong những loại hình phục vụ tiêu biểu về dịch vụ công, đặc biệt, trong xu thế

phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý vào kiểm định hiện nay cũng gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Kinh nghi ệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới

Theo nghiên cứu của Phan Trí Anh (2013): "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” thì trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước sự

hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại

và mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành

1.2.1.1 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ- ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell,1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận

và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận

và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá

trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng c ủa khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường chỉ số ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành s ự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.2 Kinh nghi ệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam

Đề tài nghiên cứu khoa học công bố trên tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10 năm 2006 của Nguyễn Thị Mai Trung- Khoa Kinh tế, Đại học quốc gia TP.HCM đã thực hiện:"Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM" Nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị TP.HCM Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Hơn nữa kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh

hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị

Luận văn tốt nghiệp của tác giả Phương Hữu Duyên năm 2010 đã thực hiện

đề tài: "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank” Số liệu sơ c ấp của đề tài được thu thập theo phương pháp ngẫu nhiên thông qua 690 phiếu khảo sát điều tra khách vay tiền, khách hàng gửi tiền của Eximbank và những khách hàng chưa sử dụng của Eximbank trên phạm vi thành phố Cần Thơ và tỉnh An Giang Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ biến không phù hợp sau đó phân tích các nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Logistic để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với Eximbank Qua đó kết quả nghiên cứu cũng cho thấy 4 thành phần chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Viên Ngọc Anh năm 2012 đã thực hiện

đề tài nghiên cứu: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại Đồng bằng sông Cửu Long” Số liệu sơ cấp được lấy theo phương pháp phân tầng theo địa lý kết hợp với lấy mẫu ngẫu nhiên với số lượng 294 mẫu và được điều tra tại 5 địa bàn trung tâm của các tỉnh, thành phố của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long như: Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long

và Tiền Giang Kết quả phân tích 5 yếu tố chất lượng về dịch vụ có tương quan với

sự hài lòng cả khách hàng, trong đó, yếu tố Thái độ phục vụ có tác động biên mạnh nhất và yếu tố Hàng hóa có tác động biên thấp nhất đến sự hài lòng

Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Ngọc Phương Toàn năm 2013

đã thực hiên đề tài: "Đánh giá mức độ hài lòng của chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan đến hiệu quả xuất nhập khẩu hàng hóa của doanh nghiệp tại Cục Hải quan TP Cần Thơ” Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ với 200 mẫu, được thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thang đo theo mô hình SERPERF để phân tích

các chỉ số và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích 5 yếu tố tác đến

sự hài lòng của khách hàng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục

vụ và phương tiện hữu hình

Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Loan năm 2013 với đề tài: "Phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký kinh doanh khách sạn tại Bộ phận một cửa liên thông ở Thành phố Cần Thơ, đề tài nghiên cứu 16 biến quan sát dựa vào mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng và các phương pháp nghiên cứu như thông kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích bảng chéo để tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của cơ chế một cửa liên thông

1.3 THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI

Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các trung tâm kiểm định trên cùng địa bàn và vùng lân cận ngày càng gay gắt, chính vì vậy, mà việc nâng cao chất lượng phục vụ

để tăng sự hài lòng đối với khách hàng đến kiểm định tại Đăng kiểm Cần Thơ ngày càng trở nên cấp thiết

Thứ nhất, khách hàng thường quyết định lựa chọn những trung tâm kiểm định gần nơi cư trú, công ty, cơ quan và có đầy đủ trang thiết bị, máy móc hiện đại Đồng thời, khách hàng luôn có sự so sánh giữa Trung tâm kiểm định thuộc tư nhân hay thuộc Nhà nước khi đến tham gia dịch vụ kiểm định xe cơ giới

Thứ hai, một đơn vị hành chính sự nghiệp, muốn thu hút được khách hàng, thì cần thiết phải có một đội ngũ viên chức, người lao động có chuyên môn cao, đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, không quan liêu, tiêu cực

Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ, từ đó sẽ làm tăng doanh thu

và lợi nhuận cho trung tâm

1.3.1 Một số khái niệm

Theo thông tư 59/2013/TT-BGTVT ngày 30 tháng 12 năm 2013 định nghĩa:

+ Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị

cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho xe cơ giới đang lưu hành

+ Kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới (sau đây gọi

tắt là kiểm định) là việc kiểm tra, đánh giá định kỳ tình trạng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của xe cơ giới để chứng nhận xe cơ giới có đủ điều kiện tham gia giao thông

Kiểm định hay kiểm tra về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với phương tiện giao thông cơ giới đường bộ là tiến hành kiểm tra đánh giá trạng thái

kỹ thuật và bảo vệ môi trường của phương tiện theo tiêu chuẩn và qui định hiện hành để chứng nhận phương tiện giao thông cơ giới đường bộ có đủ điều kiện để tham gia giao thông

Mục đích của kiểm định kỹ thuật phương tiện cơ giới đường bộ (PTCGĐB)

là nhằm giám sát, chỉ định cho các phương tiện cơ giới đường bộ tham gia giao thông phải thường xuyên thực hiện việc duy trì các chỉ tiêu kỹ thuật nhằm đảm bảo

an toàn kỹ thuật khi tham gia giao thông

+ Đơn vị đăng kiểm xe cơ giới (sau đây gọi tắt là Đơn vị đăng kiểm) là tổ

chức có đủ điều kiện theo quy định và được cấp Giấy chứng nhận hoạt động kiểm định xe cơ giới

+ Ấn chỉ kiểm định là phôi các loại: Giấy chứng nhận, tem kiểm định và

Phiếu lập Hồ sơ phương tiện do Cục Đăng kiểm Việt Nam thống nhất phát hành và quản lý

+ Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ (sau đây gọi tắt là Giấy chứng nhận) là chứng chỉ

xác nhận xe cơ giới đã được kiểm tra theo quy định, đủ điều kiện tham gia giao thông trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và các nước mà Việt Nam đã ký Hiệp định công nhận lẫn nhau Giấy chứng nhận

+ Tem kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới (gọi tắt là

Tem kiểm định) là biểu trưng cấp cho xe cơ giới đã kiểm định đạt tiêu chuẩn và được phép tham gia giao thông đường bộ theo thời gian ghi trên Tem kiểm định

+ Phiếu lập hồ sơ phương tiện là bản ghi các thông tin hành chính, thông số

kỹ thuật của xe cơ giới nguyên thủy và cập nhật những thay đổi trong suốt quá trình

sử dụng

+ Hồ sơ kiểm định gồm Phiếu lập Hồ sơ phương tiện và các giấy tờ liên quan

để quản lý về hành chính, thông số kỹ thuật khi kiểm tra lần đầu và những thay đổi trong suốt quá trình sử dụng xe cơ giới

+ Phiếu kiểm định là bản kết quả kiểm tra và có ảnh chụp xe cơ giới khi kiểm

- Cấp giấy Chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

- Tham gia giám định sự cố, tai nạn giao thông liên quan đến an toàn kỹ thuật xe cơ giới theo yêu cầu của các cơ quan chức năng, xác định nguyên nhân và kiến nghị các biện pháp phòng ngừa

1.3.3 Giấy tờ cần thiết khi xe vào kiểm định

 Kiểm định lần đầu lập hồ sơ phương tiện

Khi kiểm định lần đầu lập hồ sơ phương tiện, chủ xe cần có các giấy tờ sau:

a) Bản chính giấy đăng ký xe do cơ quan nhà nước có thẩm quyển cấp hoặc một trong các giấy tờ còn hiệu lực sau để xuất trình:

- Bản sao giấy đăng ký xe có xác nhận của ngân hàng đang cầm giữ

- Bản sao giấy đăng ký xe có xác nhận của cơ quan cho thuê tài chính

- Giấy hẹn cấp giấy đăng ký xe (có đủ chữ ký, dấu)

b) Bản chính Giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới còn hiệu lực để xuất trình

c) Giấy tờ chứng minh nguồn gốc phương tiện để nộp, gồm một trong các giấy

tờ sau:

- Bản chính giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

xe cơ giới nhập khẩu hoặc Thông báo miễn kiểm tra chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới nhập khẩu đối với xe cơ giới nhập khẩu; bản sao chụp Phiếu kiểm tra chất lượng xuất xưởng đối với xe cơ giới sản xuất, lắp ráp trong nước;

- Bản sao có chứng thực quyết định tịch thu bán đ ấu giá của cấp có thẩm quyền đối với xe cơ giới bị tịch thu bán đấu giá và văn bản thông báo kết quả kiểm tra chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới của Cục Đăng kiểm Việt Nam đối với trường hợp xe cơ giới bị tịch thu bán đấu giá chưa có dữ liệu trên Chương trình Quản lý kiểm định hoặc có dữ liệu không phù hợp;

- Bản sao có chứng thực quyết định thanh lý đối với xe cơ giới của lực lượng quốc phòng, công an; bản sao có chứng thực quyết định bán xe dữ trữ Quốc gia

- Bản sao có chứng thực quyết định thanh lý đối với xe cơ giới của lực lượng quốc phòng, công an; bản sao có chứng thực quyết định bán xe dự trữ Quốc gia d) Bản chính giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

xe cơ giới cải tạo để nộp (đối với xe cơ giới mới cải tạo)

e) Bản chính giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật của cần cẩu, xi téc, bình nhiên liệu được trang bị, lắp đặt trên xe cơ giới được cấp theo quy định tại Thông tư số 35/2011/TT-BGTVT ngày 06 tháng 05 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về thủ tục cấp Giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật thiết bị xếp dỡ, nồi hơi, thiết bị áp lực sử dụng trong giao thông vận tải để xuất trình

 Kiểm định các lần tiếp theo