Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch FTU

NỘI DUNG BÀI TẬP LỚNông ty của các bạn là công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, công ty tiến hành thiết kế tour và giới thiệu cho các đối tượng khách hàng cụ thể.. 1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ

TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU

NỘI DUNG BÀI TẬP LỚN

ông ty của các bạn là công ty kinh doanh dịch vụ lữ

hành, công ty tiến hành thiết kế tour và giới thiệu cho

các đối tượng khách hàng cụ thể Có các nhóm đối

tượng khách hàng như sau: Khách Anh, Pháp, Đức,

Trung Quốc, Nga, Nhật Bản, Hoa Kỳ, Ấn độ và Thái

Lan., Hàn Quốc

HƯỚNG DẪN LÀM BÀI

ỗi nhóm trong mỗi buổi sẽ được luân phiên tìm hiểu các đối

tượng khách hàng khác nhau theo các chủ đề của từng buổi.

au mỗi buổi sẽ phải trình bày sản phầm của nhóm, trong quá

trình trình bày mỗi nhóm sẽ phải đặt câu hỏi cho nhóm trình

bày (cá nhân/nhóm có câu hỏi hay sẽ được điểm thưởng)

TÂM LÝ XÃ HỘI

âm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của

nhiều người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội,

cùng sống trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất

định

1 - MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ VÀ

KINH DOANH DU LỊCH

Tại sao phải nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong kinh doanh du lịch?

1 - MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ VÀ

KINH DOANH DU LỊCH

Tại sao phải nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong kinh doanh du lịch?

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch là dịch vụ đặc biệt

+ Kinh doanh du lịch điều quan trọng là giữ chân

khách hàng

+ Nắm bắt tâm lý để điều chỉnh hành vi

1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG

KINH DOANH DU LỊCH

oạt động du lịch được cấu thành bởi mấy thành phần?

1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG

KINH DOANH DU LỊCH

oạt động du lịch được cấu thành bởi 4 thành phần:

khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ, chính quyền nơi

đến và cư dân nơi đến

1.1 CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ VẬN DỤNG TRONG

KINH DOANH DU LỊCH

 Một

số hiện tượng tâm lý phổ biến vận dụng trong kinh doanh du lịch:

+ Phong tục tập quán

+ Truyền thống

+ Bầu không khí tâm lý xã hội

+ Tín ngưỡng tôn giáo

+ Dư luận xã hội

+ Tính cách dân tộc

HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ PHỔ

Truyền thống: hình thành

trong quá trình giao lưu

ìm hiểu phong tục tập quán tại Việt Nam:?????????

 T

ín ngưỡng: Tin tưởng vào cái

siêu nhiên và niềm tin đó chi

phối cuộc sống vật chất và tinh

thần cũng như hành vi của con

=> rất cần phải nghiên cứu

kĩ lưỡng và rõ ràng

 T

ín ngưỡng sùng bái tự nhiên:

Tín ngưỡng thờ bà trời, đất,

-rừng, nước (tam phủ - tứ

phủ)- mẫu thượng thiên,

thượng ngàn, thượng thoải,

CÁC CÔNG TRÌNH TÂM LINH

 N

hà thờ: gắn kiền với tôn giáo, nhà thờ họ tộc – gắn liền với tín ngưỡng

 C hùa – thờ phật

 Đ

ền – thờ thánh: Tứ trấn thành Thăng Long

 Đ ình – thờ thần – thành hoàng làng

 M iếu: gắn với tôn giáo, miếu – tín ngưỡng dân gian

 P hủ: Phủ thân vương ( nhà ở của vua – kiến trúc); thờ mẫu

 Q

uy luật trong tâm lý cá nhân:

+ Quy luật động cơ trong

hành vi cá nhân

+ Học thuyết nhu cầu của

cảm

+ Quy luật tâm lý về phép

dùng người

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ CÁ NHÂN:

uy luật động cơ trong hành vi cá nhân:

Động cơ được sản sinh ra bắt đầu từ giai đoạn căng

thẳng của một nhu cầu trống rỗng và tồn tại cho đến

khi nhu cầu đó được thỏa mãn

ĐỘNG CƠ TÍCH CỰC

+Động cơ hưởng thụ

+Động cơ vì người khác:

+Động cơ tự thể hiện:

ĐỘNG CƠ TIÊU CỰC

   là những phanh hãm làm cho người tiêu dùng không mua hàng tự kìm chế không mua hàng mặc dù có nhu cầu vì nhiều lý do:

 - Chất lượng sản phẩm dịch vụ kém

 - Sản phẩm không đẹp, lạc hậu về mốt

 -         Phanh hãm vì lý do tôn giáo

ĐỘNG CƠ – NHU CẦU

 Đ ộng cơ xuất phát từ nhu cầu

 N

hu cầu có 3 cấp độ:

+ Tôi cần

+ Tôi muốn

+ Tôi thích

MỨC ĐỘ BIỂU HIỆN NHU CẦU CỦA CÁC NHÓM

KHÁCH DU LỊCH

N hóm khách du lịch có nhu cầu ở mức độ khát vọng (sẵn sàng

hành động)

N hóm khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý muốn (đang trong

qúa trình lựa chọn)

C

ác khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý hướng (chưa sẵn sàng

tiêu dùng)

KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở MỨC ĐỘ KHÁT

VỌNG (SẴN SÀNG HÀNH ĐỘNG)

- Lời nói, hành vi, cử chỉ dễ hiểu, thể hiện tính cụ thể,

tính mục đích

- Đã có những thông tin cần thiết về sản phẩm du lịch

- Đăng ký một cách chắn chắn, chi tiết, trình bày các

yêu cầu về sản phẩm một cách cặn kẽ (chủng loại,

nhãn hiệu, giá…)

- Ít thay đổi quyết định

KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở CẤP ĐỘ Ý MUỐN

(ĐANG TRONG QÚA TRÌNH LỰA CHỌN)

- Đã sẵn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin cần thiết về sản phẩm

- - Hoặc đang trong quá trình lựa chọn loại sản phẩm nào sẽ phù hợp với mục đích, động cơ, sở thích và khả năng thanh toán của mình

KHÁCH DU LỊCH CÓ NHU CẦU Ở CẤP ĐỘ Ý HƯỚNG

(CHƯA SẴN SÀNG TIÊU DÙNG)

 Còn đang đắn đo, suy nghĩ

-dùng rất mong manh

HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW

+ Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh học

và nhu cầu an ninh/an toàn

+ Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã

hội, tôn trọng, và tự thể hiện.

ĐẶC ĐIỂM CỦA NHU CẦU

hu cầu về tâm lý rất khó đo lường hoặc khó xác định cũng như không tuân

theo quy luật tự nhiên

ÁP DỤNG CÁC QUY LUẬT NÀY NHƯ THẾ NÀO?

NHU CẦU DU LỊCH

N

hu cầu cơ bản (thiết yếu): đi lại, lưu trú, ăn uống

N

hu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm

hiểu, thưởng thức cái đẹp, giao tiếp

N

hu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là …

CĂN CỨ VÀO NHU CẦU NẢY SINH LOẠI HÌNH DU LỊCH

 Du lịch chữa bệnh

 Du lịch nghỉ ngơi, giải trí

 Du lịch thể thao

 Du lịch văn hóa

 Du lịch công vụ

 Du lịch thương gia

 Du lịch tôn giáo

 Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương

 Du lịch quá cảnh

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

+ Quy luật trong đời sống tình cảm

+ Quy luật tâm lý về phép dùng người

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

uy luật trong đời sống tình cảm:

+ Quy luật lây lan: cảm xúc, tình cảm của con người có thể

được truyền, lây lan sang người khác ( vui, buồn, cảm thông,

hoảng loạn ….)

=

> vận dụng vào du lịch theo cả hướng tích cực và tiêu cực

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

uy luật trong đời sống tình cảm:

+ Quy luật thích ứng: cảm xúc được nhắc đi nhắc lại

nhiều lần không thay đổi -> tạo sự nhàm chán ->

cuối cùng bị suy yếu và lắng xuống => chai sạn tình

cảm

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

uy luật trong đời sống tình cảm:

+ Quy luật tương phản: một xúc cảm này có thể được tăng

cường/suy yếu đi bằng một xúc cảm đối lập khác xảy ra đồng

thời hoặc nối tiếp nó.

=

> trải nghiệm cho khách du lịch

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

 Q

uy luật trong đời sống tình cảm:

+ Quy luật di truyền: cảm xúc của con người có thể di chuyển

từ đối tượng này đến tối tương khác có thể không liên quan.

=

> giận cá chém thớt, vơ đũa cả nắm

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

uy luật về phép dùng người:

+ Các kiểu người theo khí chất

+ Các quy luật

QUY LUẬT TRONG TÂM LÝ NHÓM

 Q

uy luật về phép dùng người:

+ Các kiểu người theo khí chất:

-T ính cách: tính khí nóng, tính khí hoạt, tính khí trầm, tính khí ưu tư

-K iểu hình: Người dây, người béo, người cơ (lực sĩ)

ỗi cơ thể có 1 trường năng lượng =>

phát ra trong quá trình đi lại, giao tiếp

S

uy nghĩ và cảm xúc cug có trường năng lượng riêng -> thu hút, lôi cuốn trường năng lượng tương thích

=

> những người có từ trường cùng tính chất và tần số sẽ cuốn hút lẫn nhau

Muốn dùng người tốt bản

thân phải không xấu

=

> Nhìn lãnh đạo có thể

biết nhân viên

QUY LUẬT VỀ DÙNG NGƯỜI

 7 cách xét tính người:

Bàn phải trái để xem trí nhớ

B iện luận để xem biến hóa

 Q

uy luật dụng nhân như dụng

mộc: Tài thường hay đi với tật

=>hiểu được tâm lý, biết điều

khiển sẽ phát huy được hết tài

 K hông cần hiểu người dưới quyền

 B iết người tốt mà không dùng, biết người xấu mà không thải loại

 H

ọc hỏi thêm kinh nghiệm dân gian

1.2 - VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ

XÃ HỘI TRONG DU LỊCH

 P hương pháp quan sát

 P hương pháp trưng cầu ý kiến

 P hương pháp trắc nghiệm

 P hương pháp nhập tâm

PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT

 N ghiên cứu biểu hiện bên ngoài của tâm lý diễn ra trong điều kiện bình thường.

 Y

êu cầu:

+ Tiến hành trong điều kiện bình thường

+ Phải có mục tiêu, mục đích và đảm bảo hệ thống

+ Ghi chép đầy đủ kết quả quan sát

uan sát cơ sở theo lối tổng hợp hoặc lựa chọn ( nghiên cứu

tổng hợp theo chương trình kế hoạch/quan sát lựa chọn tập

trung vào 1 số đối tượng)

PHƯƠNG PHÁP TRƯNG CẦU Ý KIẾN

hu thập thông tin bằng lời dựa trên các tác động qua

lại về mặt tâm lý trực tiếp/ gián tiếp

 B ằng cách trò chyện, đàm thoại

 C

ó thể thay đổi câu hỏi tùy theo tâm lý đối tượng

 T hông tin khai thác có thể có giá trị, đáng tin cậy

 D ùng bổ sung cùng phương pháp khác do độ tin

cậy khó đánh giá

 B ằng cách xây dựng bảng hỏi

 K hông thể thay thế câu hỏi

 T hông tin khai thác mang tính đại trà và độ chính

xác không cao

 D ùng để thu thập thông tin sơ cấp và dùng vào

mục đích thăm dò, định hướng

PP TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Trực tiếp Bằng bảng hỏi

PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM - TEST

ử dụng các bài trắc nghiệp tâm lý đã được chuẩn hóa

hủ yếu áp dụng trong lĩnh vực chuẩn đoán tâm lý,

trong tuyển chọn lao động để xác định mức độ phù

hợp với các loại hình hoạt động

PHƯƠNG PHÁP NHẬP TÂM

gười làm dịch vụ đặt mình vào địa vị khách du lịch

trong hoàn cảnh cụ thể

PHẦN 2: TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH

Hành vi người tiêu dùng trong du lịch

C

ác nhu cầu dịch vụ của khách du lịch

Những nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch

KHÁI NIỆM

ành vi tiêu dùng

L

à các hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu

hiện trong việc tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và

quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ

với mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Mô hình tổng quát về hành vi người tiêu dùng

Tác nhân kích thích Hộp đen người mua

Quyết định mua MKT Môi trường Đặc điểm Ra quyết định

Nhận dạng Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Thái độ sau mua

Lựa chọn dv & sp Lụa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà cung cấp

Thời gian

Số lượng

Vị trí và tình trạng của cá nhân trong

xã hội

Cá nhân

Giới tính

Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Đặc điểm cá nhân

Tâm lý Động cơ Nhận thức Kinh nghiệm Lòng tin và thái

độ

Người mua

NHU CẦU VÀ DỊCH VỤ

 Tại sao nhu cầu dịch vụ của con người hiện nay phát triển mạnh mẽ:

-Xu hướng: tiêu dùng, đô thị hóa, hình thức du lịch,

-Mức sống: thu nhập, khả năng thanh toán,…

-Thời gian rảnh rỗi

-Mục đích kinh doanh

-Mối quan hệ giữa các quốc gia

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

 Là nhu cầu tất yếu

 Đòi hỏi người tiêu dùng phải di chuyển đến điểm du lịch

 Yếu tố để thỏa mãn: + Khoảng cách + Mục đích + Khả năng thanh toán

+ Thói quen tiêu dùng

+ Xác suất an toàn của phương tiện

+ Tình trạng sức khỏe của khác hàng

 Tại Việt Nam?????????

-Chuẩn bị sẵn tâm lý cho khách

-Phong cách phục vụ của lái xe (26-50)

-Hợp đồng vận chuyển

-Hình thức thuê

-Thời gian

DỊCH VỤ LƯU TRÚ ĂN UỐNG

 Nhu cầu dịch vụ này # nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách du lịch

 Yếu tố chi phối: + Khả năng thanh toán + Hình thức du lịch: cá nhân – nhóm

+ Thời gian và hành trình lưu lại

+khẩu vị + Lối sống + Đặc điểm cá nhân + Mục đích

+ Chất lượng sản phẩm

DỊCH VỤ LƯU TRÚ ĂN UỐNG

 Thế nào là một dịch vụ CLC?

-Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ

-Phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ: chủ động, nhiệt tâm…

-Kỹ thuật phục vụ: đúng quy trình

-Trang thiết bị

-Vệ sinh

DỊCH VỤ THAM QUAN GIẢI TRÍ

 Xuất phát từ nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

 Phụ thuộc các yếu tố:

-Đặc điểm cá nhân của khách

-Văn hóa và tiểu văn hóa

-Giai cấp nghề nghiệp

-Mục đích -Khả năng thanh toán

-Thị hiếu, thẩm mỹ

DỊCH VỤ KHÁC

 H àng lưu niệm

 D ịch vụ thông tin

 G iặt là

 I

n ấn, giải trí, thể thao

NHỮNG NÉT ĐẶC TRƯNG TRONG TÂM LÝ

KHÁCH DU LỊCH

 Tâm lý khách châu Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc)

 Tâm lý khách châu Âu (Anh, Pháp, Nga)

 Tâm lý khách châu Mỹ (Hoa Kỳ)

 Tâm lý khách du lịch ba lô

THEO CHÂU LỤC

 C hâu á: kín đáo, không biểu hiện nét mặt

 C hâu âu: cởi mở, nói nhiều, tự do, phóng khoáng, thể hiện rõ nét mặt

 C hâu Phi: nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái nhưng chất phác, thẳng thắn

 C hâu Mỹ la tinh: trực tính, thực tế, hay tranh luận, yêu ghét rõ rệt

TÂM LÝ KHÁCH TRUNG QUỐC

 Tính cách:

+ Kín đáo, dè dặt và khó khám phá

+ Xưng hô: Họ + chức vụ

+ Không vỗ lưng, ôm hôn, dùng tay trái nhận đồ

+ Có thể đề cập đến đời tư

+ Tặng quà phải tế nhị + Thích màu đỏ, hiểu biết và tin vào phong thủy

TÂM LÝ KHÁCH TRUNG QUỐC

 Đặc điểm khi đi du lịch:

+ Thường đi thành đoàn lớn + Tính tiết kiệm và hay mặc cả + Khách trẻ hay đùa giỡn + Thích du lịch văn hóa, nghỉ dưỡng

+ Thích tour trọn gói, giá rẻ + Thích đi tàu hỏa nếu quãng đường dài

+ Sử dụng nước nóng bất kể các mùa

+ Không muốn ăn sẽ đẩy sang bên

+ Che miệng khi xỉa răng

+ Xoay úp tách là ra hiệu rót trà

+

Ăn cháo hoặc canh trước món chính

+ Dùng nhiều ớt,tỏi và không dùng nc mắm mà dùng xì dầu

TÂM LÝ KHÁCH TRUNG QUỐC

+ Thích ăn nóng, bàn tròn và dùng gia vị riêng từng người + Bữa chính thường có tối thiểu

4 món canh, thịt, cá, rau + Thích uống trà, người Thượng Hải, Bắc Kinh, Hồng Koong, Đài Loan, Macao thường thích cafe

TÂM LÝ KHÁCH TRUNG QUỐC

+ Không muốn

ăn sẽ đẩy sang bên

+ Che miệng khi xỉa răng

+ Xoay úp tách là ra hiệu rót trà

TÂM LÝ KHÁCH TRUNG QUỐC

KHÁCH NHẬT BẢN

 Tính cách:

-Thông minh, cần cù, khôn ngoan, điềm tĩnh, có kỷ luật

- Yêu thiên nhiên

- Cúi đầu thấp khi chào hỏi, càng thấp càng tỏ ra tôn trọng

- Lẩn tránh từ ko, ghét số 4

- Thích

số lẻ, tôn trọng danh dự và tính kỉ luật cao

-Không thích cho và nhận tiền boa

-Coi trọng lễ nghi trong giao tiếp

 Đ

ặc điểm khi đi du lịch:

-T hích DL nước ngoài, DL biển

- Tour ngắn

- Khắt khe về dịch vụ, vệ sinh

-T hích nơi có nắng, có cảnh sắc, tắm được và

tiện lợi

-M

ua nhiều quà lưu niệm

-T hích các di tích cổ

KHÁCH NHẬT BẢN

 S

ở thích ăn uống:

-T hích các món từ hải sản, món Pháp, các món fastfood Mỹ, rượu vang

và Coca Cola

- Trước khi ăn, dùng khăn mặt bông quấn chặt dài 15-20cm hấp nóng

để lau mặt

-C

ó thói quen chia sẻ bàn ăn

-

Ko gác đũa ngang miệng bát hay chuyền thức ăn

-Thích được tặng quà cho nhau

-Thích uống rượu bia với đông bạn bè

KHÁCH HÀN QUỐC

 Đặc điểm khi đi du lịch:

-Đi theo đoàn và thích có HDV nước mình đi kèm

-Thích tour trọn gói

-Thích các loại hình văn hóa nghệ thuật dân gian

- Thường

ăn, ở tại các nhà hàng, khách sạn HQ

- Ít mua sắm, TB từ 45-55 tuổi

- Tháng 11-3

KHÁCH HÀN QUỐC

 Ăn uống:

- Thích ăn kim chi, các món cay, uống rượu

- Ko thích bỏ đồ ăn thừa

- Thích ăn hoa quả tráng miệng, uống nước quế hoặc cafe

- Ít

bê bát lên khi ăn

KHÁCH ANH QUỐC

Tính cách:

- Thích mèo, hoa tươi, trọng giờ giấc

- Ghét số 13, gọi tên riêng kiểu Mỹ

- Nên gọi họ là British, ko gọi là English

KHÁCH ANH QUỐC

Đặc điểm khi đi du lịch:

- Thích các nước khí hậu nóng, bãi tắm đẹp, nói tiếng Anh,

có sòng bạc, thể thao, cắm trại

- Sức mua thấp

- Thích chương trình tour đa dạng

- HDV nên dùng all right thay OK

KHÁCH ANH QUỐC

Ăn uống:

-Thích các món điểm tâm, gà quay, món Việt,Trung, Pháp

- Uống trà vào 5h, trước-sau bữa trưa, 17h, 23h

- Thích bày sẵn món ăn, để thừa 1 ít

KHÁCH ANH QUỐC

Trò chuyện:

- Ưa thích: lịch sử, kiến trúc, làm vườn, thời tiết

- Tránh: tôn giáo, Bắc Ailen, tiền,giá cả Tránh tặng khăn tay, dao kéo hoặc đồ ko giá trị

KHÁCH PHÁP

Tính cách:

- Lịch thiệp, khéo léo, hình thức

- Ghét số 13, hoa cúc, cẩm chướng ít dùng tiếng Anh

- Thích dùng body language

- Ngón trỏ chỉ thái dương = ngu ngốc

KHÁCH PHÁP

Đặc điểm khi đi du lịch:

- Thường đi nhóm nhỏ

- Yêu cầu chất lượng phục vụ cao, hay tip

- Thích tìm hiểu sâu nên hay hỏi

- Thích các loại hình nghệ thuật truyền thống VN

KHÁCH PHÁP

Ăn uống:

- Thích bánh ngọt, pate có tỏi, nướng - rán còn lòng đâò, nấu nhừ

- Món sốt phải có rượu vang

- Thích uống cafe, rượu quốc lủi

- Ăn lâu 3-4h, thích ăn tại phòng