NGHIÊN cứu các bước THỰC HIỆN NGHIỆP vụ tín DỤNG tại CHI NHÁNH của BIDV HIỆN NAY

Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng: Lãnh đạo Phòng QHKH thựchiện kiểm tra lại các nội dung trong Báo cáo đề xuất tín dụng, ghi ý kiến vào Báo cáo đề xuất, ký kiểm soát và trình PGĐ QHKH

NGHIÊN CỨU CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG

TẠI CHI NHÁNH CỦA BIDV HIỆN NAY

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc thù nhất trong các lĩnh vực kinh doanh – Kinh doanh tiền tệ Đây là hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến nhiều hoạt động khác của nền kinh tế Trong các mảng hoạt động của ngân hàng, nghiệp vụ tín dụng luôn được các ngân hàng đặc biệt quan tâm vì đây không chỉ là hoạt động chính mà bản thân nghiệp vụ này luôn chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng Để đảm bảo anh toàn, hạn chế rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh, bất kỳ một ngân hàng nào cũng phải có hệ thống văn bản, quy trình, quy định riêng cụ thể cho hoạt động tín dụng

Với truyền thống hơn 50 năm hoạt động, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ phù hợp với quy định và thông lệ quốc tế, ngày 1/10/2008 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam -BIDV đã ban hành quy định chuyển đổi mô hình hoạt động kèm theo các quy trình nghiệp vụ mới Trong các mảng nghiệp vụ thì hoạt động tín dụng là mảng được quan tâm và thay đổi nhiều nhất Nội dung, trình tự thực hiện cho vay tại các chi nhánh của BIDV hiện nay như sau:

I CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH CỦA BIDV HIỆN NAY

Bước 1 Tiếp thị khách hàng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng

1 Tiếp thị và nhận hồ sơ: Cán bộ QHKH là đầu mối tiếp thị khách hàng.

Trên cơ sở nhu cầu của Khách hàng, Cán bộ QHKH hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng theo quy định

2 Đánh giá, phân tích và lập Báo cáo đề xuất tín dụng: Căn cứ Hồ sơ

tín dụng của Khách hàng, Cán bộ QHKH thực hiện nghiên cứu, đánh giá, phân tích theo những quy định cụ thể và lập báo cáo đề xuất tín dụng Báo cáo đề xuất tín dụng sau khi lập kèm theo hồ sơ tín dụng trình Lãnh đạo Phòng QHKH

3 Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng: Lãnh đạo Phòng QHKH thực

hiện kiểm tra lại các nội dung trong Báo cáo đề xuất tín dụng, ghi ý kiến vào Báo cáo đề xuất, ký kiểm soát và trình PGĐ QHKH xem xét phê duyệt:

- Trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro: Khi Báo cáo

đề xuất tín dụng được PGĐ QHKH phê duyệt sẽ được chuyển lại cho Bộ phận QHKH để xử lý tiếp các bước sau khi phê duyệt

- Trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro:

+ Nếu Báo cáo đề xuất tín dụng được PGĐ QHKH phê duyệt đồng ý, toàn

bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho Bộ phận QLRR để thẩm định rủi ro

+ Nếu PGĐ QHKH có ý kiến từ chối cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín dụng, toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển trả cho Phòng QHKH để thực hiện thông báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng

Bước 2 Thẩm định rủi ro

+ Cán bộ QLRR tiếp nhận hồ sơ, thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất cấp tín dụng và lập Báo cáo thẩm định rủi ro theo mẫu kèm theo hồ sơ tín dụng trình Lãnh đạo Phòng QLRR Lãnh đạo phòng QLRR thực hiện kiểm tra, rà soát lại nội dung của Báo cáo thẩm định rủi ro, ghi ý kiến và ký kiểm soát để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro

Bước3 Phê duyệt cấp tín dụng

1.1 Các trường hợp cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro:

Khoản tín dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi PGĐ QHKH ký phê duyệt đồng ý cấp tín dụng trên Báo cáo đề xuất tín dụng

1.2 Các trường hợp cấp tín dụng phải qua thẩm định rủi ro:

a) Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng: Khoản tín dụng được coi là phê duyệt cấp tín dụng khi có đầy đủ chữ ký phê duyệt của PGĐ QHKH trên Báo cáo đề xuất tín dụng

và Giám đốc/PGĐ QLRR tín dụng trên Báo cáo thẩm định rủi ro

b) Đối với khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phê duyệt rủi ro của Hội đồng tín dụng Chi nhánh: Cán bộ QLRR chịu trách nhiệm tập hợp hồ sơ và sao

gửi các thành viên Hội đồng tín dụng Trường hợp này khoản tín dụng được coi

là phê duyệt khi trong Biên bản họp của Hội đồng tín dụng kết luận đồng ý cấp tín dụng

Bước 4 Các thủ tục thực hiện sau phê duyệt

1 Soạn thảo quyết định cấp tín dụng:

a) Căn cứ các nội dung phê duyệt, Bộ phận QLRR soạn thảo Quyết định cấp tín dụng trình cấp có thẩm quyền ký để thông báo cho các bộ phận có liên quan

b) Quyết định cấp tín dụng của cấp có thẩm quyền cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng được chuyển lại cho Bộ phận QHKH để thực hiện các bước tiếp theo

2 Căn cứ quyết định cấp tín dụng, Cán bộ QHKH tiến hành:

a) Trường hợp từ chối: Cán bộ QHKH soạn thảo văn bản từ chối cấp tín dụng theo mẫu trình cấp có thẩm quyền ký và gửi cho khách hàng

b) Trường hợp đồng ý: Cán bộ QHKH thực hiện thương thảo với khách hàng

về các điều kiện tín dụng đã được phê duyệt:

- Nếu khách hàng không đồng ý với các điều kiện tín dụng đã phê duyệt, Bộ phận QHKH có thể rà soát, đánh giá lại lợi ích Ngân hàng sẽ thu được cũng như mức độ rủi ro có thể chấp nhận được trong mối quan hệ tín dụng với khách hàng

để tái đề xuất thay đổi, sửa đổi điều kiện tín dụng hoặc từ chối việc thay đổi điểu kiện tín dụng cho khách hàng

- Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện tín dụng đã được phê duyệt,

Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm soạn thảo các Hợp đồng

3 Soạn thảo Hợp đồng: Căn cứ nội dung, điều kiện tín dụng đã được cấp

có thẩm quyền phê duyệt và các Hợp đồng mẫu, Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm soạn thảo Hợp đồng tín dụng và các văn bản tín dụng có liên quan khác

4 Ký kết Hợp đồng: Các Hợp đồng phải được ký kết bởi Người đại diện

có thẩm quyền của BIDV và Khách hàng theo quy định của pháp luật

5 Hoàn thiện các điều kiện trước khi giải ngân: Cán bộ QHKH có trách

nhiệm đàm phán và thực hiện các thủ tục liên quan với khách hàng để hoàn thiện các điều kiện trước khi giải ngân theo Quyết định cấp tín dụng đã ký

6 Lưu giữ hồ sơ, nhập thông tin vào Hệ thống SIBS:

a) Sau khi các Hợp đồng đã được ký kết, Bộ phận QHKH chuyển trả 01 bản gốc Hợp đồng tín dụng cho khách hàng và bàn giao toàn bộ Hồ sơ tín dụng của khách hàng sang Bộ phận QTTD

Bộ phận QTTD thực hiện nhập thông tin vào hệ thống SIBS và lưu giữ hồ

sơ theo Quy trình quản lý, lưu trữ hồ sơ

Bước 5 Giải ngân

1 Tiếp nhận và lập Đề xuất giải ngân

a) Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm:

- Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân, hạn mức tín dụng của khách hàng

- Phối hợp với Bộ phận nguồn vốn để: Xem xét, cân đối khả năng nguồn vốn đối với những khoản vay lớn; Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ đối với những khoản vay cần chuyển đổi ngoại tệ, hoặc vay ngoại tệ

- Lập Đề xuất giải ngân:

- Trả chứng từ căn cứ giải ngân cho khách hàng

- Chuyển toàn bộ hồ sơ cho Bộ phận QTTD để thực hiện các bước tiếp theo

2 Trình duyệt giải ngân: Trên cơ sở hồ sơ giải ngân của Bộ phận QHKH

chuyển sang, Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm thực hiện: Kiểm tra chứng từ làm căn cứ giải ngân; Kiểm tra nội dung các chứng từ giải ngân; Lập tờ trình giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê duyệt

3 Phê duyệt giải ngân: Căn cứ vào Đề xuất, tờ trình giải ngân và hồ sơ

giải ngân, cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân xem xét ra quyết định

a) Duyệt đồng ý giải ngân trên Đề xuất giải ngân/Tờ trình duyệt giải ngân

và ký trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể

b) Yêu cầu Bộ phận QTTD phối hợp với Bộ phận QHKH để hoàn thiện lại hồ sơ giải ngân

c) Từ chối giải ngân và ghi rõ lý do từ chối

4 Thực hiện giải ngân và lưu giữ hồ sơ: Hồ sơ giải ngân được phê duyệt

sẽ chuyển lại cho Bộ phận QTTD để thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống SIBS,

lưu giữ hồ sơ, chuyển chứng từ cho bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện thanh toán, hạch toán kế toán và chuyển hồ sơ, chứng từ cho Bộ phận QHKH

để Bộ phận QHKH chuyển trả cho khách hàng theo quy định

Bước 6 Giám sát và kiểm soát

1 Bộ phận QHKH:

a) Thực hiện kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực hiện các cam kết và định kỳ thực hiện rà soát, đánh giá lại hiệu quả khai thác các dự án đầu tư, hiệu quả việc cấp tín dụng cho khách hàng

b) Thực hiện phân loại nợ theo quy định

c) Thường xuyên theo dõi phân tích các biến động về hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, tài sản; tài sản đảm bảo của khách hàng để kịp thời nhận diện các rủi ro tiềm ẩn

d) Triển khai thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

e) Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc vay

g) Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm: Đề xuất các phương án xử lý và trực tiếp xử lý các khoản nợ xấu; Đề xuất các phương án thu hồi xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng (xử lý tài sản, xoá nợ, bán nợ, chuyển thành vốn góp )

2 Bộ phận QLRR:

a) Chịu trách nhiệm phối hợp với Bộ phận QHKH và Bộ phận QTTD trong việc:

- Phát hiện kịp thời các dấu hiệu rủi ro, đề xuất các biện pháp xử lý trong trường hợp khoản tín dụng/ khách hàng có dấu hiệu bất thường hoặc khoản vay của khách hàng chuyển sang trạng thái nợ xấu

- Trình lãnh đạo các phương án thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng: xử lý tài sản đảm bảo, bán nợ, chuyển thành vốn góp,

- Trình lãnh đạo các phương án xử lý các khoản nợ xấu như: Dùng quỹ dự phòng để xử lý rủi ro, miễn giảm lãi,

b) Giám sát việc thực hiện phân loại nợ và trích lập DPRR; Tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi Bộ phận Kế toán để lập cân

đối kế toán theo quy định.

c) Giám sát thực hiện các biện pháp xử lý rủi ro đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

3 Bộ phận QTTD:

a) Định kỳ hàng tháng lập thông báo danh sách các khoản nợ đến hạn, danh sách các khoản vay điều chỉnh lãi suất, ngày hết hạn của chứng thư bảo hiểm tài sản … gửi Bộ phận QHKH để đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng hạn

b) Chịu trách nhiệm theo dõi diễn biến trạng thái các khoản nợ vay của các khách hàng, qua đó cảnh báo các dấu hiệu rủi ro cho Bộ phận QHKH

c) Thực hiện tính toán trích lập Dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ

của Bộ phận QHKH và các Quy định, gửi kết quả sang Bộ phận QLRR để rà soát

d) Quản lý, lưu trữ các hồ sơ tín dụng theo quy định, bao gồm tất cả các khoản nợ, kể cả nợ xấu, nợ được xử lý bằng quỹ dự phòng rủi ro,

e) Thực hiện chức năng thông tin, báo cáo thống kê

Bước 7 Điều chỉnh tín dụng

Bộ phận QHKH đề xuất điều chỉnh tín dụng căn cứ đề nghị của khách hàng hoặc trên cơ sở các thông tin nắm bắt được trong quá trình theo dõi; kiểm tra; rà soát đánh giá khoản vay/ khách hàng vay vốn hoặc các thông tin cảnh báo từ Bộ phận QLRR, Bộ phận QTTD

Bước 8 Thu nợ, lãi, phí

1 Thông báo, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi, phí:

1.1 Bộ phận QHKH chịu trách nhiệm thông báo và đôn đốc khách hàng trả

nợ gốc, lãi và phí đúng hạn Trường hợp biết trước chắc chắn khách hàng không

có khả năng trả nợ đúng hạn thì phải áp dụng ngay một trong các biện pháp: a) Nếu khách hàng có khả năng trả nợ trong thời gian gia hạn/điều chỉnh

kỳ hạn nợ: Trường hợp này khi khách hàng có đề nghị cơ cấu lại nợ, Bộ phận QHKH có thể xem xét đề xuất điều chỉnh tín dụng Việc Điều chỉnh tín dụng được thực hiện theo quy định cụ thể

b) Nếu khách hàng không có khả năng trả được nợ ngay cả khi được gia hạn/điều chỉnh kỳ hạn trả nợ: Trường hợp này, Bộ phận QHKH phải thông báo cho Bộ phận QTTD để thực hiện chuyển nợ quá hạn hoặc phối hợp cùng Bộ phận QTTD theo dõi việc chuyển nợ quá hạn tự động trên máy và đồng thời thực hiện các bước xử lý thu hồi nợ quá hạn theo quy định

2 Thực hiện thu nợ gốc, lãi, phí:

2.1 Thu nợ gốc, lãi tự động

Trường hợp thực hiện thu nợ gốc, lãi tự động, ngay sau khi giải ngân, Cán

bộ QTTD cài đặt thu nợ gốc, lãi tự động trên máy

2.2 Thu nợ gốc, lãi, phí thủ công

a) Khách hàng trả nợ đúng hạn

- Đến hạn thu nợ gốc, lãi, phí Bộ phận QTTD lập chỉ thị thu nợ theo mẫu gửi

Bộ phận Dịch vụ khách hàng để thực hiện thu nợ gốc, lãi, phí

- Thực hiện kiểm tra đối chiếu số dư sau khi thu nợ gốc, lãi, phí

b) Khách hàng trả nợ trước hạn hoặc chỉ có khả năng trả một phần nợ gốc, lãi, phí đến hạn

- Bộ phận QHKH thực hiện:

+ Tính toán phí trả nợ trước hạn (nếu có) và đề xuất điều chỉnh tín dụng theo quy định

+ Lập Giấy đề nghị thu nợ chuyển cho Bộ phận QTTD

- Bộ phận QTTD thực hiện:

+ Kiểm tra đối chiếu số nợ gốc, lãi, phí, phí trả nợ trước hạn (nếu có) chuyển 01 bản gốc Giấy đề nghị thu nợ cho Bộ phận Dịch vụ khách hàng thực hiện thu nợ

+ Thực hiện kiểm tra đối chiếu số dư sau khi thu nợ gốc, lãi, phí

Bước 9 Xử lý thu hồi nợ quá hạn

a) Bộ phận QHKH, chịu trách nhiệm: Thông báo bằng văn bản cho khách hàng ngay sau khi có nợ quá hạn phát sinh; Rà soát phân tích nguyên nhân nợ quá hạn đồng thời tiếp tục đôn đốc khách hàng trả nợ quá hạn; Đề xuất trình cấp có thẩm quyền phê duyệt:

b) Bộ phận QLRR, chịu trách nhiệm: Phối hợp và trợ giúp Cán bộ QHKH trong việc rà soát, phân tích nguyên nhân và đề xuất các biện pháp xử lý nợ quá hạn; Giám sát Bộ phận QHKH trong quá trình thực hiện các biện pháp xử lý đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

c) Bộ phận QTTD, chịu trách nhiệm: Thường xuyên thông báo về trạng thái nợ quá hạn của khách hàng cho Bộ phận QHKH; Phối hợp với Bộ phận QHKH kiểm tra, đối chiếu số nợ gốc, lãi, phí, lãi phạt quá hạn

d) Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm thực hiện các bút toán thu nợ quá hạn theo Chỉ thị của bộ phận QHKH

Bước 10 Thanh lý hợp đồng

a) Khi khách hàng đã trả hết nợ gốc, lãi, phí Bộ phận QHKH phối hợp với

Bộ phận QTTD, Dịch vụ khách hàng: Thực hiện đối chiếu kiểm tra lại số tiền thu nợ gốc, lãi, phí… để tất toán hồ sơ tín dụng; Giải chấp các hợp đồng bảo đảm; Thanh lý các Hợp đồng (nếu có)

b) Bộ phận QTTD chịu trách nhiệm lưu trữ hồ sơ tín dụng đã tất toán theo quy định

II CÁC BẤT CẬP HIỆN NAY.

Mặc dù quy định trong hoạt động tín dụng đã đảm bảo tách bạch giữa bộ phận đề xuất, bộ phận phê duyệt và bộ phận tác nghiệp, đảm bảo giảm thiểu rủi

ro trong hoạt động tín dụng, tuy nhiên trong quá trình thực hiện một số một số bất cập chưa được sử lý, các bất cập này chủ yếu là các quy định hỗ trợ quy trình thực hiện, cụ thể:

+ Chưa xây dựng được bản mô tả công việc cụ thể của từng bộ phận, Chưa chuẩn hoá rõ ràng chức năng từng bộ phận liên quan, dẫn đến đôi khi công việc bị chồng chéo và lặp lại giữa khâu đề xuất và khâu thẩm định rủi ro, giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận quản trị tín dụng dẫn đến chậm trễ trong phối hợp do bất đồng ý kiến dẫn đến chậm trễ trong cho vay đối với khách hàng

+ Chưa quy định chi tiết, cụ thể thời gian xử lý trong từng bước thực hiện, tại từng bộ phận dẫn đến công việc đôi khi bị chậm trễ, mất thời gian không cần thiết

+ Một số sản phẩn tín dụng đặc thù không thể thực hiện theo đúng tuần tự như quy định nhưng do phát sinh tương đối ít hay mới phát sinh nên chưa có quy trình cụ thể như bao thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ dẫn đến khó khăn trong khâu tác nghiệp giã các bộ phận…

Các biên pháp khắc phục

Về cơ bản, quy trình, trình tự thực hiện hiện nay tương đối phù hợp với thông lệ chung, tuy nhiên để đảm bảo hoạt động được tốt hơn, các quy định hỗ trợ hoạt động tác nghiệp cần được bổ sung bổ sung ngày một hoàn thiện hơn Mặt khác, do đặc thù của hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung luôn có sự thay đổi, phát triển nên

III MÔ HÌNH LEAN, CÁC LOẠI LÃNG PHÍ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV.

Theo mô hình LEAN trong quá trình tác nghiệp tại các doanh nghiệp thường xuất hiện 7 loại lãng phí Tuy nhiên, do đặc thù là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ do đó biểu hiện của các loại lãng phí trên không rõ ràng, do đó theo quan điểm riêng thì vẫn còn tồn tại một số loại lãng phí điển hình: Chờ đợi, thao tác, gia công thừa, cụ thể:

Chờ đợi: Do chưa quy định thời gian xử lý công việc cụ thể của từng bộ

phận mà thường xuyên dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ của khách hàng

Thao tác: Do mỗi bộ phận đều yêu cầu có đầy đủ hồ sơ làm căn cứ báo

cáo nên việc sao y hệ thống công văn, hồ sơ giấy tờ tương đối nhiều đối với một khoản vay gây lãng phí và mất thời gian không cần thiết

Gia công thừa: Mặc dù Việc chuyên môn hóa công việc là mục tiêu

chính của quy trình nhưng lại chưa có bản mô tả công việc cụ thể cho từng bộ phận nghiệp vụ, chưa quy định chi tiết nhiẹm vụ cụ thể từng bộ phận dẫn đến báo cáo đánh giá một khoản vay của các bộ phận có sự lặp lại tương đối nhiều

và đôi khi không có sự khách biệt lớn

không phân định rõ ràng những giới hạn cụ thể cần kiểm soát cũng gây nên sự chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho khách hàng khi mà 1 bộ hồ sơ

để có thể được giải ngân, hay phát hành thư bảo lãnh cần qua sự kiểm tra của

3 bộ phận, sự liên kết giữa các bộ phận chưa tốt, thông tin truyền đạt thiếu xót dẫn đến gần như bộ phận sau lại làm lại công việc của bộ phận trước gây ùn tắc mất thời gian

Thấy được những tồn tại về sự lãng phí đó, theo tôi BIDV cần từng bước khắc phục bằng các biện pháp sau:

Đối với loại lãng phí chờ đợi: BIDV cần sớm ban hành hệ thống chuẩn

công việc, trong đó quy định cụ thể thời gian tốt đa đối với mỗi thao tác, công việc để giảm thiểu thời gian lãng phí không cần thiết

Đối với thao tác: Việc trao đổi công văn, hồ sơ giã các bộ phận nên thực

hiện qua hệ thống mạng nội bộ intranet, hạn chế tối đa việc phải đi sao in các văn bản, tài liệu không cần thiết…

Đối với Gia công thừa: BIDV cần sớm đưa ra bản mô tả công việc, yêu

cầu công việc và trình tự công việc chi tiết, những việc một người cán bộ phải tuân thủ khi thực hiện công việc Việc mô tả rõ ràng giúp đảm bảo rằng tất cả các cán bộ đều thực hiện công việc theo cách thức quy chuẩn

Về cơ bản nếu loại bỏ những lãng phí trong quá trình tác nghiệp sẽ góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ, cung cấp tới cho khách hàng những sản phẩm tiện ích nhất, thời gian nhanh chóng thuận tiện, tối thiểu hóa chi phí, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khẳng định vị thế của BIDV trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay