các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn huyện đức hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa” là công trình

-oOo -

NGUYỄN VINH HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ, NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN

HUYỆN ĐỨC HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỌC

TP Hồ Chí Minh, Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch

vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa” là công trình nghiên cứu của chính tác giả

Toàn bộ số liệu điều tra được thực hiện một cách khách quan và trung thực Các nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là hợp pháp và được trích dẫn nguồn

rõ ràng, đúng theo quy định

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Luận văn này chưa bao giờ được nộp tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Long An, ngày … tháng … năm 2017

Nguyễn Vinh Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tác giả xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Minh Hà - Người hướng dẫn khoa học của tác giả Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn và định hướng về mặt khoa học cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn

Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh cùng các Quý Thầy, Cô của Khoa Đào tạo Sau Đại học đã truyền đạt những kiến thức, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu quý báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập tại trường

Xin gửi lời cảm ơn đến quý Cô, Chú, Anh, Chị tại Chi cục Thuế Huyện Đức Hòa và người nộp thuế đã cùng đồng hành, hợp tác, chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tài liệu quan trọng và giúp tôi hoàn thành tốt luận văn

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu của mình

Long An, ngày… tháng … năm 2017

Nguyễn Vinh Hạnh

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ

kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa Qua đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của ngành thuế Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm phát hiện các vấn đề liên quan đến luận văn, là cơ sở để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và đưa ra mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát chính thức, với kích thước mẫu hợp lệ thu về có giá trị sử dụng là 217/250 phiếu trả lời khảo sát của doanh nghiệp đang hoạt động trên đia bàn huyện Đức Hòa, cuộc khảo sát được thực hiện

từ tháng 5/2017 đến tháng 6/2017 Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích thống kê

mô tả và phân tích hồi quy

Bằng việc sử dụng mô hình hồi quy kinh tế lượng thông qua công cụ phần mền excel và SPSS với dữ liệu 217 phiếu trả lời thu thập được Các biến sử dụng trong

mô hình nghiên cứu: Biến phụ thuộc là Hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử; Biến độc lập gồm có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông Kết quả hồi quy cho thấy, có 3 nhân tố là: sự tin cậy, cơ

sở vật chất và nặng lực phục vụ tác động đến hiệu quả sử dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Đức Hòa và cả 3 nhân tố này có mối quan hệ cùng chiều (+) với hiệu quả sử dụng dịch vụ và có ý nghĩa thống kê Trong

đó, nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến hiểu quả sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, có 2 nhân tố là sự đáp ứng và sự cảm thông chưa cho thấy có tác động động đến hiệu quả sử dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của Doanh nghiệp trên địa bàn huyện Đức Hòa

Qua kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra kết luận và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Mục lục iv

Danh mục hình và đồ thị viii

Danh mục bảng biểu ix

Danh mục từ viết tắt x

Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5.1 Đối tượng 5

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 7

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 8

2.1.1 2.Khái niệm Chính Phủ điện tử 9

2.1.1.3 Khái niệm thuế điện tử (E-Tax) và hiệu quả sử dụng dịch vụ

kê khai nộp thuế điện tử 10

2.1.1.4 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế 11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 15

2.1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 16

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử 18

2.2 Lý thuyết nghiên cứu 19

2.2.1 Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 19

2.2.2 Mô hình CLDV của Kumar và ctg (2009) 23

2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 25

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 25

2.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước 28

2.4 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa 30

2.4.1 Thực trạng hoạt động ngành thuế huyện Đức Hòa 30

2.4.2 Dịch vụ khai thuế điện tử 32

2.4.3 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý kê khai thuế 33

2.4.4 Ảnh hưởng tích cực của công nghệ thông tin trong quản lý kê khai thuế 33

2.4.5 Thực trạng về công tác thực hiện cải cách hành chính trong tuyên truyền hỗ trợ và hiện đại hóa công tác thuế 35

2.4.6 Những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện triển khai kê khai, nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa 36

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 37

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 39

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 42

3.1 Phương pháp nghiên cứu 42

3.1.1 Nghiên cứu định tính 42

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 42

3.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 43

3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 44

3.4 Xây dựng thang đo 45

3.5 Phương pháp và thủ tục phân tích 49

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 52

4.2 Kết quả nghiên cứu: 55

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 56

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 60

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc (hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử) 63

4.3 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 64

4.4 Kiểm định mô hình 66

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 66

4.4.2 Phân tích hồi quy 68

4.4.2.1 Phân tích sự phù hợp của mô hình 68

4.4.2.2 Kiểm định đa cộng tuyến 70

4.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 71

4.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 72

4.5.1 Kiểm định giả định phân phối chuẩn của phần dư 72

4.5.2 Kiểm định tính độc lập của phần dư 74

4.6 Thảo luận kết quả 74

Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Một số giải pháp làm tăng tính hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử 79

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

Tài liệu tham khảo 84

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 89

Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia 93

Phụ lục 3: Kết quả phân tích thang do 94

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 99

Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy 108

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 19

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg 22

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009) 24

Hình 2.5: Mô hình kê khai thuế qua mạng 32

Hình 2.6: Mô hình hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử 38

Hình 3.1: Mô hình đánh giá mức độ hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa 44

Hình 4.1: Mô hinh nghiên cứu được hiệu chỉnh 65

Hình 4.2: Biểu đồ Scatterplot 72

Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 73

Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot 73

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử 45

Bảng 3.2: Thang đo các biến độc lập chính thức được mã hóa 46

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 52

Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực kinh doanh 53

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu số năm hoạt động của Doanh nghiệp 53

Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ của chủ doanh nghiệp 54

Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn doanh nghiệp 54

Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo hình thức kế toán tại doanh nghiệp 55

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 57

Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo biến độc lập 61

Bảng 4.9: Kết quả phân tích KMO của biến độc lập 62

Bảng 4.10: Kết quả KMO của biến phụ thuộc 63

Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 64

Bảng 4.12: Danh sách các thang đo hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử 65

Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến 66

Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 68

Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích ANOVA 69

Bảng 4.16: Bảng kết quả phân hồi quy 69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

Ctg Các tác giả

SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ

EFA Phân tích nhân tố khám phá

KMO Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích của

nhân tố (Kaiser – Meyer – Olkin) CLDV Chất lượng dịch vụ

CQT Cơ quan thuế

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1 trình bày sơ qua về vấn đề nghiên cứu, thực trạng nghiên cứu của

đề bài Trong chương này vấn đề nghiên cứu của đề tài cũng như câu hỏi nghiên cứu của đề tài cũng được giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong

đề tài, cũng như đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng được giới thiệu trong chương 1 Cuối cùng chương 1 giới thiệu tổng quan về kết cấu cũng như bố cục của bài nghiên cứu

1.1 Vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, vai trò của nhà nước ngày càng trở nên quan trọng Nhà nước đóng vai trò quyết định trong việc hoạch định các chính sách về kinh tế, văn hóa, xã hội nhằm mục tiêu xây dựng một xã hội công bằng, văn minh và đa nền kinh tế phát triển sánh ngang với các cường quốc trên thế giới Nhưng làm thế nào và bằng cách nào để xây dựng một Chính phủ hiện đại đáp ứng được các nhu cầu cấp thiết của người dân Các nước phát triển trên thế giới đã tìm

ra lời giải cho bài toán, đó là phát triển chính phủ điện tử Hầu hết các nước đã nhận thức được rằng Chính phủ điện tử mang lại rất nhiều lợi ít cho đất nước

Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu do Ngân hàng Thế giới công

bố năm 2014, tại Việt Nam thời gian làm thủ tục về thuế và bảo hiểm xã hội của Việt Nam là 872 giờ, trong đó, thời gian làm thủ tục về thuế là 537 giờ Theo Báo cáo của Tổng cục Thuế, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục về thuế của người nộp thuế đã giảm được 420 giờ (Lê Xuân Trường, 2016) Tổng cục Thuế phấn đấu đạt mức thời gian làm thủ tục về thuế đạt mức trung bình ASEAN 4 nhằm nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính thuế đạt được các mục tiêu đề ra trong thời gian tới

Chính phủ Việt nam đã đẩy mạnh phát triển chính phủ điện tử mà đỉnh điểm của chương trình này là Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 19/NQ-CP về những

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2016-2017, định hướng đến năm 2020 và Nghị quyết 35/NQ-CP (ngày 16/05/2016) về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp (DN) đến năm

2020 với nhiều giải pháp về kinh tế, tài chính, trong đó đặc biệt nhấn mạnh các giải pháp về thuế, hải quan (Nguyễn Hữu Lợi, 2017)

Sự ra đời của hệ thống Kê Khai Thuế điện tử (KKTĐT) là một thành công lớn trong việc cải cách thuế của Việt Nam theo hướng ngày một hiện đại hoá Ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý thuế và đem lại những hiệu quả to lớn trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành chính thuế Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính thuế đã tiết kiệm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế và chi phí hành chính cho cơ quan thuế, nhờ đó giảm thiểu tương tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, góp phần giảm tình trạng nhũng nhiễu gây phiền hà cho người nộp thuế Chính vì vậy, việc tìm hiểu đâu là yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng để khi đưa

hệ thống này vào triển khai rộng rãi thành công có ý nghĩa quan trọng

Năm 2016, Chi cục thuế Huyện Đức Hòa quản lý 1.286 Doanh nghiệp, trong

đó có khoản 1.000 Doanh nghiệp thuộc diện phải kê khai, nộp thuế điện tử Trong

đó, đã có hơn 95% Doanh nghiệp đăng ký thực hiện dịch vụ khai thuế điện tử và hơn 90% Doanh nghiệp đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử (Chi cục thuế Đức Hòa, 2016)

Sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ đã gặp không ít khó khăn từ phía cơ quan thuế và phía người nộp thuế Tuy nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu khoa học nào đuợc thực hiện nhằm đánh giá hiệu quả chương trình khai thuế, nộp thuế điện tử trên địa bàn huyện Đức Hòa Và liệu rằng, dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử có đáp ứng đuợc nhu cầu của tổ chức, cá nhân và mang lại lợi ích như mong đợi của người nộp thuế Chất lượng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử là thước đo đánh giá kỳ vọng của Doanh nghiệp đối với việc cải cách thủ tục hành chính về thuế của

cơ quan nhà nước Nhất là trong giai đoạn đầu triển khai thường xảy ra các sự cố hệ

thống, phần mềm vẫn còn lỗi, thao tác thực hiện còn nhiều khó khăn, cơ sở hạ tầng của mỗi doanh nghiệp không đồng bộ, sự tuyên truyền và hỗ trợ từ phía cơ quan thuế còn nhiều hạn chế,… Tất cả những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử chưa đạt mục tiêu đề ra Đó là lý do

tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế,

nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa”

Nhìn chung, nghiên cứu này nhằm giúp cơ quan thuế Đức Hòa nói riêng và ngành thuế nói chung nhìn rõ hơn, cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ

đó có sự cải thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử nói riêng, đem lại sự thỏa mãn của người nộp thuế góp phần giảm thiểu chi phí quản lý trong mỗi doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng tình hình khai thuế, nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa thời gian qua và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử , qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp, chính sách phù hợp nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao hiệu quả sử dụng khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa, góp phần giảm thiểu thủ tục hành chính ròm rà, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Để thực hiện mục tiêu trên, nghiên cứu dự kiến tập trung trả lời ba câu hỏi chính:

- Nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó như thế nào hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa?

- Cần đề nghị ra một số chính sách về giải pháp như thế nào để nâng cao chất lượng, hiệu quả khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước gồm nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và

xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa vào các bài nghiên cứu trước mô hình hồi quy mối tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc được xây dựng Mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ được kiểm chứng thông qua sử dụng phần mềm SPSS để xử lý

Công cụ xử lý thông tin: nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và Microsoft excel để xử lý dữ liệu

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả

sử dụng dich vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa

1.5.2.Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn huyện Đức Hòa do Chi cục thuế huyện Đức Hòa quản lý có các nhu cầu về thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, ) Đối tượng khảo sát là 217 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn huyện Đức Hòa từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 6 năm 2017

1.6 Ý nghĩa của nghiêu cứu:

Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện

tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa nói riêng, ngành thuế nói chung Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố đến hiệu quả sử dụng dịch vụ Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh giá được hiệu quả triển khai dịch vụ khai thuế nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa Từ đó, giúp Chi cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công tác tuyên tryền và hỗ trợ hiệu quả hơn

Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn

về đánh giá hiệu quả triển khai dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử Từ đó, nghiên

cứu mạnh dạn đưa ra các đề xuất về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

góp phần đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử

1.7 Cấu trúc nghiên cứu của luận văn

Gồm 5 chương và được trình bày theo thứ tự như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới của

nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, kết cấu của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan hiệu quả, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế Nêu lại tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến bài nghiên cứu Từ

đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước và những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu, chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày và phân tích dữ liệu nghiên cứu, phân tích kết quả thống kê mô tả dữ liệu dùng trong nghiên cứu, kết quả kiểm định các mô hình kinh

tế lượng

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu được tìm ra và gợi ý một số

chính sách liên quan

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm về các loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các môn hình nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng giới thiệu

cơ sở thực tiễn về dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa Tóm tắt các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, trên cơ sở đó xác định các nhân

tố ảnh hưởng hiểu quả sử dụng dịch vụ và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành

vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Hồ Đức Hùng (2004), dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính xác đã mua cái gì Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan điểm mới : dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch công trực tuyến

Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch

vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính Phủ, 2011)

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng (Chính Phủ, 2011) Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí và

có thể thực hiện bất cứ lúc nào Thực hiện loại dịch vụ này là công khai hóa, minh bạch hóa thủ tục hành chính cho người dân, phòng ngừa được tiêu cực nội bộ, vì tất

cả hồ sơ từ mức phí, số thứ tự đều hiển thị trên màn hình máy tính nên không còn tình trạng chen lấn, và triệt tiêu các loại "cò" - cò bán hồ sơ, cò khai hồ sơ Văn minh công sở cũng thay đổi về chất

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian và công sức của người sử dụng các dịch vụ hành chính công, nhờ vậy làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ Đi kèm với đó sẽ giúp tăng hiệu quả kinh tế cho

cả người sử dụng dịch vụ và cơ quan cung cấp dịch vụ, có thể cắt giảm các chi phí

đi lại, chi phí văn phòng phẩm, chi phí nhân công…

2.1.1.2 Khái niệm Chính phủ điện tử:

Nhiều nghiên cứu đã định nghĩa chính phủ điện tử bằng nhiều cách khác nhau: Coleman (2006) đã xác định e-government là sự kết hợp của các dịch vụ dựa trên thông tin điện tử với việc tăng cường các yếu tố có sự tham gia để đạt được mục tiêu "cân bằng chính phủ điện tử "( trích bởi Nkwe, 2012).Chính phủ điện tử cũng có thể mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho chính phủ và người dân, tăng tính minh bạch và giảm các hoạt động tham nhũng trong cung cấp dịch vụ công Các nghiên cứu trước đây đã phân loại dịch vụ công thành ba nhóm: xuất bản, tương tác

và giao dịch (Kumar và cộng sự, 2007 trích bởi Nkwe, 2012)

Những lợi ích chính của Chính phủ điện tử (Ndou, 2004 trích bởi Nkwe, 2012) như:

1 Giảm chi phí và tăng hiệu

2 Chất lượng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp và khách hàng

3 Minh bạch, chống tham nhũng, trách nhiệm giải trình

4 Nâng cao năng lực của chính phủ

5 Sáng tạo mạng lưới và cộng đồng

6 Nâng cao chất lượng của việc ra quyết định

7 Thúc đẩy việc sử dụng CNTT trong các lĩnh vực khác của xã hội

Sau khi nhận ra những lợi ích mà Chính phủ điện tử mang lại, nhiều chính phủ trên toàn thế giới đã thông qua chính phủ điện tử như là một công cụ hiệu quả

để tiếp cận công dân của mình và các bên liên quan khác nhau Tuy nhiên, hiện nay

đã có một sự thay đổi mô hình bởi vì ngay cả các chính phủ đều quan tâm đến việc

sử dụng Internet trong việc thực hiện các hoạt động hàng ngày của mình (Zhu và

He, 2002 trích bởi Bwalya, 2009)

2.1.1.3 Khái niệm thuế điện tử (E-Tax) và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử:

Thuế điện tử (E-Tax) là việc doanh nghiệp thực hiện các thao tác, nghiệp vụ liên quan đến thuế (đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế,…) trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế thông qua mạng Internet, thay vì phải đến giao dịch trực tiếp với cơ quan thuế như trước đây (Đinh Thị Hòa, 2016)

Dịch vụ thuế điện tử bao gồm các hoạt hoạt động:

- Cung cấp qua mạng các thông tin liên quan đến lĩnh vực thuế;

- Đối thoại, hỏi đáp trực tiếp;

- Kê khai và nộp tờ khai thuế;

- Nộp thuế;

- Hoàn thuế;

- Giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế

Hiện nay, nghiệp vụ được Chi cục Thuế Huyện Đức Hòa triển khai đến đông đảo người nộp thuế liên quan đến thuế điện tử đó là: Nghiệp vụ kê khai thuế điện tử

và nghiệp vụ nộp thuế điện tử, gọi tắt là dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử

Hiệu quả của thuế điện tử mang lại cho người nộp thuế:

- Thuế điện tử giúp hoạt động kê khai, nộp thuế được thực hiện nhanh chóng

và hiệu quả: Người nộp thuế có thể thực hiện kê khai và nộp thuế qua mạng tại bất

kỳ thời điểm nào vì hệ thống luôn sẵn sáng 24/7 Chỉ cần có máy tính nối mạng, người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch kê khai và thanh toán tại bất kỳ đâu, vừa tiết kiệm được thời gian, công sức, vừa tiết kiệm được chi phí đi lại

- Thủ tục hành chính liên quan đến thuế đơn giản: thuế điện tử giúp người nộp thuế có thể giao dịch với cơ quan thuế tại một cửa duy nhất thay vì phải giao dịch với nhiều bộ phận chức năng như trước đây

- Người nộp thuế quản lý các giao dịch dễ dàng, thuận tiền: thuế điện tử cung cấp tính năng lưu trữ và tra cứu trực tuyến, giúp cho người nộp thuế có thể tra cứu

và quản lý các giao dịch kê khai, nộp thuế một cách dễ dàng và tiện lợi

Thuế điện tử là một phương thức quản lý thuế hiện đại, lợi ích do thuế điện

tử mang lại là vô cùng lớn Khi thuế điện tử được triên khai rộng rãi không chỉ góp phần giảm thời gian, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm tải công việc cho ngành thuế mà còn là cơ sở quan trọng tiến tới nộp thuế bằng thẻ trong tương lai (Đinh Thị Hòa, 2016)

Như vậy, hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai thuế, nộp thuế điện tử là những lợi ích mà dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử mang lại như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, đơn giản hóa thủ tục,…

2.1.1.4 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế

Dịch vụ Tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công Dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế (CST) đến người nộp thuế (NNT) và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý thuế

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn

trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các CQT là: hỗ trợ NNT bằng văn bản, qua điện thoại, trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT, tại

cơ sở kinh doanh của NNT, qua công tác tổ chức tập huấn, thông qua Hội nghị, hội thảo, qua trang thông tin điện tử ngành thuế, qua email, và các hình thức hỗ trợ khác (Bộ Tài Chính, 2015)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch

vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ( trích bởi Phan Chí Anh và ctg, 2013)

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết q u ả cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994; Zeithaml và ctg,1990, trích bởi Thongsamak, 2001) như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận được Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu Xuất phát từ ý nghĩa

đó Parasuraman và ctg (1985,1988) trích bởi Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của

họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng

cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman và các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery) Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để xã hội dân sự cũng như các nhà quản

lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công cũng rất đa dạng, Bộ Nội Vụ (2015) công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015, báo cáo đã đưa ra các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hành lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Theo Võ Nguyên Khanh (2011) thì tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công bao gồm các yếu tố sau:

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch,…

Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

2.1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và ctg đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục

vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, ở mỗi ngành dịch vụ cụ thể sẽ có những đặc thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

Một số tác giả cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài

lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa CLDV khách hàng Quan niệm khác của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và

sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và Ctg, 2000)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử:

Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch

vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ( trích bởi Phan Chí Anh và ctg, 2013)

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết q u ả cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai thuế, nộp thuế điện tử là những lợi ích mà dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử mang lại như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, đơn giản hóa thủ tục

Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng dịch vụ Tuy nhiên ,từ những khái niệm trên, cho thấy chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện

tử có sự tương đồng với nhau

2.2 Lý thuyết nghiên cứu

Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos 1984) Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007), Trong lĩnh vực giáo dục có Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004), trong nước cũng có những tác giả đã từng ứng dụng thành công mô hình này như: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman và bổ sung thêm một số nhân tố

2.2.1 Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và ctg (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng bao tiêu mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế, đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ: lấy vị dụ, Lehtine (1982) Bakakus và Boller, (1992)

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Parasuraman và các ctg (1991 ) phát biểu rằng: "trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường hất lượng dịch vụ"

Phương pháp "SERVQUAL", thể hiện trong giải thuật "mong đợi từ nhận thức" (Expectation - Perception, P-E)

Năm 1990 Parasuraman và ctg đã công bố bộ tiêu chuẩn của phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân kích thích và các thuộc tính để nghiên cứu Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn

"SERVQUAL":

Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng

Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch vụ đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói)

Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỷ năng thích hợp để thực hiện dịch vụ)

Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách hàng

Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ ba yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại;

- Những nhu cầu cá nhân;

- Các trải nghiệm trong quá khứ

Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng không được đáp ứng:

- Lý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không

thực sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ

- Lý do 2: Năng lực của công ty trong việc chuyển các mong đợi của khách hàng thành những chi tiết dịch vụ

- Lý do 3: Dịch vụ không được cung cấp như đã dự định

- Lý do 4: Tìm kiếm thông tin từ những khách hàng không hiểu thực sự họ muốn gì

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất

là giảm và xóa bỏ 5 khác biệt sau:

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg

- Khác biệt thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng Riêng trong lĩnh dịch vụ công của CQT, chi cục thuế phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố nào mình đang cung cấp tạo nên hiệu quả chất lượng của dịch

vụ khi người nôp thuế sử dụng dịch vụ đó

- Khác biệt thứ hai: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ công của cơ quan thuế, chi cục thuế thuế phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình để tạo cho người nộp thuế sự hài lòng khi sử dụng dịch

vụ

- Khác biệt thứ ba: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Sự khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ người nộp thuế nhưng cán

bộ phòng tuyên truyền hỗ trợ thực hiện không đúng quy định về thời gian, thủ tục;

- Khác biệt thứ tư: Quảng cáo và giới thiệu sai

- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Đối với các nghiên cứu tác giả đã đọc qua nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá CLDV nào cũng gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy Tuy nhiên, từ kinh nghiệm làm việc trong ngành thuế, tác giả nhận thấy đối với CLDV công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu các yếu tố trên Chính vì vậy việc nghiên cứu hiệu quả

sử đối với CLDV kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất giải pháp để cải thiện, nâng cao CLDV cho NNT ngày càng cao hơn

2.2.2 Mô hình CLDV của Kumar và ctg (2009)

Trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar và ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo

lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một

thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường CLDV lý thuyết gồm 6

thành phần với 26 biến quan sát Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận

tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính

của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện”

có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả

sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng Qua kết quả

nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác

giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm 4 thành phần có tác động đến

chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin

cậy; (3) năng lực phục vụ; và (4) tính thuận tiện

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009)

Nguồn: Kumar và ctg, 2009

2.3 Các nghiên cứu trước liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Parasuraman và ctg (1985) nghiên cứu “Một mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai” đã đưa ra mười

nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access), (2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication), (3) Năng lực chuyên môn (competence), (4) Phong cách phục vụ (courtesy), (5) Tôn trọng khách hàng (credibility), (6) Đáng tin cậy (reliability), (7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness), (8) Tính an toàn (security), (9) Tính hữu hình (tangibles), (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Parasuraman và ctg (1985) nghiên cứu “SERVQUAL: Một thang đo nhiều mục để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ”, nhóm tác giả

đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể tác động đến chất lượng dịch vụ gồm : (1)

Sự tin cậy (reliability), (2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness), (3) Sự hữu hình (tangibles), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự cảm thông (empathy).Nhóm tác giả cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của

Parasuraman và ctg (1988), Johnston và Silvestro (1990) nghiên cứu “Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - cách tiếp cận dựa trên khách hàng” cũng đúc kết

năm nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness), (2) Sự chăm sóc (care), (3) Sự cam kết (commitment), (4) Sự hữu ích (functionality), (5) Sự hoàn hảo (integrity)

Anuar và Othman (2012) nghiên cứu “Các yếu tố quyết định của hệ thống thanh toán trực tuyến tại Malaysia”, mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử của người nộp thuế tại Malaysia Trong nghiên cứu, hệ thống thanh toán thuế qua mạng được

đề cập đến là hệ thống e-Bayaran mà nó đã được giới thiệu vào năm 2007 để tạo thuận lợi cho người nộp thuế phải nộp thuế thu nhập của họ bằng điện tử qua trang web IRBM.Sự chấp nhận sử dụng hệ thống e-Bayaran của người nộp thuế được đo bởi ý định của họ sử dụng hệ thống để nộp thuế thu nhập của họ và ngân sách chính phủ Sáu yếu tố cụ thể là tính hữu dụng, dễ dàng sử dụng, qui tắc chủ quan, tự hiệu quả; sự tín nhiệm và số lượng thông tin được cho là có ảnh hưởng ý định sử dụng hệ thống e-Bayaran của người nộp thuế Kết quả hồi quy cho thấy 6 yếu tố giải thích 52,4% phương sai trong ý định sử dụng Trong số những yếu tố này, chỉ tính hữu dụng, các qui tắc chủ quan và tự hiệu quả được tìm thấy là yếu tố dự báo quan trọng

về ý định để sử dụng hệ thống e-Bayaran của người nộp thuế Dễ dàng sử dụng, sự tín nhiệm và lượng thông cho thấy không có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng

hệ thống

Một nghiên cứu thực nghiệm của Yi-Shun Wang(2003) nghiên cứu “ Việc áp dụng các hệ thống nộp thuế điện tử” Bài viết của tác giả thảo luận về các yếu tố

ảnh hưởng đến việc áp dụng các hệ thống thuế khai thuế điện tử Tác giả sử dụng

mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model-TAM) như là một khung lý thuyết Nghiên cứu giới thiệu biến "sự tin cậy" như một nhân tố mới phản ánh niềm tin nội tại của người dùng trong hệ thống thuế khai thuế điện tử, và kiểm tra hiệu quả về tính tự hiệu quả của máy về dự định sử dụng một hệ thống thuế nộp điện tử Dựa trên một mẫu của 260 người từ một cuộc phỏng vấn qua điện thoại, kết quả ủng hộ mạnh mẽ mô hình TAM mở rộng trong việc dự đoán ý định của người

sử dụng để áp dụng hệ thống thuế khai thuế điện tử Các kết quả này cũng chứng minh hiệu quả đáng kể về tính tự hiệu quả của máy tính tác động đến hành vi thông qua các yếu tố như dễ dàng sử dụng, hữu ích, sự tin cậy Dựa trên những kết quả của nghiên cứu này, tác giả thảo luận các nhân tố tác động đối với dịch vụ khai thuế điện tử nói riêng và các dịch vụ điện tử chính phủ nói chung

Kamarulzaman và Azmi (2010) đưa ra mô hình khác niệm “Kê khai thuế điện tử áp dụng ở Malaysia”, tác giả cho rằng khai thuế điện tử một trong những

dịch vụ chính phủ điện tử mà nó có tầm quan trọng để người dân thực hiện trách nhiệm của mình đối với đất nước thông qua nộp thuế Mặc dù hệ thống khai thuế điện tử được ứng dụng nhanh chóng ở Malaysia, nhưng hệ thống khai thuế điện tử vẫn không đáng tin cậy nhất là vào lúc đỉnh điểm, lượng truy cập nhiều dẫn đến mức độ rủi ro cao cho người nộp thuế Bài cáo đề xuất một khung lý thuyết mà nó

có ảnh hưởng đến rủi ro hiệu quả đó là cảm nhận rủi ro khai thuế điện tử ở Malaysia Trong bài báo này, khung lý thừa nhận nguy cơ và nhận thức rủ ro trong

mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) trong khai thuế điện tử

Bwalya (2009) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng chính phủ điện tử ở Zambi” đã đưa ra các lợi ích từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước đó là: tiết kiệm chi phí, thời gian, hạn chế tiếp xúc trực tiếp, chất lượng thông tin, an toàn tài chính, giảm áp lực, đáng tin cậy, cách nhìn nhận từ bên ngoài

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), trích bởi Phan Chí Anh và ctg sự (2013), Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Ming và ctg (2005) nghiên cứu “Hệ thống nộp thuế điện tử qua nhận thức của người nộp thuế”, Bài viết của tác giả cho rằng cơ quan thuế đã ứng lợi hệ thống

khai thuế điện tử (e-filing) để đạt được hiệu quả hành chính và tuân thủ thuế lớn hơn Tuy nhiên, khả năng tiếp cận của người nộp thuế và không tận dụng công nghệ khai thuế điện tử vẫn là mối quan tâm lớn nhất và là rào cản các cơ quan thuế đế chấp nhận hệ thống khai thuế điện tử Bài viết này xem xét các động lực để sử dụng

hệ thống khai thuế điện tử và những trở ngại từ quan điểm của người nộp thuế Một bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu trên 682 người nộp thuế cá nhân tại

Malaysia Các khảo sát cho thấy khai thuế điện tử vẫn chưa đạt được đà tại Malaysia, chỉ với một phần ba số người được hỏi đã cố gắng sử dụng khai thuế điện

tử trong năm 2007 Trong số này, chỉ có 79% thực hiện thành công khai thuế điện

tử Đa số các người nộp thuế sử dụng hệ thống khai thuế điện tử vì lợi ích của sự thuận tiện; tốc độ nộp hồ sơ và niềm tin để được hoàn thuế nhanh hơn Đối với 21% những người đã sử dụng hệ thống khai thuế điện tử nhưng lại không thực hiện thành công chỉ ra rằng những trở ngại chính là máy chủ cơ quan thuế Malaysia đã không được đáp ứng đúng hoặc bị treo Một số đã từ bỏ hoặc là do sự chậm chạp của các dịch vụ mạng hoặc họ đã không thể ký vào mẫu khai thuế điện tử Nhìn chung, chỉ

có 26,7% số người trả lời khảo sát có sự tự tin với hệ thống máy chủ quan thuế Malaysia trong việc quản lý khai thuế điện tử thành công; trong khi 73,3% số người được hỏi khảo sát không có niềm tin vào khả năng quản trị điện tử của cơ quan thuế Malaysia Nghiên cứu này có ý nghĩa đối với các nhà quản lý thuế để phát triển một

hệ thống khai thuế điện tử thân thiện với người sử dụng hơn

2.3.2 Các nghiên cứu ở trong nước

Bùi Thanh Việt (2010) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định công tại Bình Dương” Nghiên cứu

này đã xây dựng mô hình khái niệm gồm 5 thang đo ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đã xây dựng được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Năng lực và thái độ phục vụ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Trang thiết

bị phục vụ; (4) Tiêu chuẩn và qui trình kiểm định Trong đó 02 nhân tố ảnh hương chính là Năng lực và thái độ phục vụ; Tiêu chuẩn và qui trình kiểm định

Nguyễn Thị Mai Trang (2014) nghiên cứu"Chất lượng dịch vụ trực tuyến và

sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại VN"

Nghiên cứu này xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến (DVTT) như thiết kế Website, tính bảo mật, hoàn thành đơn đặt hàng, và tính sẵn sàng của hệ thống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH) khi mua sắm trực tuyến Mô hình được

kiểm định với 354 KH sử dụng Internet và có mua sắm trực tuyến tại TP.HCM Kết quả cho thấy hoàn thành đơn đặt hàng, tính bảo mật, thiết kế Website, và tính sẵn sàng của hệ thống có tác động đến sự hài lòng của KH khi mua sắm trực tuyến

Nguyễn Tấn Hưng (2012) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hình chính thuế đối với Doanh nghiệp tại văn phòng cục thuế tỉnh Bình Định” Để thực hiện đề tài

nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu đối với 231 lượt phỏng vấn Sau khi sàn lọc những bảng câu hỏi không hợp lệ, tác giả thu về 208 quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố: (1) hữu hình, (2) năng lực, (3) thái độ, (4) chính sách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình chính thuế

Nguyễn Văn Dũng (2013) nghiên cứu “các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú” Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo

sát bằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua mạng Đề tài chỉ khảo sát các doanh nghiệp, cá nhân hoạt động và đăng ký thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 4 nhân tố với 24 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Bốn nhân

tố này bao gồm: Lợi ích mang lại, Năng lực phục vụ, Thủ tục và quy trình, Mức độ đáp ứng về nghiệp vụ Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ kê khai qua mạng Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,517

Đàm Thị Hường và ctg (2014) nghiên cứu “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu đã thảo luận, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng