Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính thường thể hiện trong quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với công dân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội.. Giao tiếp hành chính
Trang 1Câu 2: KỸ NĂNG
GIAO TIẾP
Trước tiên để hiểu rõ về
nội dung trên ta cần phải
biết để là trở thành một
người có kỹ năng giao
tiếp tốt, trước hết cần hiểu
rõ các nguyên tắc ứng xử
trong giao tiếp Không
phải ai sinh ra cũng có
khả năng giao tiếp tự tin,
khéo léo và thu hút sự chú
ý của người khác, bạn
phải tích lũy và phát triển
khả năng này như một
thói quen hằng ngày để
đạt được thành công trong
sự nghiệp và cuộc sống
Nhu cầu giao tiếp là nhu
cầu vĩ đại nhất trong các
nhu cầu của con người,
không được đặt nó ngang
hàng với các loại nhu cầu
khác
Theo đó, giao tiếp là
một quá trình trong đó các
bên tham gia tạo ra hoặc
chia sẻ thông tin, cảm xúc
với nhau nhằm đạt được
mục đích giao tiếp Giao
tiếp là một chuỗi các tư
duy hay hành vi mang
tính hệ thống trong bản
thân các bên tham gia
giao tiếp hoặc giữa họ với
nhau
Giao tiếp trong thực thi
và để thực thi công vụ hay
còn gọi là giao tiếp công
vụ: Là toàn bộ các hình
thức giao tiếp được thực
hiện trong bối cảnh thực
thi công vụ, do các bên
tham gia công vụ thực
hiện và để thực thi công
vụ
Trong công tác quản lý hành chính, hoạt động giao tiếp thường xuyên diễn ra: giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau
Hiệu quả của hoạt động giao tiếp sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của từng cá nhân, người lãnh đạo và hoạt động chung của tổ chức Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính thường thể hiện trong quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với công dân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội
Giao tiếp hành chính góp phần xây dựng nền hành chính dân chủ; Đem lại sự trong sạch, vững mạnh cho nền hành chính của dân, do dân và vì dân
Góp phần xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động hiệu lực và hiệu quả theo nguyên tắc Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng Xây dựng đội ngũ công chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng yêu cầu của xây dựng và phát triển đất nước
1 Giao tiếp hành chính
có vai trò như là cầu nối
và thước đo văn hóa quản
lý, cụ thể ở 03 vai trò chính sau:
- Đối với cuộc sống: Giao tiếp là một hoạt động mang tính bản chất của vạn vật, trong đó có loài người, nhằm phục vụ mục đích sinh tồn, giúp con người tồn tại và phát triển Giúp thể hiện mình
và biết người; Quyết định các "vấn đề" của cuộc sống nảy sinh và được giải quyết; Giúp hoàn thiện nhân cách và tạo nên cộng đồng, tạo nên văn hóa Giao tiếp giúp con người: Biết; Hiểu; Hành động; Cộng tác
- Đối với công sở hành chính nhà nước: Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên của tổ chức Giao tiếp vừa là một nội dung, lại vừa là công cụ giúp tổ chức đạt được mục tiêu chung đó Trong các tổ chức giao tiếp có 5 vai trò căn bản là: Định hướng; Hợp nhất; Duy trì; Động viên, khuyến khích
và đổi mới Trong thực thi công vụ, giao tiếp thể hiện đầy đủ các chức năng, vai trò trên Do vậy, giao tiếp là điều kiện đảm bảo các giá trị, thủ tục và mục tiêu của tổ chức được hiện thực hóa nhằm đạt được mục tiêu hành động
và đổi mới Cũng do vậy,
có thể nói giao tiếp là bộ phận cấu thành căn bản của mọi tổ chức kể cả công sở hành chính nhà nước
Trang 2- Đối với các nhà quản
lý công: Đối với các nhà
quản lý, giao tiếp cũng là
một nhu cầu như đối với
bất cứ ai bình thường trên
đời Giao tiếp còn là một
công cụ quan trọng giúp
họ tổ chức hoạt động; là
một nội dung cơ bản mà
các nhà quản lý chịu trách
nhiệm thiết kế, tổ chức và
"nghiệm thu" Giao tiếp là
một cơ hội quan trọng để
các nhà quản lý gây ảnh
hưởng và thể hiện sự nổi
trội của mình so với các
cán bộ, công chức hay các
nhà quản lý khác, nhằm
làm cho cấp dưới "tâm
phục, khẩu phục" mà
hành động theo cách nhà
quản lý mong muốn
2 Để đạt được hiệu quả,
các hoạt động giao tiếp
cần đáp ứng một số
nguyên tắc nhất định
Tương tự, giao tiếp công
vụ cũng cần tuân thủ một
số nguyên tắc sau:
a) Tôn trọng lẫn nhau và
hài hòa lợi ích
- Tôn trọng lẫn nhau:
Thể hiện thái độ tôn trọng
đối với các bên cùng tham
gia giao tiếp là nguyên tắc
hàng đầu trong sinh tồn
trong cộng đồng nói
chung Thái độ tôn trọng
kèm theo các yêu cầu cụ
thể khác nhau, bản chất
của tôn trọng là sự thừa
nhận hay ghi nhận sự tồn
tại của bên kia như là
chính họ chứ không phải
là họ theo kiểu mình hoặc
mình mong muốn Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia, điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi
đi đứng, ngồi, ) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện
sự tự trọng của chính mình
- Cộng tác - hài hoà lợi ích: Giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận
Hài hòa lợi ích không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại còn là vấn đề lâu dài
b) Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp
- Phù hợp hoàn cảnh: Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp Ngôn ngữ, điệu
bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp Các hành
vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương
tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác
Sự cứng nhắc trong ứng xử
sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp
- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Các hoạt động giao tiếp đều diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính
vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả
Trang 3- Thẩm mỹ hành vi:
Nguyên tắc này đòi hỏi
các hành vi giao tiếp sẽ
không chỉ cần dừng ở
đúng mà còn phải đẹp Để
đảm bảo giao tiếp đúng và
đẹp, sự hiểu biết về giao
tiếp trong bối cảnh đa văn
hóa là hết sức quan trọng
Bên cạnh đó, việc rèn
luyện để các hành vi đẹp
trở thành thói quen cũng
không kém phần quan
trọng
b) Tôn trọng sự bình
đẳng và các quy luật
khách quan
- Bình đẳng: Mọi công
dân đều bình đẳng trước
pháp luật Trong thực thi
công vụ, đòi hỏi thông tin
hay được giải quyết công
việc thuộc phạm vi thẩm
quyền, trách nhiệm của cơ
quan hay cá nhân cán bộ
công chức là quyền hợp
pháp của công dân; Đó là
quyền được biết và được
nghe Cán bộ, công chức
cũng có quyền yêu cầu
công dân trình bày rõ
ràng, cụ thể vụ việc có
liên quan, để trên cơ sở đó
có cách thức đáp ứng phù
hợp Việc các nhà quản lý
khăng khăng đòi nhân
viên cung cấp trông tin,
trình bày vấn đề trong khi
bản thân mình lại tìm
cách che giấu, bưng bít là
một hình thức vi phạm
nguyên tắc bình đẳng; Nó
có thể dẫn đến sự nghi kị,
bất tín và xung đột trong
nội bộ
- Công khai: Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công chúng
- Tin cậy: Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có
cơ sở tin cậy ở họ là một
nỗ lực cần thiết cho quá trình giao tiếp có hiệu quả lâu dài Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn;
chuẩn bị văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy
đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng
cứ khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức,
đi thẳng vào vấn đề, không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
Như chúng ta đã biết nhu cầu giao tiếp là nhu cầu vĩ đại nhất trong các nhu cầu của con người, để
có được đội ngũ công chức giỏi về chuyên môn,
có kỹ năng thành thạo,
đặc biệt là kỹ năng giao tiếp hành chính công vụ; xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển; nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ CB,CC là yêu cầu tất yếu trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước ngày 08/11/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/ NQ-CP về ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Bên cạnh, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách nhằm cải thiện xây dựng mối quan hệ giao tiếp hành chính dân chủ, bình đảng, thân thiện, gắn bó giữ CBCC và nhân dân, việc quy định các chuẩn mực
xử sự, đạo đức, văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền trong thi hành nhiệm vụ, công vụ đã được quy định, triển khai thực hiện
cụ thể bởi Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 về “Ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ về ban hành quy tắc ứng xử của
Trang 4cán bộ, công chức, viên
chức làm việc trong bộ
máy chính quyền địa
phương, Luật Cán bộ,
công chức năm 2008,…
Về kỹ năng giao tiếp thì
Chủ tịch Hồ Chí Minh là
bậc thầy trong phong cách
giao tiếp Ngôn ngữ diễn
đạt của Người có sự kết
hợp đan xen hài hòa của
sự mạnh mẽ và êm dịu; cổ
điển và hiện đại; hiện
thực và trữ tình; sâu sắc
và bình dị; kết hợp tinh
hoa của dân tộc và của
nhân loại Với nhân dân
thì Người dùng những câu
ca dao, dân ca quen thuộc,
lời lẽ ân cần chỉ bảo Với
giới trí thức thì Người
dùng lời lẽ uyên bác, lập
luận sắc bén Người đã
chỉ ra nguyên tắc giao tiếp
là: “Phải biết lắng nghe,
tôn trọng và lễ phép với
nhân dân; phải thương
yêu, quý trọng con người,
biết đồng cảm, chia sẻ và
giúp đỡ; cán bộ công chức
cần phải có đạo đức cần,
kiệm, liêm, chính; phải
giữ chữ “tín” trong quan
hệ giao tiếp hành chính”
Trong thực thi công vụ,
CBCC thời gian qua đã
thực hiện tốt và đáp ứng
các yêu cầu về kỹ năng
giao tiếp đã được quy
định tại Luật Cán bộ,
công chức năm 2008,
Quyết định số 129/2007/
QĐ-TTg ngày 02/8/2007,
03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007,
Trong giao tiếp với đồng nghiệp (giữa cấp trên với cấp dưới và giữa cấp dưới với cấp trên) và nhân dân đa số CBCC đều
có thái độ, phong cách ứng xử văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, nghiêm túc trong giao tiếp; tiếp thu và giải quyết công việc một cách khoa học và hợp lý, hài hòa lợi ích; luôn biết tự mình điều chỉnh hành vi cho phù hợp trong quá trình giao tiếp; ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc…
Đối với nhân dân trong quá trình tiếp xúc, trao đổi CBCC luôn giữ thái
độ tôn trọng và bình đẳng;
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhười dân khi đến liên hệ; không gây khó khăn, phiền hà, những nhiễu; không bưng bít thông tin, lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc cho người dân một cách tận tình; Đặt lợi ích của dân lên trên, vận dụng chính sách giải quyết theo hướng có lợi cho dân;
chịu khó lắng nghe ý kiến của nhân dân; biết vận dụng hiểu biết để giải thích đến người dân, giúp người dân hiểu rõ thêm và thực hiện các quyền của mình một cách hợp pháp, không lợi dụng chính sách
để làm sai; góp phần xây
dựng Nhà nước của dân,
do dân và vì dân
Khi thực hiện nhiệm vụ CBCC luôn đeo thẻ, ăn mặc gọn gàn, lịch sự, trang phục phù hợp thể hiện được văn hóa nơi công sở Đa số cán bộ, công chức giữ quan điểm hết việc chứ không hết giờ, thực hiện nhiệm vụ với tinh thần, trách nhiệm cao; Giữ vững lập trường
tư tưởng, trung thành với
lý tưởng cách mạng, chấp hành tốt chủ trương, đường lối, chính trị của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước; không quan liêu, tham nhũng, lãng phí, không tham ô, không nhận hối lộ, sẵng sàng chống lại các biểu hiện tiêu cực Trong hoạt động công vụ CBCC luôn thực hiện cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư Tuy nhiên trong giao tiếp của CBCC vẫn còn một số hạn chế sau:
Đôi lúc CBCC chưa biết cười, chưa biết cám ơn trong khi giải quyết công việc cho nhân dân Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân, … vẫn còn diễn ra Ngôn ngữ giao tiếp chưa được mạch lạc, chuẩn mực, rõ ràng
Đội ngũ CBCC còn nhiều điểm yếu về phẩm
Trang 5chất, tinh thần trách
nhiệm, năng lực chuyên
môn Đôi lúc CBCC đồng
nhất quyền lực nhà nước
với quyền lực cá nhân,
không hiểu được đặc thù
của giao tiếp công sở
hành chính, nảy sinh hiện
tượng cửa quyền Đôi khi
CBCC còn thái độ thiếu
tôn trọng, điệu bộ, cử chỉ
giao tiếp chưa phù hợp
Giờ giấc làm việc chưa
đảm bảo, còn tình trạng đi
trễ, về sớm, uống cà phê
trong giờ làm việc Một
vài nội dung, công việc
chưa được thực hiện công
khai minh bạch…
Qua các mặt hạn chế,
yếu kém nêu trên, bản
thân xin đề ra một số giải
pháp như sau:
- Tăng cường công tác
tuyên truyền nâng cao
nhận thức cho cán bộ lãnh
đạo, cán bộ công chức và
nhân dân về văn hóa công
sở Xây dựng một nhận
thức tiến bộ về giao tiếp
hành chính giữa công
chức và người dân phù
hợp với các giá trị văn
hóa truyền thống và tuân
thủ các nguyên tắc chung
Phải tạo một không gian
thoải mái cho những
người dân đến cơ quan
nhà nước và CBCC phải
có một thái độ đón tiếp
lịch sự, nềm nở
- Tăng cường vai trò và
hiệu lực quản lý của nhà
nước trên cơ sở kết hợp
đồng bộ mọi giải pháp từ
giáo dục, đào tạo đến đổi mới cơ chế, chính sách trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ
- Ban hành cơ chế đánh giá CBCC đi đôi với điều chỉnh hợp lý chế độ tiền lương
- Xây dựng chiến lược
và lập kế hoạch hoạt động, xây dựng và vận hành một cơ cấu tổ chức hợp lý, quản lý và phát triển đội ngũ CBCC
- Tăng cường công tác Giám sát và kiểm tra hoạt động của CBCC, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin quản lý, tổ chức hoạt động giao tiếp (trong nội bộ công sở và với bên ngoài, đặc biệt là hoạt động tiếp dân) Xử lý nghiêm minh đối với những cán bộ, công chức
có hành vi vi phạm về ứng xử, giao tiếp không đúng chuẩn mực; vi phạm nội quy, quy chế của cơ quan, Luật CBCC
Tóm lại: Quá trình hình
thành kỹ năng giao tiếp hành chính là con đường nhận thức chân lý, cảm nhận thực tiễn và khả năng ứng dụng vào công việc, tình huống nghề nghiệp của công chức Đó
là con đường gắn lý luận với thực tiễn, trong đó kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức là cầu nối và phương tiện để đạt được hiệu quả cải cách hành chính Người giao tiếp
giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp