Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

Khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân vì việc xác định mức độ hài lòng của tham gia dịch vụ đối với cơ quan Nhà nước là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích khẳng định sự phụ

-

HUỲNH HẢI HỒ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch

vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Sử Đình Thành dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

TP HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2018

Tác giả luận văn

Huỳnh Hải Hồ

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1.Phương pháp thu thập 3

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

2.1.1 Dịch vụ 4

2.1.1.1 Khái niệm 4

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8

2.1.3.2 Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công 8

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 13

2.3.2 Mô hình SERVPERF 13

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 14

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 15

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 16

2.5.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai: 16

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 22

3.1.1 Mục đích nghiên cứu: 22

3.1.2 Cách thực hiện: 22

3.1.3.Kết quả: 23

3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 23

3.2.1 Cách chọn mẫu 23

3.2.2 Xây dựng thang đo 23

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 26

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26

3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 30

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 31

4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 31

4.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND thành phố Rạch Giá 32

4.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thành phố Rạch Giá32 4.1.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường 33

cộng đồng dân cư đối với trường hợp giao đất, cho thuê đất không thông qua

hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, trình tự thực hiện: 34

4.1.4.3 Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu 35

4.1.5 Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai: 36

4.2.2 Ngành nghề 40

4.2.3 Độ tuổi 40

4.2.4.Giới tính 41

4.2.5 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình 42

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 42

4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 43

4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 43

4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên 44

4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên 45

4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên 46

4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự Hài lòng 46

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47

4.4.1 Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 47

4.4.2 Nhân tố phụ thuộc 50

4.4.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA 50

4.4.4 Các nhân tố mới 51

4.5 THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 54

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56

5.1 KẾT LUẬN 56

5.2 GIẢI PHÁP 57

5.2.1 Mục tiêu giải pháp 57 5.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

CSVC : Cơ sở vật chất

DVHCC : Dịch vụ hành chính công TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân

QSDĐ : Quyền sử dụng đất

CNQSD : Chứng nhận quyền sử dụng

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 43

Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất 43

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên 44

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 1 45

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 2 46

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của nhân viên 46

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 47

Bảng 4.8: KMO và kiểm định Bartlett (lần thứ 3) 47

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 3) 49

Bảng 4.10: KMO và kiểm định Bartlett 50

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi qui đa biến 53

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 6

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu 19

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND thành phố Rạch Giá 32

Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn 39

Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp 40

Biểu đồ 4.3: Đặc điểm tuổi người dân 41

Biểu đồ 4.4: Đặc điểm giới tính người dân 41

Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình 42

Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng 52

công nói chúng và lĩnh vực quản lý đất đai nói riêng là cần thiết Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát 200 người dân tham gia dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý đất đại trên địa bàn thành phố Rạch Giá Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người tham gia dịch vụ thì nhân tố đồng cảm nhân viên là vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β=0.542), đến năng lực phục vụ của nhân viên (β = 0.421), thái độ phục vụ của nhân viên (β= 0.369), độ tin cậy (β = 0.272), cơ sở vật chất (β=0.111) Trên cơ sở đó, tác giả đề tài đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Quản lý hành chính nhà nước thể hiện trên các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng, đối ngoại… chức năng quản lý nhà nước không chỉ bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi

tổ chức và công dân mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống

Nhưng thủ tục hành chính còn một số tồn tại, khuyết điểm như: rườm rà, trùng lắp, trồng chéo; thủ tục hành chính có biểu hiện tượng quyền, hạch sách, nhũng nhiễu, trể nãi và qua nhiều khâu trung gian, một cách lòng vòng; thẩm quyền, tinh thần trách nhiệm giải quyết công việc không rõ ràng Tại UBND thành phố Rạch Giá tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực hiện, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn phức tạp, phiền hà cho dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong các lĩnh vực như: việc cấp phép xây dựng, giấy CNQSD nhà, đất còn rườm rà, chậm trể…

Tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn

từ góc độ kinh tế, mà còn xuất phát từ việc sắp xếp tổ chức bộ máy gọn nhẹ Khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân vì việc xác định mức độ hài lòng của tham gia dịch vụ đối với cơ quan Nhà nước là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích khẳng định sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa đồng thời qua đó có những bước cải cách, đổi mới về cách thức làm việc, xây dựng năng lực phù hợp và quan trọng nhất là để mỗi công chức, viên chức người thực thi công vụ soi vào đó, chấn chỉnh việc thực thi nhiệm vụ, công vụ của mình

Với những lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân

đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang”, một trong những lĩnh vực nhạy cảm và bức xúc của người dân

hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân đối với UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, để có giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu chung, tác giả luận văn đề xuất 2 mục tiêu cụ thể như sau:

Xác định nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai đến sự hài lòng của người dân

Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với các mục tiêu cơ bản nêu trên, Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu: Nhân tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch giá, tỉnh Kiên Giang?

Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Tập trung chủ yếu nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một cửa tiếp nhận, trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND thành phố Rạch Giá

- Thời gian: Sử dụng tài liệu thứ cấp từ năm 2015 đến tháng đầu năm 2017 Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1.Phương pháp thu thập

Thu thập số liệu thứ cấp (thông tin có sẳn) thông qua tại UBND thành phố Rạch Giá và Phòng Tài nguyên & Môi trường Ngoài ra thu thập từ cácbài báo, tạp chí,

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đến người dân

có tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả Số lượng phiếu khảo sát điều tra 200 người dân (n=200)

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng excel

- Sử dụng phương pháp thống kế mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng

để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu thập được để nghên cứu, đánh giá sự hài lòng của dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá

Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3

1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu đề tài gồm 5 chương

Chương 1.Giới thiệu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất và thực tiễn Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Kotler(2000): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường

Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách

vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000) Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch

vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa

và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy Do sự kết hợp đa dạng và phong phú

của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn Như vậy, có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:

Dịch vụ là một “sản phẩm”là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể

Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện

để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính phủ Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo quan điểm Đỗ Tiến Hòa (2007) dịch vụ có 05 đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng Trong khi

đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,

“phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên

sẽ rất khó đảm bảo

Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào

đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất

Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng

mà nhà cung cấp phải thực hiện Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản”

về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng

Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do

cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện

Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10-4-2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp

lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

2.1.3.2 Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, công chứng thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của

người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.…

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992).Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000) Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân

sản phẩm, dịch vụ.Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi

họ tiêu thụ sản phẩm”.Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997).Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của

họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

Không hài lòng:Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó

là các biến đổi về cường độ cảm xúc

Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng

Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài

lòng của khách hàng là thu thập thông tin hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau nhưng nó luôn gắn liền với các yếu tố sau:

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi)

Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện) Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận)

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nghĩa là một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997) Lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được khi tiêu dùng Cũng theo quan điểm này Philip Kotler(2000); theo Phạm Đức

Kỳ & ctg, 2011) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả cảm nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

Năm 1993, lần đầu tiên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem xét (Oliver) Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề

hay nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Sau đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối tương quan đồng biến Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng

vì bốn lý do sau:

Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là nguồn lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp

Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh Chẳng hạn, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có thể khách hàng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Có khả năng họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có

độ tin cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình Nhờ đó, doanh thu tăng mà không cần phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào

Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử dụng thêm các sản phẩn dịch vụ khác

Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng Tình hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này phục vụ rất tệ Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm năng hoặc thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể Từ

đó, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

2.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:

Phương tiện hữu hình: Cơ cở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên

Sự tin cậy: Khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng

Sự đáp ứng: Khả năng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết Năng lực phục vụ: Khả năng và tác phong của ngân hàng

Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc, và thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ

Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và

22 câu về cảm nhận thực tế Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại

Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và

số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và đã xây dựng một mô hình khác Họ cho rằng chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.Nói cách khác, khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường hợp nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor cũng cung cấp các số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô

hình SERVQUAL chỉ thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực

Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế.Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) Theo Zeithaml

& Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

cả, các nhân tố tình huống và cá nhân Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình

Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), MPRA Paper No 48395, posted 19 July 2013, “Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan” Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Cuộc điều tra gồm bảng câu hỏi có 30 câu hỏi được thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có trụ sở tại thành phố Karachi của Pakistan Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng cuả khách hàng Điều đó chỉ ra rằng các nhà quản trị hệ thống Internet banking nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn

và bảo mật của tài khoản ngân hàng trực tuyến Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật

thoải mái và hài lòng

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Mức độ hài lòng hiện có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực, nhưng mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá chính thức Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng tiêu biểu như:

Lê Dân (2011), đưa ra phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp

ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Châu Đạm Trinh (2012), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của

mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong

nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), đã đo lường sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó

là (1) Quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với dịch vụ hành chính công

Mỗi địa phương có đặc điểm kinh tế, văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Để có cơ sở điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dân, nên việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang là việc làm cần thiết Trên cơ sở này, kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

2.5.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai:

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng

dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai, là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Rạch Giá với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức

độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai ảnh hưởng bởi các thành phần:

* Độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND thành phố Rạch Giá công khai, minh bạch

- Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát

- Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả

- Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

- Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng

- Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết

* Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế

và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố

“Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát

- Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)

- Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, vi tính)

- Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý

- Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ

* Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực

tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố

“Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà)

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt

- Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng với ông (bà)

* Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc

* Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)

- Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến ông (bà)

- Yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết

- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà)

2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài và trong nước như Zeithaml & Bitner (2000), Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013) và các tác giả trong nước Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai: Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại địa phương Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Theo đề xuất của tác giả, 2017

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên

Sự hài lòng của người

dân Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm của nhân viên

trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai bằng 3 biến quan sát Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính lĩnh vực đất đai Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H1: quan hệ cùng chiều giữa nhân tố “độ tin cậy” đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá

H2: quan hệ cùng chiều giữa nhân tố “cơ sở vật chất” đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá

H3: quan hệ cùng chiều giữa nhân tố “năng lực nhân viên” đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá

H4: quan hệ cùng chiều giữa nhân tố “thái độ phục vụ” đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá

H5: quan hệ cùng chiều giữa nhân tố “sự đồng cảm” đối với sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá

các mô hình về chất lượng dịch vụ bao gồm mô hình Servqual, mô hình Servperf Đồng thời, trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC lĩnh vực đất đai tại thành phố Rạch Giá gồm: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.1.1 Mục đích nghiên cứu:

Mục đích tác giả đưa ra để thảo luận, khai thác các biến tác động đến sự hài của người dân đối với DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố Rạch Giá

Nghiên cứu sơ bộ phương pháp định tính qui định pháp luật, phỏng vấn trực tiếp cán bộ, chuyên viên theo nội dung chuẩn bị trước để hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như các biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu Đưa ra bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng, mô hình nghiên cứu sát thực tế hoạt động tại bộ phân một cửa UBND thành phố Rạch Giá

Mục đích nghiên cứu để đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người dân cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước

3.1.2 Cách thực hiện:

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa

2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian

Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm,

tổ Phương pháp này phù hợp với họat động của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra

Trong nghiên cứu này, Phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo - đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai

Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ, nhằm thu thập thông tin

những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai

3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.2.1 Cách chọn mẫu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p

là số biến độc lập Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n > 8*6 + 50 <=> n > 98

Tác giả lấy mẫu phát phiếu trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch Giá (thời gian từ tháng 10-2017 đến 11-2017) và gặp trực tiếp tại địa phương để người dân từng làm thủ tục hành chính phát phiếu số phiếu phát ra là 210 phiếu, số phiếu hợp lệ, trả lời câu hỏi đạt còn lại là 200 phiếu Thực hiện phương pháp định lượng qua phiếu khảo sát

3.2.2 Xây dựng thang đo

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND thành phố Rạch Giá, tác giả nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên

Trong xây dựng thang đo của nghiên cứu này tác giả dựa vào các lý thuyết

và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước (Võ Nguyên Khanh, 2011; Nguyễn Đình Thọ, 2011); nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tổ chức bộ máy hành chính thành phố Rạch Giá: biến quan sát của các nhân tố xây dựng trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức

5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Căn cứ vào kết quả thảo luận xác định các nhân tố và biến quan sát phù thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Bảng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá:

Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo

Độ tin cậy

Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND thành phố Rạch Giá

công khai, minh bạch

ĐTC1

Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát ĐTC2

Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ ĐTC4 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời

và rõ ràng

ĐTC5

Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan

tâm giải quyết

ĐTC6

Cơ sơ vật chất

Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát CSVC1

Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) CSVC2 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, vi tính) CSVC3 Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý CSVC4 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ CSVC5

Năng lực phục vụ của nhân viên

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà) NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt NL4 Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ông (bà) NL5

Thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự TĐ1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc TĐ2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà TĐ3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp TĐ4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc TĐ5

Sự đồng cảm của nhân viên

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà) ĐC1 Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà) ĐC2 Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết ĐC3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà) ĐC4

Sự hài lòng của dân về dịch vụ hành chính

Ông (bà) hài lòng với cách tổ chức, qui trình phục vụ của UBND HL1 Ông (bà) hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp tại UBND HL2 Ông (bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ của cơ quan UBND hơn các cơ quan,

đơn vị Nhà nước khác mà đã từng đến liên hệ công tác

HL3

Nguồn: Tổng hợp của tác giả năm 2017

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy, giá trị của các thang đo thực hiện bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó:

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên là sử dụng được Về mặt lý thyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha quá lớn (0,95) thì xuất hiện hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có khác biệt

gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350 - 351)

Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) dùng để đánh giá

sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO

≤ 1 và Sig < 0,05 Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA) Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Theo Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi qui thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem

là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix)

3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và độc lập với biến phụ

thuộc Tuy nhiên, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng một biến khác)

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + + βkXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 20.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt

Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) Tuy nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc

dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu

Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui bội

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết H0: (không có mối quan

hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập β1=β2=β3=βK= 0)

Nếu giá trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi

đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được

Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng phần βk đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi qui với nhau từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

Phương sai của sai số không đổi

Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

Không có tương quan giữa các biến độc lập(không hiện tượng đa cộng tuyến)

Trong đó:

Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa(Scatter)biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value)

Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần số P-P plot

Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai không đổi là đồ thị phân tán của phần dư và giá trị dự đoán hoặc kiểm định Spearman’s

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư là đại lượng thống kê D (Durbin - Watson), hoặc đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter)

Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.217 - 218), quy tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr.497), khi VIF > 2 cần phải cẩn trọng hiện tượng đa

cộng tuyến