Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Xuất phát từ những nhu cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhâ

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS LÊ TẤN BỬU

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017

của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu

và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và khách quan

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

LÂM QUỲNH NHƯ

M ỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.4 Phương pháp nghiên cứu 6

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

1.6 Kết cấu đề tài 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Cơ sở lý thuyết 10

2.1.1 Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân 10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.1 Ch ất lượng kỹ thuật 15

2.1.2.2 Ch ất lượng chức năng 19

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 31

2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng 32

2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 43

3.1 Phương pháp nghiên cứu 43

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 43

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44

3.2 Nghiên cứu định tính 44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44

3.2.2 Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu 45

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 47

3.3 Nghiên cứu định lượng 50

3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 50

3.3.2 Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu 53

3.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu 55

CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 57

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng 60

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng 64

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành 64

4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 68

4.4.1 Hồi qui tuyến tính bội 68

4.4.1.1 Phân tích h ệ số tương quan Pearson 68

4.4.1.2 Phân tích h ồi qui tuyến tính bội 69

4.4.1.3 Ki ểm tra các giả định hồi qui 71

4.4.2 Hồi qui tuyến tính đơn 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

5.1 Kết luận 75

5.2 Kiến nghị 77

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố Chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết quả EFA lần cuối

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.5: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính bội

Bảng 4.6: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính đơn

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ bệnh viện

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức

khỏe khẩn cấp

Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý do chọn đề tài và vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu

1.1 Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu

Thời gian vừa qua, kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng không chỉ vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà còn đạt được những thành quả rất đáng khích lệ Cuối năm 2015, GDP bình quân đầu người của Thành phố Hồ Chí Minh đã chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần con số GDP bình quân đầu người cả nước Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế Lãi suất trên thị trường tài chính có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho các cơ sở khám chữa bệnh, nhất là các bệnh viện đã có khả năng tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng cấp cơ sở hạ tầng Lương và phụ cấp của cán bộ y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm

2016 tại một số tỉnh thành, cũng nhờ vào sự đổi mới từng bước chính sách theo quy tắc thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế Mức tăng lương được tính vào chi phí khám chữa bệnh bởi người dân chi trả Dù vậy, thu nhập của một số y bác sĩ vẫn chưa đáp ứng nhu cầu sống, chưa thật sự xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt khi thời gian đào tạo học

vị bác sĩ không dưới 6 năm, học vị dược sĩ ít nhất là 5 năm; đó là còn chưa kể đến nguy

cơ gặp phải các rủi ro đặc trưng của ngành Điều này là một trong những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều hạn chế

Những năm gần đây, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa đã xuất hiện và phát triển mạnh mẽ Nói cho chính xác, khuynh hướng tư nhân hóa và cổ phần hóa bệnh viện vốn đã nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, khi Bệnh viện Giao

1 Báo cáo kết quả hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội 5 năm (2011-2015) tại Đại hội Đại biểu Đảng bộ TP.HCM lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020)

thông vận tải Trung Ương được phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa và hiện trở thành Công ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải Là một dạng hàng hóa đặc biệt, được xem là mang đậm tính nhân đạo và thuộc tính bất đối xứng thông tin, dịch vụ y tế không thể hoàn toàn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường như với các ngành khác Tuy nhiên, trong bản “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực hiện nhằm đánh giá các nhiệm vụ đề ra trong Kế hoạch 5 năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ

Y tế và Nhóm đối tác cho rằng bộ máy “tương tự doanh nghiệp” có thể được vận hành tại các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo cơ chế tự chủ Việc làm này giúp nâng cao hiệu quả và hiệu suất khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu then chốt, có thể khuyến khích các phòng khám, bệnh viện áp dụng cơ chế thị trường Thành phố Hồ Chí Minh đang khuyến khích các cơ sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, thậm chí

cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, hiện đại hóa cơ sở vật chất để vừa phục vụ tốt nhất cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2 Bắt đầu từ năm 2017, sẽ có một loạt bệnh viện công lập từ cấp quận đến cấp thành phố của Thành phố Hồ Chí Minh không còn nhận được tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào nền tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị sự nghiệp Việc để các bệnh viện công lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mô hình tương tự doanh nghiệp, không được ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu chính từ bệnh nhân

sẽ đem lại thách thức lớn cho những bệnh viện yếu kém về cơ sở vật chất, chuyên môn, phong cách phục vụ Đây là cơ hội cho những cơ sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển

Về phía người dân, chính sự phát triển ổn định tài chính đã thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được quan tâm hàng đầu Bệnh nhân ngày nay thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế Người dân họ cần được giải thích rõ ràng về những chẩn đoán bệnh nhằm chắc chắn việc điều trị là phù hợp Họ sẵn sàng phản ứng kích động nếu các phòng khám

2 Nghị quyết 131/NQ-HĐND về chất vấn và trả lời chất vấn tại Kỳ họp thứ ba của Hội đồng nhân dân Thành phố

Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016)

hoặc bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng được nhu cầu của mình

Mà trong khi đó, ở lĩnh vực y tế, một số bệnh viện ở tuyến trung ương, tuyến cuối luôn trong tình trạng quá tải, gây ra nhiều bức xúc Tác phong của cán bộ y tế bệnh viện công lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách Công cuộc xây dựng hệ thống y tế một cách công bằng, chất lượng, hiệu quả đang vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với

vô vàn chính sách đa chiều tác động đến y tế, nhất là khi tồn tại sự phân hóa giàu nghèo Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí phát sinh, thái độ và cách phục vụ của cán bộ ngành tại các bệnh viện công lập đã khiến nhiều bệnh nhân chuyển sang cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị Đối với người dân, nếu chỉ với nhu cầu tầm soát hoặc điều trị các bệnh lý thông thường, không cần đến các thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao và phác đồ điều trị phức tạp thì hoàn toàn

có thể lựa chọn các phòng khám hoặc bệnh viện đa khoa tư nhân thay thế Chính những điều đó khiến cho y tế tư nhân, dù vẫn đang bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, đã trở thành kênh đầu tư hấp dẫn Thuận theo chiều cải thiện đời sống con người, nhu cầu được tôn trọng cũng dần nâng cấp, điều này dẫn đến sự cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn và giữ được sự trung thành “thượng đế” giữa các cơ sở khám chữa ngày càng gay gắt, nhất là giữa các bệnh viện tư nhân với nhau Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then chốt bởi đây là yếu tố chính có vai trò trọng yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng, bởi chỉ khi bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế thì mới trở thành khách hàng trung thành, mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng khám, bệnh viện Đó sẽ là những cá nhân bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ bệnh viện Bằng cách nào để đạt được được mục tiêu cao nhất là có được sự hài lòng và giữ được những khách hàng trung thành đang đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản lý trong lĩnh vực sức khỏe Bệnh nhân không chỉ chú ý chú trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa đúng bệnh, khỏi bệnh) mà còn rất quan tâm đến chất lượng chức năng (thể hiện qua cảm nhận người bệnh và thân nhân về thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe hoặc thời

gian, thủ tục nhập xuất viện); trong khi người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay càng có nhiều lựa chọn cơ sở khám điều trị bệnh cho bản thân và gia đình Thống kê tới đầu năm 2017, trên địa bàn thành phố, bên cạnh các cơ sở khám chữa bệnh công lập tuyến tỉnh, quận huyện, thì đã có đến 11 cơ sở khám chữa bệnh tư nhân tuyến tỉnh, 46

cơ sở tư nhân tuyến quận huyện, cùng 17 cơ sở y tế cơ quan có đăng ký với Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh để trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu cho người dân lựa chọn

Tổng kết các nghiên cứu về lĩnh vực y tế ở nước ngoài cho thấy, có đa phần hướng

về vấn đề xây dựng, hoàn thiện thang đo chung về chất lượng dịch vụ hoặc vận dụng và thay đổi các khái niệm phù hợp với điều kiện nghiên cứu: Babakus and Mangold (1992), Sower et al (2001), Taner and Antony (2006), Bakar et al (2008) hay các tiêu chuẩn để xem xét thành lập bệnh viện (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO, 1996) hoặc việc lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân (McMullan R and Silke B., 2004; Wong EL, 2005) Các nghiên cứu trong nước thì chủ yếu xoay quanh việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa

cơ sở y tế của các tác giả: Nguyễn Thị Kim Cương (2013), Nguyễn Thành Huân (2013),

Lê Thu Phương (2016) hoặc cũng có những công trình nghiên cứu chất lượng bệnh viện

và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân như của: Nguyễn Quang Nam Thắng (2011), Đào Khánh Uyên (2013), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), Nguyễn Hữu Nhân (2016) Trong khi đó, lòng trung thành – một trong những vấn đề hấp dẫn mà các nhà khoa học luôn muốn hướng tới, thì ở lĩnh vực quản trị sức khỏe, kho tàng nghiên cứu nước ta vẫn còn đang bỏ ngỏ Quy luật Pareto thống kê cho thấy 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành Hầu như chưa có nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh kể riêng

Xuất phát từ những nhu cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm định

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại thành phố đông dân nhất Việt Nam – đầu tàu kinh tế-xã hội của cả nước Từ đó, đề xuất những kiến nghị giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh

cho các phòng khám, bệnh viện tư nhân trên địa bàn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến đạt được các mục tiêu sau:

Thứ nhất, phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này chính là người dân đến khám và điều trị

Thứ hai, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân đến khám và điều trị tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố

Thứ ba, kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân cũng trên địa bàn này

Cuối cùng, tác giả cũng mong muốn đề ra những kiến nghị nhằm đảm bảo cải thiện

và tăng cường chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên quan điểm của khách hàng Từ đó giúp các cơ sở y tế có chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nhân tố tác động góp phần tạo nên chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân; mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch

vụ

Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ y tế, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ Họ là

chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cho nên đối tượng khảo sát được chọn không

ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các hoạt động khám chữa bệnh như khám,

tư vấn, chăm sóc và điều trị ngoại trú tại một số cơ sở y tế tư nhân (kể cả các bệnh viện

tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài) như Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện

An Sinh, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện Pháp Việt, phòng khám đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, phòng khám đa khoa An Phúc, phòng khám đa khoa Việt Mỹ, phòng khám đa khoa quốc tế Nhân Hậu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu

định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia trong ngành y

tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân nhằm điều chỉnh các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Thời gian nghiên cứu là trong tháng 7/2017; dàn bài thảo luận được soạn sẵn và điều chỉnh linh hoạt trong

quá trình thảo luận (phụ lục 1) Kết quả của bước này giúp chỉnh sửa, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sử dụng cho giai đoạn 2

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert năm điểm được soạn sẵn (phụ lục 2) trong khoảng thời gian từ tháng 8/2017 đến tháng 9/2017 Tổng cộng có 225 khách hàng được khảo sát là các bệnh nhân và người chăm sóc đang khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ

số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) nhằm mục đích xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và giữa các biến với các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở EFA giúp đo lường các biến có hội

tụ về một khái niệm hay không Bước cuối cùng, tiến hành phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi qui

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trong xu thế phát triển và hội nhập, vai trò của các cơ sở y tế trong việc chăm sóc sức khỏe là vô cùng lớn Sức khỏe là tài sản vô giá của mỗi con người Mọi cá nhân đều

có quyền mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Trong khi đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dù trực tiếp hay gián tiếp cũng

sẽ tác động đến tình trạng sức khỏe Việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong quá khứ từng không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận người tiêu dùng Bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế không có nhu cầu đặc biệt nào khác Bác sĩ và chuyên môn

là mối bận tâm duy nhất của bệnh nhân, đó cũng chính là nguyên nhân cốt yếu dẫn dắt

họ đến với bệnh viện Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi Khi mức sống được cải

thiện và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để được quan tâm, chăm sóc, mong muốn nhận được nhiều hơn là chỉ chữa khỏi bệnh Ngày nay, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của bệnh nhân được đề cao hơn là số tiền họ bỏ ra Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và tận tình phục vụ sẽ đem lại sự thỏa mãn và lòng trung thành Bệnh nhân có khả năng tự thiết lập kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho bản thân và lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh họ cảm thấy hài lòng Với thực trạng này, hiểu biết và nâng cao lòng trung thành của khách hàng có thể giúp tác động đến những quyết định quan trọng của họ trong kế hoạch chăm sóc và nơi gửi gắm niềm tin Sự trung thành trong lựa chọn của bệnh nhân là động lực chiếm giữ thị phần và thúc đẩy tăng chi tiêu tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp, tổ chức Đối với các cơ sở khám chữa bệnh, tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng và nắm giữ lòng trung thành của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số lượng các bệnh viện công lập và tư nhân có xu hướng tăng cao trong những năm tiếp theo, tạo áp lực rất lớn cho các cơ sở y tế trong việc giành lấy những khách hàng trung thành và nắm giữ họ Hiện nay, bệnh nhân đăng ký tham gia bảo hiểm y tế

có quyền chọn lựa cơ sở khám chữa bệnh làm nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu để được hưởng bảo hiểm đúng tuyến Điều này là một dấu hiệu giúp thể hiện được lòng trung thành của khách hàng đối với phòng khám hoặc bệnh viện mà họ đã tin tưởng lựa chọn Trong khi các cơ sở khám chữa bệnh đua nhau nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì bệnh nhân cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ tăng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao chất lượng cuộc sống nhân dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh” Quan điểm của Chính phủ là khuyến khích mọi chính sách để phát triển y tế ngoài công lập và những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ trên

tinh thần không phân biệt công – tư, tất cả vì người bệnh Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân nhằm đưa ra một số gợi ý xây dựng thương hiệu chăm sóc sức khỏe phát triển bền vững đáng tin cậy

1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu giới thiệu tổng quát; lý do chọn đề tài và vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày và so sánh, đánh giá nền tảng lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thuyết

Chương 5: Kết luận và kiến nghị tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên cứu và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng lòng trung thành đối với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu kế tiếp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ trình bày nền tảng lý thuyết, tổng kết và đánh giá các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây Các khái niệm được đề cập bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tiếp theo, trên cơ sở lý thuyết sẵn có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân

Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007) Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt đông được thực hiện bởi nhân viên y tế Các dịch vụ y tế có thể được chia thành: Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định; dịch vụ cấp cứu y

tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012) Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú, những người có thể tự di chuyển được, không có chỉ định nằm viện trên 24 giờ Như tất cả các quốc gia khác trên toàn thế giới, tại Việt Nam, công tác khám và chữa bệnh ngoại trú của các cơ sở khám chữa bệnh đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng lớn, bảo vệ sức khỏe và thể chất nhân dân Dịch vụ ngoại trú so với dịch

vụ nội trú, nếu không xét đến yếu tố tình huống nhập viện, khoảng thời gian nằm viện

(có hay không qua đêm), thì cả hai còn khác nhau về cấu trúc, quy trình và cả sự vận hành Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, khám chữa bệnh nội trú hay ngoại trú có thể không có cách biệt quá lớn về mô hình nhưng lại tồn tại sự khác nhau về các chi tiết đo lường từng yếu tố (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) bởi vì bệnh nhân nội trú ngoài trải nghiệm các dịch vụ tương tự bệnh nhân ngoại trú còn có thêm dịch vụ như ăn uống tận phòng, tiện nghi trong phòng điều trị (giường lưu, truyền hình cáp, internet tốc độ cao, hệ thống chuông, phòng tắm nóng lạnh), chăm sóc y tế đặc biệt

Cơ sở khám chữa bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO là “một bộ phận không

thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú” Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:

- Khám bệnh bao gồm các công việc “hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”

- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”

Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hay còn gọi là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ngoài

công lập bao gồm hai loại hình chính là phòng khám và bệnh viện, được thành lập và điều hành bởi các tổ chức tư nhân được cấp giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh

bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể ở Việt Nam là Bộ Y tế Bệnh viện là “nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định”3 Hệ thống bệnh viện bao gồm bệnh viện công, bệnh viện tư nhân và bệnh viện vốn đầu tư nước ngoài Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ xem xét đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện Điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động đối với bệnh viện đa khoa là phải có quy mô ít nhất 30 giường bệnh, đảm bảo cơ sở vật chất theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam số 365: 2007, có đầy đủ thiết bị y tế và đáp ứng yêu cầu tổ chức, nhân sự, kỹ thuật chuyên môn Đối với phòng khám đa khoa được cấp phép cần có ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi,

có phòng cấp cứu diện tích lớn hơn 12m2, buồng tiểu phẫu hơn 10m2, phòng lưu hơn 15m2, hai bộ phận xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang, ) và các yêu cầu khác được quy định trong thông tư 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh” Hiện nay các phòng khám đa khoa tại Thành phố Hồ Chí Minh đa số được thành lập bởi tư nhân, thay thế bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ yếu cho bệnh nhân ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y tế

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có những nét đặc trưng khác biệt với hàng hóa hữu hình Các đặc trưng của

dịch vụ chính là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao

Dịch vụ y tế như những hành động chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được

thực hiện bởi các y, bác sĩ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào

3 Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997

một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế bệnh viện Mức độ thay đổi

về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012)

Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman et al (1985) là mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quản trị chính yếu bởi nó là trọng tâm của sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân Khách hàng ngày càng có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn nên áp lực cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có chiều hướng tăng theo mới có thể duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Cronin and Taylor, 1992) Điều này đòi hỏi họ phải có sự hiểu biết sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường tốt nhất Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực y tế được tác giả sưu tầm như sau:

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và cộng đồng làm tăng

khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học IOM) Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên (Bộ Y tế Anh) Hội đồng châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008) Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục

vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác

sĩ (Trần Châu Huy, 2014) Đo lường chất lượng là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong quản lý chất lượng, vì thế, cần thiết xây dựng bộ chỉ số chất lượng tốt để làm tiền

đề triển khai hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng (Vương Ánh Dương, 2016) Để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, ở lĩnh vực y tế, có rất nhiều nghiên cứu không thống

nhất nhau Tuy vậy, đa phần tác giả dựa theo vận dụng các khái niệm của mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF và thay đổi cho phù hợp điều kiện nghiên cứu Tiêu biểu

là các công trình của Babakus and Mangold (1992); Bakar et al (2008); Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009); Laith Alrubaiee (2011); Ha and Le (2010); Phạm Xuân Lan

và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), đều đề xuất mô hình vận dụng thang đo SERVQUAL dựa theo lý thuyết của Parasuraman et al (1988) Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi các khái niệm sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông Kế đến, một công cụ cũng được các nhà nghiên cứu quan tâm không kém là mô hình KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) với 8 thành phần chất lượng thuộc nhiều khía cạnh khác nhau, thang đo sử dụng sự kết hợp của phương pháp định tính và định lượng mang tính khái quát cao, được đề cập trong một số công trình nghiên cứu như của Victor Sower et al (2001); Đào Khánh Uyên (2013); Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) Các khái niệm bao gồm: (1) Sự quan tâm và chăm sóc; (2) Sự hiệu quả và liên tục; (3) Sự đáp ứng và thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng Ngoài ra, trong một số các nghiên cứu

ở Việt Nam và trên thế giới có đề cập đến khái niệm “Chất lượng kỹ thuật” hay “Kết quả điều trị” Do dịch vụ y tế có liên quan mật thiết đến sức khỏe và tính mạng con người nên tuyệt đối không để xảy ra sai sót Sự thành công của chất lượng dịch vụ y tế không chỉ được đánh giá bằng sự hài lòng của bệnh nhân mà còn quyết định bởi kết quả cuối cùng họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, đó chính là chất lượng kỹ thuật (Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014) Lập luận này phù hợp với nghiên cứu của Coddington and Moore (1987); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Đặng Hồng Anh (2013); Phạm Thị Mận (2014) Như vậy, đa số các nghiên cứu đều thống nhất sử dụng chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ (dù có sự khác biệt về khái niệm nghiên cứu),

số khác kết hợp cả chất lượng kỹ thuật vào trong mô hình để có sự quan sát bao quát

Phần tiếp theo, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh của hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Chất lượng kỹ thuật

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng (VHEA – Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam) Gronroos C (1984) đã nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ chung cho các ngành nhằm đánh giá mức độ hài lòng gồm hai thành phần chính là Chất lượng kỹ thuật (technical quality) và Chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật được hiểu là kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng là quy trình diễn ra dịch vụ (sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ) Ở lĩnh vực y tế,

cụ thể hơn là khám chữa bệnh, chất lượng kỹ thuật xem xét như sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh; chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất phòng khám, bệnh viện, quy trình khám, tư vấn, cách thức chăm sóc, quan tâm và giao tiếp của bệnh nhân và đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronross đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới áp dụng và chấp nhận trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó có lĩnh vực y tế Ở Việt Nam đã có một số nghiên cứu vận dụng lý thuyết này để xây dựng

mô hình chất lượng dịch vụ như nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) tại Đà Nẵng, Phạm Thị Mận (2014) tại Bình Định, Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tuy nhiên, có ý kiến trong nước cũng như trên thế giới cho rằng dịch vụ kỹ thuật y

tế là dịch vụ đặc biệt có hàm lượng chuyên môn cao, người bệnh khó có khả năng đánh giá chất lượng thông qua các tiêu chí kỹ thuật nên không thể dùng phương diện này để đánh giá chất lượng dịch vụ (Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013) Không có sự khác biệt có ý nghĩa nào giữa hai khía cạnh này, khách hàng có thể dùng chất lượng chức năng để đánh giá về kỹ thuật (Carman, 2000) Để minh họa cho lập luận trên, có thể hình dung khi đặt câu hỏi cho một bệnh nhân vừa xuất viện rằng: “Bạn có nhận được dịch vụ tốt không?”, bệnh nhân trả lời là tốt dù cho không có gì chắc chắn họ sẽ tiếp tục khỏe mạnh Đánh giá về mặt chất lượng thường được xác định bởi phương diện chất lượng thực tế, nghĩa là hướng về quy trình chăm sóc trong bệnh viện hơn là kết quả của quy trình Có thể thấy, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đã nêu bật lên bản chất chủ quan của những đánh giá về chất lượng dịch vụ.4 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ

kỹ thuật đòi hỏi kiến thức chuyên sâu ngành y thì khách hàng mới mới có thể thực hiện chính xác được Chính vì lẽ đó, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực y tế vận dụng mô hình khác để đo lường chất lượng dịch vụ như chỉ dùng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) hoặc mô hình KQCAH của Victor Sower et al (2001)

Dù vậy, điều đó không đồng nghĩa với xem nhẹ chất lượng kỹ thuật y tế đối với khách hàng mà cần quan tâm ở góc độ hiểu biết và kiến thức của khách hàng, cách họ cảm nhận về phương diện này trong quá trình thực hiện dịch vụ, cụ thể hơn là độ chính

4 Quản trị dịch vụ - Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

xác trong cách điều trị của y bác sĩ, trong kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phù hợp tình trạng sức khỏe dựa trên quan điểm của bệnh nhân Chữa khỏi bệnh là mục đích

cơ bản mà mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều hướng tới Đó cũng là mong muốn bản năng của mỗi con người, điều này đã, đang và sẽ không bao giờ thay đổi theo thời gian Bên cạnh những ý kiến phản đối, sự tương tác giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vẫn được thử nghiệm trong nhiều nghiên cứu trên thế giới Ruyter and Wetzels (1998) chỉ ra một quá trình thành công có thể làm tăng đánh giá tích cực các dịch vụ y

tế, kết quả có tác động mạnh mẽ hơn đến nhận thức của bệnh nhân và do đó cần đánh giá song song chất lượng kỹ thuật với chất lượng chức năng Kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng ở mức chấp nhận được, chỉ không mạnh mẽ như các yếu tố khác như chất lượng chức năng và hình ảnh nhưng vẫn

là yếu tố cốt lõi cần chú ý Phạm Thị Mận (2014) lại khẳng định cần tập trung giải quyết những yếu tố chất lượng kỹ thuật để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, bởi vì đây

là một trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất Kết quả này phù hợp với định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới WHO trích trong Helena Legido-Quigley (2008) về chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đạt được các mục tiêu nội tại của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng mọi mong muốn hợp pháp của người dân Đáp ứng các kỳ vọng bệnh nhân, chăm sóc tận tình, đặt mục tiêu đưa sức khỏe của người tiêu dùng lên hàng đầu là tiêu chuẩn tối thiểu của một dịch vụ y tế có chất lượng, đồng thời cũng cần tạo cho bệnh nhân điều kiện tiếp cận một cách dễ dàng, thuận lợi với việc chăm sóc sức khỏe Bên cạnh đó, trong chẩn đoán và chữa trị, cần sử dụng những kỹ thuật phù hợp; trong cung cấp thông tin phải chính xác và nhanh chóng để bệnh nhân hiểu rõ về tình trạng bằng một thái độ tôn trọng, quan tâm và sẻ chia, đồng cảm

Kết hợp tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, tác giả đề xuất đưa chất lượng kỹ thuật vào mô hình đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng Kết quả thảo luận cho thấy 4/4 chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật không những ảnh hưởng đến sự hài lòng mà đó còn là yếu tố giữ được lòng trung thành của bệnh nhân, 6/8 bệnh nhân được hỏi cho biết họ sẽ quay trở lại phòng khám/bệnh viện khi có nhu cầu nếu kết quả điều trị tốt Điều này càng phù hợp hơn nữa khi ngày 18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định 6858/QĐ-BYT Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện nhằm kiểm tra, đánh giá, cải tiến chất lượng hướng đến sự hài lòng bệnh nhân, từ

đó làm cơ sở xếp hạng bệnh viện Bộ tiêu chí được chia làm 5 phần A, B,C, D, E (trong

đó có các tiêu chí về chất lượng chuyên môn):

- Phần A: Hướng đến người bệnh (gồm 19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (gồm 14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (gồm 35 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (gồm 11 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (gồm 4 tiêu chí)

Theo cách phân hạng mới đang được Bộ Y tế dự kiến thì bệnh viện dù quy mô nhỏ chỉ vài chục giường bệnh mà chất lượng khám chữa bệnh tốt thì cũng có thể trở thành bệnh viện hạng đặc biệt Người dân có thể từ đó lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh uy tín với thứ hạng cao làm nơi đăng ký bảo hiểm và trở nên trung thành Trong Bộ tiêu chí chất lượng đi kèm Quyết định, bên cạnh những tiêu chí hướng đến bệnh nhân, cơ sở vật chất, thông tin, còn có nhiều tiêu chí đánh giá về hoạt động chuyên môn và chất lượng lâm sàng Người dân có thể không nắm chắc các kiến thức chuyên ngành y khoa nhưng

có thể dựa vào đánh giá chất lượng của Bộ Y tế để làm cơ sở nhận thức chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế riêng mình

2.1.2.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng (functional quality) xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012) Một minh họa cho vai trò của chất lượng chức năng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh là khi bệnh nhân được hỏi: “Kết quả khám chữa bệnh của bạn có tốt không?”, bệnh nhân trả lời là tốt, đã khỏi bệnh; nhưng khi tiếp tục hỏi: “Phòng khám/bệnh viện đó có chất lượng dịch vụ tốt chứ?”, họ sẽ trả lời là không tốt do họ đã nhận được dịch vụ kém chất lượng ở một hoặc một số khâu nào đó trong quá trình tương tác với cơ sở khám chữa bệnh Đó có thể là do cách thức phục vụ của nhân viên, do thiết bị máy móc của phòng khám/bệnh viện, do sự chậm chạp trong cung cấp dịch vụ, hỗ trợ bệnh nhân hoặc vì nhiều lý do khác Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, là yếu tố tác động đến sự hài lòng Tác giả sẽ tham khảo yếu tố Chất lượng chức năng trong đề tài thông qua một số mô hình, thang đo lý thuyết sau:

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN CỦA TỔ CHỨC GIÁM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN QUỐC TẾ (JCAHO)

JCAHO (viết tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia khác ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế Thành viên của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y tế, chăm sóc, quản lý hành chính, quản lý công) đến từ Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, khu vực châu

Á – Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và châu Phi Tổ chức hiện đã hướng dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân và bộ máy quản lý trên 40 quốc gia, gần 100 bệnh viện trên thế giới đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI của

Tổ chức

Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc

tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:

1 Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng bệnh nhân

2 Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân

3 Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt đầu ra mong muốn

4 Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân

5 An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người khác

6 Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa ekip nhân viên

7 Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp cho bệnh nhân

8 Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng

9 Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần thiết

Thang đo JCAHO hoàn thiện, đầy đủ, rất nhiều các tiêu chuẩn nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại được phát triển một cách khá chuyên biệt cho quá trình cấp phép, chứng chỉ cho các bệnh viện nên khó có thể gượng

ép áp dụng cho đề tài có quan điểm dựa trên khách hàng như nghiên cứu của tác giả đang thực hiện Từ lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm 2001, Victor Sower et al nghiên cứu và phát triển cao lên thành thang đo KQCAH hiện đang rất phổ biến, được nhiều tác giả ở trong và ngoài nước cùng vận dụng

THANG ĐO KQCAH (KEY QUALITY CHARACTERISTICS ASSESSMENT FOR HOSPITAL) CỦA VICTOR SOWER VÀ CỘNG SỰ

Sử dụng dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 khách hàng (bệnh nhân) tại Mỹ, thang đo KQCAH được thiết kế nhằm nắm bắt quan điểm đa chiều của bệnh nhân và các nhà cung cấp Nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết trong việc xây dựng nền tảng lý thuyết lĩnh vực y tế để cho ra những thang đo được kiểm định có giá trị và đáng tin cậy đồng thời bổ sung cho kho tàng các nghiên cứu về chất lượng trên thế giới Nghiên cứu kế thừa những thành quả trong quá khứ để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ một cách chi tiết bao gồm 75 câu hỏi được kiểm nghiệm bởi 663 bệnh nhân Tách, ghép và loại bỏ (nhân tố Hiệu lực) các biến quan sát trong các nhân tố của thang

đo JCAHO trên cơ sở thảo luận nhóm và khảo sát Thang đo KQCAH chứa đựng đặc trưng chất lượng then chốt được đóng góp bởi cả những nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm quản lý bệnh viện, y, bác sĩ, nhân viên) và bệnh nhân

Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường

“đúng sự việc, đúng cách” giúp cho các nhà quản lý ra quyết định, chính sách để cải thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng Thang đo bao gồm 8 nhân tố: (1) Tôn trọng

và chăm sóc; (2)Hiệu quả và liên tục; (3) Thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Đa dạng nhân viên Sower et al tự so sánh mô hình JCAHO và mô hình thực nghiệm của mình với kết quả như sau:

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Sower et al (2001)

Đây là nguồn tham khảo đáng quan tâm cho những nhà chính sách hay những người muốn nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh mô tả về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, để áp dụng tại Việt Nam hay cụ thể hơn là cho đề tài này thì thang đo KQCAH còn bộc lộ một số điểm chưa phù hợp như nhân tố Bữa ăn bị loại ra khỏi hầu hết các nghiên cứu trong nước bởi vì các cơ sở khám chữa bệnh thường không có dịch vụ cung cấp bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú; nhân tố Ấn tượng đầu tiên,

Đa dạng nhân viên bị loại trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014); nhân tố Thông tin, Hiệu suất, Đa dạng nhân viên bị loại trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) do

không đủ độ tin cậy Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu hình vẫn chưa được đề cập Như vậy, dù khá toàn diện và tin cậy (đối với một số quốc gia cùng điều kiện nghiên cứu), chỉ nên xem đây là nguồn tư liệu hữu ích khi xem xét xây dựng mô hình cho công trình nghiên cứu Hơn thế nữa, vẫn còn một mô hình truyền thống, đáp ứng được nhu cầu trở thành thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mặt khác, được ưa chuộng và kiểm nghiệm tính đúng đắn nhiều lần trong nước, đặc biệt tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đó chính là mô hình các thành phần chất lượng dịch

vụ của Parasuraman et al (1988)

MÔ HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ

Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó khoảng cách thứ năm được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đo SERVQUAL như sau:

- Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết

bị, ngoại hình, trang phục nhân viên

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch

vụ mong đợi, đúng thời hạn và phù hợp

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm

- Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy

để có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1994) Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất (Laith Alrubaiee, 2011) ban đầu được phát triển bởi Parasuraman et al (1988) sau đó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al (1991, 1994) bao gồm 22 biến quan sát đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình:

1 Công ty X có thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp

4 Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

5 Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần độ tin cậy:

6 Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy

7 Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

8 Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

9 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

10 Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

11 Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

12 Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X

13 Nhân viên của công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14 Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Thành phần đảm bảo:

15 Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X

16 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X

17 Nhân viên của công ty X rất lịch sự

18 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ

Thành phần thấu hiểu:

19 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

20 Nhân viên của X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

21 Nhân viên của X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

22 Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy (Laith Alrubaiee, 2011) Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía

cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân (Lim et al., 1999) Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới sao cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở khám chữa bệnh công hay tư nhân, nội trú hay ngoại trú; môi trường nghiên cứu, ) Bất chấp những tranh cãi cả về lý thuyết lẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhận định SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Hong Qin and Victor R.Prybutok, 2009)

Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của Babakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994, đã khẳng định thang

đo SERVQUAL và toàn bộ 5 thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp dụng Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng kỹ thuật nên bổ sung thêm vào mô hình

Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực

chăm sóc sức khỏe khẩn cấp

Nguồn: Hong Qin and Victor R Prybutok (2009)

Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tác động trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm tin của bệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên vai trò trung gian của sự hài lòng Để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử dụng nguyên bản năm thành phần của thang đo SERVQUAL Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu học đến chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng và lòng tin của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu kết luận thang đo SERQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học có tầm quan trọng khác nhau trên cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng và lòng tin Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng bệnh nhân của các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hài lòng và cảm thấy tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ hơn các bệnh viện công lập

Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân

Nguồn: Laith Alrubaiee and Feras Alkaa’ida (2011)

Nghiên cứu So sánh Chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và tư ở Thái Lan của Khanchitpol Yousapronpaiboon and William C Johnson (2013) dựa trên các nghiên cứu của Andaleeb, 2000; Taner and Antony, 2006; Arasli et al., 2008; Irfan and Ijaz, 2011; Polsa et al; 2011; đã hoàn toàn dựa vào thang đo SERVQUAL để tiến hành điều tra đánh giá về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu góp phần tái khẳng định việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân ở các bệnh viện công lập so với các bệnh viện tư nhân yếu kém hơn là do tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa về năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ bao gồm: Sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Kết quả nghiên cứu phát hiện bệnh nhân của các bệnh viện tư nhân có cảm nhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn bệnh nhân của bệnh viện công nhất là ở các chỉ tiêu Năng lực phục

vụ, Phương tiện hữu hình như diện mạo bệnh viện, trang thiết bị hiện đại (tương tự nghiên cứu của Polsa et al., 2011), tiếp sau đó là Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Độ tin cậy (tương tự nghiên cứu của Arasli et al., 2008) Những phát hiện cũng cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân đang dần đóng một vai trò quan trọng trong xã hội và chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ chỉ có thể làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ Kết quả nghiên cứu của Taner and Antony (2006) trích trong Khanchitpol Yousapronpaiboon and William C Johnson (2013) cho rằng bệnh viện tư nhân ở Thổ Nhĩ Kỳ được đánh giá cao

về chất lượng dịch vụ đối với chỉ tiêu Năng lực đảm bảo và Sự tin cậy ở các bác sĩ, y tá

và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hơn so với các bệnh viện công Một phát hiện tương tự được báo cáo trong nghiên cứu của Irfan and Ijaz (2011) tại Pakistan nhận thấy bệnh viện tư nhân cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho bệnh nhân so với các bệnh viện công, đặc biệt là ở Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng kịp thời của dịch vụ Nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị lĩnh vực sức khỏe ở Thái Lan rằng nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải đặc biệt tăng cường

sự chú ý đến 5 khía cạnh kể trên

Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22 biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần Kết quả khám chữa bệnh, Thời gian và Chi phí Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên theo dõi, đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL, nhà quản trị cần thành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010) Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp Bệnh viện Bình Phước nâng cao chất lượng dịch

vụ để đạt được mong đợi của khách hàng, theo dõi chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập

kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên Cần phải huấn luyện cho nhân viên

để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong đánh giá chất lượng Nhìn chung, so với các lý thuyết khác, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al được áp dụng tại Việt Nam nhiều nhất

Bảng 2.1: Tổng kết các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

1 Ha and Le Bình Phước 2010 (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự

đảm bảo; (4) Sự thấu hiểu; (5) Hữu hình

2 Nguyễn Quang

Nam Thắng Hồ Chí Minh 2011

(1) Năng lực và thái độ; (2) Chi phí; (3)

Cơ sở vật chất; (4) Tinh thần trách nhiệm

4 Phùng Thị

Hồng Hà và Quảng Bình 2012

(1) Cơ sở vật chất – kỹ thuật; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán

Trần Thị Thu

Hiền

bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ; (6) Chi phí khám chữa bệnh

9 Phạm Thị Mận Bình Định 2014

(1) Hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Cảm thông; (4) Đảm bảo; (5) Đáp ứng; (6) Chất lượng kỹ thuật; (7) Hình ảnh

10 Võ Trần Cẩm

(1) Đảm bảo và chuyên môn; (2) Ấn tượng hữu hình; (3) Đồng cảm và thấu hiểu; (4) Quan tâm và đáp ứng

11 Nguyễn Thị

Mỹ Linh Hồ Chí Minh 2015

(1) Sự tin cậy; (2) Sự thấu cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ; (6) Chi phí

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tổng hòa cảm xúc trong tâm lý, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng (Oliver, 1981) Theo Zeithaml and Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng (Kotler, 2009); là mức độ những nhu cầu được đáp ứng (Castaneda et al., 2009) Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng thất vọng, đồng nghĩa với không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn thì khách hàng được thỏa mãn, và như thế họ sẽ hài lòng Gremlen and Brown (1996) định nghĩa sự hài lòng là những gì khách hàng cần và mong mỏi ở gói sản phẩm và dịch vụ dưới trạng thái được thỏa mãn hay vượt trên sự thỏa mãn,

hệ quả là dẫn đến thái độ trung thành, hành vi mua lặp lại và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing quan tâm Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm vô cùng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ (Doughlas and Fredendal, 2004) Trong các tuyên bố sứ mệnh của các công ty thì việc cam kết làm hài lòng khách hàng lúc nào cũng được đưa lên hàng đầu đơn giản vì những khách hàng hài lòng luôn đưa ra các đánh giá thuận lợi về chất

lượng dịch vụ dựa vào những trải nghiệm có ảnh hưởng tích cực (Babakus et al., 2004)

Sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ là cảm nhận của khách hàng qua đánh giá những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của họ với nhà cung cấp cho đến thời điểm đánh giá và kết quả đó được sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai (Crosby

et al., 1990) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, là những biến đổi cường độ cảm xúc gắn liền với mục tiêu riêng biệt: Lựa chọn, tiêu dùng các dịch vụ, cuối cùng đáp ứng cảm xúc tại một thời điểm riêng biệt, biến đổi trạng thái

những có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại (Giese and Cote, 2000) Định nghĩa đưa ra một khung cấu trúc cho sự hài lòng của khách hàng trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000) Sự hài lòng là trung gian mấu chốt cho các tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giành được và nắm giữ lòng trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như duy trì và phát triển tài sản thương hiệu của doanh nghiệp

Trong môi trường khám chữa bệnh, mối quan hệ phát sinh chủ yếu xoay quanh ba đối tượng: Bệnh viện, bác sĩ, bệnh nhân (Trần Châu Huy, 2014) Sự mong đợi chung của bệnh nhân vào dịch vụ bệnh viện là nhanh chóng, được quan tâm, tôn trọng, chăm sóc Ngoài ra, sự hài lòng còn đạt được thông qua kết quả điều trị tốt (Nelson et al., 1997) Các cơ sở khám chữa bệnh cần thiết quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng mới có thể gia tăng thị phần, thu hút khách hàng tiềm năng và đạt được lòng trung thành Donabedian (1988) cho rằng chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm mục đích cải thiện tình trạng hiện tại của bệnh nhân mà còn cần đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở thông tin người bệnh để giúp chẩn đoán, lựa chọn phương pháp điều trị, nhờ đó, sự chăm sóc

về mặt kỹ thuật sẽ đạt thành công Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm cơ sở vật chất, sự hỗ trợ của các nhân viên, nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá cả dịch vụ, sự phù hợp so với nhu cầu, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi và cuối cùng là hiệu quả dịch vụ Tác giả sẽ sử dụng khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân như là kết quả của việc thỏa mãn tất cả những yếu tố có tác động đến cảm nhận của họ trong suốt quá trình diễn ra dịch vụ

2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, sở hữu lòng trung thành của khách hàng trở thành mối quan tâm đặc biệt của các nhà sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu Khách hàng trung thành là tài sản lớn nhất của thương hiệu

Việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với duy trì một khách hàng cũ (Kotler et al., 2009) Những khách hàng trung thành sẽ giúp nhận diện và đảm bảo cho thương hiệu thông qua việc giảm chi phí tiếp thị và giới thiệu những khách hàng mới Một khách hàng trung thành sẽ có những giới thiệu tốt về dịch vụ Khách hàng trung thành cũng dễ dàng tha thứ cho những thiếu sót trong dịch vụ họ sử dụng mà công

ty đem lại Do đó, mục tiêu quan trọng của các tổ chức dịch vụ là tạo được lòng trung thành hơn là chỉ làm họ hài lòng (Cooil et al., 2007) Lòng trung thành được xem như một chỉ số quan trọng dẫn tới thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999; Butcher et al., 2001) vì khi trung thành, khách hàng thường ít khi quan tâm thêm các phương án mua hàng khác nên họ cũng bỏ qua cơ hội tiếp cận với những nhà cung cấp mới

Lòng trung thành biểu thị thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (Oliver, 1993) Nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương hiệu thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó (Yoo et al., 2000) Theo Kabiraj and Shanmugan (2011), có thể tiếp cận lòng trung thành của khách hàng thông qua 2 góc độ: (1) Lòng trung thành hành vi: Xem xét lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua hành động mua lặp lại, tiếp tục sử dụng thường xuyên một sản phẩm hoặc dịch vụ Trong trường hợp này, lòng trung thành như một cam kết của khách hàng sẽ tiếp tục mua và sử dụng thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai, dù cho hành vi của khách hàng có thể bị thay đổi bất thường bởi những tình huống và tác động không lường trước của thị trường (Oliver, 1997); (2) Lòng trung thành thái độ: Xem xét ý định của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ như một sự lựa chọn chính, thể hiện qua thái độ thiện cảm đối với sản phẩm, dịch vụ (Rossiter and Percy, 1987) Trung thành

về mặt hành vi khi một khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, truyền miệng tích cực, nhưng động cơ dẫn đến sự trung thành này có thể bắt nguồn từ việc khách hàng không thể tìm được sản phẩm hay dịch vụ thay thế Trung thành về mặt thái độ là trạng thái của đầu óc, xu hướng ưa thích sử dụng của khách hàng một sản phẩm, dịch vụ vì sản phẩm,