Tổ chức hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

ác công ty tiên tiến trên thế giới giờ đây đã và đang sử dụng hệ thống thông tin để điều hành công việc của mình. Các hệ thống này sử dụng cả công nghệ thông tin (CNTT) lẫn những kiến thức kinh doanh (business knowledge) để giúp công ty cũng như các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ phản ứng ngay lập tức trước những thay đổi trên thương trường hoặc trước những tình huống khác. Nhờ các hệ thống thông tin, nếu thấy cần thiết, các nhà quản lý giờ đây có thể điều chỉnh việc sản xuất cũng như giao hàng kịp thời khớp với nhu cầu thay đổi của khách hàng (về mặt thị hiếu cũng như về số lượng và chủng loại). Những nhà quản lý sẽ phải biết làm thế nào các hệ thống thông tin có thể làm cho việc sản xuất kinh doanh của mình có lợi thế cạnh tranh hơn, hiệu quả hơn và đem lại lợi nhuận nhiều hơn. Chương này mô tả các HTTT theo quan điểm kỹ thuật và khảo sát những thay đổi mà các HTTT sẽ đem lại đối với tổ chức cũng như cung cách quản lý

Quản Trị Doanh Nghiệp

ác công ty tiên tiến trên thế giới giờ

đây đã và đang sử dụng hệ thống

thông tin để điều hành công việc của

mình Các hệ thống này sử dụng cả công

nghệ thông tin (CNTT) lẫn những kiến

thức kinh doanh (business knowledge) để

giúp công ty cũng như các nhà cung cấp

hàng hóa và dịch vụ phản ứng ngay lập

tức trước những thay đổi trên thương

trường hoặc trước những tình huống khác

Nhờ các hệ thống thông tin, nếu thấy cần

thiết, các nhà quản lý giờ đây có thể điều

chỉnh việc sản xuất cũng như giao hàng

kịp thời khớp với nhu cầu thay đổi của khách hàng (về mặt thị hiếu cũng như

về số lượng và chủng loại)

Những nhà quản lý sẽ phải biết làm thế nào các hệ thống thông tin có thể làm cho việc sản xuất kinh doanh của mình

có lợi thế cạnh tranh hơn, hiệu quả hơn

và đem lại lợi nhuận nhiều hơn

Chương này mô tả các HTTT theo quan điểm kỹ thuật và khảo sát những thay đổi mà các HTTT sẽ đem lại đối với tổ chức cũng như cung cách quản lý

Tầm Quan Trọng Của Hệ Thống Thông Tin

Chúng ta thử xem trước tiên tại sao các HTTT và công nghệ thông tin CNTT có vai trò quan trọng trong công ty Có bốn lý do: quản lý nguồn vốn, nền tảng của việc kinh doanh, năng suất và cơ hội lợi thế và chiến lược cạnh tranh

Quản lý nguồn vốn

Tại Mỹ cũng như tại các nước phát triển, CNTT đã trở thành thành phần lớn nhất trong vốn đầu tư trong các doanh nghiệp Năm 2005, các doanh nghiệp ở Mỹ đã đầu tư vào khoảng 5.800 tỉ USD cho CNTT, cho thiết bị truyền tin và phần mềm Từ 1980 trở đi, tại các nước phát triển, việc đầu tư vào CNTT đã tăng gấp đôi tỉ trọng so với tổng cộng đầu tư kinh doanh Ở

Mỹ, trong các doanh nghiệp tư nhân, tỉ trọng đầu tư vào CNTT (phần cứng,

C

1.1

phần mềm và thiết bị truyền thông liên lạc) tăng từ 19% (năm 1980) đến hơn 35% vào năm 2003 trên tổng số đầu tư kinh doanh tư nhân tại thị trường nội địa Nếu kể luôn chi tiêu cho các chương trình thay đổi quản lý

và tổ chức cũng như các chi tiêu về tư vấn cần thiết để sử dụng có hiệu quả các công nghệ này, thì tổng cộng chi tiêu về CNTT có thể chiếm 50% tổng

số tiền đầu tư của các doanh nghiệp tư nhân Ở Việt Nam, con số này thì chưa ai biết được, nhưng chắc chắn ngày càng tăng (còn hiệu quả sử dụng CNTT vào quản lý công ty thế nào, thì chắc chắn là một vấn đề lớn)

Nền tảng của việc kinh doanh

Trong nhiều ngành kỹ nghệ, sự tồn tại kể cả sự hiện hữu của các công ty trên thương trường mà không sử dụng đến một cách mạnh mẽ các hệ thống thông tin là điều không tưởng Ngày nay, các ngành dịch vụ - tài chính, bảo hiểm, bất động sản cũng như những dịch vụ phục vụ các các nhân chẳng hạn du lịch, chăm sóc y tế và giáo dục – không thể nào hoạt động mà không

có CNTT

Sự tùy thuộc lẫn nhau ngày càng sâu đậm giữa khả năng công ty sử dụng CNTT và khả năng công ty thiết đặt những chiến lược kinh doanh và

đạt được mục tiêu công ty đề ra (Hình 1.1) Việc công ty muốn thực hiện

được những gì trong năm năm tới sẽ tùy thuộc vào các HTTT của công ty

Hình 1.1 Sự lệ thuộc lẫn nhau giữa tổ chức và hệ thống thông tin

có khả năng làm được gì Tăng thị phần trên thương trường, muốn cho ra nhanh sản phẩm chất lượng cao và giá thành rẻ, triển khai sản phẩm mới và tăng năng suất lao động của công nhân viên sẽ tùy thuộc ngày càng nhiều các loại cũng như chất lượng của các HTTT

Năng suất

CNTT được xem là một trong những công cụ quan trọng giúp công ty đạt đến những năng suất khả quan, đi đôi với việc cải tiến đổi mới trong tổ chức và trong quản lý Và những cải tiến trong hai lĩnh vực này phải được kết nối với nhau Người ta đã có những cuộc nghiên cứu về việc đầu tư vào CNTT đã tăng năng suất không những đối với các công ty mà còn đối với toàn bộ quốc gia Những công ty nào đầu tư một cách khôn ngoan vào CNTT sẽ thấy năng suất và hiệu quả kinh doanh tiếp tục tăng

Cơ hội chiến lược và lợi thế

Nếu một công ty muốn tận dụng những cơ hội mới trong thị trường, phát triển những sản phẩm mới và tạo ra những dịch vụ mới, chắc chắn công ty

đó phải đầu tư khá lớn vào CNTT để có thể thực hiện những vận hội mới này Nếu công ty muốn đạt được những lợi thế chiến lược cũng như để cho

có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thì CNTT là một trong những con đường giúp những lợi thế này kèm theo những thay đổi trong cách làm ăn tốt nhất (best practice) và quản lý

Triển Vọng Đối Với Các Hệ Thống Thông Tin

Chúng ta chỉ có thể hiểu tường tận các HTTT từ gốc độ công nghệ và gốc

độ kinh doanh

Hệ Thống Thông Tin Là Gì?

Một hệ thống thông tin có thể được định nghĩa về mặt kỹ thuật như là một

tập hợp các cấu kiện (component hoặc thành phần) có những liên hệ hỗ tương lo thu nhập (hoặc tìm đọc lại), xử lý, cất trữ và phân phối thông tin

để hỗ trợ việc làm quyết định, phối hợp và kiểm soát, các hệ thống thông tin còn có thể giúp các nhà quản lý và nhân viên trong tổ chức phân tích các vấn đề mới, hình dung các đề mục phức tạp và tạo ra những sản phẩm mới 1.2

Các HTTT thường chứa thông tin liên quan đến con người, các nơi chốn, và các vật thể có ý nghĩa bên trong tổ chức hoặc trong môi trường

bao quanh tổ chức Thông tin ám chỉ dữ liệu được hình thành dưới một dạng ý nghĩa và hữu ích đối với con người Ngược lại, dữ liệu là chuỗi các

sự kiện ở dạng thô tượng trưng cho các tình huống xảy ra trong tổ chức hoặc môi trường vật lý trước khi dữ liệu được tổ chức và sắp xếp theo một dạng mà con người có thể hiểu được và đem ra sử dụng

Một thí dụ cho thấy sự tương phản giữa thông tin và dữ liệu: Quầy thu tiền ở một siêu thị cho thấy hàng triệu mẫu dữ liệu, chẳng hạn mã số nhận diện mặt hàng hoặc giá cả trên mỗi mặt hàng được bán ra Các mẫu

dữ liệu này có thể được cộng dồn cho ra một tổng số và còn có thể được phân tích để cho ra những thông tin có ý nghĩa, chẳng hạn tổng cộng số chai nước rửa chén được bán ra từ một quầy nào đó và loại nước rửa chén

nào bán chạy nhất ở cửa hàng nào hoặc ở điựa phương nào (Hình 1.2)

Trong một HTTT, thông thường có ba hoạt động tạo ra thông tin mà một tổ chức cần đến để làm quyết định, kiểm soát tác nghiệp, phân tích các vấn đề và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới Các hoạt động này là

input (nhập liệu, đầu vào), processing (xử lý, chế biến) và output (kết xuất,

đầu ra) (Hình 1.2) Phần Input thu thập dữ liệu thô từ trong lòng một tổ chức hoặc từ môi trường bên ngoài Phần Processing biến đổi (hoặc chế

biến) dữ liệu thô được nhập vào thành một dạng có ý nghĩa hơn đối với

người sử dụng Còn phần Output sẽ chuyển các thông tin được xử lý xong

Hình 1.2 Dữ liệu và thông tin

cho những ai sử dụng đến nó hoặc cho ra những hoạt động khác cần đến nó

để được dùng đến, theo một dạng thức thích hợp Ngoài ra, HTTT còn đòi hỏi một hồi kiểm (feedback control), nghĩa là một kết xuất được gửi lui ngược về đầu vào đi trước cho những thành viên thích ứng của tổ chức giúp

họ đánh giá hoặc sửa sai dữ liệu nhập

Mục tiêu của giáo trình này là khảo sát những HTTT hình thức, được thiết kế chạy trên máy tính dành cho một doanh nghiệp Các hệ thống hình thức (formal system) dựa trên các định nghĩa được chấp nhận và cố định về dữ liệu và về các thủ tục để thu thập, lưu trữ, xử lý, phân phối và sử dụng dữ liệu này Các hệ thống hình thức này mang tính cấu trúc (structured), nghĩa là các hệ thống này hoạt động đúng theo những quy tắc

đã được định nghĩa sẵn trước tương đối cố định và không thể dễ dàng thay đổi

Ngược lại, các HTTT phi hình thức (informal) lại dựa trên những quy tắc hành xử không rõ ràng Không có sự thỏa thuận nào về việc thông tin nào hoặc làm cách nào thông tin sẽ được lưu trữ và xử ly Các hệ thống informal như thế là thiết yếu cho cuộc sống của tổ chức, nhưng việc phân tích chất lượng của các hệ thống này là ngoài phạm vi của giáo trình này

Hình 1.3 Các chức năng của một hệ thống thông tin

Các HTTT hình thức có thể làm bằng tay hoặc có thể sử dụng máy tính Nếu làm bằng tay hệ thống sẽ sử dụng giấy bút Còn nếu sử dụng máy tính, thì hệ thống sẽ dựa trên phần cứng máy tính và công nghệ phần mềm

để xử lý dữ liệu và phân tán thông tin

Mặc dù HTTT dựa trên công nghệ máy tính để xử lý dữ liệu thô thành thông tin có ý nghĩa với người sử dụng, nhưng cũng có sự phân biệt

rõ rệt một bên giữa một máy tính và chương trình máy tính và bên kia là một hệ thống thông tin Máy điện toán và các chương trình phần mềm có liên hệ là nền tảng kỹ thuật, là công cụ và chất liệu của các HTTT hiện đại Máy điện toán cung cấp thiết bị để lưu trữ và xử lý thông tin Còn các chương trình hoặc phần mềm là tập hợp các chỉ thị hướng dẫn và kiểm soát việc xử lý trên máy tính

Triển Vọng Đối Với Hệ Thống Thông Tin

Các doanh nghiệp đầu tư vào CNTT và HTTT vì chúng đem lại một giá trị kinh tế nhất định nào đó cho doanh nghiệp Quyết định xây dựng hoặc duy trì một HTTT là việc giả định tiền lãi đầu tư (ROI) vào CNTT đem lại sẽ lớn hơn so với đầu tư trên nhà xưởng, máy móc thiết bị hoặc các tài sản khác Tiền lãi đầu tư ROI vào CNTT cao hơn được thể hiện bởi việc tăng năng suất, tăng thu nhập (dẫn đến tăng giá trị của công ty trên thị trường chứng khoán) hoặc có thể về mặt chiến lược lâu dài công ty có một vị trí cao trong vài phân khúc thị trường (đem lại thu nhập cao trong tương lai) Cũng có vài trường hợp trong đó công ty đầu tư nặng vào HTTT để đáp ứng những quy định pháp luật của chính quyền hoặc đối với các đòi hỏi khác của môi trường Trong vài trường hợp, các công ty buộc lòng phải sử dụng các HTTT đơn giản là cần thiết phải có để có thể trụ lại trong kinh doanh Thí dụ, một vài ngân hàng nhỏ buộc lòng phải gắn máy rút tiền ATM hoặc cung cấp những dịch vụ ngân hàng phức tạp đòi hỏi đầu tư công nghệ cao vì đây là giá phải trả nếu muốn tiếp tục kinh doanh Tuy nhiên, việc đầu tư cũng phải chứng minh là lãi đầu tư đem lại cũng phải thuận lợi Theo góc độ kinh doanh, một HTTT là một công cụ quan trọng tạo ra giá trị đối với xí nghiệp Các HTTT đem lại cho công ty khả năng tăng thu nhập và giảm giá thành bằng cách cung cấp thông tin cho các nhà quản lý giúp họ làm quyết định tốt hơn hoặc cải thiện việc thi hành các business process Thí dụ, HTTT giúp phân tích dữ liệu tại các quầy thu tiền siêu thị

có thể tăng lợi nhuận bằng cách giúp các nhà quản lý làm quyết định tốt hơn đối với những sản phẩm nào phải tồn kho và khuyến mãi trong các siêu thị bán lẻ đem lại kết quả là tăng giá trị kinh doanh

Mỗi ngành nghề kinh doanh đều có một “chuỗi thông tin giá trị”

(information value chain) (Hình 1.4), theo đó thông tin thô sẽ được thu

thập một cách có hệ thống, rồi sau đó được xử lý thông qua nhiều giai đoạn đưa thêm vào trị giá cho thông tin này Trị giá của một HTTT đối với một doanh nghiệp được xác định bởi việc hệ thống sẽ dẫn đến những quyết định quản lý tốt hơn Mặc dù có nhiều lý do khác thúc đẩy xây dựng HTTT, nhưng mục đích chính vẫn là đóng góp vào việc tăng giá trị của doanh nghiệp

Viễn ảnh kinh doanh đòi hỏi quan tâm đến bản chất tổ chức

và quản lý của các HTTT Đây

là một giải pháp tổ chức và quản lý dựa trên CNTT trước những thách thức do môi trường đặt ra Muốn hiểu trọn vẹn các HTTT, nhà quản lý phải hiểu thấu ba lĩnh vực

Hình 1.4 Chuỗi giá trị thông tin business

Hình 1.5 HTTT còn hơn là máy tính

(Hình 1.5): tổ chức, cách thức quản lý, những chiều kích thước CNTT của

hệ thống một cách bao quát và hiểu sức mạnh của chúng để cung cấp những giải pháp cho những thách thức và các vấn đề trong môi trường kinh doanh

Các Chiều Kích Thước (Dimension) Của Hệ Thống Thông Tin

Chúng ta xem xét các chiều kích thước của HTTT theo hình 1-5, bao gồm

Tổ chức, Quản lý và CNTT

1 Tổ Chức

Các HTTT giờ đây được xem như là thành phần không tách rời khỏi một tổ chức Trong vài tổ chức, chẳng hạn các công ty báo cáo tín dụng, không có HTTT thì sẽ không có kinh doanh Các phần tử chủ yếu của một tổ chức là

nhân sự, cơ cấu, business process, chính sách và văn hóa

Các tổ chức thường được hình thành bởi nhiều cấp bậc và chuyên môn khác nhau Cơ cấu cho thấy một sự phân công lao động rõ ràng Các chuyên gia được sử dụng và được đào tạo huấn luyện cho những chức năng (function) khác nhau Các chức năng kinh doanh chính hoặc các công việc

chuyên môn được thể hiện bởi những tổ chức bao gồm tiêu thụ và tiếp thị (sales & marketing), chế tạo và sản xuất (manufacturing & production), tài chính và kế toán (finance & accounting) và nguồn nhân lực (human

lý các mối liên hệ với khách hàng (customer relationship management – CRM), hỗ trợ khách hàng (hậu mãi), dự báo tiêu thụ (sales forcasting) và quảng cáo

Finance &

Accounting – Tài

chính và Kế toán

Quản lý các tài sản tài chính của tổ chức và duy trì các ghi chép

sổ sách tài chính Lĩnh vực chức năng này bao gồm kế toán tài chính, phân bổ chi phí giá thành và kiểm soát, đặt kế hoạch và ngân sách và quản lý vốn lưu động (cash-flow)

Human Resources

– Nguồn nhân lực

Tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, tính lương và duy trì lực lượng lao động, duy trì ghi chép sổ sách nhân sự và các quỹ phúc lợi của nhân viên

1.3

Chương 2 sẽ cung cấp nhiều chi tiết hơn về các chức năng này và những cách thức theo đấy các chức năng này được hỗ trợ bởi các HTTT như thế nào

Một tổ chức thường phối hợp công việc với nhau thông qua một hệ thống cấp bậc và thông qua những business process Hệ thống cấp bậc sắp xếp nhân sự theo một cơ cấu hình kim tự tháp theo sự tăng dần lên trách nhiệm và quyền hạn Các cấp trên cao thường bao gồm các nhà quản lý, các chuyên gia và các nhân viên kỹ thuật, trong khi ở cấp dưới thường là nhân viên tác nghiệp (operational personnel)

Phần lớn các business process của tổ chức thường bao gồm các quy

tắc hình thức được phát triển theo một thời gian dài đối với những công việc được hoàn thành Các quy tắc này hướng dẫn nhân viên trong vô số thủ tục, từ việc viết một hóa đơn đến việc trả lời khiếu nại khách hàng Một vài thủ tục này được hình thức hóa và được viết ra rõ ràng, còn một số khác thì lại là những cách làm không chính thức Nhiều business process được đưa vào các hệ thống thông tin, chẳng hạn thanh toán nhà cung cấp cách nào hoặc sửa sai một hóa đơn thế nào, v.v…

Các tổ chức đòi hỏi nhiều loại kỹ năng (skill) và nhân viên khác nhau

Ngoài các nhà quản lý, tổ chức lại cần có những lao động trí thức

(knowledge worker) chẳng hạn các kỹ sư, kiến trúc sư hoặc nhà khoa học

và những lao động dữ liệu (data worker) chẳng hạn thư ký, kế toán viên hoặc nhân viên văn phòng Các công nhân sản xuất hoặc công nhân dịch

vụ là những người làm ra các sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức

Mỗi tổ chức đều có một văn hóa (culture) duy nhất hoặc tập hợp cơ

bản những giả định, những giá trị và những cung cách làm việc được chấp thuận bởi phần lớn các thành viên Một phần văn hóa của tổ chức cũng có thể tìm thấy nằm lọt thỏm trong các HTTT

Trong một tổ chức các cấp bậc và chuyên môn có thể tạo ra những lợi ích và những quan điểm khác nhau Các quan điểm này thường xuyên xung khắc với nhau Xung khắc là căn bản đối với chính sách tổ chức Các HTTT

sẽ đi ra từ cái nôi các viễn ảnh, xung khắc, thỏa hiệp dàn xếp khác nhau và đây là phần tự nhiên của mọi tổ chức Và khi đưa vào tổ chức một HTTT mới, bạn sẽ không tránh được việc xung khắc xảy ra do những lợi ích cục

bộ của một số người trong tổ chức

2 Quản Lý

Công việc của người quản lý là tìm ra ý nghĩa của nhiều tình huống

mà tổ chức phải đối mặt, làm những quyết định và đề ra kế hoạch hành động để giải quyết các vấn đề của tổ chức Các nhà quản lý cảm nhận những thách thức trong môi trường kinh doanh và họ đề ra chiến lược về mặt tổ chức đáp ứng những thách thức này; và họ cấp phát nhân sự và nguồn lực tài chính để phối hợp công việc và đạt được thành công trong các mục tiêu Các nhà quản lý phải thực thi trách nhiệm lãnh đạo Các hệ thống thông tin phản ảnh những hy vọng, những ước mơ và những thực tế của các nhà quản lý của thế giới thực

Điều quan trọng phải ghi nhớ là các vai trò và quyết định quản lý thay đổi theo cấp bậc khác nhau trong tổ chức Các nhà quản lý cấp cao (senior managers) đưa ra những quyết định chiến lược lâu dài (trong vài năm) liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ phải làm ra Các nhà quản lý cấp trung (middle managers) thực hiện các chương trình và kế hoạch do nhà quản lý cấp cao đề ra Các cán bộ tác nghiệp (operational manager) chịu trách nhiệm giám sát và điều khiển hoạt động hàng ngày của công ty Ở tất cả các cấp quản lý người ta chờ đợi có những sáng kiến, triển khai những giải pháp mới trên hàng loạt rộng lớn các vấn đề Mỗi cấp quản lýđều có những nhu cầu thông tin khác nhau và những đòi hỏi HTTT khác nhau

3 Công Nghệ Thông Tin

CNTT là một trong nhiều công cụ mà các nhà quản lý dùng để đối

phó trước những thay đổi Phần cứng máy tính (computer hardware) là

các thiết bị được dùng để nhập liệu, xử lý và kết xuất các hoạt động trong một HTTT và thường bao gồm: các đơn vị xử lý, các đơn vị nhập liệu, kết xuất và trữ tin, và các kết nối vật lý nối liền các thiết bị này với nhau

Chương trình phần mềm (software) bao gồm các chỉ thị chi tiết

được lập trình sẵn để điều khiển và phối hợp các cấu kiện phần cứng trong một HTTT

Công nghệ lưu trữ (storage technology) bao gồm các vật trữ tin

(media) vật lý dùng lưu trữ dữ liệu, chẳng hạn đĩa từ, đĩa quang học hoặc băng từ (tape) và phần mềm dùng tổ chức dữ liệu trên các media vật lý này

Công nghệ truyền thông (communication technology) bao gồm cả

thiết bị vật lý và phần mềm lo kết nối những thiết bị phần cứng lại với nhau

và truyền đi dữ liệu giữa các chỗ nằm rải rác khác nhau Các máy tính và các thiết bị truyền thông có thể được kết nối thành một mạng lưới (network) để chia sẻ sử dụng âm thanh, dữ liệu, hình ảnh, tiếng nói, và video Một mạng lưới sẽ kết nối với nhau hai hay nhiều máy tính để chia sẻ

sử dụng dữ liệu hoặc nguồn lực như máy in chẳng hạn

Mạng lưới máy tính được sử dụng cho toàn thế giới và rộng lớn nhất

là Internet Internet là một mạng quốc tế nối lièn hàng trăm ngàn mạng thương mại và công cộng khác nhau giữa các quốc gia trên thế giới

Tất cả các công nghệ này tượng trưng cho những nguồn lực mà ta có thể chia sẻ sử dụng xuyên suốt tổ chức và hình thành cái gọi là IT infrastructure (hạ tầng cơ sở CNTT) Hạ tầng cơ sở cung cấp nền tảng hoặc sàn diễn (platform) mà trên đấy các công ty có thể xây dựng những HTTT đặc thù của mình Mỗi tổ chức phải thiết kế cẩn thận và quản lý hạ tầng cơ

sở CNTT để có thể có một tập hợp các dịch vụ công nghệ cần thiết cho công việc mà ta muốn các HTTT thực hiện

4 Tài Sản Bổ Sung và Vốn Liếng Của Tổ Chức

Việc quan tâm chú ý đến các góc độ tổ chức và quản lý của HTTT sẽ giúp ta hiểu vì sao vài công ty đạt đến những kết quả tốt hơn từ các HTTT của họ so với những công ty khác Các cuộc nghiên cứu về tiền lãi kiếm được từ những đầu tư trong CNTT cho thấy là có khoảng cách chênh lệch lớn trong tiền lời mà các công ty nhận được Có vài công ty đầu tư lớn và nhận được lãi lớn, một số đầu tư nhiều lại nhận được lãi ít Cũng có vài công ty đầu tư ít nhưng lại lãi to và cũng có công ty đầu tư ít và nhận được lãi ít Việc này cho thấy là đầu tư vào CNTT tự thân không đảm bảo là sẽ đem lại lãi to Vì sao có những khác nhau như thế?

Câu trả lời nằm trong khái niệm về tài sản bổ sung (complementary

asset) Việc đầu tư vào CNTT một mình thôi không làm cho tổ chức và

quản lý hiệu quả hơn trừ khi được đi kèm theo bởi những giá trị hỗ trợ, những cấu trúc và hành vi ứng xử (behavior system) trong tổ chức và các

tài sản bổ sung Các tài sản bổ sung là những tài sản nào cần thiết để dẫn

xuất (derive) trị giá từ một đầu tư chính Thí dụ, muốn thực hiện giá trị từ các xe hơi, thì đòi hỏi phải đầu tư bổ sung khá nặng vào các đường cao tốc,

các quốc lộ, các trạm xăng, các cơ sở sửa chữa xe và một cơ cấu điều hành pháp lý đặt ra những chuẩn mực và kiểm soát các tay lái xe

Những nghiên cứu gần đây liên quan đến đầu tư CNTT cho thấy công

ty nào chịu hỗ trợ các đầu tư vào CNTT bằng cách đầu tư vào tài sản bổ sung, chẳng hạn những business process mới, cung cách quản lý, văn hóa tổ chức hoặc đào tạo huấn luyện thì sẽ nhận lợi nhuận cao trong khi những công ty nào không quan tâm đến đầu tư vào tài sản bổ sung thì sẽ thất bại trong việc đầu tư vào CNTT Những đầu tư vào tổ chức và quản lý còn

được gọi là organizational and management capital (vốn liếng của tổ

chức và quản lý)

Tài sản tổ chức Văn hóa tổ chức hỗ trợ coi trọng sự hiệu quả

Các business process hiệu quả Phân quyền quyền hành Phân tán quyền làm quyết định Triển khai hệ thống thông tin mạnh

Tài sản quản lý Hỗ trợ mạnh mẽ các nhà quản lý cao cấp đối với đầu tư vào

CNTT và đối với những thay đổi

Thúc đẩy những sáng kiến quản lý

Môi trường làm việc thiên về hoạt động theo nhóm và hợp tác

Các chương trình huấn luyện để tăng cường kỹ năng làm quyết định quản lý

Văn hóa quản lý coi trọng sự uyển chuyển và dựa trên tri thức của việc làm quyết định

Tài sản xã hội Hạ tầng cơ sở Internet và truyền thông

Các chương trình huấn luyện về CNTT tăng cường sự am hiểu về máy tính đối với lực lượng lao động

Các chuẩn mực trong máy tính (thuộc lĩnh vực chính quyền

Bảng 1.2 liệt kê các việc đầu tư bổ sung chính mà các công ty cần đến

nếu muốn mang lại giá trị trong việc đầu tư vào CNTT Một vài đầu tư bao gồm các tài sản cố định chẳng hạn nhà xưởng, máy móc thiết bị và công cụ

Bảng 1.2 Các tài sản bổ sung (Xã hội, Quản lý và Tổ chức)

Tuy nhiên, trị giá của đầu tư vào CNTT tùy thuộc phần lớn vào tài sản bổ sung trong quản lý và trong tổ chức

Các đầu tư bổ sung chủ chốt vào tổ chức là văn hóa tổ chức coi trọng

tính hiệu quả và hiệu lực, các business process hiệu quả, phân quyền hành xuống dưới không tập trung vào một chỗ, phân tán quyền làm quyết định xuống dưới và một toán nhân viên đầy đủ toàn quyền lo triển khai HTTT

Các tài sản bổ sung quan trọng về quản lý bao gồm sự hỗ trợ mạnh

mẽ của các nhà quản lý cao cấp đối với đầu tư vào CNTT và đối với những thay đổi, các hệ thống khuyến khích điều khiển giám sát và tưởng thưởng những sáng kiến cá nhân, sự nhấn mạnh vào hoạt động theo nhóm và hợp tác, các chương trình huấn luyện để tăng cường kỹ năng làm quyết định quản lý và một văn hóa quản lý coi trọng sự uyển chuyển và dựa trên tri thức của việc làm quyết định

Những đầu tư bổ sung quan trọng về mặt xã hội (không phải do công

ty mà do xã hội nói chung, do các công ty khác, do chính quyền, v.v…) bao gồm Internet và văn hóa hỗ trợ Internet, các hệ thống giáo dục, các chuẩn

về máy tính và mạng, các quy định pháp luật và sự có mặt của những CNTT và dịch vụ

Và Business Process: Dẫn Nhập Vào Các Ứng Dụng

Tại Doanh Nghiệp

ếu chúng ta làm một nhà quản lý,

chúng ta có thể muốn biết rõ các

HTTT giúp ích gì cho công ty của mình

Chúng ta sẽ cần tìm hiểu hiện có sẵn

những loại HTTT nào đối với doanh

nghiệp và các hệ thống này làm được gì

cho công việc kinh doanh của doanh

nghiệp

Trong chương này sẽ mô tả cách phân loại

khác nhau liên quan đến các HTTT dựa

theo cấp bậc trong tổ chức, theo lĩnh vực

chức năng và theo những business process

mà các hệ thống này chịu hỗ trợ Các

HTTT trong doanh nghiệp bao gồm:

 Hệ thống ERP – Enterprise Resource Planning

 Hệ thống SCM – Supply Chain Management System

 Hệ thống CRM – Customer Relationship Management System

 Hệ thống KM – Knowledge Management System

Các ứng dụng này bao trùm lên toàn doanh nghiệp, cho hội nhập tất cả dữ liệu đến từ nhiều lĩnh vực chức năng

và từ nhiều business process khác nhau

để cuối cùng giúp nâng cao hiệu suất của một tổ chức nói chung

Các Loại Hệ Thống Thông Tin Chính Trong Tổ Chức

Vì trong một tổ chức thường có nhiều quyền lợi cũng như lợi ích, nhiều chuyên môn và nhiều cấp bậc khác nhau, nên do đó có những loại HTTT khác nhau Một hệ thống duy nhất không tài nào có thể cung cấp tất cả thông tin mà một tổ chức cần đến Hình 2.1 cho thấy cách để mô tả những loại hệ thống mà ta có thể tìm thấy trong một tổ chức Như theo hình vẽ, theo chiều đứng, tổ chức được chia thành ba cấp: cấp chiến lược, cấp quản

lý và cấp tác nghiệp và mỗi cấp lại chia theo chiều ngang thành những chức năng theo lĩnh vực (function area): chẳng hạn lĩnh vực tiêu thụ và tiếp thị (sales & marketing), lĩnh vực chế tạo và sản xuất (manufacturing & production), lĩnh vực tài chính và kế toán và lĩnh vực nguồn nhân lực

N

2.1

(human resource, HR) Các hệ thống này được xây dựng là để phục vụ những lợi ích khác nhau trong tổ chức

Hệ thống cấp tác nghiệp phải trả lời những câu hỏi đại loại như: trong tồn kho vật tư còn có bao nhiêu linh kiện? Việc gì xảy ra đối với tiền lương của anh A, anh B? Để trả lời các câu hỏi này thì thông tin thường phải có sẵn ngay dễ dàng (phải kịp thời), hiện hành (không được lạc hậu) và chính

Hình 2.1 Các loại hệ thống thông tin

xác Các thí dụ về các HTTT cấp tác nghiệp bao gồm một hệ thống ghi nhận các vụ nộp tiền vào ngân hàng từ máy ATM hoặc một hệ thống theo dõi công nhân làm bao nhiêu giờ mỗi ngày tại phân xưởng ABC chẳng hạn

Các hệ thống cấp quản lý (management – level systems) sẽ được

dùng vào những loại hoạt động giám sát điều khiển (monitoring), kiểm soát, làm quyết định và hoạt động hành chính của các nhà quản lý bậc trung (middle manager) Câu hỏi chính mà các hệ thống này phải trả lời là : Mọi việc chạy tốt không? Các HTTT cấp quản lý này điển hình cung cấp theo định kỳ những báo cáo thay vì thông tin liền trong khi tác nghiệp Một thí

dụ của loại HTTT này là hệ thống kiểm tra việc định cư của nhân viên; báo cáo cho biết tổng cộng việc di chuyển của nhân viên, hoặc tìm kiếm nhà cho nhân viên, hoặc chi phí tài trợ nhà đối với nhân viên trong toàn công ty, cho biết chi phí hiện hành có vượt quá ngân sách hay chưa

Một vài HTTT cấp quản lý chịu hỗ trợ việc làm quyết định không thuộc thường lệ (nonroutine decision making) Các hệ thống này tập trung vào những quyết định ít được cấu trúc hóa, theo đấy nhu cầu thông tin là không rõ ràng, mơ hồ Các hệ thống này thường trả lời câu hỏi kiểu “what-if” (nếu thế này thì sẽ ra sao? ) như sau: lịch trình sản xuất sẽ bị tác động thế nào nếu ta cho tăng gấp đôi số lượng tiêu thụ trong tháng cuối năm? Việc gì xảy ra đối với ROI (return on investment – lãi đầu tư) nếu lịch trình sản xuất của nhà máy bị chậm trễ 6 tháng? Muốn trả lời loại câu hỏi này, thường xuyên đòi hỏi phải thu nhập một số dữ liệu mới nằm bên ngoài tổ chức cũng như dữ liệu lấy từ bên trong nội bộ nhưng không dễ dàng có được tại các HTTT cấp tác nghiệp

Các hệ thống thông tin cấp chiến lược (strategic – level systems)

giúp các nhà quản lý cấp cao nắm chắc và giải quyết các vấn đề chiến lược

và những xu thế dài hạn, cả trong nội bộ lẫn môi trường bên ngoài Quan tâm chính duy nhất của các nhà quản lý này là làm thế nào cho những thay đổi tại môi trường bên ngoài khớp với khả năng tổ chức hiện hữu của tổ chức Mức độ tuyển dụng nhân công sẽ ra sao trong năm năm tới ? Xu thế phí tổn dài hạn trong kỹ nghệ sẽ ra sao và công ty của chúng ta sẽ nằm ở vị trí nào trong thương trường? Trong năm năm tới, ta sẽ sản xuất loại sản phẩm nào đây?

Các HTTT cấp chiến lược này còn phục vụ các chức năng chính, chẳng hạn tiêu thụ và tiếp thị, chế tạo và sản xuất, tài chính và kế toán và

nguồn nhân lực Một tổ chức điển hình thường có ba cấp tác nghiệp/quản lý/chiến lược cho mỗi lĩnh vực chức năng Thí dụ, chức năng tiêu thụ thường có hệ thống tiêu thụ ở cấp tác nghiệp để ghi nhận doanh thu hằng ngày đồng thời xử lý các đơn đặt hàng Còn một hệ thống cấp quản lý thì theo dõi doanh số tiêu thụ hàng tháng theo từng vùng lãnh thổ và làm những báo cáo cho biết tình hình tiêu thụ đối với những khu vực nào vượt quá hoặc dưới mức chỉ tiêu đề ra Còn một hệ thống dự báo xu hướng tiêu thụ trong khoảng thời gian năm năm là để phục vụ cấp chiến lược

Trước tiên, chương này sẽ mô tả các loại hệ thống đặc biệt phục vụ mỗi cấp tổ chức và giá trị của các hệ thống này đối với tổ chức Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho thấy làm thế nào các tổ chức sẽ sử dụng các HTTT này cho mỗi chức năng business chính của mình

Bốn Loại Hệ Thống Thông Tin Chính

2.2

Hình 2.2 Bốn loại hệ thống thông tin chính

Hình 2.2 cho thấy các loại HTTT đặc trưng tương ứng với mỗi cấp tổ chức

Đến phiên các hệ thống tại mỗi cấp sẽ đựoc chuyên hóa (specialized)

để phục vụ mỗi lĩnh vực chức năng chính Do đó, các hệ thống điển hình được tìm thấy trong các tổ chức là được thiết kế để phụ giúp nhân viên hoặc nhà quản lý ở mỗi cấp và trong các chức năng tiêu thụ & tiếp thị, chế tạo & sản xuất, tài chính & kế toán và quản lý nguồn nhân lực

Bảng 2.1 tóm lược các tính năng của bốn loại HTTT kể trên Để ý là

mỗi hệ thống có thể có những cấu kiện (component) mà các cấp và nhóm khác trong tổ chức sẽ sử dụng đến ngoài thành phần chính Một cô thư ký

có thể tìm thông tin trên một MIS hoặc một trưởng phòng cấp trung có thể trích dữ liệu từ một TPS

1 Transaction Processing Systems (TPS) Transaction Processing Systems (TPS) – hệ thống xử lý các giao dịch – là

những HTTT cơ bản phục vụ cấp tác nghiệp của tổ chức Trong những thời

kỳ đầu của ngành điện toán, đây là hệ thống đầu tiên được xây dựng trong

các xí nghiệp, lúc ấy được gọi là electronic data processing (EDM) Về sau, người ta lại chọn một từ khác thay thế, đó là accounting information system (AIS) Ngày nay, từ transaction processing system (TPS) được

phổ biến hơn Đây là một hệ thống điện toán thực hiện cũng như ghi nhận các giao dịch thường lệ cần thiết trong hoạt động kinh doanh của tổ chức làm bằng tay Thí dụ, hệ thống xử lý đơn đặt hàng (sales order entry), hệ thống giữ chỗ khách sạn hoặc giữ vé máy bay, hệ thống tính tiền lương

(payroll) là những hệ thống TPS Hình 2.3 là một mô hình của một hệ

thống TPS Các thành phần đầu vào, chế biến và đầu ra của hệ thống vật lý

Các nhà quản lý cao cấp

DSS Dữ liệu khối lượng thấp

hoặc căn cứ dữ liệu đồ sộ được tối ưu hóa để phân tích dữ liệu; trang bị các

mô hình phân tích và công cụ phân tích dữ liệu

Tương tác,

mô phỏng, phân tích

Các báo cáo đặc biệt; phân tích quyết định, trả lời các câu truy vấn của người

sử dụng

Các nhà quản lý chuyên nghiệp, đội ngũ các nhà quản lý

MIS Dữ liệu giao dịch tổng

hợp, dữ liệu có khối lượng lớn, mô hình đơn giản

Các báo cáo thường lệ,

mô hình đơn giản, phân tích cấp thấp

Báo cáo tổng kết (summary) và báo cáo các

(exception)

Các nhà quản lý cấp trung

Nhân viên tác

nghiệp, quản đốc

Bảng 2.1 Các đặc tính của các hệ thống xử lý thông tin

của xí nghiệp nằm ở dưới Dữ liệu được thu thập suốt từ hệ thống vật lý và môi trường và được đưa vào căn cứ dữ liệu Các chương trình phần mềm sẽ biến dữ liệu thành thông tin dùng cho ban quản lý xí nghiệp hoặc cho ai đó trong tổ chức cũng như cho các tổ chức trong môi trường của xí nghiệp Điểm quan trọng là nhận diện luồng thông tin chạy thế nào ra môi trường Phần lớn các thông tin do hệ thống TPS sản xuất ra là để các người trong tổ chức sử dụng

Tại cấp tác nghiệp, các công việc, các nguồn lực cũng như các mục tiêu đã được trù liệu định sẵn trước và mang tính cấu trúc cao Thí dụ, quyết định cấp tín dụng đối với một khách hàng sẽ do một trưởng phòng cấp thấp đảm nhiệm dựa theo những tiêu chí đã được định sẵn trước Tất cả

là phải xác định liệu xem khách hàng đáp ứng những tiêu chí này hay không thì mới cấp tín dụng

Hình 2.3 Một mô hình Transaction Processing System – TPS

Hình 2.4 cho thấy sơ đồ DFD (data flow diagram) của một hệ thống

TPS tính tiền lương và đây là một hệ thống kế toán tiền lương mà ta có thể tìm thấy trong phần lớn các xí nghiệp sử dụng điện toán ở Mỹ Hệ thống này theo dõi số tiền trả cho nhân viên Tập tin chính Payroll Master chủ yếu chứa dữ liệu liên quan đến nhân viên (tên họ, địa chỉ, mã số nhân viên và lương cơ bản, v.v…) được gọi là vùng mục tin (data field) Dữ liệu (chẳng hạn mã số nhân viên) được chỉ mục (index) trong hệ thống để có thể nhật tu

về sau đối với một nhân viên nào đó Các vùng mục tin trên tập tin chính sẽ được phối hợp theo nhiều cách khác nhau để tạo ra những báo cáo mà bản quản lý và chính quyền (sở thuế thu nhập chẳng hạn) quan tâm cũng như in

ra chi phiếu lương gởi cho nhân viên Trên Hình 2.4, các ô vuông tượng

trưng cho những chủ thể (entity) mà hệ thống TPS có mối liên hệ

Bảng 2.2 nhận diện những ứng dụng TPS điển hình khác Bảng này

cho thấy trong một tổ chức kinh doanh thường có năm loại TPS sắp theo chức năng: sales/marketing, manufacturing/production, finance/accounting

và human resources Ngoài ra còn có các loại TPS khác duy nhất cho từng

Hình 2.4 Một sơ đồ DFD tượng trưng cho một TPS lương bổng

loại kỹ nghệ Thí dụ, công ty chuyên chở bưu phẩm, bưu kiện ở Mỹ, United Parcel Service (UPS) có một hệ thống theo dõi các gói hàng cần được chuyên chở phân phối đến tận tay khách hàng

Các loại hệ thống TPS Sales/

Marketing

systems

Manufacturing/

Production system

Finance/

Accounting system

Human Resources system

Các loại khác

Receiving Operation

General Ledger Billing Cost Accounting

Personnel records

Benefits Compensation

Labor relations Training

Admission Grade Records Course Records Alumni Records

Purchase Order systems

Quality Control systems

General Leadger Payroll Accounts receivable/payable

Funds management systems

Employee records

Benefits systems

Employee skills inventory

Registration system

Student transcript system Curriculum class control systems Alumni benefactory system

Các hệ thống TPS thường xuyên là trung tâm đầu não đối với một doanh nghiệp nên nếu TPS bị sự cố chỉ một vài giờ là có thể làm cho hoạt động của xí nghiệp hoàn toàn bị tê liệt cũng như đối với những công ty khác được kết nối về xí nghiệp

Bảng 2.2 Các ứng dụng TPS điển hình

Các nhà quản lý cần hệ thống TPS để giám sát điều khiển tình trạng của các tác nghiệp nội tại và những mối liên hệ của công ty với môi trường bên ngoài TPS còn là nơi phát sinh chính về thông tin mà các hệ thống khác sẽ dùng đến Thí dụ, hệ thống tính tiền lương mà ta vừa thấy ở trên cùng với hệ thống TPS Kế toán & tài chính, sẽ cung cấp dữ liệu cho hệ thống General Ledger của công ty, hệ thống này chịu trách nhiệm duy trì các ghi chép sổ sách liên quan đến thu nhập và chi phí của công ty cũng như việc kết xuất những báo cáo tài chính, chẳng hạn báo cáo thu nhập và bảng cân đối

2 Management Information Systems (MIS)

Người ta định nghĩa các hệ thống thông tin quản lý MIS như là một nghiên

cứu về các HTTT trong kinh doanh và trong quản lý Từ management information system (MIS) còn chỉ rõ một loại HTTT đặc biệt dùng trong

các chức năng cấp quản lý Management information system (MIS) phục

vụ cấp quản lý của tổ chức, cung cấp các bảng báo cáo cho các nhà quản lý

và thường xuyên truy cập trực tiếp các mẫu tin thành thích hiện hành cũng như quá khứ của tổ chức Điển hình là MIS hầu như độc quyền thiên về các nghiệp vụ nội bộ, chứ không thiết tha với các nghiệp vụ môi trường hoặc của bên ngoài MIS chủ yếu phục vụ chức năng hoạch định (planning), kiểm soát (controlling) và làm quyết định ở cấp quản lý Thông thường, muốn có dữ liệu để làm việc, MIS thường xuyên tùy thuộc nặng nề vào các

hệ thống TPS nằm đằng sau ở cấp tác nghiệp

MIS lo tổng kết và báo cáo các tác nghiệp cơ bản của công ty Các dữ liệu giao dịch cơ bản lấy từ TPS sẽ được “nén dồn” (compressed) và thường được trình bày dưới dạng những báo cáo dài được kết xuất theo lịch

trình định kỳ Hình 2.5 cho thấy một MIS điển hình biến đổi dữ liệu giao

dịch cấp giao dịch được tổng kết từ ba TPS xử lý đơn đặt hàng, sản xuất và

kế toán thành những tập tin MIS được dùng để kết xuất ra những báo cáo thích ứng dành cho ban quản lý

MIS thường phục vụ chủ yếu những nhà quản lý nào cần những tổng kết theo tuần, theo tháng hoặc theo năm, mặc dù cũng có vài hệ thống MIS cho phép nhà quản lý xoáy sâu (drill down) vào chi tiết dữ liệu theo ngày hoặc theo giờ nếu thấy cần thiết Thông thường, hệ thống MIS sẽ cung cấp những trả lời đối với những câu hỏi thường lệ được xác định trước và thường có những thủ tục chuẩn bị trả lời đã định sẵn trước Thí dụ, các báo cáo MIS có thể liệt kê số lượng cải bắp mà cửa hàng thức ăn nhanh tiêu thụ

trong quý này, hoặc được minh họa trên Bảng 2.3, so sánh tổng doanh số

trong năm của các mặt hàng đặc biệt với mục tiêu được đề ra Các hệ thống này thường rất cứng nhắc thiếu uyển chuyển và khả năng phân tích cũng rất

sơ sài

Hình 2.5 Làm thế nào MIS lấy dữ liệu từ các hệ thống TPS

Người ta định nghĩa MIS như là một hệ thống dựa trên máy tính để tạo

ra thông tin có ý nghĩa sẵn cho mọi người sử dụng, cấp quản lý cùng có những nhu cầu tương tự đến lấy sử dụng Các người sử dụng MIS thường bao gồm một chủ thể tổ chức hình thức – công ty hoặc một đơn vị chi nhánh Thí dụ, những phiên bản đặc biệt của MIS có thể được cắt xén phù hợp với hệ thống tiếp thị (marketing information system), hoặc cho các vị lãnh đạo (executive information system) Thông tin mô tả công ty hoặc một trong những hệ thống chính dưới dạng việc gì đã xảy ra trong quá khứ, việc

gì đang xảy ra bây giờ và việc gì có thể xảy ra trong nay mai Thông tin được tạo ra từ dữ liệu được trữ trong căn cứ dữ liệu bởi hai loại chương trình phần mềm:

 Phần mềm tạo báo cáo (report – writing software) sẽ tạo ra những báo cáo theo định kỳ hoặc đặc biệt Các báo cáo định kỳ sẽ được viết theo một ngôn ngữ lập trình và được chuẩn bị theo một lịch trình Còn các báo cáo đặc biệt, được gọi là ad hoc report, thì sẽ được chuẩn bị đáp ứng những nhu cầu thông tin không trù liệu trước Ngày nay, các hệ thống DBMS (database management system) có thể kết sinh nhanh các báo cáo đáp ứng những yêu cầu

dữ liệu hoặc thông tin cụ thể Thí dụ, Microsoft cung cấp phần mềm mang tên Crystal Reports cho phép tạo nhanh những báo cáo

dự trên dữ liệu đã được trữ trên căn cứ dữ liệu

 Các mô hình toán học (mathematical model) sẽ tạo ra thông tin như là kết quả mô phỏng các tác nghiệp của xí nghiệp Các mô

Bảng 2.3 Một mẫu báo cáo MIS

hình toán học này có thể được viết theo bất cứ ngôn ngữ lập trình nào Tuy nhiên, cũng có những ngôn ngữ mô hình hóa đặc biệt giúp cho công việc mô phỏng dễ dàng hơn

Thông tin output sẽ được dùng bởi những ai trong tổ chức (các nhà quản lý hoặc chuyên viên, được gọi là problem solver) lo giải quyết các vấn

Hình 2.6 Một mô hình MIS

3 Decision – Support Systems (DSS) Decision – support systems (DSS) cũng phục vụ cấp quản lý của tổ chức,

hỗ trợ một nhà quản lý đơn lẻ hoặc một nhóm nhà quản lý để giải quyết một vấn đề đơn lẻ DSS giúp các nhà quản lý làm những quyết định duy nhất, thường hay thay đổi và không thể dễ dàng xác định trước Các hệ thống DSS giải quyết các vấn đề mà theo đấy thủ tục đi đến một giải pháp không thể xác định trước một cách hoàn toàn rõ ràng Mặc dù hệ thống DSS sử dụng thông tin nội bộ được lấy từ các hệ thống TPS và MIS, nhưng DSS thường nhận thông tin từ các nguồn bên ngoài, chẳng hạn giá cổ phiếu hiện hành hoặc giá các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Rõ ràng là theo thiết kế, các hệ thống DSS có sức mạnh phân tích hơn các hệ thống khác DSS sử dụng vô số mô hình toán học để phân tích dữ liệu, hoặc cô đọng lại một khối lượng lớn dữ liệu dưới một dạng thức mà các nhà làm quyết định có thể phân tích DSS được thiết kế làm thế nào người sử dụng có thể làm việc trực tiếp với DSS, nghĩa là DSS bao giờ cũng gồm một phần mềm thân thiện với người sử dụng (nghĩa là một giao diện đồ họa người sử dụng – gọi là GUI – thân thiện), mang tính tương tác cho phép người sử dụng thay đổi các giả định, hoặc đặt những câu hỏi mới

và cho phép nhập vào dữ liệu mới

Lấy ví dụ một DSS nhỏ nhưng cực mạnh, đó là một hệ thống ước tính hành trình (voyage – estimating system) sử dụng bởi một hãng tàu thủy thuộc một công ty sản xuất thép Hãng tàu này lo chuyên chở than, dầu, quặng sắt và thành phẩm cho công ty mẹ Hãng có riêng cho mình một đội tàu chuyên chở, đôi khi cần có thể thuê ngoài và tham gia đấu thầu chuyên chở trên thị trường Một hệ thống ước tính hành trình như thế sẽ tính toán chi tiết cuộc hành trình của con tàu về mặt tài chính và kỹ thuật Việc tính toán tài chính bao gồm chi phí tàu/thời gian (nhiên liệu, công lao động, vốn), tỉ suất chuyên chở đối với những loại vận chuyển khác nhau, chi phí bến cảng Các chi tiết kỹ thuật bao gồm vô số yếu tố, chẳng hạn tải trọng chiếc tàu, vận tốc tàu, khoảng cách giữa các bến tàu, mức tiêu thụ nhiên liệu và nước và lề lối bốc dỡ tại các cảng

Hệ thống DSS có thể trả lời những câu hỏi đại loại như sau: được biết lịch trình giao hàng của khách hàng theo một giá chuyên chở được đưa ra

và đã được đồng ý, thì ta phải chọn con tàu nào theo tỉ giá nào để có thể đạt lợi nhuận tối đa? Con tàu phải chạy tốc độ tối ưu nào để có thể tối ưu hóa

lợi nhuận mà vẫn đáp ứng lịch trình vận chuyển? Hình 2.7 minh họa một

hệ thống DSS được xây dựng cho hãng tàu này Hệ thống chạy trên một máy vi tính để bàn cực mạnh, với một hệ thống trình đơn (menu) cho phép người sử dụng gõ vào dữ liệu hoặc nhận lấy thông tin

Hệ thống DSS ước tính hành trình con tàu kể trên dựa khá nhiều vào các mô hình phân tích Còn các loại hệ thống DSS khác thì lại ít dựa vào

mô hình phân tích nhưng ngược lại tập trung vào việc trích từ khối lượng

đồ sộ dữ liệu ra những thông tin hữu ích hỗ trợ việc làm quyết định

Thỉnh thoảng, chúng ta thường được nghe gọi các DSS này là những

hệ thống tình báo kinh doanh (business intelligence system) vì chúng tập

trung giúp các nhà quản lý lấy những quyết định kinh doanh tốt hơn dựa trên những thông tin thu thập được mang tính chất tình báo

Hình 2.7 Hệ thống hỗ trợ quyết định ước tính hành trình tàu

4 Executive Support Systems (ESS)

Các viên chức quản lý cấp cao sẽ sử dụng đến hệ thống ESS (executive support system) giúp họ làm quyết định ESS phục vụ cấp chiến lược của tổ chức, giúp giải quyết những quyết định không mang tính thường lệ (routine) đòi hỏi có sự phán đoán, biết lượng định đánh giá và hiểu biết sâu sắc vấn đề, vì ở đây không có sẵn một thủ tục được trù liệu trước để đi đến một giải pháp cho vấn đề

ESS được thiết kế để có thể hội nhập những dữ liệu liên quan đến các tình huống nằm bên ngoài, chẳng hạn luật thuế mới ra hoặc thông tin liên quan đến các đối thủ cạnh tranh, nhưng ESS cũng có thể trích những thông tin tổng kết từ MIS và DSS nội bộ Các hệ thống ESS sẽ sàng lọc, dồn nén

và truy lùng các dữ liệu gay cấn, rồi cho hiển thị dữ liệu quan trọng nhất cho các nhà quản lý cấp cao tùy nghi sử dụng

ESS thường sử dụng phần mềm đồ họa tối tân nhất có thể trình bày các biểu đồ và dữ liệu từ nhiều nguồn Thường xuyên, thông tin được cung

cáp cho các vị điều hành cao cấp thông qua một portal sử dụng một giao

diện Web để trình bày nội dung tích hợp mang tính cá nhân được trích ra từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau Portal được xem như là một “supersite” (website siêu đẳng) dùng làm điểm đột nhập vào một kho nguồn dữ liệu và dịch vụ trên Internet

Khác với các loại HTTT khác, ESS không được thiết kế chủ yếu để giải quyết các vấn đề cụ thể nào đó Thật ra, ESS cung cấp một khả năng tính toán và liên lạc tổng quát có thể được đem áp dụng cho một loạt vấn đề hay thay đổi liên tục Mặc dù nhiều ESS được thiết kế mang tính phân tích rất cao, nhưng có chiều hướng là ESS sẽ ít sử dụng đến các mô hình phân tích

Các câu hỏi mà ESS hỗ trợ trong việc trả lời bao gồm sau đây: chúng

ta sẽ kinh doanh gì đây? Các đối thủ cạnh tranh đang làm trò gì đây? Những công ty mới nào chúng ta phải thu tóm để bảo vệ chúng ta khỏi chao đảo kinh doanh theo chu kỳ? Chúng ta phải bán cơ sở nào để có tiền mặt

thu mua công ty đang nhắm tới? Hình 2.8 minh họa một mô hình của một

ESS

Nó bao gồm các trạm làm việc (workstation) với trình đơn, đồ họa tương tác và khả năng liên lạc cho phép truy cập dữ liệu quá khứ và dữ liệu cạnh tranh từ các hệ thống nội bộ công ty (dữ liệu TPS/MIS, dữ liệu tài chính hoặc dữ liệu của các hệ thống văn phòng) và các căn cứ dữ liệu nằm ngoài công ty Vì các hệ thống ESS được thiết kế dành cho các nhà quản lý cấp cao, mà các vị này rất ít có kinh nghiệm tiếp xúc với các hệ thống điện toán, nên ESS thường cho hội nhập những giao diện đồ họa GUI dễ sử dụng

Mối Liên Hệ Của Các Hệ Thống Thông Tin Với Nhau Hình 2.9 minh họa cho thấy hệ thống phục vụ các cấp khác nhau trong tổ

chức sẽ liên đới với nhau thế nào Điển hình là TPS là nguồn dữ liệu chính đối với các hệ thống khác, theo đấy ESS chủ yếu là nơi nhận dữ liệu từ các

hệ thống cấp thấp Các loại hệ thống khác còn có thể trao đổi dữ liệu với nhau Dữ liệu cũng có thể được trao đổi với nhau giữa các hệ thống phục vụ các lĩnh vực chức năng khác nhau Thí dụ, một đơn đặt hàng mà hệ thống 2.3

Hình 2.8 Mô hình một hệ thống ESS điển hình

Sales thu nhập có thể được chuyển cho một hệ thống Manufacturing như là một giao dịch yêu cầu sản xuất hoặc giao sản phẩm được khai báo trong đơn đặt hàng hoặc chuyển dữ liệu cho một hệ thống MIS để lo kết xuất các báo cáo tài chính

Rõ ràng là khi tích hợp (hội nhập) các hệ thống này lại với nhau làm cho thông tin có thể chạy dễ dàng xuyên suốt qua các thành phần khác nhau trong tổ chức và như thế cung cấp cho ban quản lý một cái nhìn bao quát xí nghiệp cho biết xí nghiệp hoạt động thế nào như là một tổng thể Tuy nhiên, việc tích hợp các hệ thống lại với nhau đòi hỏi chi phí rất cao cũng như đòi hỏi thời gian dài và rất phức tạp Đây là một thử thách rất lớn đối với những công ty cỡ bự, vì việc tích hợp này đòi hỏi cho chạy hàng ngàn ứng dụng dàn trải trên nhiều cấp khác nhau cũng như nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau Mỗi tổ chức có thể phải tính toán, đo lường nhu cầu tích hợp đối chiếu với những khó khăn phức tạp khi cho thi công một hệ thống quy mô

đồ sộ như thế

Hình 2.9 Các mối liên hệ hỗ tương giữa các hệ thống

Các Hệ Thống Thông Tin Nhìn Theo Góc Độ Chức Năng

Các HTTT cũng có thể được phân loại theo chức năng đặc trưng mà hệ thống này phục vụ cũng như theo cấp tổ chức

1 Các Hệ Thống Sales & Marketing (S&M)

Chức năng tiêu thụ (sales) và tiếp thị (marketing) chịu trách nhiệm bán

(hoặc phân phối) sản phẩm (hoặc dịch vụ) mà tổ chức làm ra Tiếp thị quan

tâm đến việc nhận diện những khách hàng tiềm năng đối với một sản phẩm nào đó mà công ty sản xuất, lo việc khách hàng nào cần hoặc muốn cái gì, hoạch định và triển khai những sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng, cũng như lo quảng cáo và khuyến mãi các sản

phẩm hoặc dịch vụ này Còn Tiêu thụ thì lại quan tâm tiếp xúc khách hàng,

bán sản phẩm hoặc dịch vụ, tiếp nhận xử lý các đơn đặt hàng và theo dõi

việc buôn bán Các HTTT Sales & Marketing hỗ trợ các hoạt động vừa kể

Sales trend forecasting – Dự

báo hướng tiêu thụ

Nhập liệu, xử lý và theo dõi đơn đặt hàng

Ấn định giá cả đối với các sản phẩm và dịch vụ

Chuẩn bị dự báo tiêu thụ cho

5 năm tới

Tác nghiệp Quản lý Chiến lược

Bảng 2.4 cho thấy các HTTT được sử dụng trong tiêu thụ và tiếp thị

theo nhiều cách Tại cấp chiến lược, hệ thống S&M giám sát điều khiển những xu thế ảnh hưởng lên sản phẩm mới và những cơ hội tiêu thụ, hỗ trợ việc làm kế hoạch đối với sản phẩm và dịch vụ mới Tại cấp quản lý, các hệ thống S&M hỗ trợ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo và các chiến dịch khuyến mãi (promotion) và các quyết định làm giá Các hệ thống này phân tích tình hình tiêu thụ cũng như năng suất của đội ngũ nhân viên bán hàng Còn tại cấp tác nghiệp, các hệ thống S&M hỗ trợ trong việc tìm ra và tiếp xúc các khách hàng tiềm năng, theo dõi tiêu thụ, xử lý các đơn đặt hàng và cung cấp chế độ hậu mãi đối với khách hàng

2.4

Bảng 2.4 Thí dụ các hệ thống Sales & Marketing

Xem lại Bảng 2.3 thì bảng này cho thấy kết xuất của một hệ thống tiêu

thụ điển hình ở cấp quản lý Hệ thống cho tổng hợp đúc kết dữ liệu liên quan đến mỗi mặt hàng được bán ra (chẳng hạn mã số sản phẩm, mô tả sản phẩm và số tiền bán ra) dùng cho việc phân tích quản lý về sau Các nhà quản lý công ty sẽ xem xét các dữ liệu tiêu thụ này để giám sát điều khiển các xu hướng mua bán

2 Các Hệ Thống Manufacturing & Production

Chức năng chế tạo và sản xuất chịu trách nhiệm sản xuất ra hàng hóa và dịch vụ Các hệ thống M&P làm việc với việc hoạch định, triển khai và duy trì các cơ sở sản xuất, thiết lập các mục tiêu sản xuất, thu mua, tồn trữ và chuẩn bị tư thế sẵn sàng đối với các nguyên vật liệu sản xuất, và đặt lịch trình bố trí các thiết bị, cơ sở, vật liệu và nhân công cần thiết cho việc sản

xuất các thành phẩm Các hệ thống thông tin Manufacturing & Production chịu hỗ trợ các hoạt động vừa kể trên

Quyết định vị trí các thiết bị sản xuất

Tác nghiệp Quản lý

Chiến lược

Bảng 2.5 cho thấy vài hệ thống M&P điển hình được sắp xếp theo cấp

tổ chức Các hệ thống chế tạo cấp chiến lược quan tâm đến những mục tiêu chế tạo dài hạn, chẳng hạn phải đặt những nhà máy mới tại địa điểm nào, hoặc liệu xem có nên đầu tư vào những công nghệ chế tạo mới hay không Tại cấp quản lý, các hệ thống M&P phân tích và giám sát điều khiển giá thành chế tạo và sản xuất và các nguồn lực Còn các hệ thống M&P cấp tác nghiệp quan tâm đến tình trạng các công việc sản xuất

Phần lớn các HTTT M&P thường dùng đến một hệ thống tồn kho, như

theo Hình 2.10

Bảng 2.5 Thí dụ các hệ thống Manufacturing & Production

Dữ liệu của mỗi mặt hàng (nguyên vật liệu, linh kiện), chẳng hạn số lượng nhập hoặc xuất kho sẽ được nhập liệu bằng tay hoặc được tự động rà quét (scanned) Tập tin chính tồn kho (Inventory Master file) chứa những

dữ liệu cơ bản liên quan đến mỗi mặt hàng tồn kho, bao gồm mã số nhận diện duy nhất mặt hàng, mô tả, số lượng tồn kho, số lượng đang được đặt mua, ROP (reorder point, nghĩa là số lượng tồn kho kích hoạt việc đặt mua hàng mới để tránh hụt hàng) Công ty có thể ước tính số mặt hàng phải đặt

mua lại hoặc có thể dùng một công thức toán học để tính ra số lượng đặt mua kinh tế (được gọi là EOQ – economic order quantity) Hệ thống tạo ra

những báo cáo đem lại những thông tin liên quan đến các điều như số lượng mặt hàng hiện có trong tay (quantity on hand), số lượng đặt mua lại, hoặc

có bao nhiêu mặt hàng phải đặt mua lại

Các HTTT Product life cycle management (PLM) – quản lý chu kỳ

sống sản phẩm, là một trong những hệ thống M&P rất có giá trị trong các ngành kỹ nghệ chế tạo xe hơi, hàng không không gian và hàng tiêu dùng Các hệ thống PLM dựa trên kho dữ liệu mà tổ chức cho tồn trữ liên quan đến mỗi mục tin cần thiết cho việc sản xuất của một sản phẩm đặc biệt nào

đó, chẳng hạn các phiếu công thức, thông tin đóng gói, đặc tả gởi hàng và

dữ liệu về môn bài Một khi tất cả các dữ liệu này có sẵn, thì công ty có thể

Hình 2.10 Tổng quan một hệ thống tồn kho

chọn lựa và phối hợp dữ liệu cần thiết để phục vụ các chức năng cụ thể Thí

dụ, các nhà thiết kế hoặc kỹ sư có thể sử dụng dữ liệu để xác định linh kiện nào cần thiết cho design mới, trong khi các nhà bán lẻ có thể sử dụng chúng

để xác định chiều cao kệ tủ và cách bảo quản vật liệu/linh kiện khi trữ vào nhà kho

Trong nhiều năm qua, những ngành kỹ nghệ nặng thiên về công nghệ

đã sử dụng các hệ thông CAD (computer-aided design) để tự động hóa việc

mô hình hóa cũng như thiết kế các sản phẩm Phần mềm CAD đem lại cho người sử dụng khả năng tạo một mô hình số hóa (digital) của một linh kiện, một sản phẩm hoặc một cấu trúc và thực hiện những thay đổi trên bảng thiết kế mà khỏi phải xây dựng một nguyên mẫu (prototype) vật lý Phần mềm PLM vượt xa phần mềm CAD để cho bao gồm không những khả năng

mô hình hóa và thiết kế tự động và còn là công cụ giúp các công ty quản lý

và tự động hóa việc cung cấp nguồn lực vật liệu, ra lệnh thay đổi công nghệ

và sưu liệu sản phẩm, chẳng hạn kết quả trắc nghiệm, đóng gói sản phẩm và

dữ liệu hậu mãi

3 Các Hệ Thống Finance & Accouting (F&A)

Chức năng tài chính chịu trách nhiệm quản lý các tài sản của doanh nghiệp, chẳng hạn tiền mặt, cổ phiếu, trái phiếu và nhiều khoản mục đầu tư khác,

để đem lại lợi nhuận với các tài sản này Chức năng tài chính còn lo việc quản lý việc tìm nguồn tài trợ cho công ty (huy động vốn bằng cách tìm ra cách phát hành cổ phiếu hoặc trái phiếu, hoặc tìm nguồn vốn vay) Để xác định liệu xem công ty có thể nhận được tỉ lệ ROU tốt nhất hay không, chức năng tài chính phải có vô số nguồn thông tin từ các nguồn nằm bên ngoài công ty

Còn chức năng kế toán thì lại chịu trách nhiệm duy trì và quản lý các ghi chép sổ sách tài chính của công ty – phiếu nhận tiền mặt, phiếu chi, khấu hao và thanh toán lương bổng – để theo dõi dòng chảy tiền bạc trong công ty Tài chính và Kế toán chia sẽ cùng những vấn đề có liên hệ - làm thế nào theo dõi một tài sản và dòng chảy nguồn tài chính của một công ty Tài chính & Kế toán cung cấp những câu trả lời đối với các câu hỏi như sau: Cho biết tình hình các tài sản hiện hành của công ty ? Hiện có những ghi chép gì đối với các vụ thu chi tiền, thanh toán lương và các luồng vốn?

Bảng 2.6 cho thấy một số HTTT F&A điển hình mà ta có thể tìm thấy

trong các tổ chức Các hệ thống này thường gọi dưới cái tên là AIS (accounting information system) mà chúng tôi sẽ đi vào chi tiết sau Các hệ thống cấp chiến lược đối với chức năng tài chính và kế toán sẽ thiết lập những tài chính của công ty Tại cấp quản lý, HTTT sẽ giúp các nhà quản

lý nhìn xa và điều khiển các nguồn lực tài chính của công ty Còn tại cấp tác nghiệp, các HTTT F&A theo dõi luồng vốn trong công ty thông qua các giao dịch chẳng hạn như các chi phiếu lương, thanh toán nhà cung cấp và phiếu thu tiền, v.v…

4 Các Hệ Thống Human Resources (HR)

Chức năng nguồn nhân lực (human resources – HR) chịu trách nhiệm tuyển dụng, triển khai và duy trì nguồn lực nhân lực cho công ty Các HTTT HR chịu hỗ trợ các hoạt động như nhận diện những nhân viên tiềm năng, duy trì toàn bộ lý lịch của các nhân viên hiện hữu và chuẩn bị những chương trình phát triển tài năng và kỹ năng của nhân viên

Các hệ thống HR cấp chiến lược nhận diện nhu cầu nhân sự (kỹ năng, mức độ đào tạo giáo dục, các loại chỗ làm (postion), số lượng chỗ làm và phí tổn) để đáp ứng kế hoạch dài hạn của công ty Tại cấp quản lý, các hệ thống HR giúp các nhà quản lý giám sát điều khiển và phân tích việc tuyển dụng, cấp phát và đãi ngộ (compensation) nhân viên Các hệ thống HR ở cấp tác nghiệp theo dõi việc tuyển dụng, huấn luyện và bố trí nhân viên của

công ty Bảng 2.7

Hệ thống này duy trì dữ liệu cơ bản của nhân viên, chẳng hạn tên họ nhânviên, ngày sinh, phái, tình trạng gia cảnh, địa chỉ, trình độ học vấn, lương cơ bản, chức vụ, ngày tuyển dụng, ngày thôi việc Hệ thống có thể kết xuất vô số loại báo cáo, chẳng hạn danh sách nhân viên mới tuyển dụng, nhân viên vừa thôi việc và nhân viên vắng mặt (ốm đau, nghỉ phép, v.v…),

Bảng 2.6 Thí dụ các hệ thống Finance & Accounting

danh sách nhân viên được sắp xếp theo loại công tác, hoặc theo trình độ học vấn, v.v…

Training and development –

Huấn luyện và đào tạo

Compensation analysis –

Phân tích chế độ đãi ngộ

nhân viên

Human resources planning –

Hoạch định nguồn nhân lực

Đặt kế hoạch dài hạn đối với nguồn lực lao động cần thiết đối với tổ chức

Tác nghiệp Quản lý

Chiến lược

Bảng 2.7 Thí dụ các hệ thống Human Resources

Hình 2.11 Một hệ thống duy trì mẫu tin lý lịch nhân viên

Hội Nhập Các Chức Năng và Business Process

Một trong những thách thức lớn mà các công ty ngày nay phải đối mặt là làm thế nào gộp lại với nhau dữ liệu từ các hệ thống hoạt động độc lập mà chúng ta vừa mô tả ở trên làm cho thông tin tuôn chảy xuyên qua công ty không bị cản trở hoặc bị cất dấu vì một lý do nào đó Thương mại điện tử (e-commerce), kinh doanh kiểu điện tử (e-business) và việc cạnh tranh toàn cầu ép buộc các công ty phải tập trung vào việc cho ra nhanh sản phẩm đưa vào thị trường, cải tiến khâu hậu mãi và đáp ứng hữu hiệu hơn những đòi hỏi của khách hàng Thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài lâu Khẩu hiệu “ăn chắc mặc bền” giờ đây không có giá trị đối với người tiêu thụ ngày nay Luồng thông tin cũng như tác nghiệp hàng ngày phải hoạt động nhịp nhàng làm thế nào tổ chức có thể chạy như là một cỗ máy được tra dầu đầy đủ Những thay đổi này đòi hỏi những HTTT mới sau này phải cực mạnh có thể tích hợp nhiều thông tin từ nhiều lĩnh vực chức năng và đơn vị tổ chức khác nhau và phối hợp các hoạt động của công ty với các hoạt động của các nhà cung cấp cũng như với các đối tác kinh doanh

1 Các Business Process Và Hệ Thống Thông Tin

Môi trường kinh doanh của các xí nghiệp số đòi hỏi các xí nghiệp suy nghĩ một cách có chiến lược liên quan đến các business process Business process được định nghĩa như là một tập hợp các hoạt động có liên hệ logic với nhau cho phép hoàn thành một kết quả cụ thể trong business Ngoài ra, business process còn được xem như là những thể thức duy nhất theo đấy tổ chức và ban quản lý có thể phối hợp các hoạt động với nhau Các business process của một công ty có thể là một nguồn sức mạnh cạnh tranh nếu chúng đem lại cho công ty khả năng cải tiến tốt hơn hoặc thi hành tốt hơn

so với đối thủ cạnh tranh Business process cũng có thể trở thành một “của nợ” nếu nó dựa trên những cung cách làm việc “cổ lổ xĩ” lỗi thời làm hãm

đi sự đáp ứng nhạy bén và tính hữu hiệu của tổ chức

Một vài business process hỗ trợ phần lớn các lĩnh vực chức năng của

xí nghiệp, còn một số khác thì xuyên qua các lĩnh vực chức năng Bảng 2.8

mô tả một vài business process điển hình cho mỗi lĩnh vực chức năng

2.5

Lĩnh vực chức năng Business Process

Manufacturing &

Production

Sales & Marketing

Finance & Accounting

Human Resources

Assembly the product – Ráp sản phẩm Checking for quality – Kiểm tra chất lượng Producing Bill of Material (BOM) – Tạo các phiếu liệt kê danh mục vật liệu

Identifying customers – Nhận diện các khách hàng Making customer aware of the product – Làm cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm

Selling the product – Bán sản phẩm

Paying creditors – Thanh toán các chủ nợ Creating financial statement – Lập báo cáo tài chính Managing cash accounts – Quản lý các tài khoản tiền mặt

Hiring employee – Tuyển nhân viên Evaluating employees’ job performance – Đánh giá thành tích công tác nhân viên

Enrolling employees in benefits plan – Tuyển nhân viên vào các chương trình phúc lợi

Nhiều business process xuyên qua các lĩnh vực chức năng functional), vượt qua các biên giới nằm giữa sales, marketing, manufacturing và R&D (research and development) Các cross-functional process này cắt ngang cấu trúc tổ chức qui ước cổ điển, gộp lại với nhau nhiều nhân viên chuyên môn chức năng khác nhau để hoàn thành một dự án

(cross-Bảng 2.8 Thí dụ các Functional Business Processes

Hình 2.12 Quy trình hoàn thành xử lý một đơn hàng

nào đó Thí dụ, process hoàn thành xử lý đơn đặt hàng trong nhiều công ty đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của chức năng tiêu thụ (tiếp nhận đơn hàng, nhập liệu đơn đặt hàng), chức năng kế toán (kiểm tra tín dụng và tính tiền

hóa đơn) và chức năng chế tạo sản xuất (ráp và chuyên chở hàng) Hình 2.12 minh họa các proces xuyên chức năng hoạt động thế nào Các HTTT

hỗ trợ các process xuyên chức năng cũng như đối với những process thuộc các chức năng kinh doanh tách rời

2 Các Hệ Thống Tích Hợp Process Bao Trùm Công Ty

Các công ty ngày nay nhận ra rằng mình có thể trở nên uyển chuyển hơn và sản xuất nhiều hơn bằng cách phối hợp các business process một cách chặt chẽ hơn và, trong vài trường hợp, nên tích hợp hội nhập các process này tập trung vào việc quản lý hữu hiệu hơn các nguồn lực và dịch

vụ khách hàng (hậu mãi) Các ứng dụng doanh nghiệp (enterprise

applications) được thiết kế để hỗ trợ việc phối hợp và tích hợp process cho toàn doanh nghiệp Các ứng dụng này bao gồm:

 Hệ thống ERP – Enterprise Resource Planning, còn được gọi là

Enterprise System ES

 Hệ thống SCM – Supply Chain Management

 Hệ thống CRM – Customer Relationship Management

 Hệ thống KM – Knowledge Management

Mỗi ứng dụng doanh nghiệp này sẽ tích hợp một tập hợp các chức năng và business process có liên hệ với nhau để tăng cường hiệu suất của xí nghiệp như là một tổng thể

Thông thường, các hệ thống hiện đại ngày nay tận dụng lợi thế của các công nghệ mạng Intranet và Web đem lại khả năng chuyển thông tin một cách hữu hiệu trong nội bộ công ty cũng như với các đối tác bên ngoài Các

hệ thống này vốn mang tính cross-level (vượt cấp), cross-functional (xuyên

chức năng) và thiên về business process Hình 2.13 cho thấy kiến trúc của

các ứng dụng doanh nghiệp bao gồm các process bao trùm lên toàn bộ doanh nghiệp và, trong nhiều trường hợp, nới rộng ra ngoài tổ chức vươn

về khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh chủ chốt khác