CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIPHONE

Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh SVTH : Đỗ Minh Thư

MSSV : 506401102 Lớp : 06VQT1

TP.HCM, 2010

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giáo viên hướng dẫn

Xin chân thành cản ơn Cô – Th.s Phan Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn và giúp

đỡ Tôi trong suốt thời gian thực hiện bài luận văn

Xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực hiện luận văn

Cuối cùng , xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II – Công ty Thông Tin Di Động VMS đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010

Sinh viên thực hiện : ĐỖ MINH THƯ

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Công ty Thông tin Di Đông VMS, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010

Tác giả

PHẦN MỞ ĐẦU .1

1 Lý do thực hiện đề tài .1

2 Mục đích của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1

4 Phương pháp nghiên cứu .2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3

1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ thông tin di động 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .3

1.1.2 Dịch vụ thông tin di động .5

1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 9

1.2.1 Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng .9

1.2.2 Giá cước hợp lý .10

1.2.3 Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện .10

1.2.4 Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng 10

1.2.5 Nguồn nhân lực .11

1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HIỆN NAY TẠI VMS-MOBIFONE 13

2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone .13

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động .13

2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh .14

2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty .16

2.1.3.1 Môi trường vĩ mô .16

2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông tin di động Việt Nam 18

2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh 20

2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone 21

2.1.4.1 Điểm mạnh: Strengths .21

2.1.4.2 Điểm yếu: Weaknesses 21

2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT 23 2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động

của VMS – MobiFone 26

2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone .26

2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 26

2.2.3 Đánh giá chất lượng chính sách giá cước .30

2.2.4 Chất lượng mạng lưới phân phối 33

2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng .36

2.2.6 Nguồn nhân lực và trình độ quản lý .39

2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone 41

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE 42

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-MobiFone .42

3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS –MobiFone 43

3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ .43

3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh .45

3.2.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ .48

3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR) .50

3.2.5 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone .53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ

Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone luôn tồn tại

và phát triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty thông tin di động MobiFone bên cạnh đó, để có sự so sánh một cách cụ thể và toàn diện hơn tôi đã mở rộng đối tượng nghiên cứu là các Công ty di động như : Vinaphone, Viettel và xu hướng phát triển của ngành

Đề tài nghiên cứu hoạt động của các Công ty thông tin di động và thực trạng của Công ty thông tin di động MobiFone để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty MobiFone

4 Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chủ trương của Nhà nước về ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thu thập thông tin qua những số liệu, sưu tầm tài liệu nội bộ từ VMS-MobiFone, trao đổi và tham khảo ý kiến của Lãnh đạo các phòng ban liên quan

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được trình bày gồm có 3 chương :

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động hiện nay tại VMS-MobiFone

- Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất như xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng Và các dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa

Đặc điểm dịch vụ :

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hoá hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây :

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của

dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể

Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định Tính vô hình–không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Về phương diện hiện hữu–vô hình, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ vô hình có thể tiến triển theo 4 mức độ như sau :

- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (đường, xà phòng )

- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải

có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức,

giải khát… )

- Dịch vụ chủ yếu : được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá

hiện hữu (Khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…)

- Dịch vụ hoàn hảo : hoàn toàn không hiện hữu ( dịch vụ đào tạo,

trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …)

Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản

lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn

Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người … có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.[4,10-27]

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất : Khác với hàng hoá có đặc điểm

tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10],

Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời : Khác với hàng hoá có đặc điểm

sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch

vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có

Không hiện hữu Hiện hữu

vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.[1,9-10],

Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hoá có đặc điểm khó

hỏng Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ

bị giới hạn bởi thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại … nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng [1,11-12],

Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung:

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩn dịch vụ được cung cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản :

 Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu nhất của khách hàng

 Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ…

 Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp …

Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá trị dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức độ thoả mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác

nhau của dịch vụ Theo [5]

1.1.2 Dịch vụ thông tin di động

+ Khái niệm:

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

Dịch vụ thông tin di động của MobiFone bao gồm các dịch vụ trả sau MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

+ Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động:

Hình 1.1: Sơ đồ các thành phần cấu thành dịch vụ thơng tin di động

 Thành phần sản phẩm cốt lõi: là dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone

 Thành phần sản phẩm bao quanh: là các dịch vụ giá trị gia tăng ngồi dịch vụ gọi

 Thành phần dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sĩc khách hàng

+ Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động

Dịch vụ thơng tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ mà trong đĩ người tiêu dùng chỉ cĩ thể được hưởng khi nĩ đã được sản xuất ra Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thơng tin di động cĩ những đặc điểm sau :

Tính vơ hình : Các dịch vụ thơng tin di động là vơ hình, khơng thể nếm sờ

hoặc trơng thấy được, đĩ là quá trình truyền đưa thơng tin hoặc chuyển dời vị trí trong khơng gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số luơn khác nhau vì nhận thức, sở thích … của khách hàng thường khơng giống nhau

Các dịch vụ hậu mãi

Thành phần sản phẩm cốt lõi: dịch vụ gọi

Thành phần sãn phẩm bao quanh Thành phần dịch vụ bổ sung:

Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng

để thay thế hàng hóa vì bản thân dịch vụ thông tin di động không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý

niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch

vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không

Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp

vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hoá phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng.[6,11]

Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định) :

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cap dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch

vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu

Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một số khách hàng khác Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người dùng khác Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động không quyế định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lựơng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.[6,12]

Dịch vụ là không chia tách được :

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về

kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) :

Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống

và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ

thống bị quá tải và nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.[6,12]

- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng dễ bị

thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Những mong chờ của khách hàng từ

dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng khác…

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác

Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Trong thông tin di động thì các yếu tố sau sẽ quyết định chất lượng dịch vụ : 1.2.1 Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm và dịch vụ đa dạng :

Dịch vụ thông tin di động có đặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do đó chất lượng sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội cho ngành thông tin di động triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào đó hầu hết khách hàng sử dụng di động hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính năng và hiện đại Điện thoại di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn

là sự thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … do đó việc đa dạng hóa các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời đây cũng là một yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Giá cước hợp lý

Đối với khách hàng sử dụng thì việc trả cước phí là vấn đề hiển nhiên tuy nhiên sự chính xác của công tác tính cước có ý nghĩa hết sức quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng đó

1.2.3 Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện Điện thoại di động là sản phẩm của thời đại mới do đó khách hàng sử dụng

di động đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ Về mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Do tính chất di chuyển thường xuyên, liên tục của di động do đó khách hàng đòi hỏi đi đến đâu cũng có hệ thống phân phối của nhà cung cấp dịch vụ, các hình thức thanh toán cước đa dạng

để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống kênh phân phối hình quạt là phù hợp do sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối với các dịch vụ tới các loại khách hàng Đặc biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn

Ngoài ra, các thủ tục nghiệp vụ của ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng

1.2.4 Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật sự là chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ và là một yếu tố không thể thiếu được Với chính sách mở cửa thị trường viễn thông, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yếu tố cơ bản để phân biệt các nhà cung cấp dịch

vụ di động là hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng, giá

cả, các chương trình khuyến mãi…cũng cần phải chú trọng đến

1.2.5 Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực luợng trực tiếp tạo ra dịch vụ đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các họat động dịch vụ trong doanh nghiệp

Sản phẩm thông tin di động là một sản phẩm cao cấp, đặc thù do đó chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Trong mọi hoạt động của doanh nghiệp con người vẫn là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc rất nhiều vào việc cán bộ làm chủ được mạng lưới và thái độ phục vụ của họ Ngoài ra, nhân viên phải có thái độ tốt, văn hóa, kỹ năng giao tiếp và tác phong chuyên nghiệp

1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính :

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, sẽ dựa trên các yếu tố :

- Tham khảo kết quả điều tra thị trường của các Công ty nghiên cứu thị trường, tổng hợp các ý kiến phản ảnh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò về chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp Các ý kiến của khách hàng cho biết một cách khách quan nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động

- Phân tích thực trạng đối thủ cạnh tranh : Đánh giá những mặt mạnh và yếu của đối thủ, từ đó nhận biết được mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ của Công ty trong môi trường chung

- Đánh giá nội bộ : Trên cơ sở phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) để đánh giá chất lượng dịch vụ do Công ty cung cấp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

HIỆN NAY TẠI VMS – MOBIFONE

2.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS-MobiFone

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty thông tin di động:

Công ty thông tin di động được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch Quốc tế của Công ty là Viet Nam Mobile Telecom Services Company (VMS), có tên dịch vụ mạng là MobiFone, gọi tắt là : VMS-MobiFone Công ty thông tin di động có nhiệm vụ : xây dựng phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động và phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và Chính phủ giao

Công ty thông tin di động VMS có trụ sở chính tại Hà Nội Các Trung tâm thông tin di động khu vực đặt tại Hà Nội,Hồ Chí Minh; Đà Nẵng; Cần Thơ; Hải Phòng Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầu hết các tỉnh, thành phố đều có các văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty

Mạng thông tin di động của VMS-MobiFone được xây dựng dựa trên công nghệ tiêu chuẩn GSM (Global System for Mobile phone), đây là công nghệ tiên tiến

sử dụng kỹ thuật số (Digital) tiêu chuẩn của Châu Âu đã được hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng Với những tính năng ưu việt, công nghệ GSM có tính bảo mật cao, an toàn và cho phép người sử dụng điện thoại di động thiết lập một kênh liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi

Ngoài tính năng liên lạc, thông tin di động kỹ thuật số GSM còn cho phép cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như: nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và nhận fax, truyền dữ liệu khi kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, dịch vụ trả tiền trước

Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển, Công ty Thông Tin Di Động MobiFone đã có những bước phát triển toàn diện không ngừng: tính đến nay VMS

VMS-đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước với hơn 60 tổng đài MSC & BSC, hơn 12.000 trạm thu phát sóng, có mối quan hệ hợp tác với trên 200 đối tác quốc tế Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước Tổng số nhân lực của Công ty hiện nay gần 5.000 người với số thuê bao trên mạng là hơn ba mươi lăm triệu thuê bao chiếm 30% thị phần thông tin di động tại Việt Nam

Để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngoài việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài, VMS-MobiFone còn chú trọng đa dạng hoá dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao SMS, GPRS, các dịch vụ nội dung …

Hiện nay VMS có một mạng lưới thông tin di động hiện đại, cơ sở vật chất,

hạ tầng rất tốt và đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, 85% có trình độ đại học và trên đại học Với xu hướng phát triển như hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong những đơn vị dẫn đầu và chiếm giữ thị phần lớn trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam

2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh

Trong các năm qua VMS-MobiFone đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao với những kết quả sản xuất kinh doanh đáng khích lệ như sau: Bảng 2-1 : Tình hình phát triển thuê bao và doanh thu giai đoạn 2005-2009

Chỉ tiêu

Tổng/ Trung bình

Hình 2.1: Đồ thị biểu diễn tổng số thuê bao thực phát triển giai đoạn 2005-2009

[Nguồn: báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS các năm]

Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009

Những kết quả nêu trên cho thấy VMS-MobiFone đã không ngừng lớn mạnh

và phát triển bền vững trong 5 năm qua Tốc độ tăng trưởng trung bình về thuê bao thực phát triển là 124%/năm, về doanh thu là 40%/năm

Xem xét về tình hình phát triển thuê bao ta thấy tình hình phát triển thuê bao

từ năm 2007 đến năm 2009 rất thuận lợi (đặc biệt năm 2008 đã đạt được số lượng thuê bao thực phát triển rất cao - trên 11triệu thuê bao, gấp nhiều lần so với các năm trước và năm 2009 mặc dù tốc độ thuê bao thực phát triển thấp hơn năm 2008 nhưng vẫn đạt được số luợng thuê bao thực phát triển trên 9 triệu thuê bao) đó là nhờ: VMS phát triển nhiều loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và hơn nữa VMS thực hiện rất hiệu quả chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiều phân khúc khác nhau Kênh phân phối được mở rộng thông qua việc nâng cấp và chuẩn hóa các cửa hàng VMS-MobiFone; ưu tiên và đa dạng hóa các hình thức đại lý; thực hiện ở đâu có sóng ở đó có điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn VMS-MobiFone; đầu

tư phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp,…

Về tình hình phát triển doanh thu ta nhận thấy: năm 2009 doanh thu tăng rất nhanh đó chính là do: tình hình kinh tế trong năm 2009 đã dần đi vào ổn định và tiếp tục phát triển, người dân có thu nhập cao hơn, hệ thống dịch vụ VMS-MobiFone phát triển nhanh và nhờ thực hiện chính sách khuyến mãi nên thu hút nhiều lượng thuê bao di động, tăng thời gian đàm thoại cao hơn trước

2.1.3 Môi trường hoạt động của Công ty

2.1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới

Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực kinh tế ngoài quốc doanh với sự đa dang

về loại hình doanh nghiệp được coi là đặc điểm nổi bật của sự phát triển kinh tế Việt Nam trong thập kỷ gần đây

Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có tiến bộ trong cải thiện môi trường kinh doanh Việt Nam tăng cường bảo vệ nhà đầu tư thông qua việc ban hành Luật Doanh nghiệp mới và Luật chứng khoán, trong đó quy định những hoạt động chính của Công ty phải có sự tham gia của nhà đầu tư, và nâng cao

yêu cầu công khai thông tin Công ty, đặc biệt thông tin về giao dịch của các bên liên quan

Về dịch vụ hạ tầng, báo cáo của WB và IFC năm 2006 cho thấy trong những năm qua Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt bậc trong phát triển hạ tầng cơ sở- đầu tư khoảng 9% GDP vào phát triển hạ tầng cơ sở Tuy nhiên giá dịch vụ cung cấp điện

và điện thoại cũng như hạ tầng giao thông vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi khu vực doanh nghiệp

Môi trường chính trị-pháp luật

Việt Nam có môi trường chính trị ổn định trong suốt giai đoạn phát triển vừa qua do đặc thù chỉ có một đảng duy nhất lãnh đạo, với đường lối phát triển kinh tế,

xã hội được đề ra phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của đại đa số người dân

Sự ra đời của Bộ bưu chính Viễn thông vào năm 2002 là một cải cách thể chế quan trọng và to lớn đối với sự phát triển của Ngành và sau đó, vào năm 2005, hoạt động bưu chính được tách riêng ra khỏi khu vực viễn thông Theo tiến trình cải cách

đó rất nhiều văn bản pháp luật ra đời kể từ đó để quy định và điều chỉnh hoạt động trong lĩnh vực này

Môi trường Văn hoá-xã hội

Việt Nam là quốc gia đa dạng về bản sắc văn hoá, có nhiều dân tộc khác nhau cùng sinh sống với tổng số dân ước tính hiện có là khoảng 86 triệu người với

đa số sống tại khu vực nông thôn (khoảng trên 70%) Điều này tạo ra sự đa dạng về cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của dịch vụ viễn thông nói riêng

Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ hiện nay được đánh giá là đang rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam

Có những công nghệ mới có khả năng đem lại những dịch vụ viễn thông với chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn so với hiện nay Các công nghệ mới ngày càng hướng tới tiêu chí chi phí cho tiếp cận dịch vụ viễn thông ngày một rẽ hơn, chất lượng tốt hơn và hướng tới người tiêu dùng hơn Tiếp cận Internet băng thông rộng hữu tuyến, WiMax ; công nghệ thế hệ 2G, 3G, không xa nữa 4G sẽ xuất hiện ở Việt Nam

2.1.3.2 Môi trường ngành Viễn thông di động Việt Nam

Môi trường ngành viễn thông ở Việt Nam

Tháng 6/2007, Bộ Bưu chính Viễn Thông (MPT), nay là MIC đã thông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường Đồng thời, MPT cũng đã thông báo các quy định về sử dụng nguồn Quỹ dịch vụ Viễn Thông công ích nhằm tạo sự bình đẳng hơn cho doanh nghiệp viễn thông trong đáp ứng các dịch vụ công ích, và phù hợp với thông lệ của WTO

Các biến chuyển ở tầm quản lý vĩ mô tạo lập môi trường kinh doanh viễn thông tin cậy hơn, qua đó cải thiện vị trí của Việt Nam trên bảng xếp hạng môi trường kinh doanh Châu Á- Thái Bình Dương Tạp chí Telecom Asia xếp thị trường

di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới Trên bảng xếp hạng phát triển viễn thông châu Á, BMI xếp thị trường viễn thông Việt Nam đứng thứ 14 về quy mô và tốc độ phát triển, của cả lĩnh vực cố định, di động và Internet BMI xây dựng tiêu chuẩn đánh giá môi trường kinh doanh viễn thông dựa trên các tiêu chí: Mức độ rủi ro của nền kinh tế; Mức độ rủi ro chính trị; Mức độ phát triển của thị trường viễn thông; Tiềm năng phát triển viễn thông; Môi trường cạnh tranh; Thể chế luật pháp Theo các tiêu chí này, môi trường kinh doanh viễn thông Việt Nam được đánh giá ngang bằng Thái Lan, nhưng xếp sau Thái Lan

do thua kém một số chỉ số phụ

Hoạt động dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam

Đến nay ở Việt Nam có 8 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động dịch vụ điện thoại di động:

- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT, với 2 công ty con là MobiFone và Vinaphone)

- Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Sài Gòn (Sàigon Postel)

- Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)

- Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom)

- Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (G Tel)

- Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương (Indochina Telecom)

Theo Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008, tổng lượng thuê bao điện thoại di động của cả 5 mạng đạt 48 triệu: trong đó:

Bảng 2-2:Thị phần thuê bao di động của các công ty kinh doanh trên thị

[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]

Hình 2-3:Biểu đồ so sánh thị phần thuê bao di động

[Nguồn : Bộ Thông tin và truyền thông, đến đầu tháng 6/2008]

Qua sơ đồ trên ta thấy hiện nay MobiFone là Công ty có thị phần cao trong thị trường thông tin di động Việt Nam (chiếm 30% thị phần) và là một trong những nhà khai thác đang dẫn đầu thị trường di động tại Việt Nam

Xu thế phát triển viễn thông di động ở Việt Nam

Hiện nay các nhà khai thác di động đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G, nhưng với tốc độ chậm, do còn gặp nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối Dự kiến đến 2011, thị trường dịch vụ 3G đạt khoảng 3 triệu thuê bao, chiếm 6% tổng thuê bao di động

Về dịch vụ WiMax, 4 nhà khai thác đang triển khai thử nghiệm dịch vụ, gồm công ty VDC tại tỉnh Lào cai, VTC tại TP.HCM, FPT và Viettel Trong đó, FPT và Viettel đang triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax trên mạng di động

2.1.3.3 Phân tích thực trạng các đối thủ cạnh tranh

Vinaphone: Là doanh nghiệp cùng thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), cách thức kinh doanh, cơ chế tổ chức quản lý , cũng sử dụng công nghệ GSM do đó sản phẩm dịch vụ tương đối giống MobiFone

+ Có vùng phủ sóng rộng trên cả nước

- Khó khăn :

+ Do là Công ty hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) nên chính sách không linh hoạt Hệ thống tổ chức, quản lý bị chia sẻ Vinaphone chỉ quản lý và khai thác mạng lưới, cung cấp dịch vụ hệ thống phân phối, kinh doanh do các Bưu Điện tỉnh, Thành phố đảm nhiệm

Viettel: Bắt đầu bước vào lĩnh vực viễn thông từ cuối năm 2002, Công ty cổ phần viễn thông quân đội Viettel bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178; dịch vụ truy nhập Internet 1278; xây dựng đường trục cáp quang 1A với dung lượng 5Gbps Đến năm 2004, Viettel mobile mới gia nhập thị trường di động Tận dụng các lợi thế của mình là khai thác đường truyền có sẵn, và được hậu thuẫn bởi Bộ quốc phòng, Viettel đã tạo cách mạng với giá cước, chính sách kho số thuê bao tự chọn Chính sách này đã lôi kéo được số lượng lớn người sử dụng dịch vụ di động đến sau, thường là có mức thu nhập thấp hơn khách hàng mà các đối thủ đi trước đã cung ứng Tuy nhiên,hiện nay giá cước của Viettel, MobiGold, Vinaphone là tương đương

Bên cạnh đó mạng di động Viettel có những khó khăn như :

- Chất lượng sóng và các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao

- Chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ

2.1.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ, của MobiFone

2.1.4.1 Điểm mạnh : Strengths

S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, có 17 năm kinh nghiệm về tổ chức quản lý và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin di động, là Doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra những loại hình dịch vụ mới

S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín, có vị thế trên thị trường Đạt danh hiệu

“Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” vào các năm 2006,2007,2008,2009 do độc giả báo VietNamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

S3 : Nguồn nhân lực có trình độ cao, trẻ năng động, được quản lý sử dụng hiệu quả và liên tục được đào tạo cập nhật kiến thức, công nghệ mới S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất lượng mạng lưới tốt

S5 : MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ giá trị gia tăng Đây sẽ là

xu hướng gia tăng doanh thu trong tương lai của thị trường Viễn thông

S6 : Nguồn lực tài chính mạnh

2.1.4.2 Điểm yếu : Weaknesses

W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh chưa thực sự tốt, nhất là ở các vùng sâu W2 : Thương hiệu MobiFone chưa được biết đến nhiều ở thị trường nông thôn

W3 : Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế, chưa rộng khắp

W4 : Hệ thống sản phẩm của MobiFone với chỉ một gói cước trả sau và 5 gói cước trả trước chưa hướng tới các phân khúc thị trường nhỏ và chuyên biệt

W5 : Chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa đồng đều, có lúc có nơi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng

W6 : Là Công ty con của VNPT, quá trình ra quyết định đang là những rào cản nhất định cho sự phát triển nhanh của VMS

2.1.4.3 Cơ hội : Opportunities

O1 : Việt Nam có dân số đông, kinh tế xã hội phát triển mạnh, thị trường thông tin di động còn nhiều tiềm năng, tiếp tục phát triển tốt trong thời gian tới

O2 : Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông Các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và viễn thông di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới, là cơ hội dành cho các doanh ngiệp lớn

O3 : Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất

O4 : Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch

vụ tiện ích, bao gồm cả Internet, có thể trở thành truy cập phổ cập, thay thế nhu cầu viễn thông cố định

O5 : Hiện nay giá cước chưa phải là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động

O6 : Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh

2.1.4.4 Nguy Cơ : Threat

T1 : Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt do có nhiều đối thủ mới, đặc biệt với sự tham gia của các tập đoàn viễn thông quốc tế có tiềm lực mạnh về công nghệ, tài chính và khả năng quản lý sẽ thâm nhập thị trường khi Việt Nam gia nhập WTO

T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới Thị trường này đã được Viettel Mobile xác định là trọng tâm trong chiến lược khách hàng nên đã tranh thủ giành được các thị phần đáng kể các năm qua

T3 :1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông, cản trở việc phát triển mạng cố định, Internet và cả di động

T4 : Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO

T5 :Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu

2.1.4.5 Lựa chọn các phương án chiến lược bằng ma trận SWOT

(1) S-O: Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và khai

(3) S–T : Xây dựng phương án chiến lược để phát huy điểm mạnh và giảm

thiểu/loại bỏ nguy cơ

S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc

đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng

S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ

(4) W–T : Xây dựng phương án chiến lược để khắc phục điểm yếu và giảm

thiểu/loại bỏ nguy cơ

W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

O2.Môi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ viễn thông

O3 Sự phát triển của khoa học

kỹ thuật tạo điều kiện cho ngành

di động ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất O4 Nhu cầu viễn thông di động ngày càng gia tăng và mở rộng nhiều dịch vụ tiện ích

O5.Hiện nay giá cước chưa phải

là yếu tố nhạy cảm quyết định đến sự lựa chọn mạng di động

O6 Đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm soát chất lượng kém hơn, đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh

T : Nguy Cơ

T1:Thị trường thông tin di động đã phải chia sẻ, cạnh tranh gay gắt

T2 : Mở rộng thị trường ở khu vực nộng thôn là thách thức cho các nhà cung cấp trong thời gian tới

T3:1/3 số lượng làng xã Việt Nam nằm tại các vùng núi non nên rất khó triển khai các dịch vụ viễn thông,cản trở việc phát

Internet và cả di động T4: Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn viễn thông đa quốc gia khi dần thực hiện các cam kết WTO

T5: Công nghệ của hệ thống thông tin di động phát triển nhanh, không cập nhật kịp thời dễ bị lạc hậu

S: Điểm mạnh

S1 : Là nhà cung cấp dịch vụ

thông tin di động đầu tiên tại

Việt Nam, có 17 năm kinh

nghiệm về tổ chức quản lý và

khai thác kinh doanh dịch vụ

thông tin di động, là Doanh

nghiệp tiên phong trong việc

đưa ra những loại hình dịch vụ

Các chiến lược kết hợp S-O

S1,S4,S5,O1: Tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng

S2, S4, O4, O6: Đẩy mạnh hình ảnh về một thương hiệu uy tín, chất lượng cao

Các chiến lược kết hợp S-T

S1, S4, T1: Nhanh chóng chiếm lĩnh, giữ vững thị phần bằng việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng

mới

S2 : Là Doanh nghiệp có uy tín,

có vị thế trên thị trường Đạt

danh hiệu “Mạng điện thoại di

động được ưa chuộng nhất” vào

các năm 2006,2007,2008,2009

do độc giả báo VietNamNet và

tạp chí EchipMobile bình chọn

S3: Nguồn nhân lực có trình độ

cao, trẻ năng động, được quản

lý sử dụng hiệu quả và liên tục

được đào tạo cập nhật kiến

thức, công nghệ mới

S4 : Công nghệ kỹ thuật tiên

tiến, chất lượng mạng lưới tốt,

S5: MobiFone hiện đang đi đầu

trong các dịch vụ giá trị gia

tăng Đây sẽ là xu hướng gia

tăng doanh thu trong tương lai

của thị trường Viễn thông

S6: Nguồn lực tài chính mạnh

S5, T5 : Đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

W Điểm yếu :

W1: Vùng phủ sóng ở các tỉnh

chưa thực sự tốt, nhất là ở các

vùng sâu

W2: Thương hiệu MobiFone

chưa được biết đến nhiều ở thị

trường nông thôn

W3: Hệ thống cung cấp sản

phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh

còn hạn chế, chưa rộng khắp

W4: Hệ thống sản phẩm của

MobiFone với chỉ một gói cước

trả sau và 5 gói cước trả trước

chưa hướng tới các phân khúc

thị trường nhỏ và chuyên biệt

Các chiến lược kết hợp W-O

W1,W2,O1,O4:Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa

W3,O1,O5:Tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ

W4,O5:Xây dựng chính sách giá phù hợp nâng cao năng lực cạnh tranh

Các chiếnlược kết hợp W-T

W2, W3, W5, T1, T2: Nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

W5: Chất lượng dịch vụ hậu

mãi chưa đồng đều, có lúc có

nơi chưa đáp ứng nhu cầu

khách hàng

W6:Là Công ty con của VNPT,

quá trình ra quyết định đang là

những rào cản nhất định cho sự

phát triển nhanh của VMS

2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của

VMS–MobiFone

2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone

Bảng 2-4 : Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của MobiFone

[Nguồn: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VMS năm 2010]

2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ :

 Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi

Đặc thù của dịch vụ thông tin di động là đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúc mọi nơi”, do đó việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là yếu tố hàng đầu được các nhà khai thác quan tâm Ngay từ những ngày đầu thành lập Công ty VMS–MobiFone đã chú trọng đến việc mở rộng vùng phủ sóng, không