Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần độc lập được tác giả đề nghị đó là: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Sự tin tưởng, Tính đáp ứng, An toàn bảo mật và Sự sẳn sàng của hệ thống với 32 biến quan sát và Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 6 yếu tố trên quyết định và đều có ý nghĩa thống kê

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ

TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, Năm 2017

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ

TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Vĩnh Long, Năm 2017

L I CAM ĐOAN ỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long” Tôi xin cam đoan đây là luận văn nghiên cứu khoa

học của riêng tôi và có sự hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình Các

số liệu, thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bốtheo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu là trung thực, khách quan và chưa từngđược sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học vị nào

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

Nguyễn Thanh Tâm

L I C M N ỜI CAM ĐOAN ẢM ƠN ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệuTrường Đại học Cửu Long, Phòng QLKH – SĐH và HTQT, Khoa Quản trị Kinhdoanh, cảm ơn quý Thầy Cô giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôinhững kiến thức quý báu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, Thầy đã tận tình hướngdẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành biết ơn Lãnh đạo Cục Thuế và toàn thể công chức làm việctại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long đã cung cấp cho tôi nhiều nguồn tài liệu quý giá đểphục vụ cho đề tài nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp đã hợp tác và chia sẽ những thôngtin, những trải nghiệm giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rấtnhiều trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu

Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè luôn dồi dào sứckhỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

Nguyễn Thanh Tâm

DANH M C CÁC T VI T T T ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT

DANH M C CÁC B NG ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ẢM ƠN

Bảng 2.1: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 32

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 50

Bảng 4.1: Kết quả thực hiện dự toán thu NSNN 2013 - 2017 54

Bảng 4.2: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của doanh nghiệp 59

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về tính hiệu quả của dịch vụ 60

Bảng 4.4: Kết quả khảo sát về tính tiện ích của của dịch vụ 62

Bảng 4.5: Kết quả khảo sát về sự tin tưởng của của dịch vụ 63

Bảng 4.6: Thống kê mô tả các yếu tố về tính đáp ứng của của dịch vụ 64

Bảng 4.7: Thống kê mô tả các yếu tố An toàn và bảo mật 65

Bảng 4.8: Thống kê mô tả các yếu tố Sự sẳn sàng 66

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 67

Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng 71

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 72

Bảng 4.12: Hệ số tải và trọng số 74

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng Error! Bookmark not defined. Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các biến 78

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy 79

Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA cho mô hình hồi qui 81

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định các giả thuyết 82

Bảng 4.18: Kiểm định phương sai anova 84

DANH M C CÁC HÌNH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Hình 2.1: Mô hình nghiệp vụ hệ thống nộp thuế điện tử 11

Hình 2.2: Các giai đoạn phát triển dịch vụ thuế điện tử 13

Hình 2.3: Mô hình năm khoảng cách CLDV 19

Hình 2.4: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 22

Hình 2.5: Mô hình e-GovQual 23

Hình 2.6: Mô hình EGOVSAT 24

Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual 25

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.1: Cơ cấu loại hình DN tại tỉnh Vĩnh Long 53

Hình 4.2: Thống kê về Vị trí công tác (chức vụ) của người được khảo sát 55

Hình 4.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp 56

Hình 4.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 56

Hình 4.5: Thống kê số nộp NSNN của doanh nghiệp 57

Hình 4.6: Thống kê hình thức nộp thuế điện tử của doanh nghiệp 58

Hình 4.7: Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế 58

Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 75

M C L C ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH v

MỤC LỤC vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Đóng góp của đề tài 4

1.5 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Khái niệm chất lượng 7

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ 8

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công 8

2.1.4 Khái niệm dịch vụ điện tử 9

2.1.5 Chính phủ điện tử 10

2.1.6 Nộp thuế điện tử 10

2.2 Tổng quan về thuế điện tử 12

2.2.1 Thuế điện tử trên thế giới 12

2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam 13

2.2.3 Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế 14

2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

2.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 15

2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 16

2.4.5 Mối quan hệ giữa CLDV NTĐT và sự hài lòng của NNT 17

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan 18

2.4.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 18

4.2.2 Các nghiên cứu trong nước 26

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29

2.5.1 Hình thành các nhân tố chất lượng nộp thuế điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 29

2.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 35

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Nghiên cứu định tính 39

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 40

3.3 Nghiên cứu định lượng 40

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 40

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 41

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 42

3.4 Xây dựng và mã hóa thang đo 49

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.1 Khái quát về địa bàn nghiên cứu và thực trạng nộp thuế điện tử 53

4.1.1 Khái quát về địa bàn nghiên cứu 53

4.1.2 Thực trạng công tác nộp thuế điện tử tại Cục Thuế 54

4.2 Thông tin dữ liệu nghiên cứu 55

4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 55

4.2.2 Thông tin về chức vụ của người được phỏng vấn 55

4.2.3 Thông tin về loại hình doanh nghiệp 56

4.2.4 Thông tin về ngành nghề kinh doanh 56

4.2.5 Thông tin về số nộp ngân sách nhà nước năm 2016 57

4.2.6 Thông tin về hình thức nôp thuế điện tử của doanh nghiệp 57

4.2.7 Hình thức liên hệ tư vấn, hỗ trợ 58

4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về CLDV NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 58

4.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59

4.3.2 Đánh giá về tính hiệu quả 60

4.3.3 Đánh giá về tính tiện ích 61

4.3.4 Đánh giá về sự tin tưởng 63

4.3.5 Đánh giá về tính đáp ứng 64

4.3.6 Đánh giá về An toàn và bảo mật 65

4.3.7 Đánh giá về sự sẳn sàng của hệ thống 66

4.4 Kết quả phân tích 67

4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67

4.4.2 Phân tích khám phá khám phá (EFA) 71

4.5 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 75

4.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 75

4.5.2 Đánh độ tin cậy thang đo các biến mới Error! Bookmark not defined. 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 76

4.6.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc 76

4.6.2 Phân tích tương quan 76

4.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 79

4.6.4 Kiểm tra các giả định hồi qui 80

4.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 81

4.6.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 81

4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 82

4.6.8 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp 83

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 87

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 91

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 91

5.2 Hàm ý quản trị 92

5.2.1 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “Tính hiệu quả ” 93

5.2.2 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “ Tính tiện ích” 93

5.2.3 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “An toàn và bảo mật” 94

5.2.4 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “ Tính đáp ứng” 95

5.2.5 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “ Sự tin tưởng” 96

5.2.6 Nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với “ Sự sẳn sàng” 96

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 97

5.3.1 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 97

5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 98

5.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHẦN PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 6

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP 13

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT 18

PHỤ LỤC 4: KHÁI QUÁT VỀ CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 19

PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ 22

CH ƯƠN NG 1: T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U ỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ỨU 1.1 Lý do ch n đ tài ọn đề tài ề tài

Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướngChính phủ phê duyệt, Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử và Quyết địnhcủa Bộ Tài Chính về kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016 – 2020 Trong

đó, Ngành thuế Vĩnh Long đang nổ lực thực hiện chương trình hiện đại hóa toàndiện và đã triển khai các dịch vụ thuế điện tử nhằm giảm thời gian, chi phí chongười dân và doanh nghiệp, cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao chỉ số cạnh tranhcấp tỉnh, phù hợp với kế hoạch cải cách hành chính của tỉnh, từng bước hiện đại hoácông tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý.Đặc biệt coi trọng việc ứng dụngcông nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế là mộttrong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh VĩnhLong nói riêng.Đến tháng 6/2017, có 3.039 doanh nghiệp đã hoàn thành đăng kýnộp thuế điện tử trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đạt 99,83% so vớidoanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn

Tháng 3/2017, VCCI đã phối hợp với Bộ Tài chính và Ngân hàng Thế giớicông bố kết quả đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng củadoanh nghiệp năm 2016.Theo kết quả đánh giá năm 2016 của VCCI đã xác địnhđược những hạn chế trong quá trình nộp thuế điện tử mà doanh nghiệp thường gặpnhư: đường truyền thường xuyên tắt nghẽn, tốn chi phí cho việc sử dụng chữ ký số,một số quy định của ngân hàng đang cản trở việc nộp thuế điện tử và không cónhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vẫn chưa hàilòng về sự phục vụ của công chức thuế như: tác phong, mức độ am hiểu chuyênmôn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc, chi phí không chính thức, thủ tụcphiền hà và đặc biệt là thái độ của công chức thuế vẫn còn rất lớn

Theo phương pháp nộp thuế trước đây, việc nộp thuế trực tiếp tại KBNN đãmang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế Do đó,thực hiện nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện trong công tác cải cách

hành chính đối với ngành Thuế Sự cải cách này giúp người nộp thuế dễ dàng thựchiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước được thuận tiện, thuận lợi về thờigian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so với phương pháp nộp thuế trướcđây Ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng đã tập trung đẩymạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ nộp thuế điện tử đến tất cả các doanhnghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Tuy nhiên, công tác triển khai nộp thuế điện tửđến nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự e ngại từ phía doanh nghiệp như: chorằngbất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ thiếu căn cứpháp lý khi giao dịch trích tiền từ tài khoản ngân hàng.

Từ những nguyên nhân trên, tác giả đã thực hiện nghiên này cứu nhằm xácđịnh được các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chấtlượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu sẽ

là cơ sở để Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử tốt hơn trong thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên,

tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long” Đề tài tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát các doanh nghiệp đang sử

dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cung cấp để đánh giá vàxác định được mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ.Từ kết quả nghiêncứu, tác giả có những đề xuất hàm ý chính sách giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nângcao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử

1.2 M c tiêunghiên c u ục tiêunghiên cứu ứu

M c tiêu t ng quát c a đ tài là ục tiêu tổng quát của đề tài là ổng quát của đề tài là ủa đề tài là ề tài là xác đ nh ịnh các y u t nh h ếu tố ảnh hưởng đến sự ố ảnh hưởng đến sự ảnh hưởng đến sự ưởng đến sự ng đ n s ếu tố ảnh hưởng đến sự ự hài lòng c a doanh nghi p v ch t l ủa đề tài là ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ề tài là ất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ng d ch v n p thu đi n t t i C c ịnh ục tiêu tổng quát của đề tài là ộp thuế điện tử tại Cục ếu tố ảnh hưởng đến sự ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ử tại Cục ại Cục ục tiêu tổng quát của đề tài là thu t nh Vĩnh Long ếu tố ảnh hưởng đến sự ỉnh Vĩnh Long , t đó đ xu t hàm ý chính sách ừ đó đề xuất hàm ý chính sách ề tài là ất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục đ ể C c thu t nh Vĩnh Long ục tiêu tổng quát của đề tài là ếu tố ảnh hưởng đến sự ỉnh Vĩnh Long

c i ti n ảnh hưởng đến sự ếu tố ảnh hưởng đến sự ch t l ất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ng d ch v n p thu đi n t góp ph n nâng cao m c đ hài ịnh ục tiêu tổng quát của đề tài là ộp thuế điện tử tại Cục ếu tố ảnh hưởng đến sự ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ử tại Cục ần nâng cao mức độ hài ức độ hài ộp thuế điện tử tại Cục lòng c a ng ủa đề tài là ười nộp thuế ộp thuế điện tử tại Cục i n p thu ếu tố ảnh hưởng đến sự

M c tiêu c th c a đ tài g m: ục tiêu tổng quát của đề tài là ục tiêu tổng quát của đề tài là ể ủa đề tài là ề tài là ồm:

Thứ nhất, Xây dựng mô hình các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng

của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế

Thứ hai, Đo lường mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế

Thứ ba, Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà lãnh đạo tại Cục thuế

tỉnh Vĩnh Long cải tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa

sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này

1.3.Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về

chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tạiCục thuế tỉnh Vĩnh Long như thếnào?

Câu hỏi 3 Những hàm ý chính sách nào để cải tiến chất lượng dịch vụ nộp

thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hìnhthức này ?

1.4.Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu ượng và phạm vi nghiên cứu ng và ph m vi nghiên c u ạm vi nghiên cứu ứu

1.4.1 Đ i t ố ảnh hưởng đến sự ượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ng nghiên c u ức độ hài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hàilòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnhVĩnh Long

Đối tượng khảo sát là các giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng,

kế toán làm nhiệm vụ kế toán thuế của các doanh nghiệp thuộc Cục thuế tỉnh VĩnhLong quản lý đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

1.4.2 Ph m vi nghiên c u ại Cục ức độ hài

Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế

điện tử thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý.

Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập từ tháng 07

năm 2016 đến tháng 06 năm 2017 Trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từcác báo cáo của Tổng cục Thuế, Cục Thuế và các trang mạng điện tử do các Cơquan có thẩm quyền cung cấp Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏikhảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế

1.5.Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

Thứ nhất, phương pháp định tính được sử dụng để thực hiện thông qua kỹ

thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm theo câu hỏi mở xoay quanh các nhân tố ảnhhưởng đối với việc nộp thuế điện tử do Cục thuế đang cung cấp với một số chuyêngia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế cảm nhận, cho ý kiến với kế hoạch phỏngvấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở

bổ sung, điều chỉnh thang đo chính thức cho phù Trên cơ sở đó, thang đo và bảngcâu hỏi khảo sát được xác định chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng Dựa vào kết quả khảo sát

bằng phiếu thăm do ý kiến của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử theothang đo Likert 5 mức độ Kết quả thu thập sẽ được tác giả tiến hành kiểm định độtin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá(EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quytuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hìnhvà phân tích phương sai Anova

để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

1.6.Đóng góp c a đ tài ủa đề tài ề tài

Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuếkhi sử dụng dịch

vụ nộp thuế điện tử do cơ quan thuế cung cấp

Thứ hai, xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để nhà quản trị hoạch định

cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và phân phối các nguồn lực để từ đó

đề ra giải pháp, hướng chỉ đạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử, phục vụ người nộp thuế tốt hơn trong thời gian tới

Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố

trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chấtlượng dịch vụ nộp thuế điện tử do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiêncứu của đề tài với điều kiện cụ thể của từng Chi cục Thuế

1.7 K t c u c a đ tài ết cấu của đề tài ấu của đề tài ủa đề tài ề tài

Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, từ lý do nghiêncứu đưa ra mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng phạm vinghiên cứu cũng như đóng góp của nghiên cứu và kế cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hàilòng của khách hàng Đồng thời giới thiệu tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử.Chương này cũng giới thiệu mô hình đo lường chỉ số hài lòng, các mô hình và thang

đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988)

và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Dựa trên cơ sở đó, tác giả cũng tổnghợp các mô hình nghiên cứu có liên quan, phát triển giả thuyết nghiên cứu và đềxuất mô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiêncứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thựchiện qua thảo luận nhóm với một số chuyên gia đang làm việc trong ngành thuếVĩnh Long Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát đượcxây dựng từ nghiên cứu định tính Chương này cũng đưa ra cỡ mẫu cho nghiên cứu

định lượng và kế hoạch phân tích dữ liệu và tiến hành mã hóa các biến quan sáttrong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu như: thống kê mô tả, kếtquả kiểm định các thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha vàphân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứuthông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội Phân tích mức độ hài lòng của doanhnghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cũng đượctrình bày trong chương này

Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ýquản trị dựa trên kết quả nghiên cứu đối với Lãnh đạo Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, nêu

ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do nghiên cứu;mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; phươngpháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài

CH ƯƠN NG 2

C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ƠN Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẾT TẮT ỨU

Chương 2 này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công,chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng giới thiệu các môhình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL củaParasuraman (1985, 1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hìnhE_GovQual, mô hình EGOVSAT từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như cácgiả thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV NTĐT của Cục thuế

2.1 Các khái ni m c b n ệm cơ bản ơng pháp nghiên cứu ản

2.1.1Khái ni m ch t l ệm cơ bản ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau trongtừng lĩnh vực hoạt động Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng tùy theogốc độ của nguời quan sát

- Philip B.Crosby (1989) Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chuyên gia

K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phíthấp nhất.(Trích Nguyễn Kim Định (2010))

- Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation ForQuality Control (2004): Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩmhoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng (TríchNguyễn Trường Sơn (2003))

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, Chất lượng là mức độcủa một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

2.2.2 Khái ni m v d ch v ệm cơ bản ề tài ịch vụ ục tiêunghiên cứu

Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm…, dịch vụ là sản phẩm vôhình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau

Theo từ điển TiếngViệt (2004) trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trựctiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Kotler và Armstrong (2004), dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho kháchhàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớikhách hàng Theo Philip Kotler và Kellers(2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạtđộng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnviệc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với sản phẩm vật chất”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do cáchoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộcủa bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tóm lại có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung dịch vụ

là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

2.1.3 Khái ni m v d ch v công ệm cơ bản ề tài ịch vụ ục tiêunghiên cứu

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ côngkhông thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chứckhác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ nàyrất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và

có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đôthị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chínhcông là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu

của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cungcầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quanhành chính nhà nước

Lê Chi Mai (2002) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợiích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, doNhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiệnnhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Nói cách khác, dịch vụ công được hiểu

là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủynhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước Một cách hiểu rộnghơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các dịch vụcông thì các dịch vụ đó được gọi là các dịch vụ công

Dịch vụ công trực tuyến là khái niệm được hình thành khi Chính phủ ứng

dụng công nghệ thông tin – truyền thông vào hoạt động của chính quyền nhằm đẩymạnh hơn tính hiệu quả cũng như chất lượng của dịch vụ công, trên thực tế có nhiềucách hiểu, định nghĩa về dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến là dịch

vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp chocác tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Dịch vụ công trực tuyến được chiathành 5 mức độ từ mức độ 1 đến mức độ 5

2.1.4 Khái ni m d ch v đi n t ệm cơ bản ịch vụ ục tiêunghiên cứu ệm cơ bản ử

Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó dùthuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnhvực thương mại điện tử (với tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụngcác định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử

“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việccung cấp các dịch vụ thông qua môi trường internet, do đó dịch vụ điện tử cũng cóthể bao gồm thương mại điện tử, nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thươngmại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan và G.David Garson, 2004; Muhammad Rais và Nazariah, 2003)

Theo Turban (2002) dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôikhi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng làgiao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến(offline) Boyer et al (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụđược phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phươngtiện” Khái niệm dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa kháchhàng và trang web của nhà cung cấp thông qua môi trường internet.

2.1.5 Chính ph đi n t ủa đề tài ệm cơ bản ử

Theo định nghĩa của Ngân hàng thế giới (2015), “Chính phủ điện tử là sự ápdụng các dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng cơ sở công nghệ thông tin - truyền thôngcủa các cơ quan chính phủ một cách có hệ thống để tương tác với công dân, doanhnghiệp và các tổ chức xã hội Nhờ đó việc thực hiện các trao đổi thông tin và giaotiếp giữa các cơ quan chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nângcao chất lượng Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính côngkhai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí hoạt động của cácdịch vụ công”

Tại Việt Nam, Chính phủ điện tử thường được nhắc đến trong các hội nghị,hội thảo, báo cáo nghiên cứu khoa học nhưng chưa có một định nghĩa cụ thể, rõràng Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng Chính phủ điện tử có một sốđặc điểm chung như sau: Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông

để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính; Cho phép các công dân có thểtruy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điệnthoại di động, truyền hình tương tác; Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờngười dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu

2.1.6 N p thu đi n t ộp thuế điện tử ết cấu của đề tài ệm cơ bản ử

Tổng cục Thuế (2012), Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của cơ quan thuếcho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tinđiện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch

nộp thuế tức thời Người nộp thuế có thể lựa chọn 03 hình thức sau đây để thực hiệnnộp thuế điện tử là:

-Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của Tổng cụcThuếhttp://nopthue.gdt.gov.vn

- Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của tổ chức T-VAN

- Giao dịch với ngân hàng nơi người nộp thuế mở tài khoản thông qua hìnhthức thanh toán điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS và các hình thức thanh toánđiện tử khác) của ngân hàng để thực hiện thủ tục nộp thuế

Hình 2.1: Mô hình nghiệp vụ hệ thống nộp thuế điện tử

Nguồn: Tài liệu nộp thuế điện tử - Tổng cục ThuếHình 2.1 trên cho ta thấy rằng, Hệ thống nộp thuế điện tử của cơ quan thuếhiện tại được triển khai theo mô hình xử lý tập trung tại Tổng cục Thuế Người nộpthuế sử dụng cổng cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế, lập giấy nộp tiền, sau đó kýxác nhận thông tin số tiền cần nộp trên giấy nộp tiền gửi ngân hàng đã đăng ký đểchuyển tài khoản Hệ thống nộp thuế điện tử sẽ thực hiện đóng gói và ký xác thựcchữ ký số của cơ quan thuế trên giấy nộp tiền của người nộp thuế để chuyển chongân hàng thương mại tương ứng trong nhóm ngân hàng đã ký thỏa thuận cung cấpdịch vụ nộp thuế điện tử

Hệ thống của các ngân hàng thương mại sẽ thực hiện kiểm tra chữ ký số của

(http://nopthue.gdt.gov

vn)

Cổng thông tin nộp thuế điện tử của CQT

Cổng thanh toán của

Kho bạc nhà nước

cơ quan thuế, nếu thông tin chính xác, hệ thống thanh toán của ngân hàng sẽ thựchiện chuyển tự động số tiền mà người nộp thuế đã thực hiện nộp thuế vào NSNN;đồng thời hệ thống của ngân hàng sẽ sinh chứng từ điện tử và gửi cho KBNN quacổng phối hợp thu ngân sách giữa Kho bạc và các Ngân hàng và đồng thời gửithông báo tự động bằng điện tử về cổng cung cấp dịch vụ nộp thuế của cơ quan thuế

để cơ quan thuế thông báo bằng điện tử kết quả giao dịch vào địa chỉ thư điện tử màngười nộp thuế đã đăng ký Qui trình nộp thuế điện tử được nêu ở phụ lục 5

2.2T ng quan v thu đi n t ổng quan về thuế điện tử ề tài ết cấu của đề tài ệm cơ bản ử

2.2.1 Thu đi n t trên th gi i ết cấu của đề tài ệm cơ bản ử ết cấu của đề tài ới

Dịch vụ thuế điện tử được hình thành và phát triển cùng với sựbùng nổ củacông nghệ thông tin vào những năm 1990 Dịch vụ thuế điện tử là được cung cấpqua mạng internet và cho phép người nộp thuế thực hiện giao dịch với các Cơ quanThuế từ xa thông qua máy tính.Theo Lai, Siti Normala và Ahamed Kameel (2004)

kê khai thuế qua mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụngcác công nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế

và các mục đích tuân thủ Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trìnhchuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế Quá trình này bắt đầu khingười nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông quainternet tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế”

Theo Denise Edwards (2008) Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thôngtin về thuế trực tiếp tới cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet Các hìnhthức kê khai thuế qua mạng, bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính

cá nhân và phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụngmáy tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế Việc kê khai thuế quamạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên,thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặcmột nơi của chuyên gia thuế của doanhnghiệp

Theo Uchenna Cyril Eze (2012) Dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử là dịch

vụ cho phép công dân và doanh nghiệp kê khai và nộp hồ sơ khai thuế của họ tới Hộiđồng thu nhập nội địa của Malaysia thông qua môi trường internet Kết quả khảo sát

và phân tích của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OECD (2010), thì xu hướng

và mô hình phát triển dịch vụ thuế điện tử được thể hiện qua các giai đoạn được mô

tả trong hình 2.2 sau:

Cung cấp thông tin lên internet cho NNT dưới hình thức đơn gian

Cơ quan thuế cung cấp các dịch vụ tìm kiếm, download, liên kết thông tin.

Cung cấp các dịch vụ thực hiện các giao dịch cơ bản cho NNT bên cạnh việc khởi đầu cung cấp dịch

vụ cho các ĐLT và tích hợp với bên thứ 3

Cung cấp công thông tin tích hợp các dịch vụ phục vụ NNT

Các giai đoàn phát triển dịch vụ thuế điện tử

Hình 2.2: Các giai đoạn phát triển dịch vụ thuế điện tử

Nguồn: OECD, năm 2010

2.2.2 Thu đi n t Vi t Nam ết cấu của đề tài ệm cơ bản ử ệm cơ bản

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ về thuế chocác tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế thông qua môi trường internet Việc nộpthuế điện tử thể hiện sự cải cách theo hướng áp dụng công nghệ hiện đại, mang lạilợi ích lớn và hoàn toàn khác với phương thức thủ công Khi doanh nghiệp nộp thuếđiện tử sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí vì thế có thể nộp thuế mọi lúc, mọinơi thay vì phải đến trực tiếp Ngân hàng hay Kho bạc nhà nước và chỉ giao dịchtrong giờ hành chính.Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ được tiếp cận thông tin một

cách nhanh chóng, đầy đủ, quy trình rõ ràng, minh bạch hơn Hiện nay, các dịch vụthuế điện tử được cung cấp qua mạng bao gồm: các thông tin tham khảo liên quanđến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai,nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóađơn điện tử có xác thực của cơ quan thuếnhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế,giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.

2.2.3 D ch v công đi n t trong lĩnh v c thu ịch vụ ục tiêunghiên cứu ệm cơ bản ử ực thuế ết cấu của đề tài

Phạm Quang Toàn (2012) dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việcứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiệnđầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lýthông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hảiquan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế làmột phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử và đượcngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới

Một số dịch vụ công điện tử ngành thuế:

- Trang thông tin điện tử ngành Thuế (http://www.gdt.gov.vn)

- Ứng dụng nộp tờ khai qua mạng (http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

- Ứng dụng nộp thuế điện tử (http://nopthue.gdt.gov.vn)

- Ứng dụng trao đổi thông tin với hệ thống Kho bạc, Hải Quan, Tài chính vàNgân hàng, Văn phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch đầu tư, Văn phòng Đăng

ký đất – Sở Tài nguyên môi trườngđều được ký số đã giảm đáng kể về thủ tục hànhchính, chi phí và thời gian cho doanh nghiệp và người dân

2.3Ch t l ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ịch vụ ục tiêunghiên cứu ực thuế ủa đề tài

2.3.1 Khái ni m v ch t l ệm cơ bản ề tài ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v ịch vụ ục tiêunghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên cứu bởi vì nóphụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiêncứu và khảo sát chất lượng dịch vụ là cơ sở cho các biện pháp thực hiện để có được

tốt hơn chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp Lehtinen (1982) cho rằngchất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấpdịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đề nghị haithành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng

sự, 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ

đó Trong khi Cronin và Taylor (1992) phát biểu chất lượng dịch vụ là mức độ cảmnhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson

và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mongđợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

2.3.2 Ch t l ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v đi n t ịch vụ ục tiêunghiên cứu ệm cơ bản ử

Trên môi trường internet, thương mại điện tử, dữ liệu điện tử, văn phòng

ảo đã phá vỡ ranh giới địa lý giữa các quốc gia, do đó thông tin giữa các quốc giatrên thế giới hiện nay đã không còn ranh giới về địa lý Các giao dịch điện tử có thể

dễ dàng thực hiện trong không gian ảo, qua các giao dịch điện tử thậm chí thanhtoán điện tử Theo Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện

tử như một cách sử dụng có hiệu quả và hiệu quả để mua sắm, mua và phân phốihàng hoá và dịch vụ Santos (2003) thì chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác địnhthông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch

vụ trong một môi trường ảo Dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tácgiữa khách hàng và trang điện tử

Theo Yi và Gong (2008) chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong sựthành công của dịch vụ điện tử, do đó khái niệm dịch vụ điện tử là một dịch vụtương tác và dịch vụ khách hàng dựa trên internet được kiểm soát bởi khách hàng

và tích hợp với các quá trình có kết nối hỗ trợ của tổ chức và các công nghệ nhằmtăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

2.3.3 S hài lòng c a khách hàng ực thuế ủa đề tài

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòngcủa khách hàng Theo Oliver (1997, 1981) sự hài lòng là sự phản ứng mang tínhcảm xúc của người tiêu dùng về việc nhận thức của họ đối với một sản phẩm haydịch vụ được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng đượcxem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ có thể bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa TheoZeithamland Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của kháchhàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ

Trong kinh doanh điện tử, thành công hay thất bại của việc mua sắm quainternet được quyết định bởi sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ TheoBressolles và Nantel (2008) hầu hết sự khác biệt giữa các dịch vụ bán lẻ truyềnthống và điện tử là sự dịch chuyển giữa con người với con người với tương tác giữangười với máy tính Anand (2007) định nghĩa sự hài lòng điện tử là sự hài lòng dựatrên tiếp thị mối quan hệ với việc sử dụng công nghệ truyền thông Trong một quanđiểm rộng, Internet là một công nghệ mới và sự hài lòng trên trang web trở thành bộđiều khiển thông qua việc sử dụng dễ dàng và hữu ích

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch

vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các tintức, thông tin tri thức về thuế, hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanhnghiệp thông qua mạng internet Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử thì sự hài lòngcủa người nộp thuế chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ dịch vụ nộp thuếđiện tử do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của người nộp thuế

2.3.4 M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng ối tượng và phạm vi nghiên cứu ệm cơ bản ữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ực thuế ủa đề tài

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau.Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài

lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếuchất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch

vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãnvới dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thìviệc không hài lòng sẽ xuất hiện

Theo Oliver (1997) hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đápứng mong muốn.Tse và Wilton (1988) phản ứng của khách hàng về sự khác biệtgiữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

Theo Phillip Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của conngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so vớinhững kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong bamức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng(nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượtquá sự kỳ vọng) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử sẽ cải thiện đáng kể sựhài lòng của người sử dụng điện tử

2.4.5 M i quan h gi a CLDVNTĐT và s hài lòng c a NNT ối tượng và phạm vi nghiên cứu ệm cơ bản ữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ực thuế ủa đề tài

Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng caokhông chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng

sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giảitrình và thông qua đối thoại dân chủ Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thựchiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo.Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là

một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).

Trong nền dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quanthuế là nhà cung cấp Người nộp thuế họ cần được biết đầy đủ các quy định, chínhsách về thuế, họ cần sự tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc về thuế một cách kịpthời và rõ ràng để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phảimất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếuhiểu biết về pháp luật thuế gây ra Họ cũng có nhu cầu thực hiện các giao dịch với

cơ quan thuế một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và chính xác Hiểu đượcnhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có được những giảipháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Một khi nhu cầu, mong muốncủa mình được đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ phápluật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng củangười nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còntồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiệncải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề của sự hàilòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Dịch vụcông trực tuyến về thuế là một phần của dịch vụ hành chính công Sự hài lòng củangười nộp thuế là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do

cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ Do vậy chất lượng dịch vụ nộp thuếđiện tử và sự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ mật thiết tương tác qua lạivới nhau Nếu chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tốt thì sẽ làm tăng hơn nữa sự hàilòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế

2.4 Các mô hình nghiên c u v ch t l ứu ề tài ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v có liên quan ịch vụ ục tiêunghiên cứu

2.4.1 Các nghiên c u c a n ứu ủa đề tài ưới c ngoài

2.4.1.1 Mô hình 5 kho ng cách v CLDV, thang đo SERVQUAL c a ảnh hưởng đến sự ề tài là ủa đề tài là Parasuraman (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng

dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi củadịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu, họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vu, hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhântạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ Mô hình như hình sau:

Hình 2.3: Mô hình năm khoảng cách CLDV

Khoảng cách 2: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung

cấp cho khách hàng

Dịch vụ cảm nhậnDịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

của khách hàng về dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm sốcủa khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảngcách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ra khoảng cách thứnăm hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này

Mô hình CLDV có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:

CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó:

- CLDV: Chất lượng dịch vụ

- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng dựa trên mô hình thành mười thành phần: (1)Tin cậy; (2)Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7)Tínnhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Tuynhiên, để đơn giản trong việc đo lường, Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lầnkiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định CLDV là:Sự tin cậy(reliability),đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathyvà) phương tiện hữu tình (tangibles)

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đonăm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần,

mỗi phần có 22 biến Phần thứ nhất nhất nằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối

với loại dịch vụ của doanh nghiệp Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp

cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể củadoanh nghiệp khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảngcách giữa cảm nhận khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUALchất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần

và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đoSERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát Mô hình năm thành phần chấtlượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặctrưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và ctg (1991) khẳng định rằngthang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và

độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiêncứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tùy thuộc vào từng lĩnhvực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sựtác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nàocũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.4.1.2Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992) ủa đề tài là

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do kháchhàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận đượcdịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các

ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đoSERVQUAL thành thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của kháchhàng đối với việc thúc hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL,năm thành phần cơ bản đó là:

Sự tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

Đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ nhã nhặn của

nhân viên, khả năng của họ gây được sự tín nhiệm và lòng tin nơi khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sóc

đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVPERFbỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉgiữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Chấtlượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Hình 2.4: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

2.4.1.3 Mô hình e-GovQual c a Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas ủa đề tài là

Sự tin cậyĐáp ứngĐảm bảo

Sự đồng cảmPhương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vìchất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gìtạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta,2002) Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì

là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cườngkhả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sửdụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ Hai tácgiả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụchính phủ điện tử thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chínhphủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: (1) Dễ sử dụng, (2) Sự tin tưởng, (3) Sựtương tác, (4) Tính đáng tin cậy, (5) Nội dung và xuất hiện của thông tin và (6) Sự

hỗ trợ công dân Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tíchnhân tố (EFA), kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định(CFA) kết quả thu được 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tintưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới

là Tính hiệu quả Mô hình như sau:

với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sửdụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố:(1) Tính tiện ích (Utility), (2) Độ tin cậy (Reliability), (3) Hiệu quả (efficiency), (4)Tuỳ chọn (Customization) và (5) Tính linh động (Flexibility) và đều ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thôngtin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS),một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được ápdụng tại một số thành phố của Mỹ.Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành đểđánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St Paul (n=246).Với việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình EGOVSAT được hìnhthành Mô hình này xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tốphụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử

Tính tiện ích

Độ tin cậy

Hiệu quảTùy chọnTính linh động

Sự hài lòng của người dân đối với Chính phủ

điện tử

và được đo lường bởi 22 biến và mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery qualityscale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử,gồm 03 thang đo và được đo lường bởi 11 biến 07 thành phần để đo lường chấtlượng dịch vụ trực tuyến: (1) Hiệu quả (efficiency); (2) Đáp ứng (responsiveness);(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability); (4) Bảo mật (privacy); (5) Camkết (fulfillment); (6) Bồi thường (compensation); (7) Sự liên hệ (contact).Mô hìnhđược trình bày như hình sau:

Hình 2.7: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual

Nguồn: Parasuraman và ctg, 2005

(1) Hiệu quả (efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web.(2) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin.(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Chức năng kỹ thuật củatrang web

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.(5) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web

(6) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khikhách hàng gặp sự cố

Sự hài lòng về chất lượng dịch

(7) Sự liên hệ (contact): Thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại.

2.4.1.6 Nghiên c u ch t l ức độ hài ất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ng d ch v đi n t và s hài lòng c a ng ịnh ục tiêu tổng quát của đề tài là ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ử tại Cục ự ủa đề tài là ười nộp thuế i dùng d ch v thu đi n t Malaysia c a Uchenna Cyril Eze ịnh ục tiêu tổng quát của đề tài là ếu tố ảnh hưởng đến sự ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ử tại Cục ủa đề tài là

Theo kết quả nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze (2012) về chất lượng dịch

vụ điện tử và sự hài lòng của người dùng dịch vụ thuế điện tử được thực hiện tạiMalaysia thì chất lượng dịch vụ điện tử có mối tương quan tích cực đến sự hài lòngcủa người dùng trong việc nộp thuế điện tử gồm các yếu tố: Hiệu quả (Efficiency);Tính khả dụng của hệ thống (SystemAvailability); Độ tin cậy (Reliability); Tính đápứng (Responsiveness); Ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use); Tính tiếp xúc (Contact);Tính riêng tư (Privacy); Giao diện website (Site design), Thông tin (Information)

Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa mỗi kích thước chất lượng dịch

vụ điện tử và sự hài lòng của ngưới sử dụng đối với dịch vụ thuế điện tử cho thấyrằng tất cả yếu tố về CLDV điện tử đều có ý nghĩa tích cực với sự hài lòng củangười sử dụng đối với dịch vụ thuế điện tử Trong đó thông tin, độ tin cậy và đápứng có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng cao nhất Mặt khác tính hiệu quả

và thiết kế website có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của người sử dụng

2.4.2 Các nghiên c u trong n ứu ưới c

2.4.2.1 Nghiên c u c a Phan Th Thanh Th o (2011) ức độ hài ủa đề tài là ịnh ảnh hưởng đến sự

Phan Thị Thanh Thảo (2011) khi nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của

tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình" Ứng dụng thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình

nghiên cứu gồm 05 nhân tố: (1) an toàn; (2) tiện dụng; (3) lợi ích; (4) năng lực phụcvụ; (5) trang thiết bị, cơ sở vật chất với 30 biến quan sát Nghiên cứu đã tiến hànhphân tích kết quả thu thập 212 phiếu khảo sát, với cách chọn mẫu thuận tiện Kiểmđịnh độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố Kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có

03 nhân tố đó là:(1) độ tin cậy, (2) cơ sở vật chất và (3) năng lực phục vụ có tácđộng đến sự hài lòng của người nộp thuế Nguyên nhân do kết quả mẫu thu được đaphần là nhóm doanh nghiệp, thiếu các đối tượng khác như cá nhân, nhóm cá nhân

kinh doanh nên tính khái quát của mô hình chưa cao, cỡ mẫu nhỏ và một số nhân

tố không được tác giả xem xét trong nghiên cứu này

2.4.2.2 Nghiên c u c a Văn Thuý H ng (2011) ức độ hài ủa đề tài là ằng (2011)

Với nghiên cứu của Văn Thuý Hằng (2011): "Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận" Tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo

SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụtrong khu vực công và lĩnh vực Thuế Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5thành phần: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Đồng cảm;(5) Phương tiện hữu hình khi thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanhnghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng bằng 28 biến quan sát (trong đó có 24biến dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và 04 biến sử dụng để đo lường mức độhài lòng của doanh nghiệp) với cỡ mẫu n = 280 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, vớinăm biến độc lập được đưa vào mô hình, trong đó biến “Sự đảm bảo” có tác độngmạnh nhất Mô hình của đề tài tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hàilòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên nghiên cứu này chỉtập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận PhúNhuận, nên cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

2.4.2.3 Nghiên c u c a Nguy n M nh Hùng (2015) ức độ hài ủa đề tài là ễn Mạnh Hùng (2015) ại Cục

Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015), “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đề xuất mô hình gồm 5 thành phần gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Hỗ trợ doanh

nghiệp, (3) Tính đáng tin cậy, (4) Thiết kế website, (5) Tính hiệu quả Khảo sát 221doanh nghiệp thực hiện hình thức khai thuế qua mạng với 23 biến quan sát của 5thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần “Sự hài lòng của doanhnghiệp” Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá(EFA),kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tác động cùng chiều với sựhài lòng của doanh nghiệp, trong đó “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” có tác động mạnh

nhất và “Thiết kế website” có tác động yếu nhất.

2.4.2.4 Nghiên c u c a Nguy n Liên S n (2016) ức độ hài ủa đề tài là ễn Mạnh Hùng (2015) ơn (2016)

Tác giả Nguyễn Liên Sơn (2016)với “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” Mô hình gồm 5 thành phần được tác giả đề nghị đó là:

(1) Tính hiệu quả, (2) Sự sẵn sàng của hệ thống, (3) Độ bảo mật, (4) Sự hỗ trợdoanh nghiệp, (5) Sự hỗ trợ của ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và

kế thừa từ mô hình E-S Qual của Parasuraman et al (2005) 22 biến quan sát của 5thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụ thuộc là

Sự hài lòng Đề tài sử dụng 198 phiếu khảo sát hợp lệ để phân tích phân tích nhân tốkhám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hàilòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định

đó là: Tính hiệu quả; Sự sẵn sàng của hệ thống; Độ bảo mật; Sự hỗ trợ doanhnghiệp; Sự hỗ trợ của ngân hàng Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của doanh nghiệp là sự hỗ trợ của ngân hàng, trong khi nhân tố sự sẵn sàngcủa hệ thống có mức ảnh hưởng yếu nhất

2.4.2.5 Nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hi u (2017) ức độ hài ủa đề tài là ếu tố ảnh hưởng đến sự

Tác giả Hà Nam Khanh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) với “Nghiên cứu mức

độ hào lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục ThuếThành phố Hồ Chí Minh” Đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: (1) Tínhhiệu quả, (2) Tính đáp ứng, (3) Tính tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Chất lượng trangweb, (6) Dễ sử dụng Với cỡ mẫu n = 420 bảng khảo sát đưa vào phân tích, sau khikiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám há EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội Kết quả có 06 yếu tốđánh giá sự hài lòng gồm: (1) Dễ sử dụng có mức độ ảnh hưởng lớn nhất, (2) Chấtlượng trang web có mức độ ảnh hưởng thứ hai, (3) Tính tin cậy, (4) Tính đáp ứng,(5) Sự đảm bảo, (6) Tính hiệu quả có mức độ ảnh hưởng thấp nhất

2.5 Đ xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t ề tài ấu của đề tài ứu ản ết cấu của đề tài

2.5.1Hình thành các nhân t ch t l ối tượng và phạm vi nghiên cứu ấu của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng n p thu đi n t nh h ộp thuế điện tử ết cấu của đề tài ệm cơ bản ử ản ưởng ng

đ n s hài lòng c a doanh nghi p ết cấu của đề tài ực thuế ủa đề tài ệm cơ bản

Trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình EGOVSAT của XeniaPapadomichelaki và cộng sự (2012), mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự(2005), thang đo SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992)và các nghiên cứu củaNguyễn Liên Sơn (2016), Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) Trong tất

cả các mô hình trên, tác giả nhận thấy mô hình E-S-Qual (E-core service qualityscale) phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 04 thang đo: (1) Hiệu quả; (2) Đápứng; (3) Sự sẳn sàng của hệ thống; (4) Bảo mật là nổi bật và tương đối phù hợp vớitình hình nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

Đồng thời, từ thực tiễn của đơn vị, thông qua thảo luận, lấy ý kiến của cácchuyên gia là Lãnh đạo: Cục Thuế, Phòng Kê khai và Kế toán thuế, Phòng Tin học,Phòng Tuyên truyền – Hỗ trợ và một số công chức phụ trách, hỗ trợ theo dõi về tìnhhình nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cho thấy yếu tố: tính tiện ích và

sự tin tưởng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện nộpthuế điện tử

Từ thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hài lòngcủa doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh

Long gồm sáu thành phần là: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Sự tin tưởng, Tính đáp ứng, An toàn và bảo mật, Sự sẳn sàng của hệ thống.

2.5.1.1 Tính hi u qu ệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục ảnh hưởng đến sự

Tính hiệu quả là một thành phần của sự hài lòng đối với người sử dụng dịch

vụ công điện tử đã được Abhichandani và cộng sự (2006) đưa vào trong thang đoEGOVSAT của mình Mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005) cũng kháiniệm tính hiệu quả được thể hiện là cách thức sử dụng, sự tương tác của người sửdụng với các chức năng một cách dễ dàng, tốc độ truy cập vào trang web là nhanh