ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp đối với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Đề cương kết thúc môn học ứng ụng ISO vào công tác quản lý hành chính văn phòng
Trang 1ĐỀ CƯƠNG MÔN ISO Câu 1 Em hiểu thế nào về ISO?
* Khái niệm
- Iso là tên viết tắt của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for
Standardization, đây là tổ chức có tính liên minh với nhau trên toàn thế giới với 163 quốc gia thành viên
- Thật ra Iso không phải là từ viết tắt mà có nguồn gốc từ tiếng hy lạp ISOS có nghĩa là công bằng, những người lập ra tổ chức này đã chọn Iso là dạng viết ngắn gọn cho tên chung của tổ chức
- Vì vậy Iso được dùng ở tất cả các quốc gia thành viên của tổ chức này trên thế giới
ISO 9000 là:
- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
- Tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến
- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
- Áp dụng cho tất cả loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ
* Nhiệm vụ
- Thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này nhằm mục đích tạo ra sự thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia trên toàn thế giới
- Góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên nhiều lĩnh vực khác nhau
* Triết lý: Các tiêu chuẩn của Iso 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý:
- Hệ thống quản lý chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm
- Làm đúng ngày tử đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu
- Lấy phòng ngừa làm chính
* Năm ban hành:
- Lần 1: 1987
- Lần 2: 1994
- Lần 3: 2000
- Lần 4: 2008
Trang 2- Lần 5: 2015
Câu 2 Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000?
* ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế.
- ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu, làm giảm bớt những khó khăn rào cản kỹ thuật trong thương mại và liên minh khu vực
- Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh đc những chi phí ẩn và những chậm trễ trong việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp …
* Lợi ích đối với công ty.
- Các nhà lãnh đạp mỹ ghi nhân rằng cải tiến hệ thống quản trị chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động hiện nay
- ISO 9000 là 1 mô hình rất tốt đảm bảo chất lượng toàn công ty
=> Hệ thống quản trị chất lượng ISO là một mô hình lý tưởng cho 1 tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tực cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh
* Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân công ty.
- Việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng sẽ ảnh hưởng 1 cách sâu sắc đến tổ chức
và cách mà mọi ng làm việc trong tất cả các bộ phận
- “ Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả các quy trình chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp
- Kiểm soát đo lường và cải tiến liên tục quy trình trở thành 1 cách sống
*Ảnh hưởng đến khách hàng.
Giấy chứng nhận tạo 1 sự tin cậy đối với khách hàng rằng nhà cung cấp đc 1 đối tác thứ 3 chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng của họ phù hợp với yêu cầu của 1 bộ tiêu chuẩn đc quốc tế công nhận
* Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ.
Các cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiêu bới khách hàng của họ, nếu người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000
* Những thách thức chủ yếu.
- Thách thức chủ yếu của việc thực hiện một hệ thống quản trị chất lượng ISo 9000 và đạt đc chứng nhân phù hợp là tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi
tổ chức quan trọng nào
- Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định 1 cách chính xác “ đảm bảo chất lượng sẽ đc thực hiện như thế nào” Yêu cầu tác
Trang 3nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là sẽ phải chỉ dẫn các thủ tục đc quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải tùy ý
* Chìa khóa tiến tới thành công.
- Cam đoan của lãnh đạo cấp cao
- Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo
- Những tổ nhóm thực hiện đc huấn luyện 1 cách đúng đắn
- Đánh gá nội bọ hiệu quả hành động sửa chữa điều chỉnh và cải tiến quá trình
- Sự tổ chức nhóm làm việc và thực hiện 1 cách có hệ thống theo những phpháp
Câu 3 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000?
1 Định hướng khách hàng:
- Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
- Các công ty cần quan tâm là chiếm đc tâm trí và trái tim của khách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
+ Các hoạt động nghiên cứu thị trường
+ Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò
ý kiến khách hàng, hội thải, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm…
+ Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến thắc mắc của khách hàng
2 Sự lãnh đạo
Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
- Lãnh đạo tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò khuyến khích sự sáng tạo
- Nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, chính sách này phải đạt yêu cầu như:
+ Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng
+ Phản ánh đc nhu cầu của khách hàng
Trang 4+ Đc mọi thành viên thấu hiểu , phải định kì xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng đc nhu cầu
3 Sự tham gia của mọi người
Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp
- Con người là nguồn lực quý nhất của 1 tổ chức Để đạt đc kết quả cao trong công việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của ng lao động đóng góp 1 phần quan trọng
- Lãnh đạo phải tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ chuyên môn
- Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty.
- Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (
phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc
- Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lg.
4 Tiếp cận theo quá trình
Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình
- Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức
- Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị
- Quản lý hoạt động của 1 tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan
hệ giữ chúng
5 Quản lý theo hệ thống
Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
- Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này
Trang 5- Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức
- Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức
6 Cải thiện liên tục
Nộ dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng
- Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết
bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý
7 Quyết định dựa trên sự kiện.
Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
- Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác
- Không quyết định dựa trên việc suy diễn
- Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó
8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
- Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung
- Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và
ng lao động tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh
Trang 6- Các mối quan hệ bên ngoài là những mqh với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…
- Những mqh liên quan ngày càng q.trọng chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trg
Câu 4 Nêu các giai đoạn khi xây dựng HTQLCL ISO 9000? ( Trọng tâm giai đoạn 1)
1 Có 5 giai đoạn khi xây dựng HTQLCL
Gđ 1: Chuẩn bị tiến hành
Gđ 2 Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng
Gđ 3 Triển khai áp dựng
Gđ 4 Đánh giá chất lượng nội bộ
Gđ 5 Chứng nhận hệ thống
2 Phân tích giai đoạn 1: Chuẩn bị tiến hành
* Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000
- Lãnh đạo đơn vị ra quyết định chính thức thành lập dự án xây dựn và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn IS0 9001:2000 của đơn vị ( gọi tắt là Ban chỉ đạo dự án ISO 9000) gồm khoảng 5 – 10 người
- Ban chỉ đạo dự án có nhiệm vụ:
Xem xét hệ thống chất lượng hiện có
Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9000
Trực tiếp hoặc phân coongvieest các thủ tục chỉ dẫn công việc sổ tay CL
Đào tạo nhân viên về ISO 9000
Theo dõi việc thực hiện, báo cáo lãnh đạo
Tổ chức đánh giá nội bộ
Làm việc với các chuyên gia tư vấn trong việc XD HTCL và tổ chức triển khai thực hiện quản lý chất lượng theo đúng quy định của cơ quan chủ quản
và các văn bản hướng dẫn của đơn vị
- Thành phần ban chỉ đạo là các cán bộ chủ chốt trong đơn vị Ban chỉ đạo dự án có thể bao gồm các chức danh với các nhiệm vụ sau:
+ Trưởng ban chỉ đạo dự án: có trách nhiệm cam kết và cung cấp các nguồn lực để
triển khai các dự án, xem xét và phê duyệt thẩm quyền, là người chịu trách nhiệm chính và quyết định đến sự thành công của dự án
+ Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR):
Trang 7 là người thay mặt thủ trưởng đơn vị để xử lý tất cả các vấn đề có liên quan đến
hệ thống quản lý chất lượng
là người am hiểu về hoạt động của đơn vị, có đầy đủ uy tín, quyền lực để huy động, cổ vũ mọi người tham gia vào việc xây dựng, duy trì HTQLCH
+ Thư ký thường trực: làm nhiệm vụ ghi chép các biên bản làm việc, đánh máy các
văn bản về hệ thống chất lượng,… thư ký thường trực có chức năng như một điều phân phối,…
+ Các thành viên: là những người tham gia xây dựng các quy định, để kiểm soát các
quá trình Đồng thời sẽ là những người phổ biến, triển khai các quy định này
* Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR): đảm bảo cho quá trình cần
thiết của hệ thống quản lý chất lượng, được thiết lập, thực hiện và duy trì Báo cáo thủ trưởng đơn vị về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo thúc đầy mọi thành viên trong đơn vị nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng Liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống của quản lý chất lượng
* Đánh giá thực trạng
* Lập kế hoạch thực hiện
* Đào tạo nhận thức chung về ISO 9000: đối tượng đào tạo không hạn chế, những
cán bộ trong ban chỉ đạo ISO phải qua khóa đào tạo này
Câu 5 Các bước áp dụng HTQLCL?
B1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và các định phạm vi áp dụng.
Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động qaurn lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức
B2 Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO.
Ban chỉ đạo ISO bao gồm: Đahi diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO
B3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn.
Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để dói chiếu với yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO,xác định xem yêu cầu nào không áp dụng , những hoạt động nào tổ chức đã có… Để từ đó xây dựng nên kế hoach chi tiết để thực hiện
B4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO.
Trang 8Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn
+ Xây dựng sổ tay chất lượng
+Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
+ Xây dựng các Hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết
B5 Áp dụng theo hệ thống ISO
- Phổ biến cho tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO
- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các q.trình thủ tục đã đc viết ra
- Phân tích rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp cỉa hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp
- Tổ chức hợp xem xét của lãnh đạo về kết quả xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000
B6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
- Đánh giá trước chứng nhận: do chính cty thực hiện hoặc tổ chức bên ngoài thực hiện
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận là tổ chức đc công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp vơi tiêu chuẩn phù hợp ISO
B7 Tiến hành đánh giá chứng nhận
- Công ty sẽ lựa chọn một tổ chức chứng nhận có uy tín nhằm đảm bảo một hệ thống hoạt động hiệu quả Sau đó tổ chức chứng nhận đã đc lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống của công ty
B8 Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận.
Khắc phục những vấn đề còn tồn tại đc phát hiện qua quá trình đánh giá chứng nhận
đẻ duy trì và cải tiến liên tục
Trang 9Câu 6 Vẽ và phân tích quy trình cải tiến liên tục?
*Giải thích
Trách nhiệm lãnh đạo lập kế hoạch căn cứ vào các nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch phân bổ quản lý các nguồn lực -> Thực hiện kế hoạch cùng với các yêu cầu của khách hàng ( yếu tố đầu vào) qua quá trình thực hiện để tạo sản phẩm thì các yếu tố đầu vào chuyển thành các yếu tố đầu ra là Sản phẩm, dịch vụ -> Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, xem sự thỏa mãn của khách hàng thì tiến hành kiểm tra ( thu thập thông tin phản hồi của khách hàng) -> Từ đó tiến hành đo lường, phân tích, cải tiến ( biết được mức độ thỏa mãn hay không của khách hàng, điều gì khách hàng chưa hài lòng
về các dịch vụ) -> Từ đó tiến hành hành động cải tiến liên tục quá trình để nâng cao chất lượng sản phẩm -> Quy trình diễn ra theo 1 vòng tròn khép kín
Câu 7 Danh mục các tài liệu tối thiểu khi áp dụng HTQLCL 9001:2008?
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008 Doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng
- Sổ tay chất lượng
- 6 thủ tục cơ bản:
+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát tài liệu
Trang 10+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát hồ sơ
+ Thủ tục ( quy trình) đánh giá nội bộ
+ Thủ tục ( quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+ Thủ tục ( quy trình) hành động khắc phục
+ Thủ tục ( quy trình) hành động phòng ngừa
Câu 8 Các quy trình quản lý công tác văn thư và nghiệp vụ lưu trữ?
* Các quy trình quản lý công tác văn thư bao gồm:
- Quy trình soạn thảo, ban hành và giải quyết văn bản
- Quy trình quản lý văn bản đến
- Quy trình quản lý và sử dụng con dấu
- Quy trình lập và quản lý hồ sơ, nộp vào lưu trữ cơ quan trong đó có việc xác định giá trị và thời hạn bảo quản tài liệu
* Các quy trình quản lý công tác lưu trữ bao gồm:
- Các quy trình thu thập và bổ sung tài liệu
- Quy trình phân loại tài liệu phông lưu trữ
- Các quy trình xác định giá trị tài liệu
- Quy trình chỉnh lý tài liệu
- Quy trình phục vụ, khai thác sử dụng tài liệu
- Quy trình tu bổ, chụp microfilm lập bản sao tài liệu lưu trữ