Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học thái bình dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương” là công trình nghiên cứu của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

PHẠM THỊ VÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

PHẠM THỊ VÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh

viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương” là công trình

nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm Thị Vân

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ các quý Thầy

Cô khoa Kinh tế và Phòng Đào tạo Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của cô TS.Quách Thị Khánh Ngọc

đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp

đỡ này

Tôi xin cảm ơn các ban lãnh đạo, các đồng nghiệp và các bạn sinh viên khóa 6,7,8 trường đại học Thái Bình Dương đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn!

Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm Thị Vân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của đề tài 3

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Một số lý luận liên quan 5

2.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học 5

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 10

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000) 11

2.2.3 Mô hình Kano về hàng hoá và dịch vụ 13

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13

2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 13

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 15

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 23

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 23

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Khái quát về Trường ĐH TBD 26

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển trường ĐH TBD 26

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường ĐH TBD 28

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà trường 29

3.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh của Trường 30

3.1.5 Ngành nghề đào tạo 31

3.1.6 Thực trạng hoạt động đào tạo của Nhà trường 32

3.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.4 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi 38

3.4.1 Thiết kế thang đo 38

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42

3.5 Nghiên cứu định lượng 43

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 43

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 46

4.1.2 Phân bố mẫu theo Khoa đào tạo 46

4.1.3 Phân bố mẫu theo Khóa học 47

4.1.4 Phân bố mẫu theo kết quả học tập 47

4.1.5 Phân bố mẫu theo sự hài lòng với kết quả học tập 48

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 48

4.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 48

4.2.2 Thang đo “Chương trình đào tạo” 49

4.2.3 Thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” 50

4.2.4 Thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính” 50

4.2.5 Thang đo “Đội ngũ giảng viên” 51

4.2.6 Thang đo “Tổ chức và quản lý đào tạo” 52

4.2.7 Thang đo “Hoạt động thực tế” 52

4.2.8 Thang đo “Hài lòng” 53

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 54

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 58

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 58

4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) 58

4.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 59

4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 60

4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 62

4.5 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường ĐH Thái Bình Dương 65

4.5.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với Tổ chức và quản lý đào tạo của Nhà trường 65

4.5.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động thực tế 66

4.5.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với Đội ngũ giảng viên 67

4.5.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính 68

4.5.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất 68

4.5.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với các nhân tố còn lại 69

4.5.7 Sự hài lòng chung của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD 71

4.6 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng 71

4.6.1 Theo giới tính 72

4.6.2 Theo Khoa đào tạo 72

4.6.3 Theo Khóa học 73

4.6.4 Theo xếp loại kết quả học tập 74

4.6.5 Theo sự hài lòng với kết quả học tập 74

Tóm tắt chương 4 75

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 76

5.1 Kết luận 76

5.2 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD 78

5.2.1 Nâng cao việc tổ chức và quản lý hoạt động đào tạo 78

5.2.2 Tăng cường các hoạt động thực tế 79

5.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 79

5.2.4 Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính 81

5.2.5 Cơ sở vật chất 82

5.2.6 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 83

5.2.7 Chương trình đào tạo 83

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

5.3.1 Hạn chế của đề tài 83

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 84

5.4 Kiến nghị 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết quả của các nghiên cứu trước 21

Bảng 3.1: Các ngành đào tạo của Trường ĐH TBD 31

Bảng 3.2: Quy mô tuyển sinh hàng năm 31

Bảng 3.3: Các biến trong nghiên cứu 39

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 46

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo khóa học 48

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 49

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” 49

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động hỗ trợ và tư vấn” 50

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính” 51

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đội ngũ giảng viên” 51

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Tổ chức và quản lý đào tạo” 52

Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động thực tế” 53

Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” 53

Bảng 4.11: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA 54

Bảng 4.12: Bảng phân nhóm các nhân tố 56

Bảng 4.13: Ma trận tương quan 58

Bảng 4.14: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 59

Bảng 4.15: Kết quả hồi quy đa biến 61

Bảng 4.16: Sự hài lòng của sinh viên đối với Tổ chức và quản lý đào tạo 65

Bảng 4.17: Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động thực tế 66

Bảng 4.18: Sự hài lòng của sinh viên đối với Đội ngũ giảng viên 67

Bảng 4.19: Sự hài lòng của sinh viên đối với Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính 68

Bảng 4.20: Sự hài lòng của sinh viên đối với Cơ sở vật chất 69

Bảng 4.21: Sự hài lòng của sinh viên đối với Chương trình đào tạo 69

Bảng 4.22: Sự hài lòng của sinh viên đối với Hoạt động hỗ trợ và tư vấn 70

Bảng 4.23: Kết quả đánh giá chung sự hài lòng của sinh viên 71

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 72

Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính 72

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất theo khoa 72

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Post Hoc Test theo khoa 73

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định Post Hoc Test theo khóa học 73

Bảng 4.29: Kiểm định phương sai đồng nhất theo xếp loại kết quả học tập 74

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định ANOVA theo xếp loại kết quả học tập 74

Bảng 4.31: Kết quả kiểm định ANOVA theo sự hài lòng với kết quả học tập 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận – SERVQUAL 11

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000) 12

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano 13

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ĐH Thái Bình Dương 30

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1: Phân bố mẫu theo Khoa đào tạo 46

Hình 4.2: Phân bố mẫu theo Khóa học 47

Hình 4.3: Phân bố mẫu theo sự hài lòng với kết quả học tập 48

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 63

Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plot 64

Hình 4.6: Biểu đồ tấn số Scatterplot 64

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt

động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương” được thực hiện từ tháng 06/2017

đến tháng 10/2017 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích để tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương Từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, đáp ứng nhu cầu của sinh viên nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên tại trường

Nghiên cứu được thực hiện sơ bộ thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến các nhà quản lý giáo dục Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với việc thu thập số liệu sơ cấp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 350 phiếu khảo sát mẫu điều tra sinh viên tại trường ĐH Thái Bình Dương Nghiên cứu này tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố đo lường chất lượng hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương thông theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Tổ chức và quản lý đào tạo, Hoạt động thực tế, Đội ngũ giảng viên, Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính, Cơ sở vật chất

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hiện tại và thu hút được số lượng sinh viên tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho Nhà trường có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo trong thời gian tới, góp phần vào mục tiêu phát triển của Nhà trường trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện tại và trong tương lai

Từ khóa: Sự hài lòng của sinh viên, Đại học Thái Bình Dương, Hoạt động đào

tạo, Sinh viên, các nhân tố ảnh hưởng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìn nhận như một loại hình dịch vụ Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi, giải trí… trong nhà trường Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên, các trường đại học một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng – sinh viên và phụ huynh

Trường ĐH TBD là trường đại học tư thục đào tạo đa ngành theo định hướng ứng dụng Hiện nay, nhà trường không ngừng mở rộng quy mô đào tạo, số lượng sinh viên tăng dần qua các năm học (tính từ năm 2013 đến nay) Áp lực cạnh tranh với các trường đại học khác là điều không thể tránh khỏi Để có thể tồn tại trong cuộc chạy đua chất lượng với các trường đại học khác, một trong những chiến lược đúng đắn là phải nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng các dịch vụ được cung cấp, đặc biệt là các hoạt động đào tạo

Bên cạnh đó, tình trạng bỏ học của SV các năm qua đều tăng, cụ thể khóa 6 là 9%, khóa 7 là 13,9%, khóa 8 là 16% so với số lượng tuyển sinh đàu vào Đây không chỉ là mối quan tâm của riêng trường ĐH TBD mà là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu giáo dục Để hạn chế tình trạng trên, việc cấp thiết là phải tìm hiểu được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó tìm các biện pháp khắc phục nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo, giúp ổn định chất lượng và số lượng sinh viên, phát triển quy mô của nhà trường trong dài hạn Trường ĐH TBD cũng đang trong quá trình chuẩn bị và thực hiện công tác kiểm định chất lượng đào tạo nên việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường là hết sức cần thiết và cấp bách Mặt khác, việc nghiên cứu còn giúp nhà trường không ngừng nỗ lực và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học Nhưng việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt động đào tạo của trường chưa thật sự được quan

tâm sâu sắc Từ những lý do phân tích trên, tôi xin chọn đề tài” “Nghiên cứu sự hài

lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thái Bình Dương”,

nhằm tìm hiểu những nhân tố tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra các gợi ý về chính sách góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo và thu hút người học cho trường Đại học Thái Bình Dương

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường ĐH TBD đối với hoạt động đào tạo, từ đó đề xuất một số gợi ý chính sách giúp nhà trường cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động đào tạo trong thời gian tới

 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố và đo lường tầm quan trọng của các nhân tố đó ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD;

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên theo từng nhân tố cấu thành nên chất lượng hoạt động đào tạo

- Đề xuất một số gợi ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên và thu hút người học cho trường ĐH TBD

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:

- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD?

- Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD hiện nay ra sao?

- Sinh viên đánh giá như thế nào về từng nhân tố cấu thành nên chất lượng hoạt động đào tạo?

- Cần có những chính sách gì để cải thiện chất lượng hoạt động đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên và thu hút người học cho trường ĐH TBD trong thời gian tới

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường ĐH TBD theo hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ đào tạo

- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy tại trường đại học Thái Bình Dương từ năm 2 đến năm 4

- Phạm vị nghiên cứu: Trường đại học Thái Bình Dương

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 06 năm 2017 đến tháng 10 năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu Dựa trên cơ sở nghiên cứu lược khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan kết hợp thảo luận nhóm chuyên đề để đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát

Nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn Toàn bộ số liệu điều tra, khảo sát được xử lý nhờ phần mềm SPSS phiên bản 22.0 với các phân tích: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá độ giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân bằng ANOVA một nhân tố

1.6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận:

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo đại học, đặc biệt là hoạt động đào tạo sinh viên trường tư thục

Về mặt thực tiễn:

- Luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng và đo lường tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD

- Luận văn cũng chỉ ra mức độ hài lòng của từng nhân tố cấu thành nên hoạt động đào tạo của trường ĐH TBD

- Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường ĐH TBD

- Ngoài ra, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Nhà trường và những học viên cao học khóa sau

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài

Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận

Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng hoạt động đào tạo, sự hài lòng, các công trình nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả dữ liệu, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,

Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý chính sách

Nội dung của chương này bao gồm các phần như: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số lý luận liên quan

2.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học

 Khái niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Ishikawa (Nhật Bản): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

 Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn

hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,

Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Như vậy, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận

được chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận được” Cronnin & Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng dịch vụ

Parasuraman & Ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ không hài lòng”

Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản

ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & Ctg, 1988)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bery, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định được vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì tức là bước đầu mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ

vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức

độ quan trọng của 5 thành phần Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau

sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận

mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

Hình 2.2 Mô hình chất lượng cảm nhận – SERVQUAL 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật

(dịch vụ này sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì?) và chất lượng chức năng (cung cấp cho khách hàng như thế nào?) Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng thỏa mãn và hài lòng

C.Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng…) Grönroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch

vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán Do đó, có thể khẳng định chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, C Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng Trải qua/ Kinh nghiệm

 Thông tin thị trường

Quá trình/ Chất lượng chức năng

2.2.3 Mô hình Kano về hàng hoá và dịch vụ

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch

vụ ra ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích

mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

Hình 2.4 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Tsinidou (2010) đã thực hiện đề tài khảo sát sự hài lòng với mục tiêu phân loại một số lựa chọn từ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tại Hy Lạp Tác giả đề cập đến 7 nhân tố: Giáo viên, dịch vụ quản lý, dịch vụ thư viện, chương trình giảng dạy, vị trí, cơ sở hạ tầng và viễn cảnh nghề nghiệp Sinh viên được yêu cầu đánh giá nhân tố nào quan trọng nhất, ưu điểm của mô hình này là nhận biết được điều quan trọng nhất trong các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo để từ đó nhà trường nhận biết được sinh viên quan tâm gì trong chuỗi dịch vụ cung ứng của nhà trường Bên cạnh đó, mô hình còn bổ sung thêm nhân tố định hướng nghề nghiệp tương lai và khả năng học tiếp ở cấp độ cao hơn, một vấn đề mà hầu hết những sinh viên sắp tốt nghiệp rất quam tâm

Subrahmanyam và Raja (2012) Phát triển mô hình HiEdQUAL đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Ấn Độ với 6 yếu tố: Nội dung khóa học và giảng dạy, dịch vụ quản lý, phương tiện giảng dạy, cơ sở hạ tầng, sự quốc tế hóa, dịch vụ hỗ trợ

Mô hình này tập trung chủ yếu vào yếu tố mang tính hữu hình và hoạt động giảng dạy Tuy nhiên cũng như những nghiên cứu đề cập trên, đều đo lường chung cho cả chất lượng dịch vụ cung cấp bởi giáo viên và nhân viên quản lý Trong khi đó, kết quả có thể dẫn đến là cảm nhận của học viên thì tốt so với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi giáo viên nhưng hoàn toàn không hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung 18 cấp bởi nhân viên quản lý, hoặc ngược lại Vì vậy nên đo lường riêng biệt cả hai đối tượng trên Chua (2004), Đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL, kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: phương tiện hữu hình và năng lực phục

vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an International and Europe an Studies Departerment” – đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa Quốc tế và Châu âu học được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và nó phụ thuộc vào nhiều nhân tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể

Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website , một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nhiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu

khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên

240 SV nam và nữ với tỷ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu

tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường

Tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chương trình học Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001 – 2009) Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế

và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiêu đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai

Kết quả cho thấy đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, tương tác với giảng viên, sự phát triển cá nhân và xã hội, ý thức cộng đồng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất là những yếu tố được lặp đi lặp lại nhiều nhất

2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng

được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 sinh viên của 6 môn học của 2 ngành học xã hội và tự nhiên theo 5 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy Ngoài ra nhân tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là

cơ sở giúp các trường vận dụng vào hoạt động thực tế của trường mình

Nguyễn Thành Long (2006), Trường ĐH An Giang đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang” Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy ( Reliability), đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh

là các yếu tố: Giảng viên, Nhân sự, Cơ sở vật chất Tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử

và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường

ĐH An Giang Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27), ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ như nhau (2.78) Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chưa cao Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy,

nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa

có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên

cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải

mà chưa có sự phân tích sâu

Trần Thị Tú Anh (2008) đã nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền” Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận

và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện Đối với đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập

và Hoạt động kiểm tra, đánh giá Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng câu hỏi đánh giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc

15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại Học viện là không đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung chương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toàn khóa học Bảng câu hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và

1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng câu hỏi (58%) Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của Học viện là chấp nhận được Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại Học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên

Vũ Thị Quỳnh Nga (2008) thông qua nghiên cứu đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy” Nghiên cứu đã tìm ra sự tác động của đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên để từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên, giúp giảng viên các trường đại học tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ tư của các khối, ngành: Khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc), khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán), khối Xã hội nhân văn (ngành

Du lịch) và khối Kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) Tác giả đưa ra hai nhóm tác động là đặc điểm dân số học và đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới tính, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp

Với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn và Nguyễn Thị Trang (2010) “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 nhân tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: nhân tố chất lượng

kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng, tiếp đến là nhân tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là nhân tố hình ảnh

Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu giáo dục – Trường ĐH Sư phạm TP.HCM đã trình bày trong Hội thảo “Đánh giá xếp hạng các trường ĐH – CĐ Việt Nam”, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010 nghiên cứu về “ Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số

trường ĐH Việt Nam” Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 - 2005 Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó mục tiêu là thu thập các đánh giá của sinh viên đang học

và sinh viên tốt nghiệp về chất lượng giảng dạy và quản lý của các trường ĐH Việt Nam Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo đo Likert 5 điểm Đề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 trường ĐH trong cả nước Trong đó có 2 ĐH Quốc gia, 3

ĐH vùng và hơn 10 ĐH ngành và sinh viên các trường ĐH khác với tổng số là 2529

SV tham gia Kết quả có được từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trên trung bình, trong đó có khoảng nhỏ một số trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung bình Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp, có thể xem là dưới trung bình Đặc biệt, mức độ hài lòng của SV đang học và SV tốt nghiệp về chất lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy Bài viết cũng khuyến cáo rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trực tiếp chất lượng tổng thể của các trường ĐH Ngoài ra, do

số liệu được thực hiện cách đây 6 năm, nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý

Nguyễn Thị Thắm (2010) với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học KHTN Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” Kết quả thu được là sinh viên có sự hài lòng cao đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường (trung bình =3,51) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào 6 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta = 0,265), tiếp đến là Trình

độ và sự tận tâm của giảng viên (beta = 0,185), Kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học (beta = 0,148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (beta = 0,126), cuối cùng là Trang thiết bị phục vụ học tập (beta = 0,076) và Điều kiện học tập (beta = 0,072) Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPEF tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là

800 SV Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi tác giả lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPEF với yếu tố nguồn lực của nhà trường Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: Tình trạng cơ sở vật chất, Năng lực đội ngũ nhân viên, Năng lực đội ngũ giảng viên, Công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp của mô hình và dữ liệu là 49,1%

Dựa trên mô hình SERVPERF, Lê Phước Lượng (2011) đã xây dựng được một công cụ đo lường để điều tra, nghiên cứu mức độ hài lòng/ thỏa mãn của sinh viên về các hoạt động dạy học ở trường Đại học Nha Trang Trong mô hình này, tác giả đặc biệt tập trung vào các nội dung như cơ sở vật chất (phòng thực hành, phòng thí nghiệm

cơ bản, cơ sở, chuyên ngành; thư viện; giảng đường), giảng viên (trình độ, năng lực giảng dạy; thái độ, cư xử; phương pháp dạt học, kiểm tra đánh giá), nhân viên nhà trường (năng lực, thái độ phục vụ, cư xử, đáp ứng công việc ) và chương trình đào tạo của nhà trường

Phạm Công Thiện (2014), với đề tài luận văn Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của

sinh về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Cộng Đồng Kiên Giảng” Với tổng số

mẫu là 268 sinh viên Nghiên cứu này tiến hành thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo gồm các yếu tố chất lượng cán bộ hỗ trợ, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, hoạt động hỗ trợ và tư vấn và cuối cùng là chương trình đào tạo

Qua những nghiên cứu trên ta thấy được mức độ hài lòng của sinh viên đối chất lượng các hoạt động đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát Sự khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng các hoạt động đào tạo mà các trường cung cấp cho người học Ngoài ra, các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường Điều này

có thể dẫn tới mong đợi kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ cung cấp những điểm khác so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng mà trường ĐH TBD đang phục vụ nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động đào tạo tại trường

Bảng 2.1 Bảng tổng kết kết quả của các nghiên cứu trước Tác giả Kết quả các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên Tsinidou (2010) 1 Giáo viên

Benos (2007)

1 Giáo dục

2 Hỗ trợ hành chính

3 Hữu hình

4 Hình ảnh và danh tiếng của khoa

TS Nguyễn Phương Nga và

TS Bùi Kiên Trung (2005)

1 Điều kiện cơ sở vật chất

2 Chương trình môn học

3 Phương pháp giảng dạy

4 Kiểm tra đánh giá

5 Năng lực sinh viên Nguyễn Thành Long (2006) 1 Đội ngũ giảng viên

2 Cơ sở vật chất

3 Sự tin cậy vào Nhà trường

4 Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên

5 Khả năng thực hiện cam kết

Trần Tú Anh (2008) 1 Mục tiêu môn học

2 Phương pháp giảng dạy

3 Nội dung môn học

4 Tài liệu học tập

5 Hoạt động kiểm tra, đánh giá Nguyễn Phương Toàn

(2011)

1 Mức độ đa dạng và hấp dẫn của ngành đào tạo

2 Đặc điểm của trường đại học

3 Khả năng đáp ứng mong đợi sau khi ra trường

4 Nỗ lực giao tiếp của trường ĐH

5 Danh tiếng của trường ĐH

Vũ Trí Toàn & Nguyễn Thị

Trang (2010)

1 Chất lượng kỹ thuật

2 Chất lượng kỹ năng

3 Hình ảnh

Ma Cẩm Tường Lam (2011) 1 Năng lực đội ngũ nhân viên

2 Công tác quản lý của Nhà trường

3 Tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị

4 Năng lực đội ngũ giảng viên Nguyễn Thị Thu Hà – Đặng

Thị Minh Ngọc (2013) –

Nghiên cứu định tính

1 Đội ngũ giảng viên

2 Phương pháp giảng dạy

3 Chương trình đào tạo

4 Công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên của Nhà trường

5 Cơ sở vật chất

6 Nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học

7 Các yếu tố thuộc về người học Nguyễn Thị Thắm (2010) 1 Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình

đào tạo

2 Trình độ và sự tận tâm của giảng viên

3 Kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học

4 Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường

5 Trang thiết bị phục vụ học tập

6 Điều kiện học tập Phạm Công Thiện (2014) 1 Chất lượng cán bộ hỗ trợ

Các nghiên cứu nêu trên thường sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF với phương pháp nghiên cứu khá đa dạng, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích ANOVA và cũng có nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với biến độc lập Các nhân tố thường được quan tâm và tác động có ý nghĩa trong mô hình của các nghiên cứu trước là chương trình đào tạo, Giảng viên, Cơ

sở vật chất, nhân viên

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu các thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF ở phần cơ sở lý thuyết và để nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD”, tác giả kế thừa các mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010), Lê Đức Tâm (2012), Phạm Công Thiện (2014) và Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012) Qua bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây (Bảng 2.1), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như trình bày trong Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH TBD, bao gồm 7 nhân tố: Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo, Chương trình đào tạo, Hoạt động hỗ trợ và tư vấn, Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính, Đội ngũ Giảng viên, Tổ chức và quản lý đào tạo và Hoạt động thực tế

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo

Chương trình đào tạo của Trường

Hoạt động hỗ trợ và tư vấn

Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính

Đội ngũ Giảng viên

Tổ chức và quản lý đào tạo

Sự hài lòng của sinh viên

Hoạt động thực tế

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

 Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ

thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thực hành, sự đầy đủ của thư viện… Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo của nhà trường có tác động dương tới mức độ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006; Nguyễn Thị Thắm, 2010) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H1: Cơ sở phục vụ hoạt động đào tạo tại Trường càng được sinh viên

đánh giá cao, thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng

 Chương trình đào tạo của Trường: là một tập hợp của các hoạt động gắn kết

với nhau nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường liên quan mục tiêu, cấu trúc chương trình, tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành,… Chương trình đào tạo của Trường có tác động dương tới mức độ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thị Thắm, 2010; Phạm Công Thiện, 2014) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H2: Chương trình đào tạo của Trường càng tốt, thì mức độ hài lòng

của sinh viên càng tăng

 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn: Hoạt động hỗ trợ và tư vấn đóng một vai trò quan

trọng trong việc hổ trợ kiến thức, bổ sung các kỹ năng và kinh nghiệm sống cho sinh viên sau khi tốt nghiệp Hoạt động hỗ trợ và tư vấn của trường có tác động dương tới mức độ hài lòng của sinh viên (Phạm Công Thiện, 2014) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H3: Hoạt động hỗ trợ và tư vấn của Trường càng được sinh viên

đánh giá cao, thì sự hài lòng của sinh càng tăng

 Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính: Năng lực và chất lượng phục vụ

của nhân viên (Khoa/Phòng/Ban) hỗ trợ sinh viên Khả năng tiếp cận với nhân viên

hành chính có tác động dương tới mức độ hài lòng của sinh viên (Lê Đức Tâm, 2012)

Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H4: Khả năng tiếp cận với nhân viên hành chính trong trường càng

tốt, thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng

 Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng viên, khả

năng làm cho sinh viên tin tưởng Đội ngũ giảng viên có tác động dương tới mức độ

hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thành Long, 2006; Nguyễn Thị Thắm, 2010) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H5: Đội ngũ giảng viên càng tốt, thì mức độ hài lòng của sinh viên

càng tăng

 Tổ chức và quản lý đào tạo: là đảm bảo việc thực hiện thành công mục tiêu đề ra

từ chương trình đào tạo bao gồm xây dựng kế hoạch giảng dạy, công tác tổ chức kiểm tra, thi cử và cập nhật thông tin đến sinh viên… Tổ chức và quản lý đào tạo có tác động dương tới mức độ hài lòng của sinh viên (Nguyễn Thị Thắm, 2010) Vì vậy, tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H6: Tổ chức và quản lý đào tạo càng tốt, thì sự hài lòng của sinh viên

càng tăng

 Hoạt động thực tế: đây là hoạt động mà Nhà trường đang chú trọng để phù hợp

với phương châm “Học từ trải nghiệm” bao gồm các hoạt động để sinh viên tích lũy những kinh nghiệm thực tế với nghề nghiệp của mình Đây là biến mới được tác giả bổ sung nên tác giả xây dựng giả thuyết:

Giả thuyết H7: Hoạt động thực tế càng nhiều, thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng

 Sự hài lòng của sinh viên: Là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian

dài tham gia học tập tại trường Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì? là những câu hỏi mà sinh viên

quan tâm nhất

Tóm tắt chương 2

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến chất

lượng, chất lượng trong giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào Trường ĐH TBD

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Khái quát về Trường ĐH TBD

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển trường ĐH TBD

 Ý tưởng thành lập trường

Thực hiện chủ trương xã hội hóa của Đảng và Nhà nước về việc phát triển hệ thống giáo dục đào tạo bậc đại học và trên cơ sở Quyết định 14/2005-QĐ-TTg ngày 17 tháng 01 năm 2005 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của trường đại học tư thục, Dự án thành lập Trường ĐH TBD đã được hình thành

và khởi động với mục tiêu quyết tâm xây dựng một trường đại học tư thục đầu tiên của vùng đất Nam Trung Bộ, một trường đại học đa ngành, đào tạo trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp theo định hướng khoa học ứng dụng; coi trọng rèn luyện

kỹ năng nghề nghiệp kết hợp với khả năng ngoại ngữ và tin học nâng cao nhằm đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh Nam Trung Bộ

Giai đoạn đầu Trường tập trung đào tạo các ngành: Công nghệ thông tin, Tài chính - Ngân hàng, Kế toán, Quản trị kinh doanh, Ngôn ngữ Anh, Du lịch lữ hành, Quản lý và kinh doanh du lịch, Xây dựng dân dụng và Công nghiệp, Điều dưỡng Với tổng kinh phí dự kiến 25 triệu USD (khoảng 500 tỷ đồng), Dự án đảm bảo cho 16.000 sinh viên học tập và NCKH, ký túc xá đảm bảo cho 3.800 sinh viên ở và sinh hoạt Ngoài ra còn có khu thể thao ngoài trời, sân bóng đá, bóng chuyền, cầu lông, quần vợt, hệ thống giao thông, công viên, cây xanh …

 Cơ sở pháp lý

Dự án trường ĐH TBD hình thành trên cơ sở Quyết định 14/2005-QĐ-TTg ngày

17 tháng 01 năm 2005 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế tổ chức họat động của trường đại học tư thục

- Ngày 31 tháng 12 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 1929/QĐ-TTg chính thức thành lập Trường ĐH TBD tại Nha Trang - Khánh Hòa;

- Ngày 23 tháng 01 năm 2009, BGDĐT ký Quyết định số 572/QĐ-BGDĐT và 573/QĐ-BGDĐT công nhận HĐQT và Chủ tịch HĐQT Trường ĐH TBD;

- Ngày 11 tháng 02 năm 2009, BGDĐT ký Quyết định số 872/QĐ-BGDĐT công nhận Hiệu trưởng Trường ĐH TBD;

- Ngày 28 tháng 03 năm 2013, UBND tỉnh Khánh Hòa ký Quyết định số UBND công nhận HĐQT Trường ĐH TBD, nhiệm kỳ 2013 - 2017;

785/QĐ Ngày 15 tháng 04 năm 2013, UBND tỉnh Khánh Hòa ký Quyết định số 921/QĐ-UBND công nhận Hiệu trưởng Trường ĐH TBD, nhiệm kỳ 2013 - 2017

 Bối cảnh ra đời, phát triển của Trường ĐH TBD

Trường Đại học Thái Bình Dương chính thức thành lập ngày 31/12/2008 và bắt đầu tuyển sinh vào năm 2009, trong điều kiện cả nước có 380 trường đại học, cao đẳng cùng tổ chức tuyển sinh với tổng chỉ tiêu tuyển sinh đại học, cao đẳng là hơn 500.000 chỉ tiêu Riêng khu vực miền Trung và Tây Nguyên cũng có gần 30 trường cùng tổ chức tuyển sinh đào tạo hàng năm và ngay tại tỉnh Khánh Hòa nếu không kể các trường thuộc khối quân sự, trường trung cấp cũng có đến 4 cơ sở giáo dục đại học (bao gồm Trường Đại học Nha Trang, Cơ sở 2 của Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Chi nhánh Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tại Ninh Hòa) và 5 trường cao đẳng (Trường Cao đẳng Sư phạm Nha Trang, Trường Cao đẳng Y tế, Trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Nha Trang, Trường Cao đẳng nghề Nha Trang, Trường Cao đẳng nghề Quốc tế Nam Việt) cùng tuyển sinh trong năm 2009

Dù là một trường mới được thành lập nhưng với tôn chỉ được xây dựng từ đầu là:

“Nâng cao dân trí, Bồi dưỡng nhân tài cho địa phương và đất nước” Trường đã từng bước thực hiện tốt các mục tiêu đã họach định Với tổng vốn điều lệ là 18 tỷ đồng do

05 thành viên sáng lập góp vào, bước đầu Trường đã sử dụng để xây dựng cơ sở vật chất và chuẩn bị đội ngũ giảng viên và cán bộ quản lý của Trường

Với định hướng “Học từ trải nghiệm”, Trường ĐH TBD đã không ngừng phát triển từ cơ sở vất chất, đến đội ngũ cán bộ giảng viên đặc biệt là thành lập các Trung tâm, các Viện đáp ứng chuyên sâu và tốt nhất cho sự học tập và trải nghiệm thực tế của sinh viên cũng như quá trình làm việc - nghiên cứu, giảng dạy của cán bộ giảng viên Hiện nay, Trường ĐH TBD tự hào đem đến môi trường giáo dục hàng đầu với sự gắn kết giữa các chuyên gia giáo dục và các doanh nghiệp nổi tiếng tại Việt Nam Trường ĐH TBD cung cấp cho người học các chương trình đào tạo đa ngành nghề, đa cấp bậc (hệ chính quy, vừa học vừa làm, chương trình liên thông hoàn chỉnh đại học), giúp người học nhiều lựa chọn học tập phù hợp nhất với bản thân