Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại ủy ban nhân dân huyện minh long, tỉnh quảng ngãi

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long.. của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của n

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết của của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi” là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công

trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Huỳnh Kim Phúc

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu

sắc đến Thầy TS Nguyễn Văn Ngọc, người đã hướng dẫn, gợi ý và cho tôi những lời

khuyên hết sức bổ ích Đồng thời, tôi xin chân thành tri ân sự tận tâm giảng dạy,

hướng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô tại Trường Đại Học Nha

Trang trong suốt thời gian tôi theo học

Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tôi xin gửi lời

cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng

Ngãi và các cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa của huyện đã tạo điều kiện giúp đỡ

trong quá trình thực hiện

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn

Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Huỳnh Kim Phúc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Chất lượng và dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 7

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 10

2.2.2 Mô hình SERVPERF 15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17

2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 17

2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 19

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Tóm tắt chương 2 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.1.1 Nghiên cứu định tính 24

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.2 Thu thập dữ liệu 29

3.3 Phân tích dữ liệu 30

3.3.1 Làm sạch dữ liệu 30

3.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30

3.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 31

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32

3.3.5 Phân tích tương quan và hồi quy 33

3.3.6 Kiểm định giả thuyết 34

Tóm tắt chương 3 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Tổng quan về huyện Minh Long và Ủy Ban Nhân Dân huyện Minh Long 36

4.1.1 Vài nét về huyện Minh Long 36

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Minh Long 36

4.1.3 Dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long 42

4.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 45

4.2.1 Các đặc điểm về nhân khẩu học 46

4.2.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ công 48

4.3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 48

4.3.1 Thang đo về sự Tin cậy-TC 49

4.3.2 Thành phần Khả năng đáp ứng 49

4.3.3 Thành phần Năng lực của cán bộ, công chức 50

4.3.4 Thành phần Thái độ phục vụ của công chức 51

4.3.5 Thành phần Cơ sở vật chất 51

4.3.6 Thành phần phí và lệ phí 52

4.3.7 Thang đo Sự hài lòng 52

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố thang đo: “Sự hài lòng” 53

4.4.2 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 54

4.5 Phân tích tương quan và hồi quy 55

4.5.1 Phân tích tương quan 56

4.5.2 Phân tích hồi quy 57

4.6 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng theo các biến nhân khẩu học 62

4.6.1 Kiểm định về sự khác biệt theo “Giới tính” 62

4.6.2 Kiểm định về sự khác biệt theo “Nhóm tuổi” 62

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” 62

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo “Nơi thường trú” 62

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp hiện tại” 62

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo “Thu nhập bình quân/tháng” 62

4.7 Bàn luận về kết quả nghiên cứu 63

4.8 So sánh với các công trình nghiên cứu liên quan 63

Tóm tắt chương 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67

5.1 Kết luận 67

5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 68

5.2.1 Nâng cao thái độ phục vụ của công chức 69

5.2.2 Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ hành chính công 70

5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức 71

5.2.4 Nâng cao khả năng đáp ứng 72

5.2.5 Công khai, minh bạch các khoản thu phí và lệ phí theo quy định 73

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

Tóm tắt chương 5 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 26

Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng 26

Bảng 3.3: Thang đo năng lực của cán bộ công chức 26

Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ công chức 27

Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất 27

Bảng 3.6: Thang đo phí và lệ phí 28

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 28

Bảng 3.8: Diễn giải hệ số tương quan 33

Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 46

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 46

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 46

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân/tháng 47

Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nơi thường trú 47

Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 48

Bảng 4.7: Các lĩnh vực dịch vụ công được sử dụng 48

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TC” 49

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “DU” 49

Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “NL” 50

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TD” 51

Bảng 4.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “CSVC” 51

Bảng 4.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “LP” 52

Bảng 4.14: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “HL” 52

Bảng 4.15 Hệ số tải nhân tố của thang Sự hài Lòng 53

Bảng 4.16 Tổng phương sai giải thích cho thang đo Sự hài lòng 54

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập 54

Bảng 4.18: Ma trận tương quan 56

Bảng 4.19: Hệ số xác định 59

Bảng 4.20: Phân tích ANOVA 59

Bảng 4.21: Hệ số hồi quy 58

Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ .15

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động đã được đặt ra, đặc biệt đối với những bộ phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện Theo đó, mục tiêu nhằm đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động nhằm giúp cho các cấp chính quyền địa phương có cơ sở không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long Phải chăng là nhân tố độ tin cậy của người dân, khả năng đáp ứng của Ủy ban nhân dân huyện, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, phí và lệ phí của UBND huyện Minh Long đã thực sự tạo được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long trong thời gian tới

Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng Cách tiếp cận nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát Cách tiếp cận nghiên cứu định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích…., phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 05 nhân tố độc lập (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, phí và lệ phí) đều có ý nghĩa thống kê do Sig.<0,05 nên chấp nhận các giả thuyết về

sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Minh Long thấy được mối tương quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của người dân Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu được rằng sự hài lòng của người dân là có thể thay đổi được nếu thay đổi các nhân tố ảnh hưởng Qua nghiên cứu sự ảnh hưởng

của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như sau: (1) nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC; qua

đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước (2) góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước (3) nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, phòng chống quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền (4) ứng dụng tiến

bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản

lý (5) công khai, minh bạch các khoản thi phí và lệ phí liên quan đến bộ thủ tục hành chính theo quy định

Từ Khóa: Dịch vụ hành chính công, huyện Minh Long, Quảng Ngãi, Sự hài lòng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công cuộc cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng và đảm bảo xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước

Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, (Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg, 17/9/2001 của Thủ Tướng Chính phủ), công bố Bộ thủ tục hành chính một cách minh bạch từ Trung ương tới địa phương theo kết quả của Đề án 30 và việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước theo các Quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 và Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg) Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 80%

Theo đó, huyện Minh Long cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước Mục tiêu của huyện đã đặt ra đến hết năm 2017: Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính: trên 80%, đối với tổ chức: trên 70%

Nhìn chung hiện nay công tác cải cách thủ tục hành chính tại huyện Minh Long

đã tạo ra những bước tiến mới trong thái độ phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục hành chính được xây dựng rõ ràng và tinh gọn hơn Những tổ chức, cá nhân,…khi đến làm việc với cơ quan về một số thủ tục hành chính như: Công chứng, đăng ký kinh doanh… hiệu lực, năng lực, hiệu quả giải quyết công việc ngày còn mang lại hiệu quả tốt hơn

Bên cạnh những kết quả đã đạt được, trong thực tế chưa có chế tài thật sự kiên quyết dẫn đến vẫn còn một số trường hợp tình trạng cán bộ, công chức gây phiền hà,

nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không ân cần, làm việc với “tinh thần không trách

nhiệm với nhiệm vụ được phân công” Mặt khác các tổ chức, cá nhân….khi đến làm

việc vẫn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề thủ tục giải quyết trong một số lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng… Điều này đã khiến người dân không thực sự hài lòng, gây mất lòng tin cho người dân và làm ảnh hưởng tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính (hoạt động dịch vụ hành chính công) của cả nước nói chung và huyện Minh Long nói riêng

Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi” làm luận văn thạc sĩ của mình Nghiên cứu được thực hiện nhằm cung cấp một

số thông tin cần thiết và đề xuất các giải pháp để cải cách thủ tục hành chính mang tính thực tế, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân,

từ đó góp phần vào việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chỉ tiêu mà huyện đã đề ra

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại đây

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi đáp ứng nhu cầu của người dân dân như thế nào?

(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi?

(3) Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công và

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện

Minh Long – tỉnh Quảng Ngãi

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các dịch vụ chủ yếu được sử dụng thường xuyên bởi người dân tại địa phương bao gồm các lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, sở hữu đất đai, chính sách cho người có công, chứng thực – hộ tịch, xây dựng…

Thời gian nghiên cứu thông qua điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng 04/2016 đến tháng 09/2017 Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm từ 2013-2016

Giới hạn về nội dung: Tập trung chủ yếu vào các thành phần mang tính chức năng của chất lượng dịch vụ công khi thu thập ý kiến đánh giá từ người dân sử dụng dịch vụ

Khách thể nghiên cứu là người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi Những người trực tiếp

và liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công cho người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm, khảo sát chuyên gia,…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, One-way ANOVA,…)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

(1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính Nhằm

xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi

(2) Nghiên cứu chính thức: Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các

biến số nhân khẩu học và thống kê các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cũng như mức độ hài lòng của người dân trong mẫu khảo sát;

(3) Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy

của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai

1.6 Ý nghĩa của đề tài

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần như Trích yếu luận văn, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1 Tổng quan

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập,

đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày khái quát những cơ sở lí thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng, các thang đo SERVQUAL và SERVPERF Qua đó, tổng quan một số nghiên cứu có liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình SERVQUAL để xây

dựng một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long – tỉnh Quảng Ngãi

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phần nghiên cứu định tính đã trình bày được quy trình thảo luận nhóm tập trung,

và thiết kế thang đo nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lượng đã thể hiện rõ các phần thiết kế bảng câu hỏi điều tra; thiết kế mẫu nghiên cứu bao gồm phạm vi mẫu, phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu; cách thức để thu thập dữ liệu và các phương pháp để phân tích dữ liệu điều tra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Với kết quả nghiên cứu, có thể đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi Chương tiếp theo sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vu hành chính công; qua đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước

Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp

Tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời

làm tăng sự hài lòng của người dân về DVHCC tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Chất lượng và dịch vụ hành chính công

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Theo quan điểm của Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất

Theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ:

- Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự huyển giao quyền sở hữu

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

và các hoạt động nội bộ của người cung ứng”

Tóm lại, Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Wismiewski & Donnelly (2001) cho rằng CLDV có thể được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một

dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1996) cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được Do đó, chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập

và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến CLDV sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài

Trong khi đó, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Grongoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Do vậy, CLDV có đặc điểm

- Khách hang không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó, mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp trực tiếp cho người dân thì CLDV gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại CLDV này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh

và phát triển xã hội

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp

cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh

vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công

do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch

vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.”

Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các

cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ

hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền

Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu

có tính phúc lợi xã hội

Như vậy, DVHCC có đặc trưng cơ bản như sau (Nguyễn Cửu Việt, 2007):

- Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất

bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

- DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Bản thân DVHCC không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

- DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội Từ những đặc trưng nêu trên, trong quá trình thực hiện DVHCC, nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính được

sử dụng Những loại giấy tờ này phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các DVHCC cũng được phân loại dựa vào các loại hình như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tờ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng, v.v…

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;

- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Như vậy, trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & c.s (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách như trong sơ đồ 2.1

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

- Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch

vụ với nhận thức của nhà quản lý Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu

rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch

vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & c.s (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai CLDV

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

- Parasuraman & c.s (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (các khoảng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng

của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4

cách 1,2 3,4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Và mô hình này cho ta bức tranh tổng thể về CLDV Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hang có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần (parasuraman & c.s, 1985), đó là:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Accessability): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo long tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của Tổ chức, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Sercurity): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding): thể hiên qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục cuả nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng của Parasuraman & c.s (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Do đó, trong nghiên cứu sau này Parasuraman & c.s (1988) đã xây dựng và kiểm định thang

đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường hay nói cách khác là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như Cơ

sở vật chất đầy đủ ; Nhân viên chuyên nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Cách sắp xếp,

bố trí tiện lợi cho khách hàng…

(2) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch

vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thang đo này bao gồm các thành phần như:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời… (3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

(4) Năng lực phục vụ (Competence) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Thông tin qua lời giới thiệu

(truyền miệng)

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng dịch vụ

Cảm nhận dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng

kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần

và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình

đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

- Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

- Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

- Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặc khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên là việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài

lòng sẽ xuất hiện

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Qua nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Nhàn (2006), với phương trình hồi quy bao gồm 5 biến tác động, tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố

đó đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo mức độ giảm dần như sau: Thái độ

phục vụ, Năng lực nhân viên, Môi trường làm việc, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất Bên cạnh đó, Ông Nguyên Chương và Trần Như Quỳnh (2012) đã tiến hành đánh giá mức

độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công dựa trên mô hình SERVQUAL nhằm xác định mức hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công của người dân và cung cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà Nẵng Các tác giả đã đề xuất phương pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ (C.SI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng cung ứng dịch vụ công của các quận, huyện trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Do đó, kết quả xếp hạng quận/huyện ở Đà Nẵng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - năm 2011 đã được chính các tác giả công bố năm 2012 (Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh, 2012) Cũng với mô hình SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế Theo đó, tác giả khảo sát 703 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công và rút ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân sử dụng dịch

vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, với phương pháp phân tích nhân tố đã tìm

ra 4 nhân tố tác động như sau: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Chất lượng của dịch vụ, (3) Đội ngũ cán bộ công chức, (4) Chi phí và thời gian thực hiện dịch vụ

Đỗ Văn Cường (2010) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công

vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

Lê Dân (2011) đã dựa vào thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam trong những năm vừa qua, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc

đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Lê Đỗ Cường (2014) khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch

vụ hành chính công thuộc lĩnh vực hộ khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; kết quả cho thấy người dân hài lòng đối với dịch vụ tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa” Tác giả đã dựa vào mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công gồm có

7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức, (2) Cơ sở vật chất, (3) Công khai công vụ, (4) Cơ chế giám sát góp ý, (5) Thời gian làm việc, (6) Thủ tục, quy trình làm việc, (7) Chi phí và

lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 5 nhân tố khác với mô hình nghiên cứu ban đầu là: (1) cán bộ công chức, (2) Cơ sở vật chất, (3) Công khai công vụ, (4) Cơ chế giám sát góp ý, (5) Thủ tục, thời gia làm việc và lệ phí Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này

2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Năm 2011, Safiek Mokhlis, Yaleakho Aleesa và Ibrahim Mamat đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của người dân ở Thái Lan

với mục tiêu kiểm tra chất lượng dịch vụ đô thị được cung cấp bởi chính quyền địa phương ở miền nam Thái Lan và xác định nhân tố quan trọng nhất trong thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Thang đo chất lượng dịch vụ gồm hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm để xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công ở miền nam Thái Lan được các tác giả sử dụng trong nghiên cứu này Nghiên cứu cho thấy ở mức ý nghĩa 0,05 bốn thành phần của chất lượng dịch vụ là hữu hình,

sự đảm bảo, sự cảm thông và sự phản hồi được tìm thấy là có ý nghĩa trong việc giải thích sự biến thiên của sự hải lòng Trong đó, hữu hình nổi lên như một yếu tố dự báo quan trọng nhất (β=0,331) hay yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của công dân Quan trọng tiếp theo là sự đồng cảm (β =0,267), đảm bảo (β=0,175) và cuối cùng là sự phản hồi (β=0,15) Kết quả của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản lý dịch vụ đô thị bằng cách cung cấp cho họ những hướng dẫn thực tế để cải thiện các thuộc tính chất lượng mà có thể làm tăng sự hài lòng của công dân Các nhà quản lý thành phố có thể xác định tầm quan trọng của các kích thước chất lượng dịch vụ trong việc dự đoán sự hài lòng của công dân Bằng cách đó, các quan chức thành phố có thể xác định thành phần của chất lượng dịch vụ mà họ nên chú

ý nhất Ví dụ, do tầm quan trọng của hữu hình như là một yếu tố quyết định chính của

sự hài lòng như kết quả của nghiên cứu này, nên nó là yếu tố bắt buộc để các quan chức thành phố xác định yếu tố bên ngoài cũng như các tín hiệu chất lượng nội tại có liên quan được sử dụng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng Các quan chức thành phố cần phải chắc chắn rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến hiệu suất của nhân viên sẽ tạo ra một tác động tích cực vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Điều này quan trọng như việc khách hàng tiếp tục tìm kiếm phương tiện hữu hình như để giảm rủi ro nhận thức và mô tả trải nghiệm dịch vụ của họ

Ở Malaysia, Agust et al.(2007) đã tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ công nhằm tìm hiểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, thực hiện các dịch vụ

và sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ công Một mô hình nghiên cứu

đề xuất sử dụng kích thước dịch vụ có nguồn gốc từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., (1985, 1988) bao gồm: (1) hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) thẩm quyền quyết định, (5) sự tôn trọng (lịch sự), (6) sự tín nhiệm, (7) truy cập, (8) truyền thông Việc sử dụng công cụ SEM để phân tích cấu trúc chỉ ra tất cả

các yêu tố đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công, trong đó sự đáp ứng, sự tôn trọng và sự tín nhiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công cộng ở Malaysia Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải tập trung vào cách tiếp cận theo định hướng khách hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công Kết quả nổi bật của nghiên cứu này cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên (sự đáp ứng, sự tôn trọng - lịch sự, và sự tín nhiệm) trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ Như vậy, nhân viên lịch sự tạo ra nhiều nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của các công trình trên là những tài liệu tham khảo quan trọng trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công Qua các nghiên cứu, có khá nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng một cách rời rạc đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; việc kế thừa, điều chỉnh có bổ sung vào mô hình chất lượng của Parasuraman các nhân

tố Khả năng đáp ứng, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức cho phù hợp với đặc thù riêng của công tác cải cách hành chính tại huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi thì chưa có công trình nào đề cập đến

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng nhiều mô hình khác nhau để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỗi mô hình có ưu thế riêng trong từng lĩnh vực và điều kiện

cụ thể Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2000) làm nền tảng cho nghiên cứu vì

mô hình này mô tả được các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng nhưng bên cạnh đó tác giả đã bổ sung và làm rõ từng tiêu chí để phù hợp với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ hành chính công cụ thể qua mô hình

nghiên cứu thể hiện trên Hình 2.4

Dựa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

& c.s (1985) và mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC tại bộ phận một cửa

Ủy ban nhân dân huyện Minh Long – tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm 6 thành phần:(1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của công chức; (4) Thái độ phục vụ của công chức; (5) Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục; (6) Phí và lệ phí, như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Độ tin cậy: thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy

hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không.Hồ sơ có bị thất lạc hay thông tin có bị sai sót sau khi nhận được kết quả giải quyết công việc hay không,…

Giả thuyết H1: Nhân tố Mức độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng

Khả năng đáp ứng: thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng

theo quy định không, người dân phải chờ khoảng bao lâu mới tới lượt phục vụ; tốc độ

xử lý công việc…

Giả thuyết H2: Nhân tố Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng

Năng lực của cán bộ công chức: Năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong

giải quyêt hồ sơ; kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân

Giả thuyết H3: Nhân tố Năng lực của cán bộ công chức tác động cùng chiều đến sự hài lòng

Thái độ phục vụ của công chức: thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trach nhiệm khi

giải quyết công việc; tác phong lịch sự, chu đáo…

Cơ sở vật chất

H6

Sự hài lòng của người dân và tổ chức

Phí và lệ phí

H3 H2 H1

H5

Giả thuyết H4: Nhân tố Thái độ phục vụ của cán bộ công chức tác động cùng chiều đến sự hài lòng

Cơ sở vật chất: chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị

và các phương tiện kĩ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn làm việc khi giao dịch với người dân;

Giả thuyết H5: Nhân tố Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến sự hài lòng

Phí và lệ phí: Mức phí đối với các loại giấy tờ thông thường; các loại thuế và

đã tổng quan một số nghiên cứu có liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình SERVQUAL để xây dựng một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

ẩn giữa các khái niệm và điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

đo và giả thuyết

Cronbach Alpha

Kết luận và kiến nghị Thang đo sơ bộ

Thang đo

chính thức

Kết quả và thảo luận

Phân tích nhân tố Phân tích tương quan Phân tích hồi quy

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh

Quảng Ngãi

Địa điểm nghiên cứu là địa bàn huyện Minh Long, đối tượng được khảo sát gồm

5 cá nhân là đại diện lãnh đạo Bộ phận tiếp nhận hồ sơ, chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực dịch vụ công tại Ủy Ban nhân dân huyện Minh Long và 5 người dân nhằm nghiên cứu lấy ý kiến phát hiện ra những nhân tố mà họ cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long

Phương pháp thu thập thông tin: Thảo luận trực tiếp các vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu để xác định nhu cầu thông tin, thông qua dàn bài được chuẩn bị sẵn

(phụ lục 1) Nội dung thảo luận đề cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, trong đó chú trọng đến các yếu tố: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, phí và lệ phí Nội dung trong quá trình thảo luận sẽ được tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc bổ sung các biến trong thang đo cũng như hiệu chỉnh thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước bởi

vì các thang đo trước được dùng trong đo lường các dịch vụ khác nhau, địa điểm khác nhau nên không thể đồng nhất được Sau đó loại bỏ các yếu tố không phù hợp và bổ sung các yếu tố còn thiếu vào thang đo cho phù hợp

3.1.1.2 Thiết kế thang đo

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh như sau:

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến là: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng

ý Cụ thể, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi như sau:

(1) Thang đo mức độ tin cậy

Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo này gồm 6 mục hỏi

ký hiệu từ TC1 đến TC6

Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy

Ký hiệu

Nguồn

TC 1 Các quy trình, thủ tục hành chính đều được niêm

yết công khai

Võ Nguyễn Khanh

TC 3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị

thất lạc hay mất mác

Võ Nguyễn Khanh

TC 4 Các văn bản kết quả giải quyết công việc đều

không mắc sai sót nào

Tác giả

TC 5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng

với giấy hẹn

Hồ Lê Tấn Thanh

TC6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông(bà)

được thông báo trước khi đến liên hệ

Hồ Lê Tấn Thanh

(2) Thang đo khả năng đáp ứng

Thang đo này được xây dựng gồm 4 câu hỏi được ký hiệu từ DU1 đến DU4

Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng

Ký hiệu

Nguồn

DU1 Ông/bà không phải chờ lâu để được phục vụ Tác giả

DU2 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai Võ Nguyên Khanh,

(3) Thang đo năng lực của cán bộ công chức

Theo kết quả nghiên cứu định tính, thang đo này được thiết kế có 6 biến quan sát được ký hiệu từ NL1 đến NL6

Bảng 3.3: Thang đo năng lực của cán bộ công chức

NL1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Võ Nguyễn Khanh

NL2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết

công việc liên quan

Võ Nguyễn Khanh

NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết

công việc liên quan

Võ Nguyễn Khanh

NL4 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ liên quan

Võ Nguyễn Khanh

NL5 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa

đáng các vướng mắc của người dân

Võ Nguyễn Khanh

NL6 Các bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra

sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân

Tác giả

(4) Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Sau khi điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo bao gồm 7 mục hỏi

và được ký hiệu từ TD1 đến TD7

Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ công chức

TD1 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và

hoàn trả hồ sơ

Võ Nguyễn Khanh

TD2 Công chức có thái độ thân thiện khi giải quyết

thắc mắc của người dân

Võ Nguyễn Khanh

TD3 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu,

phiền hà cho người dân

Võ Nguyễn Khanh

TD4 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người

dân

Tác giả

TD5 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách

nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân

Võ Nguyễn Khanh

TD6 Công chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân

khi họ cần được giúp

Tác giả

TD7 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện

vọng của người dân

Tác giả

(5) Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo cơ sở vật chất được đo lường bởi 3 mục hỏi thông qua các phát biểu như sau:

Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất

CSVC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi,

thoáng mát

Võ Nguyễn Khanh

CSVC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ

tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…)

Võ Nguyễn Khanh

CSVC3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối

hiện đại (máy lấy số, máy vi tính, máy tra cứu

(6) Thang đo phí và lệ phí

Thang đo phí và lệ phí được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang

đo có 4 biến quan sát, được mã hóa ký hiệu từ LP1 đến LP5

Bảng 3.6: Thang đo phí và lệ phí

LP1 Mức thu phí, lệ phí như hiện nay là hợp lý Hồ Lê Tấn Thanh

LP2 Không phải nộp thêm những loại phí, lệ phí

khác ngoài danh mục đã niêm yết

Tác giả

LP3 Không phải bồi dưỡng cho cán bộ trong quá

trình giải quyết công việc

Tác giả

LP4 Các mức phí, lệ phí hiện nay đúng với quy

định của Nhà nước

Tác giả

(7) Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài long được đo lường bởi 3 mục hỏi thông qua các phát biểu như sau:

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng

HL1 Ông/bà hài lòng về kết quả giải quyết công việc Tác giả

HL2 Ông/bà tin cậy vào dịch vụ do Bộ phận này

cung cấp

Tác giả

HL3 Ông/bà hài lòng về cơ sở vật chất của bộ phận này Hồ Lê Tấn Thanh

HL4 Ông/bà hài lòng về khả năng đáp ứng của Bộ phận Tác giả

HL5 Ông/bà hài lòng về năng lực của công chức Tác giả

HL6 Ông/bà hài lòng về thái độ phục vụ của công chức Võ Nguyên Khanh

HL7 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng về chất lượng

dịch vụ của Bộ phận này

Võ Nguyên Khanh

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt

ra, và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.1.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Nội dung bảng câu hỏi: gồm 2 phần

Phần A: gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của người được khảo sát Phần B: gồm những câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của