Mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần độc lập được tác giả đề nghị đó là: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Sự tin tưởng, Tính đáp ứng, An toàn bảo mật và Sự sẳn sàng của hệ thống với 32 biến quan sát và Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm 3 biến quan sát.
Trang 1MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 3
1.6 Đóng góp của đề tài 4
1.5 Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 Các khái niệm cơ bản 5
2.1.1 Khái niệm về chất lượng, 5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 5
2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 5
2.1.4 Khái niệm dịch vụ điện tử 5
2.1.5 Chính phủ điện tử 5
2.1.6 Thuế điện tử và nộp thuế điện tử 5
2.2 Tổng quan về thuế điện tử 5
2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
2.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 6
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng 6
2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 7
2.3.5 Mối quan hệ giữa CLDV NTĐT và sự hài lòng của NNT 7
2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan 7
2.4.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài 7
2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước 9
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
3.1 Quy trình nghiên cứu 11
3.2 Phương pháp nghiên cứu 11
3.2.1 Nghiên cứu định tính 11
Trang 23.2.2 Nghiên cứu định lượng 12
3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 13
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 14
3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha 14
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 14
3.3.4 Phân tích tương quan Person 14
3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 15
3.4 Mã hoá các thang đo trong mô hình 15
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16
4.1 Khái quát về số liệu nghiên cứu 16
4.2 Thông tin dữ liệu nghiên cứu 16
4.3 Đánh giá mức độ hài lòng về CLDV NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 17
4.4 Kết quả phân tích 17
4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha 17
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 18
4.5 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích EFA 19
4.6 Phân tích hội quy tuyến tính bội 19
4.6.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc 19
4.6.2 Phân tích tương quan 20
4.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 20
4.6.4 Kiểm tra các giả định hồi qui 20
4.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 21
4.6.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 21
4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định 21
4.6.8 Kiểm định sự khác biệt 22
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 22
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 24
5.1 Kết quả nghiên cứu 24
5.2 Hàm ý quản trị 24
5.3 Hạn chế của đề tài 24
5.3.1 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 24
5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 24
5.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 24
Trang 3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử và Quyết định của Bộ Tài Chính về kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016 – 2020 Trong
đó, Ngành thuế Vĩnh Long đang nổ lực thực hiện chương trình hiện đại hóa toàn diện và đã triển khai các dịch vụ thuế điện tử, từng bước hiện đại hoá công tác quản
lý thuế cả về phương pháp quản lý Đặc biệt coi trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng Đến tháng 6/2017, có 3.039 doanh nghiệp đã hoàn thành đăng ký nộp thuế điện tử trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đạt 99,83% so với doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn
Tháng 3/2017, VCCI đã phối hợp với Bộ Tài chính và Ngân hàng Thế giới công bố kết quả đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2016 Theo kết quả đánh giá năm 2016 của VCCI đã xác định được những hạn chế trong quá trình nộp thuế điện tử mà doanh nghiệp thường gặp như: đường truyền thường xuyên tắt nghẽn, tốn chi phí cho việc sử dụng chữ ký số, một số quy định của ngân hàng đang cản trở việc nộp thuế điện tử và không có nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
Theo phương pháp nộp thuế trước đây, việc nộp thuế trực tiếp tại KBNN đã mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế Do đó, thực hiện nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện trong công tác cải cách hành chính đối với ngành Thuế Sự cải cách này giúp người nộp thuế dễ dàng thực hiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước được thuận tiện, thuận lợi về thời gian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so với phương pháp nộp thuế trước đây Tuy nhiên, công tác triển khai nộp thuế điện tử đến nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự e ngại từ phía doanh nghiệp như: cho rằng bất tiện khi thực hiện nộp
Trang 4thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ thiếu căn cứ pháp lý khi giao dịch trích tiền
từ tài khoản ngân hàng
Từ những nguyên nhân trên, tác giả đã thực hiện nghiên này cứu nhằm xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở
để Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tốt hơn trong thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả
thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý chính sách để Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cải tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế
Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm:
Thứ nhất, xây dựng mô hình các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế
Thứ hai, đo lường mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế
Thứ ba, Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà lãnh đạo tại Cục thuế
tỉnh Vĩnh Long cải tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa
sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long như thế nào?
Trang 5Câu hỏi 3 Những hàm ý chính sách nào để cải tiến chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long
Đối tượng khảo sát là các giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng,
kế toán làm nhiệm vụ kế toán thuế của các doanh nghiệp thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế
điện tử thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý
Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập từ tháng 07
năm 2016 đến tháng 06 năm 2017 Trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các báo cáo của Tổng cục Thuế, Cục Thuế và các trang mạng điện tử do các Cơ quan có thẩm quyền cung cấp Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất, phương pháp định tính được sử dụng để thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm theo câu hỏi mở xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do Cục thuế đang cung cấp với một số chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế cảm nhận, cho ý kiến với kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở
bổ sung, điều chỉnh thang đo chính thức cho phù Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm do ý kiến của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử theo thang
Trang 6đo Likert 5 mức độ Kết quả thu thập sẽ được tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích phương sai Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
1.6 Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long
biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do cơ quan thuế cung cấp
Thứ hai, xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để nhà quản trị hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và phân phối các nguồn lực để từ đó
đề ra giải pháp, hướng chỉ đạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, phục vụ người nộp thuế tốt hơn trong thời gian tới
Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài với điều kiện cụ thể của từng Chi cục Thuế
1.5 Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trang 7CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về chất lượng,
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ
2.1.3 Khái niệm dịch vụ công
2.1.4 Khái niệm dịch vụ điện tử
2.1.5 Chính phủ điện tử
2.1.6 Thuế điện tử và nộp thuế điện tử
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ về thuế cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế thông qua môi trường internet bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế và cung cấp hóa đơn điện tử có xác thực của cơ quan thuế Tổng cục Thuế (2012), Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời
2.2 Tổng quan về thuế điện tử
2.2.1 Thuế điện tử trên thế giới
2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam
2.2.3 Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế
Phạm Quang Toàn (2012) dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lý thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử và được ngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới
Trang 82.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ đó
2.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử
Theo Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử như một cách sử dụng có hiệu quả và hiệu quả để mua sắm, mua và phân phối hàng hoá
và dịch vụ Santos (2003) thì chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua
sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một môi trường ảo Dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng và trang điện tử
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997, 1981) sự hài lòng là sự phản ứng mang tính cảm xúc của người tiêu dùng về việc nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch
vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các tin tức, thông tin tri thức về thuế, hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử thì sự hài lòng
Trang 9của người nộp thuế chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ dịch vụ nộp thuế điện tử do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của người nộp thuế 2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng
là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
2.3.5 Mối quan hệ giữa CLDV NTĐT và sự hài lòng của NNT
Trong nền dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ
2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan
2.4.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
Mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988)
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này
Mô hình CLDV có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trang 10Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần,
mỗi phần có 22 biến Phần thứ nhất nhất nằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối
với loại dịch vụ của doanh nghiệp Cụ thể theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thúc hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: (1) Dễ sử dụng, (2) Sự tin tưởng, (3) Sự tương tác, (4) Tính đáng tin cậy, (5) Nội dung và xuất hiện của thông tin và (6) Sự hỗ trợ công dân
Mô hình EGOVSAT
Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố: (1) Tính tiện ích (Utility), (2) Độ tin cậy (Reliability), (3) Hiệu quả (efficiency), (4) Tuỳ chọn (Customization) và (5) Tính linh động (Flexibility) và đều ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ
Mô hình CLDV trực tuyến E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual )
Đối với đo lường sự hài lòng về CLDV trực tuyến Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát triển và tách tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập là: Mô hình
Trang 11E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh CLDV điện tử, gồm 04 thang đo
và được đo lường bởi 22 biến và mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality scale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 03 thang đo và được đo lường bởi 11 biến 07 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: (1) Hiệu quả (efficiency); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability); (4) Bảo mật (privacy); (5) Cam kết (fulfillment); (6) Bồi thường (compensation); (7) Sự liên hệ (contact)
2.4.2 Mô hình nghiên cứu trong nước
- Phan Thị Thanh Thảo (2011) khi nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình” Ứng dụng thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình
nghiên cứu gồm 05 nhân tố: (1) an toàn; (2) tiện dụng; (3) lợi ích; (4) năng lực; (5) trang thiết bị; kết quả có 03 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
- Nguyễn Liên Sơn (2016), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân bình, Thành phố Hồ Chí Minh” Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định
đó là: (1): Tính hiệu quả; (2): Sự sẵn sàng của hệ thống; (3): Độ bảo mật; (4): Sự hỗ trợ doanh nghiệp; (5): Sự hỗ trợ của ngân hàng
- Tác giả Hà Nam Khanh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) với “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” Đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: (1)
Tính hiệu quả, (2) Tính đáp ứng, (3) Tính tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Chất lượng trang web, (6) Dễ sử dụng
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Tác giả đề xuất mô hình “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long” gồm 6 biến độc lập là: (1) Tính hiệu quả, (2) Tính tiện ích, (3) Độ an
Trang 12toàn và bảo mật; (4) Tính đáp ứng, (5) Sự tin tưởng, (6) Sự sẳn sàng của hệ thống
và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của Doanh nghiệp hình sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất (2017)
Giả thuyết H 1 : Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H 2 : Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện ích và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H 3 : Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H 4 : Có mối quan hệ dương giữa Tính đáp ứng và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H 5 : Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Giả thuyết H 6 : Có mối quan hệ dương giữa Sự sẳn sàng của hệ thống và Sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
Trang 13CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp, năm 2017
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Thang đo nháp 1
Nghiên cứu sơ bộ
định tính
Nghiên cứu chính thức
Thu thập và làm sạch dữ liệu
Kiểm định thang đo
EFA