Phân tích quy trình bán hàng bất động sản của công ty bất động sản VNREAL

CMND Ch ng minh nhân dân CNTT Công ngh thông tin.

Gi ng viên h ng d n : Th.S Lê ình Thái

Sinh viên th c hi n : Nguy n Thanh Tuy n

L p: 12DQD06 MSSV: 1211141683

TP H Chí Minh, 2016

L I CAM OAN

Tôi tên Nguy n Thanh Tuy n xin cam đoan các s li u, thông tin s d ng

trong bài báo cáo Lu n V n t t nghi p này đ c thu th p t ngu n th c t do quá

trình tr i nghi m t i Công ty, các c s lý lu n đ c tham kh o trên các sách báo

khoa h c chuyên ngành (có trích d n đ y đ và theo đúng qui đ nh) ; N i dung

trong báo cáo này đ c đúc k t t kinh nghi m c a b n thân rút ra t quá trình

nghiên c u và th c t t i công ty c ph n B t đ ng s n VNREAL, KHÔNG SAO

CHÉP t các ngu n tài li u, báo cáo khác

N u sai sót Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m theo qui đ nh c a Nhà Tr ng và

Pháp lu t

Sinh viên

Nguy n Thanh Tuy n

L I C M N

Trên th c t không có s thành công nào mà không g n li n v i nh ng s h

tr , giúp đ dù ít hay nhi u, dù tr c ti p hay gián ti p c a ng i khác Trong su t

th i gian t khi b t đ u h c t p t i tr ng i h c Công Ngh Thành ph H Chí Minh đ n nay, em đã nh n đ c r t nhi u s quan tâm, giúp đ c a m i ng i, đ c

bi t là các th y cô khoa Qu n Tr Kinh Doanh

c bi t, em xin c m n th y Th c s Lê ình Thái ng i đã c g ng đ nh

h ng, luôn t n tình h ng d n cho em trong su t th i gian th c hi n và th y có

nh ng ý ki n đóng góp quý giá đ cho em có th hoàn thành t t bài khóa lu n t t

nghi p này

Em c ng xin g i l i c m n đ n ban lãnh đ o Công ty B t ng S n VNREAL m t ng i quan tr ng là giám đ c Nguy n Qu c và các anh ch

trong công ty đã luôn giúp đ em Ông Nguy n Qu c là c p trên tr c ti p, luôn

t n tình ch b o đã chia s nhi u thông tin, luôn nhi t tình c i m , c ng nh t o m i

đi u ki n tho i mái, thu n l i đ giúp em hoàn t t bài khóa lu n t t nghi p

L n đ u tiên em vi t m t đ tài nghiên c u khoa h c l n nh th , trong th i

gian th c t ng n, c h i ti p c n th c t còn thi u nhi u kinh nghi m, nên bài vi t

c a em v n còn nh ng thi u sót nh t đ nh, do v y em r t mong nh n đ c ý ki n đóng góp và ch b o quý báu c a Th y Cô đ bài khóa lu n hoàn thi n h n

Em xin chân thành c m n!

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM

c l p – T do – H nh phúc

-

NH N XÉT TH C T P H và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Th i gian th c t p ………

………

2 B ph n th c t p ………

………

3 Tinh th n trách nhi m v i công vi c và ý th c ch p hành k lu t ………

………

………

………

4 K t qu th c t p theo đ tài ………

………

………

5 Nh n xét chung ………

………

………

………

n v th c t p

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM

c l p – T do – H nh phúc

-

NH N XÉT TH C T P H và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

Gi ng viên h ng d n

M C L C

L I M U 1

1 Lí do ch n đ tài 1

2 M c đích nghiên c u 1

3 Ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 K t c u c a đ tài 2

Ch ng 1: C S LÍ LU N V HO T NG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÔNG TY B T NG S N VNREAL 3

1.1 T NG QUAN V BÁN HÀNG 3

1.1.1 Các khái ni m v bán hàng 3

1.1.2 Phân lo i và các kênh bán hàng 3

1.1.3 Ch c n ng c a ho t đ ng bán hàng 5

1.1.4 Vai trò c a bán hàng 6

1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 7

1.2.1 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng 8

1.2.2 X lí thông tin và sàng l c khách hàng 8

1.2.3 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i 9

1.2.4 Th ng l ng v i khách hàng 10

1.2.5 K t thúc th ng v 12

1.2.6 Ch m sóc khách hàng 12

1.3 CÁC Y U T NH H NG N QUY TRÌNH BÁN HÀNG 13

1.3.1 K n ng bán hàng 13

1.3.2 D ch v và ch m sóc khách hàng 14

1.3.3 Ph ng ti n h u hình 14

1.3.4 i th c nh tranh 14

1.3.5 nh h ng c a s n ph m 15

Tóm t t ch ng 1 15

Ch ng 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG QUY TRÌNH MÔI GI I B T NG S N CÔNG TY B T NG S N VNREAL 16

2.1 GI I THI U CÔNG TY B T NG S N VNREAL 16

2.1.1 S l c quá trình phát tri n c a Công ty B t đ ng s n VNREAL 16

2.1.2 Ch c n ng và l nh v c ho t đ ng c a công ty 17

2.1.3 C c u t ch c và ch c n ng các phòng ban 18

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty t 2013- 2015 19

2.2 C I M C A S N PH M LÀ B T NG S N 20

2.2.1 Tính cá bi t và khan hi m 20

2.2.2 Tính b n lâu 21

2.2.3 Tính ch u nh h ng l n nhau 21

2.2.4 t ch có quy n đ c s d ng 21

2.2.5 Chuy n hóa thành ti n kém 21

2.2.6 Các đ c đi m khác 22

2.3 TH C TR NG V QUY TRÌNH BÁN HÀNG B T NG S N CÔNG TY B T NG S N VNREAL 22

2.3.1 Tìm ki m thông tin v s n ph m 25

2.3.2 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng 28

2.3.3 X lí thông tin và sàng l c khách hàng 29

2.3.4 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i 30

2.3.5 Th ng l ng v i khách hàng 32

2.3.7 Ch m sóc khách hàng 36

2.4 ÁNH GIÁ V QUY TRÌNH BÁN HÀNG C A CÔNG TY VNREAL 37

2.4.1 ánh giá chung 37

2.4.2 u đi m 38

2.4.3 Nh c đi m 38

Tóm t t ch ng 2 39

Ch ng 3: NH H NG C A CÔNG TY VÀ XU T GI I PHÁP HOÀN THI N QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY B T NG S N VNREAL 41

3.1 NH H NG PHÁT TRI N 41

3.1.1 Ph ng h ng phát tri n c a công ty trong th i gian t i 41

3.1.2 Ph ng h ng phát tri n c a quy trình bán hàng trong th i gian t i 41

3.2 NH H NG C A CÔNG TY VÀ XU T CÁC GI I PHÁP NH M HOÀN THI N QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY VNREAL 42

3.2.1 Gi i pháp 1: Gi i pháp nâng cao hi u qu tìm ki m khách hàng ti m n ng cho công ty 42

3.2.2 Gi i pháp 2: Phân lo i khách hàng và ch m sóc t ng nhóm đ hoàn thi n quy trình bán hàng c a công ty VNREAL 46

3.2.3 Gi i pháp 3: Nâng cao k n ng th ng l ng v i khách hàng cho nhân viên qua t ch c các l p ng n h n 49

Tóm t t ch ng 3 52

K T LU N 53

TÀI LI U THAM KH O 55

PH L C

DANH M C KÍ HI U CÁC CH VI T T T

B S B t đ ng s n

CBRE CB Richard Ellis Group, Inc: Hãng b t đ ng s n đa qu c gia có tr s

t i Los Angeles, California, Hoa K

CMND Ch ng minh nhân dân

CNTT Công ngh thông tin

DANH SÁCH CÁC B NG S D NG

B ng 2.1: B ng k t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty VNREAL t 2013- 2015 19

B ng 2.2: B ng danh sách các d án công ty đã và đang tham gia……… 24

B ng 2.3: B ng th hi n t l thanh toán và th i h n thanh toán……… 33

B ng 2.4: B ng k t qu doanh thu các l nh v c qua các n m 2013- 2015……… 37

B ng 3.1: B ng so sánh chi phí gi a ph ng pháp c và ph ng pháp m i……….…45

B ng 3.2: B ng ph n tr m hoa h ng dành cho công ty trong ch m sóc khách hàng….48

L I M U

1 Lí do ch n đ tài

Vi t Nam gia nh p WTO, đ i v i l nh v c kinh doanh b t đ ng s n l i nóng

h n bao gi h t b i vì ho t đ ng kinh doanh đã thu hút nhi u nhà đ u t n c ngoài

vào Vi t Nam, nhu c u v nhà , n i s n xu t, v n phòng đ i di n…t ng lên Khách hàng đ c l i vì có nhi u c h i l a ch n nh ng s n ph m th a mãn đ c nhu c u

c a mình v i m c giá c và ti n ích phù h p

Trong t ng lai, nhu c u v b t đ ng s n càng l n, ngu n cung không ng ng

t ng lên, đòi h i quy trình bán hàng b t đ ng s n càng ch t ch và bài b n thì m i đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng có th giành khách hàng và gi đ c

khách hàng, các công ty ph i th c hi n nhi u đ ng tác, trong đó, quy trình bán hàng

ch t ch và hi u qu c a công ty là y u t quan tr ng nh t đ công ty đ ng v ng

trên th tr ng

Mu n có m t quy trình bán hàng hi u qu , công ty c n có đ i ng nhân viên

bán hàng chuyên nghi p, đ c đào t o m t cách bài b n, hu n luy n đ am hi u v

s n ph m, khách hàng và có thái đ ph c v chu đáo, t n tình Song nh v y v n

ch a đ đ thành công, h c n có các k n ng làm vi c theo m t quy trình c th ,

khoa h c i u này không ch t o đi u ki n cho các nhà qu n lý có th giám sát,

ki m tra khâu bán hàng mà còn giúp các nhân viên bán hàng ch đ ng h n trong

công vi c, làm vi c khoa h c, đ t hi u qu cao Khách hàng s c m th y hài lòng khi đ c s d ng các d ch v do công ty cung c p

Công ty B t đ ng s n VNREAL la công ty tham gia ho t đ ng trong l nh v c

bán hàng b t đ ng s n đ c thành l p 2008 Qua th i gian tìm hi u th c t t i công

ty, thông qua vi c tìm hi u phân tích, tìm hi u quá trình th c hi n các th ng v

cùng m t s tài li u thu th p đ c, em ch n nghiên c u đ tài “Phân tích quy trình bán hàng b t đ ng s n c a Công ty B t đ ng s n VNREAL” nh m b c đ u v n

d ng nh ng ki n th c đã h c đ c nhà tr ng vào th c ti n kinh doanh

- xu t m t s gi i pháp, ki n ngh đ góp ph n hoàn thi n quy trình bán hàng t i

- Ph ng pháp nghiên c u ng d ng: d a trên k t qu đánh giá các nguyên nhân h n

ch t đó đ a ra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n quy trình bán hàng b t đ ng s n

bán hàng cho công ty b t đ ng s n VNREAL

Ch ng 1: C S LÍ LU N V HO T NG BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÔNG TY B T NG S N VNREAL

1.1 T NG QUAN V BÁN HÀNG

1.1.1 Các khái ni m v bán hàng

Có nhi u khái ni m khác nhau v bán hàng

Theo m t s quan đi m hi n đ i ph bi n thì khái ni m bán hàng đ c đ nh ngh a

nh sau:

- Bán hàng là n n t ng trong kinh doanh đó là s g p g c a ng i bán và ng i mua

nh ng n i khác nhau giúp doanh nghi p đ t đ c m c tiêu n u cu c g p g thành công trong cu c đàm phán v vi c trao đ i s n ph m

- Bán hàng là quá trình liên h v i khách hàng ti m n ng tìm hi u nhu c u khách hàng, trình bày và ch ng minh s n ph m, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh

toán

- Bán hàng là s ph c v , giúp đ khách hàng nh m cung c p cho khách hàng nh ng

th mà h mu n

Theo Philip Kotler: Bán hàng là m t hình th c gi i thi u tr c ti p v hàng hóa, d ch

v thông qua s trao đ i, trò chuy n v i ng i mua ti m n ng đ bán đ c hàng

Theo James M.Comer: Bán hàng là m t quá trình trong đó ng i bán khám phá, g i

t o và th a mãn nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua đ đáp ng quy n l i

th a đáng, lâu dài c a c hai bên

 Nh v y, Bán hàng là m t ho t đ ng nh m bán đ c hàng hóa c a doanh nghi p

cho t t c các đ i t ng tiêu dùng khác nhau, làm th a mãn nh ng nhu c u, mong

mu n c a khách hàng và mang l i nh ng l i ích th a đáng cho doanh nghi p

1.1.2 Phân lo i và các kênh bán hàng

1.1.2.1 Phân lo i

- C n c theo đ a đi m bán hàng: bán hàng l u đ ng và bán hàng bán hàng t i c a

hàng, qu y hàng

- C n c theo quy mô bán phân thành: bán s và bán l

- C n c theo s s h u hàng hóa: bán hàng t s n t tiêu, bán hàng mua l i, bán

hàng qua trung gian môi gi i, đ i lý

- C n c theo theo hình thái c a hàng hóa: bán hàng hóa, bán d ch v , bán gi y t có

giá tr

- C n c theo lo i hàng hóa hi n t i hay t ng lai: bán hàng hi n có và bán hàng s

có

- C n c theo hình th c c a hàng: bán hàng t i m t c a ti m chuyên kinh doanh, bán

hàng t i siêu th , bán hàng t i trung tâm th ng m i, bán hàng t i c a ti m t p hóa,

bách hóa, bán hàng t i các s p ch

- C n c theo đ i t ng mua tùy theo đ i t ng mua có th phân thành 4 lo i: bán

cho ng i tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghi p, bán cho khách hàng th ng

- Retail selling - Bán l : S n ph m đ c bán cho ng i tiêu dùng qua kênh phân

ph i: Siêu th , shop

- Agency selling - i di n bán hàng: M t đ n v khác thay m t nhà s n xu t đ bán cho ng i tiêu dùng,

- Telesales - Bán hàng qua đi n tho i: S n ph m và d ch v đ c bán nh vi c t

v n bán hàng qua đi n tho i, không g p m t tr c ti p

- Door to Door selling - Bán hàng t n nhà: nhân viên đ n t n nhà c a khách hàng

S đ 1.1: S đ th hi n các kênh bán hàng

1.1.3 Ch c n ng c a ho t đ ng bán hàng

1.1.3.1 Ho ch đ nh bán hàng

- Ho ch đ nh bán hàng đ c hi u là m t quá trình liên quan đ n t duy và ý chí c a

con ng i, b t đ u t vi c phân tích môi tr ng kinh doanh, d báo bán hàng, xác

Bán hàng là ho t đ ng r t quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p Nó nh h ng đ n

s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p trên th tr ng Bán hàng có m t s vai

trò sau:

- Thông qua bán hàng, các doanh nghi p đã t o ra ngu n c a c i l n cho xã h i, làm

t ng s n l ng c a n n kinh t do thúc đ y s n xu t, t ng tích l y đ tái đ u t Bán hàng t o thêm vi c làm cho ng i lao đ ng, t ng thu nh p cho h , th a mãn nhu c u các m t c a đ i s ng con ng i V i vai trò này, ho t đ ng bán hàng đ m

b o cho quá trình tái s n xu t di n ra bình th ng, đ ng th i thúc đ y quá trình phát tri n kinh t , ph c v nhu c u xã h i

- Bán hàng là nghi p v c b n th c hi n m c tiêu chính c a doanh nghi p- l i nhu n Ch có bán đ c hàng thì các doanh nghi p m i th c hi n và hoàn thành

đ c chi n l c, k ho ch kinh doanh Hàng hóa c a doanh nghi p đ c th

tr ng ch p nh n (tiêu dùng) s kh ng đ nh đ c giá tr hàng hóa c a doanh nghi p, t o ni m tin và uy tín đ i v i khách hàng, c ng c v th c a doanh nghi p trên th ng tr ng Bán hàng s giúp doanh nghi p t ng doanh s , l i nhu n, t ng quy mô, t ng th ph n Thông qua đó, doanh nghi p t o ra cho mình v khí c nh tranh m nh m đ chi n th ng các đ i th khác trên th tr ng, giúp doanh nghi p

đ ng v ng trên th tr ng

- Ho t đ ng bán hàng s thúc đ y s t ng tác gi a ng i mua và ng i bán, giúp các doanh nghi p n m b t t t h n các thông tin v khách hàng c a mình, đ c bi t

là nhu c u cùng v i xu h ng v n đ ng c a nó Trên c s các thông tin đó, các doanh nghi p s đ ra đ c các chi n l c, k ho ch kinh doanh chính xác h n, sát

th c t h n Các doanh nghi p c ng có nhi u c h i h n trong vi c khu ch tr ng hàng hóa và hình nh c a mình

- Bán hàng đóng vai trò l u thông ti n t trong gu ng máy kinh t Doanh nghi p

s n xu t ra hàng hóa hay d ch v , bán cho nh ng ng i có nhu c u đ thu v l i nhu n Ti n thu v t ho t đ ng bán hàng s ti p t c đ a vào s n xu t đ ti p t c sinh l i sau đ t bán hàng ti p theo, c nh th vi c bán hàng s giúp cho lu ng ti n

s quay vòng t tay ng i mua sang tay ng i bán r i l i v tay ng i mua m t

cách liên t c

- K t qu ho t đ ng bán hàng ph n ánh k t qu ho t đ ng kinh doanh, ph n ánh s đúng đ n c a m c tiêu, chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p ng th i, nó

c ng ph n ánh s c g ng n l c c a toàn công ty, kh ng đ nh trình đ t ch c,

qu n lý, đi u hành, th và l c c a công ty trên th ng tr ng ây chính là ngu n

l c vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, th ng th trong c nh tranh…Trong

b t k hoàn c nh nào thì th tr ng c ng nh ho t đ ng kinh doanh luôn bi n đ ng không ng ng, do đó bán hàng- nhân t quy t đ nh s s ng còn c a doanh nghi p, luôn là v n đ mang tính th i s c p bách, thu hút s quan tâm đ c bi t c a các doanh nghi p, các nhà kinh doanh, các nhà ho ch đ nh và c a toàn n n kinh t

1.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Quy trình bán hàng là m t chu i các b c tìm ki m, ti p nh n thông tin v khách hàng cho đ n lúc kí h p đ ng và k t thúc th ng v Các b c trong quy trình bán

hàng th hi n rõ nh ng công vi c mà nhân viên bán hàng ph i làm trong quá trình

bán hàng, Quy trình này c ng th ng đ c áp d ng đ đào t o nh ng nhân viên bán

hàng m i

S đ 1.2: S đ th hi n quy trình quy trình bán hàng

1.2.1 Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng

B c đ u tiên trong quy trình bán hàng là tìm ki m khách hàng , xây d ng

m t danh sách khách hàng ti m n ng c a mình, sàng l c nh ng khách hàng y u

kém là b c quan tr ng đ u tiên trong quy trình bán hàng

Chìa khóa đ tìm ki m khách hàng ti m n ng là bi t rõ c n ti p c n th tr ng nào và ti p c n ai Phân bi t khách hàng đ u m i (deal), khách hàng ti m n ng (prospect) và khách hàng ti m n ng đ đi u ki n (qualified prospect) là đi u vô cùng c n thi t Doanh nghi p c n t ng c ng hi u su t tìm ki m b ng cách đ ra nhi u ph ng pháp khác nhau

Nhân viên bán hàng có th g i đi n tho i, g i th cho các khách hàng tri n v ng

tr c khi quy t đ nh vi ng th m

- Có nhi u các đ tìm ki m và ti p nh n thông tin khách hàng Có th s d ng ngu n

thông tin n i b doanh nghi p nh : t p chí, b n tin n i b trong doanh nghi p; thông tin qua đ ng nghi p; thông tin do khách hàng hi n t i, nhà cung c p, đ i tác,

đ i lý… cung c p; thông qua m ng l i toàn c u: website, n b n toàn c u, các

công ty, chi nhánh khác trên toàn th gi i ( áp d ng cho các công ty đa qu c gia)

- Bên c nh đó, c ng có nhi u ngu n thông tin bên ngoài doanh nghi p có th thu th p

đ c thông tin khách hàng nh thông qua các ph ng ti n truy n thông ( báo, t p

chí, internet, tivi…), t n d ng nh ng m i quan h cá nhân, tham d nh ng cu c h p

và h i th o, hi p h i liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, Nh ng

s ki n có th t o ra th tr ng khách hàng ti m n ng

1.2.2 X lí thông tin và sàng l c khách hàng

- Khách hàng ti m n ng là m t cá nhân m t t ch c có đ n ng l c tài chính và kh

n ng đ a ra quy t đ nh v mua s n ph m ho c d ch v c a ng i bán hàng Nhóm

khách hàng này mang l i ít giá tr tr c m t, nh ng có th mang l i nhi u giá tr r t

l n trong t ng lai cho doanh nghi p Chính vì v y, nhân viên bán hàng c n tìm

hi u t t c thông tin v khách hàng sau đó x lý nh ng thông tin và ch n l c ra

• Tên công ty, đ a ch , s đi n tho i, email, fax, website…

• Tên, ch c danh, s đi n tho i, email… c a nh ng ng i đã ti p xúc

• Lo i hình công ty: công ty TNHH, công ty c ph n, công ty nhà n c, công ty

c a doanh nghi p Thông tin thu th p đ c v khách hàng c ng đ ng th i cho bi t

làm th nào đ có th ti p c n v i khách hàng trong t ng lai Vi c x lý thông tin

giúp doanh nghi p có chi n l c đ ti p c n v i t ng khách hàng ti m n ng c th

1.2.3 Ti p c n khách hàng và tìm ki m c h i

Vi c ti p c n khách hàng là r t quan tr ng N u ti p c n t t có th m ra nh ng có

h i kinh doanh cho doanh nghi p và ng c l i

Sau khi giai đo n sàng l c khách hàng, nhân viên và khách có nh ng m i quan h

nh t đ nh qua ti p xúc đi n tho i và mail, lúc này xác đ nh c h i kinh doanh b ng

vi c phân nh ng khách hàng này thành nhóm khách hàng đ t đó tìm ra đ c nhóm khách hàng có c h i nhi u nh t làm đ c đi u này, tr c tiên c n thi t

l p các tiêu chí đ hình thành các nhóm khách hàng Sau đó, d a theo nh ng tiêu

chí y đ phân nhóm khách hàng

 Phân nhóm khách hàng, chia thành 3 nhóm:

- Nhóm khách hàng ch đ ng: Là nh ng khách hàng đ đi u ki n đ mua s n

ph m, d ch v c a doanh nghi p ho c có nhu c u mua rõ ràng

- Nhóm khách hàng th đ ng: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ

mua s n ph m, d ch v nh ng ch a có m t nhu c u rõ ràng

- Nhóm khách hàng s n sàng mua: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ t o

thành m t c h i bán hàng cho doanh nghi p

ây c ng là giai đo n nhân viên bán hàng gi i thi u s n ph m c a mình v i ng i mua đ h ng h theo trình t (chú ý đ n s n ph m, quan tâm, mong mu n và cu i cùng là hành đ ng mua), nhân viên bán hàng ph i nh n m nh k l ng nh ng l i ích c a khách hàng và nêu lên nh ng tính n ng c a s n ph m đ m b o đ c nh ng

l i ích đó

M c tiêu khi ti p c n khách hàng là gi i thi u s n ph m, bán hàng, ký h p đ ng

Và đa s đ làm đ c đi u đó c n có m t ho c nhi u cu c g p m t tr c ti p v i

kh n ng M c tiêu ph i th c t , liên quan đ n chi n l c c a công ty

- Chu n b k n i dung s p trình bày m t cách rõ ràng và th c hành thuy t trình cho

đ n khi thu n th c, chuyên nghi p

- Chu n b các tài li u liên quan cho cu c h n: catalogue gi i thi u v s n ph m, công ty, ho c đ a CD có liên quan

- Nhân viên bán hàng c n bi t cách chào h i khách hàng đ có đ c b c m đ u

cho m i quan h sau này Bao g m bi u hi n b ngoài, nh ng l i m đ u và cách

nh n xét trong câu chuy n

1.2 4 Th ng l ng v i khách hàng

ây là giai đo n quan tr ng nh t c a quy trình bán hàng, thành công giao d ch kí

đ c h p đ ng hay không là giai đo n th ng l ng, đàm phán

Các công vi c c n làm trong quá trình th ng l ng:

- Th a thu n v n i dung ch y u c a h p đ ng

- Giao và nh n ti n đ t c c

- Chu n b và kí h p đ ng công ch ng

- N p h s và đóng thu

- ng b

Ngoài ra, trong quá trình th ng l ng có th g p m t s v n đ d n đ n không th a

thu n, không kí đ c h p đ ng v i khách Khi chào hàng có th b khách hàng ph n đ i

vì m t s lí do sau:

• Khách hàng ch a có nhu c u

• Khách hàng ch a hi u rõ l i ích c a s n ph m

• Khách hàng không thích s n ph m

• Khách hàng c n th i gian suy ngh và quy t đ nh mua hàng

• Khách hàng mu n có thêm thông tin

• Xây d ng thái đ tích c c: ti p nh n ph n đ i m t cách thành th t, nhi t tình, không

tranh lu n hay ph nh n ý ph n đ i; đ ng trên quan đi m c a khách hàng, d đoán

nh ng ph n đ i có th x y ra

• Hi u rõ b n ch t c a ph n đ i: l ng nghe toàn b ph n đ i c a khách hàng, đánh giá

l i ph n đ i, tìm m t s đi m đ th a thu n và không th hi n s gi n d ;

 Có m t s ph ng pháp th ng l ng hi u qu nh :

- Ph nh n tr c ti p m t cách khéo léo: khi khách hàng đ a ra thông tin sai và ng i

bán không có cách nào khác Ng i bán c n cung c p thông tin chính xác, đ y đ , và

t o d ng thì gi liên l c là cách nuôi d ng m i quan h đó khách hàng l u tâm

t i đòi h i c n có m t s kiên trì và không làm h khó ch u i u này s t ng s g n

bó, t ng tác v i khách hàng ti m n ng- nh ng ng i có d đ nh mua s n ph m,

d ch v trong t ng lai

- Không nh ng v y c n ch m sóc khách hàng sau khi đã nh n hàng và s d ng d ch

v b ng cách th m h i qua đi n tho i, l y ý ki n v s n ph m d ch v , t ng quà

ngày l , nh ng hành đ ng tuy nh nh ng t nh ng hành đ ng đó s làm cho khách hàng tin t ng b n, công ty b n và n u có s c gì trong đ n hàng, khách hàng s

d ng s n ph m thì d dàng x lý t t Vì 80% doanh thu có đ c nh vào 20%

khách hàng trung thành

 T m quan tr ng c a vi c th c hi n t t ch m sóc khách hàng:

- Khách hàng l p l i vi c mua hàng, gi i thi u v i các khách hàng khác, tho mãn t i

đa nhu c u khách hàng, xây d ng m i quan h lâu dài, t o th c nh tranh

- Các lo i d ch v ch m sóc khách hàng:

+ Bán s n ph m ph đ h tr s n ph m chính

+ Cho n , tr ch m

đ c hàng ng i bán hàng c n ph i v n d ng nhi u k n ng khác nhau h tr cho

vi c thuy t ph c, th ng l ng v i khách hàng Các k n ng c b n bao g m:

K n ng trình bày

Trình bày là m t ho t đ ng giao ti p, trong đó nh n m nh đ n v n đ truy n

đ t thông tin Trình bày là m t quá trình truy n đ t thông tin v m t v n đ chi ti t

m t cách tr c ti p ph m vi nh v i th i gian di n đ t ng n và đ i t ng trình bày

ch có m t ho c m t s ít ng i, nh trình bày l i ích s n ph m cho khách hàng

trong chào hàng, trình bày m t ý ki n v i c p trên,…trình bày t t s giúp cho đ i

t ng nghe rõ, hi u rõ, thích thú trong su t quá trình nghe và k t qu là ng i nghe

b thuy t ph c thay đ i ni m tin, thái đ , cam k t ho c hành đ ng

K n ng th ng l ng

Thuy t ph c là m t chu i các ho t đ ng mà chúng ta s d ng đ tác đ ng vào

đ i t ng nh m thay đ i thái đ , quan đi m, ni m tin c a đ i t ng v m t v n đ ,

m t s v t tr c đây đ ch p nh n m t cách t nguy n nh ng v n đ , ý ki n m i

mà chúng ta đ a ra, t đó thúc đ y h có nh ng hành đ ng mà chúng ta mong đ i

mang tính liên t c và h th ng t khi ti p xúc v i khách hàng l n đ u tiên cho đ n

khi s n ph m và d ch v đ c giao, nh n và đ c s d ng, nh m làm tho mãn nhu

c u c a khách hàng m t cách liên t c

Ch m sóc khách hàng là toàn b nh ng ho t đ ng c a m t h th ng có đ

n ng l c đ th c hi n nh ng thái đ và hành vi đúng ho c chu n m c nh m đem l i

s hài lòng c a khách hàng thông qua k t n i, c ng c và m r ng m i quan h gi a doanh nghi p và khách hàng

1.3.3 Ph ng ti n h u hình

Ph ng ti n h u hình là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a công ty Theo ngh a t ng quát thì đây là t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác đ ng

đ n y u t này

1.3.4 i th c nh tranh

ó là đ i th c nh tranh có m t hàng gi ng nh m t hàng c a doanh nghi p

ho c các m t hàng có th thay th nhau ng i ta phân chia các đ i th c nh tranh

- Các doanh nghi p cùng ho t đ ng kinh doanh trên m t l nh v c nào đó

- Các doanh nghi p cùng c nh tranh đ ki m l i c a m t nhóm hàng nh t đ nh

1.3.5 nh h ng c a s n ph m

- M i lo i s n ph m có đ c đi m riêng v m u mã, công d ng, ch t l ng phù h p

v i ng i tiêu dùng, t ng m c thu nh p, t ng vùng Do v y, vi c tung ra th tr ng các lo i s n ph m khác nhau có ý ngh a t ng đ i quan tr ng trong vi c nâng cao

kh n ng bán hàng c a doanh nghi p

- M i s n ph m có ch t l ng v a đ phù h p v i túi ti n c a khách hàng thì s thu hút đ c khách hàng đ n và mua hàng c a doanh nghi p Và ng c l i n u ch t

l ng kém giá c không h p lý thì khách hàng s đ n v i đ i th c nh tranh

- Giá c s n ph m c a doanh nghi p c ng nh h ng đ n kh n ng bán hàng c a doanh nghi p N u cùng ch t l ng mà giá và d ch v cung c p c a doanh nghi p

cho khách hàng không h n đ i th thì khách hàng h s đ n v i đ i th c nh tranh

Tóm t t ch ng 1

Ho t đ ng bán hàng là m t ho t đ ng nh m bán đ c hàng hóa c a doanh

nghi p cho t t c các đ i t ng tiêu dùng khác nhau, làm th a mãn nh ng nhu c u,

mong mu n c a khách hàng và mang l i nh ng l i ích th a đáng cho doanh nghi p

Bán hàng có các ch c n ng: ho ch đ nh bán hàng, t ch c th c hi n bán hàng, lãnh

đ o bán hàng và cu i cùng là ki m soát ho t đ ng bán hàng

Quy trình bán hàng di n ra theo sáu b c:

B c 1: Tìm ki m thông tin và ti p nh n thông tin v khách hàng

Ch ng 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG QUY TRÌNH MÔI GI I B T NG

S N CÔNG TY B T NG S N VNREAL

2.1 GI I THI U CÔNG TY B T NG S N VNREAL

2.1.1 S l c quá trình phát tri n c a Công ty B t đ ng s n VNREAL

Công ty VNREAL đ c thành l p vào ngày 03 tháng 03 n m 2008 Công ty

đã n m đ c c h i c ng nh nh ng th thách t m c th i đ i khi mà th tr ng b t

đ ng s n đã b đóng b ng nhi u n m li n, và lãi su t t ngân hàng có xu h ng t ng cao, n n kinh t ngày càng suy thoái đi xu ng và t l l m phát thì xu h ng đi lên cao M c dù nh ng thách th c đ c nh n ra không h nh , nh ng công ty có nh ng

c h i, c ng nh nh ng thu n l i riêng: i ng lãnh đ o tr và đ y nhi n huy t, cùng v i s n ng đ ng sáng t o, h đã dìu d t VNREAL l n m nh và đã nh ng thành công nh t đ nh nh ngày nay

- V i s phát tri n vô cùng m nh m c a k thu t s , công ngh thông tin, VNREAL

t hào là đ n v tiên phong đi đ u v công ngh M c tiêu l y Internet là th m nh,

v i s đ u t m nh v c s hà t ng, đ i ng Marketing online t t, VNREAL đã tr thành tâm đi m v Marketing trên Internet t i mi n Nam

- Tri t lý phát tri n c a công ty: Uy Tín, Hi u Qu Là Giá Tr C t Lõi C a

VNREAL.Vì th , công ty luôn l y ch “ tâm” làm g c cùng v i ch “ tín” đi đ u trong t t c m i ho t đ ng, s ki n c a ty Chính vì th , luôn làm hài lòng nh ng vì khách hàng khó tính nh t, và khi h đã giao d ch thành công t i công ty, thì công ty

s là ng i b n đ ng hành cho nh ng giao d ch sau c a h khi h có nhu c u

Vài nét chính c a công ty:

• Tên công ty: Công ty B t ng S n VNREAL

• Giám đ c: Ông Nguy n Qu c

- Ki m tra, giám sát vi c qu n lý s d ng v n , tài s n , ch đ chính sách đi u

hành ho t đ ng kinh doanh công ty theo quy đ nh c a pháp lu t, i u l t ch c

ho t đ ng c a các công ty

2.1.2.2 L nh v c ho t đ ng

- Công ty có các l nh v c ho t đ ng đa d ng: v n phòng cho thuê, d ch v cho thuê

v n phòng c n h , phân khúc nhà bán, c n h bán và phân khúc phân ph i d án

- Doanh thu t các l nh v c này mang l i cho công ty là do thành qu ph n d u không

ng ng c a c p lãnh đ o và nhân viên công ty C th g m:

a V n phòng cho thuê

- Là m i kim công ty, hi n t i công ty là đ i di n ti p th cho đa s h u h t các tòa nhà l n t i các qu n chính, trung tâm thành ph nh qu n 1, qu n 3, qu n Bình

Th nh, qu n Tân Bình…

- Công ty n m trên 80% các cao c và giá thuê đ c đ a ra là giá g c cho các ch

đ u t Theo th ng kê m i nh t t công ty, doanh thu công ty v v n phòng cho

thuê ngang b ng v i các công ty qu n lý hàng đ u Vi t Nam nh CBRE, Savill,

Colliers,…

b D ch v cho thuê c n h , nhà, v n phòng

Công ty VNREAL n m gi 90% thông tin các c n h , c ng nh các c n h

d ch v cho thuê trong đ a bàn Thành ph H Chí Minh v i giá t t nh t Cho đ n

hi n t i, t n su t giao d ch các c n h , c n h d ch v r t n đ nh và có xu h ng

t ng vào nh ng tháng cu i n m

c V phân khúc nhà bán, d án c n h bán

ây là m t trong nh ng đi m khó c a công ty khi mà th tr ng giao d ch bán

r t m đ m, nh ng v i l c l ng nhân l c trên tám n m kinh nghi m đã hoàn thành nhi u cu c giao d ch khá thành công v i r t nhi u h p đ ng t i th i đi m hi n t i, đem l i m t ngu n thu nh p n đ nh cho các nhân viên

d Phân khúc phân ph i d án

Công ty VNREAL đã t hào vì đã tri n khai phân ph i thành công v i r t nhi u d án c n h cao c p c ng nh các tòa nhà t i TP.HCM Các d án c a công

ty đã và đang ti p t c tri n khai phân ph i: Saigon Pearl, Th o i n Pearl, The

Manor, Phú Nhu n Tower, Sailing Tower, Satra, Botanic tower, Saigon Airport

Plaza, Lancaster, River garden,

G n đây nh t, công ty đang t p trung toàn l c đ th c hi n phân ph i d án c a

Vingroup là Vinhome Golden River

Ông Nguy n Qu c là ng i sáng l p công ty, là ng i đ i di n pháp lý, qu n lý

đi u hành các công vi c c a công ty

b) Phòng kinh doanh

- Là b ph n ch l c, chi m ph n đông nhân l c c a công ty ây là b ph n quan

tr ng nh t c a m t công ty b t đ ng s n

- Ch c n ng nhi m v chính là th c hi n d án kinh doanh Phòng kinh doanh v i

công vi c ch y u là: Th c hi n các th ng v mua và bán b t đ ng s n, thuê và đi

thuê b t đ ng s n, môi gi i trong các l nh v c mua bán, thuê và cho thuê b t đ ng

s n

c) Phòng d án

ây là phòng có ch c n ng ho ch đ nh các chi n l c, tri n khai các ho t

đ ng đ phân ph i các d án c n h cao c p, bi t th … Ngoài ra các d án sau khi

đ c phân ph i, s có nhi u khách hàng mu n chuy n nh ng l i, đây có m t b

ph n ch m sóc khách hàng mu n chuy n nh ng

d) Phòng Tài chính- K toán

ây là m t b ph n chuyên bi t, nhân viên k toán và nhân viên tài chính

trong doanh nghi p có nhi m v ki m kê s sách, ki m tra doanh thu, gi ti n, c ng

nh phát l ng cho các nhân viên

2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty t 2013- 2015

 Doanh thu t ng là k t qu đáng m ng, ch ng t ho t đ ng kinh doanh c a công ty

- Chi phí t ng là t c đ đáng lo ng i, chi phí t ng do m t s lí do sau:

 N m 2015 công ty đ u t m nh tay vào chi phí cho marketing, tuy n thêm các nhân viên có n ng l c, đ u t vào thông tin, công ngh ph n m m…

 V l i nhu n

Trong b ng s li u, ta th y l i nhu n t ng trong ba n m, c th nh sau:

- N m 2014 l i nhu n t ng so v i l i nhu n c a n m 2013 là 3343,8 tri u đ ng t l

41,62%

- N m 2015 l i nhu n t ng so v i l i nhu n n m 2014 là 1.552 tri u đ ng, t ng ng

t l 13,65%

 Nhìn chung l i nhu n đ u t ng qua các n m, m t n m 2015 đ y bi n đ ng cho

ngành b t đ ng s n làm l i nhu n không t ng nhi u nh 2014

2.2 C I M C A S N PH M LÀ B T NG S N

2.2.1 Tính cá bi t và khan hi m

Trong cùng m t thành ph nh TP H Chí Minh, c hai d án b t đ ng s n

n m c nh nhau đ u có nh ng y u t không gi ng nhau Trên th tr ng b t đ ng

s n chúng có v trí khác nhau, không gian, ti n ích và đi u ki n khác do ki n trúc s thi t k đ u khác nhau B i vì, ngay trong m t toà nhà thì các c n phòng đ u s có

h ng và c u t o khác nhau, r t ít ho c không gi ng nhau hoàn toàn b i khi thi t k , các ch đ u t và ki n trúc s đ u quan tâm đ n tính cá bi t đ h p d n khách hàng

2.2.2 Tính b n lâu

B i vì đ t đai không bao gi m t đi nên công trình, d án đ c xây d ng trên

lô đ t đó c ng s có tính b n lâu, s d ng lâu dài

Khác v i các s n ph m hàng hóa khác, các c n h hay các v n phòng g n li n v i

b t đ ng s n theo th i gian đ u có th đ c nâng c p, tu s a theo m c đích khác nhau c a ng i dùng

2.2.3 Tính ch u nh h ng l n nhau

S ra đ i hay s hoàn thi n c a d án đ c quan tâm và d đoán s thu l i

nhu n cao, mang l i GDP cho ngành thì kéo theo nh ng d án c không đáp ng đúng nhu c u c n thõa mãn s b gi m giá tr hay xu t hi n thêm các d án m i,

hoàn thi n h n và s c c nh tranh m nh h n

Ngo i ra, m t d án có c n h t t, giá cao, theo đó là m c s ng cao c a ng i

dân s sinh s ng đòi h i ph i có m t môi tr ng s ng đ y đ v ti n nghi n u

không mu n nói là cao c p c a h i u đó, b t bu c các ch đ u t c n xin ý ki n

các lãnh đ o, c quan th m quy n đ xây d ng đ ng sá, b nh vi n, tr ng h c đ

nâng t m d án c a mình lên m t cách cao nh t

2.2.4 t ch có quy n đ c s d ng

- i u khác bi t c b n nh t đó là quy n s h u v s n ph m b t đ ng s n và các lo i

hàng hóa khác

- i v i các lo i hàng hóa khác, mua bán hàng hóa chính là mua đ t c quy n đ nh

đo t và quy n s h u tài s n Nh ng, đ i v i m t hàng là c n h hay c n bi t th ,

ng i mua và ng i bán có quy n bán nh ng giá tr tài s n là c n bi t th đ c xây

d ng ch không ph i bán c ph n đ t g n li n trên đó

Vì th , trong h p đ ng mua bán c n h , bi t th , hay các s n ph m t ng t là b t

đ ng s n s là chuy n nh ng quy n s d ng đ t và quy n s h u nhà Trong khi

đ i v i các lo i hàng hóa khác s là h p đ ng th ng mai, h p đ ng mua đ t bán

đ t hàng hóa

2.2.5 Chuy n hóa thành ti n kém

- Tùy vào giá c th tr ng và các y u t tác đ ng lên th tr ng b t đ ng s n mà các

giao d ch có x y ra hay không? Do s n ph m c n h , nhà hay các v n phòng đ u

là b t đ ng s n nên giá tr r t l n, nh ng ng i có nhu c u mua, th c s r t mu n

mua c ng đ u c n th i gian suy ngh , tr i qua đ n đo k l ng, m t khá nhi u th i

gian m i có quy t đ nh mua hàng

Nên giao d ch th ng mang giá tr l n và c ng m t r t nhi u th i gian đ chuy n

thành ti n m t

2.2.6 Các đ c đi m khác

- Tùy theo nh ng thu n l i v trí mang l i thì giá c c a nh ng d án l i khác nhau Càng g n trung tâm, t m nhìn đ p thì giá đ t h n c n h có t m nhìn b c n tr

- So v i m c đích ban đ u c a ch nhà nh mua đ , nh ng sau đó ch nhà có th

thi t k l i thành v n phòng cho ng i khác thuê, hay m c đích khác ngoài là đ

2.3 TH C TR NG V QUY TRÌNH BÁN HÀNG B T NG S N CÔNG

TY B T NG S N VNREAL

- So v i c s lí lu n, quy trình môi gi i b t đ ng s n khi đ c áp d ng vào th c t

nh ng công ty khác nhau s có nh ng b c khác nhau C th đ i v i công ty B t

đ ng s n VNREAL đã bi n sáu b c c a c s lí lu n thành các b c c th phù h p

v i công ty đ mang l i hi u qu t t nh t:

- Do s khác bi t v hàng hóa, b t đ ng s n là lo i hàng hóa đ c bi t so v i các lo i

hàng hóa khác trên th tr ng nên vi c mua bán c ng có nhi u đi m khác nhau so v i

quy trình bán các s n ph m h u hình nh hàng tiêu dùng, ph ki n, hay các trang thi t

- Các doanh nghi p trên th tr ng b t đ ng s n, s n ph m m i là có h n và chia c h i

bán ra s n ph m v i m i doanh nghi p là nh nhau vì đ u có l i cho ch đ u t d án

- Các h p đ ng cho thuê hay chuy n nh ng càng nhi u s n ph m cung c p cho khách

hàng s làm th a mãn khách hàng h n có đ c nhi u s n ph m, các nhân viên

màng nhà ph , nhà cho thuê ph i đi kh o sát tr c ti p th c t t ng qu n, t ng con

đ ng trong thành ph đ thu th p thông tin

ây là s đ th hi n quy trình bán hàng c a công ty b t đ ng s n VNREAL

S đ 2.2: S đ quy trình bán hàng c a công ty VNREAL

ây là các thông tin s n ph m t d án công ty đã và đang tham gia, c th nh sau:

B ng 2.2 B ng danh sách các d án công ty đã và đang tham gia

(Ngu n: Phòng kinh doanh)

D ki n giao 7/2017

T 3000-5000USD/

D ki n

s m nh t

c a Aqua 1 12/2017

10000

T 36 tri u/ Tháng 3/

Cu i 2016

5 Avalon

Công ty liên doanh Avalon Sài Gòn

Nguy n Th Minh Khai

Qu n 1 51

5000 USD/

đ ng t 1- 9 t đ ng T đó, cho th y tuy ch t p trung vào các d án cao c p nh ng

s n ph m c a công ty r t đa d ng v giá và di n tích giúp cho khách hàng có nhi u

- H th ng lu t pháp liên quan đ n vi c kinh doanh b t đ ng s n

2.3.1.1 Thông tin v cung

Có r t nhi u ngu n thông tin ti m n ng v B S có th khai thác nh :

- Các ph ng ti n thông tin đ i chúng: sách báo, Internet ây là ngu n cung c p

thông tin ch y u cho công ty Các nh n viên môi gi i trong công ty th ng nghiên

c u các lo i báo nh : báo Thanh Niên, t p chí b t đ ng s n, th tr ng b t đ ng s n,

th gi i b t đ ng s n, các trang web liên quan đ n b t đ ng s n nh m c rao v t,

các m c thông tin kinh t xã h i v các thông báo c a các công ty b t đ ng s n

 ây là ngu n cung c p thông tin r t phong phú Ngoài ra, công ty c ng tr c ti p

đ ng báo, đ ng trên các trang web tìm ki m các lo i b t đ ng s n C th là các

trang web sau:

• www.vnreal.com

• www.chothuenha123.com

• www.chothuevanphongquan1.com

- Các c quan qu n lý: a chính, Tài nguyên môi tr ng, S Quy ho ch- Ki n trúc,

S Xây d ng đ c bi t là các công ty xây d ng chuyên v các d án nhà khu đô th