Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn của Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn...64 2.3.1... Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ảnh h

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và các nộidung nghiên cứu cũng như kết quả trong đề tài là trung thực và chưa đượccông bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Các số liệu trong các bảng biểuphục vụ cho việc phân tích nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từcác nguồn khác nhau và được ghi rõ trong phần tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũngnhư số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chúthích nguồn gốc rõ ràng Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàntoàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Trường đại học Hànghải không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ratrong quá trình thực hiện

Hải Phòng, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đức

LỜI CẢM ƠN

Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập vànghiên cứu tại trường Đại Đại Học Hàng Hải, tôi đã nhận được sự quan tâmgiúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sựnhiệt tình giúp đỡ của Ban Giám Đốc, đồng nghiệp nơi tôi làm việc và tập thểcán bộ công nhân viên Trung tâm Hội nghị đào tạo cán bộ Công Đoàn nơi tôinghiên cứu làm đề tài đã rất nhiệt tình hỗ trợ tôi trong thời gian vừa qua Đếnnay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình

Xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS Nguyễn Hồng Vân người đã trựctiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành Luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đức

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 5

1.1 Tổng quan về Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn 5

1.1.2 Vai trò Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn 7

1.1.3 Đặc điểm cơ bản Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn 10

1.1.4 Xu hướng phát triển hiện nay của Kinh doanh Khách Sạn 12

1.2 Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn 14

1.2.1 Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn 14

1.2.2 Những yếu tố tác động đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn 17

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn.20 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn 20

1.3.2 Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ kinh doanh khách sạn 22

1.3.3 Số lượng phòng cho thuê khách sạn 23

1.3.4 Doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn 23

1.3.5 Chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn 24

1.3.6 Lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn 25

1.3.7 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn 26

CHƯƠNG 2 29

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN 29

2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Thông tin chung 30

2.1.3 Bộ máy tổ chức hoạt động 31

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm trong những năm qua 35

2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn 38

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn 38

2.2.2 Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ kinh doanh khác sạn 44

2.2.3 Số lượng phòng cho thuê khách sạn 47

2.2.4 Doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn 49

2.2.5.Chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn 51

2.2.6 Lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn 52

2.2.7 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn 55

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn của Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn 64

2.3.1 Yếu tố vi mô 64

2.3.2 Yếu tố vĩ mô 67

2.4 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn của Trung tâm Hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn 70

2.4.1 Những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn của Trung tâm 70

2.4.2 Nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển Kinh doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm 72

CHƯƠNG 3 75

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN 75

3.1 Phương hướng phát triển Kinh tế Xã hội Quận Đồ Sơn đến năm 2025 75

3.1.1 Phương hướng phát triển Xã hội 75

3.1.2 Phương hướng phát triển Kinh tế 77

3.1.3 Phương hướng phát triển các nghành nghề Kinh doanh 78

3.2 Phương hướng phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn 80

3.3 Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn 81

3.3.1 Nâng cấp đầu tư, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn 82

3.3.2 Đa dạng hóa nghành nghề Kinh doanh Dịch vụ khách sạn 84

3.3.3 Biện pháp về nguồn nhân lực 88

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý điều hành 91

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

Từ viết tắt Giải thích

DANH MỤC BẢNG BIỂUSố

2.1

Kết quả hoạt động Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại

Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn

2012 – 2016

36

2.2 Bảng giá phòng trong Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ

Công Đoàn giai đoạn 2012-2016

39

2.3 Bảng cơ cấu phòng nghỉ tại Trung tâm hội nghị và đào tạo

cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

42

2.4 Bảng trình độ chuyên môn lao động tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn

45

2.5 Bảng số lượng phòng cho thuê tại Trung tâm hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

48

2.6 Bảng doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

50

2.7 Bảng chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

52

2.8

Bảng lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ khách sạn tại

Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn

2012 – 2016

54

2.9

Bảng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

57

2.10 Bảng tỷ suất lợi nhuận trên chi phí tại Trung tâm hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

59

2.11 Bảng tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh tại Trung tâm hội

nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

61

Bảng tỷ suất lợi nhuận theo lao động tiền lương tại Trung

tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –

2016

63

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số sơ

2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của Trung tâm hội nghị và

2.2 Biểu đồ giá phòng ngày thường tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016 40

2.3

Biểu đồ giá phòng ngày cuối tuần tại Trung tâm hội

nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn

2012-2016

41

2.4 Biểu đồ cơ cấu phòng nghỉ tại Trung tâm hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016 43

2.5

Biểu đồ trình độ chuyên môn lao động tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012

-2016

46

2.6

Biểu đồ trình độ ngoại ngữ của lao động tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012

-2016

46

2.7 Biểu đồ số lượng lao động tại Trung tâm hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 -2016 47

2.8

Biểu đồ tăng giảm số lượng phòng có trong năm tại

Trung tâm hội nghị và đào tạo Công Đoàn giai đoạn

2.9

Biểu đồ doanh thu dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –

Biểu đồ chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung

tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn

2012 – 2016

53

2.11

Biểu đồ doanh thu, chi phí và lợi nhuận tại Trung tâm

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –

2016

55

2.12 Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016 58

2.13 Biểu đồ chi phí và lợi nhuận tại Trung tâm hội nghị và

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016 60

2.14 Biểu đồ lợi nhuận và nguồn vốn tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016 622.15 Biểu đồ lợi nhuận và tiền lương tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016 64

Nhờ những chính sách ưu đãi trên với sự định hướng đúng đắn củaĐảng và Nhà nước nên trong thời gian tới sẽ có nhiều dự án Khách sạn, nắmbắt được xu hướng đầu tư phát triển chung của nghành du lịch nước nhà,thành phố Hải Phòng đã có những định hướng rõ rệt là xây dưng và phát triểnnghành kinh doanh dịch vụ du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn theođịnh hướng phát triển kinh tế của thành phố Xây dựng nghành du lịch theohướng văn minh hiện đại, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc Từ đó thu hútkhách du lịch trong nước và quốc tế hằng năm đến du lịch nghỉ dưỡng và làmtăng vị thế nghành du lịch dịch vụ của thành phố với các nghành kinh tế khác.Đẩy mạnh phát triển đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch thu hút các nhà đầu tư vàoHải Phòng, làm tăng lơi nhuận từ kinh doanh dịch vụ.

Với vị trí của một khu du lịch trọng điển của thành phố Hải Phòng, vớinhững điều kiện thuận lợi về kinh doanh dịch vụ du lịch quận Đồ Sơn đã vàđang được Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Phòng quy hoạch từng bước xây

dựng để trở thành một khu du lịch mang tầm cỡ quốc tế Đồ Sơn sẽ là mộtđiểm đến thú vị thu hút rất nhiều lượng khách trong nước và quốc tế đến dulịch và nghỉ dưỡng tại đây Nhưng đây cũng là những thách thức cho cácdoanh nghiêp kinh doanh du lịch, khách sạn hiện nay trên địa bàn quận ĐồSơn

Trong những năm qua, tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâmhội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn không được hiệu quả Chính vì điềunày mà tôi chọn đề tài “Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụKhách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn” làm đề tàinghiên cứu luận văn tốt nghiêp với hy vọng góp một phần nhỏ vào quá trìnhkinh doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm hội nghị và đào tạo Cán BộCông Đoàn Sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn củaTrung tâm cũng chính là kết quả mang ý nghĩa to lớn cho sự phát triển chungcủa nghành kinh doanh dịch vụ du lịch của quận Đồ Sơn nói riêng và củathành phố Hải Phòng nói chung

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển kinh doanh thông qua cácchỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh dịch

vụ khách sạn của đơn vị để từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến

sự phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm

- Đề xuất các biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tạiTrung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Hệ thống lý luận về hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn.Các đối tượng tham gia Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộ Công đoàn.

Về thời gian : Các số liệu nghiên cứu được sử dụng từ năm 2012 -2016

Về không gian: Luận văn nghiên cứu tính hình hoạt động phát triểnkinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộCông đoàn

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như tổng hợp,thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá cụ thể về tình hình hoạt động pháttriển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộCông Đoàn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về phát triển kinh doanhdịch vụ khách sạn

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trungtâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn Phân tích các chỉ tiêu đánh giá

sự phát triển kinh doanh, nhìn nhận những yếu tố tác động đến sự phát triểnkinh doanh dịch vụ khách sạn

Đề xuất biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trungtâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

Kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cũng như đánhgiá và xây dựng định hướng phát triển trong tương lai của khách sạn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,luận văn được chia thành 03 chương bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạnChương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển Kinh doanh Dịch

vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

Chương 3: Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạntại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ

KHÁCH SẠN1.1 Tổng quan về Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn

1.1.1 Khái niệm Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Kinh doanh dịch vụ Khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đónhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, chỉ có tổ chức tốt các hoạt động kinhdoanh khách sạn mới có thể đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:

+ Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảođảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách

+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí

và có lãi

Kinh doanh dịch vụ khách sạn là việc tiếp đón, bán và cho thuê các sảnphẩm dịch vụ như cho thuê cơ sở hạ tầng, trang thiết bi, phục vụ nhu cầu ănuống, vui chơi giải chí, sức khỏe…nhằm mục đích kinh doanh mang lại lợinhuận [ 1,tr.34]

Hay nói cách khác : Kinh doanh khách sạn là hoạt động KD trên cơ sởcung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho kháchnhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích KD có lãi [ 1, tr.34]

1.1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mốiquan hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đếnchi phí thì chi phí sẽ tăng, khách sạn tăng giá thì khách không hài lòng kháchsạn mất khách hàng hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm

KS không thực hiện được mục tiêu của DN (tối đa hóa lợi nhuận) Hơn nữa,việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:

Về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽcủa sự cạnh tranh

Về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng huyđộng vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp

Về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạtnhững ràng buộc Hơn nữa KS là một DN bao gồm trong đó nhiều HĐKD cóđặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau.Tất cả những điều trên đòi hỏi KS phải nghiên cứu đặc điểm của ngànhKDKS và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứu tìm một phương án tổ chứchợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện cuả mình [ 2, tr.34]

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí chobảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy

mô của KS ngày càng lớn, KS không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sảnphẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao,mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại baogồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bêntrong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt cácHĐKDKS, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tìnhtrạng loạn chức năng [3, tr.35]

Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn KDKS ở nước ta,ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh nghiệm không chỉ không đủ mà đòihỏi những người QLKS phải có trí thức nghệ thuật tổ chức và QLKS

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của HĐKD này là

“Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành KS Nhưng vấn đề không

quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểuđúng nội dung của HĐKD mà ta muốn đề cập.

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã côngnhận thuật ngữ KDKS và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách dulịch” [ 4,tr.34]

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 kháiniệm:

Theo nghĩa rộng, KDKS là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, KDKS chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ chokhách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến KS còn có nhu cầu vềhội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu

đó thì trong KDKS đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vậnchuyển,… [4,tr.34 ]

Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanhkhách sạn là HĐKD trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi

1.1.2 Vai trò Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoànhảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp

và phát triển KDKS, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện trên cácmặt sau:

Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển KTXH ở địaphương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia Doanhthu của KS chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật KS đại diện cung du lịch Vì muốn thu hútkhách và PTTT khách đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng [5,tr.34]

 Hai là, Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế

và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP

Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tănglên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xãhội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP,trong đó có hệ thống KDKS giữ vị trí quan trọng [6, tr.34]

 Ba là, Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tàinguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

Sự hình thành và phát triển hệ thống KS chủ yếu ở những nơi có tàinguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó Vìvậy, phát triển KDKS có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương vàgóp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển [5, tr.34]

 Bốn là, Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiếnlược xuất khẩu quốc gia

Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược pháttriẻn du lịch nói chung và phát triển KDKS nói riêng Khách quốc tế đến lưutrú ở KS càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa

phát triển KDKS thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiếnlược xuất khẩu của đất nước [5, tr.34].

Vì vậy KDKS còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia KDKS phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huyđộng được vốn nhà rỗi trong dân cư Các khách sạn là các bạn hàng lớn củanhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế KDKS luôn đòi hỏi một dung lượng

-LĐ trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển KDKS góp phần giải quyết mộtkhối lượng lớn công ăn việc làm cho NLĐ [ 2, tr.34]

 Về xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian

đi du lịch của con người, KDKS góp phần gìn giữ và phục hồi khảnăng lao động và sức sản xuất của NLĐ

Hoạt động KDKS còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử VH củađất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ [ 3,tr.34]

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giaolưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thếgiới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đạiđoàn kết giữa các dân tộc của KD du lịch nói chung và KDKS nói riêng

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các vănbản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy KDKS đóng

góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thếgiới trên nhiều phương diện khác nhau [2, tr.34].

1.1.3 Đặc điểm cơ bản Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình.Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cáchgiữa người cung cấp dịch vụ và KH là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người

có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm [3, tr.34]

Sản phẩm của ngành KS không thể lưu kho, không thể đem đến nơikhác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất hoặc tiêu dùng ngay tạichỗ” [ 2, tr.34]

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính caocấp Khách của KS chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năngthanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế,yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thờigian đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các KS chắc chắn phải

tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, KSmuốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm

có chất lượng cao mà thôi [ 3, tr.34]

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của KS là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiềutầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế,người QLKS phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn [ 5, tr.34]

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi KS là không thể đápứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng KH mà phải lựa chọn cho mình mộtđối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đóchính là quá trình xác định KH mục tiêu [4, tr.34].

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong KDKS

HĐKDKS chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồntài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,đây là yếu tố quyết định nguồn khách của KS Ngoài ra, khả năng tiếp nhậntài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng củakhách sạn Rõ ràng, trong KDKS, tài nguyên du lịch đóng một vài trò thenchốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến KS đồng thời nó cũng quyếtđịnh đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả KDKS [5, tr.34]

HĐKDKS đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm nàyxuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm KS, đòi hỏi các yếu tố thuộc

về cơ sở vật chất kỹ thuật của KS cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọngcủa các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong nhữngnguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư KS lên cao[ 4, tr.34]

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong KDKS có ý nghĩa rất quan trọng vàcũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩmcủa KS được đo bằng cảm nhận của KH, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng

xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụngnhân viên cho KS [ 4, tr.34]

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm củakhách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó cóthể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong KDKSthường là rất lớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trongKDKS

 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quyluật KTXH, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thờitiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai tháccác tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinhdoanh du lịch Tác động của các quy luật KTXH, văn hoá, thói quen từ nhữngđịa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầucủa những đối tượng KH – đây là cơ sở để các KS đa dạng hoá sản phẩm vàđối tượng phục vụ của mình [1, tr.34]

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quảkinh doanh sẽ giúp các KS chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

Tính chất phục vụ của KS là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đápứng ngay Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

1.1.4 Xu hướng phát triển hiện nay của Kinh doanh Khách Sạn

Với tốc độ phát triển chóng mặt của công nghệ hiện nay, các chủ KS sẽkhó bắt kịp những thay đổi này Tuy nhiên, lợi ích từ sự phát triển công nghệđối với ngành KS là vô cùng lớn Xu hướng phát triển hiện nay với ngànhKDKS cũng được chú trọng rất nhiều cụ thể chúng ta có thể tìm hiểu những

xu hướng mang lại những thay đổi tích cực cho ngành KDKS như sau:

Trước ngày khi ngành công nghệ thông tin nước ta chưa thực sự pháttriển và được ứng dụng rộng rãi trong xã hội Cùng với đó là đời sống vậtchất, tinh thần người dân vẫn còn thấp Khi đó nói đến việc tới KS thuê phòng

và sử dụng DVKS thường mọi người có suy nghĩ đó là việc làm gì đó mangtính xa xỉ đối với họ Khách hàng của KS thời kỳ đó chủ yếu là khách du lịchtheo đoàn do các cơ quan, đơn vị, các tổ chức đoàn thể và dựa chủ yếu vào

các mối quan hệ đối nội, đối ngoại của KS, của người lãnh đạo và người làmtrong nghề Số lượng khách cá nhân, hộ gia đình , khách nước ngoài và kháchtại địa phương chiếm tỉ lệ không cao [5,tr.34].

Tuy nhiên hiện nay nền KTXH phát triển, đời sống con người ổn định,nhu cầu con người tăng cao Cùng với sự phát triển bùng nổ về CNTT đadạng về nhiều mặt và đưa việc sử dụng ứng dụng TT, KHKT vào hoạt độngkinh doanh khách sạn đã giúp các đơn vị KDKS thuận lợi hơn trong việc tìmkiến nguồn KH và quảng bá hình ảnh, thương hiệu Nhờ đó mà các khách sạn

dễ dàng liên lạc, trao đổi thông tin trực tiếp với các công ty lũ hành thông quacác trang web quảng cáo để lấy khách từ đây, khai thác nguồn khách từ cáctrang mạng XH, từ các công ty buôn bán vé như máy bay, tàu hỏa, ô tô…

Với một nguồn khách rồi rào và đa dạng nhiều tầng lớp kinh tế trong xãhội, cùng với đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn ngày một yêu cầu caohơn và khó tính hơn Vì thế các KS hiện nay có xu hướng phát triển nhiều, đadạng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và đưa nhiều các chính sách ưu đãigiảm giá dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp [7, tr.34]

Ngoài ra xu hướng của các khách sạn hiện nay là việc đầu tư xây dựng,sửa chữa cơ sở hạ tầng, mua sắm, lắp đặt trang thiết bị thiết bị hiện đại choHĐKD cũng được trú trọng nhiều hơn Xu hướng trong thiết kế, bố trí nội thấtđặc biệt được quan tâm trong việc tạo không gian xanh cho KS tạo cảm giáckhông giam mở, gần thiên nhiên Các KS cũng đầu tư xây dựng nhiều các khuhoạt động giải trí, thể thao như sân tenit, bể bơi, phòng tập, phòng karaoke.Cao cấp hơn một số các KS hạng sang còn xây dựng các phòng bas, phongchiếu phim và xây dựng các khu mua sắm thương mại…

Với sự đầu tư phát triển, tính cạch tranh không ngừng của các KSviệcphát triển năng lực đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý cũng được quan tâmrất nhiều Vì thế hiện nay các KS thường mở nhiều lớp dậy kỹ năng phục vụ,

kỹ năng ứng sử với KH và các lớp nâng cao tay nghề cho nhân viên [ 7,tr.34].

Trong hai năm trở lại đây từ năm 2015 đến nay Các KS trước ngày có100% số vốn của các tổ chức, đơn vị thuộc nhà nước đầu tư nay có xu hướngxác nhập thành một công ty, hình thành các đơn vị KDKS trực thuộc Còn các

KS có trên, dưới 50% vốn đầu tư của nhà nước, thì nay có xu thế cổ phần hóa

số vốn nhà nước cho các cá nhân, tổ chức xã hội, DN…có khả năng về tàichính mua lại CP của nhà nước để HĐKD [ 7, tr.34]

“Có thể hiểu rằng xu thế phát triển hiện nay của KDKS mang tính cạnhtranh nhằm thu hút khách và mang tính định hướng của chính phủ.”

1.2 Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

1.2.1 Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

Phát triển KDKS là việc nghiên cứu hiệu quả đưa thêm vốn đầu tư choviệc nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh kháchsạn Đưa ra các biện pháp, giải pháp, xây dựng các chiến lược KD phù hợp vàlâng cao công tác điều hành quản lý cho HĐKDKS, là quá trình dần làm thayđổi mô hình KD hiện tại sang một phương thức KD mang tính khoa học, theokịp với xu hướng phát triển của nền KT và nhu cầu sử dụng các dịch vụ KSngày càng cao của mọi tầng lớp KH [ 9, tr.34]

Đây là quá trình nhằm mục đích cung cấp một chất lượng sản phẩmdịch vụ tốt nhất cho KH từ đó làm tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ trợ… và các dịch vụ chăm sóc KH trước và sau khi

KH đến nghỉ sử dụng dịch vụ tại KS Là quá trình quảng bá hình ảnh, mởrộng thị trường, phân khúc KH, khai thác hiệu quả tiềm năng thế mạnh của

KS, của ngành và tài nguyên du lịch của địa phương, của quốc gia [ 9, tr.34]

Một số loại hình cơ sở lưu trú của KDDVKS

 Một là, Motel

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch của Việt Nam xác định:Motel là cơ sở lưu trú dạng KS được xây dựng gần đường giao thông với lốikiến trúc thấp tầng, bảo đảm phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới, códịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách.

Vị trí địa lý nằm dọc ven đường quốc lộ hoặc vùng ngoại ô thành phố.Cách thức thiết kế Motel là một quần thể gồm những tòa nhà được xâydựng không quá hai tầng, được quy hoạch và chia thành các khu vực xâydựng riêng biệt như khu lưu trú, khu bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửachữa và cho thuê xe Đối tượng khách là những người đi lại sử dụng phươngtiện vận chuyển là ô tô và mô tô trên các tuyến đường quốc lộ Sản phẩm dịch

vụ của Motel cung cấp chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ bán, tiếp nhiên liệu xăngdầu, sửa chữa, bảo dưỡng [ 4, tr.34]

 Hai là, Làng du lịch (Tourism Village)

Ra đời ở Phát và xuất hiện năm 1943, ngày nay làng du lịch đuợc xâydựng ở các điểm du lịch nghỉ dưỡng nơi giàu tài nguyên thiên nhiên Theoquy chế quản lý cơ sở lưu trú bao gồm: quần thể các ngôi nhà được quy hoạchxây dựng với đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết

Đặc điểm làng du lịch khác với trung tâm du lịch ở chổ là nó khôngphục vụ mục đích tham quan (Nếu khách không lưu trú ở đó thì không đượcphép tham quan khách du lịch thường phải đăng ký trước với cơ quan du lịch.Làng du lịch là một khu độc lập bao gồm những biệt thự hay Bungalow 1 tầng

có cấu trúc gọn nhẹ và được xây dựng bởi vật liệu nhẹ mang tính truyền thốngcủa địa phương Làng du lịch được quy hoạch thành từng khu riêng biệt: khulưu trú, ăn uống, khu thể thao, khu thương mại…Đối tượng của làng du lịchbao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đa phần là những người cókhả năng thanh toán cao, đi theo đoàn hoặc cá nhân thông qua các tổ chứctheo giá trọn gói Thời gian lưu lại tại làng du lịch thường kéo dài [ 4, tr.34]

 Ba là, Lều trại

Dùng để chỉ hành động cắm trại, cá nhân, gia đình hoặc nhóm ngườilưu trú từ 1 ngày đến 1 tháng trong một khu vực được quy hoạch Theo quychế quản lý cơ sở lưu trú của Việt nam: Camping là khu đất được quy hoạchsẵn có trang thiết bị phục vụ đón khách đến cắm trại hoặc khách có phươngtiện vận chuyển là ô tô, xe máy đến nghỉ

Đặc điểm thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên.Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động, vàthường được quy hoạch thành khu riêng biệt Trong KD lều trại, khách du lịchđược cung cấp các dịch vụ như nơi ăn nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giảitrí Kiến trúc của lều trại cần chú ý đến những vấn đề sau: Nơi đón tiếp khách,khu vực cắm trại, khu thương mại, khu thể thao giải trí ngoài trời [ 4, tr.34]

 Bốn là, Bungalow và biệt thự

“Theo quy chế QLCSLTV Bungalow” là cơ sở lưu trú được làm bằng

gỗ hoặc vật liệu nhẹ theo phương pháp lắp ghép giản đơn Bungalow đượclàm đơn chiếc hay hoặc thành một dãy, thành cụm và thường được xây dựng

ở các khu du lịch nghỉ mát vùng biển, vùng núi hoặc ở làng du lịch

“Theo QCQLCSLTV biệt thự và căn hộ cho thuê” là nhà ở có đầy đủtiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú, biệt thự được xây dựng trong các khu

du lịch ven biển, núi,nghỉ dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại Biệt thự đượcthiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan và môi trường xung quanh [4,tr.34]

1.2.2 Những yếu tố tác động đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

Trong quá trình phát triển KDKS sạn phụ thuộc rất nhiều vào nguồnvốn đầu tư của KS bỏ ra để nhằm mục đích đưa ra các sản phẩm dịch vụ tốtnhất đến với khách hàng

Trong thời gian ban đầu đầu tư KDKS thì cần nguồn vốn đầu tư rất cao

để thuê hay mua đất, xây dưng cơ sở hạ tầng, mua sắm các trang thiết bị phục

vụ cho HĐKD Tuy nhiên trải qua quá trình hoạt động và đi vào khai thác cáctài sản đưa vào sử dụng, các sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị qua năm, tháng

sử dụng đã dần xuống cấp, hư hỏng và dần trở lên lạc hậu không còn phù hợp,đáp ứng được nhu cầu KH và không còn phù hợp với xu hướng phát triển của

xã hội Vì thế trong hoat động KDKS việc đầu tư, nâng cấp, mua sắm trangthiết bị, sửa chữa cơ sở hạn tầng, thay đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ là vôcùng cần thiết và việc làm này sẽ tăng dần theo các năm Nguồn tài chính đầu

tư này được lấy ra từ HDKDKS doanh thu từ những sản phẩm dịch vụ củakhách sạn [ 5, tr.34]

Vậy muốn phát triển KDDVKS thì khách sạn cần xác định rõ các sảnphẩm DVKD của mình phải đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của KH.Doanh thu của KS phải đủ lớn để chi trả cho tất cả các chi phí cho HDKDKS

và các chi phí cấu thành lên sản phẩm dịch vụ và sau khi trừ đi các khoản chiphí thì phải có lãi Số tiền lợi nhuận này được tiếp tục cho quay vòng đầu tưvào việc KD, phát triển chất lượng sản phẩm DVKS Do đó các các yếu tố tácđộng làm ảnh hưởng tới doanh thu và quá trình phát triển sản phẩmKDDVKS

 Một là, Yếu tố vi mô

Đây là nhóm yếu tố mà KS có thể kiểm soát, điều chỉnh được Các yếu

tố này ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu hoạt động KDKS Các yếu tố nhưsản phẩm thay thế, các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có giá thành rẻ hơn,chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn sẽ làm cho KS gặp khó khăntrong việc điều chỉnh giá thành dịch vụ, điều chỉnh các chi phí HĐKD, việcđiều chỉnh này tác động ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm DVKSnhưng vẫn phải đảm bảo SPDV đưa ra vẫn được KH đón nhận, đảm bảo DTmang về phải hợp lý và có lãi [5, tr.34]

Thị trường hàng hóa trên thị trường hiện nay có xu hướng ngày mộttăng giá Do đó những nhà cung cấp nguyên liệu cho hoạt động KDKS cũng

sẽ tăng giá trị hàng hóa cung cấp cho KS Điều này sẽ tác động, ảnh hưởngđến quá trình phát triển KD của KS, trực tiếp là ảnh hưởng đến giá thành cácsản phẩm dịch vụ của khách sạn Khách sạn có thể giữ nguyên giá để cạnhtranh với các đối thủ của mình nhưng phải tinh toán doanh thu và chi phí, do

đó ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu, kế hoạch phát triển trong tương lại củakhách sạn Vì phải cắt giảm đi rất nhiều các chi phí cần thiết để cấu thành lênmột SP dịch vụ tốt [ 5, tr.34]

Còn khi KS tăng giá để giữ nguyên giá thành dịch vụ mà chất lượngsản phẩm không đổi sẽ làm giảm khả lăng tiếp nhận giá thành dịch vụ củakhác hàng Trong quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ như dịch vụ ăn uống,dịch vụ phòng nghỉ và các sản phảm dịch vụ bổ trợ… được trực tiếp làm ra từsức lao động, trí não của con người Thái độ phục vụ, tay nghề, cử trỉ hành viphục vụ khách hàng thể hiện tính chuyên nghiệp, tính tâm huyết với nghềđược phảm ánh qua chất lượng SPDV của KS Ngoài ra trình độ quản lý, tưduy lãnh đạo là định hướng cho một SPDV có chất lượng và phát trển

Khách hàng chính là người mua và sử dụng, là người đánh giá trực tiếpcác sản phẩm dịch vụ của KS Khả năng tài chính, xu hướng tiêu dùng vànhận thức về các sản phẩm DVKS có ảnh hưởng, tác dộng rất lớn đến quátrình tiêu thụ SPDV của khách sạn Vì thế đa phần các KH hiện nay sử dụngcác dịch vụ KS thường hay sử dụng dịch vụ theo xu hướng phát triển chungcủa xã hội [ 5, tr.34]

Trong quá trình xây dụng phát triển KDDVKS các khác sạn cần phảixác định được những lợi thế cạnh tranh mà KS có so với các KS trong cùngmột khu vực Xác định khả năng cạnh tranh, khả năng đáp ứng cung cấp dịch

vụ la cần thiết, để từ đây KS đưa ra các giải pháp đầu tư phát triển sản phẩmDVKD quảng bá xây dựng hình ảnh thương hiệu cho KS [ 5, tr.34]

 Hai là, Yếu tố vĩ mô

Đây là những yếu tố rất khó, khó thể kiểm soát điều chỉnh hay tiênđoán trước được trong quá trình phát triển và hoạt động KDDV của kháchsạn Những yếu tố về kinh tế, chính trị, pháp luật, VHXH chúng tác động haichiều đến quá trình HĐKDKS Nó có thể làm cho việc KDKS gặp được nhiềuđiều kiện thuận lợi để phát triển mở rộng KD nhưng cũng có thể là nhân tốgây ảnh hưởng, kìm hãm sự phát triển của các KS Ví dụ như khi nhà nướcđầu tư, xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại, dịch vụcung cấp điện, nước ổn định cùng với đó là các chính sách ưu đãi kích thíchnghành KDDVKS phát triển Đây là điều kiện, là nền móng, là chỗ dựa chocác doanh nghiệp, nhà đầu tư đưa các quyết định xây dựng đầu tư các KS

Ngoài ra các yếu tố về công nghệ, yếu tố tài nguyên về đất đai, khí hậu,môi trường Đây là một trong những yếu tố được các nhà đầu tư, các kháchsạn đang hoạt động xác định ban đầu để đưa ra các phương án, giải pháp pháttriển KDDVKS của mình mang tính hoạt động kinh doanh lâu dài hay mangtính thời vụ… Như chúng ta đều biết ngành KDDVKS nước ta vào thời điểmmùa du lịch bắt đầu từ ngày 30/4, 1/5 kết thúc vào ngày quốc khách 2/9.Trong 4 tháng này hoạt động KDDVKS nước ta rất sôi lổi và gặt hái đượcnhiều lợi nhuận [ 5, tr.34]

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn

1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn

Ở nước ta tiêu chuẩn, tiêu chí về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đượcsếp hạng từ 1 đến 5 sao Các KS có số sao càng lớn thì hệ thống cơ sở hạtầng, trang thiết bị phục vụ KDKS cần phải đầy đủ, tiện nghi và sang trọngđáp ứng được mọi yêu cầu sử dụng dịch vụ về sinh hoạt, ăn, nghỉ, vui chơigiải trí của KH “Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn sếp hạng từ 1 đến 5

sao theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009” cơ sở vật chất kỹ thuậtkhách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu:

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, cáctrang thiết bị được bố trí bên trong và bên ngoài sạn Cơ sở VCKT khách sạn

là công cụ để KS HĐKD, là điều kiện để KS sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ

để phục vụ KH với tiêu chí sản phẩm dịch vụ đáp ứng được với nhu cầu sửdụng dịch vụ của khách hàng [6, tr.34]

Số sao của KS thể hiện qua các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật:Khách sạn 1 sao có hệ thống giao thông đi lại thuận tiện, cảnh quansung quanh KS thoáng mát, sạch sẽ, khuôn viên kiến trúc được thiết kế đạtchuẩn, có khu vực để xe cho khách, có phòng làm việc cho cán bộ công nhânviên Hệ thống phòng ăn, kho thực phẩm, khu vực chế biến món ăn sạch sẽ vàđược ốp gạch men, có hệ thống khử mùi thông gió Các trang thiết bị khu vực

lễ tân, phòng nghỉ, phòng ăn cho khách phải tiện nghi và được bố trí xắp sếphàng hòa thông thoáng KS trên 3 tầng cần có cầu thang máy đi lên [ 6, tr34]

Khách sạn 2 sao giống với KS 1 sao tuy nhiên trong phòng nghỉ của KS

bố trí thêm 1 số vật dụng, trang thiết bị đồ vải, đồ điện như tấm phủ chăn,giường Có hệ thống tivi, tủ lạnh, máy điều hòa đáp ứng cho 90% số lượngphòng Ngoài ra có thêm 1 số vật dụng sinh hoạt cá nhân như bộ đánh xi giày,

đồ giặt quần áo

Khách sạn 3 sao giống với KS 2 sao và trong phòng nghỉ được trang bịthêm bàn uống nước, có bàn trang điểm, kệ tivi, có hệ thống tivi, tủ lạnh, máyđiều hòa, thảm trong phòng đủ cho 100% số phòng Có bồn tắm đáp ứng được50% số lượng phòng Ngoài ra trong thiết kế KS có sân vườn, cây xanh, có hệthống phòng ăn quán Bas tách biệt, có phòng họp, khu vực vui chơi giải trícho khách, có xe ô tô để phục vụ khách nếu có nhu cầu

Khách sạn 4 sao giống như KS 3 sao còn được trang bị thêm 1 số cơ sởvật chất kỹ thuật phục vụ KDKS như: Có thảm chải toàn bộ phòng nghỉ, hànhlang và cầu thang trong KS Thảm chải phòng là loại tốt, có chất lượng Trongphòng nghỉ có bảng điều khiển điện tử cho các thiết bị đồ điện trọng phòng.

Có hệ thống nghe, nhìn trong phòng và hệ thống âm thanh trung tâm của KS.Ngoài ra 1 số phòng đặc biệt được bố trí thêm 1 số thiết bị công nghệ nhưmáy tính, máy fax Khu vực để xe cho khách đảm bảo đủ tối thiểu 30% sốlượng phòng, có các phòng ăn Âu, Á, phòng ăn víp Khu vực bếp chế biến cácmón ăn nhanh, món ăn nóng, nguội và khu vực làm bánh được tánh biệt

Khách sạn 5 sao được cho là rất sang trọng và tiện nghi đáp ứng đượcmọi nhu cầu khó tính của mọi tầng lớp địa vị KH trong XH Đối với hệ thống

cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chí như KS 4 sao tuy nhiên trong thiết kế KS đảmbảo về cơ sở hạ tầng có kiến trúc thiết kế mang tính đột phá, phá cách, có kiểudáng đẹp Đồ nội thất KS được thiết kế trang nhã, đẹp Khuôn viên KS rộngrãi, thoáng mát, thống nhất và hòa quyện với cảnh vật thiên nhiên xungquanh Ngoài ra có thêm phòng nghe nhạc, hòa nhạc, khu vực chiếu phim,phòng họp, hội nghị, có thiết bị hỗ trợ và thiết bị dịch thuật Nơi để xe chokhách phải đảm bảo 50% số lượng phòng nghỉ trở lên [ 6, tr.34]

1.3.2 Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụ kinh doanh khách sạn

Theo tiêu chuẩn, chỉ tiêu “Tổng cục Du Lịch ban hành bằng quyết định

số 02 2001/QĐ-TCDL” trình đồ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ quản lýcủa nhân viên phục vụ KDKS

Đối với khách sạn từ 1 đến 2 sao cấp QLKS có trình đồ văn hóa ĐH trởlên, “có bằng quản trị kinh doanh KS ít nhất 3 tháng hoặc bằng quản lý kinh

tế khách sạn ít nhất 6 tháng.” Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc trongnghề KDKS Đối với KS từ 3 đến 5 cấp quản lý có ít nhất 2 hoặc 3 năm làm

công tác quản lý điều hành Trình độ ngoại ngữ biết ít nhất 1 thứ tiếng thôngdụng từ bằng B trở lên và giao tiếp tốt [ 7, tr.34].

Đối với nhân viên phải có sức khỏe tốt, có thái độ phục vụ hòa nhã lịch

sự, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được vị trí việc làm trong KS

và biết ít nhất 1 thứ tiếng ngoại ngữ thông dụng và biết giao tiếp Đối với KS

5 sao nhân viên làm công tác trực tiếp phục vụ biết ít nhất 1 ngoại ngữ thôngdụng, giao tiếp thông thạo Riêng nhân viên lễ tân, nhân viên giao dịch biếtgiao tiếp ít nhất 2 ngoại ngữ ở mức độ thông thạo Đội ngũ CNV có thái độphục vụ tận tình chu đáo chuyên nghiệp [ 7, tr.34]

1.3.3 Số lượng phòng cho thuê khách sạn

Đây là chỉ tiêu quan trọng mang tính xây dựng kế hoạch đón và phục

vụ khách đến thuê phòng nghỉ trong năm của mỗi một đơn vị KS Trong quátrình xây dựng chỉ tiêu các nhà QLKS dựa vào kết quả tình hình thực hiện chỉtiêu năm trước để lên kế hoạch cho năm sau

Thông thường khi xây dựng chỉ tiêu về số lượng phòng khách thuêtrong năm nay sẽ cao hơn so với năm trước từ 10% đến 15% Bên cạnh đó khixây dựng chỉ tiêu các nhà QLKS dựa vào khả năng dự báo tình hình kháchnăm nay của địa phương, của quốc gia thông qua việc nhìn nhận đánh giá xuhướng khách của ngành và của các chuyên gia trong lĩnh vực KDDVKS.Ngoài ra KS còn tham khảo kế hoạch đón khách của các đơn vị cùng ngànhtại địa phương Tuy nhiên khi xây dựng về số lượng phòng cho thuê KS trongnăm phụ thuộc vào tầng xuất khả năng đáp ứng về cơ sở hạ tầng và định mứckhấu hao thu hồi vốn của KS Để đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch chỉtiêu, công suất số lượng phòng cho thuê KS trong năm của KS là tỷ lệ % củatổng số phòng cho thuê trong năm so với tổng số phòng của KS có trong năm[ 7, tr.34]

1.3.4 Doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn

Doanh thu DVKS là tổng số tiền thu được từ việc HĐKD, là quá tìnhhoạt động bán và cho thuê các sản phẩm dịch vụ trong KS Trong một đơn vịKDDVKS thông thường có ba nguồn doanh thu chính bao gồm doanh thu từhoạt động cho thuê phòng nghỉ, doanh thu từ hoạt động ăn uống, doanh thu từcác DV bổ trợ như dịch vụ cho thuê hội trường, quán bas, các dịch vụ chămsóc sức khỏe…

Chỉ tiêu về doanh thu DVKS chính là việc xác định mọi nguồn thunhập từ hoạt động cung cấp các SPDV của KS và DT từ các ngành nghềKDKS Khi xây dựng chỉ tiêu này nhà QLKS xem xét đánh giá, dự báo nguồnkhách trong năm tới để Phân tích tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu củanăm trước và đưa ra bài học kinh nghiệm từ những nguyên nhân, thuận lợi,khó khăn đã tác động trực tiếp việc tạo nguồn doanh thu cho KS như hệ thốngtrang thiết bị đầu tư, cơ sở hạ tầng, xu hướng tâm lý KH trong năm… nhằmđưa ra một chỉ tiêu phù hợp cho năm tới [ 8, tr.34]

“Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ khách sạn tính theo công thức sau:

1.3.5 Chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn

Chi phí DVKS là toàn bộ số tiền ban đầu khách sạn bỏ ra để ứng trướcmua các yếu tố nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất ra các sảnphẩm dịch vụ đến tay KH Trong đó bao gồm chi phí cho HĐKD cho thuêphòng nghỉ, chi phí cho dịch vụ ăn uống, chi phí cho các dịch vụ bổ trợ

Việc đề ra chỉ tiêu về chi phí cho các DVKS là việc kiểm soát, địnhmức chi phí cho HĐKD dịch vụ giữa DT và CP sao cho phải có một khoản lãinhất định Lượng chi phí DVKS nhiều hay ít phụ thuộc vào tính chất quy môcủa dịch vụ, khối lượng công việc để tạo ra sản phẩm, sự tính toán trong việcquản lý kiểm soát, điều chỉnh, cân đối chi phí, tổ chức thực hiện việc tiết kiệmchi phí không cần thiết trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ [ 8, tr.34]

“Chỉ tiêu về chi phí DVKS là tổng của các chi phí DVKS:

TC = C1 + C2 + C3 + Cn

TC: tổng chi phí kinh doanh khách sạn trong kỳ

C1: chi phí hoạt động kinh doanh phòng nghỉ

C2: chi phí doạt động kinh doanh ăn uống

C3: chi phí hoạt kinh doanh dịch vụ bổ trợ

Cn: chi phí khác’’

1.3.6 Lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn

Lợi nhuận trong KDDVKS là kết quả phản ánh toàn bộ quá trình sảnxuất cung cấp sản phẩm dịch vụ Nó tác động trực tiếp đến mọi hoạt động,quá trình tạo ra SP dịch vụ của KS đến người khách hàng Đây là hiệu số giữatoàn bộ nguồn thu dịch vụ với tổng chi phí bỏ ra để tạo ra SPDV của kháchsạn Hiệu số chỉ tiêu về DT và CP càng lớn thì điều này chứng tỏ khách sạnlàm ăn hiệu quả và có lãi Cho thấy KS tự chủ được về nguồn tài chính, khảnăng cân đối, quản lý giữa doanh thu và chi phí và mục đích KS mong muốn

Ngược lại nếu hiệu số chỉ tiêu lợi nhuận thấp và có thể âm Điều nàychứng tỏ rằng việc KDDV của KS đang gặp khó khăn và kém hiệu quả,DTDV không đủ để bù cho mọi chi phí hoạt động của KS Điều này cho tathấy thực tế là khách hàng sử dụng DVKS ít, các sản phẩm DVKS không tốt,không đáp ứng được nhu cầu KH cũng như uy tín và thương hiệu KS khôngnhư kỳ vọng mong muốn của KH Do đó khi xây dựng chỉ tiêu về lợi nhuận

KS nhà quản lý cần xem xét, đánh giá nghiêm túc thực trạng để đưa ra đượccác biện pháp nhằm lôi kéo KH sử dụng nhiều SPDV của khách sạn CácSPDV thực sự đáp ứng được nhu cầu, thịu hiếu và tâm lý sử dụng của KHnhằm tăng doanh thu cho KS [ 9, tr.34]

Doanh thu DVKS trừ đi tất cả các khoản chi phí tạo ra sản phẩm dịch

vụ của KS được gọi là lợi nhận của KS

“Chỉ tiêu lợi nhuận khách sạn được xác định bằng công thức:

P = TR – TC

P: Lợi nhuận trong kỳ phân tích

TR: Tổng doanh thu dịch vụ khách sạn trong kỳ phân tích

TC: Tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân tích”

1.3.7 Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn

Trong quá trình phân tích tích, đánh giá kết quả KDKS, kết quả chỉ tiêulợi nhuận đem lại không phảm ánh rõ và đầy đủ được toang bộ quá trìnhHĐKDKS Vì lợi nhận KS chịu ảnh hưởng và tác động của nhiều yếu tố baogồm nguyên nhân chủ quan, khách quan Do tác động của điều kiện SXKD,

do điều kiện thị trường KD… Do đó tùy thuộc vào từng thời điểm mà doanhthu DVKS cũng khác nhau và lợi nhuận cũng khác nhau [ 9, tr.34]

Để đánh giá chính xác, đầy đủ cho toàn bộ quá trình hoạt động kinhdoanh của khách sạn thì chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận biểu hiện rõ hơn về mối

quan hệ giữa DT và CP thực tế, đánh giá khả năng sử dụng các yếu tố về vốn

và lao động để tạo ra lợi nhận cho KS [ 9, tr.34]

 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

Là chỉ tiêu phản ánh kết quả giữa tổng lợi nhuận KS đạt được trongnăm với tổng DT từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của KS trong nămđược xác định bởi công thức:

M

Trong đó:

P’M: Tỷ suất lợi nhận trên doanh thu dịch vụ khách sạn

P: Tổng lơi nhuận trong năm của khách sạn

M: Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn

 Tỷ suất lợi nhuận chi phí dịch vụ khách sạn

Đây là chỉ tiêu mang tính tương đối phán ánh mối quan hệ giữa ổng lợinhuận và tổng chi phí trong hoạt động KĐVKS trong năm xác định bởi côngthức:

P’CP = CP P x 100%

Trong đó:

P’CP: Tỷ suất lợi nhuận chi phí dịch vụ khách sạn

P: Tổng lơi nhuận trong năm của khách sạn

CP: Tổng chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn

 Tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh dịch vụ khách sạn

Đây là tỷ lệ giữa tổng lợi nhuận khách sạn đạt được so với tổng số vốn

KS đã bỏ ra bao gồm tổng vốn cố định và tổng vốn lưu động Toàn bộ nguyêngiá TSCĐ sau khi đã trừ đi khấu hao và vốn tích lũy để sản xuất, số tiền ứng

ra để tạo mua nguyên vật liệu để tạo ra một sản phẩm dịch vụ Ta có thể ápdụng công thức sau:

P’V = V P x 100%

Trong đó:

P’V: Tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh dịch vụ khách sạn

P: Tổng lơi nhuận trong năm của khách sạn

V: Tổng vốn hoạt động kinh doanh khách sạn

 Tỷ suất lợi nhuận theo lao động tiền lương

Là việc so sánh giữa tổng lợi nhuận mang về của KS so với tổng chiphí tiền công trong năm xác định bởi công thức sau:

Trong đó:

P’CLĐ: Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí tiền lương

P: Tổng lơi nhuận trong năm của khách sạn

CLĐ: Tổng số tiền lương lao động khách sạn trong năm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn được xây dựng năm

1976 Đến năm 1982 đi vào hoạt động lấy tên là Nhà nghỉ Công Đoàn ( thuộctổng liên đoàn Lao động Việt Nam), thực hiện nhiệm vụ phục vụ chế độ nghỉtheo chế độ xã hội của cán bộ do Công Đoàn quản lý

Tháng 10 năm 2004, chuyển về Du lịch Công Đoàn Hải Phòng quản lýđổi tên thành Khách sạn Công Đoàn và bắt đầu đón khách du lịch vàKDDVKS

Năm 2007, Chuyển về Du lịch Công Đoàn Việt Nam quản lý lấy tên làKhách sạn Công Đoàn Việt Nam

Tháng 10 năm 2015, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam lấy về làmTrung tâm đào tạo cán bộ Công Đoàn

Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn, nay trực thuộc Tổngliên đoàn Lao động Việt Nam Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam hàng nămgiao kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng tập huấn cán bộ công đoàn, Trung tâm tổchức thực hiện theo kế hoạch được giao

Ngoài ra Trung tâm được phối hợp, liên kết với các học viên trườngLao động liên đoàn tỉnh, thành phố, công đoàn ngành Trung ương và tươngđương tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ công đoàn theo quy định Thựchiện các HĐKD khác trong phạm vi Pháp Luật cho phép như cho thuê lưu trú,

KD nhà hàng ăn uống, KD du lịch trong nước và quốc tế, KDDV hội nghị hộithảo, tiệc cưới, sinh nhật.phòng ngủ, bán đồ lưu niệm Đảm bảo các chứcnăng xã hội như tổ chức việc làm cho người lao động, đón góp các quỹ phânphối lợi nhuận.

Toàn bộ nguồn kinh phí hoạt động của Trung tâm là tự chủ, kinh phíđào tạo cán bộ Công Đoàn là do nguồn ngân sách cung cấp

2.1.2 Thông tin chung

Trung Tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn ( KS Công Đoàn ĐồSơn cũ ) Hải Phòng

Địa chỉ: Trung tâm Khu 1, Đồ Sơn, Hải Phòng

Tel: (0225)3864.688 - Fax: (0225) 3861804

Website: http://doson.trade-union.com.vn

Khách Sạn Công Đoàn Đồ Sơn tọa lạc tại Khu 1, P.Vạn Sơn, Q.ĐồSơn, chỉ cách sân bay 25.0 km và ngay gần bãi biển Đồ Sơn Có vị trí đẹp,diện tích 24.054 m2 ( tương đương KS 3 sao), với tòa nhà 6 tầng, gồm 95phòng nghỉ, 3 hội trường, 2 nhà hàng sân vườn thoáng mát, yên tĩnh, mặttrước nhìn ra biển Nơi hội tụ các nút giao thông quan trọng, là nơi lý tưởngcho việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công đoàn, tổ chức các sự kiện, hội nghị,hội thảo, nghỉ ngơi thăm quan du lịch của CBCNV – LĐ

Hoạt động đào tạo tập huấn, bồi dưỡng cho cán bộ công đoàn theo cácchương trình khung, hỗ trợ cho công đoàn các cấp về nội dung, chương trình,giảng viên để thực hiện nhiệm vụ đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

Trung tâm có nhiều loại phòng họp có sức chứa lên đến 350 khách Cácphòng hội thảo được trang thiết bị âm thanh hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tếđáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của khách