Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại sở tài chính tỉnh kiên giang

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn đối

TRẦN ÁI THI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

TRẦN ÁI THI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn

dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

xứ

Kiên Giang, ngày …… tháng…….năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Ái Thi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 6

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 6

2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa 6

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 Chất lượng 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 8

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14

2.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước 14

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 15

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 GIỚI THIỆU VỀ SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG 22

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 22

3.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn 23

3.1.3 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Tổ một cửa) 33

3.1.4 Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang 33

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 40

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 40

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44

3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 44

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 45

3.3.4 Kiểm định sự khác biệt 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 49

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 52

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 52

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 53

4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” 54

4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 54

4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 55

4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” 55

4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 56

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 60

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69

5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 69

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69

5.2.1 Tăng cường sự tin cậy 69

5.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất 70

5.2.3 Tăng cường khả đáp ứng 70

5.2.4 Tăng cường Sự đồng cảm 71

5.3 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu 71

5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 71

5.3.2 Hướng nghiên cứu 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 41

Bảng 3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 42

Bảng 3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng 42

Bảng 3.4 Thang đo Thái độ phục vụ 42

Bảng 3.5 Thang đo Sự đồng cảm 43

Bảng 3.6 Thang đo Quy trình thủ tục 43

Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng 43

Bảng 4.1 Kết quả thống kê đặc điểm giới tính 49

Bảng 4.2 Kết quả thống kê đặc điểm tuổi 50

Bảng 4.3 Kết quả thống kê đối tượng 50

Bảng 4.4 Kết quả thống kê trình độ 51

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1 53

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2 53

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 54

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” 54

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 55

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 55

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” 56

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 56

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett 57

Bảng 4.14 Tổng hợp giải thích phương sai 57

Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố 58

Bảng 4.16 Hệ số tương quan 60

Bảng 4.18 Hệ số hồi quy lần 1 62

Bảng 4.19 Tổng hợp mô hình lần 1 62

Bảng 4.20 Phân tích phương sai lần 2 63

Bảng 4.21 Hệ số hồi quy lần 2 63

Bảng 4.22 Tổng hợp mô hình lần 2 64

Bảng 4.23 Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết 67

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 4.1 Scatterplot 65

Hình 4.2 Histogram 66

Hình 4.3 Đồ thị P - P 66

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 13

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn 15

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm 16

Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh 17

Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu của Chế Việt Hương 17

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 19

Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang 22

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 39

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính, trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác định là khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất nhiều loại thủ tục hành chính cho các đơn vị Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

công do Sở Tài chính cung cấp Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá

sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang”

làm đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường

và đánh giá mức độ thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ tốt hơn cho đơn vị

2 Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành Tài chính, đặc thù của dịch vụ hành chính công để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán

bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành tài chính, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu Nghiên cứu chính thức là bước điều tra thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp cán bộ công chức của các đơn vị tham gia dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các

thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc

3 Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: sự

tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), thái độ phục vụ (TDPV), sự đồng cảm (SDC), quy trình thủ tục (QTTT) Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương

quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

cán bộ công chức (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), quy trình thủ tục (QTTT)

4 Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với

sự hài lòng của cán bộ công chức Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của cán bộ công chức của các đơn vị đối với dịch vụ hình chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là chưa cao Hơn nữa, còn nhiều cán bộ công chức vẫn thực sự chưa hài lòng

về năng lực phục vụ của công chức tổ một cửa, quy trình thủ tục của dịch vụ này Kết quả nghiên cứu là những cơ sở quan trọng để Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang xác định những yếu tố cần tập trung thực hiện ngay cải tiến nhằm làm cho cán bộ công chức của các đơn vị hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Kiên Giang

5 Các từ khóa của bài luận văn gồm: “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ hành chính công”, “sự hài lòng của cán bộ công chức”, “Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang”,

…

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất nhiều loại thủ tục hành chính cho các đơn vị Lãnh đạo Sở Tài chính đang thể hiện sự quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

và đã có nhiều nỗ lực triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đối với việc giải quyết các thủ tục hành chính cho các đơn vị

Quá trình rà soát, xây dựng bộ thủ tục hành chính và áp dụng tiêu chuẩn ISO

để quản lý chất lượng đã đạt được một số tiến bộ quan trọng Việc thực hiện các thủ tục hành chính được đánh giá đã tuân thủ tốt các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, bộ tiêu chuẩn ISO mang tính chất bao quát chung, mặc dù đã được tổ chức chuyên môn tư vấn áp dụng cụ thể cho phù hợp với đặc điểm của từng cơ quan, đơn vị nhưng chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản nhất chứ chưa mang tính toàn diện Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang áp dụng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang tập trung chủ yếu vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chứ chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm hướng đến việc đáp ứng sự hài lòng thực chất, toàn diện của các đơn vị

Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Tài chính cung cấp, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại Sở Tài chính, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của cán bộ công chức để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công tại Sở Tài chính Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh

giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch

vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Mục tiêu 2: Đề xuất những hàm ý chính sách cho công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang để phục vụ tốt hơn cho các đơn vị

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cán bộ công chức khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang như thế nào?

- Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cán bộ công chức khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 Chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị

Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Trình bày về tổng quan Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang Trình bày về phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính,

độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ cán bộ công chức tham gia dịch

vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày các kết quả chính của đề tài Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán

bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982)

cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho cán bộ, công chức, viên chức, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về

cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho cán bộ, công chức, viên chức khi tham gia sử dụng dịch

vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của cán bộ, công chức, viên chức khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

2.4 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.4.1 Sự hài lòng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách

giữa kỳ vọng của cán bộ, công chức, viên chức và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng

sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì

họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của cán

bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là cán bộ, công chức, viên chức thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành

công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0.379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0.339); thứ ba là môi trường làm việc (0.134); thứ tư là Sự tin cậy (0.032) Thứ năm là cơ sở vật chất (0.088) Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch

vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu

tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Qua quá trình đo lường mức

độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh

Thái độ phục vụ

Năng lực nhân viên

Môi trường làm việc

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Sự hài lòng chất lượng dịch

vụ hàng chính công

Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm

Võ Nguyên Khanh (2011) về “Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ, công

chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh” đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính Kết quả kiểm định cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, trong đó nhân tố quy trình thủ tục có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cán

Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh

Chế Việt Hương (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ, công

chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An”, đã xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc (5) Thủ tục quy trình làm việc; (6)

Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí Kết quả kiểm định cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: cán bộ công chức, thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát, cơ sở vật chất Trong 5 nhân tố đó thì nhân tố thủ tục, quy trình và thời gian làm việc có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức

Sơ đồ 2.5 Mô hình nghiên cứu của Chế Việt Hương

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Khả năng phục vụ Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hàng chính

công

Quy trình thủ tục

Cán bộ công chức

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Đối với các nghiên cứu trên, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng gồm các nhân

tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; mức độ đáp ứng; mức độ đồng cảm; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ Các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; năng lực phục vụ; tin cậy; cảm thông Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL

là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ

cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng thái độ phục vụ, năng

lực nhân, môi trường làm việc, sự tin cậy, cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), cho rằng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu của Võ

Nguyên Khanh (2011), cho rằng sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, thái

độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu của Chế Việt Hương (2014), cho rằng cán bộ công chức, cơ sở vật

chất, công khai công vụ, thời gian làm việc, thủ tục quy trình làm việc, cơ chế giám sát, góp ý, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng

Qua các nghiên cứu trên và xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang cho thấy sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Tác giả thấy mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), rất phù hợp

với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ công tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang Từ đó tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi sơ đồ 2.6 cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:

Giả thiết H 1 : Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của cán bộ,

công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của cán bộ, công chức, viên chức về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dịch vụ hành chính công nếu công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lòng tin của cán bộ, công chức, viên chức Do vậy, cán bộ, công chức, viên chức càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ

sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công

Giả thiết H 2 : Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất Khả năng phục vụ

Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của cán bộ, công chức, viên chức khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho cán bộ, công chức, viên chức cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại Sở Tài chính, càng làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức

Giả thiết H 3 : Năng lực nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

của cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Chuyên viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức

và kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, công chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức Vì thế, năng lực của chuyên viên được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính công

Giả thiết H 4 : Thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của

cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của cán bộ, công chức, viên chức, không nhũng nhiễu, phiền hà cho cán bộ, công chức, viên chức thì

họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức

Giả thiết H 5 : Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của cán

bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên

Giang

Chuyên viên có kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong kết quả trả kết quả Chuyên viên

có kỹ năng thuyết trình tốt, có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của cán bộ, công chức, viên chức thì càng làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức Vì thế, sự đảm bảo được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Giả thiết H 6 : Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài

lòng của cán bộ, công chức, viên chức về dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

Cán bộ, công chức, viên chức do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho cán bộ, công chức, viên chức

dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân

Tóm tắt chương 2 Chương 2 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ

hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở lý thuyết, từ các

mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính

công của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang Mô hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh

(2011), rất phù hợp với nghiên cứu thực tế đề tài của tác giả về đánh giá sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ công tại Sở Tài Chính tỉnh Kiên Giang Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức Xây dựng các giả thiết ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến sự hài lòng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU VỀ SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức

Sở Tài chính là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thực hiện chức năng tham mưu, giúp úy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước; tài sản nhà nước; các quỹ tài chính nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính doanh nghiệp; kế toán; kiếm toán độc lập; lĩnh vực giá và các hoạt động dịch vụ tài chính tại địa phương theo quy định của pháp luật

Sở Tài chính có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tố chức và hoạt động của Ủy ban nhân dân tỉnh; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Tài chính

Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÒNG TÀI CHÍNH ĐẦU TƯ

VĂN

PHÒNG

SỞ

PHÒNG QUẢN

LÝ GIÁ – CÔNG SẢN

PHÒNG TIN HỌC THỐNG

KÊ

PHÒNG QUẢN

LÝ NGÂN SÁCH

PHÒNG TÀI CHÍNH HCSN

PHÒNG THANH TRA

3.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn

Sở Tài chính thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định của pháp luật về lĩnh vực tài chính và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thế sau:

3.1.2.1 Trình Ủy ban nhân dân tỉnh

- Dự thảo quyết định, chỉ thị và các văn bản khác thuộc thẩm quyền ban hành của Ủy ban nhân dân tỉnh về lĩnh vực tài chính;

- Dự thảo chương trình, kế hoạch dài hạn, 05 năm và hàng năm về lĩnh vực tài chính theo quy hoạch, kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội của địa phương;

- Dự thảo chương trình, biện pháp tố chức thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước của Sở theo quy định của pháp luật;

- Dự thảo văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu

tố chức của Sở;

- Dự thảo các văn bản quy định cụ thể điều kiện, tiêu chuẩn chức danh đối với Trưởng, Phó của các đơn vị thuộc Sở; Trưởng, Phó Trưởng phòng Phòng Tài chính - Ke hoạch thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện

- Dự thảo phương án phân cấp nguồn thu và nhiệm vụ chi của từng cấp ngân sách của địa phương; xây dựng định mức phân bố dự toán chi ngân sách địa phương; chế độ thu phí, lệ phí và các khoản đóng góp của Nhân dân theo quy định của pháp luật để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định theo thấm quyền;

- Dự toán điều chỉnh ngân sách địa phương; các phương án cân đối ngân sách

và các biện pháp cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ thu, chi ngân sách được giao để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định theo thấm quyền;

- Phương án sắp xếp lại, xử lý nhà, đất và tài sản khác thuộc sở hữu nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương

3.1.2.2 Trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

- Dự thảo quyết định, chỉ thị và các văn bản khác thuộc thẩm quyền ban hành của Chủ tịch úy ban nhân dân tỉnh về lĩnh vực quản lý nhà nước của Sở;

- Dự thảo quyết định thành lập, sáp nhập, chia tách, tổ chức lại, giải thể các đơn vị thuộc Sở theo quy định của pháp luật

3.1.2.3 Giúp Chủ tịch ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài chính đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, các hội và các tổ chức phi chính phủ thuộc phạm vi quản lý của Sở theo quy định của pháp luật

3.1.2.4 Giúp Chủ tịch ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, thông tin, tuyên truyền, phố biến giáo dục, theo dõi thi hành pháp luật về lĩnh vực tài chính; công tác tham mưu về các vấn đề pháp lý và tham gia tố tụng; tố chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, đề án, phương án thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành hoặc phê duyệt

3.1.2.5 về quản lý ngân sách nhà nước, thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước

- Tống hợp, lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn, dự toán thu, chi ngân sách địa phương, phương án phân bổ ngân sách cấp tỉnh báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh để trình Hội đồng nhân dân tỉnh quyết định

+ Hướng dẫn các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp thuộc tỉnh và cơ quan tài chính cấp dưới xây dựng dự toán ngân sách nhà nước hàng năm theo quy định của pháp luật;

+ Thực hiện kiểm tra, thẩm tra dự toán ngân sách của các cơ quan, đơn vị cùng cấp và dự toán ngân sách của cấp dưới

- Về quản lý tài chính đối với đất đai

+ Chủ trì báo cáo Chủ tịch Hội đồng thẩm định bảng giá đất tổ chức thẩm định bảng giá đất, bảng giá đất điều chỉnh; chủ trì báo cáo Chủ tịch Hội đồng thấm định giá đất cụ thế tổ chức thẩm định giá đất cụ thể trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt;

+ Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành hệ số điều chỉnh giá đất để tính tiền sử dụng đất, tiền thuê

đất; mức tỷ lệ phần trăm (%) cụ thế để xác định đơn giá thuê đất trả tiền thuê đất hàng năm theo quy định của pháp luật đất đai;

+ Chủ trì xác định và trình Ủy ban nhân dân tỉnh quy định mức tỷ lệ (%) đế tính thu tiền thuê đối với đất xây dựng công trình ngầm, đất có mặt nước, mức tiền thuê mặt nước; đơn giá thuê mặt nước của từng dự án cụ thế (trừ các dự án khai thác dầu khí ở lãnh hải và thềm lục địa của Việt Nam); xác định các khoản được trừ vào tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, thuê mặt nước phải nộp;

+ Kiểm tra, thấm định các khoản kinh phí tố chức thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ, tái định cư đối với trường hợp nhà nước thu hồi đất đối với dự án, tiếu dự án do Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, bao gồm cả trường hợp được ứng vốn từ Quỹ phát triển đất hoặc tạm ứng vốn từ Kho bạc Nhà nước Phối họp với Sở Tài nguyên và Môi trường hướng dẫn, kiếm tra các cơ quan, tố chức, đơn vị ở địa phương trong việc thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất;

+ Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xác định giá khởi điểm để đấu giá quyền sử dụng; xác định giá trị quyền sử dụng đất đế tính vào giá trị doanh nghiệp khi cố phần hóa

- Phối họp với cơ quan có liên quan trong việc thực hiện công tác quản lý thu thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác trên địa bàn;

- Kiểm tra, giám sát việc quản lý và sử dụng ngân sách ở các cơ quan, đơn vị

sử dụng ngân sách; yêu cầu Kho bạc Nhà nước tạm dừng thanh toán khi phát hiện chi vượt dự toán, chi sai chính sách chế độ hoặc không chấp hành chế độ báo cáo của Nhà nước;

- Thẩm định quyết toán thu ngân sách nhà nước phát sinh trên địa bàn huyện, quyết toán thu, chi ngân sách huyện; thẩm định hoặc duyệt và thông báo quyết toán đối với các cơ quan hành chính, các đơn vị sự nghiệp và các tổ chức khác có sử dụng ngân sách cấp tỉnh theo quy định;

Tống hợp tình hình thu, chi ngân sách nhà nước, lập tổng quyết toán ngân sách hàng năm của địa phương trình Ủy ban nhân dân tỉnh báo cáo Hội đồng nhân dân tỉnh phê duyệt, báo cáo Bộ Tài chính;

- Quản lý vốn đầu tư phát triển

+ Tham gia với Sở Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan có liên quan để tham mưu với Ủy ban nhân dân tỉnh về chiến lược thu hút, huy động, sử dụng vốn đầu tư ngắn hạn, dài hạn trong và ngoài nước; xây dựng các chính sách, biện pháp điều phối và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn hỗ trợ phát triển chính thức (ODA) trên địa bàn Giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài chính đối với các chương trình, dự án ODA trên địa bàn

+ Phối hợp với Sở Kế hoạch và Đầu tư và các cơ quan liên quan xây dựng dự toán và phương án phân bố dự toán chi đầu tư phát triển hàng năm; chủ trì phối hợp với các cơ quan liên quan bố trí các nguồn vốn khác có tính chất đầu tư trình Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định

+ Phối hợp với Sở Kế hoạch và Đầu tư trình Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định phân bố vốn đầu tư, danh mục dự án đầu tư có sử dụng vốn ngân sách; kế hoạch điều chỉnh phân bố vốn đầu tư trong trường hợp cần thiết; xây dựng kế hoạch điều chỉnh, điều hòa vốn đầu tư đối với các dự án đầu tư từ nguồn ngân sách địa phương

+ Tham gia về chủ trương đầu tư; thấm tra, thấm định, tham gia ý kiến theo thẩm quyền đối với các dự án đầu tư do tỉnh quản lý

+ Tham gia với Sở Kế hoạch và Đầu tư và các cơ quan liên quan về nội dung tài chính, các chính sách ưu đãi tài chính đối với các dự án, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) trên địa bàn

+ Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch vốn đầu tư, tình hình quản lý, sử dụng vốn đầu tư, quyết toán vốn đầu tư thuộc ngân sách địa phương của chủ đầu tư

và cơ quan tài chính huyện, xã; tình hình kiếm soát thanh toán vốn đầu tư của Kho bạc Nhà nước ở tỉnh, huyện

+ Tổ chức thẩm tra quyết toán vốn đầu tư dự án hoàn thành, trình Chủ tịch

Úy ban nhân dân tỉnh phê duyệt đối với các dự án thuộc thấm quyền phê duyệt của

Chủ tịch ủy ban nhân dân tỉnh Thẩm tra, phê duyệt quyết toán các dự án đầu tư bằng nguồn vốn sự nghiệp có tính chất đầu tư xây dựng cơ bản của địa phương theo quy định

+ Tổng hợp, phân tích tình hình huy động và sử dụng vốn đầu tư, đánh giá hiệu quả quản lý, sử dụng vốn đầu tư, quyết toán vốn đầu tư của địa phương, báo cáo Úy ban nhân dân tỉnh và Bộ Tài chính theo quy định

- Quản lý quỹ dự trữ tài chính của địa phương theo quy định của pháp luật;

- Thống nhất quản lý các khoản vay và viện trợ dành cho địa phương theo quy định của pháp luật; quản lý tài chính nhà nước đối với nguồn viện trợ nước ngoài trực tiếp cho địa phương thuộc nguồn thu của ngân sách địa phương; giúp Ủy ban nhân dân tỉnh triển khai việc phát hành trái phiếu và các hình thức vay nợ khác của địa phương theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước, Luật Quản lý nợ công;

- Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính của các đơn

vị sự nghiệp công lập và chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kinh phí quản lý hành chính đối với các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định của pháp luật;

- Hướng dẫn và tổ chức thực hiện chế độ công khai tài chính ngân sách của nhà nước theo quy định của pháp luật;

- Tổng hợp kết quả thực hiện kiến nghị của thanh tra, kiểm toán về lĩnh vực tài chính ngân sách báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh;

- Hướng dẫn và tổ chức thực hiện luật thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong sử dụng ngân sách, tài chính công theo quy định của pháp luật

3.1.2.6 Về quản lý tài sản nhà nước tại địa phương

- Xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh các văn bản hướng dẫn về quản lý,

sử dụng tài sản nhà nước và phân cấp quản lý nhà nước về tài sản nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương;

- Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện chế độ quản lý tài sản nhà nước; đề xuất các biện pháp về tài chính đế đảm bảo quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản nhà nước theo thẩm quyền tại địa phương;

- Quyết định theo thẩm quyền hoặc trình Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định theo thẩm quyền việc mua sắm, xác lập quyền sở hữu của nhà nước về tài sản, thu hồi, điều chuyến, thanh lý, bán, thuê, cho thuê, chuyển nhượng, tiêu hủy tài sản nhà nước và các hình thức xử lý khác; giao tài sản nhà nước cho đơn vị sự nghiệp công lập tự chủ tài chính và sử dụng tài sản nhà nước của đơn vị sự nghiệp công lập tự chủ tài chính vào mục đích sản xuất kinh doanh, dịch vụ, cho thuê, liên doanh, liên kết;

- Tổ chức quản lý tiền bán tài sản được xác lập quyền sở hữu của nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương; tiền bán hoặc thuê, cho thuê tài sản kết cấu

hạ tầng thuộc địa phương quản lý; các nguồn tài chính phát sinh trong quản lý, sử dụng tài sản nhà nước;

- Hướng dẫn và tổ chức thực hiện chế độ công khai quản lý, sử dụng tài sản nhà nước trong các cơ quan, tố chức, đơn vị theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức tiếp nhận, quản lý, trình Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định xử lý hoặc xử lý theo thẩm quyền đối với tài sản không xác định được chủ sở hữu; tài sản

bị chôn giấu, chìm đắm được tìm thấy; di sản không có người thừa kế; tài sản tịch thu sung quỹ nhà nước theo bản án, quyết định thi hành án; tài sản của các dự án sử dụng vốn nhà nước (bao gồm cả vốn ODA) khi dự án kết thúc và các tài sản khác được xác lập quyền sở hữu của Nhà nước, tài sản của tổ chức cá nhân tự nguyện chuyển giao quyền sở hữu cho chính quyền địa phương;

- Tổ chức quản lý và khai thác tài sản nhà nước chưa được cấp có thẩm quyền giao cho tổ chức, cá nhân quản lý, sử dụng; quản lý các nguồn tài chính phát sinh trong quá trình quản lý, khai thác, chuyến giao, xử lý tài sản nhà nước;

- Tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh có ý kiến với các Bộ, ngành và Bộ Tài chính về việc sắp xếp nhà, đất của các cơ quan Trung ương quản lý trên địa bàn;

- Quản lý cơ sở dữ liệu tài sản nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương; giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện báo cáo tình hình quản lý, sử dụng tài sản nhà nước thuộc phạm vi quản lý của địa phương

3.1.2.7 Quản lý nhà nước về tài chính đối với các quỹ do cơ quan có thẩm quyền ở địa phương thành lập theo quy định của pháp luật (Quỹ đầu tư phát triển, Quỹ phát triển đất, Quỹ bảo trì đường bộ, Quỹ bảo vệ môi trường, Quỹ bảo vệ và phát triển rừng, Quỹ phát triển nhà ở, Quỹ bảo lãnh tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, )

- Phối hợp xây dựng đề án thành lập và hoạt động của các quỹ báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt hoặc trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; tham mưu giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quyết định các vấn đề về phương thức điều hành, đối tượng đầu tư và cho vay; lãi suất; cấp vốn điều lệ; giải thế các quỹ theo quy định của pháp luật;

- Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động của các quỹ; kiểm tra, giám sát việc chấp hành chế độ quản lý tài chính, báo cáo kết quả hoạt động của Quỹ định kỳ theo chế độ quy định và thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Úy ban nhân dân tỉnh;

- Kiểm tra, giám sát các việc sử dụng nguồn vốn ngân sách địa phương ủy thác cho các tổ chức nhận ủy thác (các quỹ đầu tư phát triến, các tố chức tài chính nhà nước, ) đế thực hiện giải ngân, cho vay, hỗ trợ lãi suất theo các mục tiêu đã được Ủy ban nhân dân tỉnh xác định

3.1.2.8 Về quản lý tài chính doanh nghiệp

- Hướng dẫn thực hiện các chính sách, chế độ quản lý tài chính doanh nghiệp của các loại hình doanh nghiệp, tài chính hợp tác xã và kinh tế tập thể; chính sách tài chính phục vụ chuyển đổi sở hữu, sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước, chuyến đối đơn vị sự nghiệp công lập thành doanh nghiệp, cố phần hóa đơn vị sự nghiệp công lập, chế độ quản lý, bảo toàn và phát triến vốn nhà nước tại doanh nghiệp;

- Kiếm tra và xử lý các hành vi vi phạm việc thực hiện pháp luật về tài chính,

kế toán của các loại hình doanh nghiệp trên địa bàn theo quy định của pháp luật;

- Quản lý phần vốn và tài sản thuộc sở hữu nhà nước tại các doanh nghiệp, tố chức kinh tế họp tác, kinh tế tập thể do địa phương thành lập theo quy định của