Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại chi cục thuế huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” được tiến hành ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN TIẾN KHAI

Tp Hồ Chí Minh - 2017

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.7 Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.2 Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) 8

2.3 Các lý thuyết liên quan 10

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 17

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 22

3.5 Phương pháp phân tích 28

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp 31

4.2 Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích 33

4.3 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA 44

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.5 Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA 54

4.6 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 56

4.7 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu 61

5.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iHTKK Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin 39

Bảng 4.2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ 40

Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống 42

Bảng 4.4: Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng 44

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động 45

Bảng 4.6: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng 51

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1 52

Bảng 4.11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng 53

Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng 54

Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA 55

Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu 56

Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 59

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 15

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 16

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 21

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả 22

Hình 4.1: Cơ cấu giới tính của người trả lời 34

Hình 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời 35

Hình 4.3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp 36

Hình 4.4: Cơ cấu vốn kinh doanh 37

Hình 4.5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh 38

Hình 4.6: Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng 43

Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả 58

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như là phạm vi tiếp cận và ý nghĩa của đề tài mang lại

1.1 Đặt vấn đề

Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển cùng sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế Từ đó đòi hỏi phương thức quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi

về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng internet Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào trong công tác quản lý là một trong những cách có hiệu quả nhất Nó mang đến những công nghệ mới với tốc

độ chóng mặt Trào lưu này bao hàm trong nó nhiều yếu tố: quy trình triển khai mang tính nhảy vọt, công nghệ vượt bậc, sự thay đổi tư duy, các chuẩn và kiến thức mới đã đem lại cơ hội cho các tổ chức nhà nước, tư nhân, và giáo dục Ngoài ra, đây cũng là loại hình thức quản lý mới, sự đơn điệu của các cách quản lý truyền thống đã phải nhường chỗ cho những cách quản lý hiệu quả với sự kết hợp độ nhanh nhạy và thông tin chính xác đó là dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Nhà nước cũng đang từng bước thực hiện hóa điện tử, khuyến khích sử dụng công nghệ thông tin truyền thông thúc đẩy sự tham gia của công dân, xuất bản thông tin, cung cấp dịch vụ và quản lý các hệ thống của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi và nhanh hơn so với trước đây

Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là một phương thức mới nhất của ngành thuế

về việc ứng dụng internet vào công cuộc hiện đại hóa đất nước Hệ thống này đảm bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí khi kê khai thuế hoặc nộp thuế, đơn giản hóa thủ tục các loại giấy tờ, in ấn khi thực hiện nghĩa vụ thuế; đảm bảo được hệ thống

diễn ra xuyên suốt (24/7), nhanh chóng và hiệu quả Từ đó đã giúp ngành thuế giảm tình trạng quá tải, áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế; giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin Trên thực tế, theo số liệu của Cục Tin Học – Thống kê tài chính số doanh nghiệp triển khai kê khai thuế điện tử (qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân Theo báo cáo tổng kết của cơ quan thuế, tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia Số doanh nghiệp này đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước Đồng thời đã có trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử Thời gian qua, ngành thuế tỉnh Kiên Giang

đã tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tập huấn về việc hướng dẫn hỗ trợ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 10 huyện, 1 thành phố; riêng Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tuy không nằm trong trung tâm của tỉnh nhưng có tốc độ phát triển xã hội tăng theo từng năm kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng nhiều ngành nghề khác nhau, góp phần vào nguồn thu lớn cho huyện nói riêng và ngân sách tỉnh nói chung Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế

Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp Thông qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp hiện nay Từ đó, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK),

góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế đạt hiệu quả hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của doanh nghiệp

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể:

(i) Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

(ii) Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

(iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

(i) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang?

(ii) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang như thế nào?

(iii) Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Về không gian: Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

Về thời gian: thực hiện điều tra doanh nghiệp từ tháng 9/2017

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng

về chất lượng dịch vụ Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy (OLS)

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho công tác quản lý thuế, các nhà làm chính sách thuế trong việc hướng dẫn thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) như sau:

(i) Kết quả nghiên cứu sẽ làm cho cơ quan thuế hiểu thêm về những tiện ích

do internet mang lại bằng việc triển khai các dịch vụ khai thuế qua mạng hoặc nộp thuế điện tử, góp phần tạo cơ sở cho việc nghiên cứu nhiều hơn nữa về công cụ internet để phục vụ công tác cải cách hành chính

(ii) Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước

1.7 Cấu trúc luận văn

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

Ở Chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, gồm các nội dung: các khái niệm liên quan, lý thuyết kinh tế liên quan, mô hình và nghiên cứu thực nghiệm

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải

là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại Theo Zeithaml

và Bitner (1996) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo định nghĩa trên thì cũng có thể hiểu dịch vụ là một quá trình vô hình hay cách thức giải quyết những thỏa mãn của khách hàng Kotler và Keller (2000) đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng dịch vụ trong định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ là quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.2 Dịch vụ công

Theo tài liệu Bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động

phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng cho xã hội Ngay khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và bất cập của thị trường

Theo Nguyễn Như Phát (2002) cho rằng “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” Theo Lê Chi Mai (2002) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các

tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”

Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc

độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công: (i) Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; (ii) Đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân; (iii) Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ; (iv) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (v) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật Như vậy có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công

là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

2.1.3 Chất lượng dịch vụ công

Donabedian (1980) là một trong những người bàn đầu tiên về chất lượng dịch

vụ Tác giả chỉ ra chất lượng có 3 thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng quy trình và (iii) chất lượng kết quả Tác giả Lehtinen và cộng sự (1982) cho rằng

“Chất lượng dịch vụ đánh giá trên hai khía cạnh (i) quá trình cung cấp dịch vụ (ii) kết quả của dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của

họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”

Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí) Nếu đáp ứng được những đòi hỏi mà khách hàng đặt ra thì

họ hài lòng và ngược lại

2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ công ngành thuế do Bộ Tài Chính quản lý là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế chịu trách nhiệm thực hiện Các quy trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến người nộp thuế đều được quản lý chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật Mỗi một người nộp thuế khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ngành thuế thì được đảm bảo sẽ hưởng tất cả các dịch vụ công ngành thuế mang lại Vì vậy, người thực hiện dịch vụ công ngành thuế phải luôn đảm bảo có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc tâm

tư, nguyện vọng của người nộp thuế Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ được thụ hưởng chứ không phải góc độ quản lý Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

2.2 Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)

Khai thuế qua mạng(iHTKK) là việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế ngay trên máy tính của mình gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp bằng mạng Internet, hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những giao dịch được pháp luật về thuế quy định Khi doanh nghiệp thực hiện việc nộp hồ

sơ khai thuế qua mạng tại địa chỉ web http://nhantokhai.gdt.gov.vn của Tổng Cục Thuế thay vì nộp hồ sơ khai thuế giấy tại các Chi cục Thuế quản lý

2.2.1 Các hình thức kê khai qua mạng

Đến thời điểm hiện nay thì có 2 hình thức kê khai qua mạng: (i) Dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng Cục Thuế được cung cấp miễn phí; (ii) Dịch vụ kê khai thuế thông qua các đơn vị trung gian T- VAN (gọi tắt là dịch vụ T-VAN) được ban hành theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, cho phép các doanh nghiệp

đủ điều kiện sẽ được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ truyền nhận

dữ liệu trung gian (T-VAN)

Tuy nhiên, cả hai dịch vụ này về cơ bản không khác với việc dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) nhưng đã gọi là dịch vụ trung gian thì buộc phải trả phí theo tháng, năm để được sử dụng những tiện ích mà dịch vụ T-VAN mang lại Còn sử dụng hệ thống kê khai qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì phải tự làm các hình thức thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, hệ thống thường bị quá tải vào các ngày cao điểm và doanh nghiệp phải tự liên hệ với bộ phận của cơ quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có vấn đề

2.2.2 Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng (iHTKK)

Theo quy định của việc thực hiện kê khai thuế điện tử thì người nộp thuế phải

có đủ 5 điều kiện sau: (i) các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp thuận sử dụng (gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế; (v) có nghĩa vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế

Tóm lại, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là dịch vụ công điện tử đầu tiên của ngành Thuế tạo một bước tiến mới trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản

lý thuế, đặc biệt tăng cường các dịch vụ thuế điện tử phục vụ người dân và doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế, ngăn ngừa những tiêu cực nảy sinh trong thực thi pháp luật thuế Từ đó, góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngân sách cho sự phát triển của đất nước

2.3 Các lý thuyết liên quan

2.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp (Doyle, 2002) Tác giả Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế thấp hơn

kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền, bất mãn về dịch vụ hay sản phẩm mà họ tiêu dùng Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế và cũng là đối tượng phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính công của các cấp cơ quan thuế Khác với loại hình khác nhau thì người nộp thuế chỉ được chọn duy nhất một đơn vị cung cấp dịch vụ công ngành thuế bởi đó là quy định của Nhà nước Cũng chính vì điều này, người nộp thuế cũng chỉ có thể nhận lại duy nhất các dịch vụ công do ngành thuế mang lại Từ những điều thực tế mà đôi khi sự hài lòng của người nộp thuế dường như không được xem là quan trọng Ngày nay, những nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng sự

hài lòng tỷ lệ thuận với công tác quản lý thuế Hiểu được lý do đó, cơ quan thuế đã từng bước đổi mới từ truyền thống sang cách quản lý hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế

2.3.2 Lý thuyết mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều năm qua Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Theo Zeithalm và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng Croin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự cảm nhận hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ có được sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ

đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ công không phải

là mới mẻ mà nó được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát triển của việc khảo sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương (Stipak, 1979)

Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công dân đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ công Các dữ liệu được tạo ra bởi các cuộc điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ,

để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ Theo đó, các quan tâm mới

về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ với mốc quan trọng nhất là

sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) Đến năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố Mô hình American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell và cộng sự, 1996) đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thõa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng

2.3.3 Các mô hình đo lường dịch vụ

2.3.3.1 Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994) Nhóm tác giả đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo

đạt độ tin cậy và giá trị Các thành phần thang đo bao gồm 10 thành phần: (i) Tin cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Tiếp cận; (v) Lịch sự; (vi) Thông tin; (vii) Tín nhiệm; (viii) An toàn; (ix) Hiểu biết khách hàng; (x) Phương tiện hữu hình

mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, nhóm tác giả đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình gọi là thang đo SERVQUAL (Servive Quality) Mô hình 5

thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị

và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình thức dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.3.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến, Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát triển thang đo E-S-QUAL với 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: (i) Hiệu quả; (ii) Đáp ứng; (iii) Tính sẵn có của hệ thống; (iv) Bảo mật; (v) Sự phản hồi; (vi) Bồi thường; (vii) Liên hệ Trong đó, tác giả sử dụng 4 nhân tố: Hiệu quả,

Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật để hình thành thang đo E-S-QUAL được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiếp theo đó, 3 nhân tố kế tiếp trở nên nổi bật chỉ khi khách hàng trực tuyến có sự thắc mắc: Sự phản hồi, Bồi thường, và Liên lạc

Hình 2.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

2.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Chen (2010)

Một nghiên cứu khác của Chen (2010) về sự hài lòng của người nộp thuế với các hệ thống thuế trực tuyến tại Đài Loan vào năm 2010 Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được tác động bởi 3 yếu tố chính và

6 yếu tố phụ thuộc Thứ nhất là Chất lượng hệ thống bao gồm Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng Thứ hai là Chất lượng thông tin bao gồm Thông tin, Độ chính xác Thứ ba là Chất lượng dịch vụ bao gồm Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm

Tính hiệu quả của thông tin

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Chen (2010) đã đưa ra mô hình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống thuế trực tuyến được thực hiện tại Đài Loan Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng là người nộp thuế thu nhập cá nhân Kết quả của Chen (2010) cho thấy có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và

độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm)

Kaliannan và cộng sự (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng hệ thống khai thuế trực tuyến tại Malaysia Kết quả nghiên cứu này cho rằng người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ

Anuar và Othman (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế trực tuyến được thực hiện tại Malaysia thông qua phần mềm E-Bayaran Nhóm tác giả đã đề ra ba tiêu chí trong việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ hữu dụng, yếu tố xã hội và khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng

Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dich vụ công và thang đo SERVQUAL đã thiết kế và đưa ra mô hình với 7 yếu tố Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm (i) Thiết

kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng

Nghiên cứu của Rehman và cộng sự (2012) đã đưa các mô hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng chính phủ điện tử gồm 5 yếu tố với 32 biến quan sát Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người

nộp thuế bao gồm: (i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Hồ Thị Minh Thuận (2014) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Quận Bình Tân, TP.HCM Tác giả sử dụng mô hình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chen (2010) Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ Trong đó, Đường truyền và yếu tố tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Ứng dụng và yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến

sư hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là Liên hệ

Tác giả Tiêu Hồng Mỹ (2015) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Qua nghiên cứu tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan

hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế gồm 6 yếu tố tác động đến khai thuế qua mạng: Chất lượng đường truyền, Mức

độ an toàn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng

Nghiên cứu của Trần Sĩ Quân và cộng sự (2015) về Nâng cao chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự

hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) về Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 cho thấy sự tin cậy, cơ

sở vật chất, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12

Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan

(i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm) tác động đến sự hài lòng

Anuar và

Othman

(2010)

Malaysia (i) Mức độ hữu dụng, (ii) yếu tố xã hội và (iii) khả năng

ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng

Trần Sĩ Quân

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Cơ sở vật chất; (ii) Sự minh bạch; (iii) Tính minh bạch

Nguyễn Thị Tp.HCM Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp

Tác giả Khu vực Kết quả

mô hình nghiên cứu trong Chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 này, tác giả giới thiệu về thủ tục và quy trình được thực hiện trong quá trình nghiên cứu Qua đó sẽ chỉ ra cách mà tác giả trả lời và giải thích các hiện tượng và tuyên bố đã nêu trong chương 1, bao gồm: Thiết kế nghiên cứu, tổng thể của nghiên cứu, nguồn dữ liệu, các công cụ nghiên cứu cơ bản, các biến xử lý được

sử dụng trong nghiên cứu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Để đạt ba mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ở Chương 1, công trình được xây dựng theo quy trình được mô tả qua sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Xác định khái niệm nghiên cứu

Tìm khung lý thuyết và lược khảo công

trình nghiên cứu liên quan

Điều chỉnh giả thuyết

Kiểm định giả thuyết Khuyến nghị từ kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Qua việc tổng hợp các cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước tại Chương 2 cùng với các ý kiến chuyên gia trong ngành tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế về dịch

vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Chen (2010) Đây là thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được sử dụng phổ biến với độ chính xác cao và mô hình nghiên cứu này có tính chất tương đồng về loại hình trực tuyến Đồng thời, nó được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác, đặc biệt là trong lĩnh vực công Cụ thể như sau:

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

H6 (+) H7 (+) H8 (+)

H5 (+) H4 (+)

H3(+) H2 (+)

H1 (+)

Hài lòng

Thông tin

Độ chính xác

Chất lượng thông tin

Đường truyền

Chất lượng hệ thống

Tương tác

Dễ sử dụng

Đáp ứng

Độ tin cậy

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Mô hình hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch

vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại chi cục thuế huyện Tân Hiệp bằng mô hình kinh

tế lượng có dạng như sau:

F_HL = β0 + β1 F_TTIN + β2 F_DCX+ β3 F_KNDU+ β4 F_DTC

+ β5 F_DC + β6 F_DSD + β7 F_DT + β8 F_TT + ei

Trong đó:

F_HL: Nhân tố phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK)

F_TTIN, F_DCX, F_KNDU, F_DTC, F_DC, F_DSD, F_DT, F_TT: lần

lượt là các nhân tố độc lập (Thông tin, Độ chính xác, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm, Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác)

β 0 : hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các nhân tố độc lập trong mô hình

bằng 0 βi (i=1,n): Hệ số hồi quy của các nhân tố độc lập tương ứng F_TTIN, F_DCX, F_KNDU, F_DTC, F_DC, F_DSD, F_DT, F_TT

Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thông tin được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Thông tin và sự hài lòng của người nộp thuế

H2: Độ chính xác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế

H3: Khả năng đáp ứng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế

H4: Độ tin cậy được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế

H5: Đồng cảm được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế

H6: Dễ sử dụng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế

H7: Đường truyền được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế

H8: Tương tác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế

3.3 Xây dựng thang đo

Từ những công trình nghiên cứu và tham khảo thêm một số mô hình về đánh giá sự hài lòng tại Chương 2, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc về sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Từ đó, tác giả xác định được các biến quan sát cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng: Thành phần Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác), Thành phần Chất lượng dịch

vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Thành phần Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác) Như vậy, mỗi nhân tố được mô tả chi tiết thông qua những thuộc tính định lượng được đo lường bằng thang đo Likert Độ tin cậy của hệ thống thang đo được thể hiện qua hệ số Cronbach's Alpha

Chi tiết thang đo cho từng thành phần và từng nhân tố được trình bày như sau:

3.3.1.1 Thành phần Chất lượng thông tin

Nhân tố Thông tin (TTIN) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i) TTIN1 - Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp thông tin cá nhân chính xác mà Doanh nghiệp cần để điền vào hồ sơ khai thuế; (ii) TTIN2 - Doanh nghiệp dễ dàng tra cứu thông tin hồ sơ khai thuế trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK); (iii) TTIN3 - Thông tin trên dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế luôn được cập nhật kịp thời; (iv) TTIN4 - Thông báo xác nhận hồ sơ khai thuế đã được hệ thống thuế chấp nhận được định dạng dễ hiểu

Nhân tố Độ chính xác (DCX) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i) DCX1- Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) cung cấp các mẫu hồ sơ khai thuế mới nhất một cách chính xác; DCX2 - Nội dung thông tin phù hợp với nhu cầu Doanh nghiệp; DCX3 - Thông tin từ dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là rõ ràng, dễ hiểu; DCX4 - Nội dung thông tin của từng chỉ tiêu luôn rõ ràng cho việc điền vào

hồ sơ khai thuế của Doanh nghiệp

Nhân tố Dễ sử dụng (DSD) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DSD1 - Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ dàng; (ii) DSD2 - Dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) tự động kiểm tra, rà soát các lỗi trên

tờ khai và phản hồi lại Doanh nghiệp; (iii) DSD3 - Dễ dàng sử dụng các thao tác, chức năng khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)

3.3.1.3 Thành phần chất lượng hệ thống

Nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU) được đo lường bằng 4 biến quan sát: (i) KNDU1 - Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế được cung cấp theo đúng thông báo của cơ quan thuế; (ii) KNDU2 - Công chức thuế hướng dẫn dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) một cách dễ hiểu cho Doanh nghiệp; (iii) KNDU3 - Công chức thuế có thể thông báo cho Doanh nghiệp chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện; (iv) KNDU4 - Công chức thuế sẽ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của Doanh nghiệp

Nhân tố Độ tin cậy (DTC) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DTC1 Công chức thuế luôn thể hiện tính tích cực trong việc giải quyết vấn đề của Doanh nghiệp; DTC2 - Thời gian giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của Doanh nghiệp luôn được đảm bảo đúng quy định; DTC3 - Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho Doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết các dịch vụ về thuế

-Nhân tố Đồng cảm (DC) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) DC1 - Công chức thuế luôn đặt mình ở vị trí của Doanh nghiệp để giải quyết những khó khăn, vướng mắc về thuế; (ii) DC2 - Công chức thuế luôn lắng nghe ý kiến đóng góp, vướng mắc và có hướng giải quyết hợp lý; (iii) DC3 -Công chức thuế luôn có tinh thần phục vụ tận tụy, công tâm đối với Doanh nghiệp

3.3.1.4 Thành phần hài lòng

Nhân tố Hài lòng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát: (i) HL1 - Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) của cơ quan thuế; (ii) HL2 - Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cho

những người khác; (iii) HL3 - Doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mà Ngành thuế đang cung cấp

Dựa vào kết quả trên, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng trên cơ sở các thang đo Thang đo likert được chọn gồm năm mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý, đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý

3.4 Mẫu nghiên cứu

Tổng hợp từ lý thuyết chọn mẫu thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu sẽ phụ thuộc vào kỳ vọng và độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của đối tượng khảo sát Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell (2001) kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 (với n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình) Trong khi đó, Harris (2001) sử dụng công thức n ≥ m + 104 hoặc n ≥ 50 + m, nếu m

< 5 (m là số biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình) Trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hair và cộng sự (2010) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiếu 5 quan sát

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, mô hình gồm

30 biến quan sát đo lường cho 9 nhân tố Theo Hair và cộng sự (2010) thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 150 quan sát Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu phải đảm bảo cho công thức: n >=8m + 50 ( trong đó n là

cỡ mẫu, m là biến số độc lập của mô hình), với mô hình nghiên cứu trong bài thì mẫu tối thiểu cần thu thập thông tin là: n = (8x10) + 50 =140 quan sát Căn cứ từ 2

lý thuyết trên và số doanh nghiệp hiện có trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tác giả chọn mẫu nghiên cứu gồm 200 quan sát Các quan sát sẽ được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận, doanh nghiệp sẵn sàng trả lời phiếu khảo sát cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thôg tin cần nghiên cứu

Kết quả khảo sát đã có 180 phiếu khảo sát được nhận về, trong đó có 50 phiếu được nhận trực tiếp tại Hội trường Chi cục Thuế Huyện Tân Hiệp và 130 phiếu từ các doanh nghiệp Sau khi loại bỏ 30 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu sót các thông tin trên bảng khảo sát và làm sạch dữ liệu, số lượng mẫu còn lại được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu là 150 phiếu

3.5 Phương pháp phân tích

3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phân tích các đặc điểm, đặc trưng của cá nhân trực tiếp khảo sát Bên cạnh đó, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả để đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp

3.5.2 Đánh giá thang đo trước phân tích EFA

Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha

và hệ số tương quan biến tổng Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao Theo (Nunally & Bernstein, 1994) thì các biến có

hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi loại các biến không phù hợp, các bước thực hiện EFA sẽ lần lượt thực hiện cho các thang đo đa hướng và thang đo đơn hướng Trong đó, EFA thang đo đa hướng sẽ được thực hiện cho từng thành phần Chất lượng thông tin (Thông tin, Độ chính xác), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác) EFA thang đo đơn hướng sẽ được

thực hiện cho Thành phần sự hài lòng Tác giả sử dụng phương pháp EFA với

phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax Phân tích EFA

phải thỏa mãn hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, EFA thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair và cộng sự, 1998; Anderson & Gerbing, 1988) và hệ số Eigenvalue >1 (Anderson & Gerbing, 1998) Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số eigenvalue - đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair và cộng sự, 1998) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)

3.5.4 Phân tích hồi quy OLS

Với hai công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CRA) và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sẽ hình thành các nhân tố thông qua phương pháp lưu nhân tố hồi quy (regression) Sau đó, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu với kỹ thuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS)

Trước khi phân tích kết quả hồi quy, tác giả thực hiện các phép kiểm định tính hiệu lực của mô hình cho phép xác định tính chuẩn xác và hiệu lực của hàm ước lượng, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc Đồng thời, mô hình ước lượng còn phải không vi phạm các giả thuyết của mô hình như: không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi, không có hiện tượng tự tương quan và không

có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn

cứu sơ bộ để điều chỉnh bảng khảo sát phù hợp với thực tế tại tại chi cục thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Từ các giả thuyết và mô hình nghiên cứu trong chương 2 và chương 3, tác giả

sẽ thực hiện các mô hình nghiên cứu và đưa ra kết quả đo lường các nhân tố tác động đến sự sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang Cấu trúc trong chương này sẽ bao gồm tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục Thuế Tân Hiệp, thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả

4.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục Thuế Tân Hiệp

Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp được thành lập vào tháng 10 năm 1990 trên cơ

sở sáp nhập các tổ chức thu ngân sách trước đây: Thu Quốc doanh, Thuế Công thương nghiệp, Thuế Nông nghiệp Đây là kết quả của cuộc cải cách thuế giai đoạn 1990-1995 Là đơn vị thuộc hệ thống thuế quốc gia, được tổ chức thống nhất từ trung ương đến địa phương, nhiệm vụ Chi cục là phụ trách quản lý thu ngân sách trên địa bàn cấp huyện, quản lý tất cả các nguồn thu thuộc hệ thống thu ngân sách quốc gia

Hiện nay, Chi cục Thuế được tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng Cục Thuế Với chức năng, nhiệm vụ tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật Chi cục Thuế có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật Về tổ chức, Chi cục Thuế Tân Hiệp gồm 36 cán bộ công chức; được phân chia thành các đội chức năng phụ trách từng lĩnh vực công việc gồm Ban lãnh đạo, Đội Kê khai – Kế toán Thuế, Đội Nghiệp vụ dự toán, Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra Thuế; Đội Thuế Thu nhập cá nhân; Đội Hành chính nhân sự tài vụ ấn chỉ