LUẬN văn LUẬT HÀNH CHÍNH áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 2000 TRONG LĨNH vực HÀNH CHÍNH CÔNG tại THÀNH PHỐ cần THƠ

Hành chắnh công là sự tác ựộng có tổ chức và ựiều chỉnh bằng quyền lực nhà nước ựối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt ựộng của công dân do các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Giáo viên hướng dẫn:

Võ Duy Nam

Bộ môn: Luật Hành chính

Sinh viên thực hiện:

Võ Thái Hòa MSSV: 5032121 Lớp: Luật Hành chính

Cần Thơ, 7/2007

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

- -

-

-

-

-

-

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Phiếu KSQT Phiếu kiểm soát quá trình

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

1.2 Mục ñích của ñề tài 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Giới hạn của ñề tài 2

Chương I: Cơ sở lý luận về hành chính công và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 3

1.1 Cơ sở lý luận về hành chính công 3

1.1.1 Khái niệm hành chính công và hành chính 3

1.1.1.1 Khái niệm hành chính 3

1.1.1.2 Khái niệm hành chính công 4

1.1.2 Phân biệt khái niệm hành chính công và hành chính tư 5

1.1.3 Nền hành chính công của Việt Nam 7

1.1.3.1 Các yếu tố cấu thành nền hành chính công của Việt Nam 7

1.1.3.2 Những ñặc tính chủ yếu của nền hành chính công của Việt Nam 7

1.1.3.3 Những nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính công Việt Nam 9

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 10

1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng và khái niệm ISO 10

1.2.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 10

1.2.1.2 Khái niệm ISO 10

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 11

1.2.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính 12

1.2.3.1 Một số thuật ngữ 12

1.2.3.2 Chu trình của dịch vụ hành chính 13

1.2.3.3 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 13

1.2.3.4 Các nguyên tắc trong việc quản lý chất lượng 14

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

hành chính 21

1.2.4 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ñối với dịch vụ hành chính 22

1.2.5 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 23

Chương II: Thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài chính thành phố Cần Thơ 24

2.1 Khái quát nền hành chính thành phố Cần Thơ 24

2.2 Cơ cấu tổ chức, vị trí, chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Sở Tài chính 24

2.2.1 Cơ cấu tổ chức 25

2.2.2 Vị trí chức năng 25

2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 26

2.2.3.1 Nhiệm vụ 26

2.2.3.2 Quyền hạn 26

2.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Phòng Ngân sách 27

2.3.1 Cơ cấu tổ chức 27

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ 28

2.4 Thực tiễn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách 29

2.4.1 Mục tiêu chất lượng 29

2.4.2 Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng 30

2.4.3 Chính sách chất lượng 32

2.4.4 Phân công chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của cán bộ, công chức Phòng ngân sách Sở Tài chính 34

2.4.5 Thủ tục, quy trình trong quá trình tác nghiệp 37

2.4.6 Công tác ñào tạo cán bộ công chức 43

2.4.7 Công tác thống kê phân tích dữ liệu 44

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng ISO tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài

chính thành phố Cần Thơ 48

3.1 Những cơ sở ñề xuất các phương pháp và giải pháp 48

3.1.1 Về cơ sở lý luận 48

3.1.2 Về cơ sở pháp lý 50

3.1.3 Về cơ sở thực tiễn 52

3.2 Những ñịnh hướng cho giải pháp ñề xuất các phương pháp và giải pháp 52

3.2.1 Xây dựng và cũng cố nhận thức trong công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 52

3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 54

3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 56

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về lĩnh vực xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 56

3.3.2 Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức 58

3.3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất 59

3.3.4 Cải cách chế ñộ tiền lương 60

3.3.5 Nâng cao hơn nữa nhận thức của giới lãnh ñạo trong công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 61

Kết luận 62 Danh mục tài liệu tham khảo

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

LỜI NÓI ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta thường hay nghe hoặc thấy sản phẩm của công ty này, công ty kia ñược chứng nhận ñạt Tiêu chuẩn ISO 9000 Nhưng trong một vài năm gần ñây trên một số sách báo lại thông tin rằng cơ quan hành chính này, cơ quan hành chính kia có HTQLCL ñược cấp chứng nhận ñạt Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Qua tìm hiểu về mặt lý luận trên các sách báo và trên thực tế công tác xây dựng

và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại Tp Cần Thơ tôi cảm thấy ñây

là một vấn ñề khá thú vị vì nó còn rất mới mẽ Việc nghiên cứu về lý luận lẫn thực tiễn công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là hết sức ý nghĩa ñối với công cuộc cải cách hành chính của nước ta hiện nay

2 Tính cấp thiết của ñề tài

Trong những năm gần ñây, một số cơ quan hành chính ñã bắt ñầu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 nhằm kiểm soát quy trình tạo ra sản phẩm (dịch

vụ hành chính) nhằm ñáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu, mong ñợi của khách hàng Tuy nhiên, việc áp dụng này còn mới mẽ vì thế một số tổ chức ñã gặp phải những khó khăn khi xây dựng và áp dụng mà nguyên nhân chủ yếu là:

− Một số ngành và một số ñịa phương còn chưa nhận thức ñúng ñắn tầm quan trọng

và tính hiệu quả của HTQLCL;

− Tổ chức cũng như các nhà quản lý hành chính thiếu kiến thức và kinh nghiệm trong công tác xây dựng và áp dụng;

− Khó thay ñổi phương thức quản lý do lề thói làm việc cũ hay do lợi ích cục bộ của một bộ phận cán bộ công chức;

− Không có những công trình nghiên cứu mang tính khoa học cao cho việc xây dựng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Nhằm tìm hiểu những cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý và thực tiễn áp dụng; nhằm tìm ra những ưu khuyết ñiểm cho công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 Từ ñó, ñưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng,

áp dụng và duy trì hệ thống này

4 Nội dung của ñề tài

Do thời gian thực hiện và dung lượng ñề tài có giới hạn nên phạm vi nghiên cứu của ñề tài chỉ trình bày ñược công tác xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài chính Tp Cần Thơ Một trong những ñơn vị tại Tp Cần Thơ áp dụng khá thành công hệ thống quản lý mới này vào quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, ñạt ñược sự hài lòng cao của khách hàng và ñã ñược Trung tâm chứng nhận Tiêu chuẩn Quốc tế (QUACER) tế cấp chứng nhận là ñơn

vị có HTQLCL ñạt yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện ñề tài một số phương pháp nghiên cứu ñã ñược sử dụng như: phương pháp phân tích, thống kê, ñánh giá những tài liệu thu thập ñược; phương pháp so sánh; phương pháp tổng hợp

6 Giới hạn của ñề tài

ðề tài ñược trình bày trong ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hành chính công và HTQLCL ISO 9001:2000 Chương II: Thực tiễn áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài chính Tp Cấn Thơ

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

CHƯƠNG I

CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 1.1 Cơ sở lý luận về hành chính công

1.1.1 Khái niệm hành chính và hành chính công

Vì quản lý có liên quan tới nhiều thể thức hoạt ñộng, hợp tác cho nên tất cả những ai tham gia vào hoạt ñộng hợp tác ñều có nghĩa là tham gia vào một dạng hoạt ñộng của quản lý – ñó là công việc hành chính Các câu lạc bộ, các tổ chức chính trị, các hiệp hội, trường học, nhà thờ và cả gia ñình nữa ñều cần ñến hành chính Tất nhiên mục tiêu cuối cùng của chính quyền, của doanh nghiệp, của nhà thờ, của nhà trường khác nhau rõ rệt; song các biện pháp ñể ñạt ñược mục tiêu chung lại có nhiều mặt giống nhau Ví dụ: về quyền lực, tổ chức hài hòa các chức năng phối hợp, hoạt ñộng ñều hòa những mục tiêu và lợi ích cá nhân cho phù hợp hoặc không cản trở, chống lại mục tiêu cũng như lợi ích chung của tổ chức v.v…

Như vậy về mặt lý luận cũng như thực tiễn, hành chính với nghĩa rộng nhất, có mục ñích bảo ñảm cho các hành vi có ý thức và có hiệu năng ñối với một bộ phận các thành viên của tổ chức Hành chính như là một loại quản lý chung nhất của các nhóm người hợp tác với nhau ñể hoàn thành các mục ñích chung Chính những ñặc ñiểm phổ biến này cho chúng ta thấy, hành chính là một quá trình tổng hợp và ñã ñược khái quát hóa thành các học thuyết hành chính Các nguyên tắc và các mối quan hệ chung ñể ñạt ñược những mục ñích chung của tổ chức buộc các nhà hành chính và các tổ chức khác nhau phải tuân theo

“Hành chính” theo nghĩa hẹp ñược các học giả xem là hoạt ñộng quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước, tuy nhiên trong lịch sử, không chỉ có hành chính của nhà nước mà còn có hành chính của các tổ chức phi chính phủ

Ở Trung Quốc, thuật ngữ “hành chính” có một lịch sử lâu dài; trong bộ “Tả truyện” viết cách ñây hơn 2000 năm ñã có ghi “hành kỳ chính sự”, “hành kỳ chính lệnh”

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hành chính, tùy theo những gốc ñộ khác nhau mà người ta gán cho nó những ý nghĩa khác nhau, ngay cả ý nghĩa có liên quan tới công việc quản lý của nhà nước cũng có nhiều cách hiểu khác nhau Ví dụ: nhiều tác giả ñi từ góc ñộ “tam quyền phân lập” ñã giả thích rằng: hành chính ñược dùng ñể chỉ một bộ phận trong “tam quyền” ñứng ngang quyền với quyền lập pháp và tư pháp;

có người ñi từ mối quan hệ giữa hành chính với chính trị, lại cho rằng: chính trị là sự biểu hiện quyền hành của nhà nước, còn hành chính là sự chấp hành ý chí của nhà nước Như vậy bất kỳ bộ phận quản lý nào, bất kỳ hoạt ñộng quản lý thuộc loại chấp hành ý chí của nhà nước ñều ñược gọi là hành chính Lại có người ñi từ góc ñộ khoa học quản lý ñể giải thích hành chính Theo họ, mọi sự quản lý ñều là hành chính; bất

kỳ một cơ quan quản lý nhà nước nào, bất kỳ cơ quan quản lý công hay tư, có mục ñích lợi nhuận hay không…ñều thực hiện hành chính trên cơ sở phân tích công việc một cách khoa học có căn cứ lý luận, nguyên tắc, phương pháp có ý nghĩa phổ biến Như vậy ngay cả theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, khái niệm “hành chính cũng có nhiều ñịnh nghĩa rất khác nhau, tùy theo người ta nhìn nhận ở góc ñộ nào mà ñưa ra ñịnh nghĩa cho phù hợp

1.1.1.2 Khái niệm hành chính công

Khái niệm hành chính công xuất hiện và ñược sử dụng phổ biến ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân ñóng vai trò quan trọng “Hành chính công” là một khái niệm ñể phân biệt với “hành chính tư” Sự khác nhau căn bản ở ñây là nằm ở hai khái niệm “công” và “tư” của bộ máy hành pháp Hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính quayền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể giải quyết công việc công của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân Như vậy hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương tới các cấp chính quyền ñịa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt ñộng của bộ máy ñó với tất cả những người làm việc trong ñó Cũng theo quan ñiểm như vậy, một số học giả cho rằng “hành chính công” chỉ: 1/ Luật pháp, quy tắc, quy chế, thiết chế ñiều tiết hoạt ñộng của quyền hành pháp; 2/ Cơ cấu tổ chức của chính quyền ñiều hành, tức là các thiết chế tổ chức và các phương thức quan hệ mà trong ñó các viên chức làm việc; 3/ ðội ngũ công chức làm việc trong bộ máy hành chính (công vụ) Như vậy nói tới nền hành chính công không phải là nói tới một tổ chức, một hành vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào mà là nói tới một hệ thống thể chế, cơ cấu tổ chức và ñội ngũ viên chức nhà nước thi hành công vụ

Trong từ ñiển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính ñịnh nghĩa hành chính công (administration Puplique) như sau: “nền hành chính nhà nước là tổng thể các tổ chức

và quy chế hoạt ñộng của bộ máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật ựể giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân Với ý nghĩa hành chắnh công, nó là hệ thống chức năng của nhà nước bảo ựảm thực thi quyền hành pháp và hoạt ựộng liên tục của bộ máy nhà nước và các công sở Nền hành chắnh công cũng có nghĩa là toàn bộ các công chức ựặt dưới quyền quản lý của Chắnh phủ, Thủ tướng Chắnh phủ và các Bộ trưởngỢ1

Hành chắnh nhà nước ra ựời cùng với sự ra ựời của nhà nước, là sự quản lý của nhà nước hay còn gọi là quản lý công vụ quốc gia đây không phải ựơn thuần là sự quản lý thông thường của bất kỳ một chủ thể nào ựối với một ựối tượng và khách thể nào

Hành chắnh công là sự tác ựộng có tổ chức và ựiều chỉnh bằng quyền lực nhà nước ựối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt ựộng của công dân do các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương ựến ựịa phương tiến hành ựể thực hiện những chức năng và nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì trật tự

an ninh, thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của công dân

Trong một nhà nước nhất ựịnh, cơ quan hành pháp tối cao thực hiện quyền hành pháp ựối với xã hội và công dân trong khuôn khổ của hệ thống chắnh trị thông qua một

hệ thống tổ chức và thể chế đó là hệ thống hành chắnh nhà nước, vì vậy, nói ựến hệ thống hành chắnh nhà nước là nói ựến hoạt ựộng của bộ máy hành pháp Có thể nói hành chắnh công là Ộhành pháp hành ựộngỢ; tuy nhiên Ộhành phápỢ và Ộhành chắnh côngỢ không phải là một

1.1.2 Phân biệt khái niệm hành chắnh công và hành chắnh tư

Như trên ựã nói khái niệm hành chắnh công dùng ựể phân biệt với khái niệm hành chắnh tư Thực tế phát triển nền hành chắnh hiện ựại ngày nay cho thấy sự phân biệt giữa hành chắnh công và hành chắnh tư chỉ là tương ựối, không thật rành mạch, dứt khoát; việc xác ựịnh nơi nào ỘcôngỢ chấm dứt và ỘtưỢ bắt ựầu thật không dễ dàng Ngày nay, ở các nước phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân vào các lĩnh vực hoạt ựộng công (chủ yếu là cung cấp các ựịch vụ công cộng như: y tế, giáo dục, vệ sinh công cộngẦ) vốn trước kia là ựộc quyền của khu vực công, ựã tạo nên sự ựan xen ngày càng mạnh mẽ giữa hai khu vực Bộ máy nhà nước ngày càng không giữ ựược ựộc quyền hoạt ựộng trong một số lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phục vụ cho

xã hội, mà trao một phần cho các tổ chức tư nhân hay dưới hình thức công - tư hợp doanh nhằm ựạt hiệu quả kinh tế và xã hội cao hơn Hơn nữa, xu hướng áp dụng các phương thức quản lý kinh doanh hiện ựại vào hệ thống hành chắnh công nhằm nâng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

cao hiệu quả, hiệu năng và tiết kiệm của hành chắnh công càng làm cho việc phân biệt

Ộhành chắnh côngỢ và Ộhành chắnh tưỢ ngày càng khó khăn

Tuy hành chắnh công và hành chắnh tư ựều thuộc lĩnh vực hành chắnh và có những cơ sở giống nhau, song chúng có những ựiểm khác nhau cơ bản mang tắnh nguyên tắc đó là:

− đặc ựiểm quan trọng mang tắnh chất truyền thống của hành chắnh công là bất

cứ cái gì mà các cơ quan nhà nước làm là ựể phục vụ lợi ắch công Mục tiêu chủ yếu của hành chắnh công là phục vụ nhân dân trong khi mục tiêu chủ yếu của hành chắnh

tư là mục tiêu lợi nhuận; thậm chắ ngày nay tư nhân tham gia ngày càng nhiều vào các công việc cung cấp dịch vụ công thì mục tiêu cơ bản và cuối cùng cũng không phải là phục vụ nhân dân mà là lợi nhuận kinh tế; chắnh sự thiếu vắng của ựộng cơ lợi nhuận Ờ một yếu tố tạo nên thành công của khu vực tư nhân, ựã làm giảm ựi rất nhiều tắnh hiệu quả và hiệu năng của hành chắnh công;

− Bộ máy chắnh phủ là một bộ máy ựặc biệt cả về tầm cỡ, quy mô cũng như sự ựa dạng của các hoạt ựộng mà chắnh phủ thực hiện; các tập ựoàn tư nhân ựa quốc gia cho

dù có tiềm lực tuyển dụng hàng vạn công nhân, cũng không thể sánh ựược tầm cỡ và quy mô hoạt ựộng của chắnh phủ Hơn nữa hoạt ựộng của chắnh phủ ảnh hưởng ựến toàn bộ kinh tế - xã hội của một quốc gia;

− Các kỹ năng ựa dạng trong các hoạt ựộng của chắnh quyền trung ương và các cấp chắnh quyền ựịa phương thường rộng hơn rất nhiều so với các kỹ năng chuyên sâu trong hoạt ựộng của các doanh nghiệp tư nhân;

− đặc ựiểm phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới là sự tồn tại của một hệ thống hành chắnh công cồng kềnh, quan liêu và kém hiệu quả đó là ựiểm khác nhau phổ biến, vừa là ựiểm mạnh, vừa là ựiểm yếu của hành chắnh công so với hành chắnh tư; Tóm lại, nền hành chắnh công là hình thức hoạt ựộng hành chắnh chủ yếu, bao quát và gắn liền với sự tồn tại quyền lực và hoạt ựộng của bộ máy nhà nước; nó có nhiều ựặc ựiểm tổng hợp của hành chắnh nói chung, song tồn tại trong một môi trường

ổn ựịnh, có mức ựộ an toàn nghề nghiệp cao cho công chức và luôn luôn bị khống chế bởi một hệ thống luật lệ và thủ tục chặt chẽ ựể ựảm bảo tinh thần trách nhiệm và tắnh

vô tư của các nhà hành chắnh Sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nêu cao vai trò của hành chắnh công và mối quan hệ chặt chẽ cũng như tắnh thống nhất trên nhiều mặt của hành chắnh công và hành chắnh tư

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

1.1.3 Nền hành chắnh công Việt Nam

1.1.3.1 Những yếu tố cấu thành nền hành chắnh công Việt Nam

Như trên ựã nêu, bản chất của nền hành chắnh công là quản lý công vụ quốc gia của bộ máy hành pháp đó là sự tác ựộng có tổ chức và sự ựiều chỉnh bằng quyền lực nhà nước ựối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt ựộng của công dân do hệ thống các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương ựến cơ sở tiến hành trên cơ sở Hiến pháp, các Nghị quyết và các ựạo Luật do Quốc hội ban hành; quản lý và phát triển các mối quan hệ kinh tế - xã hội, duy trì trật tự, an ninh thỏa mãn các nhu cầu hàng ngày của công dân Nền hành chắnh nhà nước Việt Nam có ba yêu tố chắnh cấu thành:

− Hệ thống thể chế ựể quản lý xã hội theo luật pháp bao gồm: Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh và các văn bản pháp quy khác của các cơ quan hành chắnh ban hành, gọi tắc

là thể chế của nền hành chắnh;

− Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của cơ quan hành chắnh các cấp, các ngành

từ chắnh phủ trung ương tới ựịa phương;

− đội ngũ cán bộ, công chức hành chắnh bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy công quyền, những công chức ựược Nhà nước tuyển dụng, bổ nhiệm làm một chức vụ thường xuyên và hưởng lương từ ngân sách nhà nước, không kể những người giữ những chức vụ chắnh trị do dân cử, làm việc theo nhiệm kỳ và những người làm việc tại các doanh nghiệp nhà nước không thuộc bộ máy công quyền

1.1.3.2 Những ựặc tắnh chủ yếu của nền hành chắnh công Việt Nam

Nền hành chắnh truyền thống ra ựời cùng với sự xuất hiện nhà nước tư sản theo

mô hình M.Weber ngày càng có nhiều biến ựổi theo sự phát triển kinh tế - xã hội Hành chắnh phát triển ngày nay ựang là mô hình phát triển chung của nhiều nền hành chắnh trên thế giới Vì vậy, ựể xây dựng ựược một nền hành chắnh phát triển, hiện ựại

xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, ựể có một hệ thống tổ chức và quản lý của bộ máy nhà nước và nền hành chắnh công có căn cứ khoa học, có hiệu lực và hiệu quả cao cần xác ựịnh rõ ràng những ựặc tình chủ yếu của nền hành chắnh công Việt Nam hiện nay Những ựặc tắnh này vừa thể hiện ựầy ựủ nét ựặc thù của Nhà nước ta trong giai ựoạn quá ựộ lại vừa kết hợp ựược những ựặc tắnh chung của nền hành chắnh phát triển theo

xu hướng chung của thời ựại Theo tinh thần như vậy nền hành chắnh công của Việt Nam có những ựặc tắnh chủ yếu sau:

− Tắnh lệ thuộc vào chắnh trị và hệ thống chắnh trị: Nền hành chắnh công trước hết

là phục vụ chắnh trị, thực hiện những nhiệm vụ chắnh trị do đảng và Nhà nước ựề ra Song, nền hành chắnh công của nước ta có một vị trắ rất quan trọng - ựó là trung tâm

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

thực thi quyền lực của hệ thống chắnh trị Vì vậy, nền hành chắnh công cũng có tắnh ựộc lập tương ựối về nghiệp vụ và kỹ thuật hành chắnh, không phụ thuộc vào chắnh trị

Ở nước ta nền hành chắnh công mang ựầy ựủ bản chất của Nhà nước Việt Nam - Nhà nước của nền dân chủ xã hội chủ nghĩa ỘNhà nước của dân, do dân và vì dânỢ, dựa trên nền tảng khối liên minh công - nông và tầng lớp trắ thức do đảng công sản Việt Nam lãnh ựạo đó là nền hành chắnh mang bản chất của giai cấp công nhân, nông dân

và tắnh dân tộc

− Tắnh pháp quyền: Trong Nhà nước pháp quyền Việt Nam - Nhà nước của dân,

do dân và vì dân với tư cách là công cụ công quyền, nền hành chắnh công của nước ta mang ựặc tắnh cưỡng bức của Nhà nước Nó hoạt ựộng theo những quy tắc pháp quy ựòi hỏi mọi cơ quan nhà nước, mọi tổ chức trong xã hội, mọi công chức và công dân phải tuân thủ, bảo ựảm ựược tắnh chắnh quy, hiện ựại của một bộ máy hành pháp kỹ luật và kỹ cương

− Tắnh liên tục, ổn ựịnh và thắch ứng: Hành chắnh là phục vụ nhân dân Vì vậy, phục vụ công vụ và công dân là công việc hàng ngày, thường xuyên cho nên nên hành chắnh công phải ựảm bảo tắnh liên tục, ổn ựịnh ựể ựảm bảo hoạt ựộng không bị gián ựoạn trong bất ký tình huống chắnh trị - xã hội nào và không có tình trạng Ộtân quan, tân chắnh sáchỢ Tuy nhiên, tắnh liên tục và ổn ựịnh không loại trừ tắnh thắch ứng Nhà nước là một sản phẩm của xã hội đời sống chắnh trị, xã hội luôn luôn biến ựộng và vì vậy nền hành chắnh công của nước ta cũng luôn luôn thay ựổi ựể không bị lạc hậu, ựáp ứng ựược nhiệm vụ chung

− Tắnh chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao: Các hoạt ựộng trong nền hành chắnh nhà nước có nội dung phức tạp và ựa dạng ựòi hỏi phải có kiến thức xã hội cao và kiến thức chuyên môn của các nhà hành chắnh Công chức là một nhóm nghề ựặc biệt trong

xã hội mà năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn ựến hiệu lực và hiệu quả của công vụ Vì thế, khác với hoạt ựộng chắnh trị, lấy sự ựúng ựắn về ựương lối, chắnh sách và tắn nhiệm chắnh trị làm tiêu chuẩn chủ yếu Trong hoạt ựộng của nền hành chắnh công tiêu chuẩn về kiến thức chuyên môn và tiêu chuẩn về năng lực quản lý phải trở thành tiêu chuẩn cơ bản trong tuyển chọn công chức hành chắnh

− Tắnh hệ thống, thứ bậc chặt chẽ: Nền hành chắnh công bao gồm một hệ thống thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ trung ương tới các ựịa phương, trong ựó cấp dưới phục tùng, nhận chỉ thị và chịu sự kiểm tra thường xuyên của cấp trên Tuy nhiên, tắnh thứ bậc ấy cần có tắnh linh hoạt cần thiết, không biến thành một hệ thống xơ cứng quan liêu

− Tắnh không vụ lợi: Hành chắnh nhà nước có nhiệm vụ phục vụ lợi ắch công và lợi ắch của công dân Mọi hoạt ựộng của nền hành chắnh công ựều mang tắnh chất phục

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

vụ chứ không theo ñuổi ñộng cơ lợi nhuận Vì vậy, mà một trong những ñặc ñiểm cơ bản trong nền hành chính công là vô tư, công tâm, trong sạch và liêm khiết

− Tính nhân ñạo: Xuất phát từ bản chất Nhà nước dân chủ xã hội chủ nghĩa, tất cả các hoạt ñộng của nền hành chính công ñều có mục tiêu phục vụ con người Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của công dân là xuất phát ñiểm của hệ thống luật, thể chế, quy tắc và thủ tục hành chính

1.1.3.3 Những nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính Việt Nam

Xuất phát từ thực tiễn Việt Nam, trên cơ sở nghiên cứu, áp dụng những thành tựu của hành chính học và kinh nghiệm hoạt ñộng của nền hành chính trên thế giới, có thể ñúc kết ñược nền hành chính công Việt Nam có những nguyên tắc chủ yếu sau ñây:

− Dựa vào dân, sát dân, lôi cuốn dân tham gia quản lý, phục vụ lợi ích chung của quốc gia và lợi ích của công dân: Nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính công nước

ta là bảo vệ phục vụ lợi ích quốc gia và phục vụ lợi ích của công dân một cách mẫn cán, có hiệu lực và hiệu quả Bộ máy hành chính nhà nước phải ñược tổ chức gọn nhẹ,

ít tầng, nấc, gần dân nhất ñể giải quyết công việc hàng ngày của dân một cách nhanh nhất

− Quản lý theo pháp luật và bằng pháp luật: Nền hành chính dân chủ và có hiệu lực phải là một nền hành chính quán triệt sâu sắc và thể hiện ñầy ñủ nguyên tắc pháp quyền - một nhà nước tuân thủ pháp luật, trong ñó không một cơ quan nào, một tổ chức, một nhà chức trách hay một công dân nào ñứng trên và ngoài pháp luật Một nền hành chính như vậy phải thực thi có hiệu lực quyền hành pháp, trong khuôn khổ quyền lực nhà nước thống nhất, không phân chia; có sự phân công và phối hợp giữa các cơ quan thực hiện các chức năng của quyền lực nhà nước Khác với thuyết “tam quyền phân lập” của nhà nước tư sản, nhà nước Việt Nam có sự phân ñịnh rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của ba loại cơ quan trong hệ thống quyền lực nhà nước: Quốc hội, Chính phủ và Tòa án

− Tập trung dân chủ: Quyền lực chính trị tập trung cao ở trung ương, song song với việc mở rộng tính dân chủ mạnh mẽ ñến các ñịa phương theo tinh thần vận dụng hợp lý các nguyên tắc tập quyền, tản quyền, ủy quyền, ñồng quản lý trên cơ sơ nguyên tắc cơ bản là tập trung dân chủ

− Kết hợp quản lý theo ngành và theo lãnh thổ: Yêu cầu quản lý thống nhất theo ngành và theo lĩnh vực nhằm vào yêu cầu thống nhất các mặt: chiến lược, quy hoạch

và phân bố ñầu tư tạo ngành; chính sách về tiến bộ khoa học - công nghệ; thể chế hóa các chính sách thành pháp luật; ñào tạo và quản lý ñội ngũ cán bộ, công chức khoa học kỹ thuật và quản lý; ñào tạo công nhân lành nghề không phân biệt thành phần kinh

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

tế - xã hội, lãnh thổ và cấp quản lý Yêu cầu quản lý thống nhất theo lãnh thổ là bảo ñảm sự phát triển tổng thể các ngành, các lĩnh vực, các mặt hoạt ñộng chính trị - khoa học - văn hóa xã hội trên một ñơn vị hành chính - lãnh thổ nhằm thực hiên sự quản lý toàn diện của Nhà nước và khai thác có hiệu quả tối ña mọi tiềm năng trên lãnh thổ không phân biệt theo ngành, thành phần kinh tế, xã hội và cấp quản lý

Tóm lại nền hành chính công của mỗi quốc gia ñược hình thành và phát triển rất khác nhau, nên chúng có những ñặc ñiểm và tính chất cũng khác nhau Vì vậy, ñể hoàn thiện thể chế hành chính của từng quốc gia khác nhau cần có những cách thức, biện pháp khác nhau ñể thực hiện ðặc biệt, nền hành chính Việt Nam ñược tổ chức theo

mô hình Chủ nghĩ xã hội – một mô hình Nhà nước mới trên thế giới Vì thế, chúng ta cần có những cách làm riêng, ñặc thù nhằm ñem lại hiệu quả cao nhất cho nền hành chính mang tính chất “của dân, do dân và vì dân” Trong thời ñại hiện nay, việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ñem lại hiệu quả rất cao cho công tác quản lý hành chính ðể hiểu rõ hơn về cái gọi là “HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000” chúng ta cần tìm hiểu hệ thống này từ lý luận ñến thực tiễn áp dụng

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng và ISO

1.2.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác ñể lập chính sách

và mục tiêu chất lượng và ñạt ñược mục tiêu ñó Tập hợp các yếu tố ñó thường bao gồm: cơ cấu tổ chức; các quá trình có liên quan ñến sản phẩm, dịch vụ; các quy tắc ñiều hành, tác nghiệp; nguồn lực (cơ sở hạ tầng, nhân lực)

HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (gọi tắc là HTQLCL ISO 9001:2000)

là HTQLCL ñược xây dựng dựa trên các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một bộ phận của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức ISO ban hành ðể tìm hiểu về Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ta cần tìm hiểu rõ về ISO

1.2.1.2 Khái niệm ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra ñời và hoạt ñộng vào ngày 23/02/1947 ISO có tên ñầy ñủ là The International Organization for Standardization Các thành viên của nó là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 120 nước trên thế giới trụ sơ chính của ISO ñặt tại Geneve (Thụy Sỹ); ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Hiện nay, ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan ñại diện của Việt Nam là Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Việt Nam

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một bộ phận trong tổng thể Bộ Tiêu chuẩn ISO

9000 Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ñược ISO ban hành lần ñầu tiên vào năm 1987 (ñến nay ñã trãi qua ba lần ban hành 1987, 1994, 2000) Mỗi bộ phận của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ñược dùng cho một mục ñích khách nhau trong ñó Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy ñịnh những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức Vì thế, khi tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là chúng ta tìm hiểu về sự hình thành và phát triển của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL ñược ban hành chinh thức vào năm 1987, nhưng thực tế nó ñã hình thành từ rất lâu sau ðại chiến II ở Anh Quốc

và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ có thể khái quát sự phát triển của Bộ ISO 9000 như sau:

− Năm 1955 Hiệp ước Bắc ðại Tây Dương ñưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp…;

− Năm 1969, Anh, Mỹ thừc nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng ñối với các

hệ thống ñảm bảo chất lượng của những người thầu phụ vào các thành viên của NATO;

− Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS – 4891 hướng dẫn ñảm bảo chất lượng;

− Năm 1987, ISO công bố lần ñầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và các nước trên thế giới;

− Năm 1994, bộ ISO 9000 ñược tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới;

− Năm 2000, bộ tiêu chuẩn nói trên ñược sữa ñổi lần nữa và ban hành

Hiện nay chũng ta ñang sử dụng là Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ñược ban hành năm

2000 Bộ Tiêu chuẩn này có Tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

− Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ;

− Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy ñịnh những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức;

− Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng;

− Tiêu chuẩn ISO 19011:2001 hướng dẫn ñánh giá HTQLCL và hệ thống quản lý môi trường

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

đối với nước ta, hiện nay, việc áp dụng các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào HTQLCL ựược xem như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phảm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ắch khách hàng và lợi ắch của chắnh bản thân tổ chức HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là cơ sở ựể tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt ựộng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể ựược áp dụng vào bất kỳ tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, cơ quan hành chắnhẦ) Chắnh vì vậy, mỗi cấp, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn này ựể ựảm bảo HTQLCL vận ựộng ựúng ựắn, không sai lệch, không cứng nhắc

1.2.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chắnh

đó là việc xây dựng và áp dụng một HTQLCL trong một tổ chức hành chắnh, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tắnh hệ thống, ựảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức

ựó Việc áp dụng này nâng cao tắnh chất phục vụ và tạo sự gắn bó giữa Nhà nước với nhân dân

− đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt ựộng có kế hoạch và thống nhất ựược tiến hành trong hệ thống chất lượng và ựược chứng minh là ựủ mức cần thiết ựể tạo ra

sự tin tưởng thoả ựáng rằng dịch vụ sẽ thoả mãn ựầy ựủ các yêu cầu chất lượng

− Chắnh sách chất lượng là sự mong muốn và ựịnh hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh ựạo cao nhất chắnh thức ựề ra trên cơ sở ựã ựược toàn bộ các thành viên trong tổ chức ựó nhất trắ làm theo

− Số tay chất lượng là tài liệu công bố chắnh sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của một tổ chức

− Cải tiến liên tục chất lượng là những hoạt ựộng liên tục trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu xuất của các hoạt ựộng và quá trình ựể tạo thêm thuận lợi cho tổ chức và khách hàng Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu hàng ựầu của tổ chức

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− Dịch vụ hành chắnh là kết quả hoạt ựộng do các tổ chức hành chắnh thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chắnh thường là các loại văn bản mang tắnh pháp lý

− Cung cấp dịch vụ hành chắnh là hoạt ựộng của tổ chức hành chắnh ựưa dịch vụ hành chắnh ựến khách hàng nhằm ựáp ứng các yêu cầu của khách hàng

− Tổ chức hành chắnh là cơ quan quản lý nhà nước thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chắnh

− Khách hàng của dịch vụ hành chắnh là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành chắnh có liên quan (nói chung là nhân dân)

1.2.3.2 Chu trình của dịch vụ hành chắnh

Chu trình của dịch vụ hành chắnh ựược thể hiện qua ba giai ựoạn sau:

 Giai ựoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong ựợi của khách hàng;

 Giai ựoạn 2: Chọn các phương án thắch hợp, thiết kế (lập kế hoạch, chương trình, ựề tài, dự ánẦ) và thực hiện phương án ựã chọn;

 Giai ựoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình ựưa dịch vụ tới khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mớiẦ

1.2.3.3 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chắnh

để cho dịch vụ hành chắnh có chất lượng cần có các yêu cầu sau ựây:

− điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải ựảm bảo ở mức ựộ tối thiểu cần thiết;

− độ tin cậy: Phải ựảm bảo hiện thực hóa những gì ựã thỏa thuận với khách hàng;

− Sự sẵn sàng: đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

− Cách ứng xử: Phải có thái ựộ ựúng mực tạo ựược niềm tin cho khách hàng;

− Sự ựồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc

Trong các yếu tố nêu trên ngoài yếu tố ựiều kiện vật chất ra các yếu tố còn lại ựều liên quan ựến con người Do vậy, con người (công chức) trong dịch vụ hành chắnh ựược coi là yếu tố hàng ựầu có tắnh quyết ựịnh chất lượng của dịch vụ hành chắnh Muốn vậy, công chức phải: Biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn ựạt rõ ràng, thái ựộ thân thiện và linh hoạtẦđiều tối kỵ ựối với công chức là sự thờ ơ, lãnh ựạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng

Tóm lại, dịch vụ hành chắnh sẽ ựạt hiệu quả cao khi công chức ựạt tiêu chuẩn chức danh và ựảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong ựó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

1.2.3.4 Các nguyên tắc trong việc quản lý chất lượng

 Nguyên tắc 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn các yêu cầu, mong ñợi của khách hàng (nguyên tắc ñịnh hướng bởi khách hàng)

Mọi tổ chức ñều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là

do khách hàng xem xét quyết ñịnh Vì thế, làm cho khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý Muốn vậy, cần thấu hiểu các yêu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong ñợi của họ

 Nguyên tắc 2: Việc quản lý chất lượng ñược ñặt dưới sự lãnh ñạo thống nhất, ñồng bộ về mục ñích, ñường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức; lôi cuốn mọi người tham gia trong việc ñạt ñược các mục tiêu của tổ chức (nguyên tắc lãnh ñạo thống nhất)

Muốn vậy lãnh ñạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng vào khách hàng ðể củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân và lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức ðồng thời lãnh ñạo phải chỉ ñạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy ñộng sự tham gia của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và ñạt kết quả tốt nhất

có thể ñược qua việc tham gia trực tiếp các hoạt ñộng như lập kế hoạch, xem xét ñánh giá hoạt ñộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ñạt ñược của nhân viên Người lãnh ñạo có vai cũng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, ñi ñầu ở mọi cấp trong tổ chức

 Nguyên tắc 3: Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia ñông ñủ, tự nguyện của mỗi người vì lợi ích chung và của bản thân (nguyên tắc hợp tác triệt ñể) Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và sự tham gia ñầy ñủ với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình, hăng hái trong công việc của ñội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh ñó tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào hệ thống chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan ñến vấn ñề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt ñộng của tổ chức

 Nguyên tắc 4: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận theo quá trình (nguyên tắc hoạt ñộng theo quá trình)

Kết quả mong muốn sẽ ñạt ñược một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt ñộng có liên quan ñều ñược quản lý theo quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt ñộng có liên hệ lẫn nhau và tương tác ñể biến ñầu vào thành ñầu ra ðể cho qua trình

có ý nghĩa, có giá trị ñầu ra phải lớn hơn ñầu vào; có nghĩa là quá trình làm gia tăng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

giá trị Trong một tổ chức, ñầu vào của quá trình này là ñầu ra của quá trình trước ñó

và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống quá trình Quản lý các hoạt ñộng của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình cùng với sự ñảm bảo ñầu vào nhận ñược từ người cung ứng bên ngoài, sẽ ñảm bảo chất lượng ñầu ra ñể cung ứng cho khách hàng

 Nguyên tắc 5: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận một cách có hệ thống (nguyên tắc hệ thống)

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác ñộng ñến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác ñộng ñến chất lượng một cách hệ thống và ñồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy ñộng, phối hợp toàn bộ các nguồn lực ñể thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống quá trình có liên quan sẽ ñem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm ñạt ñược các mục tiêu ñã ñịnh

 Nguyên tắc 6: Việc quản lý chất lượng phải ñược thường xuyên cải tiến (nguyên tắc cải tiến liên tục)

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, ñồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức; vì muốn có ñược mức ñộ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt cách thức cải tiến cần phải bám chặt vào công việc của tổ chức

 Nguyên tắc 7: Các quyết ñịnh phải dựa trên cơ sơ phân tích ñầy ñủ thông tin

và số liệu thực tế (nguyên tắc dựa trên cơ sơ phân tích dữ liệu)

Mọi quyết ñịnh của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải ñược xây dựng dựa trên cơ sơ phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét ñánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng các yếu tố ñầu vào và kết quả của các quá trình ñó

 Nguyên tắc 8: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài ñể ñạt ñược hiệu quả cao trong công việc (nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài)

Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài ñể ñạt ñược hiệu quả cao trong công việc Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh ñạo và người lao ñộng, các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng ñáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, ñịa phương, các tổ vhức ñào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt ñộng của mình

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

1.2.3.5 Quá trình xây dựng HTQLCL ISO 9001:2000

Việc xây dựng HTQLCL ISO 9001:2000 phụ thuộc vào một số yếu tố như tình trạng chất lượng hiện hành của tổ chức, yêu cầu của cấp trên hay mong muốn của lãnh ñạo Yếu tố cơ bản nhất quyết ñịnh sự thành công nhất là ban lãnh ñạo tổ chức tin chắc rằng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 mang lại lợi ích thực sự cho tổ chức

Ở nước ta, hiện nay, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào trong dịch vụ hành chính còn quá mới mẽ Vì vậy, không ít người cho rằng việc áp dụng hệ thống này chỉ dành cho các doanh nghiệp Trên thực tế thì Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng ñược cho mọi tổ chức Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho các tổ chức lớn với ñầy ñủ trang thiết bị hiện ñại mà còn áp dụng cho các tổ chức nhỏ Chính những tổ chức nhỏ khi áp dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay ñổi phương pháp quản lý dễ dàng hơn

Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 cũng giống như tiến hành một dự án ðây là một quá trình phức tạp cần phải ñược phân thành một số bước Sau ñây là một số giai ñoạn nhằm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, mỗi giai ñoạn bao gồm một số bước cụ thể:

 Giai ñoạn 1: Lập kế hoạch

 Bước 1: Cam kết của lãnh ñạo

Cam kết của lãnh ñạo cao nhất của tổ chức là ñiều kiện quan trọng nhất hay là ñiều kiện tiên quyết ñể có thể xây dựng và áp dụng HTQLCL có hiệu quả Cam kết của lãnh ñạo thể hiện ở các ñiểm sau ñây:

− Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000;

− Kiên ñịnh về chủ trương xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chỉ ñạo và tổ chức thực hiện chủ trương ñó;

− ðề ra chính sách và mục tiêu chất lượng;

− ðảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết;

− Chỉ ñạo người ñại diện lãnh ñạo ñể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng;

− Thực hiện việc ñịnh kỳ xem xét

 Bước 2: Thành lập ban chỉ ñạo

Ban chỉ ñạo là bộ phận giúp lãnh ñạo ñiều hành mọi quá trình tổ chức và thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong tổ chức Ban chỉ ñạo gồm ñại diện lãnh ñạo và một số thành viên, thường là trưởng hay phó các bộ phận liên quan Ban chỉ ñạo do người ñại diện lãnh ñạo phụ trách

 Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Do tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ cho biết phải làm gì mà không có chỉ dẫn phải làm như thế nào nên tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu lực và hiệu quả nhất ựối với tổ chức của mình Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu biết sâu sắc và không có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL thì việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sữa chữa nhiều lần; trong trường hợp này tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài

Tuy nhiên, không phải sau khi thuê tư vấn là giao phó hết cho họ mà tổ chức phải lưu ý rằng công việc của tư vấn là hướng dẫn, ựào tạo mà không phải làm thay tổ chức, nên việc xác ựịnh chiến lược, mục tiêu xây dựng các văn bản cụ thể phải do chắnh tổ chức thực hiện Ngoài ra, khi ựã tin tưởng vào sự lựa chọn thì phải coi tư vấn như là một thành viên của ựội ngũ quản lý

 Bước 4: đào tạo

để triển khai khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 có kết quả, cần làm cho toàn

bộ cán bộ, công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục ựắch của việc thực hiện

hệ thống, cách thức thực hiện và vai trò của mọi người trong hệ thống Vì thế, ựào tạo

là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết ựịnh cho sự thành công khi thực hiện hệ thống quản lý Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức ựều phải ựược ựào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng Tùy theo ựối tượng mà có các chương trình ựào tạo khác nhau ựược miêu tả theo bảng sau:

Giới thiệu ISO

Hướng dẫn phương pháp xây dựng văn bản

Hướng dẫn phương pháp ựánh giá nội bộ

Tất cả cán bộ công nhân viên kể cả lãnh ựạo

Các cán bộ công nhân viên liên quan ựến xây dựng

và thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng Những người ựược cử xây dựng văn bản

Những người sẽ tham gia ựánh giá

Bảng 1: Mô tả nội dung chương trình ựào tạo

 Bước 5: đánh giá thực trạng

Việc ựánh giá xem xét thực trạng của tổ chức so với các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chắnh nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể ựể xây dựng các thủ tục và tài liệu cần thiết Trong việc

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− Xác ñịnh các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, ñầu vào và ñầu ra là gì, khách hàng chính là ai…)

− So sánh hiện trạng với các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch

vụ hành chính (cái gì có và cái gì chưa, cái gì ñạt và cái gì chưa ñạt yêu cầu);

− Phân tích, ñánh giá những vấn ñề hiện trạng không ñáp ứng yêu cầu và dự tính chủ trương, biện pháp giải quyết;

Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến ñóng góp của các tổ chức có liên quan Tài liệu thu ñược thông qua việc ñánh giá thực trạng có thể sử dụng ñể ñưa vào HTQLCL mới

 Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện HTQLCL

Trên cơ sở ñánh giá thực trạng tổ chức cần lập kế hoách thực hiện HTQLCL gồm những nội dung cơ bản sau ñây:

− Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;

− Những văn bản cần ñược xây dựng;

− Những yêu cầu về ñào tạo, về nguồn lực và các vấn ñề lãnh ñạo cần xem xét, quyết ñịnh;

− Thời gian và tiến ñộ thực hiện

 Giai ñoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu

 Bước 1: Biên soạn tài liệu

ðây là hoạt ñộng quan trọng nhất trong quá trình thực hiện HTQLCL ISO 9001:2000 Hệ thống tài liệu cần có gồm: các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; các thủ tục dạng văn bản; các tài liệu cần có của tổ chức ñể ñảm bảo việc hoạch ñịnh, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức ñó; các hồ sơ theo yêu cầu

− Sổ tay chất lượng: Là loại tài liệu nằm ở tầng trên cùng của hệ thống tài liệu nhằm ñưa ra cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện công việc tuân thủ các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sổ tay chất lượng nêu chính sách chung của tổ chức về vấn ñề chất lượng và các công việc tổ chức làm tương ứng với yêu cầu của tiêu chuẩn ñược áp dụng

− Các thủ tục (hay còn gọi là các quy trình): là tài liệu mô tả mục ñích, phạm vi

áp dụng, trình tự các bước công việc cần thực hiện trong thực tế tương ứng với các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

− Các văn bản hướng dẫn công việc: Là tài liệu mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ ñối với từng người

− Các hồ sơ: Là loại tài liệu ñặc biệt, ñó là kết quả của các hoạt ñộng ñược ghi chép lại, ví dụ như các biểu mẫu, các báo cáo, các biên bản họp…Các tài liệu này

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

ựược hoàn thiện trong suốt quá trình thực hiện công việc Chúng có vai trò quan trọng

là cung cấp các bằng chứng khách quan về hoạt ựộng của hệ thống chất lượng

Tóm lại hệ thống tài liệu là cực kỳ quan trọng ựối với một tổ chức khi tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức cần xác ựịnh rõ các loại tài liệu, cách thức ghi chép, nội dung, biểu mẫuẦViệc xây dựng và quản lý tốt hệ thống tài liệu làm cho tổ chức dễ kiểm tra các nội dung công việc, các sai sót về quy trình cũng như các lỗi trong quá trình tác nghiệp Hệ thống tài liệu có thể ựược mô tả theo

sơ ựồ sau:

Sổ tay chất lượng

Mô tả:

Sổ tay - Chắnh sách chất lượng Chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn Tầng 1 - Nội dung của hệ thống chất lượng

Các thủ tục Các thủ tục Tầng 2 Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ

Sơ ựồ cấu trúc của hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 Bước 2: Phổ biến tài liệu trong tổ chức

Tài liệu biên soạn xong sẽ ựược phổ biến ựến các bộ phận trong tổ chức, cá nhân

có liên quan trong tổ chức Lãnh ựạo cần lắng nghe ý kiến ựóng góp và xem xét ựiều chỉnh hay sữa ựổi nếu thấy hợp lý

 Giai ựoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

 Bước 1: Công bố áp dụng

Tổ chức công bố việc áp dụng HTQLCL theo ựúng hệ thống các văn bản ựã ựược xây dựng và phổ biến Thời gian thực hiện do lãnh ựạo của tổ chức quyết ựịnh trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức ựộ cam kế của lãnh ựạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấpẦvà tham khảo ý kiến của chuyên gia tư vấn

 Bước 2: đánh giá nội bộ

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng ba tháng, tổ chức cần tiến hành ựánh giá nội bộ ựể xem xét HTQLCL có phù hợp và có hiệu quả hay không Sau khi ựánh giá, lãnh ựạo tổ chức cần xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành ựộng khắc phục (nếu có) Quá trình ựánh giá nội bộ có thể ựược thực hiện nhiều lần cho ựến khi hệ thống vận hành tốt

 Bước 3: ựánh giá trước chứng nhận

Nếu thấy cần thiết, tổ chức có thể nhờ một tổ chức hay một chuyên gia có chuyên môn cao ở bên ngoài giúp ựánh giá sơ bộ sau ựó ựề xuất và thực hiên các hành ựộng khắc phục (nếu có) Việc ựánh giá sơ bộ cho phép tổ chức vững tâm ựề xuất xin cấp chứng nhận

 Giai ựoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Chứng nhận HTQLCL là một thủ tục mà bên thứ ba tiến hành ựể chỉ ra rằng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức nào ựó ựã phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bên thứ ba là tổ chức ựộc lập với tổ chức xin chứng nhận và ựược gọi là

tổ chức chứng nhận Việc chứng nhận HTQLCL ựảm bảo tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ hành chắnh ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàng

Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Nếu tổ chức có yêu cầu và ựề nghị của tổ chức

ựã ựược cơ quan cấp trên ựồng ý thì tổ chức xin ựánh giá cấp chứng chỉ của bên thứ

ba Tổ chức chứng nhận của Việt Nam hiện nay là QUACERT, do Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam thành lập Quá trình chứng nhận nhìn chung ựược tiến hành qua một số bước sau:

 Bước 1: đánh giá sơ bộ

Sau khi ựã lựa chọn tổ chức chứng nhận tổ chức cần tiếp xúc với tổ chức chứng nhận và yêu cầu tổ chức chứng nhận ựánh giá sơ bộ Mọi sự không phù hợp hay những ựiều cần lưu ý khác ựược phát hiện trong quá trình ựánh giá sơ bộ sẽ ựược thông báo ựể tổ chức tiến hành khắc phục Sau khi tổ chức khắc phục xong những khiếm khuyết, tổ chức chứng nhận mới tiến hành ựánh giá chắnh thức Mục ựắch của việc ựánh giá sơ bộ là nhằm xem thử HTQLCL ựã sẵn sàng cho việc ựánh giá chắnh thức hay chưa Thông thường việc ựánh giá sơ bộ ựược tiến hành trong một ngày

 Bước 2: đánh giá chắnh thức

Sau khi ựánh giá sơ bộ nếu tổ chức chứng nhận xét thấy HTQLCL ựã sẵn sàng thì tiến hành ựánh giá chắnh thức Thông thường việc ựánh giá chắnh thức diễn ra sau khi ựánh giá sơ bộ khoảng hai tuần Nội dung ựánh giá chắnh thức bao gồm ựánh giá

hệ thống văn bản và ựánh giá việc áp dụng

Việc ựánh giá hệ thống văn bản nhằm xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu

so với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tương ứng Nếu tổ chức chứng nhận thấy hệ thống văn bản có sự sai sót lơn thì sẽ yêu cầu tổ chức ựược ựánh giá bổ sung,

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

sữa chữa ñể ñảm bảo rằng hệ thống này phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 Bước 3: Quyết ñịnh chứng nhận

Tổ chức chứng nhận sau khi xét thấy tổ chức ñược ñánh giá ñã thực hiện các hành ñộng khắc phục và thỏa nãm các yêu cầu quy ñịnh thì ra quyết ñịnh chứng nhận Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi ñã ghi trong giấy Cần lưu ý rằng không phải dịch vụ hành chính cụ thể ñược chứng nhận mà là toàn bộ HTQLCL cung cấp dịch vụ hành chính ñó Giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong một số năm (thường là

ba năm) với ñiều kiện tổ chức tuân thủ nghiêm túc những yêu cầu của tổ chức chứng nhận

 Bước 4: Giám sát sau chứng nhận và ñánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận ñang có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành ñánh giá giám sát ñịnh kỳ, thường một năm hai lần ñối với tổ chức ñược chứng nhận ñể ñảm bảo rằng HTQLCL này vẫn hoạt ñộng một cách có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Ngoài ñánh giá giám sát ñịnh kỳ, tổ chức chứng nhận có ñánh giá ñột xuất nếu

có bằng chứng chứng tỏ rằng HTQLCL không còn phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn ñang áp dụng hoặc không ñược áp dụng có hiệu quả Thường sau chu kỳ ba năm tổ chức chứng nhận sẽ ñánh giá lại toàn bộ HTQLCL ñể cấp chứng chỉ lại

1.2.3.6 Cơ cấu của HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính

HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính ñược xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt ñể tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên Hệ thống này vận ñộng theo

mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa các yếu tố ñầu vào (các yêu cầu

và mong ñợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả ñầu

ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính ñáng khác)

− Mô hình này thừa nhận khách hàng ñóng vai trò quan trọng trong việc xác ñịnh các yêu cầu ñầu vào Sự thỏa mãn của khách hàng ñược ñánh giá thông qua các dịch

vụ ñầu ra ñáp ứng ñược các yêu cầu khách hàng và khách hàng chấp nhận Sự chuyển hóa này ñòi hỏi sự nối kết của các quá trình ñược trình bày theo cơ cấu từ ðiều 4 ñến ðiều 8 của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 gồm: Hệ thống quản lý chất lượng; trách nhiệm

hệ thống; quản lý các nguồn lực; thực hiện việc tạo dịch vụ; ño lường, phân tích, cải tiến

Mỗi nhóm nội dung trên ñược xem như một viên gạch ñặt nền tảng cho mọi quá trình ñược trình bày tóm tắc trong sơ ñồ dưới ñây:

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

ðầu ra ñầu vào

H HÀN

G

THỎ

A MÃ

N

ðo lường , phân tích và cải tiến

Trách nhiệm quản lý

Quản lý nguồn lực

Sơ ñồ của mô hình quản lý tiếp cận theo quá trình 1.2.4 Tầm quan trọng của HTQLCL ISO 9001: 2000 ñối với dịch vụ hành chính Việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính sẽ làm:

− Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước Mục ñích cao nhất của HTQLCL là ñáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu hàng ngày của khách hàng Các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 kiểm soát chặt chẽ quy trình tạo ra sản phẩm, làm giảm thiểu tối ña các sản phẩm không phù hợp, tạo ra sản phẩm như mong muốn của khách hàng Vì thế, một khi ñã xây dựng và áp dụng có nghĩa là tổ chức ñã cam kết với khách hàng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng;

− Tạo sự thuận lợi cho tổ chức trong quá trình tác nghiệp;

− Tạo sự văn minh, tiến bộ của tổ chức hành chính;

− Góp phần khắc phục những nhược ñiểm và thiếu sót trong dịch vụ hành chính

từ trước ñến nay:

 Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp;

 Lề thói làm việc quan liêu của cán bộ hành chính;

 Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng không ñươc mật thiết;

 Sự phát triển chậm các nguồn lực nhất là nhân lực;

 Sự ñiều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời

− Với việc phân ñịnh rõ chức năng, nhiệm vụ của các cán bộ, công chức sẽ nêu cao tinh thần trách nhiêm, phát huy tính chủ ñộng, sáng tạo của cán bộ, công chức;

Quản lý nguồn lực

Tạo dịch vụ hành chính

DV hành chính

Quản lý nguồn lực

Tạo dịch vụ hành chính

DV hành chính Tạo dịch vụ

hành chính

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− Tiết kiệm chi phí, thời gian và tiền bạc của nhận dân Từ ñó, tạo ñược niềm tin của nhân dân ñối với Nhà nước, rút ngắn khoản cách giữa Nhà nước với nhân dân

Từ các lợi ích trên HTQLCL ISO 9001:2000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: thể chế, bộ máy, công chức mà khâu ñột phá quan trọng là cải cách thủ tục hành chính

1.2.5 Những khó khăn khi xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL ISO 9001:2000 Bên cạnh những lợi ích thu ñược, khi xây dựng, thực hiện, ñăng ký chứng nhận, duy trì và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2000 mà ñặc biệt trong lĩnh vực hành chính cũng có một số khó khăn sau ñây:

- Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào trong dịch vụ hành chính còn rất mới mẽ nên có rất ít kinh nghiệm ñể học hỏi;

− Phải dành thời gian, chi phí và công sức ñáng kể ñể xây dựng, thực hiện, duy trì

và cải tiến liên tục hệ thống;

− Gặp khó khăn trong việc cải tiến lề thói làm việc thiếu trách nhiệm, quan liêu vốn ñã ăn sâu trong phong cách làm việc của cán bộ hành chính

− Sự quyết tâm và nổ lực phải rất cao từ phía lãnh ñạo cũng như công nhân viên khi thực hiện;

− Có thể có lực cản từ tổ chức khi thay ñổi cách thức quản lý;

− Một số nhân viên có thể chống ñối vì ñụng chạm ñến lợi ích, thói quen cá nhân;

− Khó duy trì sự nhiệt tình của ñội ngũ nhân viên trong suốt quá trình áp dụng

− Khó duy trì ñược việc cải tiến liên tục hệ thống

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

CHƯƠNG II THỰC TIỄN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9001:2000 TẠI PHÒNG NGÂN SÁCH THUỘC

SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2.1 Khái quát nền hành chắnh thành phố Cần Thơ

Nền hành chắnh công của Tp Cần Thơ là một bộ phận của nền hành chắnh quốc gia; cũng mang ựầy ựủ các bản chất của nền hành chắnh nhà nước dân chủ xã hội chủ nghĩa; cũng trãi qua bao cuộc cải cách ựể phát triển hòa nhịp với nền hành chắnh quốc gia Từ chế ựộ tập trung bao cấp quản lý theo chỉ tiêu; từ một nền hành chắnh mang nặng tắnh chất truyền thống, thủ tục hành chắnh rườm rà, các quan chức hành chắnh thiếu kiến thức quản lý chuyên môn, thiếu trách nhiệm trong công việc, quan liêu, tham nhũng gây phiền hà, lãng phắ cho nhân dânẦựã chuyển sang một nền hành chắnh quản

lý theo pháp luật, thủ tục hành chắnh ựã giảm thiểu ựem lại sự thuận tiện hơn cho nhân dân; lề thói làm việc cũ ựã ựược xóa bỏ thay vào ựó là cách thức làm việc văn minh, tác phong cán bộ, công chức ựã có sự thay ựổi, tinh thần trách nhiệm ựược nâng cao, phát huy ựược tắnh chủ ựộng và sáng tạo của các công chức hành chắnh; mục tiêu quản lý là hướng về phục vụ nhân dân

Tuy nhiên, chắnh quyền Tp Cần Thơ chưa thỏa nãm với những gì mình ựã làm, ựã ựạt ựược để hòa cùng sự thay ựổi mạnh mẽ của nền hành chắnh cả nước, ựể phù hợp với thời kỳ hội nhập, chắnh quyền Tp Cần Thơ không ngừng tìm tòi cũng như áp dụng các biện pháp quản lý mới nhằm ựem lại lợi ắch tốt nhất cho nhân dân, nhằm hướng mục tiêu quản lý không chỉ là phục vụ mà là phải thỏa nãm các yêu cầu hàng ngày của nhân dân một cách tốt nhất

Trong năm 2006 chắnh quyền Tp Cần Thơ ựã chủ trương áp dụng một phương pháp quản lý mới trong nền hành chắnh công đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 đây là phương pháp quản lý mới nên chắnh quyền Tp Cần Thơ chỉ áp dụng thắ ựiểm ở 06 ựơn vị có ựiều kiện tương ựối tốt như: Văn phòng UBND Tp.Cần Thơ, Sở Tài chắnh, UBND quận Ninh Kiều, trường Chắnh trị, UBND phường Thới Bình, Sở Nội

vụ

2.2 Cơ cấu tổ chức, vị trắ, chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Sở Tài chắnh Trong các ựơn vị ựã xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 thì Sở Tài chắnh là một trong những ựơn vị ựi ựầu và ựã ựược cấp chứng nhận có HTQLCL ựạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bởi công Trung tâm Chứng nhận Tiêu chuẩn Quốc tế

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

(QUACERT) ðặc biệt, Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài chính Tp Cần Thơ là nơi mà ñược ñánh giá là làm tốt nhất công tác này Vì vậy ñể ñề tài sát sao với thực tiễn, xin trình bày công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 của Phòng ngân sách

ñể chúng ta có thể rút ra những kinh nghiệm ñồng thời cũng ñể tìm ra những bài học cần khắc phục Phòng Ngân sách là một bộ phận của Sở Tài chính Vì vậy, ñể hiểu rõ hơn

về chức năng nhiệm vụ của Phòng chúng ta cần tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng

và nhiệm vụ của Sở Tài chính

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của Sở Tài chính

 Ban lãnh ñạo: Giám ñốc, Các Phó Giám ñốc

 Các phòng và ñơn vị trực thuộc: Văn phòng; Thanh tra; Phòng Ngân sách; Phòng Hành chính Sự nghiệp; Phòng ðầu tư; Phòng Quản lý Giá Công sản; Phòng Tài chính Doanh nghiệp; Trung tâm Dịch vụ và bán ñấu giá tài sản Nhà nước

Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Sở Tài chính Tp Cần Thơ 2.2.2 Vị trí chức năng của Sở Tài chính

Sở Tài chính là cơ quan chuyên môn thuộc UBND Tp Cần Thơ, giúp UBND Thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tài chính, ngân sách nhà nước (NSNN), thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách nhà nước, các quỹ tài chính nhà nước, ñầu tư tài chính, tài chính doanh nghiệp, kế toán, kiểm toán ñộc lập, giá cả và hoạt ñộng dịch vụ tài chính (sau ñây gọi chung là lĩnh vực tài chính) tại ñịa phương theo quy ñịnh của pháp luật.Sở Tài chính chịu sự quản lý toàn diện và trực tiếp của UBND Tp Cần Thơ, ñồng thời chịu sự chỉ ñạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của

TT.DỊCH VỤ BÁN ðẤU GIÁ

THANH TRA

P.NGÂN SÁCH

TT.DỊCH VỤ BÁN ðẤU GIÁ

THANH TRA

P.NGÂN SÁCH P.HÀNH CHÍNH

SỰ NGHIỆP

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

2.2.3.1 Nhiệm vụ

− Trình UBND Thành phố ban hành các quyết ñịnh, chỉ thị về quản lý lĩnh vực tài chính

ở ñịa phương theo quy ñịnh của pháp luật và phân cấp của Chính phủ

− Trình UBND Thành phố chương trình, kế hoạch dài hạn, 5 năm và hàng năm về tài chính ngân sách phù hợp với quy hoạch, kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội của ñịa phương

− Trình UBND Thành phố phương án phân cấp nguồn thu và nhiệm vụ chi của từng cấp ngân sách của ñịa phương; trình UBND Thành phố ñể trình HðND Thành phố phê chuẩn ñịnh mức phân bổ dự toán chi ngân sách ñịa phương, quyết ñịnh một số chế ñộ thu phí và các khoản ñóng góp của nhân dân theo quy ñịnh của pháp luật

− Trình UBND Thành phố quy ñịnh nhiệm vụ và các biện pháp quản lý, ñiều hành ngân sách hàng năm của ñịa phương

− Hướng dẫn các chủ ñầu tư lập kế hoạch vốn ñầu tư hàng năm theo quy ñịnh của

− Giúp UBND Thành phố chỉ ñạo, ñiều hành hoạt ñộng của các Quỹ ñầu tư phát triển của ñịa phương

− Giúp UBND Thành phố quản lý vốn và tài sản thuộc sở hữu Nhà nước tại các doanh nghiệp do ñịa phương thành lập hoặc góp vốn theo quy ñịnh của pháp luật

− Báo cáo UBND Thành phố ñiều chỉnh kế hoạch phân bổ vốn ñầu tư trong trường hợp cần thiết

− Một số nhiệm vụ khác theo quy ñịnh của pháp luật

2.2.3.2 Quyền hạn

− Hướng dẫn, kiểm tra các cơ quan hành chính, các ñơn vị sự nghiệp (sau ñây gọi chung là cơ quan HCSN) thuộc Thành phố và cơ quan tài chính cấp dưới xây dựng dự toán ngân sách nhà nước hàng năm theo quy ñịnh của pháp luật

− Hướng dẫn và tổ chức thực hiện chế ñộ công khai tài chính-ngân sách, chế ñộ quản lý tài chính, báo cáo kế toán theo quy ñịnh của pháp luật

− Kiểm tra, giám sát việc thực hiện chi tiêu và sử dụng ngân sách ở các cơ quan, ñơn vị

sử dụng ngân sách thành phố

− Yêu cầu Kho bạc Nhà nước (KBNN) tạm dừng thanh toán khi phát hiện chi vượt dự toán, sai chính sách, chế ñộ hoặc không chấp hành chế ñộ báo cáo, thống kê

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− Hướng dẫn, chỉ ñạo, kiểm tra các chủ ñầu tư triển khai thực hiện kế hoạch ñầu tư, hoàn trả vốn vay theo ñúng cam kết của hợp ñồng tín dụng, tiếp nhận và sử dụng vốn ñầu tư, thực hiện quyết toán vốn ñầu tư theo ñúng quy ñịnh của Nhà nước, giải quyết vướng mắc phát sinh trong quá trình lập báo cáo quyết toán vốn ñầu tư

− Kiểm tra, giám sát Chi nhánh Quỹ hỗ trợ phát triển tại ñịa phương trong việc cho vay,

hỗ trợ lãi suất, bảo lãnh, tái bảo lãnh ñối với phần vốn từ nguồn ngân sách ñịa phương

do UBND Thành phố ủy thác cho Chi nhánh Quỹ hỗ trợ phát triển thực hiện.Giúp UBND Thành phố và Bộ trưởng Bộ Tài chính thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về tài chính doanh nghiệp:

− Kiểm tra việc thực hiện pháp luật về tài chính, kế toán tại các loại hình doanh nghiệp trên ñịa bàn theo quy ñịnh của pháp luật

− Tổng hợp, phân tích, ñánh giá tình hình tài chính doanh nghiệp trên ñịa bàn, tình hình quản lý, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước tại doanh nghiệp do ñịa phương thành lập hoặc góp vốn, báo cáo UBND Thành phố và Bộ trưởng Bộ Tài chính

− Hướng dẫn các cơ quan HCSN thuộc ñịa phương thực hiện chế ñộ quản lý tài sản Nhà nước; ñề xuất các biện pháp về tài chính ñể ñảm bảo quản lý và sử dụng có hiệu quả tài nguyên, công sản tại ñịa phương

− Hướng dẫn, kiểm tra các tổ chức, cơ quan Nhà nước ở ñịa phương thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ tái ñịnh cư khi Nhà nước thu hồi ñất, thu tiền sử dụng ñất, thuế ñất, góp vốn liên doanh bằng giá trị quyền sử dụng ñất

− Tổ chức tiếp nhận, quản lý, trình UBND Thành phố xử lý hoặc xử lý theo thẩm quyền ñối với tài sản vô chủ, tài sản mới ñược tìm thấy, tài sản tịch thu sung quỹ Nhà nước, tài sản viện trợ không hoàn lại khi các dự án kết thúc chuyển giao

Từ cơ cấu tổ chức ta thấy Phòng Ngân sách là một bộ phận không thể tách rời của

Sở Tài chính, giúp Sở thực hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Sở ñặc biệt trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO Phòng Ngân sách lại là ñơn vị ñi ñầu về chất lượng dịch vụ cung cấp ñúng như mục tiêu ñề ra ðể hiểu rõ

về công tác này chúng ta cần tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phòng Ngân sách

2.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Phòng Ngân sách

2.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng Ngân sách

Phòng Ngân sách Sở Tài chính có cơ cấu tổ chức như sau:

- Trưởng phòng

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

- Phó trưởng phòng

- Chuyên viên: 05

- Kế toán viên: 02

2.3.2 Chức năng nhiệm vụ Phòng Ngân sách

Phòng Ngân sách là bộ phận giúp viếc cho Giám ñốc sở, chức năng nhiệm vụ của Phòng thể hiện ở chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Trưởng Phòng có nội dung như sau:

− Thừa ủy quyền lãnh ñạo Sở, thu tiền hổ trợ thẩm ñịnh quyết toán các dự án của quận, huyện; xí nghiệp cấp thoát nước; công ty Kinh doanh và Phát triển Nhà Cần Thơ; các ñơn vị khác;

− Thừa ủy quyền lãnh ñạo Sở, báo cáo tình hình thu, chi ngân sách theo ñịnh kỳ 5 ngày

− Trích kinh phí phạt an toàn giao thông các ñơn vị;

− Thừa ủy quyền lãnh ñạo Sở, hợp ñồng in ấn các loại ấn chỉ, biên lai thu tiền các loại biểu mẫu và sổ sách kế toán ñể phát cho các cơ quan, ñơn vị thuộc phạm vi cơ quan tài chính quản lý;

− Thẩm ñịnh quyết toán thu chi ngân sách phát sinh trên ñịa bàn quận, huyện;

− Thực hiện chi trả, thoái thu các ñơn vị, cá nhân;

− Cấp phát kinh phí cho các ñơn vị cá nhân, cấp kinh phí ñào tạo;

− Hổ trợ công tác thẩm ñịnh quyết toán các dự án vố sự nghiệp có tính chất xây dựng cơ bản, dự án thuộc vốn xây dựng cơ bản của các quận, huyện khi có yêu cầu;

− Phê duyệt quyết toán các dự án thuộc phạm vi Phòng quản lý (xí nghiệp cấp thoát nước, công ty Kinh doanh và Phát triển Nhà Cần Thơ, ñơn vị khác ñược lãnh ñạo Sở giao;

− Hợp ñồng in vé ñua xe, vé hoạt ñộng thể dục thể thao;

− ðề nghị trích kinh phí phát các loại biên lai, ấn chỉ…

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− Báo cáo tình hình thu , chi ngân sách theo yêu cầu của Ủy ban nhân dân Tp Cần Thơ, Thành ủy và Bộ tài chính;

− Thực hiện công tác dự toán chi ngân sách hàng năm với Bộ Tài chính và phân bổ, ñiều chỉnh dự toán cho các quận, huyện ñể trình Ủy ban nhân dân Tp thông qua Hội ñồng nhân dân thành phố;

− Thực hiện tổng hợp quyết toán thu chi ngân sách; công khai dự toán và quyết toán thu chi ngân sách hàng năm theo quy ñịnh;

− Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn và các vấn ñề khác về ngân sách cho các quận, huyện trên ñịa bàn Tp quản lý

− Tham mưu cho lãnh ñạo Sở tổ chức, chỉ ñạo thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật thuộc phạm vi quản lý;

− Tham mưu cho lãnh ñạo Sở trình Ủy ban nhân dân Tp quyết ñịnh một số chế ñộ thu phí và các khoản ñóng góp của nhân dân theo quy ñịnh của pháp luật;

− Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo phân công cụ thể của lãnh ñạo Sở

− Với chức năng nhiệm vụ và quyền hạn như trên, Phòng Ngân sách ñã xây dựng và áp dụng HTQLCL một cách khéo léo ñể vừa phù hợp với nhiệm vụ vừa phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

2.4 Thực tiễn xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách

Từ khoản tháng 6 năm 2006 dưới sự chỉ ñạo của UBND Tp Cần Thơ và sự quyết tâm của lãnh ñạo Sở Tài chính, lãnh ñạo Phòng Ngân sách và các cán bộ, công chức ñã kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào tổ chức mình ðược sự nhất trí cao của UBND Tp Cần Thơ và sự ñồng thuận của toàn thể cán bộ, công chức lãnh ñạo Sở Tài chính ñã ñề ra mục tiêu chất lượng (nội dung quan trọng nhất của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000) theo ñúng yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng như những quy ñịnh của pháp luật; phù hợp với tình hình thực tiễn cũng như nội dung công việc của Sở Trên cơ sở ñó các phòng và các ñơn vị có liên quan triển khai thực hiện cho những công việc có liên quan của ñơn

vị mình

2.4.1 Mục tiêu chất lượng2