Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn trong quá trình nhân định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng nêu giải pháp khắc phục.

Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động cung cấp dịch vụ pháp lý chủ yếu và quan trọng của những chủ thể hành nghề luật nói chung và của luật sư, tư vấn viên nói riêng. Nội dung của tư vấn pháp luật vô cùng phong phú, đa dạng: tư vấn xử lý vụ việc, tư vấn thủ tục pháp lý, tư vấn giải thích pháp luật, thực hiện yêu cầu cung cấp văn bản pháp luật có liên quan,… Thông thường, một quá trình tư vấn pháp luật có thể bao gồm các giai đoạn như tiếp xúc với khách hàng; đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng; đàm phán, ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý; thu thập, xác định, xử lý chứng cứ; đưa ra lời khuyên, lời tư vấn cho khách hàng… Dưới sự phát triển trình độ của nền kinh tế thị trường, của một xã hội văn minh sống và làm việc theo Hiến pháp, pháp luật , việc sử dụng luật, thực thi luật ngày nay trở thành vấn đề “sát sườn”, thiết yếu, đáng quan tâm của mọi thành viên trong xã hội. Vì vậy, nhu cầu tư vấn pháp luật ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Điều này đặt ra đặt ra yêu cầu hoàn thiện các kỹ năng hành nghề của các chủ thể tư vấn pháp luật. Sau quá trình học tập về kỹ năng tư vấn pháp luật, sau đây em xin trình bày những tìm hiểu của mình về quá trình nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng các lỗi có thể mắc của người tư vấn và giải pháp khắc phục. Quá trình này có thể xem như một bước đệm sau giai đoạn tiếp xúc khách hàng, làm tiền đề cho việc phát triển các hướng xử lý, giải quyết vụ việc và yêu cầu của khách hàng. Đây là một mắt xích quan trọng trong quá trình tư vấn pháp luật.

Đế số 14: Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn trong quá trình nhân định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng -nêu giải pháp khắc phục

MỞ ĐẦU

Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động cung cấp dịch vụ pháp

lý chủ yếu và quan trọng của những chủ thể hành nghề luật nói chung và của luật sư, tư vấn viên nói riêng Nội dung của tư vấn pháp luật vô cùng phong phú, đa dạng: tư vấn xử lý vụ việc, tư vấn thủ tục pháp lý, tư vấn giải thích pháp luật, thực hiện yêu cầu cung cấp văn bản pháp luật có liên quan,… Thông thường, một quá trình tư vấn pháp luật có thể bao gồm các giai đoạn như tiếp xúc với khách hàng; đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng; đàm phán, ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý; thu thập, xác định,

xử lý chứng cứ; đưa ra lời khuyên, lời tư vấn cho khách hàng…

Dưới sự phát triển trình độ của nền kinh tế thị trường, của một xã hội văn minh sống và làm việc theo Hiến pháp, pháp luật , việc sử dụng luật, thực thi luật ngày nay trở thành vấn đề “sát sườn”, thiết yếu, đáng quan tâm của mọi thành viên trong xã hội Vì vậy, nhu cầu tư vấn pháp luật ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Điều này đặt ra đặt ra yêu cầu hoàn thiện các kỹ năng hành nghề của các chủ thể tư vấn pháp luật

Sau quá trình học tập về kỹ năng tư vấn pháp luật, sau đây em xin trình bày những tìm hiểu của mình về quá trình nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng - các lỗi có thể mắc của người tư vấn và giải pháp khắc phục Quá trình này có thể xem như một bước đệm sau giai đoạn tiếp xúc khách hàng, làm tiền đề cho việc phát triển các hướng

xử lý, giải quyết vụ việc và yêu cầu của khách hàng Đây là một mắt xích quan trọng trong quá trình tư vấn pháp luật

I - Khái quát chung về quá trình người tư vấn pháp luật nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng.

1.1 Ý nghĩa, vai trò của quá trình nhận định, đánh giá bước đầu về vụ

việc và yêu cầu của khách hàng

Việc nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng giúp người tư vấn có thể tiếp cận vấn đề một cách đúng đắn, phù hợp với mong muốn của khách hàng Từ đó, khái quát được phương hướng giải quyết vấn đề Đây là cơ sở để sau này phát triển cách giải quyết tối ưu, định hướng để thu thập và xử lý chứng cứ, dữ liệu khác

Bên cạnh đó, việc đánh giá được bước đầu về vụ việc và yêu cầu khách hàng cũng là cơ sở để người tư vấn có quyết định nhận giải quyết vụ việc này hay không, hay nói cách khác là cân nhắc việc đàm phán ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng, cũng như xác định những nội dung cần lưu ý trong hợp đồng Đây là một bước quan trọng để đảm bảo có khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, giữ vững uy tín và đảm bảo lợi ích của chính bản thân mình sau này

Ngoài ra, việc khéo léo nêu ra nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc với khách hàng góp phần giúp người tư vấn tăng cường lòng tin của khách hàng với kiến thức chuyên môn và tác phong chuyên nghiệp của mình

1.2 Yêu cầu đặt ra đối với người tư vấn trước khi nhận định, đánh giá

bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng.

- Phải nắm bắt được đầy đủ thông tin về vụ việc

- Hiểu rõ được mong muốn thực sự của khách hàng

- Hiểu đúng, khách quan, liền mạch về vụ việc

- Xem xét, nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện

1.3 Các kỹ năng người tư vấn cần có.

Để thực hiện tốt việc đánh giá, nhận định ban đầu, người tư vấn cần biết vận dụng khéo léo một tổ hợp kỹ năng cần thiết như kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng phân tích vụ việc, kỹ năng diễn giải -tổng hợp sự việc,…

Trong đó, cần đặc biệt chú ý kỹ năng thu thập thông tin sau đây:

Thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật của là sự tương tác về mặt thông tin giữa người tư vấn và khách hàng Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong tư vấn pháp luật được coi là kỹ năng tương tác thông tin, được thực hiện bằng sự biểu hiện các hành vi: hành vi đặt câu hỏi và hành vi lắng nghe

Thứ nhất, kỹ năng đặt câu hỏi;

“Đặt câu hỏi”được hiểu là việc đưa ra các thông điệp nhất định tác động đến người khác để họ cung cấp những thông tin cần thiết Trong tư vấn pháp luật, đặt câu hỏi giúp cho người tư vấn thu được thông tin đầy

đủ và chính xác về sự việc và hiểu được yêu cầu của khách hàng Vì vậy, trước khi đặt câu hỏi, phải xác định được đầy đủ các nội dung cần hỏi Hành vi này giúp người tư vấn hình dung được cần phải đặt các câu hỏi

về vấn đề nào, trình tự tìm hiểu về các vấn đề đó Như vậy, xác định nội dung các vấn đề cần hỏi không chỉ cho phép tìm hiểu đủ và chính xác thông tin, mà còn tạo ra những điều kiện để có thể nhìn nhận và đánh giá vấn đề theo một trình tự logic

Có nhiều loại câu hỏi được sử dụng trong tư vấn pháp luật Kỹ năng đặt câu hỏi thể hiện ở hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp điều kiện và mục đích Khi cần thu thập được nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề thì người tư vấn có thể sử dụng “câu hỏi mở” “Câu hỏi mở” là câu hỏi gợi

ra câu trả lời theo bất kỳ độ dài nào Trong trường hợp cần thu được thông tin chính xác, cụ thể thì có thể sử dụng “câu hỏi đóng” “Câu hỏi

đóng” là câu hỏi gợi ra câu trả lời “có”hoặc “không”hoặc một từ cụ thể

như "đúng”, “sai”, “chính xác”, “không chính xác”

Việc sử dụng các loại câu hỏi trong tư vấn pháp luật đòi hỏi sự kết hợp logic của các câu hỏi theo những trình tự khác nhau Thông thường, người tư vấn bắt đầu bằng câu hỏi mang tính chung chung để khách hàng

mô tả khái quát lại toàn bộ vấn đề, sau đó mới đặt câu hỏi về từng tình tiết cụ thể Một số chuyên gia khuyên rằng, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi

dễ trả lời để tạo sự tự tin cho người trả lời Hành vi đặt câu hỏi khi thu thập thông tin giúp người tư vấn thông qua các câu hỏi tổ chức và điều khiển hành vi và quá trình tư duy của khách hàng theo những nội dung thông tin cần làm sáng tỏ Nếu khách hàng trình bày lan man thì nên đặt

câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, còn với khách hàng “ nói ít”thì lại nên

đặt nhiều câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông tin hơn Việc sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng Khi tiếp nhận câu hỏi, người được hỏi sẽ thông qua cách thể hiện ngôn ngữ, biểu cảm nét mặt và cử chỉ phi ngôn ngữ để thông dịch câu hỏi và ý nghĩa của nó Vì vậy, việc sử dụng các biểu cảm ngôn ngữ

và phi ngôn ngữ khi đặt câu hỏi thường có tác dụng gây chú ý đặc biệt đến nội dung trọng tâm của câu hỏi, đặc biệt là các câu hỏi dài

Thứ hai, kỹ năng lắng nghe;

Lắng nghe trong tư vấn pháp luật của luật sư là hành vi tiếp nhận và hiểu thông tin một cách có chủ ý, có mục đích

Để lắng nghe tốt, người tư vấn cần kết hợp với tư duy để đánh giá, phân tích thông tin Như vậy, hành vi lắng nghe của người tư vấn là sự kết hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá tính chính xác và đầy đủ đối với những thông tin mà khách hàng trình bày Hành vi đánh giá thông tin sẽ giúp cho người tư vấn xác định được thông tin nào quan trọng, thông tin nào hỗ trợ và sắp xếp chúng theo một trật tự nhất định Điều này cho phép phân loại vụ việc cần tư vấn, tìm kiếm các văn bản pháp luật tương ứng, các tài liệu có liên quan để giải quyết Ở đây, lắng nghe giúp vạch được kế hoạch cho các bước tiếp theo của tư vấn pháp luật

Lắng nghe trong tư vấn pháp luật còn là hành vi quan sát sự tinh tế, điệu bộ, cử chỉ, cách biểu cảm của khách hàng Hành vi quan sát khách hàng giúp cho người tư vấn hiểu được thái độ, quan điểm của khách hàng đối với sự việc, hiểu được một số các đặc điểm nhân cách của họ Điều này có ý nghĩa cho việc lựa chọn ngôn từ, hành vi phù hợp để giao tiếp với khách hàng Cũng cần chú ý rằng, khi quan sát, không chú trọng vào cảm xúc, trạng thái tâm lý hay lý giải các nguyên nhân trong tâm lý khách hàng, mà chú ý vào các thông tin biểu cảm phi ngôn ngữ cần cho

sự tương tác về thông tin giữa người tư vấn và khách hàng

Các thông tin cần thiết cho quá trình tư vấn phải được nghiên cứu và xem xét một cách hệ thống Hành vi lắng nghe trong tư vấn pháp luật được kết hợp với sự ghi chép lại thông tin Hành vi này không chỉ giúp lưu giữ thông tin, tạo cơ sở cho việc xem xét, nghiên cứu sự việc, mà còn thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề của khách hàng, khuyến khích họ cung cấp thông tin

Lắng nghe được thể hiện qua sự phản hồi bằng hành vi và cách biểu cảm của người tư vấn để khích lệ khách hàng Các kỹ thuật biểu cảm phi ngôn ngữ của luật sư khi lắng nghe như tư thế cơ thể, cử chỉ, nét mặt thể hiện thái độ cởi mở, chăm chú và mong muốn lắng nghe Những hành vi này thể hiện người tư vấn hướng cả thể chất lẫn tinh thần về thân chủ, sẵn sàng lắng nghe và chia sẻ với thái độ không phán xét Chính điều này sẽ

có vai trò khích lệ khách hàng tự tin và tích cực trong việc trình bày vấn

đề của họ

Lắng nghe còn đựơc biểu thị bằng kỹ thuật diễn giải lại bằng ngôn ngữ những gì khách hàng đã cung cấp và thể hiện Những biểu hiện này không những làm cho khách hàng thấy được sự chia sẻ, sự đồng cảm mà

đó còn là cách để kiểm tra lại tính đúng đắn trong nhận thức của mình về thông tin Qua đó, người tư vấn sẽ giúp khách hàng biết những gì đã rõ, những gì chưa rõ và cần phải bổ sung

Khi đưa ra những phản hồi trong tư vấn pháp luật, cần phải thận trọng, phải thể hiện thái độ trung lập đối với sự việc, tránh đưa ra những nhận xét làm ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin của khách hàng

Sự im lặng cũng là biểu hiện của lắng nghe Nó không chỉ thể hiện sự quan tâm, tôn trọng mà còn tạo điều kiện cho người nói giãi bày những thông tin cần thiết Các chuyên gia cho rằng, để thu thập được nhiều thông tin, người hỏi không nên nói quá 25% thời gian tiếp xúc

II - Các lỗi người tư vấn thường gặp trong quá trình đưa ra nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu của khách hàng - giải pháp khắc phục.

2.1 Các lỗi thường gặp.

- Thẳng thắn từ chối khi khách hàng đưa ra yêu cầu nhận định, đánh giá ban đầu về vụ việc vì cho rằng việc này sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của mình khi mà hợp đồng chưa được ký kết

- Chưa đủ thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng vụ việc hoặc do nhận định sai mong muốn của khách hàng nên đưa ra những nhận định không sát, gây khó khăn cho giai đoạn sau

- Vì hợp đồng dịch vụ pháp lý chưa được ký kết, nếu đưa ra ý kiến đánh giá quá cụ thể, quyền lợi của người tư vấn có thể bị ảnh hưởng trong trường hợp người xin tư vấn cố tình khai thác thông tin nhằm không trả phí dịch vụ…

2.2 Giải pháp khắc phục.

- Không nên từ chối đưa ra nhận định, đánh giá ban đầu trong trường hợp vụ việc đã quá rõ ràng, đơn giản, đầy đủ tài liệu

- Khi đưa ra đánh giá, nhận định sơ bộ, gười tư vấn phải cố gắng khai thác tối đa các tình tiết, chứng cứ trong vụ việc và phải tuân thủ nguyên tắc: chỉ đưa ra nhận định, đánh giá khi đã có đủ những thông tin, tài liệu, văn bản cần thiết

- Chỉ đưa ra những ý kiến tổng quan, nhìn nhận ban đầu mang tính khách quan

- Khi đưa ra đánh giá, nhận định, phải kèm theo mệnh đề giả định để phòng ngừa khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc tài liệu, chứng cứ mình thu thập được sau này cơ bản có những thay đổi

so với ban đầu

- Cần cân nhắc giới hạn của việc đánh giá, nhận định để đảm bảo quyền lợi của mình mà vẫn đáp ứng yêu cầu, mong muốn của khách hàng

2.3 Liên hệ thực tế.

Thường khách hàng hay nhờ các công ty tư vấn lập giúp các hợp đồng

liên qua đến người nước ngoài, có thể là hợp đồng mua bán, hợp đồng hợp tác kinh doanh hay hợp đồng cho thuê nhà Nhiều khi khách hàng không biết nên lập loại hợp đồng gì mà tất cả là nhờ luật sư tư vấn Như vậy, vấn đề đầu tiên của buổi tiếp xúc là giới thiệu khách hàng, hỏi về phương thức khách hàng có được thông tin về công ty Qua đó luật sư được biết khách hàng có một ngôi nhà, muốn cho người quen là người nước ngoài ở, nhưng chưa biết làm hợp đồng theo hình thức cho mượn nhà để ở hay cho thuê nhà

Quan niệm của khách hàng là muốn lập hợp đồng cho mượn nhà để ở,

vì thực chất hai bên quen biết nhau, có lấy tiền thuê nhà cũng không đáng bao nhiêu Người nước ngoài sẽ trả tiền thuê nhà bằng việc dạy cho chủ nhà học tiếng Anh, do vậy sẽ không có phí cho thuê nhà Tuy nhiên luật sư nhận thấy việc lập hợp đồng cho mượn nhà ở có nhiều rủi ro hơn vì sẽ phải đối mặt với sự kiểm tra của các cơ quan hộ tịch, cơ quan thuế liên quan đến việc trốn thuế cho thuê nhà Ngoài ra, còn có những rủi ro khác nếu người ở nhở không có thiện chí với chủ nhà

Những thông tin của luật sư có thể gây hoang mang cho khách hàng

về mức độ rủi ro của sự việc, nhưng luật sư đã đưa cho khách hàng một giải pháp khác, đó là lập hợp đồng cho thuê với mức thuế thuê nhà do người thuê chịu Việc lập hợp đồng chặt chẽ sẽ hạn chế những rủi ro có thể xảy ra Mặt khác, mức phí dịch vụ cho việc lập hợp đồng cho thuê nhà hay hợp đồng cho mượn nhà để ở cũng không chênh lệch nhiều mà lại đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng Từ sự tư vấn đó của luật sư mà khách hàng có thể yên tâm

sử dụng dịch vụ pháp lý của luật sư Luật sư có thể hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình đàm phán hợp đồng và đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng liên quan đến việc cho thuê nhà

KẾT BÀI

Có thể thấy, việc nhận định, đánh giá bước đầu về vụ việc và yêu cầu

tư vấn của khách hàng, tuy là một hoạt động nhỏ trong cả quá trình thực hiện

tư vấn pháp luật, nhưng là một mắt xích quan trọng, đòi hỏi sự khéo léo cao

độ Trong việc nhận định, đánh giá bước đầu này, cũng có không ít lỗi người

tư vấn mắc phải, cách giải quyết tối ưu nhất chính là việc thực hành để hoàn thiện các kỹ năng tư vấn pháp luật như đã đề cập ở trên, làm tiền đề cho việc đánh giá, nhận định ban đầu nói riêng và hoạt động tư vấn pháp luật nói chung được hiệu quả

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

 ThS Chu Liên Anh, Trường Đại học Luật Hà Nội, “Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng trong hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư”.

 ThS Chu Liên Anh, Trường Đại học Luật Hà Nội, “Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật”.

 http://www.luatdaiviet.vn/xem-tin-tuc/ky-nang-cua-luat-su-trong-tu-van-phap-luat

 http://luatsubaochua.vn/luat-su-sai-gon-gioi-thieu-ve-dich-vu-tu-van-phap-luat/

 http://www.moj.gov.vn/huongdannv/Lists/TaiLieuNghiepVu/

View_Detail.aspx?ItemId=275