Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm dịch vụ kỹ thuật cao và tiêu hóa hà nội, bệnh viện đa khoa xanh pôn

LÊ THỊ MỸ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,

BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,

BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG

HÀ NỘI, 2017

LỜI CẢM ƠN

Sau hai năm học tập, được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh viện đã được hoàn thành, Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới

Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, các thầy

cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa học và thực hiện luận văn này

PGS.TS Phạm Trí Dũng người thầy hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn khoa

học và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Ban giám đốc bệnh viện, lãnh đạo và tập thể nhân viên của Trung Tâm kỹ thuật cao và Tiêu Hóa Hà Nội- bệnh viện Xanh Pôn đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Các bạn đồng môn - các học viên lớp cao học quản lý bệnh viện khóa 8 đã luôn cùng tôi trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình học tập

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, người thân những người luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.

Lê Thị Mỹ

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1.HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 4

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 4

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 4

1.1.3 Phân loại Bệnh viện 4

1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế 7

Thông tin bất đối xứng 7

Tính không lường trước được 7

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng 7

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do 7

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện 7

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 8

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 8

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh 8

1.4.MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.5.MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12

1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 12

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 14

1.6.SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN,TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 20

1.6.1 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 20

1.6.2 Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội 21

1.7.KHUNG LÝ THUYẾT 23

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 24

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 24

2.2.THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 24

2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

2.4.CỠ MẪU NGHIÊN CỨU 25

2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng 25

2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính 25

2.5.PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 25

2.5.1 Đối với nghiên cứu định lượng 25

2.5.2 Đối với nghiên cứu định tính 26

2.6.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 26

2.6.1 Số liệu định lượng 26

2.6.2 Số liệu định tính 27

2.7.CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 28

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 28

2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính 29

2.8.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29

2.8.1 Phương pháp phân tích các số liệu định lượng 29

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 30

2.9.HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 30

2.10.ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 32

3.1.1 Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị 32

3.1.2 Quy trình khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội 33

Sơ đồ 3.1:Quy trình khám chữa bệnh tại TTKTC & THHN 33

3.1.3 Một số hoạt động chuyên môn khu Khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội 34

3.2.MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI 34

3.2.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 34

3.2.SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2017 38

3.2.1 Sự hài lòng của NB về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB 38

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh khi tương tác với cán bộ nhân viên bệnh viện 41

3.2.3 Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm 56

3.2.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố 58

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 64

4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2017 64

4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận và chăm sóc sức khoẻ 64

4.1.2 Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận và tương tác với nhân viên 66

4.1.3 Hài lòng của người bệnh khi tương tác với chi trả chi phí khám chữa bệnh 68

4.1.4 Hài lòng của người bệnh về vệ sinh bệnh viện 69

4.1.5 Hài lòng của người bệnh về cơ sở hạ tầng trang thiết bị 70

4.1.6 Hài lòng của người bệnh về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn 71

4.1.7 Đánh giá chung của người bệnh khi kết thúc khám chữa bệnh 72

4.1.8 Các yếu tố về nhân khẩu và nghề nghiệp xã hội 73

4.2.CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CSSK TẠI BỆNH VIỆN 74

KẾT LUẬN 76

KHUYẾN NGHỊ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 1: 86

PHỤ LỤC 2: 92

PHỤ LỤC 3: 94

PHỤLỤC4: 96

PHỤLỤC5: 98

PHỤ LỤC 6: 100

PHỤ LỤC 7: 103

PHỤ LỤC 8: 104

DANH MỤC BẢNG

BẢNG 3.1: CƠ CẤU NHÂN LỰC 32

BẢNG 3.2: CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ 32

BẢNG 3.3: TRANG THIẾT BỊ MÁY MÓC 33

BẢNG 3.4: SỐ LƯỢT KHÁM BỆNH, THỦ THUẬT TẠI KHU KHÁM BỆNH TTKTC & THHN 34

BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 35

BẢNG 3.6: LÝ DO CHỌN BỆNH VIỆN ĐỂ KHÁM CHỮA BỆNH (N=300) 37

BẢNG 3.7: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI LÀM THỦ TỤC KHÁM CHỮA BỆNH 38

BẢNG 3.8: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI BS KHÁM BỆNH 38

BẢNG 3.9: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG 39

BẢNG 3.10: THỜI GIAN NGƯỜI BỆNH TRỞ LẠI GẶP BS KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN BỆNH 39

BẢNG 3.11: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM BỆNH 40

BẢNG 3.12: HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS 41

BẢNG 3.13: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN 44

BẢNG 3.14: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KĨ THUẬT VIÊN 46 BẢNG 3.15: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN PHÒNG TCKT 47

BẢNG 3.16: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN VỚI BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN 49

BẢNG 3.17: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB 50

BẢNG 3.18: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM 51

BẢNG 3.19: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA BV 53

BẢNG 3.20: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ DẪN CỦA BV 55

BẢNG 3.21: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB KHI KẾT THÚC KCB TẠI TRUNG TÂM 56 BẢNG 3.22: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ 58 BẢNG 3.23: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT

LƯỢNG CSSK 60 BẢNG 3.24: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT

LƯỢNG CSSK 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ 1:CƠ CẤU TỔ CHỨC TTKTC&THHN 22

SƠ ĐỒ 2:KHUNG LÝ THUYẾT -SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 23

BIỂU ĐỒ 1:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM BỆNH 40

BIỂU ĐỒ 2:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS 42

BIỂU ĐỒ 3:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐDV 45

BIỂU ĐỒ 4:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KTV 46

BIỂU ĐỒ 5:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN PHÒNG TCKT 48

BIỂU ĐỒ 6:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIẾP ĐÓN 49

BIỂU ĐỒ 7:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB 50

BIỂU ĐỒ 8:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM 52

BIỂU ĐỒ 9:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG,TTB CỦA TRUNG TÂM 54

BIỂU ĐỒ 10:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ DẪN CỦA BV 55

BIỂU ĐỒ 11:TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB SAU KHI KẾT THÚC KCB 57

BIỂU ĐỒ 12:TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ 59

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTKTC&THHN Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC & THHN) là một khoa thuộc bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày 27/11/2016 trên cơ sở sửa chữa và nâng cấp phòng khám Việt – Hàn với cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính, nhân lực Do vậy việc tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm đã và đang được lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm Hiện nay sự hài lòng của người bệnh đối với Trung tâm ra sao? Làm thế nào để phát huy tính tích cực trong khám chữa bệnh cũng như khắc phục những hạn chế, điểm chưa hài lòng của người bệnh? Các yếu tố nào để tạo sự hài lòng cũng như chưa hài lòng cho

họ khi khám chữa bệnh tại Trung tâm? Và cuối cùng là sự hướng tới việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngày một tốt hơn, hiệu quả hơn

Chính vì vậy, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017” được tiến hành với 2 mục tiêu: (1) Mô tả

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017; (2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017 Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang có sử dụng phối hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc đã được thiết kế sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe của Trung tâm đạt 68,3% Trong đó, yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất là cao nhất (78,7%); thời gian tiếp cận các hoạt động khám bệnh (73,7%) và thấp nhất là

sự hài lòng về chi phí KCB (63,0%) và hài lòng về bảng biểu hướng dẫn chỉ dẫn (63,3%) Kết quả phân tích cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe, cơ sở vật chất, nhân viên của Trung tâm và một số đặc điểm: yếu tố nghề nghiệp, nơi cư trú, trình độ học vấn và việc lần đầu đi khám chữa bệnh tại trung tâm

Từ kết quả trên, chúng tôi có một số khuyến nghị đến lãnh đạo TTKTC & THHN, lãnh đạo BV Xanh Pôn như: cải cách, đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục, các bước của quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian thanh toán chi phí khám chữa bệnh, quy định chặt chẽ về thời gian BS phải có mặt tại phòng khám, không để người bệnh phải chờ hoặc điều dưỡng phải gọi điện liên hệ tìm bác sỹ khi có người bệnh; bổ sung thêm các biển bảng chỉ dẫn dễ nhìn, bố trí nơi đặt hợp lí, khoa học; triển khai hoạt động quầy thuốc tại tầng 1 của trung tâm

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh và phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn, đội ngũ nhân viên y tế cần được thường xuyên học tập bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn; tham gia nhiều lớp tập huấn về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp, tâm lí lâm sàng, tâm lí người bệnh để phục vụ người bệnh tốt hơn

Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu khác đánh giá sự hài lòng của nguời bệnh

cả nội trú và ngoại trú và tìm hiểu đầy đủ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của nguời bệnh từ đó nâng cao hơn nữa chất luợng khám chữa bệnh tại Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản

lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục

vụ người bệnh

Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo định hướng kinh tế thị trường Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” đã và đang được thay thế bằng thuật ngữ “khách hàng” Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục tiêu cơ bản của bệnh viện là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm của khách hàng là rất cần thiết Phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động của mình

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1], [2] Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh

viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng

khám chữa bệnh tại bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội với gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên, với 6 chuyên khoa đầu ngành, hằng năm bệnh viện đã tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh.

Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC&THHN) là một khoa thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày 27/11/2016, hoạt động với tiêu chí để người Việt nam được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh cao cấp theo tiêu chuẩn Châu Âu ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội Với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và sự hỗ trợ của các chuyên gia hàng đầu thế giới cũng như Việt Nam, cùng với đội ngũ cán bộ có tay nghề trình độ cao, trách nhiệm, tâm huyết, được đào tạo bài bản, chất lượng, có thời gian tu nghiệp tại Trung tâm IRCAR Pháp, Đài Loan, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K TW Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả trong khám chữa bệnh và sàng lọc ung thư sớm, góp phần làm hài lòng người bệnh và sẽ giảm số người bệnh phải ra nước ngoài chữa trị

Mặc dù ở Việt Nam nói chung và ở bệnh viện Xanh Pôn nói riêng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, với một đơn vị được thành lập theo mô hình mới, được đầu tư đồng bộ, hiện đại và mang nhiều kỳ vọng thì việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng

có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với chiến lược phát triển của trung tâm Để tìm hiểu

sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại TTKTC & THHN, từ đó đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một

trung tâm xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện

Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội

y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [39] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [11]

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:

1.1.3 Phân loại Bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3]

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [37]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộcvào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [9]

Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh đểđánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [36]

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế

có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp

kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [29]

Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [37] Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch

vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [47]

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [48] Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và

để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [40]

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

sử dụng

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó

để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của

NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch

vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [7]

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [28]

- Thông tin bất đối xứng

- Tính không lường trước được

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do

Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [30] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế

tư nhân [31] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và

tư nhân [12]

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [32] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh

là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà

họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [41]

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV

và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [31]

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế

là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [33] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái ngược Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên của họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của người bệnh, trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sĩ không bao giờ làm [35], [34], [38]

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [4]:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [6]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1], [2], [3]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các

khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) [27]

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này dựa trên

mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ

y tế

1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [46]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong

đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [21]

LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sĩ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [43]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết

hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh việnMuhimbili Những yếu tố

mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [45]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây

là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch

vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các

bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có

cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh

và người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [20]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu

650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bịthêm quạt tại các phòng bệnh để

có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu

tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK

Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [22]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ

lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ tương đối cao so với sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [23]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y

tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [25]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà người bệnh hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán

bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [17]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi

nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [16]

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang

đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [13]

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3% , chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiế cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [26]

Nghiên cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [19]

Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan STT Tên tác

giả/nhóm

tác giả

Năm xuất bản

Quốc gia

Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Kết quả nghiên cứu chính

1 Nguyễn

Bích Lưu

2001 Thái Lan Yếu tố liên quan đến sự hài lòng: Sự hiểu

biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng

và cộng sự

2008 Tanzania Những yếu tố mà người bệnh không hài

lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch

vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh

3 Michael M

và cộng sự

2013 Khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban

đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu

ít hoặc chưa hài lòng

- Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái

độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy

đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh

lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là

tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%)

sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục

vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65%

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6

nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi truớc khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y

tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí [8]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ

lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; đáp ứng là 70%; đảm bảo là 49,5% và cảm thông là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện

và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị [5]

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông) Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điểm trung bình của dịch vụ mong đợi của người bệnh đều lớn hơn điểm trung bình dịch vụ

thực tế ở tất cả các tiểu mục [17]

Nghiên cứu của Trần Thị Mến tại Bệnh viện đa khoa Đông Hưng, tỉnh Thái Bình năm 2014 về thực trạng KCB và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú cho thấy: Quy trình KB còn rườm rà, khu KB chưa liên hoàn Thực trạng nhân lực, cơ

sở vật chất, trang thiết bị tại KKB tương đối đầy đủ để đáp ứng yêu cầu KCB của

BV hạng 2 Điểm trung bình mong đợi của NB là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của NB sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51± 0,56 [10]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward Tại TTKTC & THHN bệnh viện Xanh Pôn, đây là nghiên cứu đầu tiên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB tại khu Khám bệnh, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một trung tâm xứng tầm thế giới

1.6 Sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, Trung tâm Kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội

1.6.1 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn

Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn có quá trình hình thành và phát triển lâu đời được thành lập trên cơ sở hợp nhất bốn đơn vị: Bệnh viện Ngoại khoa Saint Paul, Bệnh viện B Nhi khoa, Bệnh viện Khu phố Ba Đình, Phòng khám Phụ khoa Hà Nội

Đến nay, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn trở thành bệnh viện hạng 1 của Thành phố Hà Nội với gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên, với 7 chuyên khoa đầu ngành (Ngoại, Nhi, Gây mê Hồi sức, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Điều dưỡng và phẫu thuật tạo hình), hằng năm bệnh viện đã tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 45 nghìn người

bệnh, trong đó có các người bệnh nặng của bệnh viện tuyến dưới gửi đến cũng như người bệnh ngoại tỉnh và các vùng lân cận Hà Nội.

Trong hành trình một thế kỷ phát triển, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn luôn nỗ lực vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đóng góp tích cực vào

sự phát triển của ngành y tế thủ đô Đặc biệt, Bệnh viện đã áp dụng nhiều kĩ thuật hiện đại trong khám, chữa bệnh và trở thành bệnh viện dẫn đầu ngành y tế thủ đô trong đổi mới công nghệ

Ghi nhận những thành tích đạt được trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ của người dân, BV đa khoa Xanh Pôn, được Đảng, Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng Nhì (năm 2005), Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2010); đặc biệt, danh hiệu “Anh hùng lao động” (2/10/2015)

1.6.2 Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC & THHN) là một khoa thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày 27/11/2016 trên cơ sở sửa chữa và nâng cấp phòng khám Việt – Hàn Cơ chế hoạt động của Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội theo nguyên tắc: Tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính, nhân lực, tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động thường xuyên Kinh phí đầu tư, vận hành, hoạt động ban đầu do Thành phố Hà Nội cấp và xã hội hóa tài trợ Nguồn thu của Trung tâm được sử dụng phục vụ hoạt động của Trung tâm, tiếp tục tái đầu tư cho Trung tâm và phát triển mạng lưới Phẫu thuật tiêu hóa trên địa bàn thành phố; làm tiền đề kêu gọi các nhà đầu tư tiếp tục đóng góp phát triển hệ thống phẫu thuật tiêu hóa thành phố tương đương khu vực và thế giới

Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm:

- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

- Quản lý kinh tế y tế, tuân thủ các qui chế về quản lý tài chính theo qui định của Nhà nước

- Đảm bảo đời sống cho các cán bộ y tế thuộc Trung tâm kỹ thuật cao để các cán bộ, nhân viên trung tâm yên tâm công tác, phát triển sự nghiệp, làm cho trung tâm kỹ thuật cao phát triển ngày càng vững mạnh

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức TTKTC & THHN

- Nhân lực: Trung tâm gồm 63 người trong đó:

- Giám đốc trung tâm: 01; Phó giám đốc trung tâm: 02

PHÓ GIÁM ĐÔC

CHUYÊN MÔN

PHÓ GIÁM ĐỐC VẬN HÀNH

CÁC ĐƠN VỊ CHUYÊN MÔN

3 Bộ phận đào tạo, nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế

4 Bộ phận Công nghệ thông tin

5 Bộ phận Quản lý chất lượng

6 Nhân sự

GIÁM ĐỐC

TẠI TRUNG TÂM KTC&THHN QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG KCB

NGOẠI TRÚ

QUY TRÌNH

TỔ CHỨC KCB

- Thực hiện công tác chuyên môn: khám bệnh, điều trị, hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe

- Động viên, quan tâm, chia sẻ,…

Cơ sở vật chất bệnh viện

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị:

sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh…

- Giường bênh, quần áo, chăn,…

- Phương tiện

Kết quả sau khám KCB

- Sự thỏa mãn về chất lượng KCB

- Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến TT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Sơ đồ 2: Khung lý thuyết - Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

(1)- Số liệu thứ cấp: Sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện và TTKTC & THHN tính từ năm 2016 trở lại đây được sử dụng để thống kê

khả năng cung cấp dịch vụ của Trung tâm

(2)- Số liệu sơ cấp:

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khu khám bệnh TTKTC &

THHN

 Tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh trên 18 tuổi

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT

- Người bệnh không làm chủ được hành vi

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu

- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

- Lãnh đạo, quản lý bệnh viện, trung tâm

- Nhân viên khu khám bệnh TTKTC & THHN

- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại trung tâm

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2017 đến tháng 06/2017

- Địa điểm nghiên cứu: Khu khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu Hóa

Hà Nội

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh và phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó Sau khi thu thập và phân

tích sơ bộ số liệu định lượng tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu sâu hơn các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người bệnh và cách nhìn nhận của người cung cấp dịch vụ về CLDV khám chữa bệnh và các giải pháp nâng cao chất lượng KCB tại trung tâm

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng

Chọn mẫu theo công thức ngẫu nhiên, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ

n = Z2

(1 – α/2)

p(1- p) d²

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần tính

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB tại khu khám bệnh TTKTC & THHN Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,5

d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,06 [27]

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 267 Trong đó có 10% người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu ta tính được cỡ mẫu n= 294 Cỡ mẫu làm tiến hành là 300 đối tượng

2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn sâu phó giám đốc bệnh viện

- Phỏng vấn sâu Giám đốc trung tâm

- Phỏng vấn sâu điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám

- Phỏng vấn sâu Bác sỹ khu khám bệnh: 02 người

- Phỏng vấn sâu người bệnh: 10 người bệnh

- Thảo luận nhóm điều dưỡng khu khám bệnh: 06 người (02 điều dưỡng tiếp đón, 02 thư ký y khoa, 01 ngồi quầy đăng ký, 01 chăm sóc khách hàng)

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Đối với nghiên cứu định lượng

Chọn người bệnh đến khám bệnh và điều trị ngoại trú tại khu khám bệnh,

TTKTC & THHN Sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau khi họ hoàn thành thủ tục thanh toán viện phí và lấy thuốc

Cỡ mẫu cần lấy là 300 người bệnh, trung bình một ngày trung tâm có từ 50-

70 người bệnh đến khám và điều trị.Vì vậy tiến hành phát vấn 10 người bệnh/ ngày Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu K = Số lượt khám trung bình 1 ngày /10 Như vậy ta tính được K =5 (50/10= 5) Có nghĩa là cứ cách 5 người bệnh thì chúng tôi chọn được 1 người bệnh để tham gia vào nghiên cứu Với người bệnh từ chối ta có thể lấy tiếp theo ngay sau đó và tiếp tục theo cách chọn trên cho đến khi đủ số người bệnh trong ngày

2.5.2 Đối với nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn sâu 01 phó giám đốc bệnh viện, 01 Giám đốc trung tâm, 01 điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám, 02 Bác sỹ khu khám bênh, 10 người bệnh, thảo luận nhóm 06 điều dưỡng khu khám bệnh

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu

Bộ câu hỏi có sẵn được xây dựng dựa trên bộ câu hỏi đã được sử dụng của tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [22]

Bộ công cụ này đều được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng có chỉnh sửa cho phù hợp với nghiên cứu này

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra Đây là một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một số giá trị được gán cho mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình số điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành đối với các vẩn đề)

Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [27] và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 51 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại TT: 04 tiểu mục

- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục

Phỏng vấn sâu: Thông qua phương pháp này để hiểu sâu hơn sự hài lòng của

NB tại khu khám bệnh TTKTC&THHN và tìm hiểu quan điểm của người lãnh đạo, người cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ KCB tại khu Khám bệnh và các giải pháp để nâng cao chất lượng KCB tại Trung tâm