Thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện bắc thăng long

Xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch Tổng hợp, khoa Khám bệnh và các Cán bộ viên chức bệnh viện Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành nghiên cứu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHAN THỊ MAI ANH

THỰC TRẠNG THỜI GIAN KHÁM BỆNH

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Hà Nội, 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHAN THỊ MAI ANH

THỰC TRẠNG THỜI GIAN KHÁM BỆNH

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG NĂM 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Tiến sĩ Vương Ánh Dương

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản

lý bệnh viện đang được hoàn thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô giáo Trường Đại học Y tế Công Cộng đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôi trong khóa học này

Với tất cả tình cảm sấu sắc nhất, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến Tiến sĩ Vương Ánh Dương, Thạc sĩ Nguyễn Thị Bình An, người đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này Kiến thức về học thuật, sự tận tâm trong giảng dạy, hướng dẫn của thầy cô đã giúp tôi có được những kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tôi tự tin trong nghiên cứu khoa học

Xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám đốc, phòng Kế hoạch Tổng hợp, khoa Khám bệnh và các Cán bộ viên chức bệnh viện Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành nghiên cứu tại bệnh viện và cho tôi những kinh nghiệm làm việc thực tế cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu

Tận đáy lòng mình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới bố, mẹ và chị gái kính yêu! Những người thầy đầu tiên đã dạy dỗ tôi, luôn là chỗ dựa tinh thần vững chắc, giúp tôi vượt qua mọi khó khăn cho đến ngày luận văn được hoàn thành

Xin gửi lời chi ân tới bạn bè, các anh chị trong lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 6 những người đã dành cho tôi tình cảm, lời động viên, sự giúp đỡ không chỉ trong học tập mà trong cả cuộc sống

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2015

Tác giả

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1.Quản lý khoa Khám bệnh 4

1.1.1 Định nghĩa khoa Khám bệnh 4

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ và tổ chức khoa Khám bệnh 4

1.1.3 Nội dung cơ bản của công tác quản lý khoa Khám bệnh 8

1.2.Một số yếu tố ảnh hưởng đến quy trình và thời gian khám bệnh 10

1.2.1 Cơ sở hạ tầng 10

1.2.2 Nhân lực y tế 11

1.2.3 Trang thiết bị y tế 12

1.2.4 Công nghệ thông tin 13

1.2.5 Thủ tục hành chính 15

1.3 Hướng dẫn quy trình khám bệnh và tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện về quy trình khám bệnh 16

1.3.1 Hướng dẫn Quy trình khám bệnh 16

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện về công tác khám bệnh 17

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam 19

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 19

1.4.2 Một số nghiên cứu ở Việt Nam 21

1.5 Một số thông tin chung về khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long 25 1.5.1 Nhân lực của khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long 25

1.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KKB, bệnh viện Bắc Thăng Long 25

1.5.3 Phần mềm quản lý bệnh viện Hsoft 26

1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu (Phụ lục 1) 27

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng nghiên cứu 28

2.1.1.Đối tượng nghiên cứu định lượng 28

2.2.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 29

2.2.Thời gian và địa điểm nghiên cứu 29

2.3.Thiết kế nghiên cứu 29

2.4 Cỡ mẫu và Phương pháp chọn mẫu 29

2.4.1 Mẫu cho nghiên cứu định lượng 29

2.4.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 30

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng 31

2.5.2 Thu thập dữ liệu định tính 31

2.6 Các biến số nghiên cứu 33

2.6.1 Phương pháp xác định các biến số nghiên cứu 33

2.6.2 Bảng biến số của nghiên cứu (Phụ lục 2) 33

2.7 Công cụ thu thập số liệu: 33

2.8 Các khái niệm được sử dụng trong luận văn 33

2.9 Phương pháp phân tích số liệu 42

2.9.1 Số liệu định lượng 42

2.9.2 Thông tin định tính 43

2.10 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 43

2.11 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 43

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

3.1 Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 so với quyết định số 1313/QĐ – BYT 45

3.1.1 Bước 1: Tiếp đón người bệnh 45

3.1.2 Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán 46

3.1.3 Bước 3: Thanh toán viện phí 52

3.1.4 Bước 4: Phát và lĩnh thuốc 52

3.2 Thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 53

3.2.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 53

3.2.2 Thông tin về một số đặc tính khám bệnh của đối tượng nghiên cứu 56

3.2.3 Thông tin về lưu lượng khám của các phòng khám 59

3.2.4 Thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 61

3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng tới thời gian khám bệnh 73

Chương 4 BÀN LUẬN 79

4.1 Bàn luận về quy trình khám bệnh so với những yêu cầu đưa ra trong quy định 1313/QĐ – BYT tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 79

4.1.1 Bước 1 - Tiếp đón người bệnh 79

4.1.2 Bước 2 - Khám lâm sàng và chẩn đoán 80

4.1.3 Bước 3 - Thanh toán viện phí 83

4.1.4 Bước 4 - Phát và lĩnh thuốc 83

4.2 Bàn luận về thời gian các bước của quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 84

4.2.1 Bước 1 – Tiếp đón người bệnh 84

4.2.2 Bước 2 – Khám lâm sàng và chẩn đoán 84

4.2.3 Bước 3 – Thanh toán viện phí 85

4.2.4 Bước 4 – Phát và lĩnh thuốc 85

4.3 Bàn luận về một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 88

KẾT LUẬN 92

KHUYẾN NGHỊ 94

1 Với khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long 94

2 Với các nhà quản lý bệnh viện Bắc Thăng Long 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

Tài liệu tiếng Việt 95

Tài liệu tiếng Anh………98

Phụ lục 1 Khung lý huyết nghiên cứu 99

Phụ lục 2 Bảng biến số của nghiên cứu 100

Phụ lục 3 Bảng khảo sát công tác triển khai quy trình khám bệnh theo quyết định 1313/QĐ – BYT tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 104

Phụ lục 4 Bảng thu thập thời gian khám bệnh của người bệnh 111

Phụ lục 5 Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo bệnh viện, cán bộ Tổ quản lý chất lượng, cán bộ Phòng Điều dưỡng về quy trình và thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 112

Phụ lục 6 Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo KKB về quy trình và thời gian khám bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bắc Thăng Long 115

Phụ lục 7 Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh về quy trình và thời gian khám bệnh tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 118

Phụ lục 8 Hướng dẫn thảo luận nhóm trọng tâm cán bộ viên chức KKB và các khoa/phòng ảnh hưởng trong quy trình khám bệnh về quy trình và thời gian khám bệnh tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015 121

Phụ lục 9 Danh sách 15 phòng khám 124

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế

BVBTL: Bệnh viện Bắc Thăng Long

TGKBTB: Thời gian khám bệnh trung bình

TGTB: Thời gian trung bình

TMH: Tai – Mũi - Họng

TTBYT: Trang thiết bị y tế

TTHC: Thủ tục hành chính

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin về tuổi của đối tượng nghiên cứu 53 Bảng 3.2 Thông tin về dân tộc của đối tượng nghiên cứu 54 Bảng 3.3 Thông tin về thời điểm đăng ký khám bệnh theo 06 múi giờ theo ngày

trong một tháng khám bệnh của đối tượng nghiên cứu 57 Bảng 3.4 Lưu lượng khám của 13 phòng khám 59 Bảng 3.5 Lưu lượng khám của 02 phòng khám Mạn tính 60 Bảng 3.6 Thời gian khám bệnh trung bình của 04 nhóm người bệnh có BHYT 61 Bảng 3.7 Thời gian khám bệnh trung bình của 04 nhóm người bệnh không có

BHYT ở bước 1, 2 của quy trình khám bệnh (đơn vị: phút) 63 Bảng 3.8 Thời gian trung bình bước 1 của người bệnh khám ở phòng khám số 1, số

2, số 12 (đơn vị: phút) 67 Bảng 3.9 Thời gian khám bệnh trung bình ở bước 1 và bước 2 của 04 nhóm người

bệnh không có BHYT (đơn vị: phút) 68 Bảng 3.10 Thời gian trung bình thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng (đơn vị:phút) 69 Bảng 3.11 Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh ở phòng khám Mạn

tính số 2 (đơn vị: phút) 70 Bảng 3.12 Thời gian trung bình ba bước của trẻ nhỏ dưới 6 tuổi có BHYT ở 04

nhóm người bệnh (đơn vị: phút) 71 Bảng 3.13 Thời gian trung bình ba bước ở trẻ nhỏ dưới 6 tuổi và ở người bệnh trên

6 tuổi có BHYT (đơn vị: phút) 71 Bảng 3.14 Thời gian trung bình 3 bước của người cao tuổi ( ≥ 75 tuổi) có BHYT ở

04 nhóm người bệnh (đơn vị: phút) 72

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Khu Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long 26

Sơ đồ 3.1 Quy trình khám lâm sàng và kê đơn điều trị 47

Sơ đồ 3.2 Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm 49

Sơ đồ 3.3 Quy trình khám lâm sàng có xét nghiệm và CĐHA 50

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Thông tin về giới tính của đối tượng nghiên cứu 54

Biểu đồ 3.2 Nghề nghiệp hiện tại của đối tượng nghiên cứu 55

Biểu đồ 3.3 Nơi cư trú của đối tượng nghiên cứu 55

Biểu đồ 3.4 Thông tin về bốn nhóm người bệnh 56

Biểu đồ 3.5 Buổi khám bệnh của đối tượng nghiên cứu 56

Biểu đồ 3.6 Ngày khám bệnh theo tuần trong tháng của đối tượng nghiên cứu 58

Biểu đồ 3.7 Hình thức khám bệnh của đối tượng nghiên cứu 59

Biểu đồ 3.8 So sánh TGKBTB của 04 nhóm người bệnh có BHYT 62

Biểu đồ 3.9 Thời gian khám bệnh trung bình của 04 nhóm người bệnh có BHYT ở từng bước của quy trình khám bệnh 64

Biểu đồ 3.10 So sánh TGTB bước 1 giữa người bệnh có BHYT và không có BHYT ở 04 nhóm người bệnh 66

Biểu đồ 3.11 So sánh TGTB bước 2 giữa người bệnh có BHYT và không có BHYT ở 04 nhóm người bệnh 67

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bệnh viện Bắc Thăng Long (BVBTL) là bệnh viện đa khoa khu vực hạng II với quy mô 360 giường kế hoạch Khoa khám bệnh (KKB) có 16 phòng khám chuyên khoa với 16 bác sĩ, 18 điều dưỡng và các cán bộ viên chức (CBVC) tham gia khám chữa bệnh (KCB) [23], [37]

Một vài năm gần đây, số lượt người bệnh đến khám bệnh tại KKB của bệnh viện ngày càng tăng cao [17], [19], [21] Năm 2014, bệnh viện nhận được nhiều phàn nàn của người bệnh phải chờ đợi cả buổi sáng để được lấy kết quả xét nghiệm; Hay như tình trạng quá đông người bệnh chờ khám vào buổi sáng, đặc biệt là người bệnh khám BHYT [22] Vậy quy trình khám bệnh tại BVBTL như thế nào? Thời gian khám bệnh là bao nhiêu? Yếu tố nào ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh của người bệnh? Để có câu trả lời cho ba câu hỏi trên, nghiên cứu “Thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015” được thực hiện với 03 mục tiêu cụ thể là: 1) Mô tả quy trình khám bệnh

so với quyết định số 1313/QĐ – BYT tại KKB, BVBTL năm 2015; 2) Đo lường thời gian khám bệnh tại KKB, BVBTL năm 2015; 3) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh của người bệnh, qua đó đề xuất một số giải pháp rút ngắn thời gian khám bệnh tại KKB, BVBTL năm 2015

Nghiên cứu áp dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định lượng đo lường thời gian khám bệnh của tất cả người bệnh đến khám tại KKB trong tháng 4 năm 2015, thỏa mãn tiêu chuẩn lựa chọn từ phần mềm quản lý bệnh viện Hsoft, kết hợp quan sát quy trình khám bệnh Kết quả nghiên cứu: 1) Quy trình khám bệnh tại BVBTL gồm 04 bước đúng theo quyết định 1313/QĐ – BYT: Tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và chẩn đoán, thanh toán viện phí, phát và lĩnh thuốc; 2) Thời gian khám bệnh trung bình của 04 nhóm người bệnh (BHYT) lần lượt là 102,65 phút; 131,59 phút; 152,59 phút; 245,16 phút ; 3) Có bẩy yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh tại BVBTL năm 2015 là CSHT, quy trình khám bệnh, TTBYT, CNTT, NLYT, TTHC và một số yếu tố về phía người bệnh

Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi khuyến nghị lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo KKB những giải pháp rút ngắn thời gian khám bệnh

ĐẶT VẤN ĐỀ Khám chữa bệnh (KCB) là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng nhất của ngành Y tế và là một trong bảy chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện [35], [1] Trong tổ chức bệnh viện thì KKB, một trong những thành phần quan trọng của bệnh viện, là nơi tiếp xúc số lượng người bệnh đứng đầu trong bệnh viện, có thể nói KKB có thể được xem như bộ mặt của bệnh viện và là nguồn thu đáng kể cho bệnh viện [11]

Theo quyết định 1313/QĐ – BYT, quy trình khám bệnh tại KKB của bệnh viện gồm bốn bước: Tiếp đón người bệnh, khám lâm sàng và chẩn đoán, thanh toán viện phí, phát và lĩnh thuốc Thời gian khám bệnh là thời gian từ lúc người bệnh lấy

số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh đến lúc người bệnh nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận [5] Quy trình KCB khi được tiến hành đúng cách sẽ giảm thời gian chờ đợi của người bệnh cũng như thời gian và công sức của nhân viên bệnh viện; Qua đó, sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng – người bệnh và chất lượng chăm sóc của bệnh viện Ngược lại, chính nó cũng sẽ gây kéo dài thời gian khi quy trình không hợp lý [27]

Một vài năm gần đây, tại các KKB, tình trạng "lòng vòng" trong quy trình khám bệnh khá phổ biến Người bệnh phải thực hiện nhiều bước, làm nhiều thủ tục trước khi được vào khám, kéo dài thời gian chờ đợi không cần thiết của người bệnh [33] Năm 2013, thực hiện quyết định 1313/QĐ – BYT, BVBTL đã tiến hành khảo sát quy trình khám bệnh và tiến hành các giải pháp cải tiến Sau hơn một năm thực hiện, người bệnh đánh giá các bước của thứ tự khám bệnh rất hợp lý chiếm tỷ lệ 15,2%, thứ tự khám bệnh hợp lý chiếm tỷ lệ 78,8 % [25]

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, công tác khám bệnh của BVBTL còn nhiều khó khăn, tồn tại như: Thủ tục hành chính trong khám sức khỏe còn phức tạp, phiền hà; Người bệnh phải chờ đợi lâu để được khám ở phòng khám số 1, số 2 Có nhiều người bệnh phải chờ đợi cả buổi sáng để được lấy kết quả xét nghiệm, X-Quang; Tình trạng quá đông người bệnh chờ khám vào buổi sáng; Bệnh viện chưa cung cấp đủ thuốc theo danh mục của BHYT, người bệnh sau khi kê đơn vẫn phải mua thuốc ở ngoài; Khi phát thuốc còn chưa thực hiện tư vấn cho người bệnh [22],

[12], [20]… Chính những vấn đề này dẫn tới việc người bệnh chưa hài lòng và phàn nàn nhiều về công tác khám bệnh của bệnh viện [22] Hạn chế chủ yếu là do những nhóm nguyên nhân sau: Quy trình khám bệnh mặc dù đã cố gắng sắp xếp, bố trí lại nhưng do thiết kế cũ nên quy trình chưa được liên hoàn, một chiều; Số lượng người bệnh đến khám bệnh ngàng càng tăng cao trong khi số lượng bác sĩ khám và kỹ thuật viên khối Cận lâm sàng (CLS) lại thiếu so với thông tư 08/2007/TTLT – BYT – BNV [14]; Cho tới thời điểm hiện tại, bệnh viện chưa tiến hành đo lường thời gian khám bệnh Vì vậy, bệnh viện chưa đánh giá được thời gian khám bệnh lâu ở khâu nào, khu vực nào và ở thời điểm nào để có cơ sở cải tiến

Vì vậy, tại thời điểm này, một nghiên cứu về thời gian khám bệnh tại BVBTL là rất cần thiết cho công tác quản lý chất lượng khám bệnh của bệnh viện theo quy định 1313/QĐ – BYT Thông qua kết quả của nghiên cứu, bệnh viện sẽ tự nhìn nhận lại quy trình khám bệnh của bệnh viện mình và so sánh với quy định của

Bộ Y tế và kinh nghiệm thực tế của các bệnh viện khác, để từ đó có những cải tiến phù hợp, nâng cao sự hài lòng của người bệnh Kết quả của nghiên cứu cũng sẽ góp phần làm cơ sở để các nhà hoạch định chính sách y tế đánh giá kết quả thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh theo quyết định 1313/QĐ – BYT

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Thực trạng thời gian khám bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015” nhằm mục đích mô tả quy trình và đo lường thời gian khám bệnh Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh của người bệnh, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp rút ngắn thời gian khám bệnh tại KKB, BVBTL năm 2015

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả quy trình khám bệnh so với quyết định số 1313/QĐ – BYT tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015

2 Đo lường thời gian khám bệnh trung bình tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015

3 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2015

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Quản lý khoa Khám bệnh

1.1.1 Định nghĩa khoa Khám bệnh

KKB là một đơn vị nằm trong bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa, có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho người bệnh thuộc phạm vi phụ trách

KKB là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình KCB, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì vậy, đòi hỏi phải có một tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như có tinh thần thái độ phục vụ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả [34]

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ và tổ chức khoa Khám bệnh

1.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ

KKB có những chức năng, nhiệm vụ sau đây:

- Khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu những người bệnh được các cơ

sở y tế tuyến dưới gửi đến hoặc tự đến

- Xử trí cấp cứu ban đầu, những trường hợp đến khám cấp cứu, những trường hợp bệnh nặng phải sơ cứu ngay tại KKB

- Điều trị theo dõi và chăm sóc những người bệnh, làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm

dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

- Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi đưa người bệnh vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển người bệnh cấp cứu lên tuyến trên

- Tham gia công tác cấp cứu, KCB ngoại viện khi có yêu cầu

- Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho nhân dân

- Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc trang thiết bị, nhân viên, kế hoạch hoạt động và các lĩnh vực khác của khoa … [34]

1.1.2.2 Tổ chức khoa Khám bệnh

Một trong tám chức năng nhiệm vụ của KKB là khám, chẩn đoán, phân loại

và xử lý ban đầu những người bệnh được các cơ sở y tế tuyến dưới gửi đến hoặc tự đến Để bảo đảm thực hiện tốt nhiệm vụ, KKB cần có những bộ phận sau:

- Phòng tiếp đón hướng dẫn người bệnh khám bệnh, tùy theo loại bệnh viện và điều kiện KKB có thể có phòng tiếp đón riêng hoặc chỉ là một bàn hay một góc tiếp đón để đảm bảo người bệnh đến khám nhanh chóng và kịp thời

- Các phòng khám: Có thể có nhiều phòng khám hoặc một phòng khám chung

có nhiều bàn khám

- Phòng cấp cứu ban đầu, để giả quyết cấp cứu ngay khi người bệnh đến khám

ở trong tình trạng nặng cần phải cấp cứu tại chỗ

- Phòng khám theo dõi, điều trị người bệnh nằm lưu lại KKB

- Phòng xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng, X – Quang (tùy theo điều kiện của mỗi bệnh viện)

- Ngoài ra có thể có các phòng trưởng khoa, phòng hành chính khoa, phòng thay phát quần áo cho người bệnh trước khi vào khoa điều trị, kho đồ vải và trang thiết bị… [34]

1.1.2.3 Quy chế công tác khoa Khám bệnh

(1) Tiếp đón người bệnh

- Trưởng KKB có trách nhiệm:

 Bố trí điều đưỡng có kinh nghiệm về chuyên môn kĩ thuật, có tinh thần trách nhiệm, thái độ niềm nở, hòa nhã, trang phục chỉnh tề tiếp đón người bệnh ngay từ lúc ban đầu đến KKB

 Tổ chức nơi chờ có đủ ghế ngồi, nước uống, ấm về mùa đông, mát về mùa hè cho người bệnh

 Tuyên truyền giáo dục phòng dịch bệnh và giáo dục sức khỏe với các hình thức thích hợp

- Điều dưỡng có trách nhiệm:

 Thăm hỏi, an ủi người bệnh và gia đình người bệnh để họ yên tâm, tin tưởng vào khám bệnh, chữa bệnh

 Thực hiện các thủ tục hành chính chuyên môn theo quy định, hướng dẫn hoặc đưa người bệnh tới các buồng khám chuyên khoa

 Khẩn trương tiếp đón người bệnh cấp cứu, đưa ngay vào buồng cấp cứu, các thủ tục giải quyết sau

 Ghi sổ khám bệnh chung, ghi đầy đủ nội dung các cột mục theo quy định

 Dành thời gian hàng ngày phổ biến, hướng dẫn người bệnh về kiến thức giáo dục sức khỏe

 Làm báo cáo hàng ngày, hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và báo cáo đột xuất

 Bảo quản hồ sơ khám bệnh, điều trị ngoại trú theo chuyên khoa (2) Khám bệnh tại buồng cấp cứu

 Theo dõi tình trạng người bệnh, nếu:

 Bệnh ổn định kê đơn cho người bệnh về tiếp tục điều trị tại nhà;

 Bệnh chưa rõ để người bệnh nằm lưu theo dõi;

 Bệnh nặng đưa ngay người bệnh vào khoa hồi sức cấp cứu hoặc các khoa điều trị nội trú thích hợp

 Trường hợp người bệnh nằm lưu phải làm hồ sơ bệnh án, theo dõi ghi đầy đủ các diễn biến của người bệnh và chăm sóc như người bệnh nội trú; không để người bệnh nằm lưu quá 24 giờ; phải bố trí buồng lưu người bệnh nam, nữ, trẻ em riêng

 Trường hợp người bệnh bị tai nạn, mắc bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, người bệnh tử vong… phải ghi nhận xét đầy đủ vào hồ sơ bệnh án và báo cáo trưởng KKB, giám đốc bệnh viện biết và giải quyết

- Điều dưỡng có trách nhiệm:

 Khai thác ngay các chỉ số sinh tồn, ghi phiếu và báo cáo bác sĩ khám bệnh

 Thực hiện y lệnh ngay và chăm sóc, theo dõi sát sao người bệnh (3) Khám bệnh tại các buồng khám chuyên khoa

- Bác sĩ khám bệnh có trách nhiệm:

 Thăm khám người bệnh tỉ mỉ, thận trọng và chính xác, thăm khám toàn cơ thể hoặc từng bộ phận theo chuyên khoa, kết hợp xét nghiệm CLS

 Chỉ định điều trị thích hợp sau khi thăm khám xác định mức độ bệnh

 Kê đơn thuốc về nhà điều trị và theo dõi ở tuyến cơ sở hoặc hồ sơ bệnh án điều trị ngoại trú

 Làm hồ sơ bệnh án điều trị nội trú

- Bác sĩ CLS có trách nhiệm:

 Trả các kết quả xét nghiệm thường quy cho người bệnh trong ngày

 Các xét nghiệm đặc biệt làm trong khoa Xét nghiệm cũng phải trả kết quả sớm để phục vụ cho công việc chẩn đoán

- Điều dưỡng có trách nhiệm:

 Ghi sổ khám bệnh chuyên khoa

 Đưa người bệnh vào khoa điều trị, bào giao đầy đủ hồ sơ bệnh án, tình trạng người bệnh với điều dưỡng trưởng khoa hoặc điều dưỡng hành chính khoa

(4) Thực hiện thủ thuật chuyên khoa

- Bác sĩ chuyên khoa tại KKB được thực hiện các thủ thuật chuyên khoa cho người bệnh đã được khám bệnh tại khoa và có trách nhiệm:

 Thực hiện quy chế công tác khoa ngoại và quy chế công tác khoa phẫu thuật gây mê hồi sức

 Thực hiện đúng các quy định kĩ thuật bệnh viện

- Điều dưỡng có trách nhiệm:

 Ghi sổ thủ thuật chuyên khoa theo mẫu quy định

 Phụ bác sĩ làm thủ thuật chuyên khoa

(5) Trật tự vệ sinh

- Giám đốc bệnh viện có trách nhiệm tạo điều kiện:

 Bố trí dây chuyền phòng khám một chiều, thuận tiện; có phòng khám truyền nhiễm riêng, lối đi riêng

 Có đủ ghế cho người bệnh ngồi chờ

 Có buồng vệ sinh, buồng tắm cho người bệnh và các thành viên trong bệnh viện riêng

 Có quầy thuốc phục vụ người bệnh

 Có nơi để xe đạp, xe máy riêng cho người bệnh và các thành viên trong bệnh viện

- Trưởng KKB có trách nhiệm tổ chức thực hiện

 Có bảng sơ đồ chỉ dẫn của KKB, các buồng khám chuyên khoa, buồng thủ thuật chuyên khoa

 Có nội dung của KKB, quy định về y đức, về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh đối với bệnh viện

 Xây dựng lịch làm việc của các chuyên khoa, niêm yết tại nơi tiếp đón người bệnh

 Có biển đề tên buồng khám chuyên khoa và biển đề tên bác sĩ, điều dưỡng phục vụ Quy cách biển, chữ viết, màu sắc thống nhất [1]

1.1.3 Nội dung cơ bản của công tác quản lý khoa Khám bệnh

(1) Quản lý hành chính – kế hoạch

- Dựa vào nhu cầu của người bệnh và quy mô, khả năng của bệnh viện để lập

kế hoạch hàng năm, hàng quý, hàng tháng về KCB và các hoạt động của KKB, ví dụ: Số lượng người bệnh đến khám, tỷ lệ điều trị ngoại trú, tỷ lệ điều trị nội trú, người bệnh đến khám vì bệnh gì nhiều nhất…để có kế hoạch

và biện pháp phù hợp đáp ứng được yêu cầu của người bệnh và bệnh viện

- Phải có sổ sách ghi chép rõ ràng, chi tiết các số liệu cần thiết các hoạt động của KKB

- Hàng ngày nhân viên hành chính phải báo cáo số liệu cụ thể với phòng Kế hoặc tổng hợp (KHTH) và Ban giám đốc (BGĐ), tổng hợp báo cáo hàng tháng, hàng quý và hàng năm với BGĐ bệnh viện và cơ sở y tế tuyến trên (các Phòng, Sở và Bộ Y tế)

- Liên hệ chặc chẽ với các khoa/phòng để nắm được số giường điều trị, số giường trống…v.v để điều chỉnh vấn đề số lượng người bệnh điều trị nội trú

- Theo dõi, giám sát kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, hoạt động các chương trình y tế để đúc kết kinh nghiệm , bổ sung lập kế hoạch hoạt động cho KKB có hiệu quả hơn

(2) Quản lý chuyên môn

- Người bệnh đến khám bệnh được nhân viên trong khoa đón tiếp tận tình, hướng dẫn khám, phân loại xử trí kịp thời, lập hồ sơ bệnh án theo dõi theo đúng quy chế bệnh viện

- Những trường hợp cấp cứu phải được xử trí bước đầu kịp thời, theo dõi phân loại để có quyết định xử trí tiếp theo

- Người bệnh được nằm lưu theo dõi tại khoa phải phân công bác sĩ, điều dưỡng theo dõi, điều trị và chắm sóc chu đáo

- Trường hợp cần làm các xét nghiệm, thăm dò chức năng (TDCN) và chuyển vào cá khoa điều trị nội trú, nhân viên của khoa phải làm thủ tục nhanh chóng và trực tiếp cùng đi với người bệnh

- KKB phải có kế hoạch, biện pháp tuyên truyền giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe, hướng dẫn người bệnh và gia đình các biện pháp phòng bệnh và chăm

lo sức khỏe cho bản thân và cộng đồng

- Tổ chức thực hiện các chương trình y tế, tham gia đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, hướng dẫn tuyến dưới thực hiện các dịch vụ y tế

- Các buồng khám bệnh phải bố trí hợp lý, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ có ghế đợi cho người bệnh, phát số khám theo thứ tự, ưu tiên các trường hợp cấp cứu

- Thực hiện đầy đủ những quy định về khám bệnh, kê đơn, quản lý người bệnh ngoại trú đúng quy chế

- Hàng ngày khoa tổ chức giao ban để kiểm điểm lại những công việc trong ngày, rút kinh nghiệm về chuyên môn cũng như quản lý để hoạt động của khoa ngày càng tốt hơn

(3) Quản lý nhân viên

- Nhân viên KKB phải đến làm việc đúng giờ, bảo đảm khám bệnh theo đúng quy chế, theo đúng giờ quy định, không để người bệnh chờ đợi, đặc biệt các trường hợp cấp cứu phải được khám và xử lý ngay

- Hộ lý phải bố trí làm vệ sinh sớm, bảo đảm các phòng khám ngăn nắp, sạch

sẽ trước khi khám bệnh

- Nhân viên KKB phải mặc áo bờ lu theo đúng mẫu, kiểu, màu sắc quy định, bảo đảm sạch và đẹp Có thái độ nhã nhặn, lịch sự khi tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh Thực hiện tốt 12 điều y đức

Tuy nhiên, các bệnh viện đa khoa tuyến huyện phần lớn được xây dựng trong thời kỳ bao cấp hoặc sau ngày giải phóng miền Nam, dây chuyền phục vụ không rõ ràng hoặc đã quá lạc hậu Đa số diện tích hiện có rất lớn nhưng diện tích hiện đang sử dụng rất ít, phần lớn bỏ hoang do người bệnh vượt tuyến nhiều trong

cơ chế thị trường Các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nhà cửa đã xuống cấp trầm trọng, một số nơi vẫn còn là nhà cấp bốn cũ, dây chuyền phục vụ nói chung đều lạc hậu Tình trạng xây dựng, cải tạo mở rộng diễn ra liên tục trong nhiều năm nhưng CSHT vẫn chỉ là một vài hạng mục chắp vá, thiếu đồng bộ Hệ thống kỹ thuật hạ tầng bệnh viện như điện, cấp/thoát nước, hệ thống thông tin liên lạc, đường nội bộ ở trong tình trạng chung [36] Vì vậy, khi triển khai Chỉ thị 05/CT – BYT, các bệnh viện gặp nhiều khó khăn do cơ sở vật chất (CSVC) xuống cấp, chật hẹp, tỷ lệ này là 23,53% Tỷ lệ các bệnh viện xây mới, bố trí thêm các CSVC, TTB, phương tiện phục vụ người bệnh và hoạt động của KKB còn thấp trong khi số lượng người bệnh khám ngày càng tăng cao Do đó, việc bố trí phòng khám, phòng thực hiện CLS, nơi thu viện phí, quầy phát thuốc, … chưa liên hoàn khiến quy trình khám bệnh không theo một chiều, tăng khoảng cách đi lại và gây khó khăn cho người bệnh trong việc tìm kiếm khoa/phòng Người bệnh phải đi lại trùng lặp nhiều lần mới thực hiện xong quy trình khám bệnh, làm kéo dài thời gian khám Đặc biệt là nơi lấy bệnh phẩm xét nghiệm (máu, nước tiểu,…) có tần suất sử dụng lớn nhưng lại được đặt ở những vị trí xa hoặc khó tìm

Năm 2013, thực hiện quy định 1313/QĐ – BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế, các bệnh viện trên toàn quốc đã tích cực triển khai xây mới, bố trí thêm và lắp đặt thêm CSHT, TTB, phương tiện phục vụ người bệnh và hoạt động KKB Tỷ lệ các bệnh viện đạt và làm tốt tương đối cao trong việc xây mới, bố trí thêm bàn/buồng khám bệnh (45.34%), trong đó tỷ lệ bệnh viện hạng II đạt và làm tốt là 53,21% [42]

1.2.2 Nhân lực y tế

Nhân lực y tế có vai trò quyết định và quan trọng trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân [29] Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế, có mối liên hệ rất chặt chẽ và không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài

chính y tế, thông tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và TTBYT [16] Trong nghị quyết số 46/NQ – TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị đã nêu rõ mục tiêu phát triển nguồn nhân lực, cụ thể là : “Kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế cả về số lượng, chất lượng và cơ cấu” Có cơ cấu về số lượng y, bác sĩ, dược sĩ ở các cơ sở y tế một cách hợp lý đảm bảo hiệu quả phục vụ người bệnh [32]

Hiện nay, số lượng và chất lượng nhân lực y tế tiếp tục được cải thiện Số bác sĩ trên 1 vạn dân tăng từ 6,6 năm 2009 lên 7,2 năm 2010, số lượng điều dưỡng trên 1 vạn dân cũng tăng (8,8 năm 2009 lên 9,4 năm 2010) Bên cạnh đó, tình trạng khó thu hút và duy trì CBYT làm việc ở tuyến y tế cơ sở, đặc biệt ở khu vực khó khăn và một số chuyên khoa vẫn còn rất nặng nề [3] Chưa có định mức về lao động

và kinh phí phù hợp cho bệnh viện, lực lượng lao động trong bệnh viện mất cân đối nghiêm trọng Thiếu điều dưỡng, là đội ngũ trực tiếp chăm sóc phục vụ người bệnh [40] Chính vì vậy nên những khó khăn của các bệnh viện khi triển khai Chỉ thị 05/CT – BYT chủ yếu là do thiếu nguồn nhân lực (bác sĩ, điều dưỡng,…) chiếm tỷ

lệ cao 32,35% [42] Điều này không những làm ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng KCB mà còn kéo dài thời gian chờ đợi của người bệnh ở tất cả các khâu trong quy trình khám bệnh

1.2.3 Trang thiết bị y tế

Trang thiết bị y tế (TTBYT) bao gồm tất cả các dụng cụ, thiết bị kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, vật tư chuyên dùng và thông dụng phục vụ cho các hoạt động phòng bệnh, khám và chữa bệnh của ngành y tế [38]

TTBYT được dùng trong công tác chuẩn đoán và điều trị bệnh, phục vụ cho công tác KCB, nâng cao chất lượng chăm sóc TTBYT hiện đại giúp cho việc chẩn đoán bệnh một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả cao, từ đó rút ngắn thời gian khám của người bệnh [38] Nhằm định hướng cho các cơ sở y tế lập dự án đầu tư, bổ sung, nâng cấp trang thiết bị đáp ứng yêu cầu KCB, Bộ Y tế đã ra quyết định 431/2009/QĐ – BYT về việc Ban hành Danh mục TTBYT Phòng khám đa khoa khu vực tuyến huyện [2] Thực tế hiện nay, các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh có đầy đủ các TTBYT hiện đại, ngược lại tuyến xã, tuyến huyện, ở vùng nghèo, vùng sâu, vùng xa thì thiếu nhiều và TTBYT lạc hậu, cũ, làm ảnh

hưởng đến sử dụng dịch vụ KCB của người dân, người dân muốn lên tuyến trên được KCB có đầy đủ TTBYT hơn, chất lượng tốt hơn [16]

Mấy năm gần đây, Nhà nước và các địa phương đã đầu tư nâng cấp các cơ sở KCB Bộ mặt các cơ sở KCB đã bước đầu khởi sắc, trang thiết bị được bổ sung, cán

bộ được đào tạo đã góp phần chẩn đoán sớm, điều trị khỏi một số bệnh mà trước đây ta chưa có điều kiện chẩn đoán và điều trị [32]

1.2.4 Công nghệ thông tin

Quyết định số 1605/QĐ – TTg đã phê duyệt hai dự án quy mô quốc gia về hệ thống thông tin gồm : Bệnh án điện tử và quản lý hệ thống KCB; Tư vấn y tế, KCB

từ xa [31] Vì vậy, việc nâng cấp và hiện đại hóa y tế để nâng cao tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống KCB là yêu cầu cấp thiết Việc điều hành bệnh viện phụ thuộc phần lớn vào các thông tin về các mặt hoạt động trên mọi lĩnh vực của bệnh viện với yêu cầu: Thông tin trung thực, chính xác, đúng thời gian Tuy nhiên nếu sử dụng phương pháp thu thập và xử lý thông tin bằng tay thì các thông tin xử lý sẽ không được các yêu cầu quản lý hiệu quả [24]

Vấn đề theo dõi khám và điều trị người bệnh trong bệnh viện, vấn đề quản lý tài chính, quản lý thuốc là những hoạt động có rất nhiều thông tin cần được quản lý

và khai thác Người bệnh vào bệnh viện trung ương hay các bệnh viện lớn quá đông, công tác ghi chép số liệu ban đầu, xử lý, lưu trữ thông tin thống kê bằng tay quá tải Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong KCB làm giảm chi phí cho việc in ấn biểu mẫu sổ sách, giảm thời gian để thu thập tổng hợp báo cáo thống kê

và tăng khả năng phục vụ người bệnh Sử dụng tin học giúp nâng cao hiệu quả cập nhật thông tin về chẩn đoán, số người bệnh đến khám, số người bệnh vào viện, số người bệnh làm xét nghiệm [24] Ở khía cạnh nguồn lực, công cụ hỗ trợ như máy tính giúp ích nhiều trong việc lưu thông tin người bệnh Dựa vào đó, làm căn cứ cho bác sĩ có thể khai thác sâu tình trạng bệnh, tiền sử mà không phải mất nhiều thời gian Thời gian đó sẽ dành cho việc giải đáp thắc mắc của người bệnh, giải thích của bác sĩ và nhất là căn dặn về các chăm sóc, chú ý cần thiết trong uống thuốc Điều đó không những giúp giảm thời gian điều trị mà còn tăng cường hiệu quả trong mối giao tiếp người bệnh – thầy thuốc [27]

Mạng bệnh viện (LAN) – mạng cục bộ tại bệnh viện là một mạng máy tính giúp cho việc thu thập và trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong bệnh viện một cách dễ dàng Các khoa, các phòng thuộc hệ thống có thể trao đổi thông tin với nhau cũng như khai thác và sử dụng kho dữ liệu chung của toàn mạng trong phạm

vi bệnh viện hoặc trong phạm vi phân định vùng quản lý [24] Kết nối mạng giữa KKB, khoa Xét nghiệm, khoa Dược, thu viện phí, lãnh đạo bệnh viện và các bộ phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản lý, giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm nhân lực trực tiếp tham gia quy trình khám bệnh Ngoài ra, ứng dụng một số phần mềm hỗ trợ cho thầy thuốc nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, kê đơn và điều trị Áp dụng mã mạch, thẻ từ trong việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai sót và thuận tiện trong việc trao đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng, bộ phận trong bệnh viện [5] Phần lớn các bệnh viện đã áp dụng CNTT và mạng nội bộ quản lý các bộ phận trong công tác KCB, đặc biệt áp dụng trong việc thanh toán viện phí đạt tỷ lệ tương đối cao (65.26%) Tỷ lệ các bệnh viện đạt và làm tốt việc áp dụng CNTT và mạng nội bộ trong công tác KCB tương đối cao từ 50 - 65% [42] Đặc biệt, có bệnh viện Nhi Đồng 1, bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai ứng dụng thông tin trong quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý dược, trả kết quả xét nghiệm qua mạng, quản lý thủ thuật, phẫu thuật, tiếp nhận, kê đơn, mua thuốc qua mạng,…Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh ứng dụng thẻ người bệnh Tuy nhiên, việc đầu tư cho CNTT y tế còn manh mún, dàn trải; Thiết kế tổng thể ứng dụng CNTT của các cơ sở y tế còn thiếu hoặc chất lượng không cao Các bệnh viện vẫn chưa tăng cường khả năng phân tích, sử dụng số liệu ở quy mô đủ lớn Ít cơ sở

áp dụng phần mềm trong quản lý chuyên môn, lâm sàng [3] Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân, mặc dù tỷ lệ các bệnh viện áp dụng CNTT và mạng nội bộ tương đối cao nhưng vẫn còn trên 30% các bệnh viện chưa áp dụng trong việc cấp thuốc, CLS, khám bệnh, kê đơn thuốc, tiếp đón người bệnh [42] Nhân lực về CNTT tại cơ sở KCB còn thiếu [3]

1.2.5 Thủ tục hành chính

Thực hiện Chương trình 527/CTr – BYT nhiều bệnh viện đã cải cách thủ tục hành chính (TTHC), giảm phiền hà trong tiếp đón và phục vụ người bệnh Cũng theo “Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành kèm theo quyết định số 4858/QĐ – BYT thì người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán,…theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên [6] Tuy nhiên, cải cách hành chính ở các bệnh viện vẫn chưa thực sự triển khai một cách đồng bộ Đối với người bệnh có BHYT vẫn còn nhiều TTHC ở tất cả các khâu: Chuyển viện, khám bệnh, chữa bệnh theo đơn vị đăng ký KCB ban đầu, thanh toán đồng chi trả [3] Việc tổ chức thu nộp viện phí tại một số bệnh viện mất nhiều thời gian của người bệnh do xếp hàng, đi lại trong bệnh viện [6] Người bệnh phải nộp tiền nhiều lần, đặc biệt là đối tượng có bảo hiểm y tế (BHYT) Ngoài việc phải làm thủ tục xác nhận thẻ BHYT, giữ thẻ nhưng vẫn phải đóng tiền tạm ứng trước khám và lẻ tẻ trong khi khám, sau mỗi lần được chỉ định kỹ thuật CLS Các biểu mẫu thanh toán giữa bệnh viện với người bệnh, chứng từ giữa bệnh viện với bảo hiểm xã hội phải được ký xác nhận bởi quá nhiều đối tượng (5 chữ ký/phiếu thanh toán ra viện) [33]

Theo nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự tại KKB, bệnh viện Bệnh nhiệt đới thành phố Hồ Chí Minh, công việc ở khu Khám Công và khu Gan nặng hơn các khu khác vì phải gánh thêm phần kiểm tra BHYT Bước kiểm tra BHYT phải qua ba lần: Lần một là khi khám bệnh, lần hai là khi làm xét nghiệm và lần ba là khi cấp thuốc [27] Chính vì vậy, khi đăng ký ở khâu tiếp nhận và trong khâu lấy thuốc, tỷ lệ hài lòng của người bệnh khám BHYT thấp hơn người bệnh không khám BHYT Điều này cho thấy thủ tục trong đăng ký KCB BHYT còn rườm rà, phức tạp [28] Nên theo tác giả, việc giảm bớt thủ tục để hạn chế thời gian chờ ở khâu này là điều cần thực hiện để cải tiến hoạt động KCB của bệnh viện [27]

Năm 2013, thực hiện Quyết định 1313/QĐ - BYT, các bệnh viện đã tích cực hơn trong việc cải cách TTHC Tổng số ô/quầy thu tiền tăng thêm ở tất cả các tuyến: Tuyến trung ương (18), tuyến tỉnh (215), tuyến huyện (261) Trong đó, số ô/quầy thu tiền tăng nhiều ở bệnh viện hạng III (222), hạng II (130) Tỷ lệ các bệnh viện đạt và làm tốt xây dựng quy chế phối hợp hoạt động giữa KKB với cơ quan

BHYT để giảm thời gian giám định tại các bệnh tuyến trung ương là 61,11%, bệnh viện tuyến huyện là 33.23% [42]

1.3 Hướng dẫn quy trình khám bệnh và tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

1) Thống nhất quy trình khám bệnh tại KKB của các bệnh viện

2) Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT đến khám tại bệnh viện

3) Người bệnh biết rõ quy trình để cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh [5]

Nguyên tắc chung của cải tiến quy trình khám bệnh là:

1) Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, CLS và dịch vụ

kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn

2) Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có BHYT và không có BHYT

3) Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [5]

Với mục tiêu và nguyên tắc trên, chỉ tiêu phấn đấu của cải tiến quy trình khám bệnh như sau:

1) Thời gian khám bệnh

a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ

b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/CĐHA, TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ

c) Khám lâm sàng có thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và CĐHA và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, CĐHA và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ [5]

2) Lưu lượng khám

Đến năm 2015, trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám 50 người bệnh/8 giờ và đến năm 2020 chỉ khám 35 người bệnh/8 giờ Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biết do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên [5]

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện về công tác khám bệnh

Một trong những cách tiếp cận nâng cao chất lượng và an toàn trong khám, chữa bệnh ở cấp độ bệnh viện là đo lường và so sánh các chỉ số chất lượng Đến năm 2010, tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh phải tự kiểm soát chất lượng các dịch

vụ y tế theo quy định của Bộ Y tế Đến năm 2015, phải định kỳ kiểm định chất lượng dịch vụ y tế ở tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh [30]

Cho đến năm 2012, không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước Mỗi giai đoạn, mỗi nước, mỗi tổ chức đều có bộ tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các tiêu chí này thể hiện

sự mong đợi, kỳ vọng vào dịch vụ y tế ở từng thời kỳ, ở mỗi quốc gia hay tổ chức cung ứng dịch vụ Ở Việt Nam, ngoài Bảng kiểm tra bệnh viện để đánh giá hoạt động của hệ thống bệnh viện hàng năm, BYT chưa có bộ công cụ và các chỉ số chuyên biệt để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các

cơ sở KCB khác [3]

Bên cạnh đó, vẫn còn thực trạng người bệnh đến một số bệnh viện KCB nhưng chưa được đón tiếp chu đáo, ghế ngồi, sảnh chờ thiếu, gây mệt mỏi thêm cho người bệnh [6] Trong khi một số cơ sở khám bệnh, chữa bệnh chưa quan tâm đúng mức các điều kiện phục vụ người bệnh và nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, còn có các ý kiến của người bệnh, cộng đồng và cơ quan truyền thông về giá

dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế chưa tương xứng Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị 05/CT – BYT năm 2012 về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế Trong đó, Bộ trưởng BYT chỉ thị rõ tại KKB, giám đốc bệnh viện, viện có giường bệnh, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh các tuyến tích cực triển khai bố trí buồng khám, quầy phát thuốc, nơi thu viện phí để phù hợp với số người bệnh đến khám và giảm tối đa thời gian chờ của người bệnh; Cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, TDCN, thủ tục vào viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, BHYT; ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử; Chủ động sử dụng các nguồn kinh phí hợp pháp để sửa chữa, cải tạo, mở rộng KKB và các buồng bệnh [4]

Nhưng do BYT chưa có hướng dẫn cụ thể về cải tiến quy trình khám bệnh cũng như tiêu chí đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh nên đa số các bệnh viện chưa có kế hoạch chất lượng, chưa xây dựng được các mục tiêu về cải tiến chất lượng, chưa có đề án, chương trình về chất lượng và chính sách về chất lượng [3]

Tỷ lệ % các bệnh viện có điều tra tính thời gian trung bình/một lượt khám bệnh sau khi thực hiện Chỉ thị 05/CT – BYT chia theo các nhóm đối tượng người bệnh thấp

Tỷ lệ % các bệnh viện chưa điều tra tính thời gian trung bình/một lượt khám bệnh nhóm đối tượng người bệnh chỉ khám lâm sàng, khám lâm sàng có làm thêm xét nghiệm (sinh hóa, huyết học, …), khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật CLS (xét nghiệm, CĐHA), khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật CLS (Xét nghiệm, CĐHA, TDCN) lần lượt là: 29,47%, 29,83%, 29,83%, 33,51% [42]

Trong những năm qua, BYT đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹ thuật [3], nhưng cho tới tháng 4 năm 2013, BYT mới ban hành quyết định 1313/QĐ – BYT về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại KKB của bệnh viện Trong đó quy định, giám đốc bệnh viện phải quy định cụ thể quy trình khám bệnh của bệnh viện và công khai để người bệnh, nhân viên biết và thực hiện; Liên tục thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh và đánh giá hiệu quả [5] Đến tháng 7 năm

2013, BYT đã ban hành thông tư 19/TT – BYT về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Theo đó, việc bảo đảm và cải

tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định [7] Cuối năm 2013, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế [6]

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E Trong đó, phần A “Hướng đến người bệnh” gồm 19 tiêu chí từ A1.1 đến A4.6, có 11 tiêu chí đánh giá công tác khám bệnh

Các tiêu chí chất lượng được xây dựng và ban hành là bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư 19/2013/TT-BYT; Cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất [6]

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng, quyết định sự hài lòng của người bệnh, ngày càng thu hút sự chú ý trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe [44] Thời gian chờ khám bệnh kéo dài được xem là vấn đề nghiêm trọng của hệ thống y tế, không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế giới [46]

Tác giả Markus L và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu “Thời gian chờ đợi của phương pháp điều trị tự chọn theo phương thức bảo hiểm: Một nghiên cứu ngẫu nhiên theo kinh nghiệm ở Đức” Bằng cách gọi điện thoại ngẫu nhiên tới 189 phòng khám chuyên khoa từ danh bạ điện thoại trong khu vực Cologne, Leverkusen và Bonn, người gọi điện thoại yêu cầu một cuộc hẹn cho các điều trị thuộc năm lĩnh vực chuyên môn Trong đó, họ được phân ngẫu nhiên là người bệnh BHYT công lập hoặc BHYT tư nhân Nhóm tác giả đã loại trừ những phòng khám mà không đưa

ra các điều trị, đã bị đóng cửa trong hơn một tuần, không cung cấp dịch vụ hoặc không chấp nhận người bệnh đăng ký mới Thời gian nghiên cứu kéo dài 4,5 tuần trong tháng 4 và tháng 5 năm 2006 Kết quả cho thấy, tương tự như ở Việt Nam, hệ thống y tế của Đức được chi trả chủ yếu bằng nguồn BHYT bắt buộc chiếm tới 85%, nguồn BHYT tư nhân chiếm khoảng 10% dân số Đối với người bệnh ngoại trú thông thường (không phải cấp cứu), thời gian chờ khám bệnh của người bệnh

BHYT công lập cũng là vấn đề khá nghiêm trọng ở Đức Thời gian chờ khám bệnh của người bệnh BHYT công lập gấp 3 lần so với người bệnh BHYT tư nhân, cụ thể:

Để xét nghiệm dị ứng và kiểm tra chức năng phổi, thời gian chờ đợi của người bệnh BHYT công lập lâu hơn 17,6 ngày so với người bệnh BHYT tư nhân (BHYT công lập: 26,0 ngày; BHYT tư nhân: 8,4 ngày); Lâu hơn 24,8 ngày cho nội soi dạ dày (BHYT công lập: 36,7 ngày; BHYT tư nhân: 11,9 ngày); Lâu hơn 9,5 ngày cho chụp khớp gối (BHYT công lập: 4,6 ngày; BHYT tư nhân: 2,2 ngày) Để được làm xét nghiệm, sự chênh lệch thấp nhất giữa hai đối tượng người bệnh BHYT là 4,6 ngày (BHYT công lập: 6,8 ngày; BHYT tư nhân: 2,2 ngày) Các tác giả cũng khẳng định, thời gian chờ khám, xét nghiệm CLS kéo dài làm ảnh hưởng tới kết quả chẩn đoán và điều trị cho người bệnh [45]

Tác giả Chen BL và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang trong một tháng của năm 2006 với 10.092 người bệnh và 26.816 tư vấn y tế Nghiên cứu nhằm mục đích mô tả các đặc điểm phân bổ thời gian chờ đợi và tìm hiểu tác động của các biện pháp giảm thời gian chờ đợi khám ngoại trú dựa trên phương pháp máy tính ở một bệnh viện công tại Thượng Hải, Trung Quốc Trong đó, cơ sở dữ liệu thời gian chờ đợi của người bệnh ngoại trú được tính theo thời gian đăng ký hồ sơ bệnh án và thời gian thanh toán Kết quả nghiên cứu cho biết tổng thời gian chờ khám bệnh trung bình của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện này là 43,6 phút vào buổi sáng, 19,1 phút vào buổi chiều và 34,3 phút cho thời gian khám bệnh cả ngày Nghiên cứu kết luận rằng việc thông qua hệ thống lịch hẹn và quản lý linh hoạt lịch khám của bác sĩ có thể là cách hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh [44]

Tại Hàn Quốc, theo nghiên cứu của tác giả Kim YK và cộng sự trên 200 người bệnh đến khám ngoại trú được yêu cầu trả lời các câu hỏi để xác định nguyên nhân gốc rễ Sau khi áp dụng phương pháp cải tiến chất lượng bằng phương pháp sáu Sigma, tác giả khảo sát 285 người bệnh cho cùng một câu hỏi một lần nữa để theo dõi tác dụng Trước khi áp dụng phương pháp cải tiến chất lượng, thời gian chờ đến lượt làm thủ tục khám bệnh là dưới 5 phút, tỷ lệ này đạt được ở khoảng

85% số người bệnh tới khám Sau khi can thiệp, tỷ lệ này được nâng lên và đạt 95%

số người bệnh tới khám không phải chờ quá 5 phút [47]

Tác giả A K Athula Wijewickrama và Soemon Takakuwa đã tiến hành nghiên cứu thời gian chờ đợi của người bệnh nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách xác định tiến độ tối ưu của cả bác sĩ và người bệnh Một mô hình mô phỏng sự kiện đã được phát triển để kiểm tra tích hợp lịch khám của bác sĩ và lịch hẹn của người bệnh ở phòng khám ngoại trú khoa Nội tại bệnh viện Đại học Nagoya ở tỉnh Aichi của Nhật Bản Các nguồn dữ liệu lấy từ cơ sở dữ liệu điện tử trong hồ sơ bệnh

án Cơ sở dữ liệu truy cập này bao gồm thời gian hẹn người bệnh, thời gian người bệnh đến viện và ra viện của các dịch vụ tư vấn và thời gian điều trị nếu có Các dữ liệu người bệnh đến, thanh toán và khám bệnh được lưu trữ trong các bảng tính riêng biệt Các dữ liệu khác được thu thập thông qua phỏng vấn nhà quản trị, bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên văn phòng và bằng phương pháp quan sát Nghiên cứu này cho biết tổng số người bệnh chờ đợi ở phía trước cửa phòng khám tăng dần, lên đến 17 người bệnh vào khoảng 9 giờ sáng Hiện tượng ùn tắc giảm dần cho đến 14 giờ Người bệnh điều trị tiểu đường chiếm hơn 45% tổng thời gian chờ đợi, người bệnh điều trị tim mạch chiếm 25% Cả hai đối tượng người bệnh này chiếm 70% tổng thời gian chờ đợi Như vậy, với hệ thống y tế hiện tại, người bệnh phải chờ đợi một thời gian dài để được tham vấn trong khi mà thời gian tham vấn chỉ kéo dài trong một vài phút [43]

Cả bốn nghiên cứu đã cho biết phương pháp đo lường thời gian chờ đợi của người bệnh khám ngoại trú tại các bệnh viện Các nghiên cứu cũng chia sẻ các biện pháp nhằm làm giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa mô tả quy trình khám bệnh cũng như đo lường thời gian của cả quy trình khám bệnh đối với từng nhóm người bệnh, từng đối tượng người bệnh (khám ưu tiên và khám bình thường) và từng hình thức khám bệnh (có BHYT và không có BHYT)

1.4.2 Một số nghiên cứu ở Việt Nam

Trước khi Bộ Y tế ban hành quyết định 1313/QĐ – BYT về Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại KKB của bệnh viện vào tháng 4 năm 2013, cũng đã có một số tác giả nghiên cứu về quy trình khám bệnh và thời gian chờ đợi của người bệnh

ngoại trú Điều đó cho thấy, giảm thời gian chờ khám bệnh là vấn đề mà cả người bệnh, đặc biệt là người bệnh có BHYT và ngành Y tế Việt Nam cần quan tâm để cải tiến [15] để việc KCB của người bệnh được nhanh chóng và hiệu quả hơn

Nghiên cứu “Thời gian chờ đợi của người bệnh và gia đình của họ trong quy trình khám bệnh tại khoa Khám – Cấp cứu, bệnh viện Đại học Y Hà Nội tháng 4 năm 2009” của tác giả Trương Quang Trung và cộng sự áp dụng phương pháp cắt ngang mô tả mối tương quan Đối tượng nghiên cứu là tất cả người bệnh và gia đình của họ đến khám bệnh và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội trong thời gian một tháng từ ngày 01/4/2009 đến ngày 30/4/2009 Nghiên cứu sử dụng phiếu quan sát thời gian của người bệnh và phát triển trên cơ sở phân tích luồng người bệnh đến khám bệnh Quy trình đo lường thời gian được chia làm hai giai đoạn Giai đoạn 1: Tiến hành quan sát người bệnh từ vị trí bàn phân loại người bệnh, đến quầy tiếp đón và bộ phận thu ngân; Giai đoạn 2: Tiến hành quan sát từ vị trí bàn thu ngân đến các phòng khám hoặc các phòng/khoa CLS Việc thu thập số liệu được chia làm các ca làm việc kéo dài trong 1 giờ Thời gian bắt đầu tiến hành thu thập số liệu từ 7:30 đến 11:30 các ngày làm việc trong tuần và kéo dài trong thời gian hai tuần liên tiếp đối với giai đoạn 1 và một tuần đối với giai đoạn 2 Nghiên cứu cho biết: Thời gian chờ đợi của người bệnh là dưới 45 phút Tổng thời gian chờ đợi của người bệnh tại giai đoạn 1 là khoảng 8 – 10 phút Thời gian chờ đợi đến lượt khám, thực hiện dịch vụ CLS trong giai đoạn 2 trung bình là 11 – 13 phút Thời gian chờ đợi của người bệnh được thanh toán và nộp tiền là dài nhất; Thời gian chờ đợi của người bệnh tại các khu vực khác biệt có ý nghĩa thống kê Trong đó, thời gian chờ đợi của người bệnh tại khu vực Siêu âm dài hơn hẳn so với các nhóm khác, tiếp theo tại khu vực Khám bệnh – Tư vấn sức khỏe; Thời gian chờ đợi dài nhất vào ngày thứ 2, tiếp đó là thứ 6 và ngắn nhất vào ngày thứ 4; Người bệnh phải chờ đợi dài hơn tại thời điểm trước 9 giờ 30 phút sáng [41]

Hạn chế của nghiên cứu là sử dụng phiếu quan sát thời gian của người bệnh nên có thể gặp sai số khi đo lường thời gian Căn cứ vào số lượng người bệnh đến khám, tác giả chỉ tiến hành đo lường thời gian vào buổi sáng các ngày làm việc trong tuần

Năm 2010, tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự tiến hành nghiên cứu

“Quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bệnh Nhiệt đới thành phố Hồ Chí Minh năm 2010” Khác với các nghiên cứu trước, nhóm tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để mô tả chi tiết quy trình bốn khâu Tiếp nhận, Khám bệnh, Xét nghiệm và Cấp thuốc Quy trình KCB được mô tả qua sáu phỏng vấn sâu, trong đó hai phỏng vấn sâu được tiến hành trên hai người quản lý ở hai khu chính của KKB và bốn phỏng vấn sâu được tiến hành trên bốn nhân viên ở bốn khâu Tính trung thực thông tin được tác giả kiểm soát bằng cách kết hợp phỏng vấn sâu với quan sát đối chứng thực tế Để tính thời gian các hoạt động của toàn quy trình, nhóm tác giả quan sát ở các chốt quy định Kết quả của nghiên cứu cho biết quy trình KCB tại KKB, bệnh viện Bệnh Nhiệt đới còn chồng chéo Khâu tiếp nhận, khu Khám Công và khu Gan một phần do chưa có sự phối hợp ăn ý với nhau trong công việc, một phần do người bệnh tập trung đông ở khu Gan, khu Khám Công và khu HIV khiến những khu vực này thường xảy ra sự cố hơn so với các khu khác Khâu Xét nghiệm lấy máu ở khu Gan là lâu nhất Người bệnh lấy thuốc BHYT phải chờ đợi lâu hơn những người mua thuốc Các khâu trong quy trình phải đối mặt với nhiều vấn đề Thời gian đợi của người bệnh lâu và thiếu nhân lực là những vấn đề lớn nhất góp phần làm ứ đọng người bệnh và tăng gánh nặng công việc cho nhân viên bệnh viện [27]

Năm 2011, tác giả Lê Thanh Chiến và cộng sự trong nghiên cứu “Khảo sát quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Cấp cứu Trương Vương” đã áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang để khảo sát các giai đoạn của quy trình khám bệnh, thời gian khám bệnh trung bình và các yếu tố liên quan Đối tượng trong nghiên cứu là người bệnh từ 16 tuổi trở lên đến khám tại khoa Khám bệnh, giờ hành chính trong vòng tám tháng từ tháng 1/2011 đến tháng 8/2011 Tại thời điểm năm 2011, tổng số giai đoạn của quy trình khám bệnh là 4 – 12, đa số 7 giai đoạn (42,29%), 100% người bệnh đều qua giai đoạn 1, 2, 4, 5; 93,6% qua giai đoạn 13; 92,29% qua giai đoạn 14 Tổng thời gian thực tế của quy trình (từ bắt đầu đến kết thúc) là 246,87 ± 104,55 phút (4,11 ± 1,7 giờ) Tổng thời gian trung bình các giai đoạn: 191,62 ± 83,42 phút (3,18 giờ ± 1,39 giờ) Thời gian quy trình KCB của nhóm dịch vụ:

180 ± 97 phút; Nhóm người bệnh BHYT và dịch vụ: 247 ± 102 phút, nhóm người bệnh BHYT: 252 ± 104 phút Nhóm người bệnh có thời gian quy trình KCB dài nhất bao gồm: Nhóm tuổi trên 60 tuổi, nhóm người bệnh khám tại các phòng bệnh Nội khoa, nhóm bệnh Mãn tính, nhóm có làm CLS, nhóm người bệnh BHYT Nghiên cứu cho thấy thời gian các giai đoạn của quy trình KCB còn dài [9]

Tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế ban hành quyết định 1313/QĐ – BYT về hướng dẫn Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện [5] Như vậy, khi Bộ Y tế

đã thống nhất quy trình khám bệnh và quy định rõ chỉ tiêu phấn đấu về thời gian khám trung bình, các bệnh viện đã có quy chuẩn để thực hiện và kiểm tra, đánh giá

Trong năm 2013, tác giả Trần Thị Quỳnh Hương và cộng sự tiến hành khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh BHYT tại bệnh viện Đa khoa Thống Nhất Nghiên cứu

mô tả cắt ngang trên đối tượng người bệnh khám ngoại trú có BHYT tại KKB từ tháng

2 đến tháng 9 năm 2013 vào các ngày thứ 2, 3, 4, 5, 6 trong tuần Thời gian khám bệnh được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn Kê toa – Lấy thuốc (giai đoạn 1); Giai đoạn Khám bệnh – Kê toa (giai đoạn 2); Giai đoạn Đăng ký – Khám bệnh (giai đoạn 3) Nhóm tác giả dùng bảng thu thập số liệu, các số liệu được lấy từ phần mềm Ehospital Kết quả của nghiên cứu cho biết: Thời gian khám ở khối Sản là dài nhất (4 giờ) và ngắn nhất ở các phòng khám Liên chuyên khoa (2,8 giờ) Tổng thời gian khám bệnh trung bình (3 giai đoạn) là 3,5 giờ (208,4 phút) , trong đó thời gian khám bệnh trung bình: Giai đoạn 1 là 1,5 giờ (88,1 phút); Giai đoạn 2, 3 đều là 1 giờ (60,4 phút) Nếu không có CLS thời gian khám bệnh trung bình là 2,4 giờ ( 145 phút) Nếu thực hiện CLS, thời gian khám bệnh trung bình tốn thêm 133,4 phút Nếu thực hiện ít nhất một CLS thì mất trung bình 94,5 phút tức là khoảng 1,6 giờ Thời gian làm CLS ở các khoa Xét nghiệm trung bình là 2 giờ Thời gian làm CLS ở các khoa CĐHA và TDCN là 1,3 giờ [15]

Khác với các nghiên cứu trước đó là đo lường thời gian chờ đợi của người bệnh, nhóm tác giả Trần Thị Quỳnh Hương đã đo lường thời gian khám bệnh trung bình với

cả 3 giai đoạn khám bệnh Nghiên cứu còn đo lường thời gian trung bình cụ thể ở từng

kỹ thuật CLS (Xét nghiệm, CĐHA, TDCN) theo từng chuyên khoa (Sản, Nội, Ngoại, Liên chuyên khoa) Số liệu được lấy từ phần mềm Ehospital nên tính chính xác của thông tin tương đối cao Hơn nữa, nghiên cứu tiến hành kéo dài chín tháng nên đã khắc phục được sai số “thời gian khám bệnh phụ thuộc mùa trong năm” Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng như các nghiên cứu được đề cập ở trên chưa mô tả quy trình khám bệnh

và đo lường thời gian khám bệnh theo từng nhóm người bệnh, ở đối tượng không có BHYT, đối tượng khám ưu tiên và khám bình thường

1.5 Một số thông tin chung về khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long

1.5.1 Nhân lực của khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long

Khu Khám bệnh gồm có 16 phòng khám với đầy đủ các chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản, Nhi, chuyên khoa Mắt, Tai – Mũi - Họng, Răng – Hàm - Mặt, Đội ngũ CBVC gồm có: 03 bác sĩ, 18 điều dưỡng của KKB và các bác sĩ, nhân viên y tế (NVYT) của các khoa phòng phối hợp Trong đó số lượng bác sĩ các chuyên khoa phối hợp là 13 bác sĩ Tất cả các bác sĩ làm việc tại Khu Khám bệnh đều có trình độ bác sĩ chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ trở lên [23]

1.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khoa Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long

Khu Khám bệnh gồm có KKB và các khoa phòng phối hợp là: Khoa Liên chuyên khoa, khối lâm sàng, khối CLS, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính

kế toán và khoa Dược

Khu Khám bệnh được bố trí ngay gần cổng chính của bệnh viện gồm các tòa nhà A, A1, A2, A3 Trong đó nhà A1 là nơi Tiếp đón - Thanh toán; Nhà A2 (cạnh nhà A1) là phòng Lấy máu xét nghiệm, quầy cấp thuốc BHYT và quầy thuốc; Nhà A3 cách nhà A khoảng 5m là phòng Chụp cắt lớp vi tính Nhà A gồm 3 tầng được

bố trí như sau:

- Tầng 1: Khoa CĐHA, Phòng Cấp cứu, Phòng Khám bệnh

- Tầng 2: KKB - Khoa Liên chuyên khoa và TDCN

- Tầng 3: Khoa xét nghiệm - Khoa Liên chuyên khoa [23]

Sơ đồ 1.1 Khu Khám bệnh, bệnh viện Bắc Thăng Long [12]

Để phục vụ nhu cầu KCB ngày càng cao của người dân khu vực, bệnh viện

đã trang bị các trang thiết bị hiện đại như: Máy chụp cộng hưởng từ, máy chụp cắt lớp vi tính, máy chụp X quang kỹ thuật số, máy siêu âm màu, máy nội soi dạ dày, đại tràng, máy nội soi phế quản, máy xét nghiệm sinh hóa, huyết học, máy định danh vi khuẩn và làm kháng sinh đồ, máy siêu âm Doppler xuyên sọ… [17], [19]

Năm 2013, thực hiện quyết định 1313/QĐ –BYT, bệnh viện hoàn thiện cải tạo khu vực KKB, lấy số khám và báo khám điện tử khu vực chờ, nhà viện phí, khu lấy bệnh phẩm xét nghiệm, nhưng chưa triển khai phát số thứ tự tự động [18]

1.5.3 Phần mềm quản lý bệnh viện Hsoft

Năm 2012, bệnh viện thay thế phần mềm quản lý bệnh viện cũ (từ năm 2006) bằng phần mềm quản lý bệnh viện Hsoft với mạng LAN kết nối với tất cả các khoa phòng Phần mềm không chỉ giúp bệnh viện quản lý hồ sơ bệnh án, công văn, tài chính mà còn giúp quản lý hoạt động khám chữa bệnh ở các bộ phận như tiếp đón, khám bệnh, nội trú, dược, kho máu, viện phí,… [39]

Từ máy chủ, phần mềm cho phép nghiên cứu viên lấy thông tin về thời gian khám bệnh của người bệnh ở các khâu như: Thời điểm đăng ký khám bệnh của

người bệnh tại quầy đăng ký khám; Thời điểm bác sĩ ra chỉ định CLS tại phòng khám; Thời điểm trả kết quả CLS về phòng khám ban đầu ra chỉ định; Thời điểm bác sĩ chẩn đoán bệnh cho người bệnh tại phòng khám sau khi khám lâm sàng hoặc

có kết quả CLS; Thời điểm NVYT thu phí khám bệnh tại quầy thanh toán Thời điểm NVYT phát thuốc cho người bệnh có BHYT

1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu (Phụ lục 1)

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

 Bộ số liệu về Hồ sơ bệnh án ngoại trú được quản lý bằng phần mềm Hsoft

Người bệnh đến khám bệnh tại KKB, BVBTL từ ngày 01/04/15 đến ngày 30/04/2015

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Bao gồm người bệnh có BHYT và không có BHYT, đến khám và điều trị ngoại trú tại KKB, BVBTL, trong giờ hành chính, chia làm 04 nhóm người bệnh

 Nhóm người bệnh 1: Là những người bệnh khám lâm sàng đơn thuần

 Nhóm người bệnh 2: Là những người bệnh khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/CĐHA, TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm)

 Nhóm người bệnh 3: Là những người bệnh khám lâm sàng có thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và CĐHA hoặc xét nghiệm và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm)

 Nhóm người bệnh 4: Là những người bệnh khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, CĐHA và TDCN (xét nghiệm cơ bản, chụp X-Quang thường quy, siêu âm, nội soi)

- Tiêu chuẩn loại trừ:

 Người bệnh là NVYT của bệnh viện

 Người bệnh cấp cứu, hôn mê, tinh thần không tỉnh táo

 Số liệu thứ cấp

- Báo cáo thống kê bệnh viện năm 2012, 2013, 2014

- Báo cáo kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013, 2014